TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Lớp học phần: 2321101068205

Giảng viên giảng dạy: TS. Trần Nhân Phúc

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT

PHÀN NÀN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV

Sinh viên thực hiện: Đỗ Nguyên Vũ – 2121006637

TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2023

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Lớp học phần: 2321101068205

Giảng viên giảng dạy: TS. Trần Nhân Phúc

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT

PHÀN NÀN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV

Sinh viên thực hiện: Đỗ Nguyên Vũ – 2121006637

TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2023

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
 DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1. Sơ đồ tiếp nhận..........................................................................................14

 MỤC LỤC

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................3

DANH MỤC HÌNH ẢNH.............................................................................................4

MỤC LỤC.....................................................................................................................5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG. 7

1.1. KHÁI NIỆM.......................................................................................................7

1.2. QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI..........................................................7

1.3. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG......................................................................9

1.4. VAI TRÒ............................................................................................................9

1.5. TẦM QUAN TRỌNG......................................................................................10

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV...................12

2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.................................................12

2.1.1. Thông tin chung.........................................................................................12

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động....................................................................................13

2.2. QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV.........................................................................13

2.2.1. Sơ đồ tiếp nhận và qui trình xử lý phàn nàn khiếu nại tại công ty............14

2.2.2. Áp dụng qui trình xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với sản
phẩm phần mềm diệt virus BKAV......................................................................16

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC KIẾN NGHỊ VỚI MỤC TIÊU NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHIẾU NẠI TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV.....................................................................................19

3.1. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ................................................................................19

3.1.1. Những ưu điểm..........................................................................................19

3.1.2. Những nhược điểm....................................................................................20

 3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA QUI TRÌNH
GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY....................................23

3.3. KẾT LUẬN......................................................................................................24

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................25

 CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁI NIỆM

Phàn nàn là sự không hài lòng thể hiện bằng lời nói của khách hàng đối với hoạt
động cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khiếu nại là sự phản ánh chính thức của khách hàng thể hiện sự không đồng ý
đối với hoạt động của doanh nghiệp.

Giải quyết khiếu nại là xem xét, xác minh, kết luận và ra quyết định theo trình
tự và thủ tục do luật định các khiếu nại đối với quyết định hành chính, hành vi hành
chính của cơ quan hành chính hoặc người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính
nhà nước, đề nghị xem xét lại quyết định hành chính hoặc hành vi hành chính đó khi
có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi hành chính đó là trái pháp luật, xâm phạm đến
quyền, lợi ích hợp pháp của người (hoặc cơ quan, tổ chức) đưa đơn khiếu nại.

1.2. QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Gồm 5 bước:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Đây là giai đoạn đầu tiên và cũng là lúc mà ấn tượng ban đầu với khách hàng
được tạo ra. Tại giai đoạn này, việc người nhân viên tiếp nhận khiếu nại lắng nghe là
rất quan trọng, ngay cả khi những thông tin từ khách hàng có thể mang tính tiêu cực.
Người nhân viên cần duy trì sự bình tĩnh, tập trung thật sự để hiểu rõ tình hình và xác
định vấn đề mà khách hàng muốn khiếu nại ở bước nào hoặc liên quan đến dịch vụ
hoặc sản phẩm nào.

Trong giai đoạn này, người nhân viên cần thể hiện thái độ chuyên nghiệp và
phải được đào tạo về kỹ năng xử lý tình huống một cách nhanh nhạy.

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và giải quyết vấn đề

Sau khi đã lắng nghe phản hồi từ khách hàng, nhân viên cần tiến hành tìm hiểu
vấn đề bằng cách thực hiện cuộc trao đổi thông tin với khách hàng một cách bình
tĩnh. Các nhân viên có thể đặt ra các câu hỏi để hiểu rõ hơn và khai thác sâu hơn về
vấn đề.

Bước 3: Đưa ra giải pháp

- Khi bạn đã lắng nghe ý kiến và xác định vấn đề, bạn cần đề xuất các giải pháp
cho tình huống đó.
- Nếu vấn đề nằm trong phạm vi quyền hạn của bạn, bạn hoàn toàn có thể đưa ra
quyết định.

Tuy nhiên, trong trường hợp cần sự tham khảo hoặc liên quan đến nhiều bộ
phận khác, bạn cần dành thời gian để kiểm tra và chuyển vấn đề đến người có thẩm
quyền để xử lý. Bạn cần thông báo cho khách hàng về việc này và cam kết một thời
gian cụ thể để phản hồi lại cho họ.

Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp

Hãy chú trọng đến và thể hiện sự thông cảm đối với những cảm xúc tiêu cực và
phàn nàn của khách hàng, đồng thời tỏ lòng xin lỗi một cách chân thành. Tất nhiên,
có những trường hợp khách hàng đưa ra phản ánh không thực sự phù hợp hoặc không
chính xác. Tuy nhiên, quan trọng là bạn hiểu rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty
đang gặp vấn đề khiến khách hàng không hài lòng. Hãy nhìn vào tình hình này như
một cơ hội để nâng cao uy tín của công ty trong mắt khách hàng. Mặc dù có thể xuất
phát từ tình hình khó khăn, nhưng khi được xử lý một cách chuyên nghiệp và tận tâm,
điều này có thể tạo ra một hình ảnh tích cực và sự cảm thông từ phía khách hàng.
Điều này có thể lan tỏa và ảnh hưởng tốt đến công ty.

