123doc Giai Phap Nang Cao Chat Luong Dich Vu Van Tai Hanh Khach Mai Linh Thu Do 3

Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..........................................................................8
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...............................................................8
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ...........................................................................8
1.1.2 Chất lượng dịch vụ...............................................................................9
1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ................................................................11
1.1.4 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng(CSM)...................................14
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách...................18
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách......................21
1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp........................................................21
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp..................................................25
1.4 Các hệ thống quản lý chất lượng...............................................................28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ.............................31
2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô..........................31
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................31
2.1.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban..............33
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây..................................36
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ
Đô....................................................................................................................39
2.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp........................................................39
2.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp........................................................45
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô.. 51
2.5 Đánh giá chung về dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô.....58
2.5.1 Ưu điểm..............................................................................................58
2.5.2 Những hạn chế....................................................................................60
2.5.3 Nguyên nhân.......................................................................................61
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH THỦ ĐÔ....................................65
3.1 Định hướng phát triển hệ thống giao thông Việt Nam đến năm 2020......65
3.2 Định hướng phát triển của Mai Linh Thủ Đô............................................67
3.3 Giải giáp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô..................67
3.2.1 Nhân sự (Man)....................................................................................68
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập
1
3.3.2 Phương tiện (Machine).......................................................................71

3.3.3 Cung cấp hệ thống phần mềm quản lý phương tiện GIS (Material).. 72
3.3.4 Các chính sách khác (Method)...........................................................74

2
Danh mục bảng biểu, sơ đồ.

Bảng:
Bảng 1.1 So sánh hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và TQM ...........30
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh tế cơ bản ..................................................................33
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận năm 2012, 2013, 2014 ..........37
Bảng 2.3 Bảng giá xăng dầu 12/2015 .................................................................43
Bảng 2.4 Thời gian chờ đợi của một số hãng xe taxi tại Hà Nội .......................47
Bảng 2.5 Danh sách 20 hãng taxi bị tháo gỡ niêm chì đồng hồ trong đợt kiểm tra
8/2013. ................................................................................................................50
Bảng 2.6 Hình thức thanh toán tiền cước taxi ....................................................51
Bảng 2.7 Chỉ tiêu độ an toàn k1 ..........................................................................52
Bảng 2.8 Phân tích số liệu biểu đồ Pareto...........................................................57
Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ....................12
Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức..14
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ các yêu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành
khách....................................................................................................................23
Sơ đồ 1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi .............................25
Sơ đồ 1.5 Yếu tố cấu thành chất lượng nhân viên phục vụ taxi .........................27
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Thủ Đô ...............................................34
Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng. .....................................56
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Pareto về nguyên nhân không hài lòng ở khách hàng........57
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ nhân quả những hạn chế trong nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách. .............................................................................................62

3
Các kí hiệu viết tắt.

CT: Công ty. BC: Báo cáo.
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn. CNTT: Công nghệ thông tin.
MTV: Một thành viên. DTT: Doanh thu thuần.
CP: Cổ phần. DN: Doanh nghiệp.
TSCĐ: Tài sản cố định. ST: Sau thuế.
CBNV: Cán bộ nhân viên. HĐQT: Hội đồng Quản trị.
CNV: Công nhân viên. BKS: Ban kiểm soát.
NVCSH: Nguồn vốn chủ sở hữu. NXB: Nhà xuất bản.
CSH: Chủ sở hữu. BDSC: Bảo dưỡng sữa chữa.
ML: Mai Linh. LĐ: Lao động.
BHXH: Bảo hiểm xã hội. TCCN: Trung cấp chuyên nghiệp.
BHYT: Bảo hiểm y tế. THPT: Trung học phổ thông

4
LỜI CẢM ƠN
Với định hướng của khoa Quản lý kinh doanh là kỳ thực tập với những trải
nghiệp thực tế. Vì vậy, trong quá trình thực tập 8 tuần tại Công ty Cổ phần Mai
Linh Thủ Đô, tôi đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, học hỏi và trải nghiệm công
việc. Trong thời gian này, tôi đã biết thêm nhiều về vận tải bằng taxi, về Công ty
Cổ phần Mai Linh Thủ Đô, các lĩnh vực hoạt động, nhiệm vụ, chức năng của
từng phòng ban, tình hình hoạt động kinh doanh và tài chính của công ty. Đặc
biệt là công ty giúp tôi có những trải nghiệm thực tế trong công việc với vị trí
nhân viên thực tập tại Phòng Kinh Doanh.
Những vấn đề tôi đưa ra chỉ là một khía cạnh nhỏ từ góc nhìn chưa đầy đủ
nên chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự
giúp đỡ và đóng góp ý kiến từ thầy cô và quý công ty về bài báo cáo thực tập
của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Vũ Thị Phương Thảo và các anh chị tại
Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô đã giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian
thực tập tại công ty và giúp tôi hoàn thành báo cáo thực tập theo đúng yêu cầu
của nhà trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Sinh viên
Dinh
Đào thị Dinh

5
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.
Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại
hàng hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày
càng cao của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ
được coi là sa xỉ, chỉ dành cho giới thượng lưu. Tuy nhên, kinh tế ngày càng
phát triển, nhu cầu người dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở
thành một phương tiện đi lại tiện lợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã
hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.
Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước
trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ
dàng, thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn
giản, dịch vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh
chóng được giới doanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch và công tác.
Bên cạnh đó phần lớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc
rước đám cưới, đám hỏi,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện
ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng
nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được
lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các phương tiện kinh tế khác.
Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong
việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi
tầng lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di
chuyển an toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh. Do đó, đồ án “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô ” sẽ
nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách
Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đa của khách
hàng.
6
2. Mục đích nghiên cứu.

Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh
Thủ Đô. Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
từ đó phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại
công ty, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản
xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dich vụ vận tải hành khách
tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty cổ
phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2013 đến hết năm 2014.
4. Ứng dụng của đề tài.
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường,
các nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Với mục đích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành
khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô. Nghiên cứu này làm cơ sở
cho taxi Mai Linh Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
5. Kết cấu của đề tài.
Với những hướng dẫn của Khoa quản lý kinh doanh và giáo viên hướng
dẫn thực tập, tôi đã nghiên cứu và chia đề tài thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty
Cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ.
Khái niệm:
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu (chiếm hơn
60% GDP tại các nước phát triển). Tại Việt Nam, trong năm 2011, dịch vụ
chiếm 37,2% GDP, lao động ngành dịch vụ chiếm đến trên 30% tổng số lao
động. Như vậy rõ ràng khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người lao động
ngày được cải thiện thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
Khái niệm về dịch vụ được thống nhất theo TCVN ISO 9000:2007 “Dịch
vụ là kết quả ít nhất một hoạt động được tiến hanh tại nơi tương giao giữa người
cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện tốt dịch vụ căn bản, làm tăng
giá trị của dịch vụ căn bản.
Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
Tính vô hình của dịch vụ: Người ta không nhìn thấy, không đong đo đếm
được khi sử dụng nó.
Tính không lưu trữ được: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất
mong manh, khó có thể lưu trữ được.
Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ thay đổi tuỳ
thuộc vào:
 Người cung cấp dịch vụ.
 Người sử dụng dịch vụ.

8
 Địa điểm thực hiện dịch vụ,

 Thời gian sử dụng dịch vụ.
Cung ứng và tiêu dùng đồng thời: Đặc điểm này khác hẳn với sản xuất vật
chất, sản xuất và cung ứng dịch vụ không thể sản xuất để sẵn vào kho sau đó
tiêu thụ. Quá trình cung cấp dịch vụ phải được diễn ra liên tục. Quá trình cung
cấp dịch vụ và tiếp nhận dịch vụ tiến hành cùng một lúc với sự hiện diện của
khách hàng trong suốt tiến trình.
Phân loại dịch vụ:
Có nhiều cách phân loại dịch vụ dựa trên các tiêu trí khác nhau:
Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
Chủ thể nhà nước: thực hiện những dịch vụ công cộng như trường học,
bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện…
Chủ thể là tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ xã hội như hoạt động vì
cộng đồng, hoạt động từ thiện.
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh thực hiện các hoạt động vì mục đích lợi
nhuận như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản…
Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng, khách sạn, dịch vụ giao thông…
Theo mức độ tiêu chuẩn hoá:
Dịch vụ được chuẩn hoá: Thiết kế cho số lượng cung cấp lớn, không đòi
hỏi tay nghề cao nhưng hạn chế tính sáng tạo và linh hoạt của nhân viên.
Dịch vụ theo yêu câu của khách hàng: Được thiết kế theo yêu cầu cụ thể
của từng khách hàng.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ.
1.1.2.1 Khái niện chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của một đối
tượng tạo cho đối tượng có khả năng thoả mãn những yêu cầu nêu ra hoặc tiềm
ẩn”

9
Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu monhg đợi của khách
hàng và các bên có liên quan”
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
Thuộc tính của dịch vụ được phân chia làm 3 cấp độ:
Thứ nhất, Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp
ứng thuộc tính này dịch vụ sẽ bị từ bỏ và loại khỏi thị trường do khách hàng cảm
thấy thất vọng.
Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều: Được đề cập
như một chức năng mà khách hàng mong muốn.
Yếu tố hấp dẫn: Là yếu tố tạo sự bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ
cùng loại của đối thủ.
Thứ hai, điều kiện thị trường cụ thể: Bất kì một quá trình kinh doanh nào,
loại hình kinh doanh nào với loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị
trường xác định. Có thể phù hợp với thị trường nào tại thời điểm nào và không
phù hợp với trường hợp nào.
Thứ ba, đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng của dịch vụ
được đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng, Do đó điều quan trọng là lắng
nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm- VOC (Voice of customer).
1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Theo giáo sư Parasuraman và cộng sự đã đưa ra 10 đặc tính để đánh giá
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ như sau:
Tin cậy: Nói lên khả năng khả năng thực hiện nhiệm vụ phù hợp và đúng
đắn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
10
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cẩn thiết
đến phục vụ khách hàng.
Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi với khách hàng.
Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
Thông tin: Liên quan đến liệc giao tiếp thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ hiểu dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo ra lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty.
An toàn: Liên quan đến khả năng tạo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như thông tin của họ.
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu
cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm
đến các nhân hộ và nhận dạng khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các tranh thiết bị hỗ trợ dịch vụ.
1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ.
1.2.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ.
Theo TCVN 9001:2007, Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động của
tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Quản lý chất lượng dịch vụ trong tổ chức phải thiết lập chính sách chất
lượng, mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và
cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.2.3.1 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ.

11
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu
cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất
lượng.
Đối với nền kinh tế Quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
thực hiện các dịch vụ một cách tốt hơn thoả mãn tốt hơn khách hàng, góp phần
phát triển toàn diện con người.
Đối với doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ.
1.2.3.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ.
Trách nhiệm lãnh đạo
KHÁCH
HÀNG
Cơ cấu của hệ thống Các nguồn lực
QLCLDV
Định hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức tồn tại và hoạt động đều phụ
thuộc vào khách hàng của mình. Hay nói cách khác, khách hàng quyết định sự
tồn tại và phát triển của tổ chức. Chính vì vậy, cần hiểu nhu cầu hiện tại, nhu
cầu tương lai của khách hàng. Tổ chức cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ. Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách
hàng nhằm xác định thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ, tầm quan trọng của các
thuộc tính, thông số để đánh giá các thuộc tính và mức độ thoả mãn của khách
hàng với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

12
Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải tạo môi trường thuận
lợi nhằm huy động sự tham gia của mọi người. Lãnh đạo cao nhất có thể sử
dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng làm cơ sở cho vai trò của lãnh
đạo.Lãnh đạo của một tổ chức có những trách nhiệm sau:
- Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ.
- Xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ.
- Đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp để tạo ra
khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
- Thực hiện xem xét đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quản của hệ thống đồng
thời đưa ra những quyết định kịp thời, đúng đắn.
Các nguồn lực: Tổ chức phải đảm bảo cung cấp và sử dụng có hiệu quả
các nguồn lực trong tổ chức. Đối với nguồn nhân lực tổ chức cần xác định và
tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được
giáo dục đào tạo phù hợp. Đối với nguồn lực, tổ chức đảm bảo cung cấp thiết bị,
kho tảng cung ứng nguồn lực, các thiết bị tài liệu tác nghiệp, tài liệu kĩ thuật
trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng dịch vụ.
Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: Tổ chức dịch vụ cần
xây dựng thực hiện và duy trì hệ thống quản ký chất lượng như một biện pháp
nhằm đảm bảo việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ. Một hệ
thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu:
- Quá trình nghiên cứu thị trường: Quá trình này giúp tổ chức xác định nhu
cầu, đòi hỏi khách hàng.
- Quá trình thiết kế dịch vụ: Quá trình này dựa trên kết quả của quá trình
nghiên cứu thị trường, chuyển đổi từ bản mô tả yêu cầu thành những quy định kĩ
thuạt cho dịch vụ, cách thức chuyển giao, kiểm soát dịch vụ các đặc tính của
dịch vụ và phương pháp cung ứng dịch vụ.
- Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ: Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến
hành cung cấp trong điều kiện được kiểm soát.

13
1.1.4 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng(CSM).

