Nhóm 02 - Dom202

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC
NGÀNH: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
MÔN HỌC: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ
ĐỀ TÀI: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

CHO THƯƠNG HIỆU NẾN THƠM SCO
Giảng viên hướng dẫn: Cô Nguyễn Mỹ Hạnh
Nhóm 02 _ Lớp EC17303_T
1. Võ Đỗ Cát Tiến MSSV: PS20097
2. Võ Trung Chánh MSSV: PS20169
3. Phạm Ngọc Hồng Anh MSSV: PS20226
4. Nguyễn Trần Hoàng Phúc MSSV: PS20274
TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023

LỜI MỞ ĐẦU
Hoạch định chiến lược là một việc rất cần thiết đối với mỗi tổ chức, nó là cơ sở
để tổ chức đề ra các chiến lược hoạt động và các mục tiêu cần hướng đến, giúp tổ chức
có định hướng phát triển đúng. Tuy nhiên, trên thực tế việc lập kế hoạch chiến lược
không phổ biến tại các doanh nghiệp, bởi các nhà quản lý thường nghĩ mình có khả năng
bao quát toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp và tình hình thị trường biến đổi nhanh
chóng nên việc sử dụng chiến lược không mang lại lợi ích gì.
Chính điều này đã dẫn đến sự thất bại và phá sản của không ít doanh nghiệp hoạt
động trên thị trường. Nến thơm SCO là một thương hiệu mới đi vào hoạt động, bởi vậy
việc đề ra các chiến lược và lên kế hoạch tổ chức thực hiện chiến lược là rất cần thiết để
thương hiệu có thể đứng vững trên thị trường và có kế hoạch chống lại những nguy cơ,
thách thức mà thị trường đem lại.
Song nguy cơ mất dần thị trường do sự cạnh tranh của các thương hiệu đi trước
và các thương hiệu mới ra nhập ngành.Và với ý nghĩa muốn nghiên cứu rõ về hoạch
định chiến lược, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh
của thương hiệu Nến thơm SCO, vận dụng một số mô hình phân tích, đánh giá để lựa
chọn chiến lược phát triển cho thương hiệu, đề xuất một số giải pháp hỗ trợ để thương
hiệu thực hiện tốt chiến lược, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài: “ Hoạch định chiến lược
Marketing số cho thương hiệu Nến thơm SCO” làm đề tài cho bài báo cáo.
Qua bài báo cáo sẽ đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu tồn tại ngay trong
thương hiệu của mình, xem xét các yếu tố bên ngoài, tìm ra cơ hội và nắm bắt kịp thời,
né tránh những rủi ro, bất trắc để có thể đứng vững trong thị trường.
2
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Ban giám hiệu trường FPT Polytechnic Thành phố Hồ Chí Minh vì đã tạo điều
kiện về cơ sở vật chất và tạo ra môi trường học tập mới mẻ giúp chúng em thuận lợi cho
việc tìm kiếm, nghiên cứu thông tin.
Đặc biệt chúng em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn cô Nguyễn
Mỹ Hạnh đã tận tình chỉ dẫn, theo dõi và đưa ra những lời khuyên cho chúng em. Trong
quá trình tìm hiểu và học tập môn Hoạch định chiến lược Marketing số, chúng em đã
nhận được sự giảng dạy và hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết của cô. Cô đã giúp chúng
em tích lũy thêm nhiều kiến thức hay và bổ ích bám sát vào thực tế. Chúng em đã cố
gắng áp dụng các kiến thức học được cho bài báo cáo này.
Chính sự nhiệt huyết, đam mê mãnh liệt với lĩnh vực đặc biệt này khiến em có
động lực để hoàn thiện bài báo cáo. Tuy nhiên, với thời gian nghiên cứu ngắn cùng
lượng kiến thức về môn Hoạch định chiến lược Marketing số của chúng em vẫn còn
những hạn chế nhất định. Do đó, không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn
thành bài báo cáo này. Mong cô xem và góp ý để bài của chúng em được hoàn thiện
hơn.
Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô vì đã hỗ trợ em trong quá
trình hoàn thành bài báo cáo. Sự giúp đỡ của cô là kim chỉ đường dẫn lối em và nhiều
học sinh khác trên con đường học tập và phát triển.
Cuối cùng em xin kính chúc cô luôn mạnh khỏe, hạnh phúc, thành công trong
mọi lĩnh vực.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
3
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Nhận xét của giảng viên 1:
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Nhận xét của giảng viên 2:
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................2
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................3
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ...................................................................................4
MỤC LỤC .......................................................................................................................5
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...............................................................................................8
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................10
CHƯƠNG 1 PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG ........11
1.1 Tổng quan về doanh nghiệp ................................................................................11
1.1.1 Thông tin về doanh nghiệp ...........................................................................11
1.1.2 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp ........................................................14
1.1.3 Những thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số và cách vượt qua
...............................................................................................................................14
1.2 Hoạt động marketing và những vấn đề về marketing mà doanh nghiệp đang gặp
phải ............................................................................................................................15
1.2.1 Phân tích đặc điểm nổi bật của sản phẩm .....................................................15
1.2.2 Giá ................................................................................................................19
1.2.3 Kênh..............................................................................................................20
1.2.4 Phương thức truyền thông sản phẩm hiện tại ...............................................23
1.3 Nghiên cứu khách hàng .......................................................................................24
1.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh ................................................................................28
5
CHƯƠNG 2 LẬP KẾ HOẠCH MARKETING SỐ ....................................................32
2.1 Thiết lập mục đích, mục tiêu chính .....................................................................32
2.1.1 Mục đích .......................................................................................................32
2.1.2 Mục tiêu ........................................................................................................32
2.2 Xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động .......................................................33
2.2.1 Lựa chọn kênh, xác định thời gian và đo lường ...........................................33
2.2.2 Phương thức kiểm soát .................................................................................43
2.2.2 Bố trí nhân sự triển khai ...............................................................................44
2.2.4 Lập ngân sách cho chiến dịch .......................................................................46
CHƯƠNG 3 TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CÁC KỸ
THUẬT MARKETING.................................................................................................48
3.1 Trải nghiệm người dùng và chuyển đổi số ..........................................................48
3.1.1 Tạo trải nghiệm cho người tiêu dùng ...........................................................48
3.1.2 Quá trình chuyển đổi số, và những thách thức số đang phải đối mặt ..........56
3.2 Giữ chân khách hàng ...........................................................................................57
3.2.1 Chiến lược liên lạc với khách hàng .............................................................57
3.2.2 Kỹ thuật bán chéo và bán gia tăng ..............................................................65
3.2.3 CRM xã hội (SCRM)...................................................................................69
3.2.4 Chương trình khách hàng thân thiết ............................................................71
3.3 Cá nhân hóa .........................................................................................................73
CHƯƠNG 4 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO ....................77

6
4.1 Dịch vụ khách hàng .............................................................................................77
4.1.1 Các kênh dịch vụ khách hàng .......................................................................77
4.1.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng xã hội qua mạng xã hội và cách đo lường dịch
vụ khách hàng ........................................................................................................80
4.1.3 Những thách thức và cơ hội số khi phục vụ khách hàng..............................83
4.2 Phân tích và báo cáo ............................................................................................84
4.2.1 Cách thức xây dựng các biện pháp để thành công trong lĩnh vực marketing số
...............................................................................................................................84
4.2.2 Các công cụ để theo dõi thành tựu và cách truyền đạt chúng ......................84
4.2.3 Kỹ thuật chính để xây dựng cấu trúc báo cáo, cách thức đo lường và báo cáo
các chỉ số KPI ........................................................................................................88
KẾT LUẬN ...................................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................93
PHỤ LỤC ......................................................................................................................94
BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ............................................................................97
7
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Logo thương hiệu Nến thơm SCO..................................................................11
Hình 1.2 Báo cáo thị trường nến thơm vào năm 2028 ..................................................12
Hình 1.3 Nghiên cứu kết quả từ khóa “nến thơm” ........................................................13
Hình 1.4 Sản phẩm nến thơm gáo dừa ..........................................................................16
Hình 1.5 Sản phẩm nến thơm gáo dừa ..........................................................................17
Hình 1.6 Hình ảnh minh họa tái sử dụng chiếc gáo dừa ...............................................19
Hình 1.7 Kênh truyền thông website của nến thơm SCO .............................................20
Hình 1.8 Kênh truyền thông Fanpage của nến thơm SCO ............................................21
Hình 1.9 Kênh truyền thông Instagram của nến thơm SCO..........................................22
Hình 1.10 Kênh truyền thông TikTok của nến thơm SCO............................................23
Hình 2.1 Hình ảnh TikToker Châu Muối……………………………………………..42
Hình 3.1 Site map của website nenthomsco.com …………………………….……….48
Hình 3.2 Trang chủ nenthomsco ...................................................................................49
Hình 3.3 Trang giới thiệu nenthomsco ..........................................................................50
Hình 3.4 Trang sản phẩm nenthomsco ..........................................................................50
Hình 3.5 Trang góc chia sẻ nenthomsco .......................................................................51
Hình 3.6 Trang giỏ hàng nenthomsco ...........................................................................51
Hình 3.7 Trang liên hệ nenthomsco ..............................................................................52
Hình 3.8 Tốc độ tải trang trên di động ..........................................................................52
Hình 3.9 Tốc độ tải trang trên máy tính ........................................................................53
Hình 3.10 Kiểm tra tính thân thiện với thiết bị di động ................................................53
Hình 3.11 Website trên iPhone 12 PRO ........................................................................54
Hình 3.12 Website trên Samsung Galaxy S20 ..............................................................54

8
Hình 3.13 iPad PRO 11 .................................................................................................55
Hình 3.14 Website trên Macbook Air ...........................................................................55
Hình 3.15 Hình ảnh minh họa thư khởi động ................................................................59
Hình 3.16 Hình ảnh minh họa thư chăm sóc .................................................................60
Hình 3.17 Hình ảnh minh họa thư sự ngạc nhiên, thú vị...............................................61
Hình 3.18 Hình ảnh minh họa thư phần thưởng ............................................................63
Hình 3.19 Hình ảnh minh họa thư giành lại khách hàng ...............................................64
Hình 4.1 Nội dung trực tuyến thực hiện trên website……………………..……….…...77
Hình 4.2 Nội dung trực tuyến thực hiện trên website ...................................................77
Hình 4.3 Chatbox được thực hiện trên Facebook ..........................................................78
Hình 4.4 Chatbox được thực hiện trên Facebook ..........................................................78
Hình 4.5 Chatbox được thực hiện trên website .............................................................79
Hình 4.6 Email chúc mừng sinh nhật khách hàng .........................................................79
Hình 4.7 Bài viết các câu hỏi thường gặp trên website .................................................80
Hình 4.8 Mô tả thời gian người dùng ở lại trên website ...............................................80
Hình 4.9 Mô tả thời gian người dùng ở lại trên từng trang ...........................................81
9
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1 Bảng nghiên cứu khách hàng mục tiêu .............................................................24
Bảng 2 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh ....................................................................28
Bảng 3 Bảng lựa chọn kênh và nội dung thực hiện chiến dịch .....................................33
Bảng 4 Bảng ma trận rủi ro ...........................................................................................43
Bảng 5 Bảng bố trí nhân sự triển khai chiến dịch .........................................................44
Bảng 6 Bảng lập ngân sách cho chiến dịch ...................................................................46
Bảng 7 Bảng đánh giá UI của thương hiệu ...................................................................49
Bảng 8 Bảng đánh giá UX của thương hiệu ..................................................................52
Bảng 9 Bảng thống kê những sản phẩm bán chéo.........................................................65
Bảng 10 Bảng thống kê những sản phẩm bán gia tăng .................................................67
Bảng 11 Bảng nội dung triển khai ở CRM xã hội .........................................................69
Bảng 12 Bảng áp dụng chương trình khách hàng thân thiết .........................................71
Bảng 13. Bảng chiến lược triển khai cá nhân hóa .........................................................73
Bảng 14 Bảng các kênh dịch vụ khách hàng .................................................................77
Bảng 15 Bảng khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................82
Bảng 16 Bảng các công cụ phân tích website ...............................................................84
Bảng 17 Bảng công cụ phân tích các kênh Social .........................................................87
Bảng 18 Bảng demo báo cáo các chỉ số KPI .................................................................89
10
CHƯƠNG 1
PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG
1.1 Tổng quan về doanh nghiệp
1.1.1 Thông tin về doanh nghiệp
Hình 1.1 Logo thương hiệu Nến thơm SCO

