KHOA THƯƠNG MẠI

QUẢN LÝ QUAN
HỆ KHÁCH
HÀNG
TRẦN THỌ KHẢI
 PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG CRM? CHO
1 VÍ DỤ MINH HỌA?

CRM CÓ MỐI QUAN HỆ NHƯ THẾ NÀO VỚI MARKETING,BÁN

2 HÀNG,DỊCH VỤ,KHÁCH HÀNG, TRUYỀN THÔNG,...?CHO VÍ DỤ
MINH HỌA?

3 TRÌNH BÀY CÁC HOẠT ĐỘNG ĐỂ NHẬN DIỆN KHÁCH

HÀNG TRONG MÔ HÌNH IDIC ?CHO VÍ DỤ MINH HỌA?

Content 4 PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG TRONG
TRONG QUAN HỆ B2C?CHO VÍ DỤ MINH HỌA ?

5 HỒ SƠ PYRAMID LÀ GÌ? CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HỒ SƠ

NÀY? CHO VÍ DỤ MINH HỌA?

HỒ SƠ HEXAGON LÀ GÌ? CÁC ĐẶC ĐIÊM CỦA HỒ SƠ

6
5 NÀY? CHO VÍ DỤ MINH HỌA?
QUESTION 1
.LARANA
CRM với Marketing
COMPANY

Có thể thấy rằng CRM hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp và ngược lại. Đây là 2 hoạt
động song song, bổ trợ lẫn nhau, là mối quan hệ hai chiều, có lợi cho cả hai. Việc đồng bộ CRM và Marketing
đã trở thành một hoạt động vô cùng cần thiết đối với các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đảm bảo khả năng
vận hành, chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra phương pháp truyền thông hiệu quả nhất.

Hành vi người tiêu dùng CRM là một công cụ hữu

không cố định mà luôn ích trong việc giúp doanh
thay đổi theo thời gian. Vì nghiệp xây dựng mối quan
thế, sự kết hợp giữa CRM hệ tốt với khách hàng, hỗ
và một chiến lược trợ thu hút khách hàng, biến
Marketing thu hút, hiệu khách hàng tiềm năng thành
quả là điều không thể thiếu khách hàng trung thành.
 Mối quan hệ giữa CRM và bán hàng là một mối quan hệ hai
Bán hàng với CRM

chiều bổ sung lẫn nhau không thể tách rời với mục đích đem
lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp

CRM giúp phân Điều này khiến hoạt

CRM sẽ giúp CRM giúp đánh giá chất loại danh động bán hàng được
doanh nghiệp biết lượng khách hàng tiềm sách, xác định tập trung vào khách
được nguồn khách năng một cách khách thứ tự ưu tiên. Từ hàng, tránh trường
hàng tiềm năng quan. Như vậy đảm bảo đó phân chia cơ hợp bán hàng tràn lan,
như thế nào? xu hội bán hàng tới vừa tốn kém chi phí
sẽ không bị lãng phí cơ
từng nhóm bán lại không mang đến
hướng ra sao? hội bán hàng. hàng cụ thể. hiệu quả
 Truyền thông là
Truyền thông với CRM
một trong những
yếu tố quan trọng
để tạo nên các mối
quan hệ thành Truyền thông là một trong những yếu tố quan trọng để
công tạo nên các mối quan hệ thành công

Mang lại nhiều lợi ích: lưu giữ nhanh chóng, chính xác dữ liệu
khách hàng, sở thích, hành vi mua sắm, những dịp đặc biệt…

Việc phản hồi khách hàng- đặc biệt là những góp ý, phàn nàn-
là rất quan trọng cho hoạt động và sự phát triển không ngừng
của doanh nghiệp

Với truy ền th ông , vai trò củ a k hách hàn g được nhấn mạn h hơn b ao giờ hết,
hình th ành nên sức mạn h cộng đ ồng . Khách hàng được chủ đ ộng sản phẩm
cũn g như lựa chọ n kênh tương tác, thời điểm th ắc mắc đố i với sản phẩm/
dịch vụ .
 Dịch vụ khách
hàng với CRM