1.1.4.1 Khái niệm CSM.
Đo lường sự thoả mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin
luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả cuả tổ chức
dưới góc độ của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một
vấn đề then chốt và nền tảng cơ sở để các nhà quản lý đưa ra quyết định chiến
lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thoả mãn
hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Vì vậy, chất lượng
sản phẩm và quá trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh
doanh của tổ chức.
Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ
chức sẽ củng cổ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội
tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá
tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại khi dịch vụ không đáp ứng thoả mãn
của khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín dẫn đến thất bại trong kinh
doanh.
Do đó, việc đo lường thoả mãn của khách hàng cần được tiến hàng một
cách thường xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách
hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng
cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

14
Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức
Sản phẩm
Không thoả mãn Thoả mãn
Nói xấu Ngưng mua Nói tốt Mua tiếp
Mất khách Mất khách Khách hàng

Khách hàng
hàng tiềm hàng trung thành
mới
năng
Ít cơ hội kinh Nhiều cơ hội kinh

doanh hơn doanh hơn
1.1.4.2 Mục tiêu của CSM
Các tổ chức đo lường sự thoả mãn của khách hàng với mục tiêu sau đây:
- Xác định điểm phù hợp để tổ chức ưu tiên cải thiện, khắc phục nhằm đáp
ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thoả mãn của
khách hàng.
- So sách kết quả của tổ chức với tổ chức khác.
- Tăng lợi nhuận thông qua việc tăng khách hàng trung thành.
- Biết được xu thế của khách hàng thông qua tiếp nhận, đánh giá chất lượng
dịch vụ, tổ chức.
- Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng.
- Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng.
1.1.4.3 Quy trình thực hiện.
Bước1: Xác định mục tiêu.
Ở bước đầu tiên nay, tổ chức cần xác định rõ mục tiêu đo lường sự thoả
mãn của khách hàng và đảm bảo mục tiêu theo nguyên tắc SMART.
Specific: Mục tiêu đưa ra cần phải rõ ràng chi tiết.

15
Measuable: Mục tiêu phải khả thi hay có khả năng thực hiện được.
Realistic: Mục tiêu phải thích đáng thù hợp với tổ chức.
Time bound: Mục tiêu đặt ra phải có thời điểm xác định.
Với nguyên tắc SMART, mục tiêu của tổ chức sẽ rõ ràng hơn, tạo điều kiện
thuận lợi cho các phòng ban trong việc triển khai kế hoạch chung của tổ chức.
Bước 2: Thiết kế chương trình hành động.
Đây là giai đoạn trình hành động, gồm những công việc cần thực hiện,
những nguồn lực tham gia vào hoạt động và lập kế hoạch chặt chẽ cho từng
hành động ấy.
Bước 3: Xác định thuộc tính.
Sau bước xây dựng kế hoạch và chương trình hành động, tổ chức xác định
các thuộc tính của dịch vụ thông qua việc đo lường qua các hoạt động.
Bước 4: Thiết kế thang đo.
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, để đo lường sự thoả mãn hài lòng của
khách hàng, tổ chức thường sử dụng thang đo SERVQUAL để thiết kế bảng câu
hỏi đo lường.
Từ nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo Servqual và sự thoả
mãn của khách hàng tổ chức xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, được coi là thang đo
1. Sau đó, hình thức thảo luận tay đôi đóng vai trò đánh giá sơ bộ thang đo. Kết
quả giai đoạn này là thang đo 2. Sau khi điều chỉnh phù hợp hơn, thang đo 2
được sử dụng nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang
đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định phương sai để có một thang đo hoàn
chỉnh trước khi tiến hành sự đo lường của khách hàng.
Bước 5: Quy hoạch lấy mẫu.
Chọn mẫu là một bước quyết định chất lượng của kết quả đo lường sự thoả
mãn của khách hàng. Vì nhiều lý do tổ chức không thể tiến hành thu thập dự liệu
của toàn bộ thị trường mà chọn một nhóm nhỏ nhằm tiết kiệm chi phí và thời
gian.

16
Có nhiều phương pháp chọn mẫu được và chúng được chia làm 2 cách
chính:
Cách 1: Lấy mẫu có định hướng là chọn có chủ định từ danh sách những
khách hàng thuận tiện. Tuy nhiên việc này sẽ không đem lại tính hiệu quả cao.
Cách 2: Lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn một cách ngẫu
nhiên. Điều này giúp mẫu đại diện được khách hàng tổ chức đang có.
Bước 6: Thử trước chương trình.
Tổ chức cần thử trước chương trình nhằm phát hiện kịp thời sự không phù
hợp để điều chỉnh. Không thể bỏ qua bước này vì nó giúp tiêt kiệm thời gian,
nguồn lực hạn chế lãng phí cũng như nhanh chóng nhận rõ nguyên nhân và tránh
lập lại những sai hỏng trong quá trình đo lường.
Bước 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu.
Bước này yêu cầu tổ chức phải có kĩ năng thống kê cũng như kĩ thuật phân
tích các số liệu. Công cụ thường được sử dụng trong thông kê bao gồm:
- Biểu đồ Pareto.
- Biểu đồ phân tán.
- Biểu đồ nhân quả.
- Biểu đồ kiểm soát.
- Biểu đồ phân bố tần số.
- Phiếu kiểm tra.
Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến.
Sau khi đã thu thập và phân tích dữ liệu, tổ chức sử dụng những kết quả
này phục vụ cho các chương trình cải tiến dịch vụ của mình. Tổ chức sử dụng
kết quả này nhằm mục đích:
- Cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
- Nâng cao năng suất là việc của nhân viên.
- Quảng cáo cho khách hàng mới.
- Cải tiến quy trình làm việc.
- Xây dựng cơ sử dữ liệu cho khách hàng.
17
- So sánh với đối thủ cạnh tranh.

- Tăng doanh số bán hàng với khách hàng hiện hữu.
Từ kết quả thu được tổ chức tiếp tục triển khai không việc mang tính chất
then chốt và đem lại thành công trong quá trình kinh doanh. Đó là:
- Cam kết toàn diện của lãnh đạo- Băt đầu ở lãnh đạo cao nhất.
- Xây dựng tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ.
- Tuyển dụng đào tạo và khen thưởng nhân viên.
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hành khách là vấn đề hết sức
phức tạp, khó khăn. Tuy nhiên nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì căn
cứ vào các chỉ tiêu sau:
- Độ an toàn.
- Độ tin cậy.
- Hao phí trung bình cho một chuyến đi.
- Tính thuận tiện của khách hàng.
- Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu.
- Nhóm yếu tố khó lường hoá.
- Chỉ tiêu tổng hợp.
Chỉ tiêu 1: Độ an toàn (k1).
An toàn luôn đặt được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất
an toàn sẽ hao phí về thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt
đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề
an toàn lại càng được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây
hậu quả nghiêm trọng về người và vật chất.
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn
hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như
tài sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các quyết
định phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro
hành khách khi sử dụng vận tải.

18
Cách tính bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000 km vận chuyển hành
khách. Và được xác định theo công thức:
Trong đó:
: số lần tai nạn trong kì.
Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy.

Độ tin cậy vận tải hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với khách
hàng hay không như:
- Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ cước hay
không?
- Trong quá trình chạy có chạy lòng vòng nhằm thu tiền nhiều của khách
hay không?
- Có đúng giá cước niêm yết trên xe hay không?...
Chỉ tiêu 3: Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách.
Hao phí trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định bởi
tổng hợp sự tác động của hai nhóm yếu tổ chủ quan và khách quan:
Chủ quan:
- Chất lượng khai thác của phương tiện.
- Thái độ hiệu quả của nhân viên.
- Chất lượng, tính phù hợp của dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải
hành khách: báo chí, nước uống…
- Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát của xe…
Khách quan:
- Đặc điểm của hệ thống giao thông.
- Đặc điểm của thời tiết, khí hậu.
Chỉ tiêu 4: Tính thuận tiện.
- Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ nơi
đâu mà không thuộc vào không gian hay nói cách khác là không phụ thuộc vào
tuyến cố định trong quá trình di chuyển. Khách hàng được các công ty kinh
19
doanh vận tải hành khách sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại điểm thuận tiện cho khách
hàng.
- Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxi
trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các loại
dịch vụ vận tải đường dài. Ví dụ như trong Hà Nội thì cùng loại dịch vụ vận tải
hành khách công cộng thì đối với xe bus chỉ vận chuyển hành khách và hàng
hoá từ 5h30 sáng đến 10h30 tối. Tuy nhiên đối với dịch vụ vận tải hành khách
thì khách hàng có thể đi bất cứ lúc nào.
- Tính thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng có trên
phương tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức qua
báo chí, tạp chí cung cấp liên tục, thường xuyên trong suốt thời gian hành trình
của khách hàng. Cũng như được nghỉ ngơi trên các phương tiện bởi các ghế ngồi
tiện nghi, kĩ thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và dịch vụ khác…
Chỉ tiêu 5: Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng).
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường
hiện nay. Chỉ tiêu này có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất
lượng phương tiện tốt…. Đồng thời chỉ tiêu nay chỉ có thể so sánh giữa các hãng
cùng một điểm đến và cùng một nơi xuất phát.
T = tlb +tcđ
Trong đó:
tlb: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào hiểu
biết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông…
tcđ: Thời gian chờ đợi của xe bao gồm 2 loại:
- Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách hàng).
- Thời gian chờ đợi không được trả tiền.
Chỉ tiêu 6: Các yếu tố khó lượng hoá.
Trình độ của lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành
trình của hành khách. Hay sự thành thật của các lái xe mà khách hàng họ để
quên đồ trên xe thì lái xe có trả lại hay không?

20
Chỉ tiêu 7: Chỉ tiêu tổng hợp.

Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện qua số lần khen
chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng trong những chuyến đi.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách.
1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp hay còn gọi là nhóm yếu tố khách quan.
Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi trường kinh doanh là các định
chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Trong phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách thì nó bao gồm quản lý nhà nước, trình độ phát triển kinh tế,
cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ, khách hành, sự cạnh tranh của các doanh
nghiệp cung cung cấp dịch vụ, sự tham gia của các phương tiện khác.
1.3.1.1 Quản lý của nhà nước.
Bất kì một doanh nghiêp nào khi tham gia hoạt động kinh doanh thì cũng
chịu sự quản lý của nhà nước bằng quy đinh pháp luật. Pháp luật nhằm bảo vệ
quyền lợi cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh đầy
khốc liệt như hiện nay. Loại hình dịch vụ vận tải hành khách cũng không nằm
ngoài phạm vi đó. Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải hành
khách thì nhà nước quản lý theo các mục:
- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, nhà nước
phải ra điều kiện thối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia loại hình dịch
vụ này. Nếu không có sự can thiệp của nhà nước thì các doanh nghiệp chỉ mua
xe kém chất lượng nhằm giảm giá thành. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ
kém: mất an toàn, không thoải mái khi ngồi trong phương tiện, tâm lý lo sợ…
- Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp
vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng
sẽ phai chịu đựng những thiệt thòi gì. Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ
mà các doanh nghiệp cung cấp cũng giảm. Nếu như trong dịch vụ vận tải hành

21
khách mà nhà nước không quy định kí xe hoạt động một thời gian thì cẩn kiểm
tra đồng hồ tính cước thì các doanh nghiệp này sẽ đua nhau gian lận trong việc
tính cước và hành khách phải chịu một số tiền lớn hơn thực tế.
- Xử lý các vi phạm: Mặc dù nhà nước đã quy định điều kiện kinh doanh,
quy đinh trong quá trình sử dụng nhưng các doanh nghiệp vẫn ngang nhiên vi
phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vậy nhà nước cần đứng ra xử lý
để bảo vệ khách hàng cũng như các doanh nghiệp kinh doanh chân chính.
- Việc phân luồng phương tiện giao thông cũng đóng góp nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải. Vì chỉ có những đoạn đường chỉ cho phép một số phương
tiện nhất định có thể đi qua đó. Và việc phân giao luồng giao thông góp phần
vào việc hạn chế ùn tắc giao thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các
phương tiện tham gia giao thông. Chính điều này góp phần làm thời gian vận
chuyển hành khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách bằng taxi. Mặt
khác, việc phân luồng có thể taxi phải đi vào đường tốt hay xấu, nên khi đi xe
vào đó thì bị sóc hay không.
Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước quan trọng nhất là kinh
doanh nói chung và dịch vụ vận tải hành khách nói riêng là rất quan trọng.
Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần nâng cao dịch vụ, đồng thời bảo vệ
quyền lợi của chính khách hàng.
1.3.1.2 Trình độ phát triển kinh tế.
Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách. Tại sao, tôi lại nói là việc đóng góp đó là
không nhỏ điều này có nhiều lý do của nó. Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéo
theo rất nhiều vấn đề liên quan và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy
luật đó.
- Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề, đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và
các phụ tùng cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp đươc quan tâm và đầu
tư hơn.

22
- Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… phát
triển là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra
sản phẩm chất lượng. Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi nền kinh tế phát triển
thì tạo điều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính
năng tốt, giá thành hạ…. Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng
cao.
1.3.1.3 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ.
Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ
tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Cơ sở hạ tầng bao gồm: Hệ thống
giao thông, hệ thống thoát nước… Tất cả các yếu tố này đóng góp quá trình
giảm thời gian, chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa sai hỏng. Chất lượng của loại
hình dịch vụ này không thể tốt nếu như không có sự đóng góp điều kiện về loại
đường, độ bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tình trạng
đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tính vững chắc của đường xá, các công trình
trên đường, độ dốc, bán kính đường cong, độ gấp khúc, cường độ vận hành trên
đường.
1.3.1.4 Khách hàng.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách không chỉ tạo ra từ một phía và còn
được tạo bởi khách hàng.
Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ cho người cung ứng
mang lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng người cung ứng.
Khách hàng sẽ là người thừa nhận hoặc không thừa nhận sẽ hài lòng với
chất lượng dịch vụ. Điều đó có nghĩa là chất lượng phụ thuộc vào mức độ thoả
mãn của khách hàng. Vì vậy, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh
nghiệp cung cấp loại dịch vụ vày cần căn cứ vào những tiêu chuẩn để có thể xây
dựng chất lượng cần đạt tới. Khi các doanh nghiệp đua nhau thoả mãn khách
hàng, điều này kéo theo chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.

