Bước 1: Lập kế hoạch

Bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất trong quy trình đào tạo nhân viên
phục vụ đó chính là lập kế hoạch. Bạn cần nêu rõ cụ thể, chi tiết những điều mà
bạn muốn nhân viên của mình cần phải làm. Trong đó, điều gì làm đầu tiên, điều gì
quan trọng nhất và điều gì luôn cần ghi nhớ. Bên cạnh đó là kế hoạch về kỹ năng
xử lý các tình huống có thể xảy ra.

Trong quá trình xây dựng kế hoạch cho nhân viên, cần nêu ra các mục đích rõ
ràng. Chắc chắn, nếu nhân viên không nắm được những kiến thức, cách làm
việc, thực đơn… thì không thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Danh sách
kế hoạch càng kỹ càng thì càng đảm bảo không có sai sót xảy ra.

Bước 2: Theo sát

Theo sát ở đây có nghĩa là bạn theo dõi quy cách làm việc của nhân viên, xem họ
có làm đúng và làm tốt công việc được giao hay không. Điều này đóng vai trò rất
quan trọng, bởi dù nhân viên có xuất sắc đến mấy thì vẫn có thể gặp sai lầm, nhất
là trong trường hợp giải quyết tình huống.

Quy trình đào tạo nhân viên phục vụ ưu tiên theo dõi từ những điều nhỏ nhặt
nhất như: học giao tiếp, cử chỉ, lời nói, thái độ, cách ứng xử, thái độ phục vụ…
Bên cạnh đó sẽ bao gồm cả sự nhanh nhạy, nhất là khi đơn vị kinh doanh tiến hành
các chương trình khuyến mãi với lượng khách hàng đông đảo.

>> Tuyệt chiêu quản lý con người các nhà lãnh đạo nên nắm

>> Cách tính thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành chuẩn xác

Bước 3: Giải đáp thắc mắc

Đối với nhân viên phục vụ mới, họ sẽ không tránh khỏi những bỡ ngỡ. Do đó,
trách nhiệm của nhà quản lý, đào tạo là tiến hành giải đáp những thắc mắc mà nhân
viên đề xuất. Điều quan trọng trong quá trình giải đáp thắc mắc đó chính là làm sao
cho nhân viên hiểu họ cần phải làm gì, làm như thế nào. Bên cạnh đó, cũng cần test
thêm xem họ có làm đúng yêu cầu hay không để điều chỉnh cho phù hợp.

Bước 4: Đặt câu hỏi

Việc đặt câu hỏi trong quy trình đào tạo nhân viên phục vụ sẽ giúp cho nhà lãnh
đạo, quản lý nắm được khả năng tiếp thu kiến thức của nhân viên đang ở mức độ
nào. Bạn có thể đặt một số câu hỏi như: yêu cầu mô tả về thực đơn nhà hàng, nếu
họ mô tả một cách qua loa thì bạn hãy nhắc nhở họ học kỹ hơn kết hợp với thực
hành.

Đặt câu hỏi là một hình thức giúp kiểm tra năng lực của nhân viên

Tuy nhiên, một lưu ý khi đặt câu hỏi với nhân viên đó là cần tiến hành một cách tế
nhị, không nên nhắc nhở nhân viên theo cách quát tháo trước mặt nhiều nhân viên
khác. Việc này sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng hơn. Ngoài ra, bạn cũng có thể
lựa chọn một thời gian ngẫu nhiên để thực hiện cuộc hỏi đáp, tránh sự chuẩn bị
trước đó của nhân viên khiến cho kết quả đánh giá không thực chất.

Bước 5: Thực hành

Lý thuyết luôn cần được đi đôi với thực hành. Theo đó, nhân viên phục vụ có làm
tốt công việc mình hay không thì hãy xem xét cách họ thực hiện trong từng môi
trường, điều kiện thực tế cụ thể. Hãy lưu tâm đến cách họ phản ứng mỗi tình
huống.

