Câu 1:

Triệu chứng Nguyên nhân dự báo Câu hỏi

Khách hàng xếp loại thấp
dịch vụ khách hàng
Do việc được phân bổ bố trí Những yếu tố nào ảnh hưởng
không hợp lý, việc quá tải đến việc khách hàng xếp loại
dẫn đến thái độ của nhân dịch vụthấp.
viên không tốt
Do khách hàng không nhận
được tư vấn kỹ càng về sản
phẩm
Giao hàng chậm

Doanh số thấp hơn so với dự
báo
Đặt doanh số dự báo quá cao Liệu thay đổi chiến lược thì
không thể đáp ứng được. doanh số có được cải thiện
Chiến lược không phù hợp không
giá cao hơn so với đối thủ
cạnh tranh

Câu 2:
Hãy mô tả 3 triệu chứng mà công ty anh chị hay gặp nhất? Liệt kê nguyên nhân dự kiến cho 3
triệu chứng đó. Hãy thiết lập bảng câu hỏi nghiên cứu cho dạng chung chung hoặc chi tiết.
Mô tả sơ lược về Doanh nghiệp:
- Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn Cầu
- Loại hình kinh doanh: Các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ (xe, nhà, du lịch, sức
khoẻ…)
- Thành lập: 19/6/2006
- Mạng lưới: 1 trụ sở chính, 20 công ty thành viên và 60 phòng kinh doanh trên 56
tỉnh/thành

Stt Triệu chứng Vấn đề Câu hỏi nghiên cứu

1 Tỷ lệ tái tục các sản phẩm
bảo hiểm qua kênh bán Đối
tác (Ngân hàng, Tổ chức tài
chính) hầu như không có
- Khách hàng từ ban đầu Những yếu tố nào
chưa có nhu cầu thực sự khiến cho cho tỷ lệ tái
tham gia sản phẩm bảo tục của khách hàng
hiểm, tất cả đều là sản qua kênh bán đối tác
phẩm bán kèm với 1 sản rất thấp?
phẩm/dịch vụ mà khách
hàng tham gia của Đối
tác
- Trong suốt quá trình
tham gia sản phẩm bảo
hiểm, khách hàng chưa
nắm rõ được lợi ích mà
sản phẩm mang lại là gì?
Vì sự tư vấn của nhân sự
qua Đối tác còn hạn chế
- Công ty còn thiếu bước

2 Tỷ lệ chuyển đổi từ lead qua
đơn hàng quá thấp
3 Khách hàng không nắm rõ
quy trình bồi thường của sản
phẩm bảo hiểm sức khoẻ
dẫn đến phản ánh chất
lượng của công ty là bảo
hiểm lừa đảo
Câu 3:
Viết mục tiêu nghiên cứu cho những câu hỏi trên
Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào khiến cho cho tỷ lệ tái tục
của khách hàng qua kênh bán đối tác rất
thấp?
tương tác, duy trì với
khách hàng trong suốt
thời gian khách hàng
tham gia sản phẩm như
giới thiệu về tính năng
sản phẩm, chúc mừng
trong các dịp lễ tết,
chương trình khuyến mại
dành cho khách hàng
hiện hữu….
- Thời gian xử lý thông tin Lý do nào dẫn đến
giữa Bộ phận Marketing hình thức chạy quảng
(chạy quảng cáo để đem cáo thu lead về
lead về) và Bộ phận Sale nhưng không đạt về
diễn ra khá lâu (thông hiệu quả kinh doanh?
thường mất 2 ngày Sale
mới liên hệ khách hàng
để chốt đơn)
- Bộ phận Marketing chạy
quảng cáo chưa đúng đối
tượng, khiến cho lead
đem về bị rác rất nhiều
- Chưa có công cụ
tracking tự động, chuyển
giao thông tin giữa 2 bộ
phận
- Nhân viên tư vấn cho Liệu rằng khi tập
khách hàng khi bán sản trung đào tạo chuyên
phẩm chưa nắm rõ hết môn cho nhân sự nội
các quy tắc, quy định bảo bộ nắm vững kiến
hiểm. thức và cập nhật đầy
- Nội dung cung cấp về đủ nội dung liên quan
quy trình bồi thường trên đến thủ tục bồi
website chưa đầy đủ và thường có làm khách
cập nhật liên tục hàng thay đổi định
kiến về bảo hiểm nếu
không nhận được bồi
thường?
Mục tiêu nghiên cứu
Nâng cao tỷ lệ tái tục qua kênh bán Đối tác để
gia tăng hiệu quả kinh doanh
Lý do nào dẫn đến hình thức chạy quảng
cáo thu lead về nhưng không đạt về hiệu
quả kinh doanh?
Liệu rằng khi tập trung đào tạo chuyên môn
cho nhân sự nội bộ nắm vững kiến thức và
cập nhật đầy đủ nội dung liên quan đến thủ
tục bồi thường có làm khách hàng thay đổi
định kiến về bảo hiểm nếu không nhận
được bồi thường?
Xác định yếu tố làm tỷ lệ chuyển đổi thành đơn
hàng qua hình thức chạy lead chưa hiệu quả
- Tìm hiểu yếu tố khách hàng phản ánh
tiêu cực về công ty
- Cách cải thiện sự định kiến của khách
hàng về sản phẩm bảo hiểm nói chung
và sản phẩm của công ty nói riếng