LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Nguyễn Thế Khải – Trƣởng bộ môn
Quản trị, Khoa Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận
tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và ngƣời thân đã động viên và giúp
đỡ tôi trong quá trình tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức trong quá trình thực hiện
luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Cán bộ - Nhân viên của chuỗi cửa hàng bách hóa
Co.op smile, cảm ơn đội thu thập dữ liệu khảo sát, những khách hàng đã trả lời bảng câu
hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và hình
thành kết quả nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn!
 LỜI CAM ĐOAN

Nhóm chúng tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ tại chuỗi cửa hang ở siêu thị coop mart” là bài nghiên cứu của chính
tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan
rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng được công bố hoặc
đựợc sử dụng bằng cấp ở những nơi khác.
Các số liệu trong đề tài đƣợc thu thập từ thực tế và xử lý một cách trung thực. Những
kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này là thành quả lao động của cá
nhân tôi dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của giảng viên Nguyễn Thị Huyền Trang
Nhóm chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
 MỤC LỤC

Lời cảm ơn…………….1

Lời cam đoan……….2
Lí do chọn đề tài…..3
Các nhóm khách hang….3
Thái độ của nhân viên…..4
Quá trình thu hoạch….5
Những kĩ năng học được ..14
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn
Họ tên người hướng dẫn: Nguyễn Thị Huyền Trang
Học vị:
Chuyên nghành: Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ
Cơ quan công tác:Trường đại học quốc gia HCM
Tên thành viên nhóm : Bùi Đặng Xuân Huy ,Mã Kỉ Hân,Huy Thắng
Chuyên ngành :Nhật Bản học.
Tiêu đề: Đánh giá sự hài long của khách hang ở siêu thị
 Nội dung nhận xét
1. Tính phù hợp của đề tài :

