ĐỀ ÁN MÔN HỌC

Đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng tại các

siêu thị tại Hà Nội
Tên Sinh Viên: Lâm Đài Trang
Lớp : Quản Trị Kinh Doanh

Hà Nội, tháng 5 năm 2019

Page 0
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................... 5
1.1. Khái niệm về khách hàng và Chăm sóc khách hàng ....................................... 5
1.1.1. Khách hàng ............................................................................................. 5
1.1.2. Chăm sóc khách hàng ................................................................................ 5
1.2. Sự cần thiết, vai trò của Chăm sóc khách hàng .............................................. 5
1.3. Các hình thức và phương thức CSKH. ........................................................... 6
1.3.1. Các hình thức CSKH. .............................................................................. 6
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ........................... 9
1.4.1. Các nhân tố bên ngoài .......................................................................... 10
1.4.2. Nhân tố bên trong ................................................................................. 11
1.5. Quy trình chăm sóc khách hàng ................................................................... 12
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU
THỊ TẠI HÀ NỘI ................................................................................................... 14
2.1. Giới thiệu chung một số Siêu thị tại Hà Nội.................................................... 14
2.1.1. Sài Gòn Co.op .......................................................................................... 14
2.1.3. BigC và Metro. ......................................................................................... 14
2.1.4. Aeon Mall và Citimart. ............................................................................. 15
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH tại các Siêu thị tại Hà Nội. ......... 16
2.2.1. Các nhân tố bên ngoài.............................................................................. 16
2.2.2. Nhân tố bên trong..................................................................................... 20
2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại Hà Nội. ............ 21
2.3.1. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng ...................................... 21
2.3.2. Quy trình CSKH. ...................................................................................... 24
2.4. Đánh giá chung về công tác CSKH tại các Siêu thị tại Hà Nội. ....................... 28
2.4.1. Ưu điểm.................................................................................................... 28
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. ...................................................... 29
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CSKH TẠI CÁC
SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI. ........................................................................................ 30
3.1. Tối ưu hóa các lợi thế cạnh tranh .................................................................... 30

Page 1
 3.2. Xây dựng chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên để nhân viên gắn bó với Siêu
thị lâu dài .............................................................................................................. 30
3.3. Xây dựng bảng mô tả công việc cho từng vị trí một cách chính xác nhất ........ 30
3.4. Dự báo tốt cung cầu về sản phẩm, nhân sự theo từng bộ phận và yếu tố mùa vụ
để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. ......................................................... 30
3.5. Tổ chức bộ phận CSKH theo nhân sự phụ trách theo ngành hàng và nên thuyên
chuyển nhân viên ngành hàng sang bộ phận CSKH. .............................................. 30
LỜI KẾT LUẬN ..................................................................................................... 32
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 33

Page 2
 LỜI MỞ ĐẦU

Kinh tế Việt Nam đã và đang hội nhập với các nền kinh tế trong khu vực và trên thế
giới. Môi trường kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam (mô hình đại Siêu thị, Siêu thị, cửa
hàng tiện ích, Siêu thị nhỏ) đang ngày càng thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài
nước tham gia. Điều này vừa tạo ra các cơ hội kinh doanh đồng thời sự cạnh tranh
ngày càng trở nên khốc liệt hơn.

Trong điều kiện thị trường có nhiều biến động như hiện nay, các Siêu thị muốn tồn tại
và phát triển một cách bền vững thì cần phải quan tâm và đầu tư vào tất cả các khâu từ
nguồn nhân lực, giá cả và chất lượng hàng hóa, các dịch vụ đi kèm. Đặc biệt công tác
CSKH của Siêu thị là rất quan trọng. Với mật độ dày đặc của các Siêu thị, Siêu thị
nhỏ, cửa hàng tiện ích và sự cập nhật thông tin nhanh chóng từ điện thoại và các trang
mạng xã hội, khách hàng sẽ tới ngay cửa hàng gần nhất, nhiều chương trình nhất, dịch
vụ tốt nhất để mua sắm.

Vậy làm sao để các Siêu thị đáp ứng đúng và kịp thời nhu cầu và tâm lý đó của khách
hàng?! Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này đối với các Siêu thị hiện nay,
tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại
Hà Nội” làm đề tài đề án môn học.

Với đề tài nàytôi sẽ tập trung nghiên cứu những nội dung sau:

1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại Hà Nội.

3. Một số đề xuất đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị
tại Hà Nội.

Page 3
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CSKH: Chăm sóc khách hàng.

NV CSKH: Nhân viên chăm sóc khách hàng.

Page 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. Khái niệm về khách hàng và Chăm sóc khách hàng

1.1.1. Khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó (GS.TS.Trần Minh Đạo, 2013).

1.1.2. Chăm sóc khách hàng

CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
(GS.TS.Trần Minh Đạo, 2013).

1.2. Sự cần thiết, vai trò của Chăm sóc khách hàng

Trước hết, CSKH là một trong ba bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng ngoài lợi ích và giá bán của sản phẩm.. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì
cấp độ CSKH chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. CSKH không có nghĩa là nếu
với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách
hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

 Các yếu tố sản phẩm

 Các yếu tố thuận tiện

 Yếu tố con người

Một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng
một mức giá, cùng một chất lượng thì yếu tố chất lượng phục vụ trở nên rất quan
trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được
chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo; trong khi mua khách hàng được tư vấn kỹ lưỡng
phù hợp với nhu cầu sử dụng, sau khi mua khách hàng được hỏi thăm về chất lượng
sản phẩm khi sử dụng và các đề nghị được hỗ trợ khi phát sinh trong quá trình sử dụng
sản phẩm, dịch vụ,… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác CSKH tốt
hơn.
Page 5
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay
các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh
nghiệp cũng đang đóng góp vào sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tất cả
đều hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng khi mua hàng.