Để quy trình đào tạo nhân viên phục vụ được hiệu quả hơn, bạn có tạo dựng một
tình huống giả định bằng cách tạo một khách hàng đến thưởng thức bữa tối và xem
xét cách phục vụ như thế nào. Từ đó, bạn sẽ biết được nhân viên đang yếu điểm
nào để điều chỉnh họ làm tốt hơn. Hãy nhớ rằng, đừng dừng lại ở những lý thuyết
suông, đơn thuần mà hãy biết cách vận dụng nó vào thực tiễn.

Bước 6: Tạo một không gian

Bước cuối cùng trong quy trình này đó chính là tạo một không gian. Điều này có ý
nghĩa quan trọng đối với nhân viên mới và các thực tập sinh. Cụ thể, việc tạo
không gian tức là tạo ra môi trường làm việc phù hợp với mục đích ban đầu, nhằm
giúp nhân viên phục vụ có thể thích nghi và hoàn thành nhiệm vụ tốt nhất.
  

Cần tạo một không gian làm việc cụ thể cho nhân viên phục vụ

Trong không gian này, hãy cứ để nhân viên có thể mắc một số lỗi nhỏ, đề từ đó
đánh giá khả năng tự khắc phục và rút kinh nghiệm của họ như thế nào. Tuy nhiên,
lỗi này không được tạo ảnh hưởng xấu đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng. Đây được xem là cách tốt nhất để đánh giá năng lực và khả năng làm việc
của họ. Nếu họ làm tốt, chứng tỏ quy trình đào tạo của bạn thành công, còn nếu
không, bạn nên bắt đầu chương trình đào tạo với một nhân viên khác.

Qua bài viết mà Acabiz chia sẻ, chắc chắn bạn đã nắm được 6 bước trong quy
trình đào tạo nhân viên phục vụ. Hy vọng với những kiến thức hữu ích nêu trên,
bạn có thể vận dụng để tăng hiệu quả doanh thu. Một số các lĩnh vực chúng ta
nên tìm hiểu về ngành phục vụ:
1. Điều kiện làm việc: Hầu hết người giúp cho làm việc trong điều kiện tốt, chẳng
phải chịu mưa nắng, bên cạnh đó tốc độ sử dụng việc đòi hỏi tương đối nhanh và
phải hoàn thành trong một khoảng thời gian khá ngắn.
2. thời cơ thăng tiến: Rất nhiều và dành cho những ngời thực sự có skill tốt, có tính
kỷ luật cao và có lòng yêu ngành.
3. Các mối liên kết thế giới khác: Hàng ngày người giúp sức gặp gỡ rất nhiều nhiều
người và đây cũng là cơ hội tốt để phát triển các mối gắn kết
4. Thu nhập: ở các nước châu Âu và Mỹ lương của ngời phục vụ không cao tuy
nhiên họ luôn luôn có mức doanh thu khá do có được tiền thưởng của khách.
5. áp lực trong công việc: Là một trong những ngành phải chịu nhiều sức ép trong
công việc.
3- Tầm quan trọng của phục vụ trong một nhà hàng
Theo con số thống kê của hiệp hội nhà hàng ở Mỹ năm 1999 thì
62 % KH phàn nàn về chủ đề dịch vụ
13% KH phàn nàn về tiếng ồn
11% khách hàng phàn nàn về đồ ăn
4% KH phàn nàn về khói thuốc
3% khách hàng phàn nàn về các đám đông
3% KH phàn nàn về chi phí
2% khách hàng phàn nàn về vệ sinh
2% KH phàn nàn về các vấn đề không giống
số lượng này thực sự đang làm cải thiện nghĩ suy của nhiều người khi nghĩ
rằng KH đến nhà hàng quan tâm nhiều nhất đến đồ ăn.
Một chủ đề đặt ra là: khách hàng phàn nàn gì trong khâu phục vụ? Và làm sao
để để khắc phục? Chúng ta sẽ nghiên cưú kỹ ở các bài sau.
4- Diện mạo và vệ sinh một mình
so với người giúp sức việc duy trì một diện mạo và vệ sinh tốt là điều hết sức quan
trọng và chúng ta ghi nhớ các điều dưới đây:
a/ Đốí với nam giới
Nét mặt luôn tươi tỉnh

