QUẢN TRỊ

QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 1:
1.3.1. QUẢN TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG:
THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI
 MỤC TIÊU BÀI HỌC
Xác định bản chất của thu hút khách hang
Trình bày được các chương trình thu hút khách hàng
Đánh giá được hiệu quả của các chương trình thu hút khách
hàng
KHÁI QUÁT VỀ VÒNG ĐỜI
KHÁCH HÀNG

Thu hút Phát triển

khách hàng khách hàng

GET KEEEP GROW END

Giữ chân Chấm dứt

khách hàng mối quan hệ
Những vấn đề cốt lõi của thu hút
khách hàng
Doanh nghiệp sẽ thu hút những khách hàng nào?
Doanh nghiệp tiếp cận những khách hàng này bằng cách nào?
Đâu là nội dung chào mời phù hợp?

Tại sao doanh nghiệp cần

thu hút khách hàng ?
 Khách hàng mới
Khách hàng mới với một loại sản phẩm Khách hàng mới với doanh nghiệp
●Nhu cầu mới ●Giành được từ đối thủ cạnh tranh
●Giải pháp mới
●Có tốn kém để giành được không?
Mua hàng theo danh mục đầu
tư

 Là khi khách hàng mua từ một nhóm những lựa chọn thay
thế tương đương hoặc ít hơn.

 Một nhà cung cấp trong danh mục đầu tư đã không được
khách hàng lựa chọn trong một vài tháng, hoặc thậm chí
nhiều năm, vẫn có thể được coi là một phần của danh mục
Chuyển đổi chiến lược
 Chuyển đổi chiến lược là khi khách hàng thay đổi nhà
cung cấp để đạt được một thỏa thuận tốt hơn

 Chính sách giá khuyến mại của các ngân hàng có thể kích
thích các “ khoản tiền nóng”
Mô hình chuyển đổi của
Hofmeyr
 Cơ sở nền tảng của Hofmeyr là việc những khách hàng
không cam kết sẽ có nhiều khả năng chuyển đổi nhà
cung cấp

 Cam kết là một chức năng của sự hài lòng với

thương hiệu hoặc ưu đãi, sự hấp dẫn của các lựa
chọn thay thế và sự tham gia vào thương hiệu hoặc
ưu đãi.
VIỆC THU HÚT KHÁCH
HÀNG QUAN TRỌNG
KHI:
 Doanh nghiệp mới khởi nghiệp
 Đưa ra thị trường những sản phẩm mới
 Sự phát triển của các doanh nghiệp nhỏ
 Kinh doanh những sản phẩm mà ít có việc mua lặp
lại
 Dù doanh nghiệp phát triển tốt vẫn phải thay thế
khách hàng
TIÊU CHÍ LỰA CHỌN
KHÁCH HÀNG CẦN THU
HÚT:
❖ Giá trị ước tính của khách hàng
❖ Phần chi tiêu của khách hàng cho doanh nghiệp
❖ Khả năng khách hàng sẽ chuyển đổi từ các nhà cung
cấp hiện tại
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
Khách hàng B2B Khách hàng B2C

 Sự giới thiệu từ các khách hàng  Quảng cáo

hài lòng với DN  Xúc tiến bán hàng
 Các nguồn trực tuyến: công cụ  Truyền miệng
tìm kiếm, trang web, kênh  Buzz
truyền thông xã hội,..  Truyền thông xã hội
 Các hoạt động xúc tiến  …
 Web directories, telemarketing,
….
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH
HÀNG
 Nổi bật (Cut-through)
 Một quảng cáo phải nổi bật so với bối cảnh nền và phải thu hút được
sự chú ý của khán giả.
 Thực hiện một quảng cáo nổi bật bao gồm cả vấn đề sáng tạo và cách
thức thực thi thông điệp, cũng như lựa chọn phương tiện truyền
thông.
Một quảng cáo như thế nào là nổi bật?
◦ Quảng cáo đen trắng được đăng trên tạp chí màu;
◦ Quảng cáo lấy chủ đạo là hình ảnh được đăng trên phương tiện truyền thông có chủ đạo
là văn bản;
◦ Quảng cáo ồn ào được đăng trên các phương tiện truyền thông yên tĩnh;
◦ Quảng cáo khiến bạn tự hỏi "tất cả những điều đó có nghĩa là gì?“
◦ Quảng cáo thách thức khả năng hiểu và cảm nhận của bạn.
Các cách thức thực thi quảng
cáo
Kiểm định trước quảng cáo
(Pre-testing ads)
Hồi tưởng. Mẫu nghiên cứu có thể hồi tưởng được bao
nhiêu phần trăm quảng cáo?
Lĩnh hội . Mẫu nghiên cứu có hiểu quảng cáo không?
Sự uy tín. Thông điệp có đáng tin không?
Khơi gợi cảm xúc. Mẫu nghiên cứu cảm nhận như thế nào
về quảng cáo?
Ý định mua. Khả năng mua của mẫu nghiên cứu là như thế
nào?
Thống kê hiệu quả truyền thông
Tỷ lệ phản hồi cung cấp chỉ báo cấp đầu tiên về
tính hiệu quả của quảng cáo.
◦ Ví dụ: số phiếu quà tặng được phát hành và thu hồi, các
cuộc gọi yêu cầu thông tin (RFI) được gọi đến tổng đài.
Tỷ lệ chuyển đổi cung cấp chỉ báo cấp độ hai về
tính hiệu quả của quảng cáo.
◦ Ví dụ: doanh số bán hàng theo tỷ lệ phần trăm phiếu quà
tặng được thu hồi, các đề xuất được gửi theo tỷ lệ phần
trăm của RFI.
 Xúc tiến bán hàng
Xúc tiến bán hàng là khuyến khích kích hoạt hành vi tạm
thời bất kỳ nhắm vào khách hàng tiềm năng, khách hàng
hiện hữu, đối tác hoặc nhân viên bán hàng
 Các hình thức xúc tiến bán
hàng tiêu dùng
Phát hành hàng mẫu
Phiên bản dùng thử miễn phí
Giảm giá
Phiếu khuyến mãi/ quà tặng
Hoàn tiền
Quà tặng kèm theo sản phẩm (Bonus packs)
Bán gộp nhiều đơn vị sản phẩm
Nâng cấp miễn phí
Khuyến mãi chéo
Xổ số
Các cuộc thi
 Hoạt động truyền miệng
Truyền miệng là việc giao tiếp giữa các cá nhân về một sản
phẩm hoặc tổ chức, trong đó người tiếp nhận cho rằng người
truyền đạt không bị phụ thuộc vào những tác động mang
tính thương mại.
 Xúc tiến bán hàng tại điểm
bán (Merchandising)
Xúc tiến bán hàng tại điểm bán là hoạt động hoặc mô hình
kích thích bất kỳ nhằm kích hoạt hành vi (ngoại trừ việc bán
hàng cá nhân), diễn ra tại các cửa hàng bán lẻ hoặc các
điểm bán hàng khác
Truyền thông qua mạng xã hội
(Social media)
Truyền thông qua mạng xã hội là các ứng dụng trên nền tảng
internet cho phép người dung sáng tạo và trao đổi nội dung.

