TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN

ISO 9001:2015

Kỹ năng
chăm sóc khách hàng

ThS. Nguyễn Hoàng Lân

Mục tiêu – Yêu cầu

1. Về kiến thức:

- Nhận biết được tầm quan trọng của khách hàng và chăm
sóc khách hàng

- Những yêu cầu cần thiết đối với nhân viên chăm sóc
khách hàng và bán hàng

- Cách nhận biết và ứng xử với một số tính cách khách

hàng khác nhau
Mục tiêu – Yêu cầu

2. Về kỹ năng chuyên môn:

- Vận dụng cách ứng xử giao tiếp với khách hàng một
cách hiệu quả, cách thức chăm sóc khách hàng

- Có thể đảm nhận vị trí chăm sóc khách hàng hoặc nhân
viên bán hàng
Mục tiêu – Yêu cầu

3. Về thái độ và kỹ năng mềm:

- Người học sẽ thân thiện và chủ động trong giao tiếp

- Có kỹ năng, tư duy và biết tiếp cận giải quyết các vấn đề

một cách phù hợp

- Có đạo đức lương tâm với nghề, có ý thức tổ chứ kỷ luật

Nội dung môn học

Bài 1: Giới thiệu về khách hàng, tầm quan trọng của khách
hàng trong công tác chăm sóc khách hàng

Bài 2: Phân tích tâm lý chăm sóc khách hàng

Bài 3: Ứng dụng việc tìm hiểu tâm lý khách hàng vào công
tác chăm sóc khách hàng

Bài 4: Ứng xử với các loại tính cách khách hàng khác
nhau, giao dịch trực tiếp với khách hàng
Tài liệu môn học

- Sách, giáo trình: Kỹ năng chăm sóc khách hàng – ĐH Trà

Vinh
- Tài liệu tham khảo:
1. Công nghệ chăm sóc khách hàng – Viện nghiên cứu và
đào tạo về quản lý, NXB Lao Động, 2009.
2. Hành vi người tiêu dùng – TS. Nguyễn Xuân Lãn, TS.
Phạm Thị Lan Hương, TS. Đường Thị Liên Hà, NXB Tài
Chính, 2011
3. Khách hàng là thượng đế - Phạm Côn Sơn, NXB Phương
Đông.
- Một số giáo trình của các trường ĐH và tài liệu, video
trên internet...
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN

ISO 9001:2015 Bài 1:

Giới thiệu về khách hàng,
tầm quan trọng của khách hàng
trong công tác chăm sóc khách hàng

ThS. Nguyễn Hoàng Lân

Mục tiêu học tập

- Hiểu được những định nghĩa về khách hàng

- Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và tìm hiểu sự
hài long của khách hàng.

- Nắm được tầm quan trọng của công việc chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp.
Nội dung

1. Khái niệm về khách hàng

2. Tầm quan trọng của khách hàng

3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
1. Khái niệm về khách hàng

- Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá

nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của công ty và mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu đó.
1. Khái niệm về khách hàng

- Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất

quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là
người cho ta tất cả, KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không
có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy
như bất kỳ nguồn vốn nào khác
1. Khái niệm về khách hàng

- Mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng

là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ
không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong
việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng
ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
2. Tầm quan trọng của khách hàng

- Khách hàng là người duy nhất có thể sa thải Nhân viên,

Giám đốc, kể cả việc giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu
tiền của mình ở nơi khác. Nói như vậy là để chúng ta không
thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của bất cứ doanh nghiệp nào, đặc biệt trong nền kinh
tế thị trường có sức cạnh tranh gay gắt của các đối thủ.
2. Tầm quan trọng của khách hàng

Quan điểm bao quát về khách hàng:

- Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng, sử dụng các sản
phẩm dịch vụ nên họ là người khách quan nhất trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Không đơn thuần là người mua hàng, mà còn là người

mình phục vụ, tham gia vào quá trình cung ứng của doanh
nghiệp.
2. Tầm quan trọng của khách hàng

Quan điểm bao quát về khách hàng:

- Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng, sử dụng các

sản phẩm dịch vụ nên họ là người khách quan nhất trong
việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Không đơn thuần là người mua hàng, mà còn là người

mình phục vụ, tham gia vào quá trình cung ứng của
doanh nghiệp.
3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng là một trong
những công việc quan trọng bạn cần phải làm. Sau khi bạn
có những thứ như số doanh thu, phân tích web, và một loạt
các KPIs mà cho bạn biết làm thế nào doanh nghiệp của bạn
đang làm. Nhưng bằng cách cho khách hàng của mình góp
tiếng nói, bạn sẽ học được những gì bạn có thể làm được tốt
hơn. Và bạn sẽ làm một công việc tốt hơn nhiều của sự hiểu
biết lý do tại sao con số lớn của bạn là hoặc không phải là
nơi mà bạn muốn họ được.
3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu
kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài
lòng.
3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh

nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có
những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm
những chương trình marketing.
3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự
thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như
vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của
doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và
cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung
thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.
3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa
mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ
cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay
đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức
độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp so với khách
hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất
khách hàng, giảm thị phần trong tương lai.
3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này nhằm mục đích:

- Khám phá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng khách hàng của doanh nghiệp.

- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp.

- Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng.
4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

“Chăm sóc khách hàng” (hay dịch vụ khách hàng –

Customer Care) thường được hiểu theo nghĩa tổng quát
nhất là phục vụ khách hàng bằng sự chào đón nhiệt tình
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có, là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Như vậy, chúng ta có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách

hàng là một việc vô cùng quan trọng. Thế nhưng hiện nay
vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp coi nhẹ tầm quan trọng của
dịch vụ khách hàng. Đây quả thực là một sai lầm lớn bởi nó
không chỉ quan trọng mà còn là vấn đề sống còn đối với bất
kỳ doanh nghiệp nào. Bạn hoàn toàn có thể bị đánh gục
ngay cả khi đang trên đỉnh vinh quang nếu như dịch vụ
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình không tốt.
Nên nhớ, khách hàng có thể bỏ bạn và đến với đối thủ cạnh
tranh bất cứ lúc nào!
4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Như vậy, chúng ta có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng
là một việc vô cùng quan trọng. Thế nhưng hiện nay vẫn
còn rất nhiều doanh nghiệp coi nhẹ tầm quan trọng của dịch
vụ khách hàng. Đây quả thực là một sai lầm lớn bởi nó
không chỉ quan trọng mà còn là vấn đề sống còn đối với bất
kỳ doanh nghiệp nào. Bạn hoàn toàn có thể bị đánh gục
ngay cả khi đang trên đỉnh vinh quang nếu như dịch vụ
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình không tốt.
Nên nhớ, khách hàng có thể bỏ bạn và đến với đối thủ cạnh
tranh bất cứ lúc nào!
4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng không phải
là yếu tố duy nhất để có thể giữ chân khách hàng sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ bên bạn. Nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
kém chất lượng cho dù có công tác chăm sóc khách hàng tốt
thì khách hàng vẫn có thể bỏ bạn mà đi. Tất cả những nụ cười
thân thiện và những lời chào mời ngọt ngào không thể bù đắp
cho những sản phẩm hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công
tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu
nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách
hàng, đó là:

- Yếu tố sản phẩm

- Yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Không có yếu tố nào là quan trọng nhất ở trên đây, trên một
phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình
huống xảy ra. Tuy nhiên, rõ ràng nếu sản phẩm được bán
rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một
chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng.
Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua
khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức
là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng
chiếm giữ vai trò rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng mang
lại cho doanh nghiệp những lợi ích căn và và có tầm chiến
lược:
- Duy trì Khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng
- Giảm chi phí kinh doanh
- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh
doanh.