1. Quan hệ khách hàng của doanh nghiệp cần nhấn mạnh vào đâu?

Nó tập trung vào việc tạo

ra các giao dịch ban đầu hay riêng lẻ (Cấp độ 1)? Hay vào khách hàng mua lặp lại (Cấp độ
2)? Hoặc khách hàng trung thành (Cấp độ 3) mang đến cho doanh nghiệp thành công?
Quan hệ khách hàng doanh nghiệp cần nhấn mạnh vào cả ba cấp độ: giao dịch ban đầu, khách hàng
mua lặp lại và khách hàng trung thành. Tuy nhiên, mức độ tập trung vào từng cấp độ sẽ phụ thuộc
vào mục tiêu kinh doanh và loại hình doanh nghiệp.
Cấp độ 1: Giao dịch ban đầu
Mục tiêu chính của cấp độ này là thu hút khách hàng mới và tạo ra doanh số. Doanh nghiệp cần tập
trung vào việc:
 Tiếp thị hiệu quả: Truyền tải thông điệp thu hút đến đúng đối tượng mục tiêu.
 Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt: Dễ dàng mua hàng, thanh toán và hỗ trợ khách hàng.
 Tạo dựng giá trị thương hiệu: Khẳng định uy tín và tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Cấp độ 2: Khách hàng mua lặp lại
Khách hàng mua lặp lại là nguồn doanh thu quan trọng cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tập
trung vào việc:
 Tạo chương trình khuyến mãi: Khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng.
 Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt: Giải quyết khiếu nại và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Gợi ý sản phẩm phù hợp và cung cấp dịch vụ theo nhu cầu
cá nhân.
Cấp độ 3: Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những người gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao.
Doanh nghiệp cần tập trung vào việc:
 Xây dựng mối quan hệ bền chặt: Tạo sự kết nối và tin tưởng giữa khách hàng và doanh nghiệp.
 Cung cấp chương trình tri ân: Thưởng cho khách hàng trung thành bằng các ưu đãi đặc biệt.
 Lắng nghe phản hồi của khách hàng: Cải thiện sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách
hàng.
Doanh nghiệp cần cân bằng giữa việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Việc tập
trung quá nhiều vào một cấp độ có thể ảnh hưởng đến các cấp độ khác. Ví dụ, nếu doanh nghiệp chỉ
tập trung vào thu hút khách hàng mới, họ có thể bỏ qua việc giữ chân khách hàng cũ, dẫn đến việc
mất đi nguồn doanh thu quan trọng.
2. Doanh nghiệp không thể có được mối quan hệ với khách hàng nếu hai bộ phận bán hàng
và dịch vụ không hợp tác với nhau, tạo ra những kinh nghiệm tích cực cho khách hàng
(người trả tiền cho doanh nghiệp hoặc bất kỳ ai ở phía khách hàng – những người sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp).
Doanh nghiệp không thể có được mối quan hệ bền vững với khách hàng nếu hai bộ phận bán hàng và
dịch vụ khách hàng không hợp tác hiệu quả để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Lý do:
 Bộ phận bán hàng tập trung vào việc thu hút khách hàng mới và tạo ra doanh số. Họ thường có
mục tiêu ngắn hạn và tập trung vào việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
 Bộ phận dịch vụ khách hàng tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng. Họ thường
có mục tiêu dài hạn và tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, hai bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng cần
hợp tác hiệu quả. Họ cần chia sẻ thông tin về khách hàng, phối hợp các hoạt động và làm việc cùng
nhau để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Một số cách để hai bộ phận bán hàng và dịch vụ khách
hàng có thể hợp tác hiệu quả:
 Chia sẻ thông tin về khách hàng: Hai bộ phận cần chia sẻ thông tin về nhu cầu, mong muốn và
hành vi của khách hàng.
 Phối hợp các hoạt động: Hai bộ phận cần phối hợp các hoạt động để đảm bảo rằng khách hàng
nhận được trải nghiệm nhất quán.
 Làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề của khách hàng: Hai bộ phận cần làm việc cùng
nhau để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3. Hồ sơ Pyramid là phổ biến nhất. Những giao dịch ban đầu một cách tự nhiên sẽ dẫn đến
khách hàng mua lặp lại và một phần những khách hàng mua lặp lại trở thành khách hàng
trung thành
Hồ sơ Pyramid là một khái niệm trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mà mô tả quá trình chuyển
đổi khách hàng từ khách hàng tiềm năng ban đầu đến khách hàng trung thành qua các giai đoạn khác
nhau.
 Giao dịch ban đầu:
Ở đây, doanh nghiệp tập trung vào việc thu hút khách hàng mới thông qua các giao dịch ban đầu. Điều
này có thể là một quảng cáo, chiến dịch tiếp thị, hoặc bất kỳ cơ hội nào khác để thu hút sự chú ý của
khách hàng tiềm năng. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm tích cực đầu tiên để khách hàng có ấn tượng
tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
 Khách hàng mua lặp lại:
Sau khi khách hàng đã có trải nghiệm ban đầu tích cực, họ có thể quay lại để mua lần thứ hai hoặc nhiều
lần hơn. Điều này cho thấy họ đã hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và muốn tiếp tục tương tác với
doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần duy trì chất lượng và cung cấp giá trị liên tục để khuyến khích khách
hàng mua lặp lại.
 Khách hàng trung thành:
Những khách hàng đã mua lặp lại và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp có thể trở thành khách hàng trung
thành. Khách hàng trung thành không chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn tạo ra sự tương tác dài
hạn với doanh nghiệp, bao gồm việc chia sẻ phản hồi, giới thiệu sản phẩm cho người khác và tham gia
vào cộng đồng của doanh nghiệp.
4. Hồ sơ Hourglass mô tả các mối quan hệ với khách hàng trong trường hợp chu kỳ mua
hàng kéo dài. Sự tập trung dành cho việc biến các khách hàng thành khách hàng trung
thành dựa trên kinh nghiệm ban đầu của họ với doanh nghiệp.
Hồ sơ Hourglass là một mô hình trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được sử dụng để mô tả quá
trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trong trường hợp chu kỳ mua hàng kéo dài. Mô hình
này thường được sử dụng trong các ngành công nghiệp mà quan hệ khách hàng có thể kéo dài qua nhiều
giai đoạn, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng, bảo trì, hoặc các sản phẩm có chu kỳ sử dụng dài hạn.
Trong hồ sơ Hourglass, sự tập trung đặc biệt được đặt vào việc biến các khách hàng thành khách hàng
trung thành dựa trên kinh nghiệm ban đầu của họ với doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc cung cấp
trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay từ giai đoạn ban đầu. Khi khách hàng
cảm thấy hài lòng và nhận được giá trị từ doanh nghiệp, họ có khả năng quay lại và trở thành khách
hàng mua lặp lại.
Quan trọng hơn, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong suốt chu kỳ mua hàng kéo
dài là cần thiết để chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành, giúp tăng cường sự ổn định và tạo ra
hiệu ứng lan tỏa tích cực đối với doanh nghiệp.
5. Hồ sơ Hexagon thể hiện cho doanh nghiệp đang gặp rủi ro. Nó có vẻ ổn định, nhưng nó
thiếu hụt một nền tảng vững chắc là các giao dịch ban đầu và có ít khách hàng trung thành
để giúp dẫn dắt các nỗ lực marketing.
Hồ sơ Hexagon thường được sử dụng để mô tả tình hình của doanh nghiệp khi đang đối mặt với rủi ro.
Mô hình này thể hiện sự ổn định bề mặt của doanh nghiệp, nhưng trong thực tế, nó thiếu đi một nền
tảng vững chắc, đặc biệt là ở mức độ các giao dịch ban đầu và khách hàng trung thành.
 Thiếu các giao dịch ban đầu:
Việc thiếu hụt các giao dịch ban đầu làm cho doanh nghiệp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới.
