CÂU 7: MÔ PHỎNG CÁC QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Các quy trình bán hàng:

 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa điểm của khách hàng
  Trước khi tiếp xúc với khách hàng:
 Chuẩn bị kiến thức:
+ Thông tin về kiến thức sản phẩm
+ Thông tin về đối thủ cạnh tranh
+ Các thông tin về khách hàng
(Các nguồn thông tin kiến thức cho nhân viên bán hàng thường được sử dụng là: Nguồn
thông tin chính thức của công ty, từ các nhân viên bán hàng khác, từ nhà cung cấp các
khách hàng được khách hàng hài lòng giới thiệu, từ hội chợ triển lãm chuyên ngành,
kinh nghiệm từ các thương vụ trước đó, qua bạn bè, người quen, trên các báo chí, từ các
hiệp hội,…)
 Hẹn gặp:
Công cụ hẹn gặp thông thường nhất là gọi điện thoại, ngoài ra còn có gửi thư, fax,
email,…tuy nhiên cần chú ý trình bày, diễn đạt, lời văn…
 Chuẩn bị tiếp xúc bán hàng:
+ Chuẩn bị nội dung: các giá trị cá biệt, độc đáo mà sản phẩm có thể đem lại cho
khách hàng, liệt kê những loại câu hỏi hoặc lời phản hồi mà khách hàng có thể
đặt ra và tìm ra các giải pháp thích hợp để xử lý,…
+ Chuẩn bị phương tiện trình bày: trao đổi miệng hoặc có công cụ, hình ảnh minh
họa (máy chiếu, máy tính xách tay,…)
+ Chuẩn bị công cụ hỗ trợ như: danh thiếp, catalog, tờ rơi, các hình ảnh, các mô
hình mô phỏng, sổ tay ghi chép, bút, máy tính cá nhân bản thảo hợp đồng,…
 Luyện tập: viết trước nội dung trình bày ra giấy, thực tập và học thuộc
 Xác định địa điểm: cần xác định rõ địa điểm của khách hàng tránh trường hợp hẹn
đã đến mà không tìm được đúng nơi
 Trang phục: lựa chọn trang phục phù hợp, tránh ăn mặc quá sặc sỡ, phô trương
hoặc quá cẩu thả
 Trong khi tiếp xúc với khách hàng
 Tiếp cận:
+ Tạo thiện cảm từ ban đầu: Thiện cảm từ ban đầu có được thông qua việc khách
hàng cảm nhận về trang phục, đầu tóc, tác phong của nhân viên.
+ Đúng giờ: cần đến đúng giờ đã hẹn, tốt nhất nên đến sớm trước 3-5 phút, tuyệt
đối không nên đến quá sớm hay quá trễ gây bất tiện cho khách hàng
+ Trang phục – tác phong: thể hiện ở việc đi đứng, khuôn mặt, ánh mắt, dáng
điệu
+ Chào hỏi – xưng hô: cần chào hỏi rõ ràng, lịch sự, xưng hô đúng mực thể hiện
được sự tôn trọng với khách hàng
 + Lời mở đầu: trước khi đi vào vấn đề chính nên tạo ra không khí nhẹ nhàng
bằng cách trao đổi những vấn đề có cùng quan tâm với khách hàng (ví dụ:
bóng đá, thời tiết, chính trị, con cái,…), tuy nhiên không nên dài dòng, lạc đề,
đi vào nhưng vấn đề tế nhị của khách hàng
 Trình bày bán hàng:
+ Nội dung: tùy thuộc vào hoàn cảnh, lợi ích sản phẩm, thông tin mà khách hàng
đã có
+ Tóm tắt các ý chính: khi kết thúc cần tóm tắt các ý chính để khách hàng dễ
nắm bắt
+ Giọng nói và ngôn ngữ: rõ ràng, mạch lạc, tránh sử dụng các phương ngữ gây
khó hiểu cho khách hàng, tốc độ nói vừa phải, nhấn nhá để lôi kéo sự chú ý
+ Ánh mắt: khi nói nên nhìn vào người tham dự, nhân viên bán hàng có thể dùng
mắt để nhận diện phản ứng chống đối của khách hàng để có những điều chỉnh
phù hợp
+ Các cử chỉ: việc sử dụng các cử chỉ của tay, đầu, khuôn mặt, bước đi cần được
kết hợp để tạo sự hiệu quả cho bài trình bày
+ Câu hỏi và trả lời: phần này có thể xen kẽ trong nội dung trình bày, vừa trình
bày vừa trả lời câu hỏi, các câu hỏi cần xoay quanh nội dung chính
+ Xử lý phản đối của khách hàng:
Quy trình xử lý phản đối:
Nhân viên bán hàng có thể sử dụng kỹ thuật kết hợp bốn bước trong quy trình
xử lý phản đối. Bốn bước này gọi tắt là LAST.
 L(Listen – lắng nghe): lắng nghe để hiểu rõ lý do thực sự khiến khách
hàng phản đối
 A (Accept – thừa nhận): thừa nhận sự quan ngại của khách hàng để tạo
cảm xúc thấu hiểu, đồng cảm…
 S (Solution – giải pháp): đưa ra giải pháp để giải quyết những lo ngại
của khách hàng
 T (Transform – chuyển hóa): chứng minh để khách hàng thấy giải pháp
đưa ra là tối ưu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm
chuyển hóa những lời từ chối thành hài lòng và mua hàng.