Điều quan trọng là doanh nghiệp cần tự đề xuất và thực hiện giải pháp cho
khách hàng, đáp ứng đúng những gì đã trao đổi. Điều này đóng vai trò quan trọng và
cần thiết trong quá trình quản lý phản hồi và khiếu nại từ khách hàng.

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Xin đừng nghĩ rằng sau khi doanh nghiệp hoàn thành quá trình xử lý khiếu nại
thì mọi thứ đã kết thúc. Thực tế là doanh nghiệp cần dành một khoảng thời gian để
tổng kết và nghiên cứu quá trình quản lý khiếu nại, tiếp tục chăm sóc khách hàng và
rút ra những kinh nghiệm từ vấn đề đã xảy ra.
1.3. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, có thể tổng hợp chung những lời phàn nàn thường gặp là:

- Quá chậm
- Quá đắt
- Thực hiện không đúng
- Nhân viên không đủ trình độ
- Nhân viên có thái độ không đúng mực
- Thiếu người phục vụ
- Không thực hiện đúng lịch trình

Vậy khách hàng thường có phản ứng gì?

Một phản ứng thường thấy ở khách hàng không hài lòng là chấp nhận vấn đề
một cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng

Một kiểu phản ứng khác là tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than
phiền với nhà cung ứng như đòi thay thế, bồi thường, sửa chữa…

1.4. VAI TRÒ

Việc giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đóng một vai trò quan
trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách
hàng, bao gồm:

1. Duy trì hài lòng khách hàng: Khi khách hàng có một vấn đề hoặc khiếu nại,
việc giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp duy trì mức độ hài
lòng của khách hàng. Nếu phản hồi tích cực và giải pháp được cung cấp, khách
hàng có thể cảm thấy họ được lắng nghe và chú ý đến.
2. Xây dựng lòng tin: Việc đối phó với phàn nàn và khiếu nại một cách chuyên
nghiệp và tận tâm giúp xây dựng lòng tin với khách hàng. Họ sẽ cảm thấy rằng
doanh nghiệp quan tâm đến quan điểm và góp ý của họ và sẵn sàng làm việc
để khắc phục vấn đề.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Phản hồi từ khách hàng về những khó khăn hay
vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ có thể cung cấp thông tin quý báu để
 cải thiện chất lượng dịch vụ. Những khiếu nại thường xuất phát từ các vấn đề
thực tế, và việc khắc phục chúng có thể giúp nâng cao quy trình và sản phẩm.
4. Tạo cơ hội cho cải thiện liên tục: Các khiếu nại và phàn nàn là cơ hội để doanh
nghiệp hiểu rõ hơn về những khía cạnh cần cải thiện. Việc phân tích chúng có
thể giúp tạo ra các biện pháp cải thiện liên tục trong cả quy trình sản xuất,
cung cấp dịch vụ và tương tác khách hàng.
5. Phòng tránh hậu quả tiêu cực: Nếu không giải quyết tốt khiếu nại hoặc phàn
nàn của khách hàng, có thể dẫn đến sự không hài lòng ngày càng lớn và thậm
chí là việc mất khách hàng. Cách doanh nghiệp xử lý phản hồi ban đầu có thể
quyết định liệu khách hàng có ở lại hoặc chuyển sang đối thủ.
6. Xây dựng uy tín và danh tiếng: Một doanh nghiệp có khả năng giải quyết phàn
nàn và khiếu nại một cách hiệu quả thường được xem xét là một tổ chức đáng
tin cậy. Khả năng xử lý tốt các tình huống khó khăn có thể làm tăng uy tín và
danh tiếng của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và cả trong cộng đồng kinh
doanh.
7. Tạo cơ hội tương tác tích cực: Khi giải quyết một khiếu nại hoặc phàn nàn một
cách tốt, doanh nghiệp có thể tạo ra một tương tác tích cực với khách hàng.
Điều này có thể dẫn đến cơ hội mở rộng mối quan hệ kinh doanh, ví dụ như
khuyến mãi, chương trình thưởng, hoặc tương tác trên các nền tảng truyền
thông xã hội.

1.5. TẦM QUAN TRỌNG

Việc xử lý khiếu nại từ phía khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối
với hoạt động kinh doanh. Dù sản phẩm có hoàn hảo đến đâu, luôn có những vấn đề
mà người mua cần sự hỗ trợ. Việc giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả có thể đem
lại sự hài lòng cho khách hàng, điều này rất quan trọng để duy trì họ và tạo nên mối
liên kết lâu dài với thương hiệu của bạn. Ngược lại, nếu những vấn đề này không
được giải quyết kịp thời, chúng có thể trở thành cơ hội cho các đối thủ của bạn trên
thị trường.