Các giao dịch ban đầu quan trọng để tạo ra dòng thu nhập ban đầu và xây dựng cơ sở khách hàng.
 Ít khách hàng trung thành:
Sự thiếu hụt khách hàng trung thành cũng là một vấn đề lớn. Khách hàng trung thành không chỉ đóng
góp vào doanh thu ổn định mà còn giúp tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực thông qua việc chia sẻ kinh
nghiệm tích cực với người khác và giới thiệu doanh nghiệp với người khác.
Với mô hình Hexagon, doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng một cơ sở khách hàng ổn định
thông qua các giao dịch ban đầu chất lượng và việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại để tạo
ra khách hàng trung thành. Điều này sẽ giúp củng cố nền tảng cho các nỗ lực tiếp thị và giúp doanh
nghiệp vượt qua các rủi ro và thách thức.
BÀI TẬP ỨNG DỤNG: NGÂN HÀNG JUNIPER
1. Tại sao nhân viên ngân hàng Juniper không tập trung vào cách quản trị quan hệ khách hàng mà
chỉ xoay quanh công việc hàng ngày hướng đến khách hàng mà vẫn thành công? Như vậy, CRM
không cần thiết hay sao?
Tại ngân hàng Juniper, nhân viên không tập trung vào cách quản trị quan hệ khách hàng mà chỉ xoay
quanh công việc hàng ngày hướng đến khách hàng mà vẫn thành công vì các lý do sau:
 Phương pháp làm việc hiệu quả: Juniper tập trung vào việc xử lý các cuộc gọi từ khách hàng
nhanh chóng và hiệu quả bằng cách giao cho nhân viên quản trị quan hệ khách hàng. Điều này
giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ khách hàng một cách tự
nhiên thông qua sự tương tác trực tiếp.
  Lợi thế cạnh tranh từ dịch vụ nội bộ: Juniper tin rằng lợi thế cạnh tranh của họ nằm trong việc
duy trì dịch vụ hỗ trợ khách hàng nội bộ. Điều này giúp họ có quyền truy cập vào thông tin chi
tiết về khách hàng từ các cuộc giao tiếp trực tiếp, cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng để tối ưu
hóa quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.
 Mối quan hệ gia marketing và hỗ trợ khách hàng: Wallace nhấn mạnh mối quan hệ chặt chẽ giữa
marketing và hỗ trợ khách hàng, giúp tạo ra sự đồng nhất trong cách tiếp cận khách hàng và tăng
cường trải nghiệm khách hàng. Việc này giúp Juniper tận dụng tối đa thông tin từ phản hồi của
khách hàng và kết hợp với chiến lược tiếp thị của mình.
Tuy Juniper không thực hiện một chương trình quản trị quan hệ khách hàng chính thức, nhưng họ vẫn
thành công bằng cách tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cung cấp dịch vụ chất
lượng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua cách tiếp cận tự nhiên và hiệu quả. Do
đó, dường như trong trường hợp của Juniper, CRM không cần thiết vì họ đã có sự tập trung và phương
pháp làm việc hướng đến khách hàng hiệu quả mà không cần một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
cụ thể. Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa rằng CRM là không cần thiết cho mọi doanh nghiệp, mà
tùy thuộc vào bối cảnh cụ thể và chiến lược kinh doanh của từng công ty.
2. Tuy nhân viên ngân hàng Juniper không sử dụng đến CRM nhưng thật ra họ đã sử dụng kiến thức
của marketing mối quan hệ - CRM là giành lấy, giữ chân và phát triển mối quan hệ. Hãy chỉ ra
tầm quan trọng của marketing mối quan hệ.
