TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

TRƯỜNG BÁCH KHOA

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

CHƯƠNG 2

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS

 Video

• https://vn.video.search.yahoo.com/search/video;_ylt=AwrPpizHAAVl.HoWbse
WUwx.;_ylu=c2VjA3NlYXJjaAR2dGlkAw--
;_ylc=X1MDMjExNDczNzA0NgRfcgMyBGZyA21jYWZlZQRmcjIDcDpzLH
Y6dixtOnNiLHJnbjp0b3AEZ3ByaWQDVGl3QXZaM2FTN1dxd1dHMXQuOU
tvQQRuX3JzbHQDMARuX3N1Z2cDMARvcmlnaW4Ddm4udmlkZW8uc2Vhc
mNoLnlhaG9vLmNvbQRwb3MDMARwcXN0cgMEcHFzdHJsAzAEcXN0cm
wDMjkEcXVlcnkDY3VzdG9tZXIlMjBzZXJ2aWNlJTIwaW4lMjBsb2dpc3RpY
3MEdF9zdG1wAzE2OTQ4MjY3NTY-
?p=customer+service+in+logistics&ei=UTF-
8&fr2=p%3As%2Cv%3Av%2Cm%3Asb%2Crgn%3Atop&fr=mcafee&type=E2
10VN91215G91641#id=1&vid=0216c71420f448329e1b7c5027910f1c&action=
view

2
NỘI DUNG CHƯƠNG 2

2.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH

2.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH

2.3. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH

2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH

4
 2.1. Định nghĩa về DVKH

Dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động

hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu

dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay

dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc

giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi

khác…
 2.1. Định nghĩa về DVKH

Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa theo một
trong ba cách:

1 2 3
Là những hoạt Là việc thực hiện Dựa vào triết lý của
động cụ thể của những công việc tổ chức, DVKH là
một phần trong triết
công ty nhằm cụ thể, được đánh
lý chung của công
giải quyết tốt giá bằng những ty, phải thỏa mãn
các đơn đặt thông số cụ thể, nhu cầu của khách
hàng của khách những quy chuẩn hàng một cách tốt
hàng. có sẵn. nhất.

6
 2.1. Định nghĩa về DVKH

ĐN3 toàn diện,

khái quát hơn

Nêu rõ được tầm Nhu cầu KH luôn

quan trọng của thay đổi không
ngừng, các thông
DVKH, yêu cầu
số, quy chuẩn phải
công ty phải được điều chỉnh
luôn chăm sóc cho phù hợp với
KH hơn là bản điều kiện mới
thân mình.
 2.1. Định nghĩa về DVKH

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình
diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các
nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia
tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng
cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất
 2.1. Định nghĩa về DVKH

Thiết lập chính sách

về DVKH

DỊCH VỤ
Xây dựng chương trình về DVKH KHÁCH
HÀNG

Thực hiện các chính sách, chương

trình theo cách hiệu quả nhất

Company Logo
 2.1. Định nghĩa về DVKH

PHÂN BIỆT DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG

10
 Đặc điểm Dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng

Là dịch vụ gia tăng bổ sung đi

Là sự phục vụ cần thiết nhằm thỏa mãn
kèm sau khi khách hàng mua sản
Nội dung nhu cầu và mong đợi của khách hàng ở
phẩm được doanh nghiệp cung
hiện tại và trong tương lai.
cấp.

Tất cả mọi hoạt động phục vụ, như: tư

Tương tác, hỗ trợ khách hàng giải vấn, chăm sóc, tương tác, hỗ trợ khách
quyết các vấn đề liên quan đến hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của
Hoạt động
sản phẩm và dịch vụ của doanh doanh nghiệp. Đây chính là yếu tố quan
nghiệp. trọng để phân biệt dịch vụ khách hàng
và chăm sóc khách hàng

Làm hài lòng những đối tượng Tạo nhóm khách hàng trung thành, gắn bó
Mục đích khách hàng hiện tại của doanh lâu dài với doanh nghiệp và thu hút các
nghiệp đối tượng khách hàng mới trong tương lai.

