QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

trong doanh nghiệp truyền thông

 Nội dung chương 3
Quản trị quan hệ khách hàng trong DNTT
Khách hàng cần gì ở DNTT
Tiêu chí đánh giá DNTT
 

Quản trị bộ phận kinh doanh trong DNTT

 Khách hàng cần gì ở DNTT?

Sự thông minh
(Brain power)

Khả năng suy xét tốt

(Good judgement)

Kinh nghiệm
(Experience)

Trung thực
(Intellectual honesty)

Sự sáng tạo?
Tham khảo “25. What do advertisers look for in an Agency” – The
Advertising Agency Business 
Tiêu chí đánh giá DNTT của khách hàng

DNTT có nhiều ý tưởng mới mẻ và cách tiếp cận

đúng bản chất

DNTT đưa đúng thực tế của DN vào các hoạt động

và kế hoạch truyền thông

Nhóm sáng tạo có kiến thức về sản phẩm, thị trường

và chiến lược

Nhóm sáng tạo có có kết quả hoạt động truyền

thông và các mẫu quảng cáo tốt
Tiêu chí đánh giá DNTT của khách hàng
Tiêu chí đánh giá DNTT của khách hàng

Nhóm sáng tạo đúng giờ

Làm việc tốt trong điều kiện áp lực

Có phong cách kinh doanh và kiểm soát được chi

phí sản xuất cũng như có cách tính phí sáng tạo.

Bài thuyết trình được tổ chức tốt với ví dụ đầy đủ

và thực tế
Tiêu chí đánh giá DNTT của khách hàng

Nhóm sáng tạo tham gia vào phần thuyết trình của
chiến dịch

DNTT có các ý tưởng và sản phẩm không được yêu cầu

nhưng đưa ra nhiều cơ hội tốt

DNTT sẵn sàng chấp nhận các ý tưởng của đối tác
khác hoặc ở nơi khác

Có cam kết với khách hàng

Đề xuất sáng tạo (proposal) phù hợp với tóm tắt sáng
tạo (creative brief)
Tiêu chí đánh giá DNTT của khách hàng

Nhân viên kinh doanh có các sáng kiến cá nhân

Nhân viên kinh doanh dự đoán trước được nhu

cầu khách hàng

Nhóm kinh doanh có phương hướng tốt

DNTT từng có hiệu quả hoạt động tốt

Nhân viên kinh doanh có định hướng 

chiến lược hơn là chỉ cung cấp những lời khuyên
về sáng tạo
 Tiêu chí đánh giá DNTT của khách hàng

NVKD có kiến thức về cạnh tranh và chia sẻ thông tin

cùng với những đề xuất một cách phù hợp

NVKD đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đúng thời
điểm

Nhóm KD có phong cách doanh nghiệp và kiểm soát tốt

chi phí
Tiêu chí đánh giá DNTT của khách hàng

Đề xuất của DNTT hợp lý và thực tế, phù hợp với

điều kiện hạn chế của ngân sách 

DNTT có tư vấn về xu hướng và sự phát triển của

công nghệ

NVDK thể hiện chuyên môn cao trong các hoạt động
truyền thông viết và nói

NVKD có ý tưởng và sản phẩm không được yêu cầu

nhưng có nhiều cơ hội
Tiêu chí đánh giá DNTT của khách hàng

DNTT có những đề xuất hợp lý về phân bổ ngân sách

DNTT thể hiện cam kết tốt với hoạt động kinh doanh
của khách hàng

Có mối quan hệ xã hội tích cực với khách hàng 

 Lý do khách hàng thay đổi DNTT

Thay đổi cơ cấu nhân sự

DNTT đang phục vụ
trong tổ chức của khách
chào giá cao
hàng

Hoạt động kinh doanh của Cạnh tranh của các

khách hàng gặp khó khăn DNTT khác
 Lý do DNTT mất khách hàng

Khách hàng nghĩ… DNTT nghĩ…

DNTT thiếu nhận thức về chi phí Khách hàng thiếu mục tiêu rõ ràng

DNTT không tuân thủ deadline Khách hàng không quyết đoán

Chi phí nhân sự của DNTT cao Khách hàng có quá nhiều cấp phê duyệt

Thiếu liên hệ giữa hai bên Khách hàng thiếu liên hệ với DNTT

DNTT thiếu sự liên tục trong việc thực hiện các Khách hàng thiếu kiến thức về Marketing và
công việc Quảng cáo
Làm thế nào để giữ chân khách hàng?
Tất cả bắt đầu bằng mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng coi DNTT là một đối tác marketing (marketing partner)
hay là một nhà cung cấp (vendor)?

Họ có thoả mãn với sản phẩm của DNTT không?

Họ cần cải thiện điều gì (tính sáng tạo, dịch vụ…)?