• Việc duy trì và phát triển quan hệ

khách hàng chỉ thực sự có hiệu
CRM hỗ trợ nhân viên
quả khi doanh nghiệp xây dựng
chăm sóc khách hàng giải được kế hoạch chăm sóc và ưu
quyết tất cả các yêu cầu đãi khách hàng cụ thể, tổ chức
của khách hàng và cung thực hiện hoạt động chăm sóc và
cấp các báo cáo quản trị tiến hành đánh giá việc thực hiện
về khách hàng một cách hoạt động chăm sóc khách hàng
để đưa ra những biện pháp điều
chi tiết nhất
chỉnh
Con người với CRM
Với quy trình hoạt động của bất
kỳ doanh nghiệp nào khác, yếu tố
con người chiếm tỷ trọng cao,
quyết định thành công CRM. Con
người chính là yếu tố mang tính
chất quyết định trong việc xây
dựng hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng (CRM)
QUESTION 2
 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MANG TÍNH NGHỆ
THUẬT
nhà hàng Cơm quê Mười khó có thể tạo ra một bữa ăn mang
tính nghệ thuật, không có trang trí độc đáo và một thực đơn
đặc biệt. Chỉ có không gian giản dị, với những món ăn đậm
chất quê hương và những bộ bàn ghế tre mộc mạc, những bức
X u ất p tường sơn màu vàng ấm áp những viên gạch lát hoa tỉ mỉ chi
hát điể
hệ k há m c ủa và dịch vụ tận tâm cũng có thể được sử dụng để tạo ra một trải
c h hà n quản lý
g là từ q ua n
đú ng đ nhận th nghiệm khách hàng độc và đáng nhớ.
ắ n về s ứ c,
trình th ự cần t
iết lập hiết củ
và d uy a q uá
m ối qu trì, phá
an hệ k t triển
các cấp h ách h
quản tr à ng . T ấ
ị v à mọ t cả
trong d
oanh n i thành q u ả n lý
ghiệp đ viên s ở đó Bên
thưc đú ều cần rê nc ơ n g đ ảm cạn
ng đắ n n hậ n T c h hà q ua
về q uả ệk h á ứ c n hđ
n lý q u a n h ý t h hiệ h ệ óq
khách a n hệ qu i n g ư ời a n tí k h ác u ản
h à n g. o m ọ n g c ủ nh
bả
q u a n trọ t ất ngh h hàn lý
ư ợ c t ầ m
c a m kết qua cả cá ệ th g th s ử d ụng
đ
à n g và nh ch uật ể r a , v iệc
h ch oạt Ngoài ng
khách n cho k h á bên
n go
ệv
ới k độ n
qu a
ậ t tro n g c ô
đ ế h u
mang g gi á t rị s ản s óc ài, há c
h
g nghệ t an ộ i d u ng
h ữ n h ất khá qua hàn t ạ o r
ếp
h à n g n
v ụt ố t n tro
ng ch v iệc g việc ng v à t i
àd ịc h và h àng chăn n t h ô
p h ẩ m v
n g h iệ p . sau trư truyề ót h ể gi úp
o a n h bán ớc n g c
của d t hị c ũ
ệ k h ách
hà n q u a nh
g lý
quản
hàng.
. Quản lý quan hệ khách hàng mang tính khoa học

Quản lý quan hệ khách hàng mang tính khoa học là một phương pháp
tiếp cận dựa trên dữ liệu và phân tích để hiểu rõ hơn về khách hàng và
tạo ra các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng dựa trên số liệu
chính xác xác thực và khoa học

01 02 04
03

QUẢN LÝ QUAN HỆ ĐO LƯ ỜNG KẾT

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PH Â N Đ O Ạ N QUẢ HIỆU QUẢ
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG

sử d ụ n g p h ân đ o ạn đ ể
Một cô n g cụ có th ể
ch ia k h ách h àn g
sử d ụn g p h ân tích d ữ
th àn h các n h ó m d ự a
liệu đ ể h iểu r õ h ơn
tr ên các y ếu tố n h ư
v ề hành đ ộ n g mu a
đ ộ tu ổ i, g iới tín h , v ị
h àng củ a k h ách h àn g
tr í đ ịa lý , sở h ữ u v à
h àn h đ ộ n g v i m u a
h àn g
Sử d ụ n g h ệ th ố n g q u ản lý
q u an h ệ k h ách h àn g
( CRM) , cô n g ty có th ể
th eo d õ i v à q u ản lý th ô n g
tin liên q u an đ ến k h ách
h àn g , b ao g ồ m lịch sử
mu a h àn g , tư ơn g tác v à
p h ản h ồ i
Một ph ần qu an trọ ng
củ a v iệc qu ản lý qu an
h ệ kh ách hàng man g
tín h k h oa h ọ c là k ết
q uả đ o lư ờng hiệu qu ả
củ a ch iến lư ợc và h o ạt
đ ộn g
 Ví dụ

Ngân hàng Vietcombank sử dụng dữ liệu khách hàng, bao gồm

thông tin tài chính, lịch sử giao dịch và hành vi sử dụng dịch vụ, để
xác định các sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho từng khách hàng cụ
thể. Bằng cách áp dụng các thuật toán, có thể dự đoán nhu cầu và sở
thích của khách hàng và gửi các vấn đề xuất ra qua email, tin nhắn
hoặc các kênh khác nếu một khách hàng có lịch sử giao dịch với các
sản phẩm tiết kiệm và đầu tư, ngân hàng có thể đề xuất cho khách
hàng về các khoản vay có lãi suất thấp để hỗ trợ việc mua nhà hoặc
đầu tư vào bất kỳ động sản.