Những khách hàng đang sử dụng Mọi đối tượng khách hàng: đã, đang và cả
Đối tượng
sản phẩm, dịch vụ của doanh các khách hàng chưa sử dụng sản phẩm,
hướng đến
nghiệp dịch vụ của doanh nghiệp. 11
 2.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

DVKH có thể có tác động lớn đến lợi nhuận.

DVKH có thể tạo ra hoặc phá vỡ danh tiếng thương hiệu.

Hỗ trợ là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm sản phẩm.

Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.
. 12
 Giữ chân khách
hàng hiện tại sẽ
tiết kiệm tới 60%
chi phí so với
việc chinh phục
một khách hàng
mới.

13
 2.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

Tóm lại logistics

Là phần kết
đóng vai trò then
nối giữa hoạt chốt góp phần
Thỏa mãn nhu tạo ra lợi thế
động
cầu của khách cạnh tranh thông
marketing và
Dịch vụ khách hàng, duy trì
hoạt động qua việc cung
hàng là đầu ra và phát triển
logistics, hỗ cấp một dịch vụ
của toàn bộ hệ lòng trung
trợ cho yếu tố khách hàng hoàn
thống logistics thành của
“phân phối” hảo.
khách hàng
trong
đối với công ty
marketing
mix.

14
 2.3. Các hoạt động của DVKH

CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC

GIAO DỊCH

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG

GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO

DỊCH
Các hoạt động trước giao dịch

1. Xây dựng chính sách phục vụ KH

2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty

3. Tổ chức bộ máy thực hiện

4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro

5. Quản trị dịch vụ

Company Logo
1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

NHU CẦU CỦA

KHÁCH HÀNG
CHÍNH SÁCH
PHỤC VỤ
KHÁCH
HÀNG
KHẢ NĂNG CỦA
CÔNG TY
 1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

Xác định rõ các DVKH và tiêu

chuẩn của chúng
Đánh giá và quy
kết trách nhiệm
cho các bộ phận
CHÍNH liên quan
SÁCH
DVKH

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực

hiện dịch vụ
 2.Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách
DVKH cho khách hàng
Nội dung:
- Cung cấp cho KH
những thông tin cần
thiết về các loại dịch vụ
Văn bản c/s - Cho KH biết cần phải
DVKH làm gì khi DVKH
không được cty đáp
ứng

Giúp khách Bảo vệ công ty

hàng biết được trước những sự
các dịch vụ của cố ngoài dự kiến.
công ty

Company Logo
 3. Tổ chức bộ máy

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

o Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong
toàn công ty
o Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả
những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
o Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức,
những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ.
 4. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro

XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH PHẢN ỨNG
DỊCH VỤ KHÁCH THÀNH
HÀNG CÔNG
TRƯỚC
NHỮNG SỰ
KIỆN
KHÔNG THỂ
LƯỜNG
Chuẩn bị các biệp
TRƯỚC
pháp và điều kiện
thực hiện để phòng
ngừa rủi ro
 5. Quản trị dịch vụ

- Cung cấp miễn phí/ có phí

- KH được hưởng DV độc lập
với quy trình đặt hàng thông
thường

Quản trị Giúp KH Tổ chức

Cải tiến
các DV mua hàng đặt hàng
quản lý kho
chặt chẽ tốt nhất tự động
và dự trữ

Phát hành tài liệu hướng dẫn

Tổ chức hội thảo
Tư vấn trực tiếp
 Các hoạt động trong giao dịch

1. Dự trữ hàng hóa

2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa
3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết
4. Thực hiện giao hàng đặc biệt
5. Điều chuyển hàng hóa
6. Quy trình thủ tục thuận tiện
7. Cung cấp sản phẩm thay thế
Lượng dư trữ cho Theo dõi quản lý
thấy khả năng đáp chặt chẽ hàng dự trữ
ứng yêu cầu của theo từng loại sản
công ty phẩm, cho từng
khách hàng

TÌNH HÌNH DỰ
TRỮ HÀNG HÓA

Khi hàng dự trữ không

còn cần đưa ra sản
phẩm thay thế phù hợp
hoặc điều chuyển hàng
từ nơi khác đến.
24
 Hệ thống Lượng hàng tồn kho
thông tin
cần chính
xác
Tình hình thực hiện đơn hàng