Tóc cắt ngắn, gọn gàng, một tí keo nếu đủ nội lực

Cạo râu hàng ngày

Tắm gội và thay quần áo hàng ngày

Móng tay cắt ngắn và k để dài qua phần chỏm thịt, k sơn móng tay
Đi giầy đen, tất đen

Mặc áo trắng, quần đen hoặc đồng phục do nhà hàng qui định. Quần áo luôn là
phẳng và ở trong điều kiện tốt

k đeo các loại đồ trang sức loè loẹt, chỉ đeo một chiếc đồng hồ và nhẫn đính hôn
nếu có, k sức nước hoa.
k để ví phồng trong túi quần
Xem thêm: Tổng hợp các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới mới nhất 2020
b/ đối với nữ
 Nét mặt luôn tươi tỉnh

Tóc buộc gọn gẽ, sử dụng kẹp tóc để tránh loà xoà, k nhuộm màu loè loẹt, dây
buộc nhỏ và sẫm màu
Móng tay cắt ngắn và không để dài qua phần chỏm thịt, không sơn móng tay
Đi giầy tất tối màu

Quần áo luôn là phẳng và ở trong điều kiện tốt, mặc áo sơ mi có cổ và quần âu

không đeo các loại đồ trang sức loè loẹt, chỉ đeo một chiếc đồng hồ và nhẫn đính
hôn nếu có, không sức nước hoa.
không trang điểm quá đậm và quá loè loẹt
Tắm gội và thay quần áo hàng ngày

5 – Bảng giới thiệu công việc của người giúp sức

 Hiểu được hoạt động của nhà hàng: Giờ giấc mở cửa, bán đồ ăn gì…
 Thuộc số bàn, số ghế trong nhà hàng
 Biết phương pháp bê đĩa, bê khay
 Am hiểu các trình tự giúp cho và các qui tắc phục vụ
 Có trí não sử dụng việc theo nhóm, biết cách làm việc hòa hợp giữa các bộ phận
 Đưa ra các ý kiến mang tính xây dựng trong các buổi họp của bộ phận
 Biết phương pháp cài đặt bàn/ thu dọn bàn, hướng dẫn trải khăn bàn, mẹo gập khăn
ăn
 Hiểu được qui trình thanh toán
 đủ nội lực nhận yêu cầu của khách và đưa phiếu ghi tới các bộ phận có liên quan
 Hiểu các món trong menu và đủ nội lực giải thích
 Có kiến thức tốt về đồ uống : Đồ uống cố cồn, đồ uống không cồn
 Biết phương pháp bố trí khu vực station
 Có style giúp sức chuyên nghiệp
 Biết cách trò chuyện với khách hàng
 Tuân thủ các nội quy tại kênh sử dụng việc
 Có văn hóa về vệ sinh an toàn thực phẩm
 Tôn trọng cấp trên
 đủ sức giải quyết phàn nàn của khách trong trường hợp dễ dàng.
Bài 2 +3 Qui trình giúp cho, cách bưng bê, phương pháp nhận yêu cầu từ
khách
1 – Qui trình giúp sức
A/ Trước giờ giúp sức
– Vệ sinh khu vực làm việc (quét nhà, lau cửa sổ, cửa ra vào, lau bàn ghế…)
– quan tâm đến các thiết bị điện, báo cáo nếu có hỏng hóc, quan tâm đến nhiệt độ
phòng, ánh sáng…
– bố trí bàn ghế theo sổ đặt nếu có
– test lại nhìn thấy bàn, ghế có bị cập kiêng không
– Trải khăn bàn, gập khăn ăn/ giấy ăn

– Lau lại các đồ inox (dao dĩa), đồ thuỷ tinh, đồ sứ…

– kiểm tra các lọ muối tiêu

– Cắm hoa họăc thay nước cho hoa

– Set up bàn

– get đồ dự trữ cho bàn chờ: dao, dĩa, bát đĩa, cốc, chén…
– sẵn sàng khăn lau bàn, đĩa gạt vụn bánh mỳ
– chuẩn bị quyển phiếu ghi và bút
– tra cứu với nhà bếp, quầy bar nhìn thấy có món gì thiếu k
B/ Trong giờ giúp sức
Các bước giúp sức
B1: Chào hỏi khách