Ví dụ: Facebook, Twitter, flickr, YouTube và Tumblr.

Chiến lược: tạo tập một trang hoặc kênh; quảng cáo bằng truyền
thông qua mạng xã hội; thúc đẩy hoạt động truyền miệng của các
nhà lãnh đạo doanh thu; hợp tác với những người có sức ảnh
hưởng.
innocent drinks – Những loại
đồ uống vô hại
 Samsung merchandising – Điểm
thúc đẩy bán hàng của Samsung

Figure 3.3
 Các công cụ khác để thu
hút khách hàng
Sự giới thiệu của những khách hàng hài lòng
Sự kiện
Buổi trình diễn
Hoạt động quan hệ công chúng
Tiếp thị qua điện thoại hoặc chào hàng qua điện thoại
Chiến dịch qua tin nhắn SMS
Chiến dịch qua Email
Sắp đặt vị trí và tích hợp sản phẩm
Quảng cáo chào hàng
 Chương trình giới thiệu
 Chương trình giới thiệu khách hàng (CRS) còn được gọi là
chương trình Thành viên-Nhận-Thành viên (MGM) và Giới
thiệu bạn bè (RAF).
 Nguyên lý hoạt động của những chương trình này là mời
khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè để nhận lại một phần
thưởng.
 Cần chọn đúng khách hàng và thời điểm thích hợp để thực hiện
chương trình giới thiệu.
 Các chương trình hoạt động hiệu quả hơn khi nhắm mục
tiêu vào phần thích hợp của cơ sở khách hàng, ví dụ: tập
khách hàng đã hài lòng hoặc khách hàng vừa trải nghiệm
dịch vụ xuất sắc.
 Đánh giá chương trình
thu hút khách hàng
 Số lượng khách hàng thu hút được

 Chi phí thu hút mỗi khách hàng

 Giá trị của khách hàng thu hút được

 Mời chào phù hợp
Một số ngành nhất quán trong việc sử dụng các sản phẩm ở mức khởi điểm để thu

hút khách hàng.

◦ Các công ty bảo hiểm sử dụng bảo hiểm ô tô để có được khách hàng mới.

◦ Các ngân hàng sử dụng lãi suất tương đối cao đối với tài khoản tiền gửi, hoặc

phí tương đối thấp đối với thẻ tín dụng.

◦ Các siêu thị định giá bán thấp các sản phẩm có nhu cầu cao hoặc các mặt hàng

được mua thường xuyên như bánh mì để tăng lưu lượng truy cập vào cửa hàng.
Những công cụ CRM tác nghiệp
giúp
thu hút khách hàng
Quản lý khách hàng tiềm năng
◦ Quy trình quản lý khách hàng tiềm năng bao gồm một số quy trình con
như hình thành, đánh giá chất lượng, phân bổ và theo dõi khách hàng
tiềm năng

Quản lý chiến dịch

◦ Người quản lý chiến dịch thiết kế, thực hiện và đo lường các chiến dịch
tiếp thị với sự hỗ trợ của công nghệ CRM. Đây có thể là các chiến dịch
đa phương tiện trên các nền tảng từ thư trực tiếp, thư điện tử (email), fax,
điện thoại đi và SMS

Tiếp thị dựa trên sự kiện (EBM)

◦ EBM mang đến cho các công ty cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng
vào những thời điểm có xác suất bán được hàng cao, ví dụ: các sự kiện
quan trọng trong cuộc đời
Những phân tích CRM hỗ trợ việc
thu hút khách hàng
Các công cụ CRM tác nghiệp cần được hỗ trợ bởi quá trình phân
tích kỹ lưỡng để đảm bảo những đề nghị phù hợp được đưa ra cho
đúng khách hàng tiềm năng, thông qua đúng kênh và vào đúng
thời điểm.
Các doanh nghiệp thường có thể truy vấn cơ sở dữ liệu liên quan
đến khách hàng hiện tại để tìm gợi ý hướng dẫn cho việc thu hút
khách hàng.