THÔNG TIN VỀ
HÀNG HÓA
Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)

Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng

Đặc biệt lưu ý
thông tin về những
lô hàng bị trả về

25
 Tổ chức chu trình đặt hàng

Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đăt
hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Vận
Cty nhận Chuẩn bị Làm các Giao nhận
KH lên đơn Xử lý đơn Tập hợp chuyển hh
đơn đặt hàng và gửi thủ tục cần hàng thực
đặt hàng hàng đơn hàng tới nơi quy
hàng đi thiết tế
định
 Tổ chức chu trình đặt hàng

Độ ổn định của
chu trình đặt hàng
Tính chính xác, nhanh chóng
khi thực hiện đơn hàng Mối quan
tâm
của KH
Cty Logistics: tổ
chức chu trình
đặt hàng theo
Thời gian của đúng thời gian
chu trình đặt hàng đã cam kết
 Thực hiện giao hàng đặc biệt

Công ty cần
Giao hàng theo Chi phí thực nghiên cứu kỹ
điều kiện đặc biệt: hiện giao
khách hàng, các
-Giao khẩn cấp hàng đặc biệt
- Đóng gói, bảo lớn hơn giao loại hàng phải
quản đặc biệt hàng thông giao đặc biệt,
-Có lực lượng bảo thường. địa điểm giao
vệ đặc biệt Điều kiện hàng, chuẩn bị
-Giao ở các vị trí thực hiện
các điều kiện
khó khăn khó khăn,
-… phức tạp hơn đáp ứng thực
hiện.

28
 Điều chuyển hàng hóa

- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối
trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.
- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ
làm khách hàng gắn bó với công ty.
 Quy trình thủ tục thuận tiện

Giúp khách hàng dễ dàng,

thuận tiện trong việc đặt
lệnh mua hàng.

Thủ tục Mẫu đơn Theo dõi các Lưu ý sửa

đặt hàng thuận tiện, các vấn đề chữa các vấn
đơn giản đơn giản đặt hàng đề phát sinh
 Cung cấp sản phẩm thay thế

Phối hợp với KH để Hỏi ý kiến khách

Để giữ chân KH khi hàng trước khi sử
xây dựng những
sản phẩm KH yêu dụng sản phẩm thay
chính sách thay thế
cầu không có sẵn. thế
sản phẩm

Thay thế sản

phẩm cùng loại
nhưng khác
kích cỡ hoặc
sản phẩm có
tính năng tương
tự hoặc tốt hơn
Các hoạt động sau giao dịch

1. Lắp đặt, bảo hành,

Các yếu tố hỗ trợ sửa chữa và các dịch
cho sản phẩm hoặc vụ khác
dịch vụ sau khi
2. Theo dõi sản phẩm
chúng đến tay KH
3. Giải quyết các than
phiền, khiếu nại và
khách hàng trả lại
hàng
Duy trì và làm 4. Cho khách hàng
hài lòng các mượn sản phẩm để
khách hàng dùng tạm
hiện có
 Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch
vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành,
sữa chữa… thường rất lớn.
 THEO DÕI SẢN
PHẨM

Nếu nguy
Thông báo hiểm cho KH
Phát hiện tình thì phải thu
huống xảy ra kịp thời cho
khách hàng hồi kịp thời

Ví dụ:
Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor, Suzuki-
Mazda, Honda)
Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử dụng pin
Sony)
34
 Giải quyết các than phiền, khiếu nại
và khách hàng trả lại hàng

Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các
thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng,
để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị nhỏ.

Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả
cao nhất

35
Cho khách hàng mượn sản phẩm dùng
tạm
Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn
sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô cho khách
mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được
bảo trì.
 2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

Các yêu cầu khi

xây dựng chiến
lược DVKH Xây dựng chiến
Được xây dựng lược DVKH
dựa trên yêu cầu phải tính đến
của khách hàng. tiêu chuẩn cạnh
tranh

Nắm vững
những vấn đề
cơ bản về
quản trị chiến
lược
 YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng cần gì? Xác định trọng tâm

hoạt động: chất
lượng tốt, giá cả
cạnh tranh, chiến
Khách hàng muốn gì?
dịch quảng cáo rầm
rộ hay chiến lược
dịch vụ hoàn hảo.
KH kỳ vọng gì ở công ty và sản
phẩm công ty

38
Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh
nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động và phân bổ tài
nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred Chandler)

Chiến lược cấp doanh

nghiệp

Chiến lược cấp kinh

doanh

Chiến lược cấp chức

năng
 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain

Management)
-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa
-Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa
-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho
-Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại
-Quản lý đơn hàng chặt chẽ
* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:
-Dịch vụ giao nhận
-Dịch vụ gom hàng
* Dịch vụ hàng không
* Dịch vụ kho bãi – phân phối:
-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
-Xử lý đối với hàng hư hỏng
-Dán nhãn hàng hóa
- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning
* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:
-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)
-Làm TTHQ
-Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa
-Tư vấn hướng dẫn
-GOH (Garment on hangers)
 Các dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Các dịch vụ GTGT logistics Các dịch vụ gia tăng tiện ích
(VAL) value added logistics (VAF)-Value added Facilities

Các dịch vụ logistics Các dịch vụ tích hợp chuỗi

tổng hợp (GLS)-General (LCIS)-Logistics Chain
Logistics Services
Xếp dỡ
Rút/ đóng hàng
Kho tổng hợp
Kho chuyên dùng
Trung tâm phân phối
Các tiện ích bãi xe
Intergration Services Cầu cân
Các tiện ích HQ
Tiện ích bảo trì sửa xe
Bảo sửa container
Tiện ích vệ sinh, quét rửa
Kiểm soát chất lượng Tiện ích bồn chứa
Tái đóng gói Cho thuê rơ móc
Làm theo yêu cầu KH Dịch vụ an ninh
Lắp ráp Văn phòng
Sửa chữa Khách sạn, cửa hàng ăn
Các yếu tố quan trọng trong DVKH Logistics

Thời
gian

Tính
Critical Độ tin
linh
Factors cậy
hoạt

Giá cả
43
Chi Đường biên hiệu quả
phí
dịch
vụ

Thấp Cao
Mức độ dịch vụ KH

44
 Xu hướng DVKH hiện nay

1
Tiếp cận đa
kênh

45
 Xu hướng DVKH hiện nay

2
Khách hàng tự
phục vụ

46
 Xu hướng DVKH hiện nay

Tăng cường tư
vấn

47
 Xu hướng DVKH hiện nay

Tận dụng sức

mạnh công
cụ

48
 Xu hướng DVKH hiện nay

Sự tham gia
của CEO

49
 How can logistics companies improve customer service?

https://vn.video.search.yahoo.com/search/video;_ylt=AwrPpizHAAVl.HoWbseWUwx.;_ylu
=c2VjA3NlYXJjaAR2dGlkAw--
;_ylc=X1MDMjExNDczNzA0NgRfcgMyBGZyA21jYWZlZQRmcjIDcDpzLHY6dixtOnNiL
HJnbjp0b3AEZ3ByaWQDVGl3QXZaM2FTN1dxd1dHMXQuOUtvQQRuX3JzbHQDMA
RuX3N1Z2cDMARvcmlnaW4Ddm4udmlkZW8uc2VhcmNoLnlhaG9vLmNvbQRwb3MD
MARwcXN0cgMEcHFzdHJsAzAEcXN0cmwDMjkEcXVlcnkDY3VzdG9tZXIlMjBzZXJ2a
WNlJTIwaW4lMjBsb2dpc3RpY3MEdF9zdG1wAzE2OTQ4MjY3NTY-
?p=customer+service+in+logistics&ei=UTF-
8&fr2=p%3As%2Cv%3Av%2Cm%3Asb%2Crgn%3Atop&fr=mcafee&type=E210VN912
15G91641#id=7&vid=2e5b6eb618bb68b91b54425ba4c6d5a3&action=view

50
 Câu hỏi ôn tập

Bài tập nhóm

Tìm hiểu dịch vụ khách hàng tại công ty logistics cụ thể
Cám ơn sự chú ý lắng nghe!