XỬ LÝ TỪ CHỐI

STT Vượt qua lời từ chối bộ phận chăm sóc thị trường
1 So sánh giá cao:
- Giá luôn đi kèm lợi nhuận vì vậy khi khách hàng đang than phiền về giá hoặc so sánh giá với
các đơn vị khác thì hãy hướng KH chú ý về lợi nhuận.
- Chị là người KH thông minh, đã lựa chọn Quyên gắn bó bao nhiêu năm qua cho nên em mới có
mặt ở đây! Ngần ấy năm không ngừng nỗ lực và phát triển thì yếu tố cốt lõi khiến Quyên ngày
càng khẳng định vị thế và quen thuộc với bất cứ KH nào chỉ vì 2 lý do : Thứ nhất “Quyên luôn
lắng nghe và phát triển sản phẩm chất lượng và đáp ứng nhu cầu từ người tiêu dùng” và một lý
do nữa quan trọng không kém đó chính là:“ Quyên luôn hướng chiết khấu/ lợi nhuận cao khi
kinh doanh sản phẩm của Quyên”.
- Nhu cầu tìm mua sản phẩm Quyên luôn hiện hữu và cũng góp phần thúc đẩy bán được những
sản phẩm khác đang bày bán do nhu cầu phát sinh của KH.

2 Dịch, không tiếp thị trường:

- Dạ chị ơi, em không phải là tiếp thị, em được công ty cử xuống đây để hỗ trợ chăm sóc cửa
hàng và trưng bày.
- Hỗ trợ a/c về sản phẩm và hàng tặng có đủ không và những thông tin hàng hóa mà a,c quan
tâm.
100% nhân sự công ty em đều đã tiêm đủ 3 mũ, đủ tiêu chuẩn để tiếp xúc làm việc với KH ạ.
- Chị cứ tiếp tục công việc của mình di ạ, em chỉ hỗ trợ sản phẩm của Quyên thôi ạ, em không
phiền đến chị đâu.
3 Khách hàng từ chối bán sản phẩm mới:
- Lắng nghe, đặt câu hỏi khơi gợi và có lời xin lỗi nếu xác định được lý do cụ thể( giúp KH giải
tỏa tâm lý và thoải mái hơn).
-Dạ đại đa số sp mới bên em phát triển đều đến từ mong muốn được sử dụng, đáp ứng nhu cầu
của KH, vì KH và chắc chắn sản phẩm ngày càng tốt hơn. Đặc biệt trong khu vực của mình thì
mặt hằng này các KH đều đón nhận mạnh mẽ và nhập rất nhiều về để bày bán. Mà mình bỏ qua
nguồn lợi nhuận lớn này uổng lắm chị ạ.
- Đặc biệt là em cũng rất tự tin là bất cứ KH nào đã được em hỗ trợ trưng bày thì đều ra hàng đều
đều, và chị cũng sẽ là một trong những KH đó.
4 Dịch, thời tiết mưa gió! Ế lắm không lấy hàng:
- Trấn an KH: Dịch, mưa gió là tình hình chung và thời điểm hiện tại mọi cuộc sống, giao dịch
thường ngày đều đã quay lại. Và cũng là cơ hội đẩy mạnh bán hàng và gia tăng lợi nhuận khi mà
những đối thủ cạnh tranh đã lo sợ và thậm chí bỏ cuộc.
- Giả như KH đến của hàng tìm mua sản phẩm của Quyên nhưng không có hàng bán thì tổn thất
một nguồn lợi lớn. Thậm chí người tiêu dùng chuyển sang mua từ bên khác thì điều này cũng
đáng quan tâm nè chị.
-Và chắc chắn từ khi tụi em xuống hỗ trợ chị hàng tuần thì hàng bán càng chạy, khách đến thêm
đông, em mát tay lắm, cửa hàng nào em trưng bày là bán vô tư luôn chị ạ!.