Đầu tiên, đây cung cấp một cơ hội thứ hai để xây dựng mối quan hệ với khách
hàng. Các khách hàng có phàn nàn về doanh nghiệp thường là những người vẫn quan
tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu họ không hài lòng và vấn đề
không được giải quyết một cách thỏa đáng, họ có thể tìm kiếm sự hài lòng từ nguồn
khác. Điều này làm cho việc giải quyết khiếu nại trở nên quan trọng để duy trì và tăng
cường mối quan hệ với khách hàng. Nó cung cấp một cơ hội để tương tác và thu thập
thông tin đánh giá về sản phẩm và dịch vụ, giúp cập nhật thông tin một cách chính
xác hơn.

Thứ hai, xử lý các khiếu nại của khách hàng có thể ngăn chặn thông tin tiêu cực
lan truyền. Khách hàng thường là nguồn thông tin quan trọng và nhanh chóng của
doanh nghiệp. Khi họ nhận được sự giải đáp và đáp ứng đúng nhu cầu, hình ảnh dịch
vụ của doanh nghiệp được cải thiện trong mắt họ. Điều này có thể giúp tránh được
việc lan truyền thông tin tiêu cực và tạo ra một hình ảnh tích cực hơn.

Thứ ba, quá trình giải quyết khiếu nại giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về việc cải
thiện dịch vụ. Từ những thông tin đầu vào từ khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch
vụ, người quản lý có thể đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.

Thứ tư, quá trình này giúp doanh nghiệp nắm vững nguồn gốc vấn đề và giải
quyết chúng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Từ ý kiến của khách hàng,
doanh nghiệp có thể xác định nguyên nhân rõ ràng của thành công và hạn chế trong
việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Ngoài ra, phản hồi từ khách hàng giúp nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình
phục vụ, thúc đẩy họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn. Việc xử lý tốt mọi phản
hồi của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc đảm bảo chất lượng của đội ngũ nhân
viên phục vụ.
 CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV

2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

2.1.1. Thông tin chung

- Tên quốc tế: BKAV CORPORATION

- Mã số thuế: 0101360697
- Địa chỉ: Tầng 2, tòa nhà HH1-khu đô thị Yên Hòa - Phường Yên Hoà - Quận
Cầu Giấy - Hà Nội.
- Người đại diện: Nguyễn Tử Quảng, Nguyễn Tử Quảng và đại diện các doanh
nghiệp:
 CÔNG TY CP PHẦN MỀM DIỆT VIRUS BKAV
 CÔNG TY CP PHẦN MỀM DIỆT VIRUS BKAV
- Điện thoại: Bị ẩn theo yêu cầu người dùng
- Ngày hoạt động: 2003-04-17
- Quản lý bởi: Chi cục Thuế Quận Cầu Giấy
- Loại hình DN: Công ty cổ phần ngoài NN
- Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

Lịch sử Bkav là một tập đoàn công nghệ hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác
nhau, bao gồm an ninh mạng, phát triển phần mềm, chính phủ điện tử, sản xuất thiết
bị điện tử thông minh và cung cấp dịch vụ Cloud Computing. Bkav đã được công
nhận là một trong 10 thương hiệu nổi tiếng nhất tại Việt Nam thông qua cuộc bình
chọn của Hội Sở hữu Trí tuệ Việt Nam. Họ cũng nằm trong danh sách Top 10 Dịch
vụ hoàn hảo do Hội Tiêu chuẩn & Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam đánh giá.

Đặc biệt, Bkav là một trong những doanh nghiệp tiên phong của Việt Nam được
đưa vào danh sách "Cool Vendors" tại các thị trường mới nổi trên toàn cầu do Gartner
- một hãng tư vấn hàng đầu trong lĩnh vực Công nghệ Thông tin - công bố. Tập đoàn
đã mở các chi nhánh Bkav Singapore và Bkav USA tại Thung lũng Silicon, Mountain
View, California, Hoa Kỳ.
 Phần mềm diệt virus của Bkav đã được người dùng ưa chuộng và liên tục được
bình chọn là "Sản phẩm an toàn thông tin được người dùng ưa chuộng nhất". Công ty
đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá và đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Sự
ưu thế của phần mềm Bkav cũng thể hiện qua việc nhiều doanh nghiệp trong nước
lựa chọn sử dụng sản phẩm này, chiếm tới 73,95% theo kết quả xếp hạng thương hiệu
phần mềm được ưa chuộng do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)
thực hiện.

Người sáng lập Bkav, ông Nguyễn Tử Quảng, đang giữ vị trí Chủ tịch Hội đồng
quản trị kiêm Tổng giám đốc (CEO) của tập đoàn. Ông đã được vinh danh là người
tiên phong đặt nền móng cho lĩnh vực an ninh mạng tại Việt Nam và được đánh giá là
một trong 10 nhân vật tiêu biểu trong lĩnh vực Công nghệ Thông tin tại Việt Nam
trong thập kỷ từ 2000 đến 2010. hình thành và phát triển.

