2.

Lý thuyết về tư duy dịch vụ:

* Khái niệm
- Tư duy dịch vụ có thể hiểu là một chiến lược của doanh nghiệp nhằm
hài lòng khách hàng, để học cảm nhận được dịch vụ tuyệt vời của doanh
nghiệp và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
* Tầm quan trọng của tư duy dịch vụ
Hầu hết nhân viên đều nghĩ rằng nếu như chỉ cần mình làm tốt công việc
của mình, thì các chủ doanh nghiệp sẽ trả lương hậu hĩnh cho mình, điều
này hoàn toàn đúng, nhưng điều thực sự xảy ra thì các ông chủ cũng chỉ
là những người thực thi mệnh lệnh của khách hàng. Vì khi khách hàng sử
dụng dịch vụ sản phẩm của công ty thì lúc đó công ty mới có doanh thu.
Vậy nên, theo một cách gián tiếp thì chính khách hàng mới là người trả
lương cho nhân viên.
Nếu như một doanh nghiệp không có hoặc ít khách hàng thì doanh thu
và lợi nhuận cũng sẽ ít theo, điều đó sẽ dẫn đến việc buộc các ông chủ
phải cắt giảm biên chế chứ đừng nói đến việc lương thưởng. Vậy nên, tư
duy dịch vụ là một chiến lược vô cùng quan trọng liên quan đến vấn đề
sống còn của một doanh nghiệp.
Tư duy dịch vụ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tạo nên một nhóm
khách hàng cho riêng mình. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, đồng
nghĩa với việc có ấn tượng tốt với doanh nghiệp, và từ đây rất có thể
khách hàng sẽ bắt đầu có thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp. Từ đó việc xây dựng một nhóm khách hàng trung thành
sẽ dễ dàng hơn cho doanh nghiệp.
Các nhà kinh doanh thường nhận định rằng việc thu hút khách hàng mới
sẽ gây khó khăn hơn việc giữ chân khách hàng, nhưng điều này không có
nghĩa là không thể làm được. Khi có một khách hàng cảm thấy tốt khi tận
hưởng các dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nói với những người khác về
nó, với hiệu ứng lan truyền sẽ có nhiều khách hàng mới tìm đến các sản
phẩm của doanh nghiệp. Đây được xem là một phương thức truyền
thông miễn phí mà tư duy khách hàng tốt mang lại.
* Bốn bước để hình thành tư duy dịch vụ

Bước 1: Nghe để hiểu

Một trong những điều quan trọng giúp cho dịch vụ khách hàng trở nên
hiệu quả hơn chính là tích cực lắng nghe những yêu cầu, thắc mắc và
phản hồi của họ.
Nghe để hiểu có nghĩa là chúng ta không chỉ nghe những gì khách hàng
đang nói mà còn cố gắng hiểu được thông điệp ẩn sau nó. Điều này có
nghĩa là không những chú ý việc họ đang nói về gì, mà còn phải để ý rằng
tại sao họ lại nói như vậy. Các đại diện nên đặt ra các câu hỏi theo sát
khách hàng nếu cần làm rõ vấn đề của khách hàng và đưa ra các phản
hồi thông tin liên quan đến vấn đề đó. Việc này sẽ giúp cho chúng ta đưa
ra các phản hồi chính xác hơn và khiến khách hàng cảm thấy được thoải
mái và thấu hiểu.

Bước 2: Đưa ra các hành động thích hợp

Ngay sau khi lắng nghe và hiểu được các feedback của khách hàng,
chúng ta cần đưa ra các hành động phù hợp. Nó có thể bảo gồm việc giải
quyết các quyết các vấn đề của khách hàng hoặc có thể báo cáo lại cho
quản lý hay ban giám đốc về các feedback của khách hàng.
Nếu chúng ta lắng nghe cẩn thẩn về vấn đề của khách hàng trước khi
đưa ra các hành động sẽ giúp họ tiến đến thành công nhanh hơn.

Bước 3: Tự chịu trách nhiệm với những hành động của bản thân
Chúng ta chỉ có một cơ hội duy nhất để có thể định hướng các phản hồi
của khách hàng thông qua các hành động của mình, vì vậy rất quan trọng
khi mà chúng ta nắm quyền kiểm soát tình hình và coi những feedback
của khách hàng là trách nhiệm của bản thân. Khi đó chúng ta sẽ dành
thời gian để đảm bảo rằng chúng ta hiểu và thừa nhận những sai lầm
của bản thân thay vì đổ thừa cho người khác hoặc đổ lỗi cho hoàn cảnh
nằm ngoài quyền kiểm soát của bạn.
Ngoài ra khi chúng ta biết chịu trách nhiệm cá nhân sẽ tạo ra một môi
trường nơi mà các feedback của khách hàng được quan tâm và được
xem xét một cách nghiêm túc. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có xu
hướng tận tâm và chu đáo hơn, và nâng cao năng suất của doanh
nghiệp.