5 Nhà giăng dây, không thể vô được, sản phẩm còn nguyên:
-Tập trung quan sát cửa hàng, đợi xem những sales của những công ty khác có vào được không.
Đối với sản phẩm nào thì chị còn lo lắng là không bán được hàng nhưng đối với Quyên thì sản
phẩm Quyên có mặt trên thị trường thì luôn bán rất chạy vì chất lượng, vì thương hiệu, vì lợi
nhuận mang lại.
Sản phẩm Quyên không còn xa lạ với người tiêu dùng, chỉ cần KH biết mình có kinh doanh và
anh, chị giới thiệu óc những loại nào thì không cần phải thử, phải kiểm tra nhiều là người mua đã
 XỬ LÝ TỪ CHỐI

lấy rồi.
Em đến mang theo một món quà đó chính là “sự may mắn của em kèm theo bàn tay em lau dọn-
vệ sinh sản phẩm” rồi trưng bày một góc thích hợp cho mình thôi thì vấn đề còn lại mà chị phải
làm thường đó chính là lên đơn hàng lớn dần dể kịp bổ sung hàng đấy ạ.

6 Chính sách đổi trả phức tạp, thôi không lấy:

- Lắng nghe, đặt câu hỏi để nắm bắt cụ thể để nắm bắt được toàn bộ thông tin.
- Đồng cảm và chia sẻ: Dạ qua những chia sẻ rất của chị! Em rất hiểu và gửi lời xin lỗi thay mặt
công ty. Chính vì thế mới có sự xuất hiện của em là người của Công Ty Quyên ngày hôm nay ạ.
Em sẽ hỗ trợ kiểm tra giúp chị hằng tuần cung cấp những thông tin về chính sách của Công Ty
kịp thời cho chị nên những tình trạng này sẽ được hạn chế tối đa và giảm thiểu những rủi ro cho
của hàng mình chị ạ! Chị cứ yên tâm nhập hàng và bán ạ.
=> Cam kết sự kiểm tra và hõ trợ hàng cận date, hàng lỗi là công việc của em. Em sẽ hỗ trợ mình
tối đa trong việc này.

7 Giao hàng chậm, KH bỏ đi hết:

-Trước hết em xin lỗi vì sự bật tiện này, và thông tin này em xin ghi nhận lại để phản hồi sếp của
em. Ngoài ra, em hỗ trợ chị kiểm kê và báo lập tức các mặt hàng gần hết cho chị để chị kịp thời
nhập bán cho khách của mình.
-Lưu ý: xem lịch giao hàng là khi nào và tư vấn a,c đặt trước thời gian này để không bị tình trạng
tương tự lặp lại hoặc phải thông báo cho a,c để không bị động chờ đợi.

8 Sản phẩm nước rửa dưỡng CC và SB thấy giá cao nhưng chất lượng bình thường.
-Dạ! em xin cảm ơn về những chia sẻ của a,c ạ. Em cũng rất hiểu một sản phẩm nếu quá bình
thường, thậm chí là chất lượng kém thì giá có rẻ cũng không được đón nhận và với Quyên để
hình thành và phát triển xuyên suốt 18 năm để có được ngày hôm nay thì càng không thể dựa vào
sản phẩm tệ mà trụ vững được, đó là điều em rất tự tin và tự hào ở Quyên.
-Về sản phẩm Quyên luôn đáp ứng đủ và cao hơn những tiêu chuẩn an toàn sức khỏe cho người
dùng và có giấy chứng nhận của sở y tế để chứng rằng từ nguồn nguyên liệu đến quy trình sản
xuất đều được đảm bảo, rất ít đơn vị cùng ngành làm được điều này.
-Và theo chị thì sản phẩm tốt có chất lượng là gì ? (rồi trực tiếp thử sản phẩm mẫu cho trải
nghiệm).

