Câu 1: Bán hàng là gì? Trình bày vai trò của hoạt động bán hàng.

Cho ví dụ minh họa.

Bán hàng là quá trình mà người bán tìm hiểu, tư vấn, đáp ứng nhu cầu, mong muốn của
người mua nhằm đạt được lợi ích thỏa đáng từ 2 phía. Hoạt động bán hàng được xem là
nền tảng trong kinh doanh, với mục đích xây dựng cuộc gặp gỡ, đàm phán trao đổi sản
phẩm, quyền lợi một cách hiệu quả.
Vai trò của hoạt động bán hàng
Tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp
Bán hàng là hoạt động trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Doanh thu bán hàng càng cao thì doanh nghiệp càng có nhiều nguồn lực để tái
đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Đồng thời, hoạt động bán hàng được thực hiện tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng được
hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp.
Từ đó xây dựng một doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ trên thị trường.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Hoạt động bán hàng không chỉ đơn thuần là bán hàng mà còn là quá trình xây dựng mối
quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ
chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và mở rộng thị trường.
Bằng cách tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng. Khi họ cảm
thấy hài lòng và tin tưởng vào người bán hàng, khả năng quay lại mua hàng và giới thiệu
sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác càng cao.
Thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế
Hoạt động bán hàng tạo ra thu nhập cho các doanh nghiệp và nhân viên bán hàng. Khi
doanh nghiệp phát triển và mở rộng, nhu cầu về nhân lực cũng tăng, từ đó tạo ra thêm
việc làm cho người lao động. Bán hàng cũng thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa/ dịch vụ, từ
đó thúc đẩy hoạt động sản xuất. Khi nhu cầu tăng, doanh nghiệp sẽ phải sản xuất nhiều
hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này có thể dẫn đến mở rộng quy mô hoặc
đầu tư vào cơ sở hạ tầng sản xuất mới.
Khi hoạt động bán hàng phát triển, doanh thu và lợi nhuận của các doanh nghiệp tăng lên.
Có thể dẫn đến sự tăng trưởng kinh tế tổng thể của một quốc gia hoặc khu vực. Các hoạt
động bán hàng tạo ra thuế thu nhập, thuế giá trị gia tăng và thuế liên quan cho chính phủ.
Các nguồn thu này được sử dụng để đầu tư vào các lĩnh vực công cộng như giáo dục, y
tế, cơ sở hạ tầng và các dự án phát triển khác, góp phần vào sự phát triển kinh tế tổng thể.
Bán hàng giúp phục vụ nhu cầu xã hội
Bán hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thiết yếu cho cuộc sống như thực phẩm,
quần áo, nhà ở, giáo dục, y tế,... giúp người dân có thể đáp ứng các nhu cầu cơ bản của
bản thân và gia đình. Bán hàng đồng thời cũng cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ nâng cao
chất lượng cuộc sống như đồ điện tử, đồ gia dụng, dịch vụ giải trí,... giúp người dân có
thể tận hưởng cuộc sống một cách trọn vẹn hơn.
Qua những phân tích, có thể thấy, vai trò to lớn của hoạt động bán hàng là không thể phủ
nhận. Chính vì lẽ đó, công tác bán hàng cần được chú trọng và đầu tư. Đặc biệt là trong
một nền kinh tế cạnh tranh và các startup mọc lên liên tục, thì hoạt động bán hàng cần
coi khách hàng là trung tâm, luôn bám sát nhu cầu, kỳ vọng của họ.
Ví dụ minh họa
Cơ sở bán buôn hoàn chỉnh
Hình thức 1: Cơ sở bán buôn thương mại: Tiến hành các dịch vụ thương mại cho người
bán lẻ và người cung ứng, bao gồm:
 Nhận hàng từ người cung ứng
 Cung cấp hàng hóa cho người bán lẻ
 Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ như: vận tải, bảo quản, đóng gói,...
Ví dụ: Các nhà bán buôn tổng hợp, các nhà bán buôn chuyên doanh,...
