TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG KHI MUA HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI KHÁNH MINH

GVHD : Đào Thị Quý

SVTH : Nguyễn Minh Duy
MSSV : 1903075
LỚP : Lớp QTKD23I

TP.CAM RANH, tháng 11/2021

 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG KHI MUA HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI KHÁNH MINH

GVHD : Đào Thị Quý

SVTH : Nguyễn Minh Duy
MSSV : 1903075
LỚP : Lớp QTKD23I

TP.CAM RANH, tháng 11/2021

 LỜI CẢM ƠN
Trong ba năm học tập tại Trường Cao Đằng Kinh tế Đối ngoại Thành phố Hồ
Chí Minh là khoảng thời gian mà em cảm thấy trân trọng nhất trong suốt quá
trình học tập của mình. Tuyệt vời hơn hết là sự chỉ dạy tận tình của các quý
Thầy, Cô trong khoa Quản trị Kinh Doanh. Hôm nay, em muốn gửi lời cảm
ơn chân thành đến các Thầy, Cô trong suốt những năm học vừa qua đã chỉ
dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm trong học tập cũng như kinh
nghiệm cuộc sống phần nào đã giúp em có những trải nghiệm cảm nhận tuyệt
vời, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Đào Thị Quý đã giúp đỡ,
hướng dẫn em hoàn thiện được bài báo cáo thực tập trong suốt thời gian vừa
qua. Bên cạnh đó em xin cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh chị trong Doanh
Nghiệp Tư Nhân Thương Mại Khánh Minh đã giúp đỡ, cung cấp nhiều thông
tin quý báu và tạo điều kiện môi trường làm việc thoải mái nhất cho em trong
quá trình em thực tập tại Doanh nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến chị
Loan đã tận tình chỉ dẫn giúp em những công việc trong công ty và cung cấp
những thông tin để em có thể hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất. Và
sau cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe đến các quý Thầy Cô Trường Cao
Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại thật nhiều sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Chúc ban lãnh đạo của Doanh nghiệp cùng toàn thể nhân viên Doanh Nghiệp
Tư Nhân Thương Mại Khánh Minh lời chúc sức khỏe và đạt được nhiều
thành công trong tương lai.
Cuối cùng em xin gửi lời chúc sức khỏe tới tất cả mọi người.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
Trang
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP……………………………………………….2
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN……………………………….....3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT………………………………………………………..4
DANH MỤC BẢNG……………………………………………………………………………...5
DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………………………….6
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ……………………………………………………………7
DANH MỤC CÁC CHƯƠNG……………………………………………………………….8
 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Minh Duy

MSSV: 1903075
Lớp: QTKD23I
Thời gian thực tập:
Bắt đầu ngày 15 tháng 11 năm 2021.
Kết thúc ngày 15 tháng 1 năm 2022.
2. Bộ phận thực tập
Phòng Kinh Doanh–Doanh Nghiệp TNTM Khánh Minh
Nhận xét của đơn vị thực tập:
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

TP.Cam Ranh, ngày tháng , năm 202

Đơn vị kiến tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Minh Duy
MSSV: 1903075
Lớp: QTKD23I
Nhận xét chung
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

TP.Cam Ranh, ngày tháng , năm 202

Giảng viên hướng dẫn
( Ký và ghi rõ họ tên)
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TNHM: Tư Nhân Thương Mại
 DANH MỤC BẢNG
STT BẢNG TRANG
1
2
3
 DANH MỤC HÌNH
STT HÌNH TRANG
1

2
3
4
 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
STT BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TRANG
1
2
3
4
5
6

7
8
9
10
11
12

DANH MỤC CÁC CHƯƠNG

Trang
LỜI MỞ ĐẦU…………………..……………………………………………………………………10
1. Lý do chọn đề tài……………………………………………………………….………………..10
2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………….………………...10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………………….………………..10
3.1. Đối tượng nghiên cứu …………………………………………….
………………….11