1.3. Các hình thức và phƣơng thức chăm sóc khách hàng

1.3.1. Các hình thức chăm sóc khách hàng

+ CSKH thông qua Website.

Đây là một công cụ không thể bỏ qua nếu muốn CSKH online một cách hiệu quả.
Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ của thương
hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách
hàng một cách hiệu quả nhất. Đồng thời Website cũng cần được tạo ra như một nơi để
khách hàng ghi lại những thắc mắc, yêu cầu được trợ giúp hay các vấn đề khác để
nâng cao hiệu quả phục vụ.

+ CSKH từ sự hỗ trợ thông qua email

Thông qua email doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin liên quan về sản phẩm,
dịch vụ cun cấp như: lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi,… đến khách hàng
của mình. Hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, nhưng nếu
biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ CSKH online vô cùng hiệu
quả. Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội ngũ công nghệ, với
nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được người phụ trách trả lời
nhanh nhất có thể.

+ CSKH thông qua điện thoại.

Yếu tố giao tiếp bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày,
và rất có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh. Không có một đoạn văn bản nào, bài viết

Page 6
nào có thể thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn, hướng dẫn trực tiếp thông qua việc
nói chuyện bằng điện thoại. Đây là một trong các hình thức CSKH được rất nhiều
doanh nghiệp quy mô lớn và vừa áp dụng tuy nhiên các thương hiệu nhỏ cũng có thể
áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các ứng dụng
Messenger hoặc Zalo, Viber… Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm khách
hàng thêm phần tin tưởng vào sự tin cậy của doanh nghiệp.

+ CSKH qua diễn đàn thảo luận.

Một trong các hình thức CSKH hiệu quả khác đó là thảo luận trên diễn đàn. Tạo ra
một diễn đàn thảo luận nhóm của những khách hàng có chung nhu cầu dưới sự tham
gia của nhân viên tư vấn là một hoạt động cũng tạo ra hoạt động kinh doanh. Diễn đàn
này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ như một
diễn đàn thảo luận về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay giá cả được đưa ra sẽ tiếp cận với
nhiều người có nhu cầu và thắc mắc. Những diễn đàn công khai cho phép bất kỳ
khách hàng nào cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp các câu hỏi của những khách
hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn ra thuận lợi hơn.

+ Hỗ trợ trong quá trình người tiêu dùng sử dụng sản phẩm.

Khách hàng không chỉ đánh giá thương hiệu và doanh nghiệp trong quá trình tư vấn
và mua hàng mà còn dựa trên sự hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm. Nếu khách
hàng không cảm thấy hài lòng về thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ sẽ không
quay lại mua hàng lần nữa. Hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp cho phép khách hàng
kiểm tra tình trạng đơn hàng qua phần mềm hoặc website như Lazada, Shopee,
Delivery Now,… đây cũng là một trong các hình thức CSKH hiệu quả và là một nhu
cầu cần được đáp ứng của khách hàng. Những gì mà thương hiệu và doanh nghiệp cần
làm là luôn tận tình hỗ trợ giải đáp các thông tin liên quan về dịch vụ vận chuyển đơn
hàng, các trường hợp phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm để đảm bảo tính
chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp.

1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu
trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng
thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới CSKH một cách hiệu quả
và chu đáo nhất.

Page 7
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ
nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu
mãi sau bán hàng của doanh nghiệp thực sự tiện lợi.

Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất. Những gì khách hàng thực sự –
thực sự muốn và qua đó sẽ giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành của họ cũng
như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp với mọi người xung quanh, đó là:

+ Tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng.

Khi các khách hàng giao thiệp với nhân viên doanh nghiệp mặt đối mặt hay qua điện
thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc
làm này là rất thiết thực. NV CSKH của doanh nghiệp cần có vẻ mặt và giọng nói thật
thân thiện và dễ thương.

+ Tạo cảm giác cho khách hàng thấy rằng họ thực sự quan trọng với doanh
nghiệp.

Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự
yêu quý nếu doanh nghiệp khiến họ cảm thấy rằng họ thực sự quan trọng đối với
doanh nghiệp.

+ Luôn lắng nghe và thấu hiểu khi khách hàng nói.

Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời
phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. NV CSKH phải luôn giữ
vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn
thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi
mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói bằng một
câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy NV CSKH đang chăm
chú lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói.

+ Hãy xưng hô tên của khách hàng khi nói chuyện.

Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn
được nghe từ NV CSKH. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với
khách hàng sẽ cho thấy NV CSKH nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng

Page 8
chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của
NV CSKH với khách hàng. Tuy nhiên, NV CSKH không nên sử dụng tên riêng của
khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu,
hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.

+ Thay vì nói “Có” hoặc “Không”, hãy giải thích rõ hơn những gì doanh
nghiệp có thể làm cho khách hàng.

Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện
được”. Không phải lúc nào NV CSKH cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực
hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi NV
CSKH cho thấy sự linh hoạt nhất có thể trong giải quyết vấn đề với khách hàng. Hãy
nói với khách hàng về những gì doanh nghiệp có thể thực hiện – chứ không phải
những gì bạn không thể thực hiện.

+ Tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời sau bán hàng.

Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được
doanh nghiệp giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe
những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy
ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.Các khách hàng thường xuyên phán
quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên cách mà doanh nghiệp
chăm sóc sau bán hàng. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của doanh
nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt.

Những dịch vụ phát sinh sau bán hàng cũng là những cơ hội lớn để doanh nghiệp cho
khách hàng thấy dịch vụ CSKH của họ là tốt đến mức nào.

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao
dịch với nhân viên của doanh nghiệp, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó
tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu doanh nghiệp có thể tạo ra được
cảm giác đó, doanh nghiệp đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách
hàng những gì họ thực sự mong muốn.