B2: đưa khách vào bàn và mang thực đơn

B3: Nhận yêu cầu đồ ăn, đồ uống

B4: phục vụ đồ ăn, đồ uống

B5: Dọn đĩa

B6: Nhận yêu cầu tráng miệng/trà/cà phê

B7: phục vụ tráng miệng/trà/cà phê

B8: Dọn đồ tráng miệng

B9: Thanh toán

C/ kết thúc công cuộc phục vụ

– mang đồ bẩn đến vị trí qui định để đồ bẩn
– Dọn bàn

– sắp đặt lại bàn ghế

– Lau dao dĩa
– Dọn dẹp bàn chờ

– Đánh rửa các khay phục vụ

– Điều chỉnh ánh sáng và nhiệt độ trong phòng

– nhìn thấy sổ đặt để có kế hoạch kế tiếp

Yêu cầu khi giúp sức khách
– chú ý đến các vật dụng trên bàn
– Đồ sứ, đồ thuỷ tinh, vệ sinh trên bàn và gạt tàn

– Người phục vụ nên nhớ 3 điều đối với đồ uống của khách và thực hành: quan
tâm đến khối lượng, thay thế và mang đi
– Đọc được những gì đã diễn ra
– kiểm soát nhịp độ của bữa ăn, ví dụ những món đi cùng, đôi khi cần có đàm thoại
ngắn với khách và ghi nhớ: các KH đều rất khác nhau
Các tiêu hợp lý giúp sức
– Tiếp cận với khách sau khi họ ngồi 30 giây

– giúp sức phụ nữ sớm muộn đó đến người cao tuổi và trẻ con

– Khi giúp cho bàn luôn Nhìn vị trí đứng của mình
– giúp sức món theo trình tự, trừ khi có yêu cầu đặc biệt
– giúp sức đồ ăn, đồ uống khách bằng tay phải và bên phải của khách
– quét các đĩa đang sử dụng rồi ra bằng tay phải và bên phải khách (trừ đĩa bánh
mỳ) và không được với tay qua mặt khách
Kỹ thuật phục vụ 3T
Kỹ thuật (technical) – Thời gian (time) – làm việc theo nhóm (team)
– Kỹ thuật: khách đến một nhà hàng mới vì rất nhiều lý do, nhưng họ quay lại thì
chỉ một lý do: Họ thích những gì họ vừa mới thấy ở đó và họ mong muốn nhắc lại
điều đó. vì vậy ta cần chú ý đến tính ổn định và phát huy nó
– Thời gian: làm chủ công việc để tới thời điểm cần là có ngay
VD: Khách gọi rượu vang cho món chính thì khi nào món chính được giúp sức,
rượu vang cũng phải chuẩn bị ở đó
– làm việc theo nhóm: Cứ tưởng tượng rằng nhà hàng hoạt động như một cỗ máy,
người này làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến người kia và tất nhiên là sẽ tác
động chung đên toàn bộ
2 – Các phương pháp bưng bê
A – Bê khay:Thực hành

