KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Tình huống :Bạn đứng trước cửa hàng của mình, nhìn thấy một khách
hàng đến gần. Bạn biết rằng đây không chỉ là một giao dịch thông thường
mà còn là cơ hội để tạo ra một kết nối với khách hàng và xây dựng một
mối quan hệ lâu dài. Nhưng làm thế nào để bạn thực sự kết nối và làm hài
lòng khách hàng này? Đó là câu hỏi mà chúng ta sẽ khám phá trong bài
thuyết trình hôm nay.
1.Khái niệm kỹ năng giao tiếp với khách hàng:
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là khả năng tương tác, truyền đạt
thông tin, giải quyết vấn đề và mang lại giá trị cho khách hàng, làm cho
khách hàng thấy hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm/ dịch vụ của doanh
nghiệp.
Giao tiếp với khách hàng là kỹ năng cần thiết cho tất cả nhân viên của
doanh nghiệp, cho dù đó là doanh nghiệp B2B hay B2C. Việc đưa ra giải
pháp, ý tưởng tối ưu là điều cần thiết để tăng tương tác và giữ chân khách
hàng ở lại doanh nghiệp lâu hơn.

2.Một số hình thức giao tiếp với khách hàng:

 Giao tiếp trực tiếp.
 Giao tiếp qua điện thoại

 Giao tiếp qua email

 Giao tiếp qua tin nhắn văn bản

  Giao tiếp qua video

3.Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng:

 Phân tích được những tình huống giao tiếp
 Phân tích được đối tượng giao tiếp
 Thông tin cho người nhận phải thích hợp cả nội dung và hình điều
này phải thực hiện đúng thì mới có hiệu quả trong giao tiếp.
 Những phản hồi của người nhận thông tin hay cụ thể hơn là đối giao
tiếp.
 Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong Tình
giao tiếp giúp cho quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt.
4.Tầm quan trọng của giao tiếp với khách hàng:
 Duy trì và tăng cường mối liên hệ với khách hàng.
 Tạo cho khách hàng trải nghiệm tích cực
  Đẩy mạnh sự nhận biết về thương hiệuTạo điều kiện tăng doanh thu
bán hàng
 Thu thập phản hồi và cải thiện liên tục
 Tạo ra sự tương tác đa chiều
 Thích ứng với thị trường
 Giải quyết khiếu nại
5.Biện pháp để thực hiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng:
 Phải xác định khách hàng là người quan trọng, là thượng đế .
 Hãy cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng
 Luôn lắng nghe khách hàng một cách chủ động
 Mối quan hệ với khách hàng luôn được xây dựng trên tinh thần thân
thiện
 Hãy nói “không” đúng lúc.
 Đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp
 Sử dụng phong cách giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng
 Nội dung giao tiếp rõ ràng và ngắn gọn
 Tránh sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành
 Luôn nói lời “làm ơn” và “cảm ơn” trong giao tiếp
 Tránh sử dụng những lời nói tiêu cực trong giao tiếp với khách hàng
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Tình huống 1: Bạn là một nhân viên bán hàng của một công ty điện
thoại di động và một khách hàng gọi điện phàn nàn về việc sản phẩm
của họ không hoạt động đúng cách sau khi họ đã mua và sử dụng
được một thời gian.Trong trường hợp này bạn sẽ giải quyết như thế
nào?
Cách giải quyết:
1. Lắng nghe: Bắt đầu cuộc gọi bằng cách lắng nghe chặt chẽ khi khách
hàng đưa ra phàn nàn của mình. Hãy cho họ biết rằng bạn hiểu và
đang lắng nghe để tìm ra cách giải quyết tốt nhất cho tình huống của
họ.
2. Đặt câu hỏi: Hỏi khách hàng về các vấn đề cụ thể mà họ gặp phải với
sản phẩm. Việc này giúp bạn hiểu rõ hơn về tình trạng cụ thể của
sản phẩm và làm rõ vấn đề.

3. Xác nhận thông tin: Xác minh thông tin của khách hàng, bao gồm
thông tin về sản phẩm họ đã mua, thời gian mua hàng và các chi tiết
khác liên quan. Điều này giúp đảm bảo rằng bạn hiểu đúng vấn đề
của họ và có thể giải quyết nó một cách chính xác.

4. Cung cấp lời giải: Dựa trên thông tin bạn đã thu thập được, cung cấp
cho khách hàng các lựa chọn giải quyết. Điều này có thể bao gồm
việc sửa chữa sản phẩm, đổi trả hoặc hoàn tiền, tùy thuộc vào chính
sách của công ty và tình hình cụ thể của vấn đề.

5. Cam kết và theo dõi: Cam kết với khách hàng rằng bạn sẽ giải quyết
vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sau khi quyết
định được lựa chọn giải pháp, hãy theo dõi tình hình để đảm bảo
rằng khách hàng đã hài lòng với kết quả.

Tình huống 2: https://youtu.be/U1D3D9ZGnRc?

si=19OSabOkEeh8VXXQ