1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của rất
nhiều nhân tố . Trong đó, có nhóm nhân tố đến từ bên ngoài và nhóm nhân tố đến từ
bên trong doanh nghiệp.
Page 9
 1.4.1. Các nhân tố bên ngoài

Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng
như hoạt động CSKH nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có thể kể đến
như: Môi trường chính trị, phápluật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự
nhiên; môi trường công nghệ, đối thủ cạnh tranh, sự cạnh tranh trên thị trường, đặc
tính khách hàng.

+ Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản
dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ
chế điều hành của Nhà nước.

Các Siêu thị chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách bình ổn giá
hàng tiêu dùng, chính sách thuế quan hàng nhập khẩu, quy định trong các Hiệp định,
tổ chức mà Việt Nam tham gia như: Hiệp định thương mại tự do CPTPP, EVFTA hay
Cộng đồng Kinh tế ASEAN. Các chính sách mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp Việt
Nam cạnh tranh song phẳng với các doanh nghiệp nước ngoài ở trong nước và nước
ngoài nhưng mức độ cạnh tranh là rất khốc liệt. Nhiều mặt hàng của doanh nghiệp
nước ngoài không được đánh thuế và Nhà nước không thể tiếp tục bảo hộ cho các
doanh nghiệp Việt.

Bên cạnh đó môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo,
sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển
ổn định, bền vững và thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động
CSKH nói riêng.

+ Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế,
chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế. Nền kinh tế có
tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời
nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực
để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng.

+Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa
xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan
niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập
quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của
xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp
như mức độ chăm sóc, hình thức...

Page 10
 + Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất
đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự
trong sạch của môi trường, nước và không khí... Đối với doanh nghiệp môi trường tự
nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy môi trường tự nhiên
thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt.

+Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện
cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng
thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu
cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.

+ Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách CSKH tốt
sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động CSKH tốt hơn nhằm đứng vững
và phát triển được trên thị trường.

Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các
quyết định CSKH của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có
nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác
nhau là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái
riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng.

+ Đặc tính của khách hàng.

Khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh
nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm
sóc khác nhau.

1.4.2. Nhân tố bên trong

Các nhân tố bên trong của doanh nghiệp ảnh hưởng tới công tác chăm sóc bao gồm:

+ Nhận thức của nhân viên trong doanh nghiệp: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn
đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Nếu mọi nhân viên trong
doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và CSKH thì hoạt động
CSKH mới được thực hiện tốt và có hiệu quả.

Page 11
 + Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù
hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực
hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên
khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân
viên.

+ Bộ máy CSKH: Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học
và chuyên nghiệp thi đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm
nhiệm nhiều công việc.

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được đầu tư càng hiện đại và tự động thi càng góp
phần hỗ trợ nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động CSKH.

+ Công tác phân công lao động: Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phân
công lao động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu
quả. Đối với Siêu thị thì công tác phân công lao động càng có ý nghĩa. Việc phân công
lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp
ứng được các yêu cầu của khách hàng, CSKH là một trong những hoạt động quan
trọng của doanh nghiệp vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi công tác phân công lao động.

1.5. Quy trình chăm sóc khách hàng

+ Xác định một mục tiêu chung:

Mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: giữ
chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt… Và
doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ CSKH tốt như thế nào?

+ Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù.

Không hề nghi ngờ khi nói rằng doanh thu của doanh nghiệp đến từ nhiều nhóm
khách hàng với đặc thù văn hóa, thói quen tiêu dùng,… riêng biệt. Việc xác định rõ
đặc thù của từng nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc họ tốt hơn.

Một số thông tin về KH mà doanh nghiệp cần phân định để phục vụ công tác CSKH
như:

 Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…

 Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…

Page 12
  Nhu cầu của từng khách.

 Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn.

 Lịch hẹn.

 Nguồn khách hàng.

 Thông tin hợp đồng.

Sau khi đã có được data khách hàng chuẩn, NV CSKH sẽ thực hiện việc Tư vấn, chăm
sóc KH dựa trên các thông tin cá nhân và nhu cầu mới phát sinh. Chốt đơn hàng cũng
là một mục tiêu trong bước này.

Cuối cùng, NV CSKH cần giữ liên hệ với KH để duy trì tập khách hàng và mở rộng
doanh thu bán hàng từ các khách hàng cũ này thông qua các hoạt động như: hỏi thăm
trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ; chúc mừng sinh nhật, ngày lễ,…

Tất nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy mình được trân trọng và góp một phần nhỏ trong
sự phát triển của doanh nghiệp. Từ đó ngày càng gắn bó và trung thành doanh nghiệp.

+ Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ
đòi hỏi về dịch vụ khách hàng đi kèm chế độ lương thưởng phạt phân cấp cụ thể minh
bạch. Chất lượng dịch vụ là cái thực sự đáng quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến
doanh thu của doanh nghiệp. Thế nhưng không phải doanh nghiệp mà chính nhân viên
mới là người quyết định chất lượng dịch vụ đó tốt đến đâu. Phân cấp nhiệm vụ,
thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có
động lực trong công việc.

+ Kiểm tra mức độ hiệu quả.

Thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả: Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn
nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm...Những kết quả bằng con số như thế này sẽ giúp doanh
nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiện trạng dịch vụ chăm sóc của mình, kịp thời phát
hiện sai sót và sửa chữa. Ngoài ra, những thống kê mang tính cụ thể cao như trên giúp
doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả làm việc của bộ phận nhân CSKH, làm căn cứ đưa ra
các quyết định nhân sự. Ngoài ra, cũng ghi nhớthu thập ý kiến từ phía khách hàng
thông qua các công cụ: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp,... và từ phía nhân viên
thông qua việc tiến hành họp định kỳ.