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động

Hiện tại, BKAV kinh doanh và cung cấp các dịch vụ liên quan đến:

- Thiết bị an ninh mạng

- Chính phủ điện tử
- Dịch vụ Security
- BkavCA
- Doanh nghiệp, cơ quan

2.2. QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV

Sản phẩm dùng để phân tích trong bài: Phần mềm diệt virus Bkav Pro

Đối tượng khách hàng nói đến trong bài: khách hàng cá nhân.

Bài phân tích sẽ chỉ ra:

- Sơ đồ giải quyết và các vẫn đề trong sơ đồ

- Hành vi của khách hàng

- Thực trạng giải quyết các khiếu nại

- Đánh giá chung về cách giải quyết khiếu nại của BKAV
2.2.1. Sơ đồ tiếp nhận và qui trình xử lý phàn nàn khiếu nại tại công ty

2.2.1.1. Sơ đồ tiếp nhận

Hình 2.1. Sơ đồ tiếp nhận

Nguồn:
2.2.1.2. Quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Bước (1) và (2): Khách hàng có thể đưa ra khiếu nại hoặc thắc mắc về các vấn
đề liên quan đến dịch vụ thông qua nhiều phương tiện khác nhau bao gồm văn bản,
email, điện thoại hoặc trực tiếp tại công ty. Các vấn đề này sẽ được chuyển đến Đơn
vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại (BP CSKH) để tiếp nhận và xử lý.

Bước (3) và (4): Các vấn đề liên quan đến dịch vụ của Bkav và nằm trong thời
hạn khiếu nại (3 tháng tính từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm) sẽ được
Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại (BP CSKH) tiếp nhận để xử lý. Các vấn đề không
phù hợp, ví dụ như khiếu nại về vấn đề không liên quan đến dịch vụ của Bkav hoặc
vượt quá thời hạn khiếu nại (03 tháng), sẽ được thông báo bằng văn bản cho người
khiếu nại, đồng thời nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

Bước (5), (6), (7) và (8): Các vấn đề có thể được xử lý ngay sẽ được tiếp tục xử
lý. Đối với khách hàng khiếu nại trực tiếp tại trụ sở Công ty, Đơn vị tiếp nhận và xử
lý khiếu nại sẽ phản hồi trực tiếp cho khách hàng và cùng lúc lập biên bản xử lý khiếu
nại. Trong trường hợp khách hàng không khiếu nại trực tiếp mà thông qua các hình
thức khác (như email, công văn...), họ sẽ nhận được phản hồi bằng văn bản hoặc qua
email trong vòng 5 ngày làm việc.

Bước (9): Trong trường hợp các vấn đề mà Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại
không thể giải quyết ngay, họ sẽ viết phiếu tiếp nhận xử lý khiếu nại và gửi cho
khách hàng.

Bước (10): Sau khi viết phiếu tiếp nhận khiếu nại, Đơn vị tiếp nhận và xử lý
khiếu nại sẽ tiến hành phân loại và chuyển gửi cho các đơn vị liên quan để tiến hành
điều tra và làm rõ vấn đề.

Bước (11), (12) và (13): Các đơn vị liên quan sẽ tiến hành điều tra và xác minh
để làm rõ tình hình. Sau đó, họ sẽ chuyển lại thông tin và kết quả của quá trình điều
tra cho Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

Bước (14): Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ phản hồi cho khách hàng dựa
trên kết quả của các đơn vị liên quan. Thời gian phản hồi sẽ được thực hiện trong
vòng 20 ngày làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận khiếu nại.
 Bước (15), (16) và (17): Nếu khách hàng đồng ý với kết quả phản hồi, Đơn vị
tiếp nhận và xử lý khiếu nại sẽ lưu trữ hồ sơ và đánh dấu việc xử lý khiếu nại là đã
kết thúc.

Bước (18): Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả phản hồi,
họ cung cấp văn bản phản hồi này cho Đơn vị tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Sau đó,
đơn vị sẽ tiếp tục tiếp nhận, điều tra, và xác minh lại tình hình, và sau đó trả lời lại
khách hàng.

2.2.2. Áp dụng qui trình xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với sản
phẩm phần mềm diệt virus BKAV

2.2.2.1. Thông tin sản phẩm

Bkav Pro Internet Security là một phần mềm diệt virus tiên phong sử dụng công
nghệ điện toán đám mây trong lĩnh vực bảo mật. Sản phẩm này đã được chứng nhận
bởi tổ chức kiểm định hàng đầu Virus Bulletin VB100.