23
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ các yêu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách
Phương tiện phục vụ Trình độ phát triển
vận tải của nền kinh tế
Cung cấp dịch vụ vận Chất lượng của dịch

tải (giá cước, dịch vụ vụ vận tải Quyết
kèm theo…) định sử
dụng
dịch vụ
Tính tiện ích của dịch vụ Cơ sơ hạ tầng, kĩ vận tải
vận tải (mục đích của thuật công nghệ
chuyến đi, thời gian
phục vụ…)
Nhân viên phục vụ vận Nhận thức vai trò

tải (thái độ, hình thức…) của dịch vụ vận tải
1.3.1.5 Sự cạnh tranh của khách doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch
vụ vận tải hành khách.
Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ hay sản phẩm chỉ có một công
ty độc quyền cung cấp mà tồn tại rất nhiều các doanh nghiệp khác, do đó dẫn
đến sự cạnh tranh. Để có thể tồn tại được thì các doanh nghiệp phải tìm cách
thoả mãn nhu cầu của con người, do đó kéo theo chất lượng dịch vụ hay sản
phẩm cũng ngày được nâng cao. Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh
nghiêp cạnh tranh nhau về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện… Chính
vì vậy khi nền kinh tế thị trường phát triển thì người tiêu dùng có thể lựa chọn
doanh nghiệp cung cấp tốt nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ kém. Để tồn tại được thì các doanh nghiệp phải luôn nâng cao chất
lượng dịch vụ mình cũng cấp.
1.3.1.6 Sự tham gia của các phương tiện khác.
Sự tham gia của các phương tiện khác bao gồm:
- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ của các
phương tiện tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại

24
không phát triển kịp, tất yếu sẽ đem lại nhiều vấn đề nhức nhối cho người và
phương tiện tham gia giao thông. Mật độ các phương tiện khó lưu thông, dẫn
đến thời gian di chuyển tăng lên. Mặt khác gây khó chịu cho lai xe và hành
khách trong lúc chờ đợi: khói bụi, tiếng ồn… Mật độ các phương tiện càng đông
dẫn tới tình trạng vượt đường, giành đường… khi đó khả năng va chạm là rất
cao dẫn đến mức độ an toàn của dịch vụ sẽ thấp.
- Văn hoá của người tham gia giao thông: Nếu ý thức của người tham gia
giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ giảm
tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ va chạm giảm xuống
thì chất lượng phục vụ cũng ngày được nâng cao.
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.
Các yêu tố bên trong doanh nghiệp là các yếu tố chủ quan phát sinh và tác
động phụ thuộc vào nỗ lực của doanh nghiệp cũng như các yếu tố về phương
tiện kĩ thuật, lao động, văn hoá danh nghiệp.
1.3.2.1 Chất lượng phương tiện taxi
Sơ đồ 1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi
Sử dụng xe mới hiện đại
Nội thất trong xe (sạch
sẽ, bố trí gọn gàng…)
Xe chạy an toàn, êm ái
Chất lượng
Hình thức xe (kiểu
phương tiện
dáng, màu sắc…) Đồng hồ tính tiền chính
vận tải
xác
Dấu hiệu dễ nhận biết
(logo, số điện thoại…) Máy lạnh tốt, mùi thơm
dễ chịu
- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe doanh nghiệp sử dụng có
hiện đại hay quá lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ cũng tốt
hơn xe lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng phương
tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ.

25
- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều này
tạo nên tâm lý thoải mái cho khách hàng mỗi khi ngồi trên xe.
- Vấn đề chiếu sáng ở khoang khách hàng hợp lý.
- Hình dáng xe cũng góp phần vào việc thoả mãn nhu cầu của hành khách.
Khi nhìn thấy chiếc xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu của khách
hàng là chiếc xe này chạy ẩu không an toàn.
- Mùi thơm trên xe. Khi ngồi trên xe khách hàng cần có sự thoải mái vì có
thể có nhiều biến cố trên đường đi như tắc đường vì vậy yếu tố này góp phần
không nhỏ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, khi vào trong xe
mà xe có mùi hôi, điều này dẫn đến tình trạng khó thở do đó khách hàng sẽ
xuống xe ngay lập tức và gọi xe khác để đi, khi đó doanh thu của khách hàng sẽ
bị ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ của công ty sẽ bị giảm sút.
Như vậy thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào nâng cao chất
lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
1.3.2.2 Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi.
Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các
đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận tải
hành khách thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Hay nói cách khác thì nhân viên lái xe và nhân viên tổng đài chính là bộ mặt của
công ty.

26
Sơ đồ 1.5 Yếu tố cấu thành chất lượng nhân viên phục vụ taxi
Nhân viên nói chuyện Thái độ của nhân

nhẹ nhàng, tiếp cận viên phục vụ nhã
thông tin nhanh chóng nhặn, ân cần.
chính xác.
Nhân viên phục vụ
Chất lượng luôn tân tình đáp
Nhân viên phục vụ
nhân viên ứng thắc mắc của
đúng với cam kết
phục vụ khách hàng.
khách hàng.
dịch vụ taxi
Trang phục của nhân Nhân viên phục vụ

viên gọn gàng, nghiêm luôn giải đáp thoả
túc. đáng khiêu nại của
khách hàng.
- Trong quá trình tiếp xúc khách hàng thì nhân viên phục vụ cần ăn nói nhẹ
nhàng, và tiếp cận thông tin nhanh chóng nhằm ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc.
Khi gọi điện đến tổng đài mà các nhan viên cáu gắt, tiếp cận thông tin chậm, tốn
thời gian và tiền của khách hàng gọi điện, đồng thời tạo tâm lý không tốt cho
khách hàng.
- Trong khi cung cấp dịch vụ nhân viên phục vụ không thực hiện đúng
những cam kết ban đầu như: giá cước thông báo, thời gian xe đến thì điều này sẽ
ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Và với khách hàng nhạy cảm họ đã một
lần bị như vậy thì chắc chắn lần sau họ sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của
công ty nữa.
- Bất kì một cuộc tiếp xúc nào cũng vậy, hình thức bên ngoài rất quan trọng
nó ảnh hưởng đến cảm nhận của người đối diện.
- Thái độ của nhân viên phục vụ cũng rất quan trọng. Việc tạo ấn tượng tốt
đối với khách hàng là một tiền đề cho sự thoả mãn nhu cầu của họ, Trong quá
trình phục vụ khách hàng cần phải đưa ra những câu trả lời khôn khéo, chính
xác và kịp thời.
- Nhân viên phục vụ phải tận tình giải quyết những khúc mắc của hành
khách. Ngoài ra cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng vì nếu như hành

27
khách vẫn còn hoài nghi cũng chưa rõ về lợi ích của dịch vụ công ty đã và đang
cung cấp thì nhân viên phải có kĩ năng giao tiếp để giải đáp được thắc mắc của
khách hàng đồng thời hướng họ đến với những dịch vụ khách cho công ty.
1.3.2.3 Văn hoá doanh nghiệp.
Văn hoá doanh nghiệp là công cu quản lý quan trọng của doanh nghiệp.
Thông qua quá trình xây dựng và phát triển của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ
điều chỉnh tư duy, suy nghĩ, hành động của các thành viên trong doanh nghiệp,
cũng như suy nghĩ, hành động của các đối tác, của doanh nghiệp. Khi nói đến
văn hóa doanh nghiệp, người ta nghĩ giá trị, bao gồm các giá trị vật thể và phi
vật thể. Với các giá trị vật thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng và quy
ước. Tuy nhiên, các giá trị phi vật thể mới đóng vai trò cốt lõi. Các giá trị này
được toàn thể thành viên doanh nghiệp thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh và các thành
viên trong doanh nghiệp cùng ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh và đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp. Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ
yếu thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh
nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của doanh
nghiệp, liên kết doanh nghiệp.
Đối với dịch vụ vận tải hành khách thì xây dựng văn hóa doanh nghiệp là
mỗi nhân viên lái xe cảm thấy hạnh phúc và hãnh diện sau mỗi lẫn trả đồ cho
khách, mỗi lần làm từ thiện, mỗi lần hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn, mỗi lần
tham gia bắt cướp hoặc cấp cứu người bị nạn… Và chính văn hóa doanh nghiệp
cũng có thể nói như một slogan để khách hàng có thể nhớ tới khi nhắc tới doanh
nghiệp.
1.4 Các hệ thống quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế được thành lập năm 1947 (International
Organization for Standardization- ISO), trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ.
ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các
tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn
28
bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO
9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2
lần vào năm 1994 và 2000. Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức
quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987.
ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất
lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các
chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh
vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ...
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu
chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) là một
phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự
tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thỏa
mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và xã hội. Ưu thế của
TQM là tạo ra môi trường quản lý trong vắt như bể cá (Fishbowl Management),
mọi người đều hiểu rõ công việc của nhau để tự nguyện kết nối, hỗ trợ để thỏa
mãn mong đợi của khách hàng. Phương pháp này được triển khai khi doanh
nghiệp đã tác nghiệp theo các quy trình chuẩn.
So sánh hai hệ thống quản lý chất lượng.

29
Bảng 1.1 So sánh hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và TQM
Chỉ tiêu
TT ISO 9000 TQM
so sánh
Để đối ngoại, tức là đảm Để đối nội, tức là quản lý chất
Mục
1 bảo chất lượng, tạo sự tin lượng trong nội bộ nhà cung ứng.
đích
tưởng cho khách.
- Chỉ tập trung vào hệ chất Rộng hơn:
lượng, đòi hỏi sự đánh giá -Bao quát mọi lợi ích bao gồm lợi
và cải tiến tiếp lục các yếu ích của tổ chức cũng như của xã
2 Phạm vi tố của hệ chất lượng. hội và các thành viên của tổ chức.
- Không đề cập đến sự phù -Bao quát mọi mặt của sản xuất:
hợp của sản phẩm với tiêu chất lượng, giá thành, giao hàng,
chuẩn cụ thể. an toàn.
Kiểm soát các hoạt động - Lấy con người làm trung tâm,
bằng tiêu chuẩn và văn bản tìm mọi cách phát huy tiềm năng
hoá: con người như: trao quyền tự
- Đưa ra các văn bản chuẩn, quản lý, tự kiểm tra, động viên
Nguyên buộc mọi người trong tổ tinh thần tập thể.
3 tắc quản chức phải tuân thủ. - Chủ động cải tiến liên tục quá
lý - Đưa ra những chuẩn mực trình nên không yêu cầu tuyệt đối
chung cho mọi hệ thống tuân thủ các tiêu chuẩn mà cho
chất lượng, có đánh giá của phép phát triển ngoài tầm kiểm
bên thứ ba. soát và đánh giá dựa trên tiêu
chuẩn.
- Nêu yêu cầu đối với người Đã xây dựng biện pháp quản lý
cung ứng: phải làm những hữu hiệu được coi là bí quyết của
gì để đạt mức đảm bảo chất thành công như: 5S, PDCA, QCC,
Nội
4 lượng. TQC, TPM…
dung
- Không chỉ dẫn cách thức
cụ thể để đạt được yêu cầu
đó.
Là chuẩn mực Quốc tế được - Cung cấp nhiều phương pháp
thừa nhận rộng rãi, có sẵn công cụ quản lý cụ thể.
dịch vụ tư vấn áp dụng và - Tổ chức nào cũng có thể thực
chứng nhận của bên thứ 3 hiện một số các hoạt động TQM,
nên: trong đó có việc vận hành có hiệu
Đặc
5 - Được khách hàng tin quả chu trình PDCA.
điểm
tưởng.
- Là bước khởi đầu thuận
lợi cho việc xây dựng hệ
thống quản lý mới cho các
tổ chức/doanh nghiệp.

30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN

TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH
THỦ ĐÔ
2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.
2.1.1.1 Giới thiệu về công ty.
Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ
Tên quốc tế: MAI LINH NORTH JOINT STOCK
Tên viết tắt: MAI LINH NORTH., JSC
Số nhà: Lô C2C cụm sản xuất tiểu thủ công và công nghiệp nhỏ.
Phường: Dịch Vọng Hậu.
Quận(Huyện): Cầu Giấy.
Thành phố: Hà Nội.
2.1.1.2 Các mốc quan trọng trong lịch sử phát triển .
- Tháng 4/1995: Thành lập Chi nhánh Công ty TNHH Mai Linh tại Hà Nội.
trụ sở tại toà nhà số 55 Phủ Doãn, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội với diện tích
khoảng 10m2 và 5 cán bộ viên hoạt động. Hoạt động chính là dịch vụ vận tải
bằng Taxi với số lượng xe ban đầu là 50 xe Kia và 01 xe Toyota Head 15
chỗ(làm cho thuê).
- Tháng 10/1997: Chi nhánh chuyển trụ sở về 60 Trần Nhân Tông, Quận
Hai Bà Trưng, Hà Nội với diện tích khoảng 50m2(3 tầng).
Từ sự phát triển của chi nhánh công ty TNHH Mai Linh tại Hà Nội.
- Tháng 2/2001 : Chính thức thành lập Công ty TNHH Mai Linh tại Hà
Nội. Trong năm 2001 các thành viên sáng lập đã quyết định đổi loại hình công
ty sang công ty Cổ phần, đánh dấu sự phát triển ngày cầng vững mạnh của tập
đoàn Mai Linh tại phía Bắc,

31
- Cũng năm 2001 công ty chính thức phát triển ra các tỉnh miền Bắc với sự
thành lập của các công ty con:
 Năm 2001: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Thanh Hoá.
 Năm 2001: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Hải Phòng, Công ty Cổ
phần Mai Linh Quảng Ninh, Công ty Cổ phần Mai Linh Thăng Long.
 Năm 2003: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Nghệ An.
 Năm 2004: Thành lập Mai Linh Bắc Ninh, Mai Linh Hải Dương, Mai
Linh Hà Tĩnh.
 Năm 2005: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Bắc Giang.
 Năm 2007: Phù hợp với quy mô hoạt động của Công ty Cổ phần Mai Linh
Hà Nội đã đổi tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh Đông Bắc Bộ.
Hoạt động theo quy mô tập đoàn kinh tế đa ngành, kinh doanh chính là vận tải
hành khách.
 Tháng 6/2007: Đầu tư góp vốn vào Công ty Cổ phần Telin- Vạn Hương
và Công ty Cổ phần Du lịch Trung tâm Hạ Long.
 Tháng 1/2008: Thành lập Mai Linh Ninh Bình, Mai Linh Vĩnh Phúc và
Mai Linh Hà Nam.
 Tháng 11/2008: Hợp nhất Công ty Cổ phần Mai Linh Quảng Linh và
Công ty Cổ phần Trung tâm du lịch Hạ Long thành Công ty Cổ phần Mai Linh
Hạ Long.
 Tháng 12/2008: Thành lập 2 công ty thành viên là Mai Linh Hưng Yên và
Mai Linh Nam Định.
 Tháng 1/2009: Thành lập Mai Linh Phú Thọ.
 Tháng 12/2009: Thành lập Mai Linh Thái Bình.
 Tháng 9/2011: Thành lập Mai Linh Thái Nguyên.
 Ngày 27/9/2011: Đổi tên Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh Bắc Bộ
thành Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô, có trụ sở tại: Lô C2C cụm sản xuất