+ Kết thúc bán hàng: cần tóm tắt thật chính xác các yêu cầu của khách hàng, có
thể đưa ra các chi tiết của bản dự thảo hợp đồng – đã chuẩn bị sẵn, yêu cầu
khách hàng cho ý kiến và điều chỉnh. Bước này rất quan trọng, nếu thiếu đi
bước này thì một bài trình bày hay cũng trở nên vô nghĩa
 Sau khi tiếp xúc với khách hàng
 Theo dõi các phát sinh: việc thực hiện các cam kết với khách hàng như soạn
thảo hợp đồng cần làm nhanh và chu đáo, tiếp tục phục vụ khách hàng và đảm
bảo các dịch vụ hậu mãi thật tốt
  Đánh giá, rút kinh nghiệm: sau mỗi thương vụ, nhân viên bán hàng cần cập
nhật các thông tin về khác hàng mà mình thu thập và quan sát được trong quá
trình làm việc vào csdl cá nhân hay công ty để phục vụ cho tương lai
 Quy trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng
Bước 1:Chào đón khách hàng và gây ấn tượng đầu tiên
Cần chú ý sao cho gây ấn tượng đầu tiên tốt lành ở khách hàng, có thể là một lời
chào thông thường, một nụ cười và một ánh mắt thân thiện với một cái gật đầu, một cái
bắt tay tin tưởng
Ví dụ: “Chào chị T, thật vui khi lại thấy chị ghé cửa hàng”, “Hôm nay chị định
mua sản phẩm nào ạ?”,
Bước 2: Khám phá nhu cầu khách hàng
Để khám nhu cầu của khách hàng cũng như động cơ mua, nhân viên bán hàng có
thể sử dụng các phương pháp như đặt câu hỏi hay quan sát
Ví dụ: Bạn là một nhân viên bán hàng tại cửa hàng điện tử và một khách hàng
đang quan tâm đến việc mua một chiếc điện thoại mới. Bạn có thể đặt ra các câu hỏi :
“Bạn thường sử dụng điện thoại cho mục đích gì chủ yếu? Gọi điện, chơi game,
xem video, hay công việc kinh doanh? “
“Tại sao bạn quyết định nâng cấp điện thoại hiện tại của mình?”
“Bạn có sở thích hoặc mong muốn gì đặc biệt từ một chiếc điện thoại mới, ví dụ
như chụp ảnh, thiết kế hiện đại, hoặc hiệu suất cao?”
Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm
Việc trình bày lợi ích của sản phẩm sẽ làm cho khách hàng tin tưởng vào sản
phẩm hơn và thích dùng nó hơn so với sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh
Ví dụ: "Chiếc điện thoại này được trang bị bộ vi xử lý mạnh mẽ, giúp bạn trải
nghiệm ứng dụng và trò chơi mượt mà hơn, đồng thời tối ưu hóa hiệu suất làm việc
hàng ngày của bạn."
“Pin dung lượng lớn của chiếc điện thoại này sẽ giúp bạn thoải mái sử dụng cả
ngày mà không cần lo lắng về việc sạc pin liên tục.”
“Với camera chất lượng cao và công nghệ chụp ảnh tiên tiến, bạn sẽ có những
bức ảnh sắc nét và rõ ràng, thậm chí trong điều kiện ánh sáng thấp."
Bước 4: Thương lượng với những lời từ chối
 Khi mà khách hàng từ chối, nhân viên nên quan niệm rằng đây là một cơ hộ để
tìm hiểu thêm về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những phương
pháp, chính sách để thương lượng với khách hàng và vận dụng kỹ năng ứng xử với
những lời phản đối
Ví dụ: Bạn giới thiệu cho khách hàng một chiếc máy tính xách tay nhưng khách
hàng từ chối mua vì cho rằng giá cả quá cao. Trường hợp này bạn có thể chia sẻ thêm
thông tin lợi ích như: "Đây là một máy tính xách tay chất lượng cao với cấu hình mạnh
mẽ, giúp anh/chị xử lý mọi tác vụ công việc và giải trí một cách nhanh chóng. Đồng
thời, nó cũng có độ bền cao và hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng đầy đủ." Hoặc đưa ra lựa
chọn khác phù hợp hơn như “Nếu giá cả của dòng sản phẩm này vẫn là một vấn đề,
chúng tôi cũng có các mô hình khác với giá phải chăng hơn, nhưng vẫn đảm bảo hiệu
suất và chất lượng."
Bước 5: Kết thúc bán
Khi kết thúc bán, nhân viên bán hàng nên đặt lợi ích người mua lên trên lợi ích
người bán. Không cần nói thêm hoặc tỏ ra sung sướng, hân hoan ra mặt khi bán được
hàng, cũng không nên khó chịu, thất vọng khi chưa bán được hàng.
Ví dụ: Khi bán được chiếc máy tính xách tay cho khách hàng thì có thể cung cấp
thêm các dịch vụ hỗ trợ, tạo cơ hội liên lạc tiếp theo như là đề nghị khách hàng liên hệ
khi có bất cứ thắc mắc hoặc nhu cầu nào