Hình thức 2: Nhà phân phối bán buôn công nghiệp. Tiến hành bán buôn những sản phẩm
hàng hóa cho người sử dụng công nghiệp là chính, bao gồm:
 Nhận hàng từ người sản xuất
 Cung cấp hàng hóa cho các doanh nghiệp sản xuất
 Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ như: tư vấn kỹ thuật, bảo hành,...
Ví dụ: Các nhà phân phối thiết bị công nghiệp, các nhà phân phối vật liệu xây dựng,...
Hình thức 3: Các kiểu cơ sở bán buôn đặc biệt. Là các cơ sở bán buôn chức năng hữu
hạn, áp dụng trong những điều kiện đặc biệt, phục vụ cho những lợi ích nhất thời, chiếm
tỷ trọng nhỏ trong phân phối.
Ví dụ: Văn phòng môi giới thương mại bán buôn, cơ sở bán buôn thu mua,...
Câu 2: Quản trị bán hàng là gì? Trình bày chức năng của quản trị bán hàng. Cho ví dụ
minh họa.
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động
bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Quản trị bán hàng bao gồm các hoạt
động chính sau:
 Hoạch định bán hàng: Xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch và phân bổ nguồn
lực bán hàng.
 Tổ chức bán hàng: Xây dựng cấu trúc tổ chức bán hàng, tuyển dụng và đào tạo
nhân viên, thiết lập quy trình bán hàng.
 Lãnh đạo bán hàng: Truyền động động lực, tạo văn hóa bán hàng, xây dựng đội
ngũ bán hàng hiệu quả.
 Kiểm soát bán hàng: Theo dõi, đánh giá kết quả bán hàng, đưa ra các điều chỉnh
cần thiết.
Quản trị bán hàng là quy trình kinh doanh cốt lõi trong hầu hết các tổ chức. Hoạt động
này đòi hỏi sự hiểu biết thấu đáo về quy trình, cách ứng dụng các kỹ thuật khác nhau
nhằm thúc đẩy doanh số.
Chức năng của quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh
chung và hoạt động bán hàng cụ thể. Bằng cách tập trung vào việc đẩy mạnh tiêu thụ và
thu hút khách hàng, quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và nâng
cao vị thế cạnh tranh cũng như uy tín của thương hiệu. Đồng thời, tạo điều kiện để phối
hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị khác như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa.
Tầm quan trọng của quản trị bán hàng phải kể đến như:
 Thúc đẩy doanh số bán hàng: Quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp xác định mục
tiêu bán hàng, phân bổ nguồn lực hợp lý, xây dựng chiến lược bán hàng hiệu
quả,... Từ đó, giúp doanh số bán hàng của doanh nghiệp được thúc đẩy và gia tăng.
 Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Quản trị bán hàng giúp doanh
nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng,...
Từ đó, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được nguồn
khách hàng ổn định.
 Tạo dựng thương hiệu cho doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh
chuyên nghiệp, uy tín trong mắt khách hàng.
 Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp: Quản trị bán hàng giúp doanh
nghiệp tối ưu hóa các nguồn lực, giảm thiểu chi phí,...
Để quản trị bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quản trị bán
hàng bài bản, bao gồm các quy trình, quy định, chính sách,... phù hợp với đặc điểm của
doanh nghiệp. Đồng thời, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Ví dụ minh họa:
Quản trị bán hàng của Vinamilk
Vinamilk là một trong những doanh nghiệp sữa hàng đầu thế giới, với thị phần lớn tại thị
trường Việt Nam và xuất khẩu sang hơn 50 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Để
đạt được thành công đó, Vinamilk đã triển khai một hệ thống quản trị bán hàng hiệu quả,
được thể hiện qua các hoạt động như:
 Xây dựng hệ thống phân phối rộng khắp
Vinamilk sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước, với hơn 220 nhà phân phối và
hơn 141.000 điểm bán hàng. Hệ thống phân phối này giúp Vinamilk đưa sản phẩm đến
tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
 Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có kinh
nghiệm và hiểu biết về sản phẩm.
 Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý bán hàng hiện đại, giúp theo dõi và phân
tích hiệu quả hoạt động bán hàng.
 Mở rộng mạng lưới bán hàng theo hướng đa kênh, bao gồm bán hàng trực tiếp,
bán hàng qua kênh thương mại điện tử, bán hàng qua các cửa hàng tiện lợi,
siêu thị,...
 Tăng cường hoạt động Marketing và truyền thông
Vinamilk luôn chú trọng đến hoạt động Marketing và truyền thông nhằm quảng bá
thương hiệu và sản phẩm đến người tiêu dùng. Công ty đã triển khai nhiều chương trình
tiếp thị và truyền thông đa dạng, hiệu quả, như:
 Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá,...
 Thường xuyên cập nhật các bài viết, video giới thiệu sản phẩm trên các kênh
truyền thông xã hội.
 Tham gia các sự kiện, hội chợ, hoạt động xã hội, thiện nguyện,...

Câu 3: Thành Đạt là doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ thông tin. Một hôm, ông
giám đốc mời các nhân viên phòng kỹ thuật đi ăn tối ở nhà hàng làng nướng Nam Bộ.
Nhân viên phục vụ của nhà hàng rất hiểu tâm lý khách, nên khi vị giám đốc đặt món “bò
nấu tiêu xanh và bánh mì” thì cô nhân viên liền chỉ vào thực đơn và nói “Thưa quý
khách, ở nhà hàng có nhiều món chế biến từ thịt bò, nếu quý khách dùng thêm món
“sườn bò nướng ngũ vị nam bộ và khoai tây”, đây là món đặc sản của nhà hàng, quý
khách sẽ rất hài lòng vì mùi vị đặc biệt của món này. Thời gian qua, nhiều khách hàng
đến đây đều dùng món đặc sản này.” Với cách mời như vậy cô nhân viên đã thay đổi cảm
giác của khách. Mặt khác, vị giám đốc cũng khó có thể nói: “Tôi không dùng món này,
cô cứ cho tôi món rẻ tiền là được”. Nhưng khi vụ giám đốc đã đồng ý, cô nhân viên phục
vụ lại tiếp tục: “Trong khi chờ món sườn bò nướng ngũ vị nam bộ và khoai tây, xin mời
quý khách dùng món “cháo hải sản Nam Bộ””. Món cháo này do nhà bếp của làng nướng
Nam Bộ đặc chế, khách đến đây đều gọi món này, có những người chỉ vì món cháo này
mà đến nhà hàng thường xuyên”. Nghe cô phục vụ nói như vậy vị giám đốc gật đầu.
Trong giây lát món cháo đã được đem ra, bên cạnh món cháo là bò nấu tiêu xanh và bánh
mì, sườn bò nướng ngũ vị nam bộ và khoai tây. Đến đây, vị giám đốc và các nhân viên
của công ty Thành Đạt mới hiểu rằng tiền họ trả không chỉ cho một món mà là ba món.
Câu hỏi: Nếu anh/chị là nhân viên bán hàng của nhà hàng nói trên, anh/chị sẽ thuyết phục
khách hàng như thế nào? Cho ví dụ về một doanh nghiệp đang thực hiện hình thức bán
hàng nói trên mà anh/chị biết.
Giải
Để thuyết phục khách hàng hiệu quả trong bối cảnh nhà hàng, là một nhân viên bán hàng
em sẽ cần áp dụng các kỹ thuật tương tác và bán hàng một cách linh hoạt và thông minh.
 Hiểu biết sâu sắc về thực đơn: Đầu tiên, em sẽ đảm bảo rằng mình hiểu biết sâu
sắc về mọi món ăn trong thực đơn, từ nguyên liệu chính đến cách chế biến và
hương vị đặc trưng. Điều này giúp em có thể giới thiệu chính xác và mời chào
khách hàng thử các món đặc sản hoặc các món mới.
