CHƯƠNG 6

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

• Chăm sóc khách hàng
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng

1-1
 6.1- Chăm sóc khách hàng
6.1.1- Khái niệm k/hàng và CSKH

• Họ là khách, trách • Họ là người đến

nhiệm của bạn là mua hàng. Đây
đón tiếp (thể hiện là mục tiêu của
lòng hiếu khách) bạn (bán hàng)
Bạn luôn ghi nhớ họ là KHÁCH của chúng
ta và họ TRẢ TIỀN cho chúng ta
Khách hàng là những người mà chúng
ta phục vụ, bao gồm những người bên
trong nội bộ và bên ngoài DN, dù họ là
K/hàng hiện tại hay đang là dạng triển
vọng, tiềm năng, cho dù có trả tiền
hay không trả tiền cho chúng ta.

Theo quan điểm hiện đại

  Phân loại khách hàng

• Khách hàng bên ngoài

(External Customer)

• Khách hàng bên trong

(Internal Customer)
DN muốn tồn tại và phát triển cần
phải có KHÁCH HÀNG
• Được chào đón
Chăm sóc
• Nhận được sự cảm thông k/hàng
• Được cảm thấy mình quan trọng.
• Được tiếp đón trong không khí dễ chịu.
• Cảm thấy được tôn trọng
• Cảm thấy hài lòng
• Được hỗ trợ và giúp đỡ
• ....
• Bạn có biết chi phí tìm kiếm để đưa 1
k/hàng tiềm năng trở thành k/hàng
chính thức cao gấp 5 đến 25 lần so
với chi phí duy trì k/hàng cũ và tiếp
tục mua hàng của bạn.
(Harvard Business Review)
• Vậy làm cách nào để k/hàng quay trở
lại và tiếp tục mua SP/DV của bạn.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CSKH là một quá trình tạo ra, giao tiếp
và cung cấp giá trị bổ sung cho k/hàng
thông qua việc đáp ứng nhu cầu. Nhân
viên CSKH tạo ra sự hài lòng, tăng
cường mối quan hệ với k/hàng và tạo ra
giá trị cho DN.
Payne và Frow (2014)
6.1.2 - Vai trò của h/động CSKH

• Xây dựng mối quan hệ với k/hàng

• Tạo trải nghiệm tích cực cho k/hàng
• Tạo ấn tượng tốt về DN.
• Thu hút k/hàng tiềm năng.
• Tạo lợi thế cạnh tranh cho DN.
 6.1.3- Lợi ích chăm sóc khách hàng
• Giữ chân khách hàng Tăng D/số
bán hàng
• K/hàng mua thêm SP, DV
• Giới thiệu thêm k/hàng mới
• Gia tăng lòng trung thành của k/hàng
• Giảm căng thẳng và sự phàn nàn, phản
đối từ phía k/hàng
• Tiết kiệm chi phí tìm kiếm k/hàng
• Tăng danh tiếng trong kinh doanh
 6.1.4- Qui trình chăm sóc k/hàng
Xác định mục tiêu
chương trình CSKH Cung cấp giải pháp phù hợp

Thu thập thông tin KH Triển khai h/động CSKH

Phân loại k/hàng Xây dựng hệ thống T/thập

và phân tích phản hồi KH
Xác định N/cầu KH
Theo dõi và đánh giá
Thiết lập các tiêu chuẩn
chất lượng D/vụ
Đánh giá và cải tiến hệ
thống CSKH
Phát triển kế hoạch CSKH
 6.1.5- Các kỹ năng chăm sóc KH
• Luôn ghi nhớ “k/hàng là thượng đế” để không
mắc sai lầm khi CSKH
• Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi KH
• Khả năng đồng cảm với k/hàng
• Hiểu tâm lý k/hàng
• Q/lý thời gian khoa học
• Sự thân thiện và hoà đồng với k/hàng
• Có trách nhiệm
• Thường xuyên tương tác với k/hàng
• Linh hoạt trong phục 12vụ k/hàng
 6.1.6- Nghệ thuật chăm sóc k/hàng
Thấu hiểu tâm lý và mong muốn của k/hàng
là yếu tố quan trọng trong CSKH.
• Nhóm thứ nhất: K/hàng muốn D/vụ cốt lõi
thực sự đáp ứng những N/cầu của họ.
• Nhóm thứ hai: Những gì k/hàng thực sự –
thực sự – thực sự muốn sẽ giúp bạn có
được lòng trung thành của họ và khiến
k/hàng nói tốt về SP/DV của bạn.

