TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TP.

HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP NGÀNH QUẢN

TRỊ KINH DOANH

Đề tài: THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA COCA COLA

Họ và tên sinh viên : Phan Quí Nam

MSSV : 1050090433

Lớp, Khóa : 10 – ĐHQTTH10

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Hoàng Hải Yến
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP NGÀNH QUẢN

TRỊ KINH DOANH

Đề tài: THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA COCA COLA

Họ và tên sinh viên : Phan Quí Nam

MSSV : 1050090433

Lớp, Khóa : 10 – ĐHQTTH10

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Hoàng Hải Yến
 LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực hành nghề nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến tất cả các giảng viên trong khoa Kinh tế Tài Nguyên và Môi trường của
Trường Đại học Tài Nguyên và Môi Trường. Nhờ sự hỗ trợ của quý thầy cô đã tạo điều
kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu và có được cơ hội tiếp cận với những kiến thức sâu
sắc và những lưu ý quý báu khi thực hiện báo cáo Thực hành nghề nghiệp.
Đặc biệt, em muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Phạm Thị Thu Trang, người
đã là nguồn động viên và sự hỗ trợ không ngừng nghỉ trong suốt quá trình thực hiện bài
báo cáo này. Sự nhiệt tình và sự quan tâm của cô đã thúc đẩy em vượt qua những thách
thức và đạt được kết quả tốt nhất. Mặc dù đã nỗ lực hết mình trong việc tìm kiếm và
phân tích thông tin cũng như số liệu cho bài báo cáo, nhưng em nhận thức rằng luôn
còn những khía cạnh có thể được cải thiện. Do đó, em rất trân trọng và mong chờ
những góp ý chân thành từ phía ThS. Hoàng Hải Yến, để bài báo cáo của em trở nên
hoàn thiện hơn.
Và cuối cùng, em xin được kính chúc quý thầy cô sức khỏe và thành công trong sứ
mệnh cao cả của mình trong việc truyền đạt và chia sẻ kiến thức.
Em xin chân thành cảm ơn.

i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: Phan Quí Nam

Lớp: 10 – ĐHQTTH10

Tên đề tài: THỰC TRẠNG MARKETING MIX CỦA COCA COLA

1. Tiến độ và thái độ của sinh viên:

- Mức độ liên hệ với giảng viên:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
- Tiến độ thực hiện:
...........................................................................................................................................
2. Nội dung báo cáo:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
3. Hình thức trình bày: ..................................................................................................
4. Một số ý kiến khác: ....................................................................................................
...........................................................................................................................................
5. Đánh giá của giảng viên hướng dẫn: ....................................(......./10)
(Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu)
TP. Hồ Chí Minh, ngày......tháng......năm......
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

ThS. Hoàng Hải Yến

ii
 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC

UỐNG GIẢI KHÁC COCA COLA ...........................................................................

1.1 Giới thiệu về công ty........................................................................................1

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................2

1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi..............................................................3

1.4 Tình hình hoạt động công ty trong 3 năm (2020 – 2022)............................6

Tóm tắt chương 1..........................................................................................................8

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA COCA

COLA

2.1 Đặc điểm chăm sóc khách hàng tại Viettel Post...........................................9

2.2 Sản phẩm và dịch vụ tại Viettel Post..................................................................9

2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettelpost................12

2.4. Quy trình đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng tại Viettel post................13

2.4.1 Sơ đồ tổ chức phòng chăm sóc khách hàng....................................................13

2.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chăm sóc khách hàng.....................................................14

2.4.3 Quy trình đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng...........................................14

2.4.4 Nội dung chăm sóc khách hàng của Viettel post............................................18

2.4.5 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm......................................................................21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..............................................................................................23

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CSKH
TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
.......................................................................................................................................
24

iii
 3.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới..................................24
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cskh tại Tổng công ty cổ phần
bưu chính Viettel
24

3.2.1 Hướng dẫn đào tạo nhân viên qua hình thức trực tuyến, đào tạo từ xa..........24

3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng..............................25

3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin..................................................26

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..............................................................................................27