Bước 4: Tôn trọng khách hàng

Bước cuối cùng trong việc xây dựng tư duy dịch vụ chính là hãy thể hiện
sự tôn trọng của bản thân đến với khách hàng. Việc cảm thấy bị xúc
phạm với những lời khiếu nạn của khách hàng, tạo ra trở ngại cho họ hay
là phớt lờ những feedback từ khách hàng là những hành động cho thấy
bạn đang thiếu tôn trọng khách hàng của mình.
Thay vào đó, chúng ta nên xem xét nghiêm túc các phản hồi của khách
hàng và giao tiếp hiệu quả với họ. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm
thấy được tôn trọng.
Case study: CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO
Với hơn 1000 nhà hàng lẩu được mở ở trên toàn thế giới và vẫn đang
ngày càng mở rộng quy mô, chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao được đánh giá
cao không phải vì đồ ăn, mà là việc mang lại cho khách hàng trải nghiệm
ăn uống tuyệt vời khi đến với nhà hàng.
CEO Zhang đã từng nói: “Tôi là một người nhà quê, và quan điểm của tôi
là, nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo
cả.” Với chia sẻ của ông, ta càng thấy rõ hơn về quan điểm lấy sự hài
lòng khách hàng làm trung tâm mục tiêu của nhà hàng, chính điều này
đã giúp cho Haidilao thành công và được biết đến như “Vua lẩu”
.
- Biến mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng trở nên giá trị
Khi đến với Haidilao, từ lúc khách hàng phải chờ bàn đến lúc ra về, nhà
hàng luôn khiến cho khách hàng có những trải nghiệm thú vị.
Trong lúc khách hàng phải đợi chờ để có bàn, để tránh cho khách hàng
chán nản, nhà hàng sẽ sắp xếp bàn ghế phía trước cho khách ngồi đợi và
luôn có nhân viên mang nước đến cho khách hàng. Đặc biệt hơn nữa,
nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ miễn phí như sơn móng tay, in ảnh,
hay là một tủ kem với các vị khác nhau,… để phục vụ khách hàng.
Chưa dừng lại ở đó, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có con
nhỏ, nhà hàng có khu vui chơi cho trẻ nhỏ, hay với những em bé nhỏ thì
nhân viên được đào tạo để có thể trông bé để giúp cho các bố mẹ có thể
thoải mái thưởng thức bữa ăn.

- Sự tinh tế đến từ nhân viên

Sự tinh tế của nhân viên luôn là một trong những điều mà khách hàng
luôn ấn tượng khi trải nghiệm tại nhà hàng.
Ngay khi có khách hàng tìm tới trước cổng, sẽ luôn có nhân viên đứng
phía trước hướng dẫn và chỉ dẫn khách hàng tới tận bàn. Hay có những
vị khách tới ăn một mình, nhân viên của quán sẽ luôn chuẩn bị cho họ
một con gấu bông ngồi cạnh.
Khi khách hàng có mái tóc dài, nhân viên sẽ chuẩn bị dây buộc tóc cho
họ. Hay khi khách hàng mặc áo trắng hay có nhu cầu, nhân viên luôn sẵn
sàng chuẩn bị tạp dề cho họ. Hoặc là những chiếc khăn lau kính, bịch
đựng đồ,…họ sẽ luôn để ý và phục vụ cho khách hàng những thứ cần
thiết.

- Nhân viên được đào tạo bài bản

Và điều quan trọng để có thể đưa Haidilao đến thành công ngày hôm
nay chính là sự đào tạo nhân viên bài bản của nhà hàng. Nhiều nhà hàng
hiện nay bị khách hàng đánh giá kém không phải vì đồ ăn mà vì lý do bỏ
quên khách hàng. Việc bỏ quên ở đây có nghĩa là mặc dù nhà hàng đã
đón tiếp khách tốt, nhưng phục vụ lại để họ chờ lâu, ghi đơn thiếu, hoặc
bỏ qua ghi chú của khách, tính hóa đơn chậm chạp.
Nhưng khi đến với Haidilao, mọi khách hàng đều có cảm giác mình được
quan tâm mọi lúc, từ lúc bước vào đến khi ra về. Nhân viên luộn được
chuẩn bị kiến thức đầy đủ để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Các
nhân viên thường cúi chào và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
cho dù nhân viên có đang làm ở vị trí gì, hay đang trong nhiệm vụ nào
đó, họ sẽ luôn lắng nghe nhu cầu của bạn. Ngoài ra, các nhân viên ở khu
vực nhà bếp còn phải tham gia ào khóa học vệ sinh an toàn thực phẩm
cơ bản và phải vượt qua bài kiểm tra đánh giá.
Có thể nói , do việc phục vụ khách hàng được training bài bản đã làm
nên sự khác biệt cho dịch vụ. Bạn có thể chê nước lẩu không hợp vị hoặc
giá cả hơi cao nhưng chắc chắn bạn sẽ phải kết thúc bằng một lới khen
về nhân viên của Haidilao

Công cụ chỉ số đo lường dịch vụ khách hàng Net Promoter Score (NPS)
Đây là công cụ đo lường rộng hơn để dự báo về mức độ trung thành của
khách hàng. Người ta thích mua hàng từ doanh nghiệp mà họ đã Biết
đến, Thích thú và Tin Tưởng (Know, Like, Trust).