QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

CHƯƠNG 8

ĐÁNH GIÁ & HIỆU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CRM

GV: TS. Nguyễn Hoài Long

Contact: longnguyenhoai@neu.edu.vn/ 0913229867
 NỘI DUNG
 Nội dung đánh giá CRM;
 Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM
 Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM
 Điều chỉnh hoạt động CRM
NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM
 Đánh giá hoạt động xây dựng CSDL KH
 Đánh giá hoạt động phân tích CSDL KH;
 Đánh giá hoạt động lựa chọn KH mục tiêu để tập trung khai thác;
 Đánh giá các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài với KH
 Đánh giá những thông tin liên quan đến KH
TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng bên ngoài đến
hoạt động CRM
 Sử dụng các phương pháp và chỉ tiêu đánh giá ảnh hưởng của CRM đến mức độ thoả
mãn của KH; chỉ tiêu quan trọng nhất là mức độ hài lòng của KH
 Mục đích của đánh giá bên ngoài: xác định phản ứng của KH đối với hoạt động của
DN và mức độ thoả mãn của KH đối với SP/thương hiệu
 Mô hình đánh giá quan trọng nhất: tài sản khách hàng; lòng trung thành của KH (KH
mới; khách hàng quy trì; KH tăng, giảm mua; KH rời bỏ); uy tín thương hiệu
TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng bên ngoài đến
hoạt động CRM
 Phạm vi đánh giá: trả lời các câu hỏi sau
 Chiến lược CRM của DN có thích hợp không?
 Dữ liệu liên quan đến KH mà DN thu thập được có phân phối đến đúng bộ phận quản trị quan hệ khách hàng
của doanh nghiệp hay không?
 Các tiêu chí dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM có xác đáng hay k?
 Các chỉ tiêu đánh giá có phản ánh trung thực chất lượng và ảnh hưởng của chiến lược CRM hay không
TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM
 Giai đoạn 2: Đánh giá bên trong đối với các hoạt động CRM
 Đối tượng: tập trung đánh giá năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến KH: marketing, bán
hàng, cung cấp dịch vụ, đảm bảo hàng hoá…
 Nội dung đánh giá bên trong về chiến lược CRM:
 Hoạt động MKT của DN hướng tới tăng cường mối quan hệ hiện tại hay hướng tới
mối quan hệ trong tương lai?
 Chiến lược CRM của doanh nghiệp có được hoạch định cho các nhóm khách hàng
hay không?
 Mức độ thành công của chiến lược CRM thể hiện bằng sự gia tăng của mối quan hệ
như thế nào?
 Doanh nghiệp có tin chắc rằng thành công của họ phụ thuộc vào hiệu quả của chiến
lược CRM hay không?
TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM
 Giai đoạn 2: Đánh giá bên trong đối với các hoạt động CRM
 Chỉ số đánh giá:
 Giá trị kinh doanh đạt được từ KH
 Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu kinh doanh đề ra
 Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện
 Tỷ lệ trao đổi, sử dụng các thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan
 Tỷ lệ phát triển KH mới
 Tỷ lệ bán hàng cho từng nhóm KH
 Khả năng tiếp nhận thông tin về KH
TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM
 Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
 Đánh giá của CRM về hoạt động kinh doanh của DN
 Đánh giá hệ thống CRM về mặt công nghệ
 Đánh giá mối quan hệ giữa CRM và hoạt động marketing
 Dự báo thị trường và KH
 ĐIỀU CHỈNH CHIẾN LƯỢC &
HOẠT ĐỘNG CRM
 Điều chỉnh quan niệm và nhận thức về CRM
 Điều chỉnh định hướng chiến lược CRM
 Đổi mới cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý cho phù hợp hơn với chiến
lược CRM
 Điều chỉnh và bổ sung các phương thức quản lý và khai thác CSDL
KH
 Điều chỉnh các chính sách quản lý khuyến khích, hỗ trợ, CSKH
 Điều chỉnh quy trình phục vụ KH;
 Lựa chọn các chương trình, phần mềm CRM;
 Điều chỉnh kỹ năng, thái độ phục vụ KH