9 Không quan tâm đến chất lượng, giá rẻ thì mua, chấp nhận sản phẩm không thương hiệu:
-Có rất nhiều sản phẩm khác cùng cạnh tranh trên thị trường, cụ thể đối với nước rửa móng tay,
chất lượng từ cao cấp như Quyên đến mặt hàng rất rẻ nhưng theo thời gian 18 năm ròng Quyên
vẫn đứng vững vẫn mở rộng với phương châm không bao giờ thay đổi “luôn hướng đến lợi
nhuận cao cho khách hàng của mình, sản phẩm chất lượng cho người dùng” thì khách hàng vẫn
lựa chọn Quyên.
Vì thực tế giá thành sản phẩm không thương hiệu rẻ nhưng rất hao và kém hiệu quả, trong khi
sản phẩm Quyên giá cao hơn một ít nhưng đổi lại hiệu quả và xài nhiều gấp đôi” vậy rõ rang
Quyên rất rẻ đấy ạ.
-Ngoài ra, sản phẩm không thương hiệu, nguồn gốc rõ ràng luôn mang lại rủi ro lớn cho người
bán vì pháp luật không cho phép, ảnh hưởng trực tiếp sức khỏe người dùng mà hệ quả chính là
mất uy tín của hàng, bị phạt tiền v.v.v
10 Mua sản phẩm cao cấp của Quyên( sp mới) sợ bị chôn vốn:
-Dạ em rất hiểu suy nghĩ đó của a,c nhưng em cũng xin chia sẻ là những sản phẩm của Quyên
đều đến từ mong muốn và nguyện vọng thiết thực của KH và luôn được đón nhận hết sức mạnh
 XỬ LÝ TỪ CHỐI

mẽ ạ! Như trước đây mọi người nâng cao ý thức phòng chống lây nhiễm HIV/AIDS mà nhu cầu
mua và sử dụng cá nhân các dòng kềm, bấm móng đẩy lên rất cao.
-Ngay thời điểm hiện tại việc sử dụng cá nhân hóa những dụng cụ làm đẹp, dụng cụ chăm sóc
sức khỏe cho cá nhân lại cao hơn bao giờ hết thì một sản phẩm như BRT da ra mắt chính là đáp
ứng nhu cầu đó. Và thực tế thì từ khi ra mắt sản phảm này được bán rất chạy đó chị, những cửa
hàng gần đây cũng đều nhập và bán rất mạnh chưa kế đến lợi nhuận mang lại rất hấp dẫn nếu có
KH đến hỏi mua lại không có hàng bán thì mình tổn thất một nguồn lợi nhuận lớn ạ.

11 Khách hàng giận dỗi:

-Dạ chị ơi, sao lâu rồi không lấy hàng bên em ạ?
-Bên em giao hàng thì chậm trễ, muốn đổi trả hàng cũng khó khăn thì thôi chị không muốn làm
nữa!
-Dạ! trước hết em xin thay mặt công ty gửi lời xin lỗi vì đã chưa hỗ trợ mình được chu đáo. Ở
trường hợp như chị chắc em cũng giận lắm, nhưng mà chị ơi, ở bên nào thì không rõ chứ chị
cũng rất rõ là Quyên luôn quan tâm và lắng nghe mong muốn của khách hàng mà, câu slogan của
Quyên rất đơn giản “ hãy để Quyên chăm sóc bạn” không chỉ nói riêng cho người mua hàng về
dùng mà hơn hết là lời nhắn nhủ của Quyên đến những khách hàng đang, đã và sẽ mãi gắn bó
cùng Quyên, a,c chính là trong số đó!
-Bằng chứng là ngay từ thời điểm này chị cứ yên tâm rằng những bức xúc đó của chị chắc chắn
sẽ không còn nữa vì chính em sẽ là người luôn hỗ trợ và nắm bắt kịp thời các tình huống để giúp
a/c không phải lo nữa mà mình chỉ cần nhập hàng của Quyên và yên tâm buôn bán. Hãy để em
chăm sóc của hàng mình nhé!