Tuần 5

TÀI LIỆU HỌC TẬP MÔN THỰC HÀNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG 5: THIẾT LẬP CÁC ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN ĐỂ CHUYỂN TỪ KHÁCH
HÀNG TIỀM NĂNG SANG KHÁCH HÀNG THỰC SỰ
1. Mục đích
Nội dung 5 nhằm hướng dẫn sinh viên bằng các kỹ năng và kiến thức đã học cùng
với các quan sát thực tế tại công ty đã lựa chọn, sinh viên có thể thiết lập các điều kiện
cơ bản để chuyển từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự của công ty.
2. Yêu cầu
-Nắm rõ được quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, từ khi thu thập được
các thông tin khách hàng tiềm năng đến kế hoạch xúc tiến tiếp cận khách hàng tiềm năng
của bộ phận bán hàng nhằm thúc đẩy nhận thức về sản phẩm và công ty của khách hàng
tiềm năng.
-Thiết lập được các điều kiện để chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng (chưa tiêu
dùng sản phẩm của công ty) sang khách hàng thực sự.
3. Hướng dẫn thực hiện
3.1 Nhận thức về khách hàng tiềm năng

3.1.1 Khái niệm khách hàng tiềm năng

- Khái niệm khách hàng tiềm năng :“Khách hàng tiềm năng” được dịch là
“Potential Customers”, được ghép từ 2 danh từ “Customer – khách hàng” và “Potential –
tiềm năng”. Khách hàng tiềm năng là người có mong muốn sở hữu hoặc có nhu cầu về
sản phẩm đó trong thời điểm hiện tại hoặc tương lai. Khác với những nhóm khách hàng
đã sử dụng và mua sản phẩm, khách hàng tiềm năng là những đối tượng chưa sẵn sàng
tiếp nhận hoặc cần có thời gian tìm hiểu thông tin về sản phẩm cũng như chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để đi đến quyết định mua hàng.
Khách hàng tiềm năng là một mối liên hệ bán hàng, cá nhân hoặc tổ chức tiềm
năng mà có sự quan tâm đến hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp thường có được khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của
khách hàng hiện tại hoặc thông qua kết quả phản hồi trực tiếp từ các quảng cáo hoặc rao
bán hàng hóa. Bộ phận marketing của công ty thường có trách nhiệm khai thác và hình
thành khách hàng tiềm năng.

Theo đuổi và chốt khách hàng thường thuộc về trách nhiệm của bộ phận bán hàng. Ví dụ,
một nhà cung cấp quảng bá dịch vụ của mình tại một triển lãm thương mại ngành, hi
vọng thu hút sự chú ý của những người mua đủ điều kiện tham dự triển lãm. Mỗi một câu
hỏi muốn biết thêm thông tin về nhà cung cấp thì được tính là khách hàng tiềm năng
(nghĩa là thực thể này thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ), sau đó có thể phát triển thành
một giao dịch mua bán.

Các thông tin nắm bắt về khách hàng tiềm năng là khác nhau. Nó có thể bao gồm tên và
địa chỉ email của một khách hàng tiềm năng, hoặc nó có thể cung cấp thông tin sâu hơn
về người đó, bao gồm thông tin về vị trí của họ trong công ty và khung thời gian mua dự
kiến.

Những nỗ lực tạo ra khách hàng tiềm năng của công ty và cách tiếp cận để chốt khách
hàng tiềm năng có thể ảnh hưởng đáng kể đến thành công của công ty trong thị trường.
Để đạt được điều đó, hầu hết các tổ chức cố gắng thiết lập các chiến lược hiệu quả, từ qui
trình hình thành, xác định và phân phối khách hàng tiềm năng.