2.2.2.2. Hành vi của khách hàng

Như bạn đã mô tả, tập khách hàng mục tiêu cho sản phẩm phần mềm diệt virus
Bkav Pro Internet Security là các khách hàng cá nhân, đặc biệt là nam giới, có độ tuổi
từ 20 trở lên. Những khách hàng này thường có nhu cầu sử dụng máy tính cao cấp và
đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao cùng với khả năng phản hồi nhanh chóng đối với các
vấn đề liên quan đến sản phẩm. Tích hợp công nghệ điện toán đám mây và chứng
nhận từ tổ chức hàng đầu Virus Bulletin VB100 cho thấy sản phẩm Bkav Pro Internet
Security đáp ứng được yêu cầu cao cấp về bảo mật và hiệu suất. Do đối tượng khách
hàng này thường là những người làm trong lĩnh vực IT, thiết kế, lập trình và đã có
kiến thức về các sản phẩm phần mềm diệt virus, việc giải quyết các khiếu nại yêu cầu
sự chú ý đặc biệt từ Bộ phận CSKH. Họ cần phải cung cấp giải pháp nhanh chóng và
chính xác, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất để duy trì chất
lượng và đáp ứng mong đợi của tập khách hàng khó tính này.

2.2.2.3. Phương pháp giải quyết khiếu nại của BKAV

Lỗi kỹ thuật
 Việc xuất hiện các lỗi kỹ thuật trong sản phẩm liên quan đến công nghệ cao là
điều không thể tránh khỏi, đặc biệt trong giai đoạn đầu khi công bố sản phẩm như
Bkav Pro Internet Security vào năm 2009. Trong thời kỳ này, Bkav đã nhận được
phản hồi liên tục từ khách hàng, chủ yếu xoay quanh các lỗi về ứng dụng chạy không
ổn định, cài đặt gây nặng máy tính và các vấn đề tương tự. Mặc dù vậy, sản phẩm vẫn
có khả năng diệt các loại virus khó khăn, và điều quan trọng là Bkav đã thể hiện sự
linh hoạt và khả năng xử lý khiếu nại nhanh chóng.

Bkav đã hiệu quả trong việc tiếp nhận phản hồi và xử lý các khiếu nại từ khách
hàng, thực hiện việc khắc phục lỗi và liên tục cập nhật danh sách virus để nâng cao
khả năng diệt virus. Điều này đã tạo ra đánh giá tích cực về Bkav trên các diễn đàn.
Một điểm đặc biệt của Bkav là việc thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm của khách hàng
thông qua việc giới thiệu nó là sản phẩm diệt virus do người Việt Nam sản xuất - một
dòng slogan thể hiện "Người Việt dùng hàng Việt".

Sản phẩm quá đắt

Sau một thời gian đưa sản phẩm ra thị trường, Bkav đã quyết định tăng giá sản
phẩm từ 199k/năm lên 299k/năm vào năm 2015. Tuy nhiên, đối với một phần đáng
kể của khách hàng, đặc biệt là những người thích sử dụng các phiên bản miễn phí
hoặc tìm bản crack, việc tăng giá đã gây ra sự phản đối. Sản phẩm của Bkav bị so
sánh với các đối thủ trên thị trường, và có ý kiến cho rằng nó nặng và chậm trong
việc diệt virus và không thể triệt hạ các loại virus một cách hiệu quả.

Để đối phó với các phản hồi và khiếu nại về việc tăng giá, Bkav đã áp dụng một
chiến lược "thông minh". Họ đã giới thiệu phần mềm diệt virus miễn phí mang tên
Bkav Home Plus, được cho là một phiên bản tương tự Bkav Pro với các tính năng
tương đương. Khách hàng có thể tải về và trải nghiệm sản phẩm này. Tuy nhiên,
trong quá trình sử dụng, Bkav Home Plus chỉ có khả năng diệt một số virus, và với
các virus nguy hiểm khác, phần mềm hiển thị thông báo quảng cáo về sản phẩm Bkav
và gợi ý khách hàng nâng cấp lên phiên bản Pro để có khả năng diệt tốt hơn.

Việc này thường kèm theo một hộp thoại thông báo, yêu cầu người dùng chấp
nhận. Sau khi chấp nhận, một giao diện giới thiệu về sản phẩm Bkav Pro hiện lên và
khách hàng chỉ cần điền thông tin, địa chỉ và thông tin thanh toán để mua sản phẩm.
Chiến lược này cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm thử nghiệm để so sánh
với các sản phẩm đối thủ, và từ đó có thể đưa ra quyết định mua hàng một cách tiện
lợi.

Không có người phục vụ

Trong thời gian gần đây, nhiều khách hàng đã liên tục phản ánh về khó khăn
trong việc liên hệ với Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Bkav. Họ cảm thấy
thái độ phục vụ không đạt yêu cầu, gây ra sự bất tiện và không hài lòng. Khi họ
không thể kết nối với BP CSKH của Bkav qua số điện thoại, một số khách hàng đã
quyết định liên hệ qua các kênh khác như email hay trang Facebook chính thức của
Bkav. Tuy nhiên, tất cả đều nhận được một câu trả lời tương tự: "Vui lòng liên hệ số
điện thoại của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Bkav để được hỗ trợ xử lý." Các
khiếu nại liên tục được gửi đến, nhưng khách hàng không thấy có bất kỳ biện pháp
nào được thực hiện để giải quyết vấn đề của họ. Tình trạng này đã gây ra sự thất vọng
và phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng, bởi họ cảm thấy không thể giải quyết được
các vấn đề hay sự cố mà họ đang gặp phải.