Nguồn: nenthomsco.com
Tên doanh nghiệp: Nến thơm SCO
Ngày thành lập: 12/09/2022
Điện thoại: 098 704 6408
Email: sconenthom@gmail.com
Địa chỉ: Số 158A Đường Thạnh Xuân 21, Phường Thạnh Xuân, Quận 12, Thành
phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Website: https://nenthomsco.com/
Fanpage: https://www.facebook.com/nenthomsco
Instagram: https://www.instagram.com/nenthomsco/
TikTok: https://www.tiktok.com/@nenthomsco
Giới thiệu ngắn: Thương hiệu Nến thơm SCO ra đời với 4 bạn trẻ với niềm đam
mê về nến và hương thơm. Nến thơm SCO mang lại cảm giác thư giãn và thoải mái tạo
nên một không gian "đáng sống", cho khách hàng cảm giác bình yên mỗi khi trở về nhà.
11
Lấy cảm hứng từ xu hướng sử dụng các sản phẩm “xanh”, càng sản phẩm từ thiên
nhiên đang ngày càng được người ưa chuộng và hương thơm tinh dầu thiên nhiên cùng
kiến thức đông y học truyền thống. Nến thơm SCO tự hào cho ra mắt loại nến thơm với
vỏ nến được làm bằng gáo dừa với thành phần vô cùng thuần khiết, mong muốn đem lại
mùi hương thanh khiết và tốt cho sức khỏe của mỗi khách hàng
Tính khả thi của dự án:
Theo báo cáo từ Research and Markets thì quy mô thị trường nến toàn cầu dự
kiến sẽ đạt 16,9 tỷ đô la vào năm 2028, tăng với tốc độ tăng trưởng thị trường là 5,7%
CAGR trong giai đoạn dự báo. (Research and Markets, 1/2023).
Hình 1.2 Báo cáo thị trường nến thơm vào năm 2028
Nguồn: Research and Markets
Tại thị trường Việt Nam thì báo cáo doanh thu nến thơm trên sàn thương mại
điện tử từ 03/2022 đến tháng 02/2023 đạt 55.1 tỷ đồng trong 12 tháng và so với quý gần
nhất tăng trưởng hơn 8.2% (Metric, 2023)
Người tiêu dùng sử dụng nến thơm như một đồ vật trang trí nhà cửa, tận hưởng
mùi thơm tinh dầu có trong nến thơm như một phương pháp trị liệu, tạo cảm giác thư
giãn và giảm stress. (National Candle Association, 2022)
12
Thông qua nghiên cứu từ Google Trends thì các kết quả tìm kiếm từ khóa “nến
thơm” đã quay trở lại đầu những năm 2021 và đang có xu hướng tăng trưởng. Nó thể
hiện được nhiều sự quan tâm đến các loại nến thơm không chỉ mạnh mẽ mà còn có xu
hướng gia tăng qua từng thời gian
Hình 1.3 Nghiên cứu kết quả từ khóa “nến thơm”

Nguồn: Google Trends
➔ Những yếu tố trên cho thấy nến thơm là một mặt hàng tiềm năng, có thể phát
triển hơn nếu kinh doanh đúng hướng, và Nến thơm SCO hoàn toàn có thể cạnh
tranh với các đối thủ đã xuất hiện trên thị trường.
Hình thức kinh doanh: Áp dụng chuyển đổi số vào kinh doanh online bằng việc
bán hàng đa kênh: website, social, các sàn thương mại điện tử.
Lĩnh vực hoạt động: Trang trí nhà cửa
Tầm nhìn
Trở thành top 10 thương hiệu nến thơm được yêu thích, và là nơi cung cấp các
loại nến an toàn, bảo vệ sức khỏe, thân thiện với môi trường.
13
Sứ mệnh
• Nâng niu sức khỏe tinh thần

• Sức mạnh giúp vượt qua khó khăn
• Phát huy nét đẹp văn hóa xứ dừa
• Cung cấp các sản phẩm chất lượng cao, luôn thoả mãn, đáp ứng nhu cầu,
mong muốn, thị hiếu đa dạng của thực khách.
• Không ngừng sáng tạo, đột phá, thực hành tốt, tạo giá trị, xứng tầm là
thương hiệu lớn.
• Luôn có ý thức bảo vệ môi trường.
• Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng bằng các sản phẩm uy tín, chất
lượng, an toàn..
1.1.2 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp

Nến thơm SCO kinh doanh theo mô hình B2C có website bán các sản phẩm của
thương hiệu phục vụ trực tiếp khi khách hàng cần.
1.1.3 Những thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số và cách vượt qua
Công nghệ
• Thách thức: Do khách hàng có nhu cầu trải nghiệm sản phẩm đặt ra vấn đề cần
sử dụng công nghệ, để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn trên website
• Cách vượt qua: Cần nguồn nhân sự vận hành các phần mềm trên các nền tảng để
thực hiện chiến dịch hiệu quả hơn
Khách hàng
• Thách thức: Thương hiệu mới nên chưa được sự quan tâm, chú ý của khách hàng
• Cách vượt qua: Triển khai các nền tảng mạng xã hội, các chương trình khuyến
mại, tổ chức workshop,… nhằm thu hút được lượng khách hàng tiềm năng.
14
Nhà cung cấp
• Thách thức: Hiện nay các nhà cung cấp nguyên liệu làm nến thơm xuất hiện “tràn
lan”, nên khó có thể đánh giá, lựa chọn được những nhà cung cấp uy tín, chất
lượng, giá thành hợp lý.
• Cách vượt qua: Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ lưỡng về nguồn gốc xuất xứ của các
nguyên liệu đầu vào để tìm được các nhà cung cấp uy tín, chất lượng.
Nguồn lực
• Thách thức: Nến thơm SCO cần đầu tư vào nguồn lực con người hơn nữa, cho
từng bộ phận, mỗi nhân viên đảm nhận chức năng và nhiệm vụ riêng, mỗi nhân
viên giỏi với vị trí công việc của mình chắc chắn họ sẽ biết cách tận dụng các
nguồn lực khác của công ty để đưa doanh nghiệp phát triển.
• Cách vượt qua: Tìm kiếm thêm lực lượng nhân sự, và quản lý tốt để có được
những chiến lược hiệu quả.
Kỹ năng
• Thách thức: Các công cụ Marketing số luôn cập nhật các tính năng mới, cập nhật
và sử dụng hiệu quả
• Cách vượt qua: Đào tạo nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, triển khai có hoạt động
quảng cáo bằng cách sử dụng các kỹ thuật trong Google Ads, Facebook Ads.
Quy định
• Thách thức: Chấp hành các quy định của các kênh website, Facebook
• Cách vượt qua: Cập nhật và tuân thủ các quy định của các kênh có sử dụng trong
chiến lược. Đảm bảo không vi phạm các quy định trong quá trình thực hiện
1.2 Hoạt động marketing và những vấn đề về marketing mà doanh nghiệp đang
gặp phải
1.2.1 Phân tích đặc điểm nổi bật của sản phẩm
1.2.1.1 Xác định sản phẩm muốn tập trung phát triển
Sản phẩm mà nến thơm SCO muốn tập trung phát triển đó là các sản phẩm nến
thơm gáo dừa.
15
Hình 1.4 Sản phẩm nến thơm gáo dừa
Nguồn: Tổng hợp
1.2.1.2 Phân tích đặc điểm nổi bật của sản phẩm
Lợi thế cạnh tranh của sản phẩm
• Nhu cầu dùng nến thơm tăng lên trong thời kỳ dịch Covid-19. Các khách hàng
hiện nay có thói quen dùng nến để giải tỏa căng thẳng, trong buổi hẹn hò, thậm
chí cũng có thể dùng chỉ để “sống ảo”. Dùng nến để làm quà tặng, trang trí không
gian sống.
• Vậy đặt ra câu hỏi “Vì sao không sử dụng hũ đựng nến bằng cốc thủy tinh, sứ, xi
măng,… như một số thương hiệu nến thơm khác mà lại sử dụng hũ đựng bằng
gáo dừa?”. Trả lời cho câu hỏi này thì Nến thơm SCO với sứ mệnh chính là đưa
các sản phẩm chất lượng nhất, an toàn nhất tới tay người tiêu dùng. Góp một
phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng sống của những khách hàng đã tin yêu
nhà SCO. Chính lẽ đó mà SCO đã lựa chọn hũ đựng là gáo dừa thay vì các hũ
đựng nến thông thường. Việc sử dụng gáo dừa có thể mang tới nhiều lợi ích hơn
như có thể tái chế sau khi sử dụng mà không hề làm hại tới môi trường.
16
• Gáo dừa - vật dụng quen thuộc mỗi khi nhắc về miền quê hay những ngày cơ
cực. Chiếc gáo dừa trở nên rất thân thương, là kỉ niệm của rất nhiều người con
đất Việt. Gáo dừa chống thấm dùng để đổ nến thơm decor, trang trí, sử dụng. Vỏ
nến bằng gáo dừa thuần tự nhiên, mộc mạc, chất lừ phong cách cho người dùng.
Vỏ nến mới lạ được người tiêu dùng hiện đại theo đuổi lối sống bền vững tin
dùng.
• Lấy cảm hứng từ xu hướng sử dụng các sản phẩm “xanh”, càng sản phẩm từ thiên
nhiên đang ngày càng được người ưa chuộng và hương thơm tinh dầu thiên nhiên
cùng kiến thức đông y học truyền thống. Nến thơm SCO tự hào cho ra mắt loại
nến thơm với vỏ nến được làm bằng gáo dừa với thành phần vô cùng thuần khiết,
mong muốn đem lại mùi hương thanh khiết và tốt cho sức khỏe của khách hàng.
Hình 1.5 Sản phẩm nến thơm gáo dừa

• Và một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh đó là việc cá nhân hóa
tên, lời chúc, nickname, ngày tháng năm sinh của mỗi khách hàng lên sản phẩm
nến thơm gáo dừa nếu có nhu cầu.
17
Tính chất lý tính nổi bật
• Thành phần của sản phẩm:

- Hũ đựng gáo dừa
- Sáp đậu nành
- Bấc gỗ
- Tinh dầu hương thơm
• Chức năng của sản phẩm:
- Thơm phòng, trang trí không gian sống, các bữa tiệc, thờ cúng
- Quà tặng ý nghĩa, lãng mạn
- Sử dụng để tạo cảm giác thư giãn, giảm stress cho người dùng
- Sản phẩm gần gũi với thiên nhiên, an toàn cho sức khỏe.
• Tính chất vật lý của sản phẩm
- Thiết kế với hũ đựng là gáo dừa cũng là ưu điểm lớn nhất của nến thơm SCO
bởi nó có sự tự nhiên, mộc mạc vốn dĩ đã có của trái dừa, toát lên sự yêu thiên
nhiên, có ý thức bảo vệ môi trường của mỗi khách hàng.
- Màu nến trắng nổi bật hơn khi được chiếc gáo mạnh mẽ bảo bọc, che chở làm
cho nến thơm gáo dừa trở nên cứng cáp, vững chãi hơn.
Tính chất cảm tính nổi bật
Chất lượng dịch vụ: SCO mang đến sản phẩm nến thơm gáo dừa - là một sản
phẩm tinh tế mang lại cảm giác thư giãn và thoải mái cho con người, tạo nên một không
gian "đáng sống", cho khách hàng cảm giác bình yên mỗi khi trở về nhà.
Sản phẩm khác gì so với những sản phẩm cùng phân khúc khách hàng
Sản phẩm nến thơm gáo dừa có điểm đặc biệt so với các sản phẩm cùng phân
khúc khách hàng đó là hũ đựng nến được làm bằng gáo dừa, gần gũi với thiên nhiên, có
thể tái sử dụng, và nếu làm đồ trang trí thì cũng mang vẻ đẹp hơn so với các hũ đựng
khác.
18
Hình 1.6 Hình ảnh minh họa tái sử dụng chiếc gáo dừa
1.2.2 Giá
1.2.2.1 Giá trị sản phẩm
Nến thơm SCO mang lại cho khách hàng sự thư giãn, để trang trí không gian ấn
tượng, ấm áp trong các ngày lễ quan trọng, có thể khử các mùi khó chịu trong phòng
như mùi như khói thuốc, mùi thức ăn, mùi ẩm mốc. Cơ thể và tâm trí khách hàng sẽ
được xoa dịu khỏi những căng thẳng, mệt mỏi, dễ dàng chìm vào giấc ngủ sâu hơn nhờ
hương thơm dịu dàng.
1.2.2.2 Giá gốc, quà tặng kèm

Là một thương hiệu còn mới trên thị trường, thì việc định giá cho mỗi sản phẩm
của thương hiệu là một điều khó khăn. Tuy nhiên, qua quá trình thẩm định, nghiên cứu
tình hình thị trường thì nến thơm SCO đã quyết định sử dụng chiến lược giá gia nhập
thị trường để bước chân vào “cuộc đua” trong thị trường nến thơm.
Với mục tiêu là thu hút được lượng khách hàng nhiều nhất, thì thời gian đầu
thương hiệu sẽ chịu lỗ ban đầu nhưng về lâu dài thì doanh nghiệp sẽ có được lượng
khách hàng mục tiêu lớn. Thời gian sau, sẽ có những chiến lược thay đổi nâng cao giá
sản phẩm theo thời gian, thì chắc chắn rằng việc này sẽ gây khó chịu cho khách hàng
nhưng khi tăng giá đó thương hiệu sẽ kèm theo nhiều quà tặng kèm như: tặng hộp diêm
19
để đốt nến, tặng kéo cắt bấc, tặng khắc tên miễn phí cho khách hàng có nhu cầu muốn
khắc tên lên gáo dừa,…
• Giá gốc: 80.000VNĐ/gáo