Ngược lại, nếu khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, ngân hàng có thể đưa ra cho khách hàng
về các chương trình ưu đãi hoặc ưu đãi cho việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. Qua việc sử dụng phân tích dữ liệu
và các phương pháp khoa học, ngân hàng có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường mối liên hệ với khách
hàng, tạo ra sự hài lòng và tăng cường giá trị cho khách hàng.
· Quản lý quan hệ khách hàng mang tính công nghệ

- Hệ thống quản trị thông tin khách hàng

được xây dựng gắn liền với công nghệ Activision là công ty tiên phong
trong ngành công nghiệp trò
phần mềm. chơi điện tử sử dụng CRM để
kết nối với các game thủ thông
qua các trang web truyền thông
- CRM là cách tư duy và giải quyết các vấn xã hội như Facebook và Twitter.
đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu Bằng cách sử dụng giải pháp
dài với khách hàng CRM dựa trên đám mây

Công nghệ và các ứng dụng chỉ là công cụ

Giảm Cải thiện Đánh giá và
để thực hiện chiến lược duy trì phát triển Tăng tỷ
Giảm 25% chi giao tiếp giải quyết 82%
MQH giữa KH & DN lệ hài
chi phí phí liên với cộng các vấn đề liên
lòng quan đến khách
chung quan đến đồng trò
của hàng thông qua
dịch vụ chơi của
CRM đòi hỏi tư duy văn hóa kinh người
khách dịch vụ tự phục
mình
doanh định hướng khách hàng trong dùng vụ trực tuyến
hàng
dài hạn.
 . Quản lý quan hệ khách hàng lúc này mang tính chiến lược

CRM cần được thể hiện dưới hình thức một kế hoạch cụ thể để
định hướng cho các hoạt động tiếp
. cận khách hàng mới, giữ chân
các khách hàng cũ của bộ phận bán hàng và marketing

Rạp chiếu phim CGV nhờ việc hoạt động tích cực trên Fanpage
Facebook, Instagram và Youtube như cập nhật thông tin các bộ phim
mới bằng trailer phim, thời gian khởi chiếu… cũng như tung ra các
chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn vào các ngày đặc biệt hoặc
dành cho các đối tượng cụ thể như các cặp đôi, học sinh – sinh viên,
trẻ em…CGV đã thu hút được lượng thảo luận khá lớn trên social
media. Bên cạnh đó là CGV còn tổ chức các mini game thu hút khán
giả giúp tăng sự tương tác với fan và gợi nhắc về việc đến rạp xem
những bộ phim đình đám đang chiếu.
QUESTION 3
Mô hình IDIC trong CRM

Phân biệt khách

hàng Tùy biển theo
(Differentiate) khách hàng
Nhận diện khách Tương tác với (Customize)
hàng (Indentify) khách hàng
(Interact)
 Liên Lưu
kết trữ
Xác định Tạo sự sẵn
sàng
Hội
nhập Phân tích
Thu
nhập
Đảm bảo an
Nhận ra toàn

Các hoạt động nhận diện khách hàng

trong mô hình IDIC
 Ví dụ

Công ty shoppe sử dụng mô hình IDIC để quản lý quan hệ khách hàng. Trong giai đoạn nhận
diện, công ty thu thập thông tin từ khách hàng thông qua các kênh giao tiếp tiếp theo như trang
web, ứng dụng di động, email và trò chuyện trực tiếp.

Một khách hàng mới truy cập vào trang web của
shoppe và đăng ký tài khoản. Trong quá trình đăng
ký, khách hàng cung cấp thông tin cá nhân như tên,
địa chỉ, ngày sinh. Shoppe cũng sử dụng các công
cụ theo dõi và thu thập dữ liệu về hành vi trên trang
web, ví dụ như các sản phẩm đã xem, mục tiêu mua
hàng và tần suất mua hàng.
QUESTION 4
Việc nhận định khách hàng là
các hoạt động xác định, thu
nhập các thông tin của khách
hàng và liên kết, tích hợp
chúng với nhau để nhận biết
được các loại khách hàng mà
doanh nghiệp muốn hướng tới

Trong quan hệ B2C, những nhà marketing đại chúng

luôn hiểu rằng thông tin khách hàng rất quan trọng
và cách nhận diện khách hàng gần như vô hạn.
 Những dữ liệu nhận diện khách hàng gồm

Dữ Liệu Hành Vi Dữ Liệu Thái Độ Dữ Liệu Nhân Khẩu

Đặc điểm mua, thói quen mua,
tần suất, tương tác với doanh
nghiệp, kênh truyền thông,
ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ
sản phẩm…
Phản ánh thái độ về sản phẩm như
mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh
cảm nhận, sở thích, ước muốn hay
lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu,
giá trị cá nhân và xã hội, ý kiến…
Tuổi, thu nhập, trình độ
giáo dục, tình trạng hôn
nhân, chi tiêu hộ gia đình,
giới tính, tài sản…
 McDonald’s đã điều
chỉnh và quảng cáo
các thực đơn ăn chay
và không ăn thịt đỏ ở
Coca-Cola tung ra các
riêng thị trường Ấn
chương trình quảng cáo
Độ.
mạnh mẽ, tập trung vào
giá trị công đồng và giao
tiếp tương tác với khách
hàng trên mạng xã hội.