Page 13
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU
THỊ TẠI HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu chung một số Siêu thị tại Hà Nội

2.1.1. Sài Gòn Co.op

Là doanh nghiệp bán lẻ tiên phong tại Việt Nam được thành lập từ năm 1989 theo mô
hình liên hiệp hợp tác xã. Hiện doanh nghiệp này có mặt trên 7 phân khúc bán lẻ trừ
Siêu thị điện máy. Điểm đặc biệt là trên mảng đại Siêu thị/trung tâm phân phối, Sài
Gòn Co.op là doanh nghiệp Việt duy nhất cạnh tranh với tập đoàn Central Group với
hệ thống Co.opXtra và Co.opXtra Plus cũng như hợp tác với đài truyền hình mở kênh
bán hàng HTV Co.op. Ngoài ra, doanh nghiệp Việt này còn có khoảng 300 cửa hàng
tiện lợi (Co.op Food và Co.op Smile), hai trung tâm thương mại (Sence City, SC
VivoCity), 101 Siêu thị và đại Siêu thị Co.op Mart và kênh bán hàng trực tuyến
coophomeshopping.vn. Khách hàng mục tiêu của Sài Gòn Co.op là khách hàng bình
dân.

2.1.2. VinGroup

Là tập đoàn thương mại lớn, vài năm gần đây VinGroup cũng đẩy mạnh sang mảng
bán lẻ bằng việc mua bán, sáp nhập các doanh nghiệp có sẵn trên thị trường, gần đây
nhất VinGroup đã mua lại hệ thống gồm 23 Siêu thị FiviMart và chuỗi các cửa hàng
tiện ích Shop&Go. Ngoài phân khúc đại Siêu thị và bán lẻ qua truyền hình, VinGroup
có mặt ở các kênh bán lẻ khác từ trung tâm mua sắm phức hợp (Vincom Mega Mall),
hơn 1.800 cửa hàng tiện lợi Vinmart+, 11 trung tâm mua sắm Vincom Center, khoảng
100 Siêu thị Vinmart, hệ thống Siêu thị điện máy VinPro/VinPro+ và kênh trực tuyến
adayroi.vn. Khách hàng mục tiêu của VinGroup rất đa dạng, từ khách hàng cao cấp tới
khách hàng binh dân.

2.1.3. BigC và Metro.

Doanh nghiệp ngoại hiện có nhiều phân khúc nhất tại thị trường bán lẻ Việt Nam là
Tập đoàn Central Group từ Thái Lan. Ngoài thương vụ mua lại hệ thống Siêu thị
Metro, hệ thống Siêu thị BigC (vốn quen thuộc với người tiêu dùng ở phân khúc đại
Siêu thị nhưng cũng góp mặt trên kênh bán lẻ cửa hàng tiện lợi Cexpress, New Chợ và
trang trực tuyến cdiscount.vn), Siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Central Group còn mở
trung tâm mua sắm Robins, cửa hàng chuyên đồ thể thao Supersports tại Việt Nam.

Page 14
Trong khi Metro tập trung mạnh vào khách hàng doanh nghiệp thì BigC tập trung vào
khách hàng lẻ bình dân.

2.1.4. Aeon Mall và Citimart.

Một tên tuổi khác dù đến sau nhưng cũng nhanh chóng ghi dấu ấn với việc đầu
tư 3 trung tâm mua sắm phức hợp Aeon Mall và phát triển chuỗi cửa hàng tiện lợi
thông qua việc mua lại thương hiệu Citimart.

2.1.5. Lotte Mart.

Tập đoàn đến từ Hàn Quốc, Lotte được đang hiện diện ở phân khúc Siêu thị với hệ
thống Lotte Mart và kênh mua sắm trực tuyến là lottedatviet.vn.

Gần đây, tập đoàn bán lẻ hàng đầu của Pháp - Auchan cũng vừa tham gia mạnh mẽ
hơn vào thị trường bán lẻ Việt Nam bằng việc triển khai chuỗi Siêu thị bán lẻ Simply
Mart tại thị trường miền Bắc. Theo kế hoạch đến năm 2020, Auchan sẽ phủ kín khu
vực phía Bắc với 20 Siêu thị.

Ngoài ra Tập đoàn T&T cũng bắt đầu triển khai hệ thống Siêu thị bán lẻ với tên Q-
mart và Tập đoàn BRG với sự mua lại và sáp nhật của các chuỗi Siêu thị Intimex, Uni,
Hapro và mở mới Siêu thị Fuji mart.

Tốc độ thâm nhập và mở rộng ngày một gia tăng của các hãng phân phối nước ngoài
đã gây sức ép rất lớn và là mối lo ngại cho các nhà bán lẻ nội địa. Nhiều hàng hóa sản
xuất trong nước bị suy giảm thị phần, đặc biệt đối với phân khúc khách hàng cao cấp
thiếu vắng thương hiệu Việt Nam. Thời gian vừa qua, các doanh nghiệp lớn của nước
ngoài đã liên tục gia tăng thị phần và dự báo nhiều khả năng sẽ còn tăng với tốc độ rất
nhanh trong thời gian tới.

Tuy nhiên, thông qua việc triển khai Cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng
hàng Việt Nam” do Bộ Chính trị phát động từ năm 2009, hàng Việt Nam vẫn giữ được
chỗ đứng tại các kênh phân phối bán lẻ truyền thống và hiện đại. Theo báo cáo của
các Sở Công Thương các địa phương, tỷ lệ hàng Việt tại các Siêu thị vẫn được duy trì
ở mức cao (trên 80%): Co.opmart (90-93%), Satra (90-95%), Vinmart (96%), Vissan
(95%), Hapro (95%)…); Tỷ lệ hàng Việt tại các hệ Siêu thị nước ngoài chiếm từ 65%
đến 95%, cụ thể: Lotte, Big C (90%), AEON - Citimart (82-85%), Auchan (65%),
TTTM Emart (96%), TTTM Saigon Centre (68%)…; Tỷ lệ hàng Việt tại các chợ
truyền thống, cửa hàng tiện lợi chiếm tỷ lệ từ 60% trở lên.
Page 15
2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại
Hà Nội.