• Chi phí giá nhập 30%
• Chi phí Marketing: 30%
• Chi phí bán hàng: 10%
• Chi phí khác: 10%
• Tổng: 70%
➔ Giá bán ra: 270.000 VNĐ ~ 300.000 VNĐ/gáo
1.2.3 Kênh
1.2.3.1 Kênh truyền thông Website
Hình 1.7 Kênh truyền thông website của nến thơm SCO
Tên website: nenthomsco
Link website: https://nenthomsco.com/
Hoạt động từ ngày 14/09/2022. Tại đây nhãn hiệu cung cấp tất cả sản phẩm của
doanh nghiệp đến khách hàng, buôn bán, quảng cáo, những thông tin của cửa hàng, tạo
20
sự uy tín, đáng tin cậy đến người mua, và là nơi tiếp nhận những phản hồi cũng như thu
nhập, thông tin khách hàng để dễ dàng quảng cáo trực tiếp đến họ.
1.2.3.2 Kênh truyền thông Fanpage
Hình 1.8 Kênh truyền thông Fanpage của nến thơm SCO
Nguồn: Facebook
Tên Fanpage: Nến thơm SCO
Link Fanpage: https://www.facebook.com/nenthomsco
Hoạt động từ ngày 23/09/2022. Là nơi nến thơm SCO cung cấp tất cả các sản
phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng, buôn bán, quảng cáo, những thông tin của cửa
hàng, tạo sự uy tín, tin cậy đến người mua và là nơi tiếp nhận những phản hồi cũng như
thu nhập thông tin của khách hàng để dễ dàng quảng cáo trực tiếp đến họ.
21
1.2.3.3 Kênh truyền thông Instagram
Hình 1.9 Kênh truyền thông Instagram của nến thơm SCO
Nguồn: Instagram
Tên Instagram: Nến thơm SCO
Link Instagram: https://www.instagram.com/nenthomsco/
Hoạt động từ ngày 16/11/2022. Là nơi nến thơm SCO cung cấp các nội dung
bằng hình thức hình ảnh, video, infographic giúp khách hàng nhận được nhiều thông tin
bổ ích từ thương hiệu.
22
1.2.3.4 Kênh truyền thông TikTok
Hình 1.10 Kênh truyền thông TikTok của nến thơm SCO
Nguồn: TikTok
Tên TikTok: Nến thơm SCO
Link TikTok: https://www.tiktok.com/@nenthomsco
Hoạt động từ ngày 18/11/2022. Là nơi nến thơm SCO tổng hợp lại các nội dung
video về giới thiệu sản phẩm ngắn kèm theo việc tạo ra sự vui tươi cho khách hàng có
cảm giác vui vẻ và nhận được nhiều thông tin bổ ích khi xem các clip tại kênh.
1.2.4 Phương thức truyền thông sản phẩm hiện tại

1.2.4.1 Cách thức thực hiện
• Fanpage, Instagram: Sử dụng các bài viết, các hình ảnh để giới thiệu sản phẩm
của Nến thơm SCO. Có những thông tin của cửa hàng, tạo sự uy tín, tin cậy đến
người mua và là nơi tiếp nhận những phản hồi cũng như thu nhập thông tin của
khách hàng để dễ dàng quảng cáo trực tiếp đến họ.
• TikTok: : Sử dụng các video, các hình ảnh để giới thiệu sản phẩm của Nến thơm
SCO, tổng hợp lại các nội dung video về giới thiệu sản phẩm ngắn kèm theo việc
tạo ra sự vui tươi cho khách hàng có cảm giác vui vẻ và nhận được nhiều thông
tin bổ ích khi xem các clip tại kênh.
23
1.2.4.2 Đánh giá hiệu quả
Thông qua các chỉ số đạt được trên website và các kênh social thì có thể thấy
được đạt được hiệu quả cao. Các nội dung còn rời rạc, chưa gây được sự quan tâm, chú
ý đến khách hàng.
1.2.4.3 Lý do muốn quảng cáo

Quảng cáo giúp Nến thơm SCO có thể đưa sản phẩm của mình đến với người
tiêu dùng, tạo ra nhu cầu đối với sản phẩm, tăng sức mua, mở rộng thị phần của mình
trên thị trường, nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp và giúp duy trì thương hiệu Nến
thơm SCO trong mắt người tiêu dùng.
1.3 Nghiên cứu khách hàng

Bảng 1 Bảng nghiên cứu khách hàng mục tiêu
WHO: Mô tả chân dung khách • Độ tuổi: 18 tuổi – 36 tuổi

hàng mục tiêu • Giới tính: Nam và nữ
• Tình trạng hôn nhân: Chưa có gia
đình
• Trình độ học vấn: phổ thông, cao
đẳng, đại học.
• Nghề nghiệp: sinh viên, nhân viên
văn phòng, người làm việc tự do…
• Thu nhập: từ 12 triệu - 18 triệu /
tháng
• Sở thích: thích nến và thích các
hương thơm, dùng nến để thư giãn
hoặc trang trí,...
• Hành vi mua hàng: Mua hàng theo
xu hướng, phong trào, mua hàng
và thanh toán Online.
• Thói quen Online: Lướt
Facebook, lướt Website, tìm kiếm
24
các mặt hàng lạ, độc đáo, thường
xuyên sử dụng các mạng xã hội,…
WHERE: Xác định khách hàng Online:

ở đâu
• Nhóm Facebook: Nến Thơm - Hội
yêu thích nến, Nến thơm
handmade - Nến thơm hoa khô,
Hội những người yêu thích nến
thơm và Workshop Candle
Handmade,...
• Thường tìm kiếm những từ khóa:
nến thơm, nến thơm handmade,
cách làm nến thơm, dùng nến thơm
decor nhà, nến thơm có mắc
không, nến thơm bao nhiêu tiền,...
Offline:
• Khách hàng mục tiêu thương mua

sắm tại các cửa hàng nến gần nơi
họ sinh sống và làm việc: Thành
phố Hồ Chí Minh,...
WHY: Xác định lý do khách Vấn đề khách hàng đang gặp phải:
hàng cần sản phẩm Nhiều khách hàng hiện nay đang gặp tình
trạng căng thẳng, stress sau giờ học tập và
làm việc mệt mỏi. Vì vậy, họ đang làm
một loại sản phẩm giúp họ thư giãn thoải
mái sau giờ học tập và làm việc.
Tìm kiếm giải pháp:
25
• Tìm kiếm các thương hiệu nến
thơm.
• Lựa chọn những mùi nến thơm phù
hợp với bản thân.
• Quan tâm đến xuất xứ, nguồn gốc
của sản phẩm.
• Tìm kiếm các trang cung cấp về
nến thơm, các trang review có mức
độ chính xác cao và an toàn.
WHEN: Xác định thời điểm • Thời điểm khách hàng mua sản
khách hàng mua sản phẩm phẩm bất cứ khi nào mà khách
hàng có nhu cầu. Nhưng sẽ có
những thời điểm cụ thể mà khách
hàng sẽ thường tập trung mua
nhiều hơn:
• Thường vào lúc 21h00 - 22h00
khách hàng sẽ có thời gian nghỉ
ngơi, lúc đó họ sẽ sử dụng
smartphone, máy tính để truy cập
Internet để lên các trang website
bán hàng để tìm kiếm các sản
phẩm mà mình thích và mua.
• Thứ 7 thường sẽ là ngày kết thúc
một tuần học tập hay làm việc, họ
có nhiều thời gian rảnh để có thể
xem xét các sản phẩm, các bài viết
về nến thơm có mùi hương phù
hợp với bản thân.
• Vào những dịp gần tới các ngày lễ
đặc biệt trong năm như Giáng sinh,
26
Tết âm lịch,...cũng sẽ là thời điểm
mua các sản phẩm về nến thơm
dùng để làm quà tặng, trang khí
không gian sống,...
HOW: Khách hàng mua hàng Khách hàng có thể mua sản
như thế nào phẩm qua 2 hình thức:
• Tại cửa hàng trực tiếp: Nhân viên

bán hàng sẽ tiến hành tư vấn mua
hàng trực tiếp (nếu cần) và thanh
toán trực tiếp tại cửa hàng.
• Trên website bán hàng: Khách
hàng có thể tùy ý lựa chọn đồ mà
mình thích rồi tiến hành đặt mua
hay nhân viên sẽ tư vấn cho khách
hàng tại website bán hàng hay các
nền tảng mạng xã hội, tư vấn giải
đáp các thắc mắc cho khách (nếu
cần) mua hàng và thanh toán trực
tuyến.
Khách hàng tìm kiếm giải pháp:
• Qua các trang mạng xã hội: trên

các nền tảng như Facebook,
Instagram, Youtube...sẽ có các bài
viết về các nội dung feedback của
khách hàng về nến thơm, công
dụng,... giúp cho khách hàng tiềm
năng có thể tin tưởng mà mua
hàng.
27
• Qua người quen giới thiệu: vì
người quen của nhau nên họ chia
sẻ với khách hàng những điều chân
thật nhất, những gì họ trải nghiệm
được và cảm nhận khi mua sản
phẩm ở Nến Thơm SCO.
• Qua việc tìm kiếm: đây là yếu tố
quan trọng nhất. Thật sự khi bắt
đầu có Internet người dùng sẽ tìm
kiếm được những thông tin họ
muốn tìm trên Google.
1.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh

Bảng 2 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh
Thương hiệu Nhà thơm Noble Bazaar Az
Logo
Địa chỉ Duyên Thái, Thường 119/5A Điện Biên Khánh Hội, Phường
Tín, Hà Nội. Phủ, Đakao, Quận 1, 4, Quận 4, TP. Hồ Chí
TP. Hồ Chí Minh Minh
Ưu điểm Đa dạng các loại Đa dạng các loại Sản phẩm nến thơm
hương thơm, sắp xếp hàng trang trí nhà gáo dừa đa dạng với
thành các set, trang cửa, mỗi sản phẩm các loại mùi hương, hỗ
28
trí đẹp, giúp khách kèm theo cách hướng trợ gói quà, trang trí
hàng có thể dễ dàng dẫn trang trí ở nơi cho khách hàng có nhu
lựa chọn để làm quà nào trong không gian cầu.
tặng. của khách hàng.
Nhược điểm Không có website, để Ít mẫu mã, ít chú Không có website, để

khách hàng có thể trọng vào sản phẩm khách hàng có thể xem
xem chi từng công nến thơm gáo dừa, vì chi từng công dụng,
dụng, chức năng của nến thơm gáo dừa chức năng của từng
từng loại nến thơm không phải là sản loại nến thơm.
phẩm chính của
thương hiệu.
Đặc điểm nổi Nhiều mùi hương, Các nguyên liệu Có thời gian cháy của
bật của sản giá rẻ hơn các đối hoàn toàn an toàn hũ 300g lên đến ~50-
phẩm thử, trang trí các set cho sức khỏe, hàng 60h
quà bắt mắt. chuẩn chất lượng
xuất khẩu đựng trong
Mùi hương trầm ấm,
túi vải bố, có 5 mùi
dịu nhẹ lan tỏa khắp
hương dễ chịu & thư
cả không gian làm
giãn: gỗ thông & đàn
nhà Noble như lạc
hương, sả chanh &
vào một khu rừng gỗ
gừng, quế, hoa sứ,
thông giữa cơn mưa
lavender & oải
nhiệt đới.
hương... tha hồ lựa
Bấc gỗ điểm nhấn chọn và tận hưởng
của chiếc nến: nếu những hương thơm
không gian
mọi ngọt ngào trong cuộc
người yên tĩnh, mọi sống.
người sẽ lắng nghe
được tiếng bấc gỗ
29
cháy phát ra tiếng
nhè nhẹ vô cùng dễ
chịu.
Giá 189.000đ - 429.000đ 245.000đ - 775.000đ 175.000đ - 300.000đ
Phân phối Phân phối qua các Phân phối qua các Phân phối qua các
kênh: kênh: kênh:
Fanpage: Website: Fanpage:

https://www.faceboo https://bazaardecor.v https://www.facebook
k.com/people/Nh%C n/ .com/azspasaigon
3%A0-
Fanpage: Shopee:
th%C6%A1m-
https://www.faceboo
Noble/10008561382 https://shopee.vn/gun
k.com/bazaardecor.v
7983/ gspa.vn
n/
Shopee: Tik Tok:
Shopee:
https://shopee.vn/nh
https://shopee.vn/baz https://www.tiktok.co
athomnoble m/@azspa.vn
aardecor
Tik Tok:
Tik Tok:
https://www.tiktok.c
om/@noblecandle https://www.tiktok.c
om/@bazaardecorvn
Phương thức Phương thức truyền Phương thức truyền Phương thức truyền
truyền thông thông chủ yếu của thông chủ yếu của thông chủ yếu của
Nhà thơm Noble là Bazaar Decor là tạo thương hiệu Az Spa là
tạo ra các bài viết, ra các bài viết, thông tạo ra các bài viết,
thông điệp có kèm điệp có kèm hình ảnh thông điệp có kèm
hình ảnh trên trang trên trang Fanpage hình ảnh trên trang
30
Fanpage để tạo được để tạo được sự quan Fanpage để tạo được
sự quan tâm, chú ý tâm, chú ý của khách sự quan tâm, chú ý của
của khách hàng. hàng. Và trên kênh khách hàng.
Tik Tok Bazaar
Và trên kênh Tik Tok
Decor có đăng tải các
Nhà thơm Noble có
đoạn video giới thiệu
đăng tải các đoạn
về sản phẩm có sẵn
video giới thiệu về
tại cửa hàng.
các set quà tặng
31
CHƯƠNG 2
LẬP KẾ HOẠCH MARKETING SỐ
2.1 Thiết lập mục đích, mục tiêu chính
2.1.1 Mục đích
Tăng độ nhận diện về dòng sản phẩm nến thơm gáo dừa của thương hiệu nến
thơm SCO ở thị trường nến thơm tại Việt Nam.
2.1.2 Mục tiêu

Tăng lượt truy cập vào website trung bình mỗi ngày 2000 lượt trong 2 tháng thực
hiện chiến dịch.
Lượt like Fanpage tăng 50% trong tháng 4/2023 so với tháng 2/2023.
Lượt xem trang cá nhân và lượt theo dõi TikTok tăng 70% trong tháng 4/2023 so
với tháng 2/2023.
Đạt 500 lượt đăng ký trên kênh Youtube vào tháng 5/2023.
Doanh thu nến thơm trên sàn thương mại điện tử đạt doanh thu 500 triệu trong 2
tháng thực hiện chiến dịch.
32
2.2 Xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động
2.2.1 Lựa chọn kênh, xác định thời gian và đo lường
Bảng 3 Bảng lựa chọn kênh và nội dung thực hiện chiến dịch
STT KÊNH THỜI NỘI DUNG THỰC HIỆN