13
6.1.6- Nghệ thuật chăm sóc k/hàng (tt)
• Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp
• K/hàng muốn được cảm thấy mình thực
sự quan trọng.
• K/hàng muốn được bạn lắng nghe những
gì họ nói.
• Biết tên của k/hàng cũng đem lại lợi thế
cho bạn.
• Năng động, linh hoạt.
• Chăm sóc sau bán 14hàng.
6.1.7- Nhiệm vụ của nhân viên CSKH
• Tương tác với k/hàng
• Tiếp nhận và xử lý các phản hồi
• Phối hợp với các bộ phận khác
• Cập nhật các ch/sách bán hàng của DN
• Chủ động liên hệ với khách hàng
• Tặng quà, ưu đãi cho khách hàng
• Thực hiện khảo sát khách hàng
15
 6.2- Một số cách CSKH sáng tạo
• Tặng kèm một mẫu dùng thử SP mới
• Thư cảm ơn khách hàng
• Luôn quan tâm đến k/hàng
• Đoán trước được vấn đề của k/hàng
• Hãy quan tâm đến những điều nhỏ nhất
• Trợ giúp vượt ngoài mong đợi
 6.3- Chiến lược triển khai hệ thống CSKH
6.3.1- Nhận thức tư duy và các chiến
lược của tổ chức
• Sự cam kết của lãnh đạo
• Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
• Xây dựng chiến lược phù hợp
• Sử dụng công nghệ và dữ liệu
• Đào tạo nhân viên
• Đánh giá và cải tiến liên tục
  Qui trình chăm sóc k/hàng
Xác định mục tiêu chương trình CSKH

Đánh giá đối tượng khách hàng

Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng D/vụ

Phát triển kế hoạch CSKH

XD hệ thống T/thập và phân tích phản hồi từ KH

Triển khai h/động CSKH

Đánh giá và cải tiến hệ thống CSKH

6.3.2- Các nguồn lực cần thiết để
triển khai hệ thống CSKH
• Khách hàng
• Công nghệ
• Nhân viên
• Ngân sách
• Chiến lược
• Dữ liệu khách hàng
• Chiến lược tiếp thị
• Đối thủ cạnh tranh
6.3.3- Các kỹ năng cần thiết của
nhân viên chăm sóc k/hàng
• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng giải quyết vấn đề
• Kỹ năng quản lý thời gian
• Kỹ năng đàm phán
• Kỹ năng đồng đội

20
 Tình huống 1
K/hàng phàn nàn về chất lượng SP
muốn trả SP để lấy lại tiền thì nhân viên
sale nên giải quyết tình huống này như
thế nào?
 Giải quyết tình huống 1
 Lắng nghe và thấu hiểu
Bạn cần lắng nghe toàn bộ vấn đề của KH và
thấu hiếu. Không nên giải thích ngay khi KH vừa
nói. Điều này rất dễ khiến bạn và KH xảy ra tranh
chấp. NÊN nhớ dù KH có sai không nên tranh cãi.
 Hãy bày tỏ sự thông cảm với KH
Hãy bày tỏ sự thông cảm với KH qua câu nói:
“chúng tôi rất xin lỗi khi để anh chị SD SP Z này”
=> KH cảm thấy họ được lắng nghe và tôn trọng
 Giải quyết tình huống 1
 Làm rõ vấn đề của lời phàn nàn là do đâu?
và đưa ra cách giải quyết hợp lý nhất
Bạn hãy đưa ra câu đối thoại để biết thông tin từ
KH như “cửa hàng rất lấy làm tiếc để xảy ra vấn
đề này” hay em có thể hỗ trợ gì cho anh chị ạ.
=> Câu hỏi này vừa tạo cảm giác quan tâm tới
KH, vừa có thêm thông tin từ họ để đưa ra các
p/án giải quyết hiệu quả.
 Giải quyết tình huống 1
 Đưa ra hướng giải quyết phù hợp và kiểm
tra sự hài lòng của KH bằng các câu hỏi
Bạn đặt ra câu hỏi:
- Anh chị có đồng ý với cách giải quyết nhự vậy
không?
 Tình huống 2
Bạn phải làm gì khi KH đòi giảm giá
Có 2 tình huống xảy ra:
K/hàng băn khoăn về giá, họ so sánh
giá với các SP cùng loại, mức giá đó cao
hơn so với khả năng chi trả của họ...
Vậy, bạn nên xử lý tình huống này như
thế nào?
 Cách giải quyết tình huống 2
 Đề nghị KH tự gạch bỏ những chi tiết, DV họ
cảm thấy không cần thiết.
 Đề nghị KH chuyển sang SP tương tự phù
hợp hơn với túi tiền của họ.
 Đề nghị KH sử dụng SP phiên bản cũ nhưng
SP vẫn mới.
 Đề nghị thay vì giảm giá sẽ đưa ra các DV
khác miễn phí cho KH
 Đề nghị đưa ra quà tặng thay vì giảm giá.
 Đưa ra các ph/án thanh toán khác nhau
 Cách giải quyết tình huống 2
Nếu bạn buột phải giảm giá bởi 1 lý do nào đó
như KH thân thiết, lâu năm hay người
thân....mà bạn không muốn ảnh hưởng hình
ảnh Cty, tạo ra thói quen cho KH trong tương
lai, có 2 cách để bạn giảm giá cho KH:
 Hãy nói với KH rằng bạn chỉ có thể giảm giá
cho KH lần này vì đây là lô hàng cuối cùng
của Cty.
 Đề nghị KH mua số lượng nhiều để hưởng
mức giá ưu đãi hơn.