Xếp khay: vật nặng xếp vào giữa khay

Bê khay: bằng tay trái, xoè rộng bàn tay, bê vào tâm của khay

B – Bê đĩa:Thực hành

– Kỹ thuật bê 2 đĩa

– Kỹ thuật bê 3 đĩa

– Kỹ thuật bê 4 đĩa

3 – cách nhận yêu cầu từ khách: Thực hành

– phương pháp người giúp sức hỏi khách:
Anh/ chị đang sẵn sàng gọi món chưa?
Anh/ chị mong muốn uống gì?
Anh/ chị có muốn uống với đá không?
Anh/ chị mong muốn món thịt đó được nấu chín vừa, chín tái hay chín kỹ?
Anh/ chị có mong muốn thêm một đồ uống nữa không?
Anh / chị muốn gọi thêm món gì nữa không?
Anh/ chị mong muốn các món được đưa lên cùng lúc hay lên từng món?
Anh/ chị mong muốn ăn chung hay mỗi người một món?
– Khách trả lời
Chúng tôi muốn ăn chung
Chúng tôi mong muốn các món lên cùng một lúc
Tôi mong muốn món đó nấu chín kỹ
Chúng tôi muốn đá để ở ngoài
Tôi muốn thêm một cái đĩa nữa
Tôi muốn món đó cho ít cay thôi
– Ghi chép
Ghi các yêu cầu của khách theo trình tự phục vụ
Ghi rõ các yêu cầu đặc biệt

Có mẹo phân biệt món lên trước, món lên sau

Thống nhất phương pháp vạch tắt trong phiếu ghi
chú ý số lượng món, số bàn, số ghế, thời gian…
– Nhắc lại
toàn bộ các yêu cầu của khách cần được nhắc lại để giảm bớt nhầm lẫn
đủ sức nhắc lại ngay sau khi khách gọi món hoặc nhắc lại khi đã ghi xong yêu cầu
của khách gồm có tỉ lệ, tên món…
– cho biết, gợi ý
 Người phục vụ cần hiểu được tất cả các món trong thực đơn để có thể lý giải cho
khách
Bao gồm: cách nấu, các phụ gia đi cùng, các nguyên liệu Chế biến, độ nhỏ to của
món ăn…
– phong cách
Luôn giữ khoảng mẹo nhất định với khách (không quá gần, k quá xa)
Quan sát vào khách khi họ gọi món
Luôn tươi cười, niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ
Nói cảm ơn mỗi khi ghi xong yêu cầu của khách.
Bài 4 mẹo khắc phục phàn nàn của khách, cách giao tiếp hiệu quả, làm thế
nào để khách hàng quay lại?
1 – Các bước giải quyết phàn nàn của khách hàng
Một nhà hàng dù tốt đến mấy vẫn có sự phàn nàn của KH và họ thường phàn nàn
với giúp cho. Họ kêu rằng đồ ăn của họ lên quá chậm, nhạc quá lớn, hay đồ uống
quá chua…
Các trình tự giải quyết phàn nàn:
 Bước 1: Lắng nghe chăm chú khách hàng nói để nhìn thấy họ đã phàn nàn về điều
gì
 Bước 2: Xin lỗi khách. Phương châm của chúng ta là: khách hàng luôn đúng vì
thế khi khách phàn nàn nghĩa là họ đã k ưng ý và chúng ta cần tìm cách khắc
phục ngay.
 Bước 3 : Đưa ra các phương án giải quyết
– khắc phục hiện trạng và sử dụng đúng yêu cầu của khách một cách nhanh nhất
– Đưa ra phương án đền bù nếu cần.