THỰC GIAN
HIỆN
1 Website 01/04/2023 Viết content chất lượng

–
• Bài viết chuẩn SEO xoay quanh chủ đề
31/05/2023
nến thơm: công dụng, hướng dẫn cách sử
dụng, trang trí nến thơm tại nhà, các buổi
workshop làm nến thơm,…
• Lượt truy cập vào mỗi bài viết: 500
lượt/bài
➔ Tần suất: 1 bài/3 ngày
➔ Mỗi bài trên 1200 từ viết theo cấu trúc
AIDA
Triển khai SEM: SEO, PPC

SEO
• SEO On Page
- UX – UI, Tốc độ tải trang
- SEO On Page: Nghiên cứu và phân
tích bộ từ khóa với chủ đề nến
thơm trên các công cụ (Spineditor,
semRush, Ahrefs): nến thơm gáo
dừa, nến thơm tại TPHCM, nến
thơm handmade
- Tiến hành viết content kèm hình
ảnh chất lượng cao
33
• SEO Off Page: Tạo backlink trên các
mạng xã hội, tham gia vào các diễn đàn
blog
➔ Thứ hạng từ khóa “nến thơm gáo dừa” ở
top 10
➔ Thứ hạng từ khóa “nến thơm tại TPHCM”
ở top 15
➔ Thứ hạng từ khóa “nến thơm handmade”
ở top 15
PPC: Thực hiện chạy quảng cáo tìm

kiếm trên Google Ads
Quảng cáo tìm kiếm: từ khóa “nến thơm
gáo dừa” “nến thơm handmade”. Với ngân sách
160.000đ và giá thầu: 3000đ, vị trí ở TP.HCM.
URL cuối cùng trỏ về trang sản phẩm của
nenthomsco.com
➔ Thứ hạng từ khóa “nến thơm gáo dừa” ở
top 1
➔ Thứ hạng từ khóa “nến thơm handmade”
ở top 2
2 Fanpage 01/04/2023 Quảng cáo Facebook

–
• Viết nội dung quảng cáo
31/05/2023
- Nội dung bài quảng cáo hấp dẫn và
cập nhật theo xu hướng xã hội để
được tăng lượt tiếp cận
- Seeding: 20 comment/bài
- Tần suất: 1 bài/ngày Thời gian
post: Trưa 12-13h.
34
- Hashtag: #nenthomgaodua
#nenthomnhenhang
• Lượt tương tác: 1000 lượt/bài
• Thiết kế hình ảnh
- Tạo ra các meme được chế từ hình
ảnh chiếc gáo dừa
- Hình ảnh theo trend, xu hướng
“đánh” vào tâm lý của người xem.
- Caption ngắn gọn để tập trung vào
hình ảnh
- Tần suất: 1 bài/ngày
- Thời gian post: Tối từ 21h00-23h-
0h
➔ Lượt tương tác: 1500 lượt/bài
• Minigame
- Tên mini game: Game mê cung
- Giải thưởng: sản phẩm nến thơm
gáo dừa hoặc voucher mua sắm bất
kỳ sản phẩm nào tại cửa hàng
- Tần suất: 1 minigame/tháng
- Seeding: 50 comment tham
gia/game
- Thời gian post: Tối thứ 7 đầu tiên
của tháng từ 23h-0h
#nenthomnhenhang
#nenthomhcm
➔ Lượt tương tác: 3000 lượt/bài
35
• Tạo workshop
- Tên workshop: Lách Tách
- Nội dung buổi workshop: Khách
hàng tham gia buổi workshop sẽ
được hướng dẫn tự tạo ra một hũ
nến thơm bằng gáo dừa và trang trí
tùy thích. Và khi muốn mang sản
phẩm về nhà thì khách hàng phải
trả ½ phí và chụp ảnh .checkin tại
buổi workshop
- Tần suất: 1 workshop /6 tháng
- Thời gian post link đăng kí tham
gia: Tối thứ 2 từ 21h-23h-0h. Và
thời gian diễn ra buổi workshop
vào chủ nhật
➔ Lượt tham gia: 10 người/ buổi workshop
Quảng cáo video
• Video về hướng dẫn sử dụng

- Nội dung video: Video hướng dẫn
sử dụng nến thơm, cách đốt nến
thơm đúng cách, cách tái sử dụng
khi đã sử dụng hết hũ nến bằng gáo
bằng,…
- Thời lượng trung bình: 1 – 3 phút
phút/video
- Tần suất: 1 video/3 ngày
- Seeding: 50 comment/video
- Thời gian post: Tối từ 20h00 -
21h00
36
#nenthomnhenhang
#nenthomhcm
#huongdansudungnenthom
➔ Lượt tương tác: 5000 lượt/video
• Video của các KOC sử dụng sản phẩm
- KOC: Châu Muối
- Nội dung: Gửi sản phẩm đến KOC
và yêu cầu các KOC sử dụng và
quay video nêu cảm nhận về sản
phẩm nến thơm gáo dừa, tập trung
vào nguyên liệu cũng như hũ đựng
có thể tái sử dụng sau khi đã sử
dụng hết
- Seeding: 50 comment/video của
mỗi KOC
- Thời gian post: Tùy vào khung giờ
đăng video theo thường ngày của
KOC
#nenthomnhenhang
#nenthomhcm
• Đăng tải video
3 TikTok 01/04/2023
- KOC: Châu Muối
–
- Nội dung: Đăng tải các đoạn
31/05/2023
review của các KOC đã book
thành những đoạn video ngắn
trung bình từ 1 phút – 3 phút. Tập
trung nói về chất lượng sản phẩm,
37
và chú trọng bởi sự tái sử dụng của
sản phẩm
- Đăng tải các đoạn video tua nhanh
quá trình học tập, làm việc được
cắt từ YouTube với nội dung “Đến
khi nào nến tắt” trong video có sự
xuất hiện của gáo nến.
- Thời gian post: 7h đến 9h sáng;
11h đến 13h; 20h-22h
#nenthomnhenhang
#nenthomhcm
• Livestream
- Tạo kịch bản livestream: Lời mở
đầu; giới thiệu vào sản phẩm; các
voucher khuyến mãi chỉ có tại
TikTok Shop; giật tít chỉ còn 20
sản phẩm; lời kết cảm ơn đã theo
dõi; và thông báo thời gian
livestream tiếp theo
- Tạo giỏ hàng, khi mua trên live thì
sẽ nhận được mã freeship được hỗ
trợ từ TikTok
- Seeding: 500 comment/livestream
- Thời gian livestream: 22h đến 24h
➔ Lượt xem: 5000 lượt xem/ livestream
➔ Lượt chuyển đổi tạo đơn hàng: 4000
đơn/livestream
38
4 Youtube 01/04/2023 Tạo ra kênh YouTube cùng với tên thương hiệu
– nến thơm SCO.
31/05/2023
• Hoạt động 1: Đăng video giới thiệu
thương hiệu
- Đăng video giới thiệu thương hiệu:
các slide giới thiệu thương hiệu
nến thơm SCO được trình chiếu
dưới dạng video
- Thời lượng: 1 phút 30 giây/video
➔ Lượt xem: 1000 lượt xem/ video
- Quay clip nói về sự ra đời của
thương hiệu nến thơm được tạo bởi
các bạn trẻ có niềm đam mê về
hương thơm và nến
- Chủ đề video: Về với thiên nhiên
– Chữa lành tâm hồn
- Kịch bản: Một bạn nữ đang ở trong
trạng thái mệt mỏi do deadline quá
nhiều, dù đã thử nhiều cách nhưng
cô vẫn không có cách nào để hết
căng thẳng và stress. Một ngày
nằm dài trên băng ghế ở phòng tự
học ở Fpoly, thì cô bạn thân chạy
lại rủ đi về Bến Tre. Qua chuyến
đi, được ngồi sau những rặng dừa,
cảnh đồng quê, khiến cô như được
mở lòng mình ra, hòa mình vào
thiên nhiên, cảm giác thật bình
yên. Và vô tình nhìn thấy những
trái dừa bị vứt bỏ sau khi sử dụng,
39
thì cô nảy ra ý tưởng sẽ tái chế
chúng để làm thành những hũ
đựng nến thơm, từ đó sản phẩm
nến thơm gáo dừa của thương hiệu
nến thơm SCO ra đời.
- Thời lượng: 15 phút/video
• Hoạt động 2: Tạo ra video cùng nhau
học tập, làm việc
- Tên video: study with sco
- Thời lượng: 1 tiếng 30 phút – 2
tiếng
- Nội dung video: video học bài, làm
việc, có thời gian đếm, có thời gian
nghỉ, không tua nhanh, và để hũ
nến thơm gáo dừa xuất hiện trong
video
- Thông điệp cuối video: Học tập,
làm việc đều rất quan trọng, nhưng
không quan trọng bằng sức khỏe
của bạn. Vì vậy hãy thư giãn để
học tập và làm việc hiệu quả hơn
nhé, giới thiệu phương pháp thư
giãn bằng nến thơm SCO
40
5 Sàn thương 01/04/2023 Shopee
mại điện tử –
• Đặt các link cửa hàng để kéo traffic khách
31/05/2023
hàng từ website, fanpage vào bên trong
shop
• Đầu tư về hình ảnh, nội dung chất lượng
cho cửa hàng
• Tạo ra nhiều combo sản phẩm giá hời
• Đính kèm các voucher khuyến mại khi
mua với hóa đơn trên 500.000 VNĐ
• Kèm các voucher, mã freeship khi mua
vào giờ sale của cửa hàng
➔ 3000 sản phẩm được bán ra/ 2 tháng
41
Sơ lược về TikToker Châu Muối
• Họ và tên: Võ Ngọc Thùy Châu

• Sinh năm: 1986
• Lĩnh vực hoạt động: ẩm thực, đời sống hằng ngày, du lịch
• Số lượng người theo dõi trên các nền tảng
- Facebook: 245K người theo dõi
- TikTok: 1.2M người theo dõi
- YouTube: 16,4N người theo dõi
• Khán giả: 16 – 30 tuổi
• Lý do lựa chọn: Với lương fan đông đảo, thường xuyên chia sẻ các clip về những
dụng cụ, sản phẩm phù hợp với những người trẻ, giúp Châu Muối được nhiều sự
yêu thích. Vì tính cách dễ thương, nói chuyện vui vẻ mà TikToker Châu Muối
phù hợp với MV của sản phẩm và chiến dịch
Hình 2.1 Hình ảnh TikToker Châu Muối

Nguồn: Internet
42
2.2.2 Phương thức kiểm soát
2.2.2.1 Ma trận rủi ro
Bảng 4 Bảng ma trận rủi ro
Rất hiếm xảy ra Khó xảy ra Có thể xảy ra Rất có thể
Sản phẩm bị bôi Nhân viên không Chiến lược quảng Không hợp tác
nhọ bởi những đối có kinh nghiệm về cáo không hiệu quả được với KOC
thủ lĩnh vực nến thơm do xác định sai đối
tượng khách hàng
mục tiêu. Từ khóa
thực hiện SEO,
PPC không nổi bật,
không cạnh tranh
lại đối thủ
Sản phẩm đốt Bỏ sót đơn của Giao hàng chậm Không quay được
không cháy do lỗi khách hàng trễ, sản phẩm đến video giới thiệu
từ nhà sản xuất tay khách hàng bị thương hiệu
nứt, vỡ
2.2.2.2 Lập kế hoạch dự phòng

Tuyển dụng nhân viên có sự đam mê hay kinh nghiệm trong lĩnh vực nến thơm.
Kiểm tra kỹ lưỡng lại mã vận đơn, số lượng đơn hàng của mỗi khách hàng.
Phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, các phương pháp họ triển khai, nêu bật lên những
đặc điểm, những điểm sáng của sản phẩm.
Luôn theo dõi các đơn hàng, nhắn tin phản hồi lại khách hàng ngay nếu khi giao
hàng chậm trễ, và yêu cầu khách hàng video khi nhận được sản phẩm để sẵn sàng đổi
trả nếu như hàng bị nứt, vỡ do bên vận chuyển. Có trách nhiệm, có lời xin lỗi giải thích
bồi thường đến khách hàng.
Thay thế bằng các KOC khác: Dol nè, Cô thôn nữ, Chang Shu Gờ,…
43
Tìm hiểu, liên hệ với nhiều agency để có mức giá hợp lý, phù hợp với nhu cầu
giới thiệu thương hiệu đến khách hàng.
2.2.2 Bố trí nhân sự triển khai

Bảng 5 Bảng bố trí nhân sự triển khai chiến dịch
STT MÔ TẢ CÔNG NHÂN NGÀY BẮT NGÀY KẾT THỜI

VIỆC SỰ ĐẦU THÚC GIAN
THỰC
HIỆN
1 Tối ưu trải nghiệm Cát Tiến 03/04/2023 08/04/2023 6

người dùng trên
website
2 Nghiên cứu bộ từ khóa Hồng 03/04/2023 06/04/2023 4

thực hiện SEO Anh
3 Viết content chuẩn Trung 10/04/2023 20/05/2023 41

SEO Chánh
4 Thực hiện chạy quảng Hồng 20/04/2023 26/04/2023 7

cáo Google Ads Anh
5 Đăng ký sử dụng các Cát Tiến 19/04/2023 20/04/2023 2

kênh đo lường:
Google Analytics,
Google Search
Console
6 Content cho Facebook Trung 10/04/2023 20/05/2023 41