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................29

PHỤ LỤC 30

iv
THƯ MỤC VIẾT TẮT

v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG

vi
 LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Với nền kinh tế bây giờ, việc giao lưu văn hóa và kinh tế giữa các nước càng phát triển
và đang mở rộng ra điều đó khiến các rủ ro trong kinh doanh càng tăng thêm rất nhiều để
tồn tại được các doanh nghiệp phải cạch tranh kiếm được chỗ đứng để không bị các đối
thủ cạch tranh khác chôn mình.
Do đó cần các chiến lược xuất sắc am hiểu về thị trường nắm bắt xu hướng và quan tâm
cũng biết rõ lắng nghe ý kiến khách hàng của mình . Vì vậy chiến lược sản phẩm là hoạt
động quan trọng của một doanh nghiệp một doanh nghiệp hoạt động trong môi trường
đầy biến động, chiến lược sản phẩm đã phản ánh nghệ thuật vận dụng các yếu tố có thể
kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp đang hướng đến thị trường mục tiêu.
Nhận thức được điều đó sau một khoảng thời gian học tập và thực tập ở Đại Học Tài
Nguyên Và Môi Trường em được có cơ hội học hỏi và nghiên cứu về các hoạt dộng
marketing của công ty cũng như mong muốn nâng cao kiến thức của mình về marketing
của các doanh nghiệp. Qua sự giúp đỡ của các quý thầy cô em xin chọn đề tài “ THỰC
TRẠNG MARKETING MIX CỦA COCA COLA” để làm báo cáo này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Tác giả nghiên cứu đề bài phân tích nước giải khát Coca cola vị nguyên bản của Công ty
TNHH nước giải khát Coca Cola nhằm với các mục tiêu sau:

- Tổng quan thị trường ngành nước giải khát có ga tại thị trường

- Tiểu sử công ty TNHH nước giải khát Coca Cola

- Phân tích kết quả, nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm nước giải khát
của công ty TNHH nước giải khát Coca Cola

3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Về chiến lược marketing mix của coca cola

4. Phạm vi nghiên cứu

vii
 Phạm vi nghiên cứu: Công Ty TNHH nước giải khát Coca Cola

Nội dung nghiên cứu: Hoạt động marketing mix của Coca Cola

5. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, thu thập thông tin từ nhiều nguồn sách,
internet trang app chính thức của coca cola cũng như học hỏi với sự hướng dẫn
của giảng viên.

6. Bố cục của báo cáo

Chương 1: Giới thiệu chung về công ty TNHH nước giải khát Coca Cola.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chiến lược marketing mix tại công ty TNHH
nước giải khát Coca Cola.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiến lược tại công ty TNHH nước giải
khát Coca Cola.

viii
 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH NƯỚC GIẢI KHÁT
COCA COLA

1.1: Tổng quan về Coca Cola

Công ty: The Coca-Cola Company

Người sáng lập: John Pemberton

Thành lập: 1892

Trụ sở: Atlanta, Georgia, Hoa Kỳ

Website: https://www.coca-colacompany.com/

Phạm vi hoạt động: Toàn cầu

Loại hình: Công ty đại chúng

Lĩnh vực kinh doanh: Công ty đồ uống và là nhà sản xuất bán lẻ và quảng cáo các đồ
uống và siro không có cồn đa quốc gia của Hoa Kì.

Sản phẩm: Nước giải khát

Sứ mệnh: Đổi thế giới và làm nên điều khác biệt

Tầm nhìn: Tạo ra các thương hiệu và nước giải khát được mọi người yêu thích,
khơi gợi cảm hứng về cả thể chất lẫn tinh thần và phát triển một cách bềnh vững
và hướng đến một tương lai chung tốt đẹp hơn.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Thương hiệu nước giải khát có gas nổi tiếng nhất thế giới lần đâu được phát minh bởi 1
dược sĩ tên là Johns Styth Pemberton ở Colcembus và cái tên Coca-Cola xuất phát từ tên
lá Coca và hạt Cola, hai thành phần của nước ngọt Coca-Cola.
- Năm 1892 sau khi ông Asa Griggs Candler - chủ tịch đầu tiên của công ty nước giải
khát Coca Cola, tìm đến và mua lại cổ phần công ty của Pemberton.
Sản phẩm Coca Cola đóng chai đầu tiên mới được ra đời năm 1894.

ix
- Từ năm 1899, công ty của hai doanh nhân Benjamin Franklin Thomas và Joseph Brown
Whitehead đã trở thành nhà phân phối Coca Cola đóng chai đầu tiên trên thế giới.
- Trong vòng chỉ 10 năm, từ năm 1899 đến 1909, đã có 379 nhà máy Coca Cola ra đời
nhằm cung cấp đủ sản phẩm cho thị trường, đặc biệt là thị trường đóng chai. Từ đó,
Coca-Cola dần trở thành thương hiệu nổi tiếng toàn cầu, có mặt tại hơn 200 quốc gia với
hơn 10.000 sản phẩm được tiêu thụ mỗi giây.