2.2.1. Các nhân tố bên ngoài

+ Môi trường chính trị, pháp luật:

Hệ thống chính sách, pháp luật của Nhà nước Việt Nam hiện tại rất minh bạch và đáp
ứng được những nhu cầu hiện tại của nền kinh tế. Đặc biệt những chính sách, quy định
liên quan tới các hiệp định kinh tế như CPTPP, EVFTA hay Cộng đồng Kinh tế
ASEAN đã tạo nên sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các hệ thống bán lẻ của Việt Nam.
Do đó, việc CSKH của các Siêu thị càng cần được đầu tư và quan tâm đặc biệt để tạo
nên lợi thế cạnh tranh cho Siêu thị.

Môi trường chính trị ổn định khiến cho NV CSKH yên tâm tư vấn, giải quyết các phát
sinh liên quan tới rủi ro và chính sách đền bù (nếu có) đi cùng với cam kết với khách
hàng.

+ Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội:

Kinh tế của Việt Nam liên tục tăng trưởng ấn tượng trong nhiều năm trở lại đây.
Trong đó, 2018 đạt 7,8% Điều đó cho thấy sức mua 2018 và kỳ vọng lớn về tiêu dùng
cá nhân trong năm 2019. Khi số lượng khách hàng của Siêu thị gia tăng, khách hàng
cũ tiếp tục mua hàng lại và gia tăng số lượng mặt hàng mua, đòi hỏi Siêu thị cũng phải
gia tăng về nhân sự và mở rộng bộ phận CSKH cũng như các trang thiết bị kỹ thuật,
cơ sở hạ tầng đi kèm (Theo Tổng cục Thống kê, 2018).

Việt Nam là đất nước đang phát triển với 80% dân số làm nghề nông nghiệp, văn hóa
vùng miền đa dạng. Do đó, Siêu thị cũng cần xây dựng bộ phận CSKH với nhân sự
phù hợp với văn hóa vùng miền.

+ Môi trường tự nhiên, công nghệ:

Việt Nam là đất nước giàu tài nguyên thiên nhiên. Trong đó, nông nghiệp và tài
nguyên biển là rất lớn. Kinh nghiệp về sản phẩm cũng như quy trình sản xuất trong
hai lĩnh vực này rất phong phú đối với khách hàng, theo đó thì thói quen tiêu dùng sản
phẩm khi mua ở thị trường truyền thống: chợ, cửa hàng tạp hóa, cũng rất phổ biến.
Vậy làm sao NV CSKH có thể tư vấn và thay đổi được thói quen đó của người tiêu
dùng? Đòi hỏi doanh nghiệp phải có chương trình đào tạo chuyên sâu cho NV CSKH.

Page 16
Công nghệ 4.0 cũng được các Siêu thị áp dụng triệt để với các quy trình CSKH
chuyên nghiệp, đạt chuẩn thế giới, các phần mềm bán hàng, CSKH cũng được doanh
nghiệp cập nhật, cải tiến thường xuyên phù hợp với mô hình kinh doanh và phát triển
mở rộng của doanh nghiệp.

+ Đối thủ cạnh tranh:

Sự xuất hiện rất nhiều tên tuổi là các tập đoàn lớn trong và ngoài nước tham gia vào
thị trường bán lẻ, tạo nên sự sôi động và cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực kinh
doanh này. Tìm và tạo ra sự khác biệt trong hoạt động CSKH sẽ tạo nên lợi thế cạnh
tranh lớn cho các Siêu thị.

( Theo Website: Hội đồng lý luận Trung ương)

Page 17
 (Theo “Diễn đàn các nhà quản trị, 5/2018”)

Trong đó, Vin Group đã phát triển chuỗi siêu thị Vinmart và cửa hàng Vinmart+ một
cách đột biến.

(Theo VnEconomy, 2019)

Page 18
Ngoài các chuỗi cửa hàng tiện lợi được thống kê ở trên, thị trường còn có sự góp mặt
của những đại siêu thị, siêu thị khác như: BigC (33 siêu thị), Mega market (19 siêu
thị), Lotte, Aeon- Citimart (30 siêu thị). Chuỗi siêu thị mới Q-mart ( 56 siêu thị) của
Tập đoàn T&T, sự tham gia của Tập đoàn BRG với siêu thị Fuji mart và mua lại chuỗi
Intimex, Unimart. Hơn ai hết, người tiêu dùng là những người được hưởng lợi nhiều
nhất từ sự cạnh tranh này.

+ Đặc tính khách hàng:

Văn hóa vùng miền; chênh lệch về thu nhập giữa ngành nghề, khu vực địa lý; độ
tuổi,.. đều tạo nên đặc thù riêng của từng nhóm khách hàng. Nhiệm vụ của doanh
nghiệp là xây dựng được tương đối chính xác đặc điểm của từng nhóm khách hàng, dự
báo được thói quen, nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng để tư đó có những tư vấn,
hỗ trợ, giải quyết vấn đề với khách hàng một cách hiệu quả và ưu việt nhất có thể.

Tiền lƣơng bình quân của lao động Quý Quý 4.2017 Quý Quý
3.2017 1.2018 2.2018
làm công ăn lƣơng (nghìn đồng)

5364 5409 5788 5622

Nam 5632 5660 6054 5919

Nữ 4999 5066 5433 5216

Thành thị 6200 6296 6859 6558

Nông thôn 4719 4731 5027 4954

(Theo Tổng cục Thống kê, Quý 2/2018)

Khi thu nhập của lao động thành thị cao hơn so với thu nhập của lao động nông thôn
thì chi phí cho sinh hoạt hay các khoản đầu tư cũng sẽ lớn hơn, sản phẩm họ chọn mua
cũng có xu hướng cao cấp hơn. Bên cạnh đó, lao động thành thị cũng thường có trình
độ học vấn cao hơn so với lao động nông thôn nên họ cũng khó tính hơn trong khi
mua hàng.