Tầm quan trọng của marketing mối quan hệ (CRM) không chỉ nằm trong việc giành lấy, giữ chân và
phát triển mối quan hệ với khách hàng mà còn bao gồm các yếu tố sau:
 Giành lấy khách hàng mới: CRM giúp các doanh nghiệp xác định và tiếp cận khách hàng tiềm
năng thông qua việc phân tích dữ liệu và thông tin khách hàng. Các chiến lược tiếp thị được tinh
chỉnh dựa trên thông tin này để thu hút và giành lấy khách hàng mới một cách hiệu quả.
 Giữ chân khách hàng hiện tại: CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi
của khách hàng hiện tại. Bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và tạo ra trải
nghiệm tích cực, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng hiện tại và ngăn chúng rời bỏ sang
các đối thủ cạnh tranh
 Phát triển mối quan hệ: CRM không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, mà còn tạo ra cơ hội phát
triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách theo dõi và phản hồi vào các tương tác
khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ
đáng tin cậy và bền vững.
 Tối ưu hóa chi phí tiếp thị: CRM giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực và chi phí tiếp thị vào
những khách hàng có tiềm năng cao nhất. Bằng cách phân loại và phân tích dữ liệu khách hàng,
các chiến lược tiếp thị có thể được tinh chỉnh để đạt được hiệu quả cao nhất và giảm thiểu lãng
phí.
Tóm lại, marketing mối quan hệ không chỉ giúp doanh nghiệp giành lấy, giữ chân và phát triển mối
quan hệ với khách hàng mà còn là một công cụ quan trọng để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, xây dựng
trải nghiệm khách hàng tích cực và tạo ra sự liên kết lâu dài với khách hàng.
3. “Marketing mối quan hệ được tiến hành dựa trên cơ sở của những lời hứa : lời hứa giá rẻ, lời hứa
chất lượng cao, lời hứa giao hàng nhanh chóng, lời hứa dịch vụ vượt trội. Mạng lưới lời hứa -
trong tổ chức, giữa tổ chức và chuỗi cung ứng, giữa người bán - người mua - quyết định liệu mối
quan hệ có phát triển hay không ?” Từ quan điểm của marketing mối quan hệ, hãy xem xét và chỉ
ra những gì Juniper đã làm được và chưa làm được.
Từ quan điểm của marketing mối quan hệ, Juniper đã thực hiện một số điều và chưa thực hiện một số
điều khác như sau
Điều Juniper đã làm được:
 Xác định và thực hiện lời hứa: Juniper đã nhận biết những lời hứa cần thiết để thu hút và giữ
chân khách hàng. Họ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chất lượng cao, thông
qua việc xử lý các cuộc gọi từ khách hàng nhanh chóng bằng nhân viên quản trị quan hệ khách
hàng
 Xây dựng mạng lưới lời hứa Juniper đã xây dựng một mạng lưới lời hứa bằng cách tạo ra sự
đồng nhất trong việc cung cấp các lời hứa đến khách hàng qua việc tối ưu hóa dịch vụ khách
hàng và liên kết giữa các bộ phận trong tổ chức.
 Tạo ra phản hồi tích cực từ khách hàng: Juniper đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng,
điều này cho thấy họ đã thực hiện một số lời hứa một cách hiệu quả và khách hàng cảm thấy hài
lòng với dịch vụ của họ.
Điều Juniper chưa làm được:
 Chưa tối ưu hóa hệ thống CRM: Mặc dù Juniper đã tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách
hàng tốt, nhưng họ chưa tận dụng hết tiềm năng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) để phân tích và tương tác với dữ liệu khách hàng một cách chi tiết và hiệu quả.
 Thiếu kế hoạch chi tiết về marketing mối quan hệ: Juniper cần phát triển một kế hoạch chi tiết
và toàn diện về marketing mối quan hệ để tăng cường việc tương tác với khách hàng, xây dựng
mối quan hệ lâu dài và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
 Chưa tận dụng hết tiềm năng từ phản hồi khách hàng: Juniper cần phát triển các cơ chế để tận
dụng hết tiềm năng từ phản hồi tích cực từ khách hàng, bao gồm việc xây dựng các chương trình
khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới dựa trên thông tin từ
khách hàng.