3.1.2 Phân loại khách hàng tiềm năng

Không phải tất cả những người thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ
đều là khách hàng tiềm năng. Dựa vào danh sách khách hàng tiềm năng theo mô hình
phễu marketing, họ có thể là những đối tượng khách hàng sau:
 Chưa biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp hay chính doanh
nghiệp của bạn.
 Đang tìm kiếm giải pháp hoặc có vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
 Đang so sánh lựa chọn giữa sản phẩm, dịch vụ của bạn và của đối thủ.
 Đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh với bạn.
3.2 Quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng
Quá trình chuyển đổi tiềm năng diễn ra như sau:
Thu hút tiềm năng: DN sử dụng các biện pháp để thu hút tiềm năng bằng các công
cụ digital marketing, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Tiềm năng lúc này có
số lượng lớn nhất nhưng chất lượng thấp nhất (visitors)
 Ghi nhận tiềm năng: Các tiềm năng sau khi thu hút được ghi nhận thành bộ dữ liệu
khách hàng tiềm năng để chăm sóc (lead)

Chăm sóc tiềm năng: NVKD được phân chia danh sách KH tiềm năng để chăm
sóc bằng các công cụ khác nhau như gọi điện, gửi email, gửi SMS…. KH tiềm năng ban
đầu dần được sàng lọc, gia tăng chất lượng (natured lead)

Đánh giá và chuyển đổi tiềm năng: Cuối cùng, sau khi chăm sóc, một danh sách
tiềm năng chất lượng nhất sẽ được đánh giá và chuyển cho bộ phận khác tiến hành chăm
sóc (qualified lead).

Lưu ý: Thông thường, khi KH mới chỉ được đánh giá là Tiềm năng, các DN
thường phân công cho bộ phận Marketing hoặc Telesales chăm sóc trước nhằm mục đích
sàng lọc tiềm năng. Sau đó, các tiềm năng này sẽ trở thành các cơ hội kinh doanh được
chuyển qua bộ phận kinh doanh để chốt cơ hội, sinh hợp đồng.

3.3 Thiết lập các điều kiện chuyển đổi khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự
Sau khi có được khách hàng tiềm năng, người làm công tác bán hàng cần phải có
đánh giá về chất lượng hồ sơ của khách hàng. Bên cạnh đó phải có các hoạt động cần
thiết tác động vào list khách hàng tiềm năng đó, đánh giá mức độ hiệu quả của các tác
động nhằm chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của công ty. Nếu
chất lượng hồ sơ khách hàng và hiệu quả của các hoạt động tác động vào tiềm năng ở
mức độ cho phép xuất hiện cơ hội bán hàng thì sẽ chuyển đổi khách hàng đó từ khách
hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự của công ty.
Có thể thiết lập một vài điều kiện cơ bản chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành
khách hàng như sau:
+Chấm điểm Hồ sơ khách hàng lý tưởng. Nhiều yếu tố khác nhau được bao gồm
trong việc xây dựng hồ sơ khách hàng như : vai trò của khách hàng, chức danh công việc,
cấp bậc, quy mô công ty, ngành nghề, vị trí, v.v. Ngoài các yếu tố tiêu chuẩn này, có thể
có những yếu tố cụ thể theo ngành mà DN có thể đưa vào như một phần hồ sơ người
mua. Bộ phận bán hàng cần đánh giá được thang điểm của các yếu tố thuộc hồ sơ khách
hàng để có được tổng điểm về hồ sơ đó. Hồ sơ khách hàng đạt điểm càng cao theo các
tiêu chí của công ty thì khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự càng lớn.

Ví dụ: Một vài tiêu chí chấm điểm cho hồ sơ khách hàng của công ty X

Quy ước:
 -Điểm hồ sơ của khách hàng tiềm năng đạt từ 35 điểm trở lên thì đạt yêu cầu chuyển đổi sang
khách hàng.