Hình 1.1 Logo thương hiệu của Coca Cola qua các thời kì
(https://logos.fandom.com/wiki/Coca-Cola)

x
Hiện tại:
Đến thời điểm này, sau hơn 100 năm thành lập và phát triển, CocaCola đã có mặt ở hơn
200 nước trên thế giới. Trên thế giới, Coca-Cola hoạt động tại 5 vùng: Bắc Mỹ, Mỹ
Latinh, Châu Âu, Âu Á & Trung Đông, Châu Á, Châu Phi. Ở Châu Á, Coca-Cola hoạt
động tại 6 khu vực: Trung Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản, Philipin, Nam Thái Bình Dương &
Hàn Quốc (Úc, Indonesia, Hàn Quốc & New Zealand), Khu vực phía Tây và Đông Nam
Châu Á (SEWA). Cùng với việc mở rộng thị trường, Coca-Cola đã và đang gặt hái được
thành công về doanh thu. Tính đến năm 2023, Coca-Cola có vốn hóa thị trường khoảng
250 tỷ USD và tạo ra doanh thu 37,27 tỷ USD vào năm 2021. Cùng năm đó, công ty báo
cáo thu nhập ròng là7,09 tỷ tại. Cổ phiếu của công ty được niêm yết trên NYSE và là
một phần của DJIA và các chỉ số S&P 500 và S&P 100.

Hình 1.2 Logo hiện tại của Coca Cola

https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/ce/Coca-Cola_logo.svg

xi
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển tại Việt Nam
Thời gian gia nhập :
Có mặt lần đầu tại Việt Nam vào năm 1964 và đã có nhà máy đặt tại các thành phố lớn
là TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng.

Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1960: Coca-cola lần đầu tiên được giới thiệu ở Việt Nam.
Tháng 2/1994: Coca-cola trở lại Việt Nam trong vòng 24 giờ sau khi Mỹ xoá bỏ lệnhcấm
vận thương mại đối với Việt Nam.
Tháng 8/1995: Công ty TNHH Coca-cola Indochina Pte (CCIL) đã liên doanh
vớiVinafimex - một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc bộ nông nghiệp và phát triển
nôngthôn, hình thành nên Công ty thức uống có gas Coca-cola Ngọc Hồi ở Hà Nội.
Tháng 9/1995: Công ty TNHH Coca-cola Indochina Pte (CCIL) liên doanh với Công
tynước giải khát Chương Dương, hình thành nên Công ty TNHH thức uống có gas Coca-
cola Chương Dương ở TP HCM.
Tháng 1/1998: Công ty TNHH Coca-cola Indochina Pte (CCIL) tiếp tục liên doanh với
Công ty nước giải khát Đà Nẵng, hình thành nên Công ty TNHH thức uống có gas Coca-
Cola Non nước.
Tháng 10/1998: Chính phủ Việt Nam cho phép các Công ty liên doanh tại miền
Namchuyển sang hình thức Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài.
Tháng 3/1999: Chính phủ cho phép Coca-Cola Đông Dương mua lại toàn bộ cổ phần tại
Liên doanh ở miền Trung.
Tháng 8/1999: Chính Phủ cho phép chuyển liên doanh Coca Cola Ngọc Hồi sang hình
thức doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài với tên gọi Công ty nước giải khát Coca-colaHà
Nội.
Tháng 1/2001: Chính phủ Việt Nam cho phép sát nhập 3 doanh nghiệp tại 3 miền
Bắc,Trung, Nam thành 1 công ty thống nhất gọi là Công ty TNHH Nước giải khát Coca-
Cola Việt Nam, có trụ sở chính tại Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh và 2 chi nhánh
tạiHà Tây và Đà Nẵng.