Page 19
Ví dụ: Các chuỗi siêu thị thường trưng bày, bán các sản phẩm nhập khẩu cao cấp, giá
bán cao và đa dạng hóa sản phẩm tại các siêu thị ở thành thị như Hà Nội, chạy nhiều
chương trình khuyến mại hơn cho các siêu thị tại đây và tất nhiên bộ phận CSKH
cũng nhiều nhân viên hơn, chuyên nghiệp hơn, dày dặn kinh nghiệm hơn.

Giọng nói của các vùng miền Bắc, Trung, Nam là khác nhau. Do đó, các siêu thị nên
tuyển dụng NV CSKH có giọng nói phổ thông hoặc phân chia bộ phận CSKH theo
vùng miền để tạo sự thân thiện gần gũi khi nói chuyện với KH. Tránh trường hợp,
khách hàng nói giọng địa phương mà NV CSKH không nghe được, không hiểu được,
phải hỏi đi hỏi lại nhiều lần gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.

2.2.2. Nhân tố bên trong.

+ Nhận thức của nhân viên Siêu thị.

Khi nhân viên Siêu thị nói chung không hiểu rõ được tầm quan trọng của việc CSKH
thì sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ không đạt tới chất lượng tốt nhất.

Ví dụ: Nhân viên giao hàng luôn giao hàng chậm cho khách, nhân viên lắp đặt làm rơi
chi tiết sản phẩm của khách hàng, nhân viên thu ngân hay NV CSKH có thái độ thiếu
lịch sự với khách hàng,…, tất cả đều để lại sự không hài lòng và ấn tượng xấu cho
khách hàng. Việc xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên đi kèm nghĩa vụ và trách
nhiệm của họ sẽ tạo nên một dịch vụ tốt và ưu việt hơn.

+ Chính sách đối với nhân viên.

Hiện nay, việc nhảy việc của NV trong các hệ thống Siêu thị diễn ra rất nhiều với thời
gian gắn bó công việc rất ngắn. Bắt nguồn từ nguyên nhân: văn hóa, môi trường làm
việc không phù hợp với nhân viên, lương thưởng thấp, chế độ ngoài lương thưởng ít
hoặc không có. Khi nhân sự không ổn định, không đủ nhân sự để đáp ứng nhu cầu
công việc, nhân viên mới tạo chất lượng công việc thấp, không chỉ ảnh hưởng tới các
bộ phận khác mà ngay cả bộ phận CSKH cũng ảnh hưởng rất lớn. Rất nhiều thông tin,
chính sách của Siêu thị, sản phẩm không được cập nhật kịp thời và chính xác tới
khách hàng, khiến cho khách hàng rời bỏ Siêu thị. Do đó, doanh nghiệp cần có chính
sách đãi ngộ nhân viên hợp lý bên cạnh tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp,
nhân văn.

Page 20
 + Bộ máy CSKH.

Khi Siêu thị tổ chức bộ phận CSKH chuyên nghiệp, phân cấp rõ ràng không chồng
chéo, đầy đủ các cụ, dụng cụ hỗ trợ thì hiệu quả công việc của bộ phận sẽ rất cao, tâm
lý của nhân viên tốt, chất lượng CSKH cũng tăng lên.

+ Cơ sở vật chất, kỹ thuật.

Một phòng làm việc khang trang, rộng rãi, đầy đủ các công cụ hỗ trợ cho công việc sẽ
giúp cho nhân viên luôn vui vẻ trong khi làm việc và tiết kiệm thời gian xử lý công
việc. Hiệu quả của công tác CSKH sẽ cao. Siêu thị cần quan tâm, chú trọng tới nội
dung này.

+ Công tác phân công lao động.

Dù tổ chức bộ máy quản lý chỉ theo chiều ngang hay chiều dọc hay kết hợp cho cả hai
thì mục tiêu cuối cùng là phù hợp với quy mô, văn hóa Siêu thị. Khi trách nhiệm,
nghĩa vụ, thưởng phạt được quy định rõ ràng sẽ tạo động lực lớn cho NV CSKH và
khiến họ toàn tâm toàn ý cho công việc.

2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại Hà Nội.

2.3.1. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng

Do có cùng mô hình kinh doanh, khách hàng và sản phẩm kinh doanh tương đối
tương đồng nên các khâu vận hành, kiểm soát, tổ chức ngành hàng và CSKH gần
giống nhau. Cụ thể, các hệ thống Siêu thị như Sài Gòn Co-op, Vinmart, Vinmart+,
BigC, Mega market, Aeon-Citimart hay Lotte có cùng hình thức và phương thức
CSKH.

+ Các hình thức CSKH:

Hiện nay, các Siêu thị vẫn thực hiện các hình thức CSKH sau:

 CSKH qua Website: Nhận các thông tin đặt hàng, khiếu nại, hỗ trợ.

Page 21
  CSKH qua email, tin nhắn điện thoại: Gửi các chương trình bán hàng, lời chúc
hoặc trả lời các khiếu nại của khách hàng.

Page 22
 CSKH qua tổng đài (hotline): Tư vấn, hỗ trợ, hỏi thăm khách hàng.

 CSKH qua diễn đàn: các trạng mạng xã hôi như facebook.

 CSKH trong quá trình sử dụng sản phẩm: thông qua các công cụ như trên.

+ Phương thức CSKH:

Page 23
Bằng cách đánh vào tâm lý và nhu cầu của khách hàng, các Siêu thị đã thực hiện các
phương thức CSKH thông qua giao tiếp trực tiếp và gián tiếp với các tiêu chí như sau:

 Tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng:

Thông qua các NV CSKH phù hợp với chất giọng và văn hóa vùng miền

 Tạo cảm giác cho khách hàng thấy rằng họ thực sự quan trọng với doanh
nghiệp.

 Luôn lắng nghe và thấu hiểu khi khách hàng nói.

 Xưng hô tên của khách hàng khi nói chuyện.

 Giải thích rõ hơn những gì doanh nghiệp có thể làm cho khách hàng. Thay vì
nói “Có” hoặc “Không” hoặc từ chối thẳng thắn với khách hàng.

 Tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời sau bán hàng thông qua các công cụ hỗ trợ:
điện thoại, internet (Website, facebook).

2.3.2. Quy trình chăm sóc khách hàng

+ CSKH trước khi bán sản phẩm.

Page 24
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm của Siêu thị . Các Siêu
thị thường sử dụng các hoạt động để thu hút khách hàng mới và duy trì khách cũ tái
mua các sản phẩm của Siêu thị thông qua việc giới thiệu sản phẩm, chương trình bán
hàng, các lời chúc mừng, hỏi thăm, hỗ trợ khách hàng, … như:

 Gửi tin nhắn điện thoại tới khách hàng.

 Tổ chức thông tin trên Website và phần mềm Siêu thị (app) có tính năng như
một Website để thông tin tới khách hàng.

 Gọi điện thoại cho khách hàng thông qua tổng đài của Siêu thị.

 Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, các băng-rôn, standee tại các khu
vực địa lý.

Page 25
  Các dịch vụ đi kèm: gửi xe miễn phí, khu dịch vụ ăn uống, trông giữ (gửi) đồ,
chào đón cửa vào- bộ phận lễ tân

+ CSKH trong khi bán sản phẩm.

Thông thường khách hàng tìm đến Siêu thị trong giai đoạn này với các yêu cầu như:
Tìm kiếm thông tin, thắc mắc về sản phẩm, khiếu nại, chương trình khuyến mại,… Do
vậy, các Siêu thị hiện nay đang triển khai song song hai nhóm NV CSKH đó là qua
điện thoại (tổng đài) và trực tiếp tại Siêu thị.

Thông qua hai hình thức này, khách hàng sẽ được tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc về
sản phẩm, chương trình bán hàng của Siêu thị và được hỗ trợ kịp thời khi có yêu cầu.

Ngoài ra, các Siêu thị cũng có hình thức cho khách hàng thử, trải nghiệm thử sản
phẩm đối với một số sản phẩm đặc thù, trước khi khách hàng mua và thanh toán. Điều
này khiến cho khách hàng đánh giá đúng được nhu cầu của mình và mua đúng sản
phẩm, hiểu rõ cách thức sử dụng sản phẩm, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Page 26
 + CSKH sau khi bán sản phẩm.

Đã từ rất lâu, các Siêu thị đã triển khai dịch vụ gói hàng miễn phí cho khách, vận
chuyển về tận nhà và lắp đặt cho khách hàng.

Page 27
Bên cạnh đó, với các sản phẩm có giá trị lớn và thời gian sử dụng sản phẩm lâu dài
như sản phẩm điện tử, điện lạnh, điện máy. Sau một số ngày nhất định sau mua hàng,
tổng đài CSKH sẽ gọi điện cho khách hàng hỏi thăm về tình hình sử dụng sản phẩm
để có hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.

Hệ thống thông tin khách hàng cũng lưu giữ đầy đủ các thông tin của khách hàng như
ngày sinh nhật, ngày thẻ tích điểm được thăng hạng để gửi lời chúc tới khách hàng.

Giữ quan hệ với khách hàng và khơi gợi nhu cầu mua hàng của khách cho tới khi phát
sinh đơn hàng tiếp theo cũng là hoạt động trọng tâm và thường xuyên của các Siêu thị
hiện nay.

2.4. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại các Siêu thị tại Hà Nội.

2.4.1. Ưu điểm.

+ Nhân sự CSKH được đào tạo bài bản.

+ Đầu tư đầy đủ về các công cụ, dụng cụ, trong đó đáng chú ý là các phần mềm
phục vụ hoạt động CSKH của Siêu thị.

+ Quy trình CSKH được xây dựng chuẩn và chuyên nghiệp.

+ Thời gian hỗ trợ khách hàng kéo dài trong ngày, thông thường từ 8h00 đến
22h00: Đáp ứng được nhu cầu kịp thời của khách hàng.

+ Các Siêu thị đã đáp ứng được về mặt tiện ích đối với khoảng cách địa lý: xuất
hiện ở mọi nơi.

Page 28
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.

+ Nhân sự biến động lớn: nghỉ việc , thuyên chuyển, tạo nên chất lượng CSKH
không đồng đều.

+ Chế độ cho NV CSKH còn thấp: lương, chế độ khác, các tiêu chí đánh giá
thưởng còn chưa rõ rang và mức thương thấp. Mộ số Siêu thị không có thưởng cho
NV CSKH. Do đó, không tạo được động lực làm việc cho NV CSKH và chất lượng
công việc thấp.

+ Nhận thức của các nhân viên khác ngoài bộ phận CSKH còn chưa cao về chất
lượng phục vụ khách hàng, khiến cho bộ phận CSKH phải nhận và giải quyết rất
nhiều khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

+ Không dự báo tốt biến động cung, cầu của sản phẩm để có kế hoạch dự trù
hàng bán tốt, khiến cho hàng hóa bị hết, hàng về chậm, hàng đổi-trả chậm, không thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng

+ Danh mục sản phẩm của Siêu thị rất lớn và đa dạng, nhiều nhóm hàng, ngành
hàng. NV CSKH không nắm chắc và nắm được hết về thông tin sản phẩm. Dẫn tới các
thông tin cung cấp cho khách hàng không được nhất quán và đôi khi không chính xác.

+ Nhân sự thời vụ không được tuyển đủ, kịp thời, các dịch vụ như giao hàng, lắp
đặt, sửa chữa không được cung cấp kịp thời cho khách hàng.

+ Phần lớn các Siêu thị không có các khu vui chơi, ăn uống tích hợp trong Siêu
thị để đáp ứng nhiều nhu cầu cùng lúc của khách hàng.

Page 29
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ TẠI HÀ NỘI.

3.1. Tối ƣu hóa các lợi thế cạnh tranh

Các Siêu thị cần xây dựng cho mình các lợi thế cạnh tranh khác biệt và tối ưu hóa nhất
có thể, phù hợp với quy mô tài chính và cơ cấu tổ chức của Siêu thị. Nhằm tạo điều
kiện cho các hoạt động CSKH và bán hàng đạt được ưu thế và hiệu quả cao.

Lợi thế đó có thể đến từ giá, sản phẩm độc quyền, chất lượng sản phẩm, chất lượng
phục vụ, các dịch vụ đi kèm, chất lượng CSKH,…

3.2. Xây dựng chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên để nhân viên gắn bó với
Siêu thị lâu dài

Khi nhân sự ổn định, tâm huyết và nhiều động lực trong công việc thì hình ảnh,
thương hiệu của doanh nghiệp cũng được nâng lên và chất lượng phục vụ khách hàng
được cải thiện.

3.3. Xây dựng bảng mô tả công việc cho từng vị trí một cách chính xác nhất

Trong đó, thể hiện rõ nhiệm vụ, trách nhiệm của mỗi nhân viên, đi kèm thưởng, phạt.
Có như vậy thì trong mỗi nhân viên, mỗi công việc, chất lượng phục vụ khách hàng
mới được nâng cao.

3.4. Dự báo tốt cung cầu về sản phẩm, nhân sự theo từng bộ phận và yếu tố mùa
vụ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tránh tình trạng thiếu hàng, thiếu nhân sự làm việc, ảnh hưởng tới quá trình cung cấp
sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.

3.5. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng theo nhân sự phụ trách theo ngành
hàng và nên thuyên chuyển nhân viên ngành hàng sang bộ phận chăm sóc khách
hàng

Nhân viên ngành hàng là người hiểu rõ nhất về sản phẩm: đặc tính, lợi ích, cách sử
dụng, bảo quản,… Do vậy, sẽ CSKH tốt hơn.

3.6. Tích hợp nhiều dịch vụ xung quanh dịch vụ bán sản phẩm chính

 Xây dựng kho bãi để xe rộng rãi và miễn phí trông xe cho khách hàng.
Page 30
 Tích hợp các khu vực vui chơi, ăn uống cho khách hàng để đáp ứng cùng lúc
nhiều nhu cầu của khách hàng.

 Hệ thống tủ gửi đồ trông giữ tài sản riêng của khách hàng một cách an toàn,
tiện lợi

 Dịch vụ gói hàng, giao hàng, lắp đặt sản phẩm tại nhà cho khách hàng nên
được duy trì, đáp ứng kịp thời cho khách hàng.

Page 31
 LỜI KẾT LUẬN

Ngày nay, CSKH ngày càng có vai trò hết sức quan trọng trong quy trình bán hàng
của Siêu thị. Cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc bán hàng luôn được ưu tiên
hàng đầu. Bộ phận CSKH cũng là đại diện cho hình ảnh của Siêu thị. Khách hàng
thường đánh giá Siêu thị qua cách nhân viên phục vụ, chăm sóc và hỗ trợ họ trước,
trong và sau khi bán hàng.

Vì vậy, để hoạt động CSKH của Siêu thị được nâng cao, Siêu thị cần đồng bộ hóa
nhiều giải pháp. Trong đó phát huy các ưu điểm, khắc phục các hạn chế và không
ngừng cải thiện, lấy con người làm trọng tâm.

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH hàng tại Siêu thị nên đề tài này
có ý nghĩa thiết thực về mặt lý luận cũng như trong thực tế. Nếu các kết quả nghiên
cứu của đề tài được ứng dụng vào công tác CSKH tại Siêu thị, hy vọng sẽ góp phần
cho công tác này đạt được hiệu quả cao hơn.

Page 32
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. http://hdll.vn/vi/thong-tin-ly-luan/phat-trien-thi-truong-ban-le-trong-nuoc-gan-
voi-phat-trien-ben-vung.html (Website: Hội đồng lý luận Trung ương)

2. Giáo trình Marketing căn bản- GS.TS, Trần Minh Đạo- NXB ĐH Kinh tế quốc
dân- Quý III- 2013.

3. https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382&idmid=2&ItemID=19041
(Website Tổng cục Thống kê- Tổng quan kinh tế xã hội 2018)

4. https://theleader.vn/ai-dang-thong-tri-thi-truong-cua-hang-tien-loi-viet-nam-
1546228046034.htm (Website: “Diễn đàn các nhà quản trị”)

5. http://vneconomy.vn/doanh-nghiep-ban-le-viet-nam-va-cuoc-chien-thi-phan-
ngay-tren-san-nha-20190218170459607.htm.

6. http://www.gso.gov.vn/Modules/Doc_Download.aspx?DocID=23706 (Tổng cục

Thống kê, Điều tra lao động)

7. https://bigc.vn/

8. https://vinmart.com/

9. https://www.aeon.com.vn

10. http://mmvietnam.com (Website Siêu thị Mega Market)

11. http://lottemart.com.vn

12. https://www.facebook.com/hethongcoopmartvn/

Page 33