(thiết kế hình ảnh, nội Chánh
dung)
44
7 Tạo ra minigame Hoàng 17/04/2023 18/04/2023 2
(cách thức tham gia, Phúc
thể lệ, phần thưởng)
8 Thực hiện chạy quảng Cát Tiến 29/05/2023 03/05/2023 5

cáo Facebook
9 Chủ trì workshop, Cát Tiến, 08/05/2023 14/05/2023 7

đứng ra hướng dẫn chi Hồng
tiết cho từng khách Anh,
hàng khi tham gia buổi Trung
workshop Chánh,
Hoàng
Phúc
10 Chịu trách nhiệm sản Cát Tiến 03/04/2023 16/04/2023 14

xuất, lên ý tưởng, kịch
bản nội dung của
video
11 Kết nối, liên hệ, làm Hồng 17/04/2023 22/04/2023 6

việc trực tiếp với KOC Anh
12 Tạo kịch bản Hoàng 21/04/2023 22/04/2023 2

livestream Phúc
13 Nhân sự livestream Cát Tiến, 28/04/2023 30/04/2023 3

Hồng
Anh,
Trung
Chánh,
Hoàng
Phúc
45
14 Quản lý, báo cáo Hoàng 10/04/2023 20/05/2023 41
doanh thu từ sàn Phúc
thương mại điện tử
15 Quản lý rủi ro Cát Tiến 03/04/2023 21/05/2023 49
16 Phân tích các số liệu Hoàng 24/05/2023 25/05/2023 2

báo cáo Phúc
17 Tổng hợp các báo cáo Cát Tiến 27/05/2023 29/05/2023 3

hiệu quả của dự án
2.2.4 Lập ngân sách cho chiến dịch

Bảng 6 Bảng lập ngân sách cho chiến dịch
STT KÊNH NỘI DUNG NGÂN SÁCH

THỰC
HIỆN
1 Website Những bài viết content chất lượng 1.500.000 VNĐ
Chi phí triển khai SEO, PPC 5.000.000 VNĐ
2 Trang mạng Chi phí chạy quảng cáo Facebook, các 4.000.000 VNĐ
xã hội phần thưởng minigame
Chi phí book KOC 7.000.000 VNĐ
Chi phí làm quay Video giới thiệu 3.000.000 VNĐ

thương hiệu
Chi phí các buổi workshop 5.000.000 VNĐ
46
3 Sàn thương Chi phí phải trả trên mỗi sàn (Phí thanh 300.000 VNĐ
mại điện tử toán, Phí cố định, Phí dịch vụ)
Chi phí cho việc thuê lượt theo dõi, lượt 700.000 VNĐ
mua, lượt đánh giá trên các sàn thương
mại điện tử
4 Chi phí khác Có nhiều các chi phí nảy sinh khác nhau 5.000.000 VNĐ
trong quá trình tạo chiến dịch
TỔNG CHI PHÍ 31.500.000 VNĐ
47
CHƯƠNG 3
TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CÁC
KỸ THUẬT MARKETING
3.1 Trải nghiệm người dùng và chuyển đổi số
3.1.1 Tạo trải nghiệm cho người tiêu dùng
3.1.1.1 Site map
Hình 3.1 Site map của website nenthomsco.com

48
3.1.1.2 Đánh giá UI của thương hiệu
Bảng 7 Bảng đánh giá UI của thương hiệu
TRANG ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT
Trang chủ • Trang đảm bảo đầy đủ các mục cần thiết cho một website
thương mại điện tử
• Bên trái header có logo của thương hiệu, nhìn rõ trên nhiều
thiết bị, các trang được thể hiện rõ ràng, và có thanh tìm kiếm
các sản phẩm
• Icon giỏ hàng và đăng nhập nằm bên phải dễ nhận biết
• Tên sản phẩm và giá được hiển thị rõ ràng
• Banner được thiết kế phù hợp với website, sắc nét
• Phần nội dung được thể hiện bằng màu tương phản với màu
nền
• Phần footer đồng nhất giữa các trang có: thông tin doanh
nghiệp, các trang chính sách
Hình 3.2 Trang chủ nenthomsco

Trang giới • Hình ảnh thiết kế bắt mắt, sắp xếp bố cục phù hợp, sắc nét trên
thiệu mọi thiết bị
• Phần text nổi bật, tương phản với màu nền
49
Hình 3.3 Trang giới thiệu nenthomsco
Trang sản • Bố cục trang sản phẩm được sắp xếp hợp lý, dễ nhìn, thân thiện
phẩm với người dùng
• Hình ảnh các sản phẩm sắc nét
• Tên sản phẩm, mô tả chi tiết sản phẩm và giá được hiển thị rõ
ràng
Hình 3.4 Trang sản phẩm nenthomsco

Trang góc • Trang góc chia sẻ được sắp xếp các bài viết dễ nhìn, dễ tìm
chia sẻ kiếm, tiêu đề hiển thị rõ ràng
• Hình ảnh đại diện của mỗi bài viết sắc nét, phù hợp, liên lạc
đến nội dung của bài viết
50
Hình 3.5 Trang góc chia sẻ nenthomsco

Trang giỏ • Giao diện đẹp mắt, sắp xếp logic dễ hiểu
hàng • Phần nội dung các đơn hàng to rõ ràng
Hình 3.6 Trang giỏ hàng nenthomsco

Trang liên Nội dung, các mạng xã hội, phương thức liên lạc với doanh nghiệp
hệ được sắp xếp gọn gàng, phù hợp với các khách hàng: Gồm có trang
thanh toán và trang tài khoản.
51
Hình 3.7 Trang liên hệ nenthomsco
3.1.1.3 Đánh giá UX của thương hiệu

Bảng 8 Bảng đánh giá UX của thương hiệu
NỘI ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT

DUNG
Tốc độ
tải
trang
Hình 3.8 Tốc độ tải trang trên di động

Nguồn: Pagespeed Insight
Ở phiên bản di động thì trang web nenthomsco.com đã được tối ưu

trải nghiệm người dùng đến hiệu suất là 87%. Nhằm giúp cho khách hàng
có thể xem những thông tin, hình ảnh rõ nét và hướng đến trải nghiệm của
người dùng một cách tốt nhất.
52
Hình 3.9 Tốc độ tải trang trên máy tính
Nguồn: Pagespeed Insight
Ở phiên bản máy tính trang web nenthomsco.com đã được tối ưu trải
nghiệm người dùng lên đến hiệu suất 90% ở phiên bản máy tính. Nhằm giúp
cho khách hàng có thể xem những thông tin, hình ảnh rõ nét và hướng đến
trải nghiệm của người dùng một cách tốt nhất.
Thân
thiện
với
các
thiết
bị di
động
Hình 3.10 Kiểm tra tính thân thiện với thiết bị di động
Nguồn: Google
Website nenthomsco.com được đánh giá là thân thiện với thiết bị di
động.
53
Tương
thích
với
nhiều
thiết
bị di
động
Hình 3.11 Website trên iPhone 12 PRO

Nguồn: Activate the mobile view on this page
Hình 3.12 Website trên Samsung Galaxy S20

54
Hình 3.13 iPad PRO 11
Hình 3.14 Website trên Macbook Air

55
3.1.2 Quá trình chuyển đổi số, và những thách thức số đang phải đối mặt
Chuyển đổi số mang lại nhiều lợi cho doanh nghiệp, đồng thời cũng có rất nhiều
thách thức doanh nghiệp phải đối mặt khi thực hiện. Thương hiệu nến thơm SCO ứng
dụng các công nghệ, kỹ thuật số trong các hoạt động Marketing.
Sử dụng các hình thức Digital Marketing để đẩy mạnh việc tìm kiếm, phát triển
mối quan hệ với khách hàng (Mobile Friendly, Tốc độ tải trang…)
Các chuyển đổi được đặt ra trong dự án:
• Chuyển đổi thành các đơn hàng trên các mạng xã hội và các sàn thương mại điện
tử
- Số đơn hàng
- Doanh thu, doanh số
- Số lượng sản phẩm bán ra
- Đánh giá
• Tăng được mức độ nhận diện thương hiệu đến với mỗi khách hàng
- Số lượng người truy cập vào Fanpage, cửa hàng trên sàn thương mại điện
tử
- Số lượng người theo dõi
- Số lượng người Số lượng người like, comment, like, comment, share bài
viết
➔ Hiện tại dự án còn mới nên chưa triển khai được các phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng.
Thách thức mà nến thơm SCO phải đối mặt khi chuyển mặt khi thực hiện chuyển
đổi số:
• Chưa có nhiều kinh nghiệm về kinh doanh trên sàn thương mại điện tử.
• Quảng cáo chưa thực sự thu hút, ấn tượng với khách hàng.
• Các phương thức thanh toán chưa được tối ưu, phong phú với khách hàng.
• Chưa có kinh nghiệm kiểm soát đơn hàng, đánh giá 1 sao của khách hàng.
• Thiếu kinh nghiệm trong việc phân tích đánh giá các chỉ số.
• Phản hồi khách hàng còn chậm.
56
3.2 Giữ chân khách hàng
3.2.1 Chiến lược liên lạc với khách hàng
3.2.1.1 Kịch bản chiến lược
BƯỚC 1: Tạo một bài đăng trên Fanpage chia sẻ về việc chữa lành. Viết nội
dung xoay quanh chủ đề "Chữa lành không nhất thiết phải là trở thành phiên bản
tốt nhất của chính bạn. Chữa lành là để phiên bản tồi tệ nhất của chính mình được
yêu thương". Chia sẻ nhận xét, cảm nhận về bộ ebook đó, và đưa ra thông tin rằng
khách hàng có mong muốn sở hữu được bộ ebook đó thì để lại thông tin về tên, email,
để nhận được bộ ebook
BƯỚC 2: Khi khách hàng để lại thông tin, thì nhân viên sẽ gửi cho họ “Bộ Ebook
chữa lành” như đã đề cập ở bước 1.
BƯỚC 3: Sau 3 ngày, nhân viên gửi thêm 1 email khác để cảm ơn, hỏi xem
khách hàng đã nghe thử bộ ebook chưa? Có cần hỗ trợ gì không? Đồng thời gợi ý cho
họ những sản phẩm giúp thư giãn hơn, giảm stress hơn, có thể kết hợp dùng trong việc
nghe ebook, các sản phẩm của thương hiệu: nến thơm, tinh dầu, sáp thơm,…. Để mang
lại hiệu quả cao hơn. Trong email có link đặt mua “nến thơm gáo dừa".
BƯỚC 4: Sau 5 ngày, nhân viên gửi cho khách hàng thêm 1 email, chia sẻ những
feedback của những người đã mua "nến thơm gáo dừa", rằng nến thơm đã giúp họ thư
giãn ra sao, giảm căng thẳng sau mỗi giờ học, giờ làm việc như thế nào. Khuyến khích
khách hàng nên mua “nến thơm gáo dừa".
BƯỚC 5: Sau 2 ngày, nhân viên gửi 1 email chốt sale, bảo rằng hôm nay thiên
thời, địa lợi, nhân hòa bạn sẽ giảm giá 20% cho họ “nến thơm gáo dừa” trong vòng 1
ngày.
BƯỚC 6: Sau 3 ngày, nhân viên gửi một email thông báo đây là ngày “sinh nhật
thương hiệu” là ngày được giảm giá, đề nghị khách hàng “đặt hàng ngay”. Đồng thời,
cảm ơn họ đã quan tâm đến website và sản phẩm. Cho dù họ không mua sản phẩm, thì
lời cảm ơn sẽ giúp họ thấy được sự thân thiện và hài lòng về thương hiệu.
57
3.2.1.2 Triển khai chiến lược
Thư Khởi Động → Thư Chăm Sóc → Sự Ngạc Nhiên Và Thú Vị → Phần Thưởng
→ Thư Giành Lại Khách Hàng
Thư Khởi Động
Tiêu đề: QUÀ TẶNG BỘ EBOOK CHỮA LÀNH
Nội dung:
Xin chào <Tên khách hàng>,
Cảm ơn bạn đã để lại thông tin trên Fanpage Nến Thơm SCO
Chúng tôi xin gửi tặng bạn bộ ebook chữa lành với chủ đề: "Chữa lành không
nhất thiết phải là trở thành phiên bản tốt nhất của chính bạn. Chữa lành là để phiên bản
tồi tệ nhất của chính mình được yêu thương"
Chúc bạn có những thời gian tuyệt vời khi lắng nghe bộ ebook này.
Nếu có vấn đề gì cần tư vấn thì đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi.
Thông tin liên hệ:
Hotline: 0987.046.408
Chân thành cảm ơn đến Quý khách hàng đã quan tâm tới email này!
Trân trọng,
58
Hình ảnh minh họa email:
Hình 3.15 Hình ảnh minh họa thư khởi động

Thư Chăm Sóc
Tiêu đề: NHỮNG SẢN PHẨM KHÔNG THỂ BỎ LỠ TẠI SCO
Nội dung:
Chúng tôi đã gửi tặng bạn bộ ebook chữa lành với chủ đề: "Chữa lành không nhất
thiết phải là trở thành phiên bản tốt nhất của chính bạn. Chữa lành là để phiên bản tồi tệ
nhất của chính mình được yêu thương"
Bạn đã nghe và trải nghiệm quà tặng của chúng tôi chưa. Bạn có gặp khó khăn
trong quá trình tải về sử dụng thì hãy liên hệ với chúng tôi nhé.
Dưới đây là các sản phẩm đi kèm sẽ giúp tăng hiệu quả trong quá trình tự chữa
lành cho bản thân. Mời bạn cùng tham khảo
<Hình ảnh>
Sản phẩm: https://nenthomsco.com/sco/sanpham
Sản phẩm: https://nenthomsco.com/sco/sanpham
59
Hotline: 0987.046.408
Trân trọng,
Hình ảnh minh họa email
Hình 3.16 Hình ảnh minh họa thư chăm sóc