2 Hình thức:

3 Kết quả đạt được

 MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là quốc gia đông dân số với hơn 95 triệu người, trong đó ngƣời trẻ chiếm
tỷ lệ cao là yếu tố đầu tiên tác động đến xu hướng phát triển của ngành bán lẻ. Do
đó, thị trường bán lẻ vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển, đồng nghĩa với việc sự
cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong bán lẻ nước. Thị
trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được cho là thị trường có tiềm năng phát triển lâu
dài. Các siêu thị trong nước ra đời và phát triển nhanh chóng, hơn nữa ngày nay với
các chính sách mở cửa thị trường, Việt Nam sẽ mở cửa tự do hoàn toàn đối với thị
trường dịch vụ bán lẻ thì số lượng các siêu thị nước ngoài ngày càng xuất hiện nhiều.
Khách hàng đang dần mua sắm chuyên nghiệp, cân nhắc kỹ lưỡng trong quyết định
mua và ngày càng trở nên “khó tính” hơn đối với chất lượng dịch vụ.Vì vậy,việc phát
triển các loại hình dịch vụ,nâng cao chất lượng sản phẩm trong siêu thị là yếu tố
quan trọng giúp các siêu thị có thể cạnh tranh và dữ chân được những khách hang
tiềm năng của mình.
Tại thành phố Biên Hoà , Đồng Nai hiện có khá nhiều siêu thị lớn,nhỏ : Co.opmart,
siêu thị Big C,Vin mark .Thị trường Biên Hoà vẫn khá hấp dẫn đối với các nhà bán lẻ.
Ngoài ra, các siêu thị tại Biên Hoà đã ra đời đời khá lâu nhưng chưa có những
nghiên cứu cụ thể về sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt đối với siêu thị Co.opmart
– 1 trong những siêu thị được cho là lớn và có tuổi đời cao nhất tại thành phố Biên
Hoà . Từ những lý do trên, nhóm 2 đã có 1 cuộc khảo sát “Về sự hài lòng của khách
hàng đối với siêu thị Co.opmart Thành phố Biên Hoà , tỉnh Đồng Nai”, nhằm sớm
nhận biết được khách hàng đang hài lòng và không hài lòng ở những điểm nào, từ đó
đề có những giải pháp để giúp mang đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất trong
tương lai.
II.Các nhóm khách hàng có trong siêu thị:
Sauk hi tiến hành khảo sát chúng tôi đã phân chia ra 5 nhóm khách hàng:
+Khách hàng ưa chuộng hình thức:
-Đây là nhóm đối tượng tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại
là nguồn tiêu dùng cho những sản phẩm tồn kho khó bán ít người sử dụng. Nhóm này sẽ
lưu ý nhiều đến giá cả và các dịch vụ khuyến mãi là chủ yếu.
-Đây là nhóm khách hàng mà thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp là yếu tố quyết
định tới thành bại của việc có bán được sản phẩm hay không : Đây là nhóm khá khó
chiều nhưng khi nhằm trúng tâm lý của khách hàng để tư vấn thì lại dễ dàng mang lại lợi
ích cho doanh nghiệp.
-- Đây cũng là những khách hàng thích được sử dụng trải nghiệm những sản phẩm mới
nhất: Nhóm này là nhóm thích chạy theo xu hướng mới nhất đây là nhóm rất dễ khai
thác, doanh nghiệp hướng đến thường xuyên thay đổi sản phẩm và đầu tư một số dịch
vụ trải nghiệm thử sản phẩm mới.
+Khách hàng trung thành (khách vip):
-Đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách
hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.Và điều mà họ quan
tâm là sự phong phú của sản phẩm để họ có nhiều sự lựa chọn khác nhau.Và nên có
những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.
+ Nhóm Khách hàng theo độ tuổi:
- Độ tuổi dưới 15 tuổi: Chưa có khả năng tự lực về tài chính, không có nhiều nhu cầu
thiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện.Sản phẩm mà
lứa tuổi này hướng đến thường là những đồ ăn vặt,đồ chơi,chuyện tranh.
- Độ tuổi 15-22 tuổi: Đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua
bánsử dụng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp. Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ
gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm dịch
vụ không nhiều dễ đáp ứng. Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình
ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình.Đây là
nhóm khách hàng thường quan tâm tới những mặt hàng bắt mắt,xành điệu,có 1 chút
modern kèm thêm 1 chút teen.
- Độ tuổi 22-50 tuổi: Đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi
nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm
dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm; chất lượng sản phẩm và
các dịch vụ chăm sóc kèm theo. Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh
nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều.Đối với những người tiêu dung ở độ
tuổi này thì sản phẩm không chỉ đẹp mà còn phải có chất lượng cao.
- Độ tuổi 50 tuổi trở lên: Đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong
việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính. Cần
đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng
nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm.
+Nhóm khách hàng ngẫu nhiên:
Đó là những khách hàng đến cửa hàng một cách bất ngờ, đến từ những nơi khác nhau,
mua hàng theo nhu cầu cấp thiết, tiện lợi nhất. Họ sẽ rời đi khi có chỗ khác tối ưu hơn.
Đây cũng có thể là nhóm khách hàng tiềm năng nếu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
phù hợp làm hài lòng được họ.
+Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: Đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho
doanh nghiệp. Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị
nhỏ.
2.Thái độ của nhân viên trong siêu thị:
Trong quá trình đi nghiên cứu nhóm chúng tôi cũng đã có những khảo sát về nhân viên
siêu thĩ coopmart Biên Hoà, và dưới đây là những đánh giá của người mua sắm trong
siêu thị trên thang điểm 10:

Biến quan sát Đánh giá của khách hàng

Đồng phục,đeo thẻ 10/10
Đồng phục phù hợp 8.5/10
Biểu cảm khuôn khi nói chuyện với khách 7/10
hàng
Tận tâm hướng dẫn 7/10
Kĩ năng giao tiếp 6.5/10
Nhanh nhẹn hoạt bát 8/10
Qua bảng thống kê có thể thấy đối với những tiêu chí như:Đồng phục,đeo thẻ khi
thực hiện công việc,chất lượng của đồng phục,và sự hoạt bát, nhanh nhẹn trong
công việc được người tiêu dung đánh giá khá cao.Qua đó có thể thấy nhân viên tuân
thủ rất tốt những quy định ở siêu thị.Không những vậy,sự nhanh nhẹn hoạt bát cho
thấ họ là những người năng động, hoạt bát và tận tâm với nghề.
Tuy nhiên,Khách hàng còn nhiều đánh giá chưa được cao về biểu cảm khi giao tiếp
của nhân viên,sự tận tâm và kĩ năng giao tiếp.Với mức điểm từ 6-7.Theo một số
khách hàng,khi tư vấn,lúc đầu họ rất tươi tỉnh và nhiệt huyết tư vấn,nhưng chủ yếu
là mời mọc,chèo kéo,không thường trả lời không đúng vào trọng tâm,đến những
điều mà nhà tiêu dùng quan tâm.Khi thấy khách hàng còn lưỡng lự sau những lời
chèo kéo,nhân viên có thái độ không hài lòng,không còn tận tình như lúc đầu.Đó
cũng là 1 điểm trừ cực lớn đối với những nhân viên của siêu thị.
Đó cũng là 1 trong những lỗi sai mà nhân viên của siêu thị cần phải ngay lập tức rút
kinh nghiệm vì kĩ năng giao tiếp và ứng xử là 1 yếu tố vô cùng quan trọng,cẩn thiết
cho nhân viên bán hàng vì nhân viên giao tiếp tốt sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách
hàng khách hàng sẽ có thiện cảm và có thể tiếp tục mua hàng trong những lần sau.
III) Quá trình giao tiếp và thu nhận thông tin của nhóm:
3.1Quá trình thu hoạch:

Trong qua trình khảo sát nhóm 2 chúng tôi đã được chò chuyện với tương đối nhiều
những khách mua hàng và nội dung được họ đề cập tới nhiều nhất là giá cả sản
phẩm, không gian, và chất lượng sản phẩm ở đây.Sau cuộc khảo sát chúng tôi có 1 số
thống kê thú vị như sau:
- Giới tính:

Trong 150 quan sát thu được, thống kê về giới tính khách hàng thì Nữ chiếm đa số
với tỷ lệ hơn 56%, trong khi đó khách hàng Nam chiếm gần 44%. Có thể nhận định
rằng việc mua sắm các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hằng ngày đa số là
 Nữ giới.

Giớ tính

44%

56%

Nam Nữ

Hình 4.1: Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng

- Nghề nghiệp : Theo kết quả thống kê thì đối tƣợng mua sắm tại cửa hàng Co.op mart
chiếm đa số là nhân viên văn phòng (28.87%) và ngƣời nội trợ (24.68%). Tiếp theo là
đến nhóm học sinh/sinh viên (14.03%) và ngƣời có ngành nghề tự do (14.52%), các
ngành nghề còn lại đều ở mức dưới 10%. Điều này có thể giải thích nhóm khách hàng
nhân viên văn phòng là những ngƣời có ít thời gian mua sắm vì thời gian làm việc ở công
ty gần nhƣ chiếm khá nhiều thời gian trong ngày, do đó lựa chọn mua những mặt hàng
thiết yếu cho nhu cầu tiêu dùng hằng ngày tại Co.op mart là lựa chọn khá hợp lý. Khách
hàng nội trợ là những người có nhiều thời gian mua sắm và Co.opmart tập trung nhiều
mặt hàng tiêu dùng hằng ngày nên cũng là một sự lựa chọn thứ hai bên cạnh việc mua
sắm ở kênh truyền thống.
 Nghề nghiệp

6% 15%
16%

6%
31%

27%

Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ

công nhân nghề tự do khác

Hình 4.2: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp khách hàng

Số lần mua sắm trong tháng:
Kết quả khảo sát đã cho thấy rằng, có đến (50.97%) khách hàng mua sắm tại Co.op mart
từ 2 đến 4 lần trong 1 tháng và có đến (33.06%) khách hàng mua sắm từ 5 lần/tháng trở
lên, điều này tạo sự thuận lợi cho kết quả khảo sát vì chính những khách hàng này là
những nhóm khách hàng mua sắm thường xuyên ở Co.op mart và hiểu về chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng.
 Số lần mua sắm trong 1 tháng