32
Tiểu thủ công nghiệp và công nghiệp nhỏ, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu
Giấy, Thành phố Hà Nội.
Quá trình tăng vốn.
 Thành lập với vốn ban đầu là 1.788.111.666 đồng.
 Năm 2007 công ty thực hiện đăng ký vốn lên 568 tỷ đồng để đầu tư
phương tiện mới cho hoạt động dịch vụ taxi. Đại hội cổ đông đã thông qua
chuyển đổi 13.120.800 cổ đông ưu đãi cổ tức sang cổ phần phổ thông từ
01/01/2008 theo tỷ lệ 1:1.
 Năm 2012 Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô đăng kí tăng vốn điều lệ
451.169.200.000 đồng.
 Năm 2014 Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô đăng kí thay đổi vốn điều
lệ 468.253.320.000 đồng.
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh tế cơ bản
(Đơn vị tính: nghìn đồng)
STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Doanh thu các hoạt
1 1.168.924.808 1.024.045.847 1.084.825.935
động
2 Lợi nhuận 39.234.005 33.316.694 64.130.031
3 Tổng vốn 1.706.530.552 1.795.829.478 2.089.560.747
Tổng số công nhân
1.598 người 1.492 người 1.776 người
viên
- Trình độ trên đại
111 138 140
học
4 - Trình độ đại học 288 250 316
- Trình độ cao đẳng,
trung cấp(trung cấp
1.197 1.104 1.320
nghề đào tạo chuyên
và không chuyên)
(Nguồn: Công ty Cổ phần Mai Linh)
2.1.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.
Công ty được tổ chức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần phù hớp với
quy đinh của Luật Doanh nghiệp,cơ cấu bao gồm:

33
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Thủ Đô
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

VĂN PHÒNG
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÒNG BAN VÀ CÁC CÁC CÔNG TY CON

ĐƠN VỊ QUẢN LÝ TRỰC
TIẾP
PHÒNG KỸ THUẬT CT CỔ PHẦN MAI CT TNHH MTV MAI

VẬT TƯ LINH THỦ ĐÔ LINH HƯNG YÊN
PHÒNG TỔ CHỨC CT TNHH MAI LINH CT TNHH MAI LINH

HÀNH CHÍNH THANH HOÁ HẢI PHÒNG
PHÒNG TÀI CHÍNH CT TNHH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

KẾ TOÁN NGHỆ AN LINH BẮC GIANG
PHÒNG PHÁT TRIỂN CT TNHH MAI LINH CT CỔ PHẦN MAI

KINH DOANH HÀ TĨNH LINH HẠ LONG
PHÒNG THANH TRA CT TNHH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

VÀ SỬ LÝ TAI NẠN NAM ĐỊNH LINH BẮC NINH
PHÒNG KIỀM SOÁT CT TNHH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

NỘI BỘ THÁI BÌNH LINH PHÚ THỌ
TRUNG TÂM XE CHO CT TNHH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

THUÊ- XƯỞNG BDSC HÀ NAM LINH VĨNH PHÚC
CT TNH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

NINH BÌNH LINH THÁI NGUYÊN
CT TNHH MTV MAI

LINH HẢI DƯƠNG
(Nguồn: Báo cáo thường niêm CT CP Mai Linh Thủ Đô)

34
Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban.

Đại hội đồng cổ đông
Bao gồm tất cả các hoạt động có biểu quyết, là cơ quan quyết định cao nhất
của công ty.
Hội đồng quản trị:
Là cơ quan quản lý của công ty, có quyền nhân doanh công ty để quyết
định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, trừ những thẩm
quyền của Đại hội cổ đông chưa được uỷ quyền.
Ban kiểm sát:
Là tổ chức giám sát, kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong ban quản lý, điều
hành hoạt động kinh doanh, trong ghi chép sổ kế toán và tài chính của công ty
đảm bảo các lợi ích hợp pháp của cổ đông.
Ban tổng giám đốc:
Là các cơ quan điều hành hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước
Hội đồng quản trị về việc thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao.
Phòng tổ chức nhân sự:
Xây dựng mô hình tổ chức, tiêu chuẩn hoá cán bộ. Xây dựng các chương
trình đào tạo, quản lý cán bộ nhân viên.
Thực hiện đầy đủ các chế độ, chính sách cho người lao động.
Phòng tài chính- kế toán:
Thực hiện các công việc tài chính, kế toán, tập hợp và xử lý các thông tin
kinh tế trong toàn bộ công ty cho đúng tiến độ, chính sách của nhà nước.
Xây dựng kế hoạch tài chính cho công ty, kiểm soát thu phí, hoạch toán các
khoản nợ, nộp ngân sách nhà nước, kiểm soát luồng tiền tệ của công ty.
Phòng phát triển kinh doanh:
Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nguồn khách hàng để mở rộng kinh doanh
và đầu tư.
Lập kế hoạch, tổ chức triển khai, thực hiện, giám sát thực hiện kế hoạch
kinh doanh của toàn bộ công ty.
35
Phòng kỹ thuật vật tư:

Đề xuất mua vật tư đáp ứng nhu cầu thị trường.
Kiểm tra, theo dõi đôn đốc và tham mưu giúp ban giám đốc về lĩnh vực
quản lý sử dụng máy móc, thiết bị vật tư trong toàn bộ công ty.
Chủ trì trong công việc lập kế hoạch vật tư, thiết bị phụ vụ công tác vận
hành và bảo trì tài sản trong công ty.
Tham mưu công tác xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng, kiểm nghiệm
nguyên vật liệu, vật tư.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây.
Tình hình kinh tế xã hội trong nước có thuận lợi và khó khăn đối với Mai Linh
Kinh tế xã hội nước ta năm 2014 diễn ra trong bối cảnh kinh tế phục hồi
chậm sau suy thoái toàn cầu. Điểm nổi bật trong những tháng cuối năm là giá
dầu mỏ thị trường thế giới giảm mạnh. Đây là một khó khăn đối với nguồn thu
ngân sách Việt Nam, nhưng giá dầu giảm lại thúc đẩy tiêu dùng, đầu tư tư nhân
là nhân tố tích cực đối với ngành vận tải taxi trong tháng cuối năm 2014,
Năm 2014 giá xăng tăng giảm 15 lần gây khó khăn đối với ổn định giá
cước. Các đợt giảm giá tập chung vào 3 tháng cuối năm, trong 9 tháng đầu năm
mức giá là 24.210-25.600 đồng/lít cao hơn so với năm 2013.
Tổng sản phẩm trong nước(GDP) năm 2014 ước tính tăng 598% so với
năm 2013. Mức tăng thị trường năm 2014 tăng 5,25 so với năm trước cho thấy
dấu hiệu tích cực của nền kinh tế.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Mai Linh Thủ Đô.

36
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận năm 2012, 2013, 2014
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Chỉ tiêu Báo cáo hợp Báo cáo hợp
Báo cáo riêng Báo cáo riêng Báo cáo riêng Báo cáo hợp nhất
nhất nhất
Doanh thu thuần 554.723.285 1.168.924.808 549.942.976 1.024.045.208 550.363.898 1.084.852.932
Giá vốn hàng bán 476.762.312 948.249.362 471.275.876 845.478.099 490.590.501 952.047.696
Tỷ lệ giá vốn/DTT 85,95% 81,12% 85,70% 82,56% 89,14% 87,76%
Lợi nhuận góp vốn về bán hàng và
77.906.953 220.675.447 78.667.100 178.567.109 59.773.396 132.805.235
cung cấp dịch vụ
Tỷ lệ lãi gộp/ DTT 14,05% 18,88% 14,18% 17,44% 10,86% 12,24%
Doanh thu hoạt động tài chính 42.942.330 19.966.696 55.016.850 12.741.899 44.795.294 25.582.829
Tỷ lệ/DTT 7,63% 1,71% 9,92% 7,66% 8,14% 2,36%
Chi phí tài chính 64.560.614 116.291.597 80.824.443 78.408.667 36.143.821 65.810.868
Tỷ lệ/DTT 11,64% 9,95% 14,57% 1,24% 6,57% 6,07%
Chi phí bán hàng 16.201.411 116.291.597 18.507.769 28.920.282 20.515.742 31.170.808
Tỷ lệ/DTT 2,92% 1,88% 3,37% 2,82% 3,75% 2,87%
Chi phí quản lý doanh nghiệp 16.201.412 21.968.945 30.496.416 74.722.601 34.888.652 82.283.313
Tỷ lệ/DTT 2,93% 1,88% 5,50% 7,30% 6,34% 7,58%
Thu nhập khác 44.730.930 96.705.395 47.402.620 149.659.815 52.036.817 156.470.854
Tỷ lệ/DTT 8.88% 8,18% 8,55% 14,61% 9,45% 14,42%
Chi phí khác 38.980.211 57.926.674 35.221.772 89.235.030 25.212.051 71.463.898
Tỷ lệ/DTT 7.03% 4,96% 6,40% 8,71% 4,58% 6,59%
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 5.036.654 39.234.005 16.036.170 33.316.694 39.845.240 64.130.031
Tỷ lệ/DTT 0,91% 3,36% 2,92% 3,25% 7,24% 5,92%
(Nguồn: Báo cáo thưởng niêm CTCP Mai Linh Thủ Đô)

37
Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa quản lý kinh doanh
Nhận xét doanh thu qua các năm:

 Năm 2013 so với năm 2012:
Doanh thu thuần hợp nhất năm 2013 đạt 1.024 tỷ đồng giảm 144,879 tỷ
tương đương 12,39% so với năm 2012. Nguyên nhân là do tình hình chung của
kinh tế vĩ mô trong nước và thị trường khu vực Miền Bắc bị cạnh tranh gay gắt
về giá cước xe taxi, đặc biệt một số thị trường như Hạ Long, Thanh Hóa, Vĩnh
Phúc…
Lợi nhuận sau thuế hợp nhất của cổ đông Công ty mẹ năm 2013 đạt 22,625
tỷ đồng, giảm 14,54% so với năm 2012. Trong đó:
- Tổng lợi nhuận trước thuế hợp nhất năm 2013 đạt 33,316 tỷ đồng, giảm
15,08% so với năm 2012.
- Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh hợp nhất của Mai Linh khu vực
Miền Bắc năm 2013 đạt 9,207 tỷ đồng, năm 2012 là 5,676 tỷ đồng.
- Lợi nhuận khác của Mai Linh khu vực Miền Bắc năm 2013 đạt 60,424 tỷ
đồng, năm 2012 là 37,730 tỷ đồng.
 Năm 2014 so với năm 2013:
Tổng doanh thu hợp nhất toàn khu vực Miền Bắc năm 2014 đạt 1.084 tỷ
đồng, tăng 5,9% so với năm 2013. Tại Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô số
liệu tương ứng là 550 tỷ đồng– tăng 0,1%.
- Giá vốn hàng bán tăng tại khu vực và công ty là 12,6%/4,1%. Nguyên
nhân chủ yếu là giá xăng dầu bình quân trong năm 2014 cao hơn năm 2013. Các
kỳ điều chỉnh giảm lại tập trung vào 3 tháng cuối năm.
- Trong năm 2014 công ty đã thực hiện tiết kiệm giảm chi phí và có sự điều
chỉnh trong cơ cấu chi phí. Cụ thể, giảm 2 khoản chi phí lớn là chi phí tài chính,
chi phí khác. Tăng chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp:
 So với năm 2013 chi phí tài chính năm 2014 toàn khu vực giảm 16%, tại
Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô giảm 55%. Chi phí tài chính năm 2014 giảm
mạnh do 2 nguyên nhân chính sau:

38
+ Năm 2014 thị trường tài chính ổn định có nhiều yếu tố thuận lợi cho huy
động và lãi suất cho vay giảm từ 14 – 15% năm 2013 còn 11- 12% năm 2014.
+ Công ty huy động nguồn vốn từ xe Hợp tác kinh doanh và nguồn vốn huy
động khác có mức lãi suất thấp để trả nợ trước hạn các khoản vay có lãi suất
cao.
 Chi phí bán hàng toàn khu vực tăng 7,8%, tại Công ty CP Mai Linh Thủ
Đô tăng 10,8%. Năm 2014 là năm công ty mở rộng các điểm tiếp thị tại Nhà Ga,
Bệnh viện, Khách sạn lớn, các Khu công nghiệp…để phục vụ khách hàng.
 Chí phí quản lý doanh nghiệp khu vực tăng 10%, tại Công ty CP Mai Linh
Thủ Đô tăng 14,4%. Năm 2014 công ty đã tiến hành điều chỉnh mức lương cho
người lao động đảm bảo chất lượng cuộc sống phù hợp với tỷ lệ lạm phát.
 Chi phí khác toàn khu vực giảm 20%, tại Công ty CP Mai Linh Thủ Đô
giảm 28%. Chi phí trên giảm do trong năm 2014 giá trị xuất bán của các tài sản
thanh lý thấp và công ty cũng hạn chế các khoản chi phí bằng tiền khác.
- Lợi nhuận sau thuế hợp nhất năm 2014 đạt 48,5 tỷ đồng tăng 99,2% so
với năm2013. Tại Công ty CP Mai Linh Thủ Đô là 36,375 tỷ đồng, tăng 69,6%.
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh
Thủ Đô.
2.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
2.3.1.1 Quản lý của nhà nước.
Hiện nay nhà nước đang quản lý các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận
tải taxi theo quy định số 17/2012/QĐ-BGTVT ngày 26/3/2012 của Bộ trưởng
Bộ Giao Thông vận tải. Nội dung quy định tóm tắt như sau:
- Ô tô khi tham gia kinh doanh thì không được sử dụng quá 12 năm; Số
chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện gia
thông cơ giới đường bộ còn giá trị sử dụng.
- Phải có đăng ký gắn với biển số do cơ quan có thẩm quyền cung cấp; Có
bộ máy đàm liên hệ với trung tâm điều hành doanh nghiệp; Có phù hiệu “XE
TAXI” do Sở Giao thông vận tải hoặc Sở giao thông công chính cấp.
39
- Bên ngoài thân xe taxi phải gắn cố định hộp đèn có chữ TAXI hoặc
METER TAXI bằng chữ in nhìn rõ được cả phía trước và phía sau hộp đèn.
Trên hộp đèn có thể ghi thêm tên của doanh nghiêp, số điện thoại của doanh
nghiệp với cỡ chữ và số phải nhỏ hơn chữ TAXI VÀ METER TAXI. Hộp đèn
phải được bật sáng đồng thời với hệ thống chiếu sáng của đèn xe. Phía mặt
ngoài bên thành xe phải ghi tên, số điện thoại, biểu chưng logo của doanh
nghiệp(nếu có), số thư tự xe taxi (theo số thứ tự của doanh nghiệp quản lý).
- Đồng hồ tính tiền: Đồng hồ tính tiền được tính bằng tiền Việt Nam
(VNĐ) đơn giá trên số kilomet lăn bánh. Đồng hồ được lắp ở vị trí hợp lý để
khách đi xe và lái xe quan sát dễ dàng; Đồng hồ tính tiền được định kì kiểm tra,
kẹp chì theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Khi thay đổi giá
cước doanh nghiệp phải báo cáo với cơ quan kiểm định kiểm tra và kẹp chì lại.
- Màu sơn hoặc kiểu sơn thân xe đặc trưng của doanh nghiệp mình (không
được trùng với doanh nghiệp đã được đăng kí trước đó) với Sở Giao thông vận
tải (Sở Giao thông công chính) để quản lý và tạo điều kiện cho khách hàng phân
biệt xe của doanh nghiệp với xe của doanh nghiệp khác.
2.3.1.2 Trình độ phát triển kinh tế.
Năm 2015 - Năm có ý nghĩa to lớn và quan trọng, năm cuối thực hiện Kế
hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2011-2015 đã khép lại. Kết quả hoạt
động sản xuất, kinh doanh của năm 2015 là cơ sở và động lực cho việc xây dựng
và thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2016, năm đầu của Kế
hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016 - 2020.
Kinh tế - xã hội năm 2015 diễn ra trong bối cảnh thị trường toàn cầu có
những bất ổn, kinh tế thế giới vẫn đối mặt với nhiều rủi ro lớn với các nhân tố
khó lường. Triển vọng kinh tế khu vực Eurozone chưa thật lạc quan. Thương
mại toàn cầu sụt giảm do tổng cầu yếu. Kinh tế thế giới chưa lấy lại được đà
tăng trưởng và phục hồi chậm. Giá dầu thô giảm mạnh dẫn đến giá cả hàng hóa
có xu hướng giảm nhanh, ảnh hưởng đến các nước xuất khẩu. Sự bất ổn của thị
trường tài chính toàn cầu với việc giảm giá đồng Nhân dân tệ và tăng trưởng sụt
40
giảm của kinh tế Trung Quốc đã tác động mạnh tới kinh tế thế giới. Ở trong
nước, giá cả trên thị trường thế giới biến động, nhất là giá dầu giảm gây áp lực
đến cân đối ngân sách Nhà nước, nhưng đồng thời là yếu tố thuận lợi cho việc
giảm chi phí đầu vào, phát triển sản xuất và kích thích tiêu dùng.
Xét về góc độ sử dụng GDP năm 2015, tiêu dùng cuối cùng tăng 9,12% so
với năm 2014, đóng góp 10,66 điểm phần trăm vào mức tăng chung; tích lũy tài
sản tăng 9,04%, đóng góp 4,64 điểm phần trăm; chênh lệch xuất, nhập khẩu
hàng hóa và dịch vụ làm giảm 8,62 điểm phần trăm của mức tăng trưởng chung.
Với những thông số khả quan này cũng là những dấu hiệu tốt cho nền kinh
tế phát triển và Mai Linh cũng dựa vào những thông số này để có thể đưa ra
những chỉ tiêu mà phương hướng mục đích cụ thể của mình sẽ ở đâu trong 5
năm tiếp theo và đồng thời vạch ra những kế hoạch ngắn hạn để đi vào hoạt
động vụ thể.
 Vận tải hành khách.
Vận tải hành khách năm nay ước tính đạt 3283,1 triệu lượt khách, tăng
7,7% và 143 tỷ lượt khách.km, tăng 7,9% so với năm 2014. Vận tải hành khách
đường bộ cả năm ước tính đạt 3099,2 triệu lượt khách, tăng 7,9% và 105 tỷ lượt
khách.km, tăng 8,5%; đường sông đạt 146,5 triệu lượt khách, tăng 4% và 2,5 tỷ
lượt khách.km, tăng 6,5%; đường hàng không đạt 20,7 triệu lượt khách, tăng
7,9% và 31,1 tỷ lượt khách.km, tăng 7,2%; đường biển đạt 5,4 triệu lượt khách,
tăng 5,3% và 267,4 triệu lượt khách.km, tăng 4,9%; đường sắt đạt 11,2 triệu lượt
khách, giảm 5,3% và 4,2 tỷ lượt khách.km, giảm 0,3%.
(Nguồn: Tổng cục thống kê)
Đây là những thông số quan trọng cho Mai Linh khi xem xét về định hướng
phát triển trong năm tiếp theo, và đưa ra những phán đoán chính xác để giúp
doanh nghiệp đi đúng hướng và kịp thời với sự phát triển của đất nước và định
hướng của nhà nước.

41
 Tình hình xăng dầu:

Với tình hình tế giới hiện nay giá xăng dầu giảm mạnh điều này cũng có
những tác động lớn đến những doanh nghiệp trong nước đặc biệt là các doanh
nghiệp vận tải như Mai Linh, việc giá xăng giảm và thất thường cũng ảnh hưởng
lớn đến những chính sách giá và điều chỉnh giá cho phù hợp với nền kinh tế.
Hình ảnh 1: Tình hình giá xăng dầu đến 3/2015.
Bảng 2.3 Bảng giá xăng dầu 12/2015

Đơn vị tính
Mặt hàng Vùng 1 Vùng 2
(Bao gồm thuế VAT)
Xăng RON95 Đồng/lít 17.100 17.440
Xăng RON92 Đồng/lít 16.400 16.720
Xăng sinh học E5 Đồng/lít 15.910 16.220
Diezen 0,05S Đồng/lít 11.980 12.210
Diezen 0,25S Đồng/lít 11.930 12.160
Dầu hoả Đồng/lít 11.060 11.280
Mazut No2B (3,0S) Đồng/lít 8.530 8.700
Mazut No2B (3,5S) Đồng/lít 8.160 8.320
Mazut No3 (380) Đồng/lít 8.060 8.220
2.3.1.3 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ.

Hiện tại địa bàn hoạt động chính của Mai Linh là ở Thủ Đô Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh. Giao thông những năm gần đây thường xuyên xảy ra
ùn tắc do nhà nước quy hoạch và xây đổi mới các tuyến đường giao thông. Đặc

42
biệt Công các xây tầu cao tốc tại thủ đô Hà Nội đã ảnh hưởng không nhỏ đến
các tuyến đường mà taxi hoạt động do cấm đường. Với biện pháp bịt nút giao
thông này cũng có những hiệu quả nhất định, nhưng cũng chỉ là giải pháp tình
thế vẫn chưa thực sự hiệu quả vì ùn tắc vẫn kéo dài vào những giờ cao điểm.
Mặt khác, hầu hết các tuyến đường trên địa bàn Hà Nội đều trật hẹp, chưa
đủ diện tích để bố trí những chỗ quay đầu xe theo đúng yêu cầu kĩ thuật, nên dễ
tao ra các điểm xung đột với cả hai dòng xe, đặc biệt lưu lượng di chuyển của
các phương tiện đều lớn sẽ dẫn đến ùn tắc cục bộ, gây mất an toàn giao thông…
Chính điều này làm giảm thời gian hoạt động hiệu quả của công ty do phải chờ
đợi đường giao thông gây tốn nhiên liệu, ô nhiễm môi trường và điều này cũng
tác động đến sự thoả mãn của khách hàng.
Việc bố trí nút giao thông gần nhau, nên khi ùn tắc cục bộ sẽ dẫn đến ùn tắc
nan truyền. Thông số của đèn tín hiệu chưa hợp lý, chưa được tính toán cụ thể
với từng hướng đi… dẫn đến tổn thất về thời gian trên toàn hành trình đi lại của
các nhân viên lái xe và hành khách.
2.3.1.4 Khách hàng.
Như đã phân tích ở trên chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo bởi nhà
cung cấp dịch vụ và còn có sự đóng góp của những người tiêu dùng dịch vụ đó.
Hiện nay do quá trình cung cấp dịch vụ gọi taxi qua tổng đài đã rất phổ
biến và tốt nhưng vẫn còn tồn tại những lỗi kĩ thuật kiến cho xe taxi đến muộn
hoặc đến nhầm địa điểm so với khách hàng yêu cầu. Chính vì điều nay mà nhiều
khách hàng không tin tưởng vào dịch vụ tổng đài của công ty. Họ sẽ gọi nhiều
tổng đài của nhiều hãng xe khác nhau cùng một lúc xe nào tới trước thì họ đi
trước. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến công ty kinh doanh dịch vụ vận tải hành
khách nói chúng và Mai Linh nói riêng: tốn khá nhiều thời gian và chi phí xăng
dầu do các tài xế đua đến điểm đón khách. Không chỉ có tài xế của Mai Linh mà
còn có nhiều tài xế của các hãng khác nữa.
Mặt khác hiện tại ở Việt Nam chưa có trạm đón taxi như xe bus, nên tại
cùng một điểm đón taxi có nhiều hành khách đón một lúc thì không biết ai sẽ là
43
khách hàng của tổng đài yêu cầu. Điều này sẽ dẫn đến bất lợi với những khách
hàng khó tính và thiếu văn minh có thể sẽ dẫn đến những cãi cọ không đáng có.
2.3.1.5 Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng tham gia kinh doanh dịch
vụ vận tải hành khách.
Hiện nay với ngành dịch vụ ngày càng được chú trọng và phát triển thì
ncác doanh nghiệp kinh doanh ngàng dịch vụ béo bở này cũng không ngừng gia
tăng. Nguyên theo Thổng cục thống kê trên địa bàn Hà Nội có đến 121 doanh
nghiệp kinh doanh kiến hoạt động này trở nên cực kì sôi động. Tuy nhiên trong
khi đó quy mô của các doanh nghiệp nghiệp này khá bất thường khoảng 10
doanh nghiệp lớn chiếm đến 50% tổng số xe còn các doanh nghiệp còn lại bị lép
vế với 50% số xe còn lại trên thị trường.
Chính do sự phát triển quá nhanh của loại hình dịch vụ này, mặt khác
thương hiệu Mai Linh cũng khá nổi tiếng dẫn đến sự cạnh tranh không lành
mạnh: lái xe của doanh nghiệp khác và taxi dù lái xe gỡ bỏ logo doanh nghiệp
mình, giả mạo, làm nhái logo gắm nam châm để làm nhái dễ thay thế, lái xe mặc
đồng phục của doanh nghiệp khác gây ảnh hưởng đến quyền lợi của hành khách
và uy tín của các hãng taxi khác… Điển hình vào năm 2012 Tập đoàn Mai Linh
công ty dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất (Sasco), khách hàng nhầm lẫn là do
các xe này sử dụng màu xe và hộp đèn xe giống của Mai Linh và gắn nhãn hiệu
Taxi Mai Linh trên xe.
2.3.1.6 Sự tham gia của các phương tiện khác.
- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ của các
phương tiện tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại
không phát triển kịp, tất yếu sẽ đem lại nhiều vấn đề nhức nhối cho người và
phương tiện tham gia giao thông. Mật độ các phương tiện khó lưu thông, dẫn
đến thời gian di chuyển tăng lên. Mặt khác gây khó chịu cho lái xe và hành
khách trong lúc chờ đợi: khói bụi, tiếng ồn… Mật độ các phương tiện càng đông
dẫn tới tình trang vượt đường, giành đường… khi đó khả năng va chạm là rất
cao dẫn đến mức độ an toàn của dịch vụ sẽ thấp.
44
- Văn hoá của người tham gia giao thông: Nếu ý thức của người tham gia
giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ giảm
tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ va chạm giảm xuống
thì chất lượng phục vụ cũng ngày được nâng cao.
2.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp.
2.3.2.1 Chất lượng phương tiện.
Trên địa bàn thủ đô hiện nay có khảng 121 hãng taxi vậy để có thể so sánh
chất lượng phương tiện giữa các hãng taxi là một điều rất khó khăn. Tuy nhiên
trong quá trình khảo sát về chất lượng dịch vụ taxi cua Mai Linh tôi đã nhận
được những phản hồi rất tích cực từ khách hàng và từ đó có thể tìm được những
nguyên nhân từ phía công ty như sau:
- Khi xe chạy trên đường không mở cửa để khách hàng không phải hít bụi
và không khí ô nhiễm của thành phố. Mặt khác tuỳ vào thời tiết mà nhân viên lái
xe điều chỉnh cho phù hợp để hành khách có thể thoải mái khi ngồi trên xe.
- Trước khi kết thúc ca làm việc thì nhân viên lái xe bàn giao phương tiện
thì xe phải được rửa sạch và vệ sinh sạch sẽ. Đồng thời xe của công ty luôn
được phòng kỹ thuật chăm sóc, bảo dưỡng định kì và kiểm tra độ an toàn trước
khi xe vận hành.
Tuy nhiên chất lượng phương tiện không chỉ được cấu thành bởi việc mua
sắm phương tiện tốt mà còn thể hiện ở thiết kế logo và cách bài trí logo, số điện
thoại, và màu sác của xe. Nên khi nói đến Tập đoàn Mai Linh (MLG) thì người
ta nghĩ ngay đến màu xanh lá rất riêng của một doanh nghiệp cựu chiến binh.
Đó có thể nói là văn hoá riêng của công ty so với các hãng taxi khác trên thị
trường, với phương châm Mai Linh- màu xanh của cuộc sống.
2.3.2.2 Chất lượng của quá trình phục vụ cung cấp dịch vụ.
Nhìn chung, quá trình cung cấp dịch vụ Mai Linh Thủ Đô cũng đã đạt được
một số những ưu điểm như:
- Thời gian chờ xe của hành khách luôn được rút ngắn, khi khách gọi xe
đến địa điểm mong muốn thì nhân viên tổng đài của tập đoàn Mai Linh điều
45
hành xe ở gần khu vực đó nhất. Mặt khác xe của công ty được phủ sóng ở tất cả
các khu vực đánh giá trên được căn cứ vào bảng số liệu sau:
Bảng 2.4 Thời gian chờ đợi của một số hãng xe taxi tại Hà Nội
STT Tên doanh nghiệp taxi Thời gian chờ đợi trung bình (phút)
1 Mai Linh 7
2 Vạn Xuân 10
3 Hương Lúa 9
4 VIC 8
5 Hà Nội 12
6 Thành Nga 11
7 Taxi Group 9
(Nguồn: tintuctrongnuoc.com)
- Dựa vào những vụ tai nạn đã được thống kê trên thị trường không thể
khẳng định mức độ an toàn của dịch vụ mà công ty đang cung cấp là tốt. Nếu
đem so sánh số vụ tai nạn của công ty với các công ty khác trong cùng lĩnh vực
kinh doanh thì tính thực tế vẫn chưa cao.
- Cung cách dịch vụ của nhân viên lái xe: Mai Linh là tập đoàn lớn nên
cung cách dịch vụ của nhân viên lái xe cũng hoàn toàn khác hẳn với những công
ty khác kinh doanh cùng dịch vụ. Nhân viên của công ty luôn luôn nghiệt tình
giúp đỡ hành khách khi mang hành lý, mỗi khi khách đến thì nhân viên taxi mở
cửa cho khách hàng mỗi khi lên xuống xe, đồng thời nhắc nhở hành khách kiểm
tra hành lý trước khi xuống xe.
- Mặt khác trong quá trình cung cấp dịch vụ thì thì rất hay xảy ra hiện
tượng hành khách để quên đồ trên xe. Nhưng đối với Mai Linh thì hành khách
có thể hoàn toàn yên tâm vì nếu biết hành khách để quên đồ trên xe thì các lái xe
sẽ tìm cách liên lạc với chủ của nó hoặc liên lạc với bộ phận quản lý đồ đạc thất
lạc để trả lại cho khách hàng. Trong năm 2014 và 2015 vừa qua có rất nhiều các
trường hợp hành khách để quên đồ và được trả lại nguyên vẹn, có những gói tài
sản có giá trị lên với hàng trăm triệu đồng. Để có được quá trình trên là do công
ty luôn tuyên dương kịp thời các lái xe tốt bụng để các nhân viên khác loi
gương.