STT Tiêu chí Chấm điểm

1 Có đủ tên, số điện thoại, email liên hệ 2

2 Có địa chỉ cửa hàng, công ty cụ thể 3

3 Chức danh: Giám đốc, chủ cửa hàng 5

4 Chức danh: Nhân viên phòng mua hàng 3

5 Quy mô công ty trên 700 nhân sự 8

6 Quy mô công ty từ 500-700 nhân sự 5

7 Quy mô công ty nhỏ hơn 500 nhân sự

8 Có thông tin về sản phẩm đã từng sử dụng 6

9 Có thông tin về khả năng thanh toán 9

10 Có thông tin về tần suất tiêu dùng các sản 7

phẩm cùng loại

+Chấm điểm dựa trên cơ sở hành vi của khách hàng tiềm năng
Khi đã có ICP, bước tiếp theo doanh nghiệp phải chấm điểm các khách hàng tiềm
năng mới. Bằng cách thu thập thông tin cần thiết thông qua các biểu mẫu trực tuyến, DN
có thể thêm điểm số cho khách hàng tiềm năng theo ICP và trừ điểm các khách hàng tiềm
năng không đạt tiêu chuẩn. Điểm số này sẽ trở thành điểm tham chiếu tuyệt vời cho đội
ngũ bán hàng khi họ quyết định sẽ theo sát khách hàng nào.
Các quy chuẩn tính điểm dựa trên các hành động thực tế của khách hàng tiềm
năng như: giá trị báo giá, số lượng báo giá, hành động trong email, ghé thăm trang web,
cơ hội,…

Ví dụ: Khách truy cập có thể tích lũy điểm: 10 điểm khi truy cập vào trang bảng
giá, 20 điểm nếu tải về một tài liệu nào đó và 50 điểm nếu hoàn tất một form nào đó.

Ví dụ: Một vài tiêu chí chấm điểm hành vi khách hàng tiềm năng tại công ty X
 Quy ước: điểm hành vi đạt 28 điểm trở lên thì có thể tiến hành chuyển tiềm năng thành khách
hàng thực sự.

STT Tiêu chí Chấm điểm

1 Ghé thăm trang web công ty 5 lần/ tháng 2

2 Ghé thăm trang web công ty 15 lần/ tháng 5

3 Tỷ lệ cuộc gọi được chấp nhận trên 80% 6

4 Tỷ lệ cuộc gọi được chấp nhận từ 50-80% 4

5 Tỷ lệ cuộc gọi được chấp nhận từ 30-50% 2

6 Tỷ lệ cuộc gọi được chấp nhận nhỏ hơn 30% 0

7 Có phản hồi email marketing, email báo giá 3

8 Có hỏi giá/ hỏi cách sử dụng/ hỏi chính sách 7

chăm sóc sau mua trên trang tư vấn của công ty

9 Có tải tài liệu giới thiệu sản phẩm, bảng báo giá 6
của công ty trên web

10 Có cuộc gọi trực tiếp với nhân viên bán hàng, 7

nhân viên tư vấn để hỏi về cách thức giao hàng,
đặt hàng, hoàn trả sản phẩm....

4. Kết quả
Sản phẩm yêu cầu: Thiết lập được các điều kiện cơ bản để chuyển khách hàng
tiềm năng sang khách hàng thực sự của công ty.

5. Tài liệu tham khảo

5.1. Tài liệu học tập:

 Tài liệu thực tập Quản trị bán hàng, Trường Đại học KT- KTCN.
5.2 Tài liệu tham khảo:
 Lưu Chí Văn (2016), Chào hàng chuyên nghiệp để bán hàng thành công, NXB
Thanh Niên
 Richard Denny (2018) , Bán hàng thắng lợi, NXB Dân Trí
 Bùi Văn Danh và cộng sự (2012), Quản trị bán hàng, NXB Phương Đông.
 James M.Comer (1995), Quản trị bán hàng (Sales Management), NXB
Thống kê
 Brian Tracy (2015), Thuật quản lý bán hàng, NXB Thế giới.
 https://helpcrm.misa.vn/