 Kết nối cá nhân và quan sát: Khi tiếp xúc với khách hàng, em sẽ cố gắng tạo ra
một mối quan hệ cá nhân bằng cách chào hỏi nhiệt tình và hỏi về sở thích cũng
như mục đích của bữa ăn. Quan sát cách thức tương tác và phản ứng của khách
hàng với các gợi ý của em, từ đó điều chỉnh cách tiếp cận cho phù hợp.
 Sử dụng kỹ thuật bán hàng thêm: Khi khách hàng đã chọn một hoặc vài món, em
sẽ nhẹ nhàng gợi ý thêm các món khác có thể kết hợp tốt với sự lựa chọn của họ,
nhằm tăng trải nghiệm hương vị và đồng thời tăng doanh thu cho nhà hàng.
 Chia sẻ trải nghiệm của khách hàng khác: Kể những câu chuyện thực tế về các
khách hàng trước đó đã thử và rất hài lòng với món ăn đề xuất, tạo cảm giác tin
tưởng và khuyến khích khách hàng thử nghiệm.
 Tạo cảm giác giá trị thêm: Khi gợi ý một món ăn đặc biệt,em sẽ nhấn mạnh vào
thành phần độc đáo, quy trình chế biến tỉ mỉ hoặc câu chuyện đằng sau món ăn để
tạo cảm giác giá trị cao, khiến khách hàng khó từ chối.
Một ví dụ về doanh nghiệp áp dụng kỹ thuật bán hàng tương tự là Starbucks. Họ không
chỉ bán cà phê mà còn cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua việc giới
thiệu nhiều loại đồ uống và thức ăn nhanh phù hợp với từng mùa trong năm, kết hợp với
việc dùng không gian quán cà phê để tạo nên một nơi thưởng thức cà phê lý tưởng. Nhân
viên Starbucks thường giới thiệu các loại đồ uống mới hoặc gợi ý kết hợp bánh và đồ
uống đặc biệt dựa trên sở thích cụ thể của khách hàng hoặc kể về câu chuyện đằng sau
một loại đồ uống nhất định, từ đó khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm

Câu 4: Tháng 6/2022, ông Minh Đức đã mua chiếc điện thoại ở cửa hàng FPT shop, dù
sản phẩm vẫn đang còn thời gian bảo hành, nhưng khi ông mang chiếc điện thoại đi bảo
hành, nhưng khi ông mang chiếc điện thoại đi bảo hành thì gặp nhiều khó khăn. Ông
Minh Đức cho biết, ngày 28/6/2022, ông đã mua một chiếc điện thoại hiệu OPPO với giá
hơn 4 triệu đồng tại cửa hàng FPT shop ở quận Bình Tân, TP.HCM. Tuy nhiên, khi sử
dụng chiếc điện thoại được hơn 1 tháng thì điện thoại mau hết pin (sau khi sạc đầy thì chỉ
sử dụng được 1 giờ là máy báo pin yếu). Sau đó, ông Minh Đức mang điện thoại đến cửa
hàng FPT shop ở quận Bình Tân để bảo hành. Nhưng tại đây, ông nhận được lời từ chối
của nhân viên và họ nói lỗi này là do người sử dụng. Khoảng 3 tháng sau, trong khi sử
dụng ông Minh Đức không may để rơi điện thoại khiến màn hình bị nứt. Ngày 2/10 ông
Minh Đức mang điện thoại đến cửa hàng FPT shop ở quận Tân Bình để sửa chữa, thay
mới màn hình. Tại cửa hàng này, nhân viên tiếp nhận và hẹn ông Minh Đức ngày 12/10
đến nhận điện thoại. Nhưng đến ngày hẹn, ông Minh Đức được nhân viên thông báo là
cửa hàng không có màn hình để thay thế. Tiếp theo, nhân viên cửa hàng này hướng dẫn
khách hàng đến hãng để sửa màn hình điện thoại. Ông Minh Đức được nhân viên thông
báo là cửa hàng không có màn hình để thay thế. Tiếp theo, nhân viên cửa hàng này hướng
dẫn khách hàng đến hãng để sửa màn hình điện thoại. Ông Minh Đức kiên nhẫn, tiếp tục
đến hãng thì nhận được câu trả lời “mua ở đâu, bảo hành ở đó”. Bức xúc, ông Minh Đức