16%
33%

51%

lần đầu tiên 2-4 lần >5 lần

Biểu đồ thống kê số lần mua sắm tại Co.op mart trong 1 tháng của khách hàng
Thông qua kết quả khảo sát, hầu nhƣ nguồn thông tin khách hàng biết đến Co.op mart
là từ sự giới thiệu của bạn bè và ngƣời thân (43.39%), nguồn thông tin chƣa hiệu quả
trong công tác truyền thông là từ website (17.42%) và báo chí ở mức khá thấp (3.55%),
do đó Co.op mart cần tập trung thúc đẩy việc tuyên truyền qua kênh này sao cho hiệu
quả hơn. Mặt khác, nguồn thông tin từ kênh Khác chiếm đến 35.65%, điều này có thể
giải thích lƣợng khách hàng này biết đến Co.op mart là do quá trình di chuyển trên
đƣờng mà biết đến vì Co.op mart mở khá nhanh và tập trung nhiều tuyến đƣờng trong
Thành phố hoặc do gần nhà mà biết đến.
 Biết tới siêu thị qua đâu

36%
43%

17% 4%

Người thân báo chí website vô tình

Biểu đồ thống kê người tiêu dung biết tới coop mart qua đâu.

- Độ tuổi: Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đƣợc khảo sát đƣợc phân thành 02
nhóm rõ rệt. Nhóm thứ nhất chiếm tỷ trọng thấp là dƣới 21 tuổi và trên 61 tuổi. Nhóm
thứ 2 là từ 22 – 30 tuổi và từ 30 – 60 tuổi chiếm tỷ trọng cao. Qua đó cho thấy với độ
tuổi này thì nhóm khách hàng tại Co.op mart khá ổn vì nhóm khách hàng từ 22 – 60 Số
lần mua sắm tại Co.op mart trong 1 tháng Lần đầu tiên Từ 2 - 4 lần Trên 5 lần 50.97%
15.97% 33.06% 50 tuổi là những ngƣời trong độ tuổi lao động, có thu nhập chủ động và
chi cho tiêu dùng nhiều hơn là nhóm khách hàng trong độ tuổi học sinh/sinh viên và
vềhưu.

Độ tuổi

2% 12%

41%

45%

<21 22-30 30-60 >60

- Thu nhập:

Hàng tháng Theo kết quả khảo sát, nhóm khách hàng có thu nhập dƣới 10 triệu chiếm tỷ
trọng cao nhất với 63.55% và từ 10 triệu đến 30 triệu chiếm 33.71%, điều này cho thấy
những khách hàng có mức thu nhập này phù hợp với đối tƣợng khách hàng trung bình
của Co.op mart.Điều này cho thấy sản phẩm của coop mart luôn có giá cả hợp lí đúng
với phương tram “co.op mart bạn của mọi nhà”
 Thu nhập

2%

49%
49%

<10tr 10-30 tr >30tr

Cơ cấu hàng hóa trong cửa hàng Coop mart:

Thực phẩm đông lạnh: chả giò, các loại giò viên, kem tươi, tôm các loại đã đƣợc sơ chế
thành những sản phẩm đa dạng, sữa, ván sữa, phô mai, rau câu các loại…
Thực phẩm công nghệ: Các loại đóng gói: các loại mì gói ăn liền, phở, hủ tiếu, bún gạo, cháo ăn liền…
Thực phẩm giải khát: Các loại nƣớc ngọt có ga: Cocacola, Pepsi, Sting… Các loại nƣớc khoáng, nƣớc
suối… Các loại nƣớc có cồn: bia, rƣợu, vokal… Các loại nƣớc trà uống liền: Không Độ, C2, Dr Thanh,
Olong, …