Thời gian khiếu nại quá lâu

Hiện tại, trên diễn đàn của Bkav có rất nhiều bài viết phản ánh về chất lượng
của sản phẩm cũng như trải nghiệm khách hàng. Các bài viết này thường nhận được
thông báo rằng thông tin đã được chuyển đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH)
để tiếp nhận và sẽ có câu trả lời sớm. Tuy nhiên, sau một khoảng thời gian, khi khách
hàng hỏi lại về tiến trình khắc phục vấn đề, họ vẫn nhận được phản hồi rằng sẽ có liên
hệ lại trong thời gian sớm.

Tình trạng này đã khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng và tức giận. Họ
cảm thấy thái độ này không chỉ gây chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề mà còn tạo
ra sự không chắc chắn về việc khi nào vấn đề sẽ được giải quyết. Điều này dẫn đến
thái độ bực mình và không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ của Bkav.
 CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC KIẾN NGHỊ VỚI MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHIẾU NẠI
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKAV

3.1. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ

3.1.1. Những ưu điểm

Sơ đồ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Bkav được xem xét là tỷ mỉ và
trình bày đầy đủ ý, mặc dù có một số điểm còn chưa hoàn hảo. Tuy nhiên, tổng thể,
nó có sự chi tiết và chăm sóc kỹ lưỡng hơn so với các dịch vụ phần mềm khác.

Cách thức tiếp nhận khiếu nại thông qua nhiều kênh giao tiếp cho phép khách
hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tương tác.
Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến chất lượng giải quyết khiếu nại giảm sút theo thời
gian.

Trung thực và minh bạch: Quy trình giải quyết phàn nàn của BKAV có thể đảm
bảo tính trung thực và minh bạch. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin rõ
ràng về quy trình, thời gian dự kiến để giải quyết phàn nàn và các biện pháp sẽ được
thực hiện để giải quyết vấn đề.

Đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp: BKAV có thể có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng
được đào tạo chuyên nghiệp và kiến thức sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ của họ.
Điều này sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về các phàn nàn và khiếu nại cụ thể từ khách hàng.

Giai đoạn tiếp nhận và xác nhận: Một quy trình chất lượng có thể bắt đầu bằng
việc nắm bắt thông tin chi tiết về phàn nàn hoặc khiếu nại từ khách hàng. Điều này có
thể đảm bảo rằng vấn đề được hiểu rõ và xác nhận từ phía công ty.

Giải quyết nhanh chóng: Quy trình nên có mục tiêu giải quyết phàn nàn một
cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp giảm thiểu sự không hài lòng của khách
hàng và tạo lòng tin.

Phản hồi liên tục: Công ty có thể cung cấp cho khách hàng thông tin về tiến
trình giải quyết và duy trì sự liên lạc liên tục để đảm bảo họ luôn biết được tình hình.
 Rút kinh nghiệm: Công ty có thể sử dụng các phàn nàn và khiếu nại làm cơ hội
để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình của họ trong tương lai.

Tư vấn và hỗ trợ thêm: Ngoài việc giải quyết vấn đề cụ thể, BKAV có thể cung cấp
hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng để họ có thể sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công
ty một cách hiệu quả hơn.

3.1.2. Những nhược điểm

a) Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng đôi lúc chưa trả lời nhanh gọn,
súc tích với các khiếu nại của khách hàng, khiến khách hàng phải chờ đợi
trong hoang mang.

Nguyên nhân:

- Các ngày làm việc, bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại BKAV
thường phải đối mặt với một lượng lớn thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng.
Điều này dẫn đến việc đường dây nóng của BKAV đôi khi bị quá tải, gây ra
tình trạng nghẽn và dẫn đến sự chậm trễ trong việc tiếp nhận và xử lý các đơn
thư phản ánh.
- Đối với những đơn thư khiếu nại phức tạp, bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách
hàng thường cần phải áp dụng tiến trình chuyển đạt lên cấp trên để xem xét
các biện pháp khắc phục. Tuy điều này là cần thiết để đảm bảo giải quyết một
cách thích hợp, nhưng nó cũng có thể kéo dài quá trình giải quyết, dẫn đến sự
chậm trễ trong việc phản hồi và giải quyết vấn đề. Điều này có thể gây ra tâm
lý khó chịu và sự bất tiện cho khách hàng khi họ phải chờ đợi thêm thời gian
để có câu trả lời và giải pháp từ phía công ty.
b) Trong quá trình giải quyết khiếu nại, việc điều tra và nghiên cứu đôi khi
gặp phải nhiều khó khăn và trở ngại. Đối với các khiếu nại đơn giản, bộ
phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng có thể giải quyết một cách nhanh
chóng với khách hàng. Tuy nhiên, đối với những khiếu nại phức tạp hơn,
quá trình điều tra và nghiên cứu không hề đơn giản.
Nguyên nhân:

Sau khi tiếp nhận khiếu nại, đội ngũ nhân viên trong bộ phận dịch vụ và chăm
sóc khách hàng thường sẽ khởi đầu việc phân tích các vấn đề có trong khiếu nại, xác
định nguyên nhân của sự cố, hoặc trục trặc xuất phát từ đâu, có phải do khách hàng
hay bên công ty gây ra. Thời gian cần thiết cho quá trình giải quyết có thể biến đổi
tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề. Tuy nhiên, toàn bộ quá trình giải quyết
khiếu nại từ việc tiếp nhận, phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện
pháp khắc phục có thể kéo dài một khoảng thời gian đáng kể. Điều này có thể khiến
khách hàng cảm thấy lo lắng và không an tâm trong thời gian chờ đợi, dẫn đến tình
trạng khách hàng liên tục gọi điện áp đặt và giục bộ phận. Do đó, tạo áp lực cho cả
hai phía, gây căng thẳng và có thể dẫn đến xung đột.

c) Nhóm nhân viên hiện tại còn yếu về kinh nghiệm khi đối mặt với những
khiếu nại đặc biệt từ phía khách hàng. Phương thức chăm sóc khách hàng
chưa thể đạt tới mức chuyên nghiệp, chưa đáp ứng đúng những yêu cầu
cần thiết.
d) Đôi khi, khó khăn có thể xuất phát từ khách hàng chính. Khách hàng
thường không thể cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng về sự cố cho bộ
phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Hoặc họ có thể không hiểu rõ về
các dịch vụ của công ty, dẫn đến quá trình giải quyết trở nên phức tạp và
khó khăn hơn.
e) Thỉnh thoảng, thái độ của nhân viên trong bộ phận có thể thiếu sự nhiệt
tình, mất kiên nhẫn và không trách nhiệm đối với công việc. Họ có thể
chưa thực sự lắng nghe ý kiến của khách hàng. Trong khi đó, khách hàng
lại cảm thấy hấp tấp muốn được giải quyết vấn đề nhanh chóng. Điều này
có thể dẫn đến tình trạng xung đột giữa hai bên, gây ảnh hưởng tiêu cực
đến uy tín của công ty và sự tin dùng từ phía khách hàng trong tương lai.
f) Các loại hình xử lý khiếu nại như bảo hành, đổi mới và các hình thức
khác chưa đủ linh hoạt để đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng. Trong
những trường hợp khiếu nại đơn giản, nhân viên có thể tự chủ động đề
xuất giải pháp theo các phương án xử lý sẵn có mà không cần phải chờ ý
 kiến từ cấp trên. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng,
đồng thời khiếu nại cũng được giải quyết một cách nhanh chóng hơn.
g) Khách hàng chưa được tham gia trong việc lựa chọn phương án giải
quyết. Mục đích cốt yếu của các sản phẩm và dịch vụ là mang lại sự hài
lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, không tránh khỏi việc rằng các dịch vụ
này có thể gặp lỗi và đôi khi sự khắc phục từ BKAV không thực sự đủ để
làm khách hàng hài lòng. Liệu rằng các phương án giải quyết đã thỏa
mãn đúng những yêu cầu của khách hàng? Trong một số trường hợp,
BKAV có thể chỉ cần giải quyết những vấn đề rắc rối nhất thời, nhưng
cũng có lúc họ phải xem xét đến việc bồi thường nếu cần thiết.
h) Thiếu sự tương tác từ phía nhân viên BKAV tới khách hàng. Đôi khi,
nhân viên tiến hành sửa chữa và khắc phục sự cố mà khách hàng không
được thông báo hoặc nhận biết. Khách hàng không rõ liệu sự cố đã được
giải quyết hay chưa và có thể mất khả năng xác định tình hình thực tế. Từ
đó, tạo tâm lý không an toàn cho khách hàng. Khi nhân viên chuẩn bị
thực hiện quá trình sửa chữa hoặc giải quyết, họ nên thiết lập liên lạc với
khách hàng để tạo lòng yên tâm. Nếu việc sửa chữa yêu cầu sự hỗ trợ từ
phía khách hàng, họ cần được thông báo để có thể sắp xếp thời gian. Nếu
có bất kỳ thay đổi nào khác so với thoả thuận ban đầu, bạn cần phải cung
cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng biết.
i) Có khả năng khiếu nại bằng văn bản từ phía khách hàng có thể bị mất
mát. Tình trạng này có thể xảy ra do vấn đề vận chuyển qua bưu điện
hoặc thậm chí từ sơ suất của nhân viên tiếp nhận. Đội ngũ chăm sóc
khách hàng cần luôn đảm bảo rằng các đơn thư khiếu nại đã được nhận
bằng việc xác nhận liên lạc với khách hàng và cần phải lưu trữ một cách
cẩn thận những văn bản này.
j) Yêu cầu giải quyết khiếu nại từ khách hàng thường bị chuyển từ một
người sang người khác. Điều này thường gây tức giận cho khách hàng vì
họ phải lặp lại vấn đề nhiều lần với nhiều người khác nhau. Lý do là do
khả năng của các nhân viên không đồng đều: một nhân viên có thể giải
quyết một phần vấn đề trong khi phần còn lại cần một nhân viên khác. Vì
 thế, BKAV cần thiết phải đào tạo và giao trách nhiệm cụ thể cho từng
nhân viên để giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng cho đến khi tìm ra
giải pháp cuối cùng. Điều này giúp tránh việc tạo ra sự bất đồng nhất
trong mối quan hệ giữa BKAV và khách hàng.