Sự Ngạc Nhiên Và Thú Vị
Tiêu đề: KHÁCH HÀNG NGHĨ GÌ VỀ SCO
Nội dung:
SCO chỉ muốn cảm ơn bạn bởi bạn là khách hàng quan trọng của chúng tôi. Nếu
bạn có bất cứ điều gì hãy cho chúng tôi biết, chúng tôi sẽ cố gắng để đáp ứng nhu cầu
của bạn.
60
Ngày Lễ đang cận kề đến bạn đang tìm kiếm một món quà có ý nghĩa để tặng
nửa kia của mình thì hãy để SCO giúp bạn nhé. Bạn có thể tham khảo các set quà tặng
ở link bên dưới nhé:
Sản phẩm quà tặng: https://nenthomsco.com/sco/sanpham
Nến thơm SCO xin chia sẻ một chút feedback về các khách hàng đã mua và sử
dụng sản phẩm nến thơm nhé!
<Hình ảnh>
Hotline: 0987.046.408
Hình 3.17 Hình ảnh minh họa thư sự ngạc nhiên, thú vị
61
Thư Phần Thưởng
Tiêu đề: GIẢM 20% – TÌM MÃ GIẢM GIÁ CỦA BẠN Ở BÊN TRONG
Nội dung:
Xin chào <Tên khách hàng>
Cảm ơn bạn đã tham gia danh sách đăng ký của chúng tôi! SCO rất vui mừng
được giảm giá đặc biệt cho Nến thơm gáo dừa của chúng tôi. Vui lòng sử dụng mã bên
dưới khi thanh toán để kích hoạt giảm giá 20% của bạn:
Mã giảm giá: NTGD##1203
Áp dụng từ ngày 10/04/2023 – 20/04/2023
<Hình ảnh>
Link sản phẩm: https://nenthomsco.com/san-pham/nen-thom-chanh-sa
Hotline: 0987.046.408
62
Hình 3.18 Hình ảnh minh họa thư phần thưởng

Thư giành lại khách hàng
Tiêu đề: SALES GIỜ CHÓT! ĐỒNG HỒ ĐANG ĐIỂM ĐẾN NHỮNG PHÚT
CUỐI CÙNG
Nội dung:
Xin chào <Tên khách hàng>
Nhân dịp sinh nhật tròn 1 năm thành lập thương hiệu nến thơm SCO. Cảm ơn
bạn đã luôn theo dõi, đồng hành cùng chúng tôi. Chúng tôi luôn xem bạn là một phần
của gia đình tại Nến thơm SCO.
Nến thơm SCO có một món quà nhỏ đặc biệt dành tặng cho khách hàng nhân dịp
sinh nhật 1 tuổi. Đó là khách hàng đều được giảm 50% cho tất cả các sản phẩm tại
thương hiệu.
<Hình ảnh>
Như mọi khi, hãy cho chúng tôi biết nếu chúng tôi có thể làm bất cứ điều gì để
cải thiện trải nghiệm của bạn.
63
Hotline: 0987.046.408
Hình 3.19 Hình ảnh minh họa thư giành lại khách hàng
64
3.2.2 Kỹ thuật bán chéo và bán gia tăng
3.2.2.1 Bán chéo
Ở kỹ thuật bán chéo thì nến thơm SCO lựa chọn bán kèm các sản phẩm hỗ trợ
cho việc sử dụng nến thơm: bộ chăm sóc nến ( dụng cụ bật lửa điện tử, kéo cắt bấc, dụng
cụ tắt nến, kẹp gắp bụi bẩn rơi vào nến), que diêm dài đốt nến, sáp thơm phòng, bộ decor
nến, máy xông tinh dầu, tinh dầu thư giãn,… nhằm đem lại những trải nghiệm sử dụng
sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.
Bảng 9 Bảng thống kê những sản phẩm bán chéo
BÁN CHÉO
SẢN PHẨM BÁN KÈM GIÁ BÁN
350.000 VNĐ
Nến thơm gáo dừa: Bộ dụng cụ chăm sóc nến:

280.000 VNĐ 100.000 VNĐ
290.000 VNĐ
Nến thơm gáo dừa: Que diêm dài: 20.000 VNĐ

280.000 VNĐ
65
350.000 VNĐ
Nến thơm gáo dừa: Dụng cụ decor nến thơm:

280.000 VNĐ 90.000 VNĐ
80.000 VNĐ
Máy xông tinh dầu: Tinh dầu nhỏ: 30.000 VNĐ

70.000 VNĐ
66
3.2.2.2 Bán gia tăng
Ở kỹ thuật gia tăng thì nến thơm SCO lựa chọn bán sản phẩm nến thơm gáo dừa
với dung tích lớn hơn, nến thơm gáo dừa được mix, trang trí các loại hoa khô, hay kèm
theo hộp quà tặng phù hợp để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu của bản
thân.
Bảng 10 Bảng thống kê những sản phẩm bán gia tăng
BÁN GIA TĂNG
SẢN PHẨM NÂNG CẤP SẢN PHẨM
Gáo dừa: 250g Gáo dừa: 350g

Giá bán: 280.000 VNĐ Giá bán: 450.000 VNĐ
Gáo dừa nguyên bản: 250g Gáo dừa mix hoa khô: 250g
67
Gáo dừa nguyên bản: 250g Gáo dừa hộp quà tặng
68
3.2.3 CRM xã hội (SCRM)
Bảng 11 Bảng nội dung triển khai ở CRM xã hội
PHƯƠNG TIỆN NỘI DUNG TRIỂN KHAI

TRUYỀN THÔNG
Fanpage Sử dụng trang Fanpage của thương hiệu chạy ads để tăng
nhận diện thương hiệu, tiếp cận được các tệp khách hàng
tiềm năng.
Sử dụng chatbot để trả lời tin nhắn, giải đáp các thắc mắc
của khách hàng trong khung thời gian nhanh nhất, không
để tin nhắn, bình luận của khách hàng “bơ vơ”.
Luôn có các hoạt động để tăng được mức độ tương tác

với Fanpage:
• Tạo meme từ hình ảnh trái dừa với nội dung: Bạn
liên tưởng đến điều gì ?.
• Khuyến khích khách hàng tham gia các mini game

với các phần thưởng hấp dẫn như sản phẩm nến
thơm gáo dừa hoặc voucher mua sắm bất kỳ sản
phẩm nào tại cửa hàng
• Tạo ra cuộc Controversy về chủ đề đang hot gần

đây, không đưa ra ý kiến, chỉ đưa ra câu hỏi khách
quan để khách hàng tự do thể hiện ý kiến cá nhân
của bản thân.
• Thu thập thông tin của khách hàng bằng cách quan
sát những gì họ nói về trải nghiệm của mình qua
các bình luận, ý kiến, góp ý của mình trên mạng
xã hội để có thể điều chỉnh hoạt động, và phục vụ
69
khách hàng tốt hơn.
• Đăng tải video về trải nghiệm sản phẩm từ KOC

để khách hàng có phần “an tâm” hơn về sản phẩm
của thương hiệu.
TikTok Livestream thu hút lượt xem, giữ chân khách hàng từ đó
chuyển đổi thành đơn hàng.
• Nhân sự livestream cần có sự tự tin, năng lượng

thu hút khách hàng ở lại xem live
• Kịch bản: tùy vào bối cảnh thì sẽ có mỗi kịch bản
khác nhau, đầu tiên sẽ là lời mở đầu; giới thiệu
vào sản phẩm; các voucher khuyến mãi chỉ có tại
TikTok Shop; giật tít chỉ còn 20 sản phẩm
• Concept: tùy vào thời gian, có thể live ở khung

cảnh đồng quê, concept quê hương, kể chuyện
tuổi thơ dữ dội để thu hút được lượng xem của
khách hàng.
• Thông báo thời gian livestream tiếp theo
Tạo ra các challenge, trend,… để thu hút được sự quan

tâm, chú ý, tham gia từ khách hàng.
70
3.2.4 Chương trình khách hàng thân thiết
Bảng 12 Bảng áp dụng chương trình khách hàng thân thiết
ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
Tất cả khách hàng đã từng mua và sử dụng các sản phẩm tại thương hiệu nến
thơm SCO, bất kể tất cả các đơn hàng có giá trị khác nhau.
QUY ĐỊNH
• Khách hàng đăng ký trở thành thành viên của nến thơm SCO thông qua số điện
thoại và email.
• Hình thức thông báo điều kiện: Thông báo về email của mỗi khách hàng đã
đăng ký.
• Hiệu lực mã giảm giá, voucher chỉ được sử dụng trong thời hạn đã thông báo,
hết hạn sẽ không được sử dụng. Mỗi mã chỉ được sử dụng một lần.
• Voucher không được đổi trả thành tiền mặt.
PHÂN CẤP KHÁCH ĐIỀU KIỆN

HÀNG
Thành Viên Bạc Có chi tiêu các sản phẩm của thương hiệu từ 3 triệu –
dưới 10 triệu
Thành Viên Vàng Có chi tiêu các sản phẩm của thương hiệu từ 10 triệu –
dưới 20 triệu
Thành Viên Kim Cương Có chi tiêu các sản phẩm của thương hiệu từ 100 triệu
trở lên
QUYỀN LỢI (TẶNG QUÀ SINH NHẬT)
Thành Viên Bạc Trong tháng sinh nhật khi khách hàng mua sắm các sản
phẩm với giá trị hóa đơn bất kỳ sẽ được tặng một món
quà nhỏ.
71
Thành Viên Vàng Lời chúc mừng sinh nhật và gửi tặng ưu đãi giảm 25%
(áp dụng khi đã mua hóa đơn với giá trị từ 1 triệu trở
lên) cho tất cả đơn hàng trong tháng sinh nhật.
Thành Viên Kim Cương Lời chúc mừng sinh nhật và gửi tặng ưu đãi giảm 50%
(áp dụng khi đã mua hóa đơn với giá trị từ 1 triệu trở
lên) cho tất cả đơn hàng trong tháng sinh nhật.
QUYỀN LỢI (QUÀ TẶNG TẾT)
Thành Viên Bạc Lời chúc tết và khi mua sản phẩm từ ngày 1/1 – 10/1 sẽ
được bốc thăm lì xì có các mệnh giá từ 50.000 VNĐ,
100.000 VNĐ, 200.000 VNĐ
Thành Viên Vàng Lời chúc tết và khi mua sản phẩm từ ngày 1/1 – 10/1 sẽ
được bốc thăm lì xì có các mệnh giá từ 100.000 VNĐ,
200.000 VNĐ, 500.000 VNĐ
Thành Viên Kim Cương Lời chúc tết kèm set quà tết trị giá 500.000 VNĐ
Khi mua sản phẩm từ ngày 1/1 – 10/1 sẽ được bốc thăm
lì xì có các mệnh giá từ 200.000 VNĐ, 500.000 VNĐ,
1.000.000 VNĐ
QUYỀN LỢI (QUÀ TẶNG VALENTINE)
Thành Viên Bạc Gửi thiệp lời chúc và voucher mua hàng giảm giá 14%
Thành Viên Vàng Gửi thiệp lời chúc và voucher mua hàng trị giá 140.000
VNĐ
Thành Viên Kim Cương Gửi thiệp lời chúc và voucher mua hàng trị giá
1.400.000 VNĐ
72
QUYỀN LỢI (QUÀ TẶNG TRUNG THU)
Thành Viên Bạc Gửi thiệp lời chúc và lồng đèn được làm bằng gáo dừa
Thành Viên Vàng Gửi thiệp lời chúc kèm set 2 bánh trung thu và lồng đèn
được làm bằng gáo dừa
Thành Viên Kim Cương Gửi thiệp lời chúc kèm set 4 bánh trung thu và lồng đèn
được làm bằng gáo dừa
3.3 Cá nhân hóa

Bảng 13. Bảng chiến lược triển khai cá nhân hóa
PHƯƠNG PHÁP CHIẾN LƯỢC TRIỂN KHAI
Cá Nhân Hóa Do Người Cá nhân hóa tên khách hàng trên tất các email từ
Dùng Xác Định nến thơm SCO để khiến cho khách hàng có cảm giác
mình được quan tâm, chú ý, tôn trọng từ thương hiệu.
Dùng phương pháp đổ nến 2 lớp, sau khi lớp thứ

1 đã khô thì bắt đầu để những chữ cái theo yêu cầu của
mỗi khách hàng rồi bắt đầu đổ lớp thứ 2. Sau đốt cháy ở
bề mặt trên thì từng chữ cái sẽ được hiện ra. Làm cho trải
nghiệm khách hàng thêm phần hấp dẫn.
Viết tên khách hàng lên trên thiệp cảm ơn đính

kèm trong mỗi đơn hàng.
Quan sát khách hàng ưu thích mùi hương nào,

email cho khách hàng về công dụng, cách mix mùi hương
đó, liệu pháo về mùi hương ấy,… Để thể hiện được sự
quan tâm, chú ý đối với mỗi khách hàng.
73
Cá Nhân Hóa Hành Vi Gợi ý sản phẩm liên quan khi khách hàng tìm
kiếm một sản phẩm nào đó trên website.
Khi khách hàng tìm kiếm từ khóa sản phẩm tại các
công cụ tìm kiếm thì sẽ có được hành vi và triển khai
phương pháp chạy ads để tiếp thị khách hàng trên các
kênh social.
Tiếp thị sản phẩm theo nhu cầu và sở thích khách

hàng tại các website và sàn thương mại điện tử dựa vào
hành vi khách hàng tìm kiếm và quan tâm khi trải nghiệm
trên sàn thương mại điện tử.
Thiết lập chatbox tự động trên mọi nền tảng:

website, social, sàn thương mại điện tử, tự động hóa trả
lời khách hàng bằng tên riêng của khách hàng.
Hiển thị lịch sử tìm kiếm gần đây mà khách hàng

thực hiện tìm kiếm trên website.
Cá Nhân Hóa Chiến Tạo ra chiến thuật bán hàng “Hương Thơm
Thuật Không Đâu Có”. Cá nhân hóa cho từng hương thơm
theo sở thích của khách hàng. Có thể khi khách hàng tìm
đến thương hiệu thì ai cũng đã từng biết hoặc dùng qua
nến thơm, nhưng không phải ai cũng tìm ra được đúng
hương thơm yêu thích của mình, một hương thơm mà nó
khiến cho bản thân cảm thấy sảng khoái nhất, hưng phấn
nhất. Ở chiến thuật này thì thương hiệu sẽ hỏi về sở thích,
thói quen, mong muốn hương thơm, mix hoa khô, trái
cây khô,… như thế nào của mỗi khách hàng. Và mỗi
hương thơm đó đều được đánh dấu bằng một mã số riêng,
được thương hiệu lưu lại và dán vào chính sản phẩm khi
đến tay khách hàng. Và tùy thuộc vào tâm trạng, niềm
74
vui, nỗi buồn,… khách hàng sẽ tự đặt tên cho hương
thơm đó, cho từng cốc nến đó. Chỉ riêng, độc nhất của
từng khách hàng.
Khách hàng mục tiêu của thương hiệu từ 18 tuổi