Bánh kẹo: các loại bánh mì, bánh quy, bánh kem sữa, các loại kẹo… Hàng hóa phẩm đa dạng với các
dòng sản phẩm nhƣ: dầu gội đầu các loại (clear, rejoy, extra…), các loại kem cạo râu, sữa dƣỡng thể, sữa
rửa mặt, kem đánh răng, nƣớc rửa tay, nƣớc rửa hoa quả,…Sữa, tã,
Đồ dùng: các loại bàn chải đánh răng, dao cạo râu, các dụng cụ bằng nhựa dùng một lần, bàn chải các
loại, … Ngoài ra, cửa hàng còn cung cấp cho khách hàng các loại thực phẩm chay nhƣ: chả giò chay, mì
ăn liền chay, hủ tiếu chay, cháo trắng,…

Các loại hàng hóa khác mang đặc trƣng của tiệm bách hóa nhƣng mang phong cách hiện đại
nhƣ: thẻ cào điện thoại, thuốc lá (Việt Nam), lưỡi lam, bài, rượu chuối hột, bao cao su, đèn pin,
bánh men, bánh tai heo.
 mặt hàng

32%

56%
5%
7%

Thực phẩm công nghiệp đồ dùng Thực phẩm đông lạnh khác

Độ hài lòng của khách hàng(trên thang điểm 10)

thang điểm

10% 10%

20%

60%

one-five five-seven seven-nine nine-ten

Qua biểu đồ trên có thể dễ dàng nhận ra:thang điểm mà khách hàng chấm nhiều nhất về
độ hài lòng của siêu thị là 7-9 điểm.Qua đó có thể thấy được siêu thị đang phát triển đúng
hướng,giá cả tốt,cất lượng dịch vụ ở mức khá.Tuy nhiên siêu thị vẫn cần phải cải thiện
thêm để có thể làm hài lòng (20%) những khách hàng khó tính còn lại.
3.2 Khó khăn gặp phải trong quá trình giao tiếp:
Qua biểu đồ dưới đây chúng ta có thể thấy những khó khăn trong quá trình giao tiếp:

Khó khăn

20%
30%

10%
40%

Bận trông con nhỏ Quá tập trung vào hàng hoá
Chọn nhầm đối tượng Chưa gây dựng được lòng tin

Cơ cấu mặt hàng tại Coop mart

Như trên biểu đồ,khó khăn lớn nhất là việc khách hàng tập trung nhiều vào sản phẩm, giá
cả nên khi xin phỏng vấn họ cảm thấy bị làm phiền(40%).Đó cũng chính là rào cản lớn
nhất trong quá trình phỏng vấn.Thường thì 10 người chỉ có thể kiếm được tầm 1-2 người
rảnh rỗi.Và một trong những yếu tố quan trọng không kém là vì nhóm còn là những sinh
viên,còn non nốt nên chưa tạo dựng được lòng tin với những người xung quanh.Không
những vậy những yếu tố như chọn sai người hay có những khách hàng đang bận trông
con cũng là một trong những nguyên nhân khiến việc xin phỏng vấn gặp khó khăn.
Tuy nhiên qua chuyến đi thực tế này,chúng tôi cũng đã rút ra cho mình rất nhiều bài học
quý giá về cách quan sát nhận dạng đối tượng, sự chuẩn bị,cho một cuộc giao tiếp,thái
dộ,..Đó cũng chính là hành trangt vô cùng quý giá sau nay.
IV) Những kĩ năng đã áp dụng trong quá trình phỏng vấn:
1. Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe những tâm tư những đánh giá cảu khách hàng về siêu thị.
2. Kỹ năng giao tiếp ứng xử
Ứng xử khéo léo để nhận được lòng tin của người mình muốn phỏng vấn
3. Kỹ năng thuyết phục, đàm phán
Thuyết phục được người tiêu dung tham gia khảo sát.
4. Kỹ năng đặt câu hỏi
- Câu hỏi có phù hợp với đối phương không?

- Đây có phải là thời điểm thích hợp để đặt câu hỏi không?

- Tôi mong đợi người trả lời sẽ trả lời như thế nào?

5. Kỹ năng xử lý tình huống

6. Kỹ năng làm việc nhóm
7. Rèn luyện khả năng quan sát khi giao tiếp
Tên thành nhóm:
Bùi Đặng Xuân Huy
Nguyễn Huy Thắng
Mã Kỉ Hân