khiếu nại đến cửa hàng FPT shop… nhưng “họ thờ ơ”. Theo lời ông Minh Đức, “Ngày
tôi đi mua điện thoại, nhân viên FPT shop đã tư vấn cho tôi nên mua điện thoại hiệu
OPPO, họ cũng đảm bảo điện thoại này được bảo hành 1 năm”… Thế mà, điện thoại mua
chưa đến 1 năm, còn trong thời gian bảo hành, chẳng may bị hư màn hình, đến sửa thì lại
bảo không có linh kiện thay thế… là không thể chấp nhận được. Cửa hàng đã trả lại điện
thoại và nói muốn mang đi đâu thì đi…” Cũng theo ông Minh Đức, khi khách hàng mua
sản phẩm của FPT shop thì đơn vị này phải chịu trách nhiệm với khách về những vấn đề
như: bảo đảm về nguồn gốc, chất lượng hàng hóa, bảo hành, sửa chữa… Tại sao sản
phẩm đang trong thời gian bảo hành mà không có linh kiện thay thế. Doanh nghiệp FPT
shop kinh doanh hàng không có nguồn gốc hay nhà sản xuất có vấn đề? Câu hỏi: Anh/chị
hãy phân tích tình huống trên và đưa ra hướng giải quyết hợp lý?
Giải

Phân tích tình huống của ông Minh Đức và hướng giải quyết:
  Vấn đề về bảo hành: Ông Minh Đức mua điện thoại hiệu OPPO từ FPT shop và
gặp phải vấn đề về pin sau hơn một tháng sử dụng. Tuy nhiên, khi ông đem sản
phẩm đi bảo hành tại cửa hàng mua hàng, thì lời từ chối đã được đưa ra với lý do
"lỗi do người sử dụng."
 Vấn đề về sửa chữa: Khoảng ba tháng sau, màn hình điện thoại của ông bị nứt do
rơi và khi đem sửa tại cửa hàng FPT shop khác, ông Đức nhận được phản hồi rằng
họ không có linh kiện để thay thế và hướng dẫn ông Đức liên hệ với hãng.
 Phản ứng của cửa hàng và hãng: Ông Đức đã cố gắng liên hệ với cả cửa hàng FPT
shop và hãng sản xuất nhưng không nhận được sự hỗ trợ mong muốn. Điều này
cho thấy có một sự thiếu hụt trong dịch vụ hậu mãi từ cả cửa hàng lẫn nhà sản
xuất.
Hướng Giải Quyết:
 Rà soát chính sách bảo hành và sửa chữa: Cần có sự rà soát chặt chẽ về chính sách
bảo hành và dịch vụ sửa chữa của FPT shop và hãng OPPO. Điều này giúp đảm
bảo rằng tất cả những khó khăn mà ông Minh Đức đã gặp sẽ được giải quyết một
cách hợp lý.
 Tăng cường dịch vụ khách hàng: FPT shop cần phải tập trung vào việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong việc giải quyết khiếu nại và hỗ trợ
sau mua. Một đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo kỹ lưỡng và thân thiện
sẽ giúp giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
 Cung cấp các giải pháp thay thế: Trường hợp không thể sửa chữa hoặc bảo hành
do thiếu linh kiện, FPT shop cần phải cung cấp một giải pháp thay thế tạm thời
hoặc dài hạn cho khách hàng, như đổi sản phẩm mới tương đương hoặc cung cấp
sản phẩm tạm thời để khách hàng sử dụng trong lúc chờ đợi.
 Cải thiện quan hệ đối tác với nhà sản xuất: FPT shop cần xây dựng và cải thiện
mối quan hệ đối tác với nhà sản xuất để đảm bảo việc cung cấp linh kiện và hỗ trợ
kỹ thuật sẵn sàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời.
 Tổ chức lớp tập huấn cho nhân viên: Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng phục
vụ khách hàng và giải quyết khiếu nại để nhân viên có thể xử lý các tình huống
khó khăn một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.