Khách hàng độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi, độc lập

và năng động, là đối tượng mà Coca-Cola Chương trình khách hàng thân
đang hướng đến. thiết của Starbucks không chỉ
mang đến cho khách hàng quen
thuộc một loạt các chiết khấu và
ưu đãi hấp dẫn mà còn cung cấp
dịch vụ nhận đồ uống tại cửa
hàng

48% người dùng thường xuyên truy cập vào ứng dụng là khách
hàng thân thiết.
What do
you
think?

hồ s
ơ
Pyra
mid
 Pyramid là một cách truyền
thống để thấy mối liên hệ giữa
Khách hàng trung
3 cấp độ. Nó được áp dụng
thành
cho phần lớn hoạt động kinh
doanh.

Khách hàng mua lặp

lại

Khách hàng giao dịch

ban đầu
 Nếu doanh nghiệp không tin vào những khách hàng mua lặp lại có thể giúp doanh
nghiệp bán hàng cho những khách hàng tiềm năng, thì doanh nghiệp sẽ tạo ra mô hình
tam giác với phần giữa phình to và phần đỉnh thu nhỏ

ssss
Trong Hồ sơ Pyramid, khách hàng trung thành sẽ hình thành trực tiếp
từ những khách hàng mua lặp lại rất hài lòng.

Nếu bạn có Hồ sơ Pyramid, việc truyền thông với các khách

hàng hiện tại sẽ tập trung vào việc kinh doanh lặp lại, tạo ra lần
bán hàng sau.

Mức 1
cấp độ cơ bản
Mỗi ngày hàng trăm khách hàng
bước qua cửa tại một cửa hàng
nào đó của Vinmart. Và và cũng
rất nhiều người truy cập và địa chỉ
Vinmart.com hoặc trên ứng dụng
VinID để mua hàng.
Cấp độ 2
Một phần trong sổ khách hàng trên
trung thành với Vinmart, thường xuyên Mức 3
tìm kiếm sản phẩm Vinmart, thích
dùng và tin tưởng sản phẩm ở đây hơn
các sản phẩm của đối thủ Cấp độ trên cùng
những khách hàng tích cực giới thiệu
cho bạn bè, gia đình của họ và thậm
chí các đối tác đến với Vinmart. Họ
sẽ kể những thông tin tích cực về các
Mức 2 nhân viên và dịch vụ củaVinmart.
 QUESTION 6

HỒ SƠ HEXAGON
 HỐ SƠ HEXAGON
Mức 3:khách hàng trung
thành

Hồ sơ này miêu tả việc kinh doanh rất ổn định. Mức 2 :khách hàng mua lặp lại
Trong đó nó có tất cả những kinh doanh lặp lại
mà nó có thể quản lý hoặc mong muốn, vì vậy nó
có rất ít động lực để tích cực tìm kiếm cho mức 3,
khách hàng trung thành. Mức 1 : giao dịch ban
đầu

•Đây là 1 hồ sơ nhiều nhược điểm. Nếu có bất cứ thứ gì phá vỡ

nhóm khách hàng mua lặp lại, doanh nghiệp sẽ rất khó khăn để
tìm người thay thế họ.

Hồ sơ Hexagon có thể tự phá vỡ khi cung cầu không cân bằng và

không thuận lợi cho doanh nghiệp
 Ví dụ

Hồ sơVítự nhiên
dụ của một công ty thời trang X. Việc làm ăn của
công ty này đang đi xuống vì công ty hoạt động dựa theo mô
hình này.Một công ty bán quần áo x chỉ tập trung vào công
việc của họ mà không chịu tìm hiểu khách hàng mua lần đầu
cũng như làm hài lòng những khách hàng đã mua lặp lại hay
tìm kiếm khách hàng mới, một thời gian sau khi khách hàng
lần lượt không còn quan tâm đến các sản phẩm cũng như
không ưa chuộng các mẫu mã của công ty nữa làm cho công
ty bị suy giảm,nhóm nhân viên cũng không thể nhanh chóng
tìm khách hàng mới thay thế.sẽ dễ dàng bao nhiêu nếu trước
đó họ chủ động vào sự tín nhiệm của khách hàng để xin thư
giới thiệu.
Thank You