3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA QUI TRÌNH
GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY

Đào tạo và phát triển nhân viên: Thiết lập một chương trình đào tạo liên tục cho
nhân viên bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Chương trình này bao gồm việc
trang bị kiến thức sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cách tương tác với
khách hàng một cách chuyên nghiệp, cách giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, và kỹ
năng giao tiếp tốt.

Tối ưu hóa quy trình làm việc: Sử dụng công nghệ để tự động hóa một phần quy
trình giải quyết khiếu nại. Áp dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi
lịch sử tương tác của khách hàng, giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tình trạng khiếu nại
và giải quyết một cách nhanh chóng.

Phân loại và ưu tiên khiếu nại: Xây dựng hệ thống phân loại khiếu nại dựa trên
mức độ ưu tiên và cấp bách. Tự động chuyển các khiếu nại ưu tiên cao đến nhóm
chuyên trách, đảm bảo sự phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.

Tăng cường giao tiếp với khách hàng: Thường xuyên cập nhật khách hàng về
tiến độ giải quyết khiếu nại thông qua các kênh tương tác như email, SMS, hoặc ứng
dụng di động. Đảm bảo thông tin cung cấp là rõ ràng và đầy đủ.

Linh hoạt trong xử lý khiếu nại: Phát triển danh mục xử lý khiếu nại mở rộng và
linh hoạt, cho phép nhân viên áp dụng các phương án giải quyết phù hợp mà không
cần chờ đợi ý kiến từ cấp trên. Tạo các bước xử lý tiêu chuẩn cho các vấn đề thường
gặp để giảm thời gian giải quyết.

Tăng cường giao tiếp trong quá trình giải quyết: Đảm bảo nhân viên liên tục
thông báo với khách hàng về tiến trình giải quyết. Nếu có sự thay đổi hoặc yêu cầu từ
phía khách hàng, cần cung cấp thông tin chi tiết để tránh sự hiểu lầm.
 Tạo sự tương tác và tham gia từ khách hàng: Phát triển cơ hội cho khách hàng
tham gia trong quá trình lựa chọn phương án giải quyết. Có thể thông qua khảo sát
trực tuyến, hội thảo trực tiếp, hoặc các cuộc thảo luận để lắng nghe ý kiến và kỳ vọng
của khách hàng.

Quản lý và theo dõi khiếu nại: Áp dụng hệ thống quản lý khiếu nại để theo dõi
mọi vấn đề từ khi tiếp nhận đến khi giải quyết. Tạo báo cáo định kỳ để đánh giá hiệu
suất giải quyết và phát hiện các vấn đề tiềm ẩn.

Tận dụng công nghệ: Sử dụng công nghệ để cải thiện quá trình giải quyết, ví dụ
như chatbot để giải quyết các vấn đề đơn giản và tự động hóa việc cung cấp thông tin
cho khách hàng.

Xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng: Thúc đẩy văn hóa công ty tập
trung vào khách hàng, khuyến khích mọi nhân viên đóng góp ý kiến và đề xuất cải
tiến trong việc giải quyết khiếu nại.

3.3. KẾT LUẬN

Chúng ta có thể nhận thấy rằng việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là một
nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Nếu không được thực hiện đúng cách, điều này có thể
gây tổn thất nghiêm trọng đến uy tín của công ty và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số
bán hàng.

Việc quản lý khiếu nại và phản hồi từ khách hàng phải được coi như một phần
quan trọng của công việc. Chúng ta có thể sử dụng thông tin phản hồi này để cải thiện
cách làm việc của chúng ta. Để thực hiện điều này, công ty cần xem xét việc áp dụng
một quy trình phản hồi có bước tiến hành rõ ràng.

Hơn nữa, việc theo dõi quá trình xử lý khiếu nại từ đầu đến cuối và đảm bảo
rằng khách hàng hài lòng với cách mà vấn đề được giải quyết là cực kỳ quan trọng.
Trong trường hợp không đạt được sự hài lòng, chúng ta cần thực hiện các biện pháp
để tăng cường mức độ hài lòng của người gửi phản hồi.
TÀI LIỆU THAM KHẢO