xii
Ngày 1/3/2004: Coca-cola Việt Nam đã được chuyển giao cho Sabco – một trong
nhữngTập đoàn đóng chai danh tiếng của Coca-cola trên thế giới.
Năm 2004 - 2012: Sau khi trở thành công ty 100% vốn nước ngoài, Công ty TNHH Nước
giải khát Coca-Cola Việt Nam liên tục báo lỗ trong suốt nhiều năm liền dù doanhthu tăng
đều hàng năm. Cụ thể, năm 2004 doanh thu của Coca-Cola Việt Nam chỉ đạt 728 tỷ đồng
thì đến năm 2010 con số này tăng lên 2.529 tỷ đồng, gần gấp 3,5 lần trong7 năm. Tuy
nhiên, công ty vẫn báo lỗ. Năm 2012: Coca Cola Việt Nam đã tiếp quản trở lại hoạt
động đóng chai từ Sabco tạithị trường này.
Năm 2013, 2014: Sau khi dư luận xôn xao về việc Coca Cola báo lỗ, cùng nghi vấnchuyể
n giá, trốn thuế thì đây là năm đầu tiên Coca-Cola báo lãi sau nhiều năm liền lỗ liên tiếp.
Cụ thể, lợi nhuận năm 2013 và 2014 là 150 và 357 tỷ đồng theo số liệu công bố của cục
thuế TP HCM.
Năm 2015-2019: Công ty liên tiếp tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận, do đó
công ty bắt đầu đóng thuế.
Năm 2019: Coca-Cola Việt Nam được công nhận là top 2 doanh nghiệp phát triển bền
vững tại Việt Nam bởi VCCI và Top 1 nhà tuyển dụng được yêu thích nhất bởi
Career Builder.
Sản phẩm và dịch vụ:
Công ty Coca-Cola không chỉ có sản phẩm nước uống có gas Coca-Cola, các dòng sản
phẩm khác như Caffeine-Free Coca-Cola, Caffeine-Free Diet Coke, Coca-Cola Cherry,
Coca-Cola Zero, Coca-Cola Vanilla. Ngoài ra, hãng cũng cho ra đời các phiên bản đặc
biệt như Sprite, Fanta, Dasani, Aquarius, Fuze Tea, Minute Maid, Nutriboost..

thị trường mà Coca Cola đang nỗ lực khai thác và chinh phục bằngnhững chiến lược đầu
tư hiệu quả. Đối với thị trường tại Việt Nam, doanh nghiệp vẫn đang hướng đến mộttệp

xiii
khách hàng rộng lớn hơn, trải dài khắp các tỉnh thành từ thành thị đến nông thôn, từ đồng
bằng tấp nập đến miền núi xa xôi.Tại bất kỳ đâu, bạn đều có thể nhìn thấy hình ảnh lon
Coca với hai màu biểu tượng trắng đỏ ở các quán ăn, hàng nước giải khát trên lãnh thổ
Việt Nam. Với mục tiêu bao phủ toàn thị trường, thương hiệu đã mang tên tuổi mình gắn
liền với cuộc sống người Việt qua những bữa ăn, tiệc tùng hội họp.Tuy nhiên, thị trường
mục tiêu chính của Coca Cola vẫn là những khuvực tập trung đông đúc dân cư, cụ thể là
những thành phố lớn như +TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng và Đà Nẵng.
2. Phân đoạn thị trường theo chuỗi đại lý
Nhờ hệ thống phân phối rộng lớn, Coca Cola có thể mang sản phẩmđến tận tay người tiêu
dùng một cách nhanh chóng, Khách hàng có thểtìm thấy sản phẩm của thương hiệu tại
bất kỳ đâu, từ các đại lý nhỏ lẻđến hệ thống lớn như siêu thị, Big C, Coopmart, Lotte
Mart,...Hiện tại, doanh nghiệp cũng có 3 nhà máy lớn tại TP. HCM, Đà Nẵng vàHà Nội
với lượng lao động lên đến 2.000 nhân công trực tiếp và giántiếp, mang lại cơ hội việc
làm gấp 8 lần nhờ các hoạt động trong chuỗicung ứng của mình. Trong tương lai, nhà
máy thứ 4 sẽ được đặt tạiLong An.Tính đến hiện tại, Coca Cola có hơn 50 nhà phân phối
chính thức với1.500 nhân viên và hơn 350.000 đại lý phân phối tại thị trường ViệtNam.
Doanh nghiệp vẫn đang tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối tạicác cửa hàng nhỏ lẻ, đại
lý tại các tỉnh thành vùng sâu vùng xa. CocaCola cũng thường xuyên hỗ trợ hệ thống
phân phối với nhiều chươngtrình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn.
3. Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu
Sản phẩm của Coca Cola phù hợp với hầu hết người tiêu dùng Việt, từtrẻ nhỏ đến người
lớn tuổi đều có thể sử dụng sản phẩm của thươnghiệu này. Nhóm khách hàng mục tiêu
mà doanh nghiệp hướng đến chủyếu vẫn là nhóm trẻ em, thanh thiếu niên trong độ tuổi từ
12 đến 40 tuổi. Đây là nhóm người dùng có nhu cầu sử dụng nước giải khát cao nhất.

xiv
xv
xvi
xvii
xvii