Câu 1: Anh (chị) hãy phân tích quan điểm kinh doanh “khách hàng là nguồn vốn cần

được quản lý” của các doanh nghiệp hiện nay?

Theo Tom Peters (1987) thì coi khách hàng là “ tài sản tăng thêm giá trị” . Đó là
tài sản vô cùng quan trọng mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh
nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản
lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Trong điều kiện kinh tế phát triển ngày càng mạnh mẽ và cạnh tranh khốc liệt như
ngày nay thì các doanh nghiệp hiện nay luôn hướng tới khách hàng và lấy đó là trọng tâm
để phát triển doanh nghiệp và xem đó là nguồn vốn để lưu trữ quản lý và phát huy nhằm
thu lại lợi nhuận. Bên cạnh đó thì nguồn vốn cũng được hiểu đó là vật chất và phi vật
chất, vật chất được biết đó là tiền đây cũng là thứ giúp cho doanh nghiệp phát triển cũng
như duy trì. Nhưng để doanh nghiệp mà đứng vững cũng như được nhiều người biết tới
cũng cần có yếu tố con người, các chiến lược, kế hoạch và đây cũng là nguồn vốn dưới
dạng phi vật chất. Khách hàng không chỉ là nguồn vốn mà còn là kho tàng giá trị có thể
khai thác thì doanh nghiệp, họ không chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó còn tạo ra
được nhiều doanh thu và lợi nhuận giúp cho doanh nghiệp phát triển. Vì thế việc giữ mối
quan hệ với khách hàng là vấn đề vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay.
Để khách hàng luôn gắn bó và ủng hộ mình và họ sẽ là nguồn vốn để mình quản lí thì
phải tạo cho họ một niềm tin khi ủng hộ doanh nghiệp việc tạo ra một cộng đồng khách
hàng trung thành. Việc này thu hút được một lượng khách hàng mới mà còn giữ lại được
khách hàng cũ và cho doanh nghiệp có được thêm nhiều lời nhuận để phát triển duy trì
doanh nghiệp. Và một phần không kém phần quan trọng đó là quản lý khách hàng thu
thập và phân tích các phản hồi của khách hàng giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ dựa
trên việc phản hồi, tối ưu được trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trung thành.
Đây cũng là quan điểm mà các doanh nghiệp cần phải xây dựng một mô hình kinh doanh
bền vững và phát triển lâu dài trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.
Ví dụ: Khi bạn muốn phát triển một sản phẩm ra nước ngoài nhưng đội ngũ nhân
sự của bạn vận hành không đủ tiềm lực cho dù doanh nghiệp bạn có rất là nhiều tiền để
phát triển và đưa ra nhiều sản phẩm ra thị trường nhưng chính sách và kế hoạch không
đáp ứng đủ nhu cầu mong muốn để đưa sản phẩm ra nước ngoài thì đây chỉ là tài lực. Để
một doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và được nhiều nước khác biết đến bên cạnh phải có
một nguồn vốn khổng lồ thì đòi hỏi cần có một đội ngũ nhân viên có chiều sâu và đây
cũng là mấu chốt để một doanh nghiệp có tiếng nói trên thị trường trong và ngoài nước.
5. Hình thức và quy trình công tác chăm sóc khách hàng tại các siêu thị hiện nay như thế
nào?
Hình thức chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng thông qua website
Việc chăm sóc khách hàng online là điều khá là quan trọng và cần thiết khi họ vừa mua
hàng tại siêu thị đây cũng là phương pháp hiệu quả cho khách hàng biết được các sản
phẩm bên siêu thị mà không cần tới và có thể chọn lựa và đặt hàng trên website. Đó cũng
là công cụ hỗ trợ giáp đáp khách hàng một cách hiệu quả nhất, là nơi để tạo và ghi lại các
thắc mắc của khách hàng yêu cầu hỗ trợ các vấn đề khác và giúp nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng thông qua email
Qua email của doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm
và dịch vụ như tri ân khách hàng, quà tặng, khuyến mãi,… đến khách hàng khi trải
nghiệm hay mua hàng tại siêu thị. Đây cũng là một hình thức chăm sóc khách hàng
online khá là hữu ích và cũng được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để làm công cụ hỗ trợ
khách hàng và những feedback của họ. Việc này cũng tối ưu hoá vì luôn có một đội ngũ
công nghệ chuyên nghiệp luôn sẵn sàng giải quyết hàng tram email từ các phàn hồi của
khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Qua SMS đây cũng là hình thức giao tiếp trực tiếp bằng ngôn ngữ nó cũng đóng vai trò
quan trọng trong cuộc sống và hoạt động kinh doanh. Và siêu thị cũng có thể trao đổi trực
tiếp với khách hàng qua điện thoại hay tư vấn trực tiếp với họ, mô hình này cũng khá là
phổ biến và được hầu như các doanh nghiệp đều sử dụng bằng các hình thức như gọi
bằng số điện thoại, Zalo, Messenger,… Việc tạo ra một số đầu hỗ trợ giúp khách hàng an
tâm cũng như tin dùng hơn về sản phẩm.
- Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội
Các siêu thị hiện nay thường sử dụng các trang mạng xã hội như facebook, tik tok,
Instagram,… để tương tác và chia sẻ thông tin sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng và
bên cạnh đó họ sẽ đọc những phản hồi khi sử dụng của khách hàng để nâng cao chất
lượng của sản phẩm cũng như thay đổi để phù hợp với mục đích mua hàng. Việc trải
nghiệm mua sắm trực tuyến giúp dễ dàng và thuận tiện cho việc chọn sản phẩm và mua
hàng.
- Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Hình thức này khá đa dạng và phổ biến dễ dàng tiếp cận được khách hàng cũng như tạo
được sự gần gũi, gây thiện cảm, cảm giác tin tưởng và có những chọn lựa tốt nhất cho sản
phẩm mình cẩn mua tại siêu thị. Sẽ luôn có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giải
đáp những thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một tốt nhất trong quá trình mua sắm tại siêu
thị. Bên cạnh đó sẽ có nhiều chương trình khuyến mãi và có những phần quà đính kèm
khi mua sản phẩm và có nhiều ưu đãi được áp dụng giúp giữ chân và thu hút khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Việc nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng và luôn
là nhiệm vụ hàng đầu trong khâu chăm sóc khách hàng trong bất cứ chiến lược nào. Khi
nào mà siêu thị nắm bắt được hết mong muốn thì lúc đó siêu thị mới biết cách chăm sóc
khách hàng một cách hiệu quả và chu toàn nhất.
 Thu thập và quản lí thông tin khách hàng
Thông qua việc thu thập, quản lí thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng
của siêu thị có thể phân tích và đánh giá được nhu cầu của khách hàng. Dựa vào đó, siêu
thị biết được một cách dễ dàng để tiến hành xây dựng các chiến lược một cách hiệu quả
quy trình chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tượng, với việc tạo ra một quy trình
chuẩn về chăm sóc khách hàng giúp thuyết phục được khách hàng một cách nhanh chóng
và mang lại hiểu quả tốt nhất.
Sau khi lên kế hoạch một cách chuẩn chị thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành
sàng lọc bằng cách thu thập các thông tin của khách hàng như tên, giới tính, số điện
thoại,.. và hành vi lịch sử mua hàng, nhu cầu mong muốn của họ sau khi mua hàng tại
siêu thị. Ngoài ra thì có thể chủ động gọi trực tiếp tư vấn hay hướng dẫn họ vào các trang
mạng xã hội của siêu thị.
 Hỗ trợ tư vấn sản phẩm
Nhân viên bán hàng phải có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và
dịch vụ khi khách hàng có những thắc mắc muốn hỏi đáp, nhân viên có thể trực tiếp tư
vấn chi tiết sản phẩm giúp họ không còn đắn đo trong việc chọn sản phẩm để nhanh
chóng mua hàng.
 Tạo điều kiện mua sắm thoải mái
Siêu thị là nơi luôn cung cấp một môi trường mua sắm thoải mái và lành mạnh khi
khách hàng đến mua sản phẩm bằng cách sạch sẽ và an toàn. Với sự tiện lợi trong việc di
chuyển cũng như di chuyển mua hàng bằng cách sử dụng giỏ hàng và xe đẩy để khách
hàng có thể mua hàng thoải mái không lo không có chỗ để hàng.
 Tạo sự trung thành và chính sách đổi trả, bảo hành
Siêu thị thương tạo các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hoặc là có những tích điểm
thưởng khi mua hàng giúp khuyến khích quay lại. Họ cũng sử dụng các phương tiện
truyền thông để duy trì các mối quan hệ, các sản phẩm sẽ luôn có chính sách đổi trả và
bảo hành sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng đang trong chính sách đổi trả và được bảo hành.
 Thu thập phản hồi
Siêu thị họ thường hay thu thập các phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ để cái thiện mua sắm trong tương lai. Điều này giúp cho tạo được việc khảo sát
trực tuyến, hộp thư phản hồi hoặc gặp gỡ trực tiếp khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1.https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-hung-vuong/van-hoc-dan-gian/
cau-1-qtcskh-djwiwi2iieijdfbe/71366427?origin=home-recent-1
2. https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tri-thuc/quy-trinh-cham-soc-khach-hang