46
Ngoài các yếu ố mà công ty đã đạt được về chất lượng của quá trình phục
vụ thì vẫn còn tồn tại một nhược điểm đó là:
- Hiện tại, công ty Mai Linh chưa có quy định cho từng nhân viên phải
chuẩn bị tiền lẻ để trả lại cho khách hàng. Điều này tưởng chừng như rất đơn
giản, tuy nhiên lại ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công ty hiện
đang cung cấp. Nhiều trường hợp hành khách phải chạy tới chạy lui mấy người
bán hàng rong dọc đường để đổi tiền lẻ trả tiền cước cho tài xế taxi, và buộc tài
xế taxi phải đợi chờ làm mất thời gian của cả hai bên. Đây cũng là điểm yếu cần
lưu ý của Mai Linh cần phải sửa đổi để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt
hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Yếu tố tiếp theo mà công ty cung cấp chưa tốt đó là tài xế thường không
tắt tổng đài trong suôt quá trình đi nhằm mục đích biết được thông tin về các
điểm đón khách mới sau khi cho khách hàng xuống tại điểm hiện tại. Điều này
có vẻ hợp lý cho tài xê nhưng lại gây khó chịu cho khách hàng vì nó gây ồn ào
trong xe trong suốt quá trình di chuyển.
2.3.2.3 Chất lượng nhân viên phục vụ taxi Mai Linh.
Nói đến chất lượng nhân viên phục vụ phải nói ngay đến đồng phục của các
nhân viên, điều này là yếu tố đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc với nhân viên lái
xe. Theo quy định của công ty, mỗi cán bộ nhân viên khi đến làm việc, hội họp
hay học tập lại công ty hay đại diện công ty đến cơ quan bên ngoài để liên hệ
công tác trong và ngoài giờ làm việc phải đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục
đúng quy định, gọn gàng. Đặc biệt nhân viên lái xe là đối tượng tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng thì mặc quần âu, áo sơ mi trắng, sơ vin gọn gang và đeo cà
vạt có logo của công ty (điểm này có thể dùng để phân biệt taxi giả và taxi chính
hãng của công ty).
Nhưng chất lượng phục vụ của công ty không chỉ có nhân viên lái xe tạo
thành mà còn được tạo bởi nhân viên tổng đài. Hiện tại thì hệ thống tổng đài do
Tập đoàn Mai Linh quản lý. Tất cả nhân viên tổng đài đều có phương châm là
niềm vui của khách hàng chính là niềm vui của mình. Nên khi hành khách gọi
47
điện tới thì các nhân viên tổng đài tiếp cận thông tin và yêu cầu hành khách một
cách nhanh chóng nhằm tiết kiệm tiền gọi điện cho hành khách và thời gian của
họ.
Mặt khác, khi nói đến Mai Linh là nói đến uy tín. Công ty luôn thực hiện
đúng những gì cam kết với khách hàng. Nhân viên lái xe không chạy lòng vòng,
không điều chỉnh đồng hồ… nhằm thu tăng tiền lên. Theo thống kê của Sở Giao
thông vận tải thì Mai Linh Thủ Đô không nằm trong vi phạm những công ty
điều chỉnh công taximet:
Bảng 2.5 Danh sách 20 hãng taxi bị tháo gỡ niêm chì đồng hồ trong đợt kiểm tra
8/2013.
Số vụ vi phạm
STT Doanh nghiệp vi phạm
(Xe)
1 Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun) 142
Tập đoàn Mai Linh
2 58
(Mai Linh Thủ Đô:0 vụ)
3 Công ty taxi Việt Nam (Vinataxi) 50
4 Hãng taxi dịch vụ lữ hành số 2 21
5 Hãng taxi vận tải du lịch 27/7 17
6 Công ty CP Khải Hoàn Môn 13
7 Công ty CP Bình Minh (Taxi Saigon Sun) 16
8 Công ty CP phát triển Nam Phi Long 3
9 Công ty CP Duluxe 3
10 Công ty Cp vận tải Sài Gòn 4
11 Công ty du lịch Thanh niên Việt Nam 3
12 Công ty TNHH Comfordelgro Savico 4
13 Công ty TNHH Tân Á 1
14 Hãng Taxi Tân Bình 4
15 Hãng taxi Rạng Đông 3
16 Hãng taxi dịch vụ vận tải Bến Thành 8
17 Taxi Hoàn Mỹ 3
18 Taxi Đất Thép 1
19 Taxi Gas Petrolimex 8
20 Taxi Thiên Phúc 5
Tổng cộng 366
(Nguồn: http://vietbao.vn)

48
Nói đến chất lượng nhân viên phục vụ của Mai Linh Thủ Đô thì phải nói
đến sự tận tâm, nhiệt tình chuyển hành lý cho khách hàng khi lên xuống xe. Mặt
khác các nhân viên còn nhiệt tình giải đáp những khúc mắc và khiếu nại của
hành khách. Theo thống kê khiếu nại qua tổng đàu năm 2014 có 327 vụ nhưng
tất cả đều làm hài lòng khách hàng và không có vụ khiếu nại nào ra pháp luật
giải quyết.
Mai Linh cũng được đánh giá rất tốt về những tiện ích khi sử dụng dịch vụ,
điều này cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành chất lượng dịch vụ tốt.
Điều này thể hiện ở những điểm sau:
- Hiện nay công ty có quy định nếu trong ngày họ làm không đủ lượt thì họ
có thể đăng kí thêm ca đêm. Trên thực tế thì có rất nhiều các tài xế đăng kí làm
việc theo ca đêm, chính điều nay tạo điều thuận lợi cho hành khách khi sử dụng
dịch vụ của Mai Linh. Với Mai Linh bạn có thể đi nọi lúc (bất kể ngày hay
đêm), mọi nơi. Nhưng với xe bus thì bạn phải đi vào khoảng thời gian quy định,
đi đến điểm dừng của xe bus dù gần hay xa, nếu muốn xuống thì cũng phải chờ
điểm mới có thể xuống.
- Hình thức thanh toán cước của taxi Mai Linh cũng khá phong phú và
thuận tiện cho hành khách hơn các công ty khác rất nhiều. Khi khác hàng có thể
sử dụng thẻ quốc tế VISA, Master Card và các loại thẻ trong liên minh
Smartlink khi đi taxi Mai Linh khách hàng có thể thanh toán cước phí bằng cào
thẻ qua thiết bị EDC của VIB Bank. Mặt khác công ty cũng cung cấp cho hành
khách thẻ MCC, thẻ VIP để thiện thanh toán hoặc thanh toán bằng tiền mặt.
Bảng 2.6 Hình thức thanh toán tiền cước taxi
STT Tên doanh nghiệp Hình thức thanh toán
Tiền mặt, thẻ do công ty cung cấp, thẻ ATM
1 Mai Linh Thủ Đô
VIB Bank, Agribank
2 Vinasun Tiền mặt, thẻ do công ty cung cấp
3 Taxi Việt Nam Tiền mặt, thẻ do công ty cung cấp
4 Vạn Xuân Taxi Tiền mặt
(Nguồn: vnexpress.net)

49
- Tính tiện ích dịch vụ Taxi Mai Linh Thủ Đô còn thể hiện ở việc số điện
thoại của công ty rất dễ nhớ đó là 0438 333333 - 04.38.222.666 -
04.38.222.555 - 0438.616161.
- Nói đến taxi là người ta có thể nhắc ngay đến taxi Mai Linh mà không cần
suy nghĩ. Chính là vì thành cộng mà tập đoàn xây dựng được thương hiệu của
công ty.
- Tính tiện ích của dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh còn được thể
hiện ở chỗ khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy đồ thất lạc, mặt khác thông tin
phản hồi của hành khách còn luôn được ghi nhận và giải quyết thoả đáng.
2.3.2.4 Mô hình quản lý chất lượng hiện nay của Mai Linh Thủ Đô.
Năm 2000, Mai Linh đã tổ chức những khoá học đầu tiên về ISO 9000 do
trung tâm IQC huấn luyện. Một năm sau, vào ngày 01/07/2001, Mai Linh đã
được chứng nhận phù hợp với ISO 9002:1994 về hệ thống quản lý chất lượng
dịch vụ taxi. Bắt đầu từ năm 2001, hệ thống này đã phát huy rất hiệu quả như
tập trung huấn luyện nhân viên lái xe kinh doanh có nhận thức về phục vụ khách
hàng theo ISO, phương tiện, con người và chất lượng dịch vụ được kiểm soát
chặt chẽ. Ví dụ như Mai Linh Thủ Đô luôn có một hệ thống nhân viên lái xe đến
Giám đốc điều hành: Trong việc giao ca, lái xe, đội trưởng và chicker đều phải
kí nhận vào lệnh trước khi nhận xe, vì như vậy mới có thể chánh được tình trạng
ăn cắp qua đồng hồ báo giá.
Nhờ vào áp dụng ISO mà Mai Linh Thủ Đô có một bước phát triển vượt
bậc về dịch vụ taxi, nhưng cũng bỏ lỡ nhiều cơ hội mà chất lượng có thể mang
lại như tăng xe để phát triển thêm thị trường. Điều này có nghĩa là hệ thống quản
lý được nâng cấp cả về cán bộ lãnh đạo và cả nhân viên lao động trực tiếp.
Tuy nhiên trong quá trình áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo ISO thì
bộ quản lý của công ty cần phải hợp lý và tinh giản hơn. Vậy để làm được điều
này thì công ty cần có trình độ đánh giá đúng năng lực người quản lý để sắp xếp
phù hợp. Hệ thống định vị vệ tinh, hệ thống thanh toán online, hệ thống chăm
sóc khách hàng cũng phải được tiếp tục hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp hơn. Xây

50
dựng chất lượng dịch vụ hệ thống thống nhất trên toàn quốc, tạo ấn tượng tốt
cho khách hàng về an toàn và thái độ phục vụ.
Việc đạt chứng chỉ ISO đã mang lại những thành tựu to lớn thì việc duy trì
nó cũng sẽ mang lại những giá trị vô hình khác ngoài tiền bạc như thời gian và
sức khoẻ của nhân viên và cả khách hàng.
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô.
Chỉ tiêu 1: Độ an toàn (k1).
Theo số liệu thu thập được trong quá trình thực tập tại công ty như sau:
Bảng 2.7 Chỉ tiêu độ an toàn k1
Đơn
STT Nội dung Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
vị
Hành khách
1 km 8.847.340.000 8.754.251.000 9.064.900.000
km
2 Số vụ tai nạn Vụ 2.600 2.827 2.744
3 k1 vụ/km 0.00029 0.00032 0.00030
(Nguồn: Phòng thanh tra và xử lý tai nạn)
Với những số liệu thu thập được và tính ra thì Mai Linh Thủ Đô vẫn đứng
ở vị trí thứ nhất về độ an toàn. Vì có chỉ tiêu số vụ tai nạn/km vận hành là thấp
nhất trong các doanh nghiệp cùng kinh doanh loại hình dịch vụ này, đứng sau đó
là Vinasun (0.00047- năm 2014),taxi. (Nguồn: tinmoi.vn)
Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy.
Chỉ tiêu này của Công ty Cổ phần Linh Thủ Đô rất tốt vì công ty luôn thực
hiện đúng cam kết với khách hàng.
- Hiện công ty không còn hiện tượng điều chỉnh đồng hồ nhằm thu tăng
cước phí taxi như một số hãng taxi còn tồn tại trên thị trường.
- Hiện tượng lại xe lòng vòng nhằm bắt chẹt những khách hàng không biết
đường đã không còn.
- Không điều chỉnh taximet.
- Thanh toán đúng giá niêm yết.