– giải thích với KH về nguyên nhân khiến họ k ưng ý. đầy đủ khách hàng sẽ cảm

thông và họ cũng muốn biết điều gì vừa mới xảy ra.
– Gọi người thống trị nếu thấy tình hình quá nghiêm trọng
2 – phương pháp giao tiếp kết quả
KH là nguyên nhân cần thiết nhất trong sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một Nhà
hàng nào. Để có nhiều KH mỗi Nhà hàng đều có những chiến lược riêng. bên cạnh
đó việc tiếp cận với khách, tạo được niềm tin, tạo được thiện cảm của KH lại là
một việc hết sức khó khăn. Để có được thói quen trong xử sự thanh lịch với khách
chúng ta cần lưu ý một số điểm sau:
1. hướng dẫn vào đề: Có rất nhiều mẹo vào đề không giống nhau, all những
vật xoay quang ta đều đủ sức trở thành đề tài ta trò chuyện. ngoài ra chúng ta
nên chọn cách giới thiệu về chúng ta, về Nhà hàng của chúng ta…
2. mãi mãi lắng nghe: Hiểu được tâm tư, ý nguyện của khách là việc hết sức quan
trọng vì mục tiêu của chúng ta là nghiên cứu những mong muốn của khách
hàng và cung cấp những mong muốn đó. Trong bất kỳ trường hợp nào bạn
 cũng không nên ngắt lời của họ. Nếu họ quá dài thể loại ta cũng cần đợi thời
điểm thêm vào để hướng họ vào đề tài chính. Trong khi trò chuyện bạn cần luôn tỏ
ra là mình đã thực sự tuyệt vời đến vấn đề của họ.
3. Thái độ của bạn: Nụ cười hiền dịu, ấm áp là chiếc chìa khoá xây dựng cửa trái
tim all mọi người. Bạn hãy tỏ ra thân thiện với KH. Khiêm tốn cũng là điều cần lưu
ý. Nếu bạn k có thái độ tốt với KH họ sẽ k tiếp tục với bạn nữa.
4. Hãy cẩn thận với những lời chê bai: Những lời chê bai thường rất khó nghe và
biết đâu cái mà bạn vừa mới không ngớt lời chê bai lại là thần tượng của khách
hàng.
5. Lời nói ngắn gọn, chân thành: Khi nói chuyện với khách bạn nên chọn từ ngữ
ngắn gọn, easy hiểu. Khi nói điều gì cần biết đích xác mới nói chứ k nên dài loại,
khoác lác hoặc nói những điều chẳng ai tin được.
6. Hãy nói cảm ơn: Đó là hướng dẫn bạn thể hiện cảm click của mình với KH, cảm
ơn vì họ vừa mới dành thời gian trò chuyện với mình; cảm ơn họ vừa mới đến với
nhà hàng của mình …
tại sao có liên kết khách hàng:
1. Bạn hiểu được KH muốn gì và nắm bắt được tâm lý của họ. Đây là lúc họ bày tỏ
những băn khoăn, thắc đắt tiền và đặt nhiều câu hỏi về nhà hàng của bạn. Nên nắm
bắt cơ hội này và cung cấp cho họ càng nhiều thông tin càng tốt liên quan đến các
hoạt động của nhà hàng: gìơ xây dựng cửa, phá sản, các chương trình đặc biệt
trong tuần, trong tháng hay những điều khách không hài lòng về nhà hàng của bạn.
2. Thu thập thông tin: Qua KH có thể bạn cũng biết được nhiều tin tức có giá trị về
các đối thủ cạnh tranh, về các xu thế ăn uống và thỉnh thoảng bạn cũng có được
những quan điểm rất hay từ KH và điều đó sẽ tạo điều kiện cho công việc kinh
doanh của bạn và Nhà hàng ngày càng tốt hơn.
3. thiết lập mối liên kết rộng rãi: (có thể hiểu đây là mối liên kết cấp số nhân): Mỗi
lần xúc tiếp với KH coi như chúng ta có thêm người bạn mới.
4. Thể hiện rằng bạn chú ý đến họ, mong được phục vụ họ và ích lợi của
họ đang được để ý. đầy đủ KH đều cảm thấy rất vui nếu được trò chuyện với
người phục vụ. Thời gian ăn uống ở nhà hàng giúp họ thư giãn hơn sau những