– 36 tuổi, sẽ chia ra làm hai phân khúc. Phân khúc từ 18
– 24 tuổi và từ 25 – 36 tuổi. Ở mỗi phân khúc thương
hiệu sẽ có những chiến thuật bán hàng khác nhau. Như ở
độ tuổi 18 – 25 thuộc thế hệ gen Z thì xu hướng hiện nay
khi phải đối mặt với một điều không chắc chắn và những
căng thẳng của cuộc sống, nhiều người tìm kiếm những
câu trả lời bằng việc xem bói bài Tarot và xem nó như
một hình thức trị liệu và một lời khuyên, một tín hiệu từ
vũ trụ. Và nắm bắt được xu hướng đó thì mỗi đơn hàng
có giá trị lên 500.000 VNĐ sẽ được xem một trải bài tarot
với số lượng 3 câu hỏi. Và hình thức xem online và trả
lời bằng cách qua ghi âm và nhắn tin với khách hàng.
Nếu như ở phân phân khúc 25 – 36 tuổi. Thì thế

hệ này họ có suy nghĩ về xu hướng chững chạc hơn, và
có niềm tin vào phong thủy hơn. Vì thế theo các thông
tin về ngày tháng năm sinh, sở thích đã thu thập được của
khách hàng trước đó, thì thương hiệu hoàn toàn có thể
giới thiệu cho khách hàng về mùi hương theo cung mệnh,
vừa có thể thư giãn, trang trí nhà cửa, và cũng với hy
vọng mang lại may mắn cho chính bản thân của khách
hàng.
• Người thuộc mệnh Kim: Các mùi hương của cam

hương, húng quế, hoa nhài, hoa thủy tiên sẽ hợp
với người mệnh Kim, giúp tạo thêm may mắn cho
người mệnh Kim, gia tăng cơ hội thành công.
75
• Người thuộc mệnh Mộc: Các mùi hương từ hoa
cam, quế, trầm hương giúp thay đổi vận khí, con
đường công danh sẽ thuận lợi hơn.
• Người thuộc mệnh Thủy: Các mùi hương thanh

mát, nhẹ nhàng của cam chanh, phúc bồn tử, hoa
sen, hoa mộc, xạ hương, … rất hợp với người
mệnh Thủy.
• Người thuộc mệnh Hỏa: Lấy cảm hứng từ sức

mạnh của lửa, nước hoa mệnh Hỏa phù hợp với
các hương cam chanh thơm mát, hương thơm hấp
dẫn của hoa cẩm chướng, hương vani …
• Người thuộc mệnh Thổ: Để thay đổi vận khí,

phong thủy khuyên người mệnh Thổ nên chọn các
mùi hương từ hoa oải hương và cỏ hương lau…
các loại hoa này phù hợp với người mệnh Thổ.
76
CHƯƠNG 4
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO
4.1 Dịch vụ khách hàng
4.1.1 Các kênh dịch vụ khách hàng
Bảng 14 Bảng các kênh dịch vụ khách hàng
Kênh Hoạt động
Nội dung trực

tuyến
Hình 4.1 Nội dung trực tuyến thực hiện trên website
Hình 4.2 Nội dung trực tuyến thực hiện trên website
77
Trò chuyện trực
tuyến (Chatbox
Facebook)
Hình 4.3 Chatbox được thực hiện trên Facebook

Nguồn: Facebook
Hình 4.4 Chatbox được thực hiện trên Facebook

Nguồn: Facebook
78
Trò chuyện trực
tuyến (Chatbox
Website)
Hình 4.5 Chatbox được thực hiện trên website

Email
Hình 4.6 Email chúc mừng sinh nhật khách hàng

Nguồn: Gmail
79
Câu hỏi thường gặp
Hình 4.7 Bài viết các câu hỏi thường gặp trên website
4.1.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng xã hội qua mạng xã hội và cách đo lường
dịch vụ khách hàng
4.1.2.1 Thời gian trên website
Hình 4.8 Mô tả thời gian người dùng ở lại trên website

Nguồn: Google Analytics
80
Hình 4.9 Mô tả thời gian người dùng ở lại trên từng trang
Nguồn: Google Analytics
Nhận xét
Thời gian người dùng ở lại trong website nenthomsco.com là 3 phút 27 giây. Thời
gian người dùng ở lại trong từng trang của nenthomsco.com cao nhất là 1 phút 40 giây.
Kết quả cho thấy khách hàng ở lại website chưa được lâu, cho thấy nội dung, chất lượng
các bài viết chưa thực sự tối ưu với người dùng. Vì thế nến thơm SCO cần phải chỉnh
sửa lại nội dung theo một số yếu tố như: làm cho bài viết dễ đọc có thể sử dụng đoạn
văn ngắn, sử dụng hình ảnh/video tin cậy,…để thu hút được khách hàng ở lại website
lâu hơn.
81
4.1.2.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nến thơm SCO thực hiện bảng khảo sát để có được chỉ số đo lường sự hài lòng
của khách hàng
Link bảng khảo sát: https://forms.gle/1WAhCnEjEwiLLweF8
Chi tiết bảng khảo sát: (Phụ lục)
Bảng 15 Bảng khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng
82
4.1.3 Những thách thức và cơ hội số khi phục vụ khách hàng
4.1.3.1 Cơ hội
Hành vi, nhận thức mua hàng trực tuyến của khách hàng ngày càng cao.
Nền tảng mạng xã hội và Internet phát triển giúp phát triển đa dạng các kênh triển
khai các dịch vụ khách hàng.
Tích hợp được nhiều chức năng, tự động trong việc nhắn tin, tương tác với khách
hàng.
Các dịch vụ tốn chi phí ít, giảm thiểu được chi phí dịch vụ khác, tối ưu ngân sách
Marketing.
Linh hoạt hơn khi cung cấp thông tin cho khách hàng từ đó tạo ra được sự hài
lòng, tăng mức độ trung thành và yêu thích thương hiệu với khách hàng.
4.1.3.2 Thách thức

Cần phải xây dựng lòng tin khách hàng đối với một doanh nghiệp mới có mặt
trên thị trường.
Cần phải nắm bắt được tâm lý, hành vi mua hàng, suy nghĩ của mỗi khách hàng.
Để xây dựng dịch vụ khách hàng, thì đòi hỏi cần phải có lượng lớn dữ liệu về
thông tin của khách hàng.
Phải xử lý nhiều yêu cầu của nhiều khách hàng trong cùng một thời điểm.
Khách hàng bị ảnh hưởng xấu bởi những nguồn thông tin qua truyền thông và
các mạng xã hội.
83
4.2 Phân tích và báo cáo
4.2.1 Cách thức xây dựng các biện pháp để thành công trong lĩnh vực
marketing số
Phân tích khách hàng của nến thơm SCO để hướng đến truyền tải thông điệp,
chương trình ưu đãi, khuyến mại thông qua các kênh thương mại điện tử, bán hàng qua
các kênh mạng xã hội, livestream.
Thường xuyên tương tác với khách hàng để nắm bắt được hành vi, tâm lý, nhu
cầu của khách hàng để có được nội dung quảng cáo, chiến dịch phù hợp với từng tệp
khách hàng, từng thời điểm.
Cải thiện được những khó khăn mà khách hàng gặp phải, hướng dẫn, thông tin
đến khách hàng khi các chương trình ưu đãi, chương trình dành cho khách hàng thân
thiết, sự kiện diễn ra.
SEO bộ từ khóa, hình ảnh để nâng cao các kết quả tìm kiếm, lượng truy cập vào
website nenthomsco từ đó chuyển đổi thành tỷ lệ mua sản phẩm
Facebook Ads, Google Ads với những nội dung hay, hấp dẫn, nhằm kéo người
dùng về trang Fanpage, website.
4.2.2 Các công cụ để theo dõi thành tựu và cách truyền đạt chúng
4.2.2.1 Công cụ phân tích website
Bảng 16 Bảng các công cụ phân tích website
GOOGLE ANALYTICS
Các Chỉ Số Ý Nghĩa Của Từng Chỉ Số
Người dùng Số liệu người dùng cho biết số lượng người đã truy cập
trang web nenthomsco.com trong một thời gian được
tùy chọn.
Phiên Phiên là khoảng thời gian mà một người dùng chủ động
tương tác với trang web nenthomsco.com. Trong phiên
đó, khách hàng có thể có nhiều hành động trên trang
84
web, chẳng hạn như xem bài viết, xem ảnh, nhấp vào
liên kết nội bộ, thích, chia sẻ,…
Số lượt xem trang Số lần xem trang được định nghĩa là tổng số trang được
xem.
Số trang/phiên Số trang/ phiên là số trang trung bình được xem trong

một phiên.
Thời gian trung bình của Thời lượng trung bình của phiên là tổng thời gian người
phiên dùng dành cho trang web nenthomsco.com
Tỷ lệ thoát Tỷ lệ thoát là phần trăm số người truy cập một trang và

rời đi mà không xem thực hiện bất kì một thao tác nào
trên trang.
Tỷ lệ chuyển đổi Tỷ lệ chuyển đổi của website được tính khi có người
dùng vào website và thực hiện hành động đúng mục
đích của bạn như:
• Truy cập vào website và mua hàng

• Truy cập vào website và để lại thông tin
GOOGLE SEARCH CONSOLE
Tổng số lượt nhấp Số lần nhấp chuột đến website nenthomsco.com từ

trang kết quả tìm kiếm
Tổng số lượt hiển thị Là số lần một người dùng nhìn thấy đường link liên kết
đến trang web nenthomsco.com trong kết quả tìm kiếm
CTR trung bình Tỷ lệ nhấp chuột (Số lần nhấp chuột /Số lần hiển thị).
85
Vị trí trung bình Vị trí trung bình trang web nenthomsco.com trên xếp
hạng Google.
GOOGLE ADS
Số nhấp chuột Chỉ số cho biết lượng người nhấp vào quảng cáo Google
Ads. Nhấp chuột được tính ngay cả khi người đó không
tiếp cận được trang web.
Lượt hiển thị Chỉ số cho biết tần suất quảng cáo của bạn được hiển
thị. Hiển thị được tính mỗi khi quảng cáo được hiển thị
trên trang kết quả tìm kiếm hoặc trang web khác trên
mạng Google.
Tỷ lệ nhấp chuột Chỉ số thể hiện tần suất của người tìm kiếm thấy được
quảng cáo. Và kết thúc bằng việc bấm vào quảng cáo.
Công thức: CTR= Nhấp/Hiển thị
CPC trung bình Là số tiền trung bình phải trả cho mỗi nhấp chuột. CPC
trung bình được tính bằng tổng chi phí/số nhấp chuột.
GOOGLE TRENDS
Dùng Google Trends để xây dựng và nâng cao hiệu quả cho SEO, có thể nắm
bắt các nội dung, từ khóa đang được tìm kiếm thịnh hành nhất trên Google, … ở bất
kỳ thời gian, địa điểm nào trong một thời gian cụ thể
Giúp phân tích, xác định đối tượng mục tiêu: theo nhân khẩu học, thời gian, vị
trí địa lý,…
➔ Để từ đó có thể đẩy mạnh nội dung quảng cáo đưa nội dung đến chính xác
khách hàng mục tiêu.
86
SEMrush
SEMrush được sử dụng để nghiên cứu từ khóa, phân tích các chỉ số SEO và
phân tích đối thủ cạnh tranh, giúp tối ưu SEO và hỗ trợ cho việc xây dựng các chiến
dịch Google Ads hiệu quả hơn.
SPINEDITOR
Spineditor là một công cụ hỗ trợ nội dung: check đạo văn, hỗ trợ SEO website
như: gợi ý từ khóa, nghiên cứu từ khóa, tìm kiếm từ khóa có lượt tìm kiếm cao,…
4.2.2.2 Công cụ phân tích các kênh Social

Bảng 17 Bảng công cụ phân tích các kênh Social
Các Công Cụ Chỉ Số Quan Tâm
Meta Business Suite • Số người tiếp cận Trang Facebook

• Lượt truy cập Trang Facebook
• Lượt thích mới trên Trang Facebook
• Số người theo dõi Trang Facebook
• Số người tiếp cận bài viết
• Lượt tương tác trên mỗi bài viết
• Tỷ lệ phản hồi tin nhắn
• Thời gian phản hồi tin nhắn
Facebook Ads • Tổng số lượt hiển thị

• Tổng số lượt tương tác
• CPC (chi phí cho 1 click) = Ngân sách/Tổng
click
• CTR (tỷ lệ click) = Tổng click/Tổng hiển thị x
100
87
• CPM (chi phí trên 1000 lần hiển thị) = Ngân
sách/Tổng hiển thị x 1000
Fanpage Karma • Tổng quan (General)

• Lượt Tương tác (Engagement)
• Tốc độ phát triển (Growth)
• Độ lặp (Frequency)
• Các từ khóa được sử dụng nhiều nhất và hiệu quả
của các từ khóa đó.
➔ Từ đó, bạn có thể so sánh các thông số, những
nội dung hiệu quả của mình và đối thủ, từ đó,
đưa ra chiến lược đúng đắn.
TikTok Analytics • Số lượt xem video

