PHẦN 3

CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
 (4) Chăm sóc khách hàng là TRÁCH
NHIỆM duy trì mối quan hệ giữa DOANH
NGHIỆP và KHÁCH HÀNG thông qua việc:
 TRẢ LỜI các câu hỏi của KH
 GIẢI QUYẾT các vấn đề của KH
 HỖ TRỢ, TƯ VẤN cho KH về sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
2. NHIỆM VỤ CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
- Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu và
khiếu nại của khách hàng.
- Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàngvà thiết
lập mối quan hệ lâu dài.
- Chủ động nhận thấy những vấn đề tiềm ẩn ảnh hưởng
đến khách hàng
- Phát triển và thực thi một hệ thống, qui trình hay
hướng dẫn công việc nhằm nâng cao tính hiệu quả trong
phục vụ khách hàng
- Đảm bảo tính chính xác thông tin trong quá trình phục
vụ khách hàng.
CÁC MỨC ĐỘ CỦA SỰ THỎA MÃN

Ngạc nhiên (trên mong đợi)

Như mong đợi

Cơ bản

Quá tệ
3. BA TRỤ CỘT CƠ BẢN CỦA VẤN ĐỀ THỎA MÃN NHU CẦU
CỦA KHÁCH HÀNG
 Tại sao khách hàng rời bỏ chúng ta?

Nhân viên
phục vụ
không tốt
68%

Qua đời
1% Không thỏa
Chuyển chỗ mãn với SP
3% 14%
Có các quan tâm khác Bị đối thủ lôi kéo
5% 9%

Theo : International Customer Research Institute

 Nền tảng của thái độ
chăm sóc khách hàng

• COI KHÁCH HÀNG là NGƯỜI QUAN TRỌNG

NHẤT trong sự nghiệp của doanh nghiệp.
• THỎA MÃN NHU CẦU của khách hàng là
nhiệm vụ quan trọng nhất của doanh nghiệp.
 Thái độ phục vụ KÉM:

Không để ý tới nhu cầu và giải đáp thắc mắc của

khách hàng.
Làm việc riêng hay thiếu nhiệt tình khi tiếp xúc khách
hàng.
 Không nở được nụ cười và cảm ơn khách hàng
Không hiểu rõ tính năng sản phẩm
Không nắm rõ các chương trình, những hoạt động để
giới thiệu những ưu đãi dành cho khách hàng
….
 9 NGUYÊN TẮC TỰ QUẢN CÔNG
VIỆC
1. Hành động với lương tâm và đạo đức nghề
nghiệp hướng về khách hàng và công ty
2. Hành động với sự giao quyền, cung cấp
dịch vụ chất lượng cao đến khách hàng
3. Hiểu thấu đáo hệ thống, qui trình, dịch vụ và
chính sách công ty
4. Khi thương lượng với khách hàng, hãy nghĩ
đến cách tiếp cận 2 bên đều thắng (win-win)
 9 NGUYÊN TẮC TỰ QUẢN CÔNG
VIỆC
5. Cam kết với công ty, với khách hàng và với
nghề nghiệp. Hãy là một kiểu mẫu
6. Liên tục đánh giá kỹ năng trong công việc.
Sẵn lòng cải thiện và phát triển
7. Duy trì thái độ tích cực hướng về khách
hàng và tổ chức
8. Làm việc với tinh thần đồng đội cao
9. Hỗ trợ công ty cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng
 SẢN PHẨM

Thuộc tính công

dụng-
Phần cứng
SẢN
PHẨM
Thuộc tính được
cảm thụ bởi người
tiêu dùng-
Phần mềm
13
Chất lượng là gì?

Sản phẩm là gì?

Dịch vụ là gì?

14
 Sản phẩm chất lượng
Cải tiến chất
lượng Thỏa mãn khách
hàng

Người dân vui vẻ

Đầu tư cho R&D Tăng doanh thu

Lợi nhuận cao

15
 Sản phẩm chất lượng kém

Không thỏa
mãn KH
Kinh tế suy
Áp lực cho chính phủ
giảm
(việc làm, kinh tế)

Doanh thu
giảm
Không cải tiến
Lợi nhuận thấp chất lượng

16
CÁC GIAI ĐOẠN HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Nghiên
cứu, thiết
kế

Lưu thông
& sử Sản xuất
dụng

17
 SẢN PHẨM

• Chất lượng
• Giá cả
• Chất lượng dịch vụ hậu mãi
 THUẬN TIỆN
- Các qui trình, qui định, chính sách của
doanh nghiệp phải định hướng khách
hàng.
- Cách thức tiếp cận để mua hay thiết lập
các nhu cầu dịch vụ khác
- Thời gian thực hiện xong dịch vụ
- Các hồ sơ thủ tục cần có
- Chi phí và chi tiết giá thành dịch vụ
KHÁCH HÀNG LUÔN LUÔN ĐÚNG

Khách hàng luôn luôn là khách hàng, họ

quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp
Nên tìm ngay giải pháp cho khách hàng
trên cơ sở thỏa mãn khách hàng cao
nhất
Thay vì tìm xem
AI ĐÚNG AI SAI !
QUY LUẬT CỦA THÀNH CÔNG
Quy luật 1:
Khách hàng luôn ĐÚNG
Quy luật 2:
Nếu bạn nghĩ khách hàng SAI, đọc lại
quy luật 1 cho đến khi bạn hiểu rõ