51
- Luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng khi khách hàng gặp trục trặc cần trợ
giúp….
Chỉ tiêu 3: Hao phí trung bình cho chuyến đi của khách hàng.
Hao phí trung bình của khách hàng một chuyến đi được xác định bằng tổng
hợp bởi sự tác động của hai yếu tố chủ quan và khách quan:
Chủ quan:
- Chất lượng khai thác của các phương tiện: chất lượng luôn được khách
hàng đánh giá rất tốt qua nhiều năm hoạt động và được Bộ lao động xã hội tôn
vinh và trao giải trong nhiều năm qua. Đem lại sự an toàn và thoải mái cho
khách hàng khi tham gia giao thông cùng Mai Linh là ưu tiên hàng đầu và cũng
là phương châm kinh doanh của công ty.
- Thái độ hiệu quả của nhân viên lái xe: thái độ phục vụ của nhân viên Mai
Linh Thủ Đô được người tiêu dùng đánh giá là ân cần, niềm nở, chu đáo…
- Chất lượng, tính phù hợp của các dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải
hành khách: báo chí, nước uống… Hiện tại ở Mai Linh vẫn chưa có các dịch vụ
kèm theo này. Điều này có thể làm công ty mất đi nguồn thu nhập khác mà có
thể làm giảm chất lượng phục vụ của công ty so với những đối thủ cạnh tranh
khác.
- Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát… do công ty đầu tư phương tiện
tốt nên chỉ tiêu này ở Mai Linh là rất tốt.
Khách quan:
- Đặc điểm giao thông: Do địa bàn hoạt động khá rộng và hiện nay Việt
Nam đang trong quá trình phát triển nên giao thông rất thuận tiện cho việc vận
tải hành khách một cách dễ dàng. Tuy nhiên các lái xe vẫn luôn chủ động cập
nhật các tuyến đường mà đang xây dựng nên bị cấm đường cần phải tìm các
đường đi thay thế để khách hàng có thể an tâm trên lộ trình vận hành của mình.
Chỉ tiêu 4: Tính thuận tiện.
- Tính thuận tiện theo không gian: Đối với dịch vụ vận tải hành khách Mai
Linh Thủ Đô thì tính thuận tiện về không gian là vẫn chưa được hoàn thiện.

52
Hiện tại, công ty vẫn chưa có nhà chờ xe cho khách hàng, chính vì lý do này mà
khách hàng phải bắt ngay trên đường. Điều này rất nguy hiểm cho khách hàng
có thể gặp tai nạn trong lúc bắt xe. Tuy nhiên có một ưu điểm là khách hàng có
thể gọi xe đến tận nhà hoặc nơi nào thuận tiện cho khách hàng.
- Tính thuận tiện theo thời gian: Chỉ tiêu này có thể đánh giá là rất tốt vì
hiện tại công ty cung cấp dịch vụ cả ngày và đêm. Do đó nếu ban đêm bạn cần
có việc cần phải ra ngoài thì vẫn có thể sử dụng dịch vụ của công ty.
- Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng có trên
phương tiện: như đã nói ở trên, hiện tại dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
chưa có. Đây cũng là điểm yếu của Mai Linh và cần phải xem xét để thêm vào
một số thí điểm nhằm tạo ra doanh thu khác cho doanh nghiệp cũng như lái xe,
đồng thời làm tăng chất lượng dịch vụ vận tải.
Chỉ tiêu 5: Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng).
Thời gian chạy trên đường khi hành khách sử dụng dịch vụ của Mai Linh là
rất tốt. Có được điều này là do công ty đã đầu tư các phương tiện rất tốt và khi
tuyển nhân viên lái xe thì công ty căn cứ vào rất nhiều các tiêu chí và lựa chọn
một cách kĩ lượng trước khi chính thức kí hợp đồng vì chính những nhân viên
lái xe là bộ mặt của công ty.
Chỉ tiêu 6: Các yếu tố khó lượng hoá.
Để đánh giá các yếu tố khó lường hoá của Mai Linh Thủ Đô, trước tiên ta
đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên lái xe. Đây có thể là chỉ tiêu đáng tự hào
của công ty. Khi bạn ngồi trên bất kì trên một chiếc xe nào của công ty thì để
được lái xe phục vụ nhiệt tình: mở cửa, sách hành lý cho khách hàng khi lên
xuống xe…
Yếu tố khó lường hoá tiếp theo đó là sự thành thật của nhân viên lái xe. Từ
khi thành lập đến nay công ty đã có rất nhiều tấm gương sáng của các nhân viên
lái xe trả lại tiền và hành lý mà khách hàng đã để quên trên xe.
Ngoài ra còn có rất nhiều tấm gương khác như tài xế giúp đỡ để cho khánh
hàng ngay trên xe taxi, dẫn trẻ đi lạc đến trụ sở công an hoặc về gia đình…

53
Nhờ vào những tấm gương trong sáng và lương thiện đó mà trong những
năm qua dù kinh tế khó khăn nhưng Mai Linh vẫn luôn dành được sự quan tâm
hàng đầu của khách hàng và đã nhận được rất nhiều thư cảm ơn của khách hàng
gửi tới công ty.
Chỉ tiêu 7: Chỉ tiêu tổng hợp.
Để đạt được mục đích phản ánh đầy đủ những chỉ tiêu trên tôi đã thực hiện
làm khảo sát thực tế nhằm tìm hiểu về số lượng người sử dụng Taxi của Mai
Linh trên số lượng chọn ngẫu nhiên, từ đó đo được sự thoả mãn của khách hàng
về dịch vụ của công ty và có đúng với 6 chỉ tiêu trước hay không? Đồng thời với
những khách hàng không hài lòng về dịch cụ của công ty thì có thể tìm được
nguyên nhân để từ đó khắc phục. Với những khách hàng chưa từng sử dụng dịch
vụ của Mai Linh thì họ sử dụng của những hãng taxi nào để có thể tìm được đối
thủ cạnh tranh hiện tại của doanh nghiệp.
Để có thể đánh giá khách quan nhất, trong quá trình thực tập và làm báo
cáo này tôi đã dựa vào những kiến thức đã học về bộ môn quản trị chất lượng để
thiết kế bảng câu hỏi và đi phỏng vấn để tổng hợp dữ liệu.
Tôi thực hiện điều tra tổng số 150 hành khách trên địa bàn Hà Nội. Lý do
lựa chọn Hà Nội làm nơi điều tra bởi vì đây là địa bàn chính của Mai Linh tại
miền Bắc, có trụ sở và đồng thời cũng là thủ đô của Việt Nam. Hơn nữa tại đây
cũng tập trung rất nhiều các hãng taxi khác nhau và không có sự độc quyền về
hãng, số liệu sẽ khách quan và xác thực hơn.
Sau khi thực hiện điều tra tôi đã thu được những số liệu được tổng hợp để
phân tích (phụ lục 3) một cách khách quan và tổng thể về chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách của Mai Linh là khá cao.
Trong phần câu hỏi về mức độ sử dụng xe taxi để đi lại thì taxi Mai Linh
được đi nhiều và thường xuyên chiếm đến 67% trong tổng số 150 mẫu, và đồng
thời cũng biết được ngoài việc sử dụng taxi của Mai Linh thì khách còn sử dụng
taxi của các hãng khác và dẫn đầu là Group taxi và Taxi Mỹ Đình.

54
Với 6 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải, được đặt câu hỏi ở
dạng tốt, rất tốt và tệ để thể hiện đánh giá của khách hàng. Số liệu được tổng
hợp trong biểu đồ sau:

55
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng.
Dựa vào những số liệu thu thập được từ câu 3 đến câu 12 ta thấy, số lần
phản ánh khen chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng nhiều hơn số lần chê. Tiêu
biểu là trong nhiều năm Mai Linh liên tiếp được người tiêu dùng bình chọn là
doanh nghiệp có dịch vụ được hài lòng nhất. Điều đó chứng tỏ khách hàng đã
khá hài lòng với dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
Xuất phát từ những nhận xét của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ
của công ty tệ mà Phiếu điều tra có 2 câu hỏi để có thể tìm ra được những
nguyên nhân để từ đó có thể tìm ra cách giải quyết kịp thời mà nhanh chóng.
Hao phí cho mỗi chuyến đi của khách hàng cũng như tính nhanh chóng của
xe cũng thể hiện ở thời gian chờ xe của khách hàng, điều này rất quan trọng vì
đây là bước khởi đầu tạo ấn tượng với khách hàng và Mai Linh đã làm rất tốt
điều đó, có tới 68% khách hàng không phải đợi xe quá lâu,chỉ khoảng từ 5-7
phút đã có xe đến đón tại điểm khách hàng yêu cầu. Điều nay chứng tỏ tác
phong làm việc của nhân viên tổng đài rất chính xác cũng như sự thông thạo
đường đi của nhân viên lái xe và hệ thống xe taxi của Mai Linh được phân phối
rộng khắp được đánh giá rất cao.
Xuất phát từ những ý kiến nhận xét của khách hàng không ưng ý về chất
lượng dịch vụ của Mai Linh mà tôi đặt ra câu hỏi để tìm hiểu nguyên nhân dẫn
đến chất lượng không tốt. Để từu đó có những biện pháp khắc phục kịp thời.
56
Để làm rõ vấn đề này, tôi xây dựng mô hình Pareto được lấy từ những
nguyên nhân gây không hài lòng đến khách hàng như sau:
Bảng 2.8 Phân tích số liệu biểu đồ Pareto.
STT Nguyên nhân Tổng lỗi % Luỹ kế(%)
Nhân viên lái xe phàn nàn, nói chuyện
1 55 35.71 35.71
điện thoại trên xe.
2 Sự ồn ào từ tổng đài xe. 38 24.68 60.39
3 Giá cao so với một số hãng taxi khác 22 14.29 74.68
Nhân viên không chuẩn bị tiền lẻ trả
4 14 9.09 83.77
lại khách hàng.
Xe không có sách báo để đọc khi đi
5 12 7.79 91.56
đường xa.
Nhân viên tổng đài nắm bắt thông tin
6 6 3.90 95.45
chậm.
Gọi điện qua phần mềm bị mất kết nối
7 5 3.25 98.70
hoặc không thể kết nối.
8 Nhân viên nói chuyện thiếu văn hoá. 2 1.30 100.00
Tổng 154
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Pareto về nguyên nhân không hài lòng ở khách hàng.
Nhận xét:
Từ những số liệu thu thập được và sử lý qua phương pháp phân tích biểu
đồ Pareto thì nhận thấy những nguyên nhân chính dẫn đến những phàn nàn của

57
khách hàng là nhân viên lái xe hay phàn nàn và nói chuyện điện thoại với khách
hàng chiếm đến 35,71%, thứ hai là sự ồn ào từ tổng đài lái xe chiếm đến 24,68%
và thứ ba là giá cao so với một số hãng taxi khác chiếm đến 14,29% nếu tập
trung vào cải thiện những lỗi này thì Mai Linh có thể giảm được 74,68% trong
tổng số lỗi là nguyên nhân dẫn đến những phàn nàn của khách hàng.
Ngoài ra phiếu khảo sát còn tham khảo được ý kiến của khách hàng về nhu
việc làm sao để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và những câu hỏi này cũng
giúp ích không nhỏ cho việc xây dựng lên những biện pháp để khắc phục những
điều khiến khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ của công ty.
2.5 Đánh giá chung về dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô.
Đến thời điểm này, Mai Linh đã tự khẳng định mình vượt qua giai đoạn
khó khăn nhất và đang trên đà phục hồi và củng cố vị thế của mình. Đây là
những thắng lợi đầu tiên nhưng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với trặng
đường tiếp theo của Mai Linh. Với cơ cấu lao động chất lượng cao và linh hoạt,
Mai Linh có định hướng chung là nâng cao chất lượng nguồn lực đáp ứng nhu
cầu phát triển ngày càng cao của công ty. Vươn tới mục tiêu là doanh nghiệp
vận tải hàng đầu tại Miền Bắc; cải thiện chính sách tiền lương các chính sách đãi
ngộ mang tính chất cạnh tranh cao tiếp tục nâng cao thương hiệu và hình ảnh
của Mai Linh. Không ngừng mở rộng thị trường phát triển khách hàng, nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để
đạt được mục tiêu này công ty đã dựa vào những điển mạnh của mình, phát huy
những điểm mạnh đó để đưa công ty đến đỉnh cao. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn
tồn tại những khó khăn, nhược điểm cũng như hạn chế mà công ty gặp phải.
2.5.1 Ưu điểm.
 Công ty đã xây dựng được mô hình lý khoa học. Cắt giảm những vị trí
lãnh đạo không hiệu quả và không cần thiết. Bộ máy quản lý rõ ràng, được phân
chia triệt để đảm bảo cho hệ thống nhẹ nhàng về hoạt động hiệu quả phù hợp với
mô hình của công ty và phù hợp với nền kinh tế thị trường. Thường xuyên kiểm

58
tra và tự kiểm tra thực hiện của từng lãnh đạo, bộ phận quản lý, từ đó tìm ra
những thành tích đạt được và phát huy.
 Luôn song song giữa việc tìm ra những mặt hạn chế và những thách thức
trước mắt để khắc phục kịp thời và đúng lúc. Điều này không những giúp công
ty tìm ra những khó khăn trước mắt mà còn đẩy cao công tác quản lý hiệu quả
hơn.
 Các cán bộ nhân viên có trình độ cao luôn được đào tạo chuyên sâu hơn
và công tác phục vụ khách hàng nâng cao một cách rõ rệt. Các cán bộ công nhân
viên trong Hội đồng Quản trị và ban kiểm soát có năng lực, nhiệt tình trong
công việc, năng động, trình độ nghiệp vụ được đánh giá cao qua các thời kì và
đặc biệt khả năng sử dụng máy tính thông thạo và các thiết bị trong quá trình
giám sát được sử dụng hiệu quả. Đội ngũ công nhân viên trong đội sân bay khó
khả năng giao tiếp Tiếng Anh cơ bản giúp quá trình vận chuyển hành khách
nước ngoài và tạo niềm tin trên ngành kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách.
 Hệ thống máy móc, thiết bị, cơ sở hạ tầng phù hợp với từng công việc.
 Công ty áp dụng những chính sách giá phù hợp với thị trường và không
gây khó khăn trong việc giúp khách hàng tính giá thành khi tham gia.
 Công tác quản lý và đào tạo công nhân viên được rất nhiều khách đánh
giá tốt, khách hàng có thể yên tâm nếu để quên đồ cho dù là tài sản lớn hay nhỏ
thì chắc chắn sẽ nhận lại được toàn bộ tài sản một cách nhân nhất khi liên lạc
với hệ thống chăm sóc khách hàng.
 Công tác quản lý tiền lương đã phát huy vai trò của nó trong việc là đòn
bẩy kinh tế đối với người lao động và đối với công ty: trả lương kịp thời, giải
quyết đúng nguyên tắc tài chính, báo cáo kịp thời, chính xác tình hình tài chính
của công ty cho lãnh đạo. Để đảm bảo quyền lợi và lợi ích cho người lao động,
công ty đã thực hiện đúng chính sách do nhà nước quy định là đóng góp bảo
hiểm xã hội, bảo hiểm y tế khi gặp ốm đau, tai nạn về già… hoặc các hoạt động
phúc lợi khác, giúp đỡ người lao động yên tâm khi tham gia lao động. Đây là
biện pháp khuyến khích người lao động trên lĩnh vực tinh thần.
59
2.5.2 Những hạn chế.