giờ làm việc kịch tính và họ có cảm giác đến nhà hàng không chỉ là ăn uống.
5. Là phương pháp để khách hàng ghi nhớ, nghĩ ra và tiếp tục ghi nhớ về pic (thương
hiệu) của nhà hàng. Nó như một thông điệp ngầm rằng: “Tôi đã biết đến các bạn và
tôi sẽ quay lại”.
3 -Làm thế nào để khách hàng quay lại với chúng ta?
A/ lợi ích của việc có khách hàng quen:
– Khi chúng ta mong muốn có khách mới chúng ta phải bỏ một khoản tiền ra chi
tiêu cho các hoạt động quảng cáo – điều này thường khá tốn kém, trong khi đó chi
phí để giữ chân khách quen thường rẻ hơn nhiều.
– Công việc mua bán ổn định và phát đạt. Với khách mới chúng ta k thể biết được
lượng khách sẽ là bao nhiêu, khi nào họ tới, còn với khách quen điều đó là đủ sức.
Theo chiếc sim thống kê nếu 1 khách quen sau một tháng quay lại nhà hàng 1 lần
thì cũng có nghĩa là chúng ta đang tăng trưởng được số khách lên gấp đôi.
– khách hàng quen còn là chiếc cầu nối hữu hiệu, họ thường k ngần ngại giới
thiệu khách mới đến với nhà hàng của chúng ta 1 phương pháp hoàn toàn tự
nguyện và vô điều kiện.
B/ làm sao khách quay lại?
– phân phối phục vụ tốt là cái tạo nên sự không giống biệt, làm vai trò quan
trọng chính và duy nhất. giúp cho ở đây được hiểu là tất cả member trong nhà hàng
chứ k đơn thuần là người phục vụ bàn. Khách vừa tới cửa, trước hết họ gặp lực lư-
ợng bảo vệ của nhà hàng, mẹo bạn tiếp cận đúng với KH sẽ cho họ cảm nhận
tốt xinh trước tiên. Bạn đang chuẩn bị sẵn chỗ đỗ xe cho khách chưa? Điều tưởng
như đơn giản ấy lại ảnh hưởng đến các cảm nhận sau này của họ. Nếu dịch vụ của
nhà hàng k có gì đặc biệt thì đó cũng chỉ là tờ giấy dán tường mà thôi. Một sự phục
vụ chung chung sẽ không nâng được cảm nhận của KH. thân thiện, cởi xây dựng,
lịch sự, chuyên nghiệp và quan tâm đến từng chi tiết là hướng dẫn đưa bạn đến gần
với KH.
– Chất lượng – cách trình bày đồ ăn, đồ uống: Bất kể ai khi đến nhà hàng cũng
đều mong muốn có cơ hội thưởng thức những món ăn ngon để sử dụng dầy
thêm kinh nghiệm ăn uống của mình và lấy lại cân bằng cho cuộc đời. Một sự trình
bày đẹp hứa hẹn nhiều điều tốt xinh mà nó chứa đựng trong đó.
– cách trang hoàng, bài trí: k chỉ là đồ vật – hãy để đồ vật cất tiếng nói. Thông qua
đồ vật khách hàng cảm nhận được những chăm chỉ mà đội ngũ nhân viên và lãnh
đạo xây dựng. Đồ vật k nhất thiết phải mắc, phải nhập ngoại, nhưng nó phải hài
hoà với môi trường xoay quang, mang phong cách riêng và cần thiết là nó phải đư-
ợc chau chuốt hàng ngày.
Bài 5 kiến thức về đồ ăn, đồ uống và phương pháp giúp sức đồ ăn, đồ uống
1 – Đồ ăn
– khái niệm về thực đơn
Là một danh sách các món được bán trong nhà hàng có gốc gốc xuất
xứ khác nhau, mức giá không giống nhau
– Trình tự sắp đặt menu đồ ăn: Các món súp, các món salad, các món chính và các
món tráng miệng
+ Súp: món ăn đầu bữa, lỏng, chay hoặc không chay, giúp sức nóng hoặc lạnh, đủ
nội lực giúp cho cùng bánh mì
+ Salad: Món ăn nhẹ kiểm soát yếu từ rau k qua khâu tái chế và cộng thêm một
số thành phần giống như thịt , cá… và nước sốt. Lượng thường ít vì được coi là
món đệm
+ Món chính: phục vụ vào đĩa lớn, thường khá nhiều và bao gồm 4 nguyên nhân cơ
bản
-Thực phẩm chính: thịt, cá…