• Lượt xem hồ sơ
• Lượt thích
• Bình Luận
• Đối tượng khán giả tiếp cận
• Video phổ biến nhất
4.2.3 Kỹ thuật chính để xây dựng cấu trúc báo cáo, cách thức đo lường và
báo cáo các chỉ số KPI
4.2.3.1 Kỹ thuật xây dựng cấu trúc báo cáo
Mở đầu: Nêu tóm tắt mục tiêu, bối cảnh và kế hoạch hiện tại. Đưa ra các yếu tố
ảnh hưởng đến kết quả thực hiện.
Nội dung
• Nêu những quan điểm chính về chủ trương, công tác, nhiệm vụ được giao.
• Báo cáo các chỉ số, ngân sách của các kênh thực hiện.
• Nêu hoàn cảnh thực hiện với những khó khăn, thuận lợi có ảnh hưởng đến kết
quả thực hiện.
88
Tổng kết: Đánh giá kết quả đạt được so với mục tiêu đã đề ra ban đầu. Kiểm tra,
rà soát các chỉ số đã đạt được và chưa đạt được. Giải thích nguyên nhân dẫn đến kết quả
như vậy.
4.2.3.2 Cách thức đo lường và báo cáo các chỉ số KPI

Bảng 18 Bảng demo báo cáo các chỉ số KPI
BÁO CÁO KPI CỦA CÁC KÊNH TRUYỀN THÔNG
(01/04/2023 – 31/05/2023)
Nội dung báo Mục tiêu đặt ra Tỷ lệ hoàn Ghi chú

cáo thành
Báo cáo biến SEO Đánh giá theo Từ mục tiêu đặt ra
động từ khóa tỷ lệ phần sẽ có những chỉnh
• Thứ hạng từ khóa “nến
trăm hoàn sửa, thay đổi để
thơm gáo dừa” ở top 10
thành được đạt được kết quả.
mục tiêu đề
thơm tại TPHCM” ở top
ra.
15
thơm handmade” ở top
15
PPC

thơm gáo dừa” ở top 1
thơm handmade” ở top 2
Google Người dùng: 380

Analytics
Phiên: 540
89
Thời gian trung bình của phiên:
3 phút 17 giây
Tỷ lệ thoát: 40,04%
Google Tổng số lượt nhấp: 250

SearchConsole
Tổng số lượt hiển thị: 5500
CTR trung bình: 4,5%
Vị trí trung bình: 10
Google Ads Số nhấp chuột: 4000
Lượt hiển thị: 10000
CPC trung bình: 3000đ
Facebook Số người tiếp cận Trang

Facebook: 5000
Lượt truy cập Trang Facebook:

4000
Lượt thích mới trên Trang

Facebook: 3500
Số người theo dõi Trang

Facebook: 4500
Số người tiếp cận bài viết:

10000
Lượt tương tác trên mỗi bài

viết: 400
90
TikTok Số lượt xem video: 5000
Lượt xem hồ sơ: 3500
Lượt thích: 8000
Bình luận: 1000
91
KẾT LUẬN
Trên đây là toàn bộ kế hoạch của chủ đề Hoạch Định Chiến Lược Marketing Số
Cho Thương Hiệu Nến Thơm SCO. Kế hoạch bao gồm 4 chương: Chương 1: Phân Tích
Bối Cảnh Doanh Nghiệp Và Thị Trường, Chương 2: Lập Kế Hoạch Marketing Số,
Chương 3: Trải Nghiệm Người Dùng, Chuyển Đổi Số Và Các Kỹ Thuật Marketing,
Chương 4: Dịch Vụ Khách Hàng, Phân Tích Và Báo Cáo. Trong quá trình thực hiện kế
hoạch nhóm đã thấy được những thuận lợi cũng như trở ngại sẽ gặp phải trong quá trình
thực thi kế hoạch trong thực tế.
Những thuận lợi như mặt hàng nến thơm là một ngành hàng đang phát triển, và
tiềm năng trong tương lai. Các hoạt động trong kế hoạch mới đề xuất dựa trên khả năng
kết quả đạt được,những ý tưởng mang tính sáng tạo phù hợp với thương hiệu nhưng vẫn
đảm bảo được tính khả thi.
Tuy nhiên dự án vẫn còn một số hạn chế như sau: thời gian thực hiện ngắn, phạm
vi nghiên cứu còn hẹp. Mức độ cạnh tranh của của ngành hàng đang rất lớn, từ những
thương hiệu, là đối thủ cạnh tranh thì đòi hỏi các đề xuất giải pháp truyền phải chi tiết
mà vẫn phải đảm bảo được sự sáng tạo, thú vị, để nâng cao mức độ nhận biết tạo ra
doanh thu và hạn chế rủi ro một cách tối ưu nhất.
Khi kế hoạch được thực hiện nó không đem lại lợi ích về mặt kinh tế cho chúng
em nhưng kế hoạch này giúp cho chúng em rất nhiều như: có những kinh nghiệm thực
tế về kinh doanh, tạo điều kiện cho chúng em áp dụng những kiến thức đã học vào thực
tế.
Nhóm chúng em tự hào về những đề xuất giải pháp cải thiện nhằm nâng cao được
vị thế của thương hiệu nến thơm SCO. Chúng em rất mong được sự quan tâm góp ý để
kế hoạch được hoàn thiện hơn. Đồng thời chúng em cũng xin chân thành cảm ơn sự
hướng dẫn, giúp đỡ của cô Nguyễn Mỹ Hạnh trong quá trình hoàn thành kế hoạch này
một cách tốt nhất.
92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler, 1980. Marketing Căn Bản. Mỹ. NXB Lao động Xã hội.
2. Philip Kotler, 07/1980. Nguyên Lý Marketing. Mỹ. NXB Lao động Xã hội.
3. Thủy Tiên Châu, 12/12/2022. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh nến
thơm. Brands Vietnam.
4. Tổng hợp, 2022. Những điều cần biết khi bắt đầu kinh doanh nến thơm.
Misell.
5. Kim Anh, 04/01/2023. Bí quyết kinh doanh nến thơm đông khách lãi bạc
triệu. Pos365
6. Trang Le, 10/11/2022. Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam
năm 2021 – 2025. Subiz
7. TS.BS Huỳnh Tấn Tiến, 17/01/2022. Báo động tình trạng stress ở sinh viên.
Khoa học và Đời sống.
8. Kari Amarnani, 13/11/2022. How To Start A Candle Business: Turn A

Hobby Into A Profitable Brand. Logo
9. Report, 01/2023. Báo cáo phân tích quy mô, thị phần và xu hướng ngành
nến toàn cầu theo sản phẩm, theo kênh phân phối, theo loại sáp, theo triển
vọng và dự báo khu vực, 2022-2028. Toàn cầu
10.Ashley Hancock, 06/09/2022. Candle Market Size, Share & Trends

Analysis Report. Vantage Market Research.
93
PHỤ LỤC
Bảng khảo sát
BẢNG KHẢO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM /

DỊCH VỤ CỦA THƯƠNG HIỆU NẾN THƠM SCO
Thân chào quý Anh/Chị
Chúng tôi thực hiện bảng khảo sát này với mong muốn hiểu được "Mức Độ Hài
Lòng Của Anh/Chị Về Chất Lượng Sản Phẩm/Dịch Vụ Của Thương Hiệu Nến
Thơm SCO". Qua kết quả của bảng khảo sát, chúng tôi sẽ cải thiện để mang đến cho
quý anh/chị một trải nghiệm mua hàng tốt nhất tại nến thơm SCO. Chúng tôi xin cam
kết thông tin của quý Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ được sử
dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài nói trên, ngoài ra không sử dụng thông tin vào bất
cứ mục đích nào khác. Rất mong nhận được sự nhiệt tình hợp tác từ quý Anh/Chị. Chia
sẻ và góp ý của anh/chị làm chúng tôi lớn mạnh.
Xin chân thành cảm ơn và trân trọng !
Câu 1: Anh/chị có hài lòng với dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng của nến
thơm SCO
Có
Không
Câu 2: Giao diện các cửa hàng trực tuyến của nến thơm SCO có thân thiện với
Anh/Chị
Có
Không
Câu 3: Anh/Chị dễ dàng thao tác và mua hàng tại các cửa hàng trực tuyến của nến
thơm SCO
Có
Không
94
Câu 4: Anh/Chị có hài lòng với hình thức thanh toán và các đơn vị giao hàng của
nến thơm SCO
Có
Không
Câu 5: Anh/chị có hài lòng với các chương trình ưu đãi, khuyến mại của nến thơm
SCO
Có
Không
Câu 6: Anh/Chị có hài lòng với bao bì, cách thức đóng gói của nến thơm SCO
Có
Không
Câu 7: Anh/Chị có hài lòng với số tiền đã chi trả cho các sản phẩm tại nến thơm
SCO
Có
Không
Câu 8: Anh/Chị cảm thấy thời gian nhận hàng như thế nào
Nhanh
Bình thường
Lâu
Câu 9: Anh/Chị có muốn tiếp tục mua sắm các sản phẩm tại nến thơm SCO không
Có
Không
95
Câu 10: Anh/Chị có đóng góp ý kiến, những lời nhắn nhủ đến thương hiệu nến
thơm SCO không
Câu trả lời:……………………………………………………………………………….
CHIA SẺ VÀ GÓP Ý CỦA ANH/CHỊ LÀM CHÚNG TÔI LỚN MẠNH
Chúng tôi rất vui khi Anh/Chị đã dành thời gian trả lời các câu hỏi. Ý kiến đóng góp của
Anh/Chị rất có giá trị và quan trọng đối với chúng tôi. Những thông tin Anh/Chị đã cung
cấp sẽ giúp chúng tôi tiếp tục phát triển và hoàn thiện thương hiệu nến thơm SCO hơn
nữa.
96
BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
Võ Đỗ Cát Tiến PS20097 100%
Phạm Ngọc Hồng Anh PS20226 100%
Võ Trung Chánh PS20169 100%
Nguyễn Trần Hoàng Phúc PS20274 100%
97
98

Nhóm 02 - Dom202

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nhóm 02 - Dom202

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

NGÀNH: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

MÔN HỌC: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

ĐỀ TÀI: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

Giảng viên hướng dẫn: Cô Nguyễn Mỹ Hạnh

Nhóm 02 _ Lớp EC17303_T

1. Võ Đỗ Cát Tiến MSSV: PS20097

2. Võ Trung Chánh MSSV: PS20169

3. Phạm Ngọc Hồng Anh MSSV: PS20226

4. Nguyễn Trần Hoàng Phúc MSSV: PS20274

TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Nhận xét của giảng viên 2:

LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................3

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ...................................................................................4

MỤC LỤC .......................................................................................................................5

DANH MỤC HÌNH ẢNH ...............................................................................................8

DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................10

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp ................................................................................11

1.1.1 Thông tin về doanh nghiệp ...........................................................................11

1.1.2 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp ........................................................14

1.2.2 Giá ................................................................................................................19

1.3 Nghiên cứu khách hàng .......................................................................................24

1.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh ................................................................................28

2.1 Thiết lập mục đích, mục tiêu chính .....................................................................32

2.1.1 Mục đích .......................................................................................................32

2.1.2 Mục tiêu ........................................................................................................32

2.2 Xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động .......................................................33

2.2.2 Phương thức kiểm soát .................................................................................43

2.2.2 Bố trí nhân sự triển khai ...............................................................................44

2.2.4 Lập ngân sách cho chiến dịch .......................................................................46

CHƯƠNG 3 TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CÁC KỸ

3.1 Trải nghiệm người dùng và chuyển đổi số ..........................................................48

3.1.1 Tạo trải nghiệm cho người tiêu dùng ...........................................................48

3.2 Giữ chân khách hàng ...........................................................................................57

3.2.1 Chiến lược liên lạc với khách hàng .............................................................57

3.2.2 Kỹ thuật bán chéo và bán gia tăng ..............................................................65

3.2.3 CRM xã hội (SCRM)...................................................................................69

3.2.4 Chương trình khách hàng thân thiết ............................................................71

3.3 Cá nhân hóa .........................................................................................................73

CHƯƠNG 4 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO ....................77

4.1.1 Các kênh dịch vụ khách hàng .......................................................................77

vụ khách hàng ........................................................................................................80

4.1.3 Những thách thức và cơ hội số khi phục vụ khách hàng..............................83

4.2 Phân tích và báo cáo ............................................................................................84

các chỉ số KPI ........................................................................................................88

KẾT LUẬN ...................................................................................................................92

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................93

PHỤ LỤC ......................................................................................................................94

BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ............................................................................97

Hình 1.4 Sản phẩm nến thơm gáo dừa ..........................................................................16

Hình 1.5 Sản phẩm nến thơm gáo dừa ..........................................................................17

Hình 2.1 Hình ảnh TikToker Châu Muối……………………………………………..42

Hình 3.1 Site map của website nenthomsco.com …………………………….……….48

Hình 3.2 Trang chủ nenthomsco ...................................................................................49

Hình 3.3 Trang giới thiệu nenthomsco ..........................................................................50

Hình 3.4 Trang sản phẩm nenthomsco ..........................................................................50

Hình 3.5 Trang góc chia sẻ nenthomsco .......................................................................51

Hình 3.6 Trang giỏ hàng nenthomsco ...........................................................................51

Hình 3.7 Trang liên hệ nenthomsco ..............................................................................52

Hình 3.8 Tốc độ tải trang trên di động ..........................................................................52

Hình 3.9 Tốc độ tải trang trên máy tính ........................................................................53

Hình 3.11 Website trên iPhone 12 PRO ........................................................................54