Những ưu điểm và hạn chế luôn tồn tại song song với nhau, và chúng ta
cần phải biết những hạn chế đó để có thể hoàn thiện hơn và Mai Linh cũng vậy
nhưng cần phải nhanh nhạy nhận ra những hạn chế, thách thức để khắc phục và
từ đó đi lên. Trong quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp vẫn tồn
tại những hạn chế sau đây:
 Trình độ tay nghề của cán bộ công nhân viên khá ổn định, tuy nhiên xét
về mặt bằng chung thì chưa cao gây khó khăn trong quản lý nguồn lực và công
tác quản lý khác.
 Cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng còn nhiều thành
phần chưa được đào tạo chuyên sâu.
 Công tác phản hồi các khiếu nại và giúp đỡ khách hàng còn chậm.
 Công tác tuyển dụng cần thực hiện còn chậm chễ, tốn kém và chưa sử
dụng triệt để nguồn nhân lực. Công tác giữ chân cán bộ công nhân viên trong
mùa thấp điểm còn yếu kém gây nhiều khó khăn về phân bổ nguồn lực.
 Công tác đổi mới và thay thế các phương tiện thanh toán còn chậm chạp.
Với những khách hàng quốc tế sử dụng phương thức thanh toán mới là MCC
nhưng chỉ lắp đặt dệ thống này trên một số xe gây khó khăn trong công tác
thanh toán.
 Tín hiệu GPS (hệ thống gọi xe bằng phần mềm) còn thường xuyên xảy ra
hiện tượng mất, yếu tín hiệu GPS do nguyên nhân khách ưuan nhà mạng viễn
thông còn nhiều điểm đen và một phần do lỗi hỏng may móc thiết bị. Sử dụng
nhiều loại đồng hồ tính cước khác nhau, đối với đồng hồ kết nối online nhưng
dữ liệu chưa hoàn toàn chính xác.
 Chưa đáp ứng được hiệu quả hệ thống định vị toàn cầu cho toàn bộ xe
trong khu vực nên khó khăn để nâng cao chất lượng phục vụ và khiểm soát
phương tiện đang hoạt động.

60
2.5.3 Nguyên nhân.

Với những nhược điểm trên chúng ta cần phải tìm biện pháp để khắc phục,
tuy nhiên để làm được điều này chúng ta cần phải tìm hiểu được nguyên nhân
của những khó khăn đó xuất phát từ đâu.
Dựa vào kiến thức đã học tôi sử dụng biểu đồ nguyên nhân kết quả để phân
tích.
Ghi chú:
Năm 1953, Giáo sư người Nhật Ishikawa đã khái quát quan điểm, ý kiến
của các kỹ sư tại một nhà máy đóng tàu dưới dạng một biểu đồ nhân – quả. Khi
biểu đồ này được đưa vào sử dụng trong thực tế, nó đã chứng minh được sự hữu
ích và sớm phổ biến rộng rãi tại nhiều công ty Nhật Bản và ngày nay đã được áp
dụng tại nhiều nơi trên toàn thế giới.
Biểu đồ nhân quả là một công cụ giúp tổ chức đưa ra những nhận định
nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề từ một hiện tượng quan sát thấy
hoặc có thể xảy ra.
Biểu đồ nhân quả còn minh họa cho mối quan hệ nhân quả giữa các nguyên
nhân khác nhau được xác định với tác động hoặc hiện tượng được quan sát thấy.
Công cụ này được sử dụng giúp tổ chức xác định tại sao một vấn đề cụ thể
lại xảy ra. Nó sẽ giúp hiểu đầy đủ vấn đề, xác định tất cả các nguyên nhân có
thể.

61
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ nhân quả những hạn chế trong nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
Machine (MMTB) Man (Con người)
Trình độ văn hoá mặt

Kết nối Chưa cung cấp đủ rada và thanh bằng chung chưa cao
thanh toán toán chung cho toàn bộ xe
online chưa Cán bộ con nhiều thành
chính xác Tín hiệu GPS vệ
phần chưa được đào tạo
tinh thường bị mất
Đội ngũ lái xe còn chuyên sâu
Sử dụng quá mắc nhiều lỗi làm
nhiều đồng hồ Dòng xe phục vụ khách hàng không
tính cước chưa phong phú hài lòng
khác nhau Những hạn chế trong nâng
cao chất lượng dịch vụ vận
Nhà cung cấp mạng Công tác marketing tải
viễn thông còn nhiều tổ chức chưa hiệu quả
Định vị toàn
điểm đen gây lỗi Rủi ro thanh toán cao
cầu chưa
mạng hệ thống
được sử dụng
triệt để
Giá dầu tăng giảm bất Các hình phạt
thường với lái xe chưa
rõ ràng Công tác tuyển dụng còn kém
Material Method
(Nguyên vật liêu) (Phương pháp)

62
Từ biểu đồ nhân quả trên ta có thể thấy nguyên nhân chính là 4 nhóm yếu
tố:
- Machine (Máy móc thiết bị): nguyên nhân chủ yếu để nâng cao chất
lượng phục vụ, bởi đây là cái nhìn đầu tiên mà khách hàng để khách hàng lựa
chọn. Với những phương thức liên lạc khác nhau và tiên tiến là rất tốt vì mang
tính chất cập nhật những công nghệ thông tin mới và đổi mới dần theo xu hướng
thời đại. Tuy nhiên do là bước đầu tiên đổi mới và thí điểm nên sẽ gặp rất nhiều
khó khăn như kết nối online chưa chính xác, sư dụng quá nhiều đồng hồ tính
cước khác nhau, hay các tín hiệu GPS yếu. Hiện nay Mai Linh chỉ có 3 dòng xe
chính để vận tải hành khách đó là Kia Morning, Vios, Innova. Các dòng xe chưa
phong phú để có thể đưa đón khách hàng đặc biệt của công ty một cách chính
xác nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Man (Con người): do ngành nghề kinh doanh chính của Mai Linh là vận
tải hành khách nên số lượng cán bộ công nhân viên trực tiếp tham gia lao động
và tiếp xúc với khách hàng là các tài xế lái xe và các nhân viên tổng n đài. Chính
vì vậy mà yêu cầu trình độ văn hoá lao động của công ty cũng thấp hơn so với
những ngành nghề kinh doanh khác. Chính điều này dẫn đến việc các quản lý
khó khăn và nhiều cán bộ công nhân viên không được đào tạo chuyên sâu. Có
một số nhân viên lái xe đã có những thái độ không tốt đối với khách hàng và
không hiểu tâm lý khách hàng trên xe để cư xử cho đúng.
- Material (Nguyên vật liệu): là những nguyên vật liệu và hệ thống cung
cấp sẽ tạo ra việc cung cấp đúng số lượng, chuẩn mực tiêu chuẩn và nâng cao
chất lượng sản phẩm. Đối với Mai Linh thì ở nhóm nguyên nhân này chủ yếu là
do nhà cung cấp mạng có nhiều điểm đen gây lỗi mạng hệ thống khi khách hàng
gọi điện trực tuyến liên hệ với công ty cung cấp dịch vụ. Do những nguyên nhân
từ tình hình thế giới khiến cho giá xăng giảm mạnh. Điều này gây khó khăn
không nhỏ trong việc điều chỉnh giá cho phù hợp với nhu cầu đi lại của khách
hàng và giá xăng hiện hành để có tạo điều kiện thuận lợi nhất cho những tài xế
lái xe cho thu nhập ổn định.
63
- Method (Phương pháp): là phương pháp quản lý đo lương để tạo điều

kiện cho doanh nghiệp khai tác tốt nhất nguồn lực hiện có. Với Mai Linh thì do
công tác tuyển dụng còn yếu kém, chưa có biện pháp rõ ràng cho việc giữ chân
nhân viên trong mùa thấp điểm. Các hình phạt đối với Cán bộ nhân viên vi phạm
mội quy của công ty chưa đủ nặng để có thể dăn đe, và các hình thức khen
thưởng, đãi ngộ nhân sự còn ít để tạo động lực cho lực lượng lao động chính của
công ty hang say làm việc, ngoài ra do rủi do thanh toán từ các hình thức online
còn cao nên các lái xe vẫn còn khó để tiếp cận những thông tin hiện đại và chính
xác.
Ngoài bốn nhóm yếu tố nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chế trong
việc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh còn có những
nhóm yêu tố như môi trường, đo lường, thông tin… tuy nhiên Công ty cần tập
trung vào những nhóm nguyên nhân chính để giải quyết và nâng cao chất lượng
dịch vụ.

64
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH
THỦ ĐÔ
3.1 Định hướng phát triển hệ thống giao thông Việt Nam đến năm 2020.
 Định hướng phát triển hệ thống đô thị.
Hiện nay dân số đô thị nước ta khoảng hơn 20 triệu người chiếm khoảng
25% dân số cả nước, gần một nửa dân số đô thị lại tập trung ở hai thành phố lớn
nhất là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Nhu cầu về cơ sở hạ tầng đô thị tại các
thành phố này như: Hệ thống giao thông đô thị, hệ thống thoát nước và sử lý rác
thải vô cùng lớn. Nhà nước ưu tiên tối đa cho nhu cầu đào tạo và nâng cấp cơ sở
hạ tầng đô thị trong thành phố. Việc cải thiện và nâng cấp các dịch vụ cơ sở hạ
tầng là rất cần thiết và quan trọng nhằm tạo ra môi trường sạch cho đô thị và thu
hút các nhà đầu tư nước ta.
Mục tiêu phát triển đô thị: Mục tiêu phát triển đô thị ở đất nước ta đến
năm 2020 là xây dựng tương đối hoàn thiện hệ thống đô thị nhà nước, có kết cấu
cơ sở hạ tầng kinh tê- xã hội tương đối hiện đại, có môi trường trong sạch, đảm
bảo cho mỗi đô thị phát triển bền vững, góp phần thực hiện tốt hai nhiệm vụ
chiến lược là xây dựng xã hội chủ nghĩa và bảo vệ tổ quốc thực hiện thành công
công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước.
Quan điểm phát triển đô thị:
- Phát triển đô thị phù hợp với phân bố và trình độ lực lượng sản xuất. Xây
dựng và phát triển đô thị đi đôi với hình thành cơ cấu vững chắc , mỗi đô thị trở
thành “hạt nhân” thúc đẩy cơ cấu kinh tế của đất nước và các vùng kinh tế theo
hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước.
- Phát triển đô thị đi đôi với việc xây dựng và phát triển đồng bộ kết cấu cơ
sở hạ tầng kĩ thuật, đảm bảo tính ổn định và bền vững trên cơ sở sử dụng hợp lý
nguồn tài nguyên thiên nhiên, hạn chế tốt đa sử dụng đất nông nghiệp vào phát
triển đô thị.

65
- Phát triển đô thị trên địa bàn cả nước phải kết hợp chặt chẽ với quá trình
đô thị hoá nông thôn và xây dựng nông thôn mới. Đồng thời quá trình cải tạo và
xây dựng đô thị phải đảm báo tính kế thừa có chọn lọc các giá trị lịch sử và bản
sắc dân tộc.
 Định hướng phát triển giao thông vận tải.
- Quy hoạch mạng lưới giao thông phải đáp ứng nhu cầu đi lại của người
dân đi lại và các vùng miền, phù hợp với sự phát triển kinh tế- xã hội nói chung.
Quy hoạch hệ thống giao thông hiện nay đến năm 2020 phải tương ứng với sự
phát triển của Đông Nam A và thế giới, phù hợp với sự phát triển tương lai lâu
dài của đất nước.
- Phát triển mạng lưới cơ sở hạ tầng giao thông đô thị phải đồng bộ với quy
hoạch khác như: quy hoạch về phân bổ dân cư và quy hoạch về hệ thống công
trình đô thị công cộng theo phương châm “làm gọn, làm dứt điểm, phục vụ lâu
dài”.
- Xây dựng và phát triển giao thông vận tải đô thị đến năm 2020 phải xây
dựng được cơ sở hạ tầng giao thông bao gồm: Giao thông động và giao thông
tĩnh phải đạt tỷ lệ bình quân 20-30% đất đô thị.
- Với các vùng ngoại thành tập chung xây dựng những tuyến đường chính,
bắt ngang giữa các tỉnh đến thủ đô và các tỉnh thành khác với nhau một cách dễ
dàng. Tránh đường lòng vòng giúp giảm thời gian di chuyển của xe, làm mới cơ
sở hạ tầng công cộng và bảo vệ môi trường.
- Phát triển giao thông phải đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và liên thông.
- Phương tiện vận tải đường bộ: Phương thức vận tải trên đường bộ chủ yếu
bao gồm: Vận tải hành khách công cộng (Xe bus, taxi, xe ôm) và các phương
tiên