-Rau

-Tinh bột

-Nước sốt

+ Món tráng miệng: ăn cuối bữa, thường có tính ngọt

– Các loại thực đơn: menu cố định, menu hàng ngày, menu cho một bữa tiệc cụ

thể, …
2 – Đồ uống
– 70% cơ thể chúng ta là nước nhưng chúng ta uống k chỉ để tồn tại mà chúng ta
uống vì rất nhiều lý do: Vì sự tham vọng, vì thói quen, vì bản sắc văn hoá…
cách bố trí thực đơn đồ uống: được bố trí theo từng loại: có cồn và k cồn
Đồ uống có cồn gồm: cocktail, bia, rượu vang, rượu mạnh…

Đồ uống k cồn gồm: trà, cà phê, nước có ga, nước quả…

– mô tả đặc tính của từng loại đồ uống và tính năng của nó
– phương pháp phục vụ đồ uống:
+ toàn bộ đồ uống đều phải được giúp cho bằng khay
+ Nguyên tắc: giúp cho phía bên tay phải khách, giúp sức khách nữ trước
+ mẹo cầm ly: k cầm tay vào phần trên của ly
+ Đồ uống đựng trong ly thuỷ tinh nên có lót cốc
+ Đồ uống đựng trong đồ sành sứ nên có đĩa lót
+ giúp cho nước có ga cần kèm theo ống hút
+ giúp cho nước có đá cần có cái khấy
+ Nếu trên ly/ tách có in logo thì logo sẽ hướng về phía khách

+ giúp cho rượu vang đỏ ở nhiệt độ phòng (khoảng 18 độ)

+ phục vụ rượu vang trắng trong khoảng 8-12 độ
+ phục vụ rượu sủi, rượu hồng ở nhiệt độ 12 độ
+ phục vụ bia ở khoảng 6 độ
Ngoài việc phân phối dịch vụ ăn uống ngay tại cơ sở kinh doanh của mình, bộ
phận giúp cho cũng tham gia các bữa tiệc ngoài trời, tại nhà của khách hay trong
phòng hội họp
Bài 6 Qui trình thanh toán
A/ khách hàng trả từng người một hoặc trả cho cả group, hãy tra cứu lại hoá
đơn xem đúng chưa, đảm bảo mọi khoản mục đều được tính chính xác bởi nhân
viên thu ngân. Khoản mục nào còn thiếu, báo ngay cho thu ngân viên biết để sửa
chữa. làm điều này tránh cho việc làm khách bối rối hay hiểu nhầm.
B/ Nếu mọi thứ vừa mới chuẩn xác và đúng trình tự, đặt hoá đơn của khách vào
bao đựng hoá đơn hoặc trong bìa da. k được trình hoá đơn mà k có bao đựng.
C/ Nếu khách hàng trả tiền riêng rẽ, hãy nhớ trình hoá đơn cho từng người một.
“Đây là hoá đơn của ông / bà. Xin hãy rà soát lại, cảm ơn”.
D/ khách hàng thanh toán có thể là tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Nếu là một nhà hàng
của một Khách sạn, hãy hỏi họ liệu hoá đơn này có cần ghi chung vào giá
tiền phòng của họ k. Nếu trả bằng thẻ tín dụng (thẻ visa…), hãy cầm get thẻ và
đính hoá đơn vào. mang ra quầy thu tiền và giải quyết bằng các phương
thức nghiệp vụ. Sau đó để khách hàng ký vào bản biên nhận thẻ tín dụng và trả
cho KH bản sao chép.
E/ Nếu KH thanh toán bằng tiền mặt, trả lại tiền lẻ cùng với hoá đơn đặt trong một
bao đựng hoặc bìa da.
F/ Tạm biệt khách hàng:

– Khi KH đã sẵn sàng ra về, nhấc ghế ra cho khách hàng già nhất hoặc trẻ nhất.
– giúp cho bàn phải giúp họ quét lại đồ, tránh để khách hàng lãng quên đồ của
mình.
– tra cứu ghế của họ xem còn thứ gì bị bỏ quên.
– dẫn cửa, xây dựng cửa cho khách hàng.
– cám ơn vì KH đang đến với nhà hàng và mời họ lần sau lại đến
– Mỉm cười và nói: “Cảm ơn ông/bà rất nhiều, xin mời lần sau lại đến”.

– Nếu trời mưa, giúp khách hàng đưa áo mưa.

– Hãy hỏi khách hàng xem họ có cần một chiếc taxi hay một phương tiện giao
thông nào không. Nếu cần, bạn hãy gọi cho KH.