Làm thế nào để giữ chân khách hàng?
Xây dựng mối quan hệ linh hoạt, toàn diện

Không phó mặc cho NVKD

Nhà quản lý cấp cao của khách hàng không

phải là một phần của ‘nhóm sáng tạo’

Biết tình hình kinh doanh của doanh

nghiệp khách hàng

Luôn nhớ vai trò là một nhà tư vấn chuyên

môn
Làm thế nào để giữ chân khách hàng?
Chịu trách nhiệm giải trình

Chịu trách nhiệm giải trình với khách hàng và cân bằng với khoản
thù lao nhận được

Trình bày một cách rõ ràng các khoản chi tiêu trong ngân sách
quảng cáo

Cần làm mọi cách để mối quan hệ khách hàng DNTT vượt qua
quan hệ hợp đồng để vươn tới sự tôn trọng và lợi ích cho cả hai
bên
Các giai đoạn trong mối quan hệ giữa KH và DNTT

Giai đoạn 1 Đánh giá, lựa chọn doanh nghiệp truyền thông

Giai đoạn 2 Phát triển & duy trì mối quan hệ

Giai đoạn 3 Xem xét hiệu quả của DNTT & chấm dứt mối quan hệ
Giai đoạn 1

Đặc điểm của hoạt động truyền thông và các kế

hoạch truyền thông

Cách thức DNTT và khách hàng làm việc hàng

ngày

Chính sách của tổ chức, cấu trúc, kinh nghiệm

của các cá nhân liên quan

Các yếu tố của mối quan hệ

Giai đoạn 2
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng/không hài lòng của khách
hàng với DNTT

Giao tiếp giữa hai bên

Việc tồn tại nhiều cấp đánh giá DNTT trong

công ty khách hàng

Các yếu tố của mối quan hệ

Chất lượng dịch vụ sáng tạo

Mâu thuẫn

Sự tham gia vào quá trình xây dựng sản

phẩm sáng tạo của 2 bên
Giai đoạn 2
Sự đồng thuận giữa DNTT và khách hàng

Mâu thuẫn giữa hai bên

Niềm tin vào tiêu chuẩn đạo đức và nhận

thức của mỗi bên về nhau

Tương tác giữa NVKD của DNTT với nhân

viên của công ty khách hàng
Giai đoạn 3
Xem xét hiệu quả của DNTT và chấm dứt mối quan hệ

Các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm

truyền thông

Sự thành công/thất bại – hiệu quả của chiến

dịch truyền thông

Vấn đề chi phí

Mối quan hệ cá nhân giữa hai bên

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu thông qua: danh bạ doanh nghiệp các 

ngành, lĩnh vực, tổ chức hiệp hội

Mua cơ sở dữ liệu từ các dịch vụ

Thu thập dữ liệu bằng các phần mềm internet  

Thu thập dữ liệu thông qua các hội thảo chuyên ngành

Thu thập dữ liệu bằng các báo cáo, case study điển hình
mà doanh nghiệp đã thực hiện
 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Quản lý cơ sở dữ liệu theo các ngành nghề, lĩnh vực,

quy mô doanh nghiệp khác nhau

Giữ bí mật thông tin cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp

Thường xuyên cập nhật và kiểm tra độ tin cậy của cơ

sở dữ liệu (thông qua telesale hoặc email marketing)
CRM và chiến lược marketing

Xây dựng các giải pháp chăm sóc cụ

Đánh giá mức độ của mối quan hệ
thể cho từng
khách hàng
khách hàng

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Giải pháp chung cho việc xây dựng và
từng giai đoạn duy trì mối quan hệ
Quản trị bộ phận kinh doanh

Cầu nối giữa DNTT và khách hàng

Nhận thông tin từ khách hàng và quyết định chất lượng dịch vụ sản phẩm
truyền thông

Xây dựng, duy trì, chăm sóc mối quan hệ với khách hàng

Đem lại nguồn thu chính cho doanh nghiệp truyền thông
Quản trị bộ phận kinh doanh

Cầu nối giữa DNTT và khách hàng

Đem lại nguồn thu chính cho DNTT

Nhận thông tin từ khách hàng và quyết định chất lượng dịch vụ sản phẩm
truyền thông

Xây dựng, duy trì, chăm sóc mối quan hệ với khách hàng
Yêu cầu với nhân viên kinh doanh

Khả năng phán đoán và xác định vấn đề

Kỹ năng giao tiếp/thuyết trình

Tư duy logic (marketing logic)

Kỹ năng bán hàng và chăm sóc các mối quan hệ

Khả năng chịu áp lực công việc

Tư duy dịch vụ, tư duy kinh doanh

Ngoại hình là một lợi thế *

 Xây dựng hệ thống bảng biểu

Tóm tắt yêu cầu của khách hàng

Biên bản các cuộc họp và làm việc trực tiếp với
khách hàng

Báo cáo tình hình triển khai công việc

Báo cáo của các nhân viên và báo cáo của các bộ
phận
Quy trình bán hàng

Chăm sóc khách hàng sau Kết thúc hợp đồng

khi kết thúc hợp đồng

Gặp khách hàng và

nhận yêu cầu của
khách hàng Tổ chức thực hiện và quản
lý

Xác định yêu cầu Xác nhận thông tin và ký

hợp đồng

Chuyển yêu cầu cho

các bộ phận trong Xây dựng giải pháp đề Thuyết trình với khách
DNTT xuất hàng
thực hiện
 Khuyến khích, tạo động lực

Xây dựng hệ thống khuyến khích (thưởng, phạt)

Tổ chức team building, outing định kỳ

Tổ chức trao đổi chuyên môn, học tập/đào tạo nội bộ

Tổ chức các sự kiện nội bộ công ty và các bộ phận

 Quản lý kết quả của nhân viên

Phân bổ công việc và định mức phù hợp cho nhân viên

Phân chia định mức cho các thành viên trong nhóm

Quản lý thông qua mục tiêu hoặc hệ thống báo cáo

Kết hợp với các hệ thống thưởng phạt chung của doanh
nghiệp và của các bộ phận