3.2. Phạm vi nghiên cứu………………………………………………….…………...……11

4. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………….……………….…11
5. Bố cục của đề tài …………………………………………………….…………………..………11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN…………………………………………………………….13
 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển của kinh tế - xã hội ngày nay kéo theo những nhu cầu
ngày càng đa dạng của con người, chính vì thế các doanh nghiệp hàng
ngày vẫn phải cố gắng đáp ứng các nhu cầu cơ bản đến phức tạp của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ. Mục đích là mang lại cho khách hàng sự hài
lòng và mong muốn khi sử dụng sản phẩm và sẽ quay lại sử dụng sản
phẩm của Doanh nghiệp TNTM Khánh Minh. Không chỉ khi sản phẩm
bên Doanh nghiệp làm khách hàng thấy hài lòng khi sử dụng thì họ sẽ giới
thiệu trực tiếp đến bạn bè, người thân, người quen của họ.
Để doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài, thì việc duy nhất là tạo nên sự
khác biệt giữa các doanh nghiệp qua từng giai doạn. Không chỉ chú trọng
trong việc nghiên cứu và đưa ra các chiến lược Marketing mà trên hết còn
phải chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng đến dịch vụ
của Doanh nghiệp. Bởi khách hàng là điều kiện tiên quyết đến vấn đề sống
còn đối với các doanh nghiệp. Và hoạt động chăm sóc khách hàng là một
trong những phương thức thực hiện hiệu quả nhất hiện nay để có thể giữ
chân được khách hàng, thu hút được số lượng khách hàng, duy trì doanh
thu cho doanh nghiệp và nâng cao vị thế cạnh tranh. Qua đó, Doanh
nghiệp TNTM Khánh Minh là một Doanh nghiệp chuyên về bán các thiết
bị lắp đặt trong xây dựng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội
nhập tạo ra sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau không chỉ trên
thị trường Việt Nam mà còn cả trên thị trường quốc tế. Do đó, việc Doanh
nghiệp TNTM Khánh Minh muốn phát triển lên tầm cao mới thì phải hoàn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Từ việc
đổi mới cũng như hoạt động lâu dài của Doanh nghiệp, em nghĩ điều đó sẽ
tác động không nhỏ đến quá trình hoạt động kinh doanh và khả năng nhận
thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Đó là lý do
2 mà em chọn đề tài: “ Phân tích sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng
tại Doanh nghiệp TNTM Khánh Minh”
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Doanh nghiệp
TNTM Khánh Minh. Đưa ra những giải pháp, hiệu quả nhằm nâng cao
mối quan hệ giữa khách hàng với Doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu Phân tích sự hài lòng của khách hàng khi mua
hàng tại Doanh nghiệp TNTM Khánh Minh.
3.2 Phạm vi nghiên cứu Về thời gian: từ năm 2018 cho đến nay.
Về không gian: Doanh nghiệp TNTM Khánh Minh.
Địa chỉ: 30 Nguyễn Thị Minh Khai, tổ dân phố Ngô Mây, Phường Ba
Ngòi, Tp.Cam Ranh, Tỉnh Khánh Hòa. Đề tài này sẽ tập trung vào độ tin
tưởng của khách hàng đối với Doanh nghiệp TNTM Khánh Minh khi sử
dụng các sản phẩm bên Doanh nghiệp.
4. Phương pháp nghiên cứu
Chương 1: Phương pháp thu thập dữ liệu tại bàn, nghiên cứu dữ liệu thông
tin: thứ cấp và sơ cấp. Thông qua việc tìm hiểu 2 thông tin do Doanh
nghiệp TNTM Khánh Minh cung cấp và quan sát thực tế các hoạt động
kinh doanh tại Doanh nghiệp để thiết kế bảng khảo sát.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty CPDV AZGroup.
Phương pháp khảo sát thực tế và phương pháp điều tra ta dựa vào đây để
điều tra được sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
Chương 3: Phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá và kết luận từ đây
có thể dựa và kết quả phân tích khảo sát thực trạng của công ty nhầm đưa
ra các giải pháp.
5. Bố cục đề tài
Về đề tài: Phân tích sự hài lòng của khách hàng khi mua các sản phẩm tại
Doanh nghiệp TNTM Khánh Minh sẽ có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận trình bày về sự hài lòng của khách hàng khi mua
hàng tại Doanh nghiệp TNTM Khánh Minh.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
khi mua hàng tại Doanh nghiệp TNTM Khánh Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng
tại Doanh nghiệp TNTM Khánh Minh.