Câu 2 : Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải có khách

hàng. Vậy doanh nghiệp có cần bộ phận chăm sóc khách hàng không,
Nhiệm vụ của bộ phận này làm gì để phát triển doanh nghiệp bền vững?

Doanh nghiệp chắc chắn cần bộ phận chăm sóc khách hàng vì nó bao
gồm các vai trò như sau :
1. Chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng, tạo tệp khách hàng
trung thành
Tệp khách hàng trung thành chính là nguồn sống của doanh nghiệp.
Nhưng để có tệp này không hề đơn giản mà phụ thuộc vào chính khâu
chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau khi mua hàng!

Nếu bạn mang tới dịch vụ tốt, làm họ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ thì
chắc chắn sẽ giữ chân được khách hàng cũ, tái mua gấp đôi. Dần dần tạo
nên cộng đồng khách hàng trung thành để doanh nghiệp lan tỏa thông
điệp đến nhiều người tiêu dùng hơn. Việc kinh doanh lúc này cũng diễn
ra suôn sẻ và ngày một rộng mở.

2. Đồng hành cùng khách hàng tạo tệp khách hàng tiềm năng
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Chăm sóc khách hàng là hành động
hướng vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nhóm khách hàng này lại tác động tới quyết định mua hàng
khá lớn vì khi 1 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ, nhưng lại
thấy doanh nghiệp của bạn có những chương trình CSKH tốt hơn thì chắc
chắn họ sẽ cân nhắc có quay sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hay
không.

Ngoài ra, sự lan tỏa chất lượng dịch vụ cũng là cách giúp bạn tìm kiếm
khách hàng mới rất chất lượng.

3. Tối ưu chi phí vận hành cho doanh nghiệp

Thêm một lý do nữa giải thích tại sao phải chăm sóc khách hàng! Tệp
khách hàng doanh nghiệp sẽ phân làm 2 loại khách hàng cũ và khách
hàng tiềm năng. Thống kê cho thấy, chi phí để giữ chân một khách hàng
cũ chỉ bằng ¼ chi phí tìm kiếm 1 khách hàng mới.
Vì vậy, khi ngân sách cho marketing, truyền thông không nhỏ nhưng
lượng khách hàng mới của bạn cũng không nhiều, thì lúc này việc tối ưu
tệp khách hàng cũ sẽ là một bài toán hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng
chỉ cần tạo ra một vài sự kiện đơn giản như: chúc mừng sinh nhật, tri ân
giảm giá khách hàng cũ, voucher mua hàng… đã thu hút khách hàng và
khiến họ quay lại sử dụng dịch vụ.

4. Giúp doanh nghiệp thêm phần hoàn thiện hơn về sản phẩm/dịch vụ
Không có sản phẩm hay dịch vụ nào hoàn hảo! Nhưng điều đó không có
nghĩa rằng doanh nghiệp của bạn không cần hoàn thiện mỗi ngày để
mang lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng của mình.

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chính là cơ hội để doanh nghiệp
được lắng nghe những đánh giá của khách hàng về những gì họ trải
nghiệm thực tế. Có thể đó là lời khen hay lời chê, những điều thực tế
trong suốt quá trình họ sử dụng hàng ngày bạn sẽ có cơ sở để biết được
những gì mình cung cấp đã thực sự là cái mà nhóm khách hàng tiềm năng
cần chưa, từ đó sẽ có phương án lan tỏa cho những thứ đã được khách
hàng hài lòng và cải thiện những điều mà khách hàng chưa hài lòng.

5. Tạo ưu thế cạnh tranh so với đối thủ cùng ngành

Nếu bạn hỏi tôi tại sao phải chăm sóc khách hàng thì đây chính là câu trả
lời!

Cả hai doanh nghiệp đều cung cấp một mặt hàng, dịch vụ như nhau.
Khách hàng sẽ tìm hiểu hết các đơn vị này và chắc chắn sẽ dừng chân lại
ở đơn vị có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Đó không chỉ ở chuyện giá
cả, mà đôi khi những sự tư vấn tận tâm, nhiệt tình, luôn đồng hành cùng
khách hàng cũng cảm hóa được sự lựa chọn của họ.

6. Chăm sóc khách hàng là kênh quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp
Mục đích cuối cùng của việc kinh doanh chính là bán hàng. Nhưng thời
buổi thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc tìm được một khách hàng
mới không hề đơn giản, có khi bạn đổ rất nhiều ngân sách cho việc quảng
cáo thì cũng chưa chắc chọn lọc được khách hàng nét.
Vậy nên, nhiều công ty triệu đô trên toàn thế giới luôn chú trọng vào
khâu chăm sóc khách hàng, họ cho rằng đây là tệp khách hàng tiềm năng
không thể không khai thác, vì cơ hội tái mua hàng là rất cao cộng thêm
việc lan tỏa thông điệp bán hàng và tự sinh ra khách hàng mới từ bạn bè,
người thân của họ.

Nhiệm vụ của bộ phận này làm gì để phát triển doanh nghiệp bền vững?
- Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng
+ Tiếp nhận những khiếu nại, phản ánh của khách hàng và xử lý kịp thời
trong phạm vi quyền hạn của phòng ban.
+ Trả lời những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng khi họ gặp phải những
vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
+ Thực hiện CSKH theo đúng quy trình chuẩn, chuyên nghiệp của doanh
nghiệp.
Ví dụ : Một khách hàng gọi điện khi họ không thể kết nối được sản phẩm
của mình với mạng Wi-Fi.
- Thu thập thông tin và phản hồi khách hàng
+ Luôn chủ động liên hệ thăm hỏi, thu phản hồi của khách hàng về quá
trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Chủ động tạo ra những kênh liên lạc hỗ trợ tư vấn thông tin cho khách
hàng, giúp khách hàng tiếp cận được thông tin nhanh chóng, dễ dàng
nhất.
+ Liên tục cập nhật những chính sách bán hàng của doanh nghiệp để
thông tin đến khách hàng nhanh chóng, kịp thời nhất.
+ Kết nối, phối hợp cùng phòng kinh doanh, phòng Marketing để thực
hiện quảng bá, tiếp thị các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách
hàng kịp thời.
Ví dụ : Gửi khảo sát đánh giá chất lượng sau mỗi giao dịch mua hàng.
Thực hiện cuộc gọi điện thoại sau một thời gian sử dụng sản phẩm để
nghe ý kiến của khách hàng.
- Giải quyết vấn đề
+ Đề xuất các giải pháp phù hợp để giải quyết các khiếu nại của khách
hàng.
+ Bồi thường thiệt hại cho khách hàng (nếu có).
+Theo dõi và đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp được đề xuất.
Ví dụ : Đề xuất việc sửa chữa hoặc đổi mới sản phẩm cho khách hàng khi
sản phẩm bị lỗi.
Bồi thường cho khách hàng về một vấn đề giao hàng muộn gây phiền
lòng.
- Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp
+ Giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp, lịch sự.
+ Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu đối với khách hàng.
+ Tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Ví dụ :Gửi email cảm ơn khách hàng sau mỗi giao dịch thành công.
Tạo ra một không gian thân thiện và trợ giúp khi khách hàng đến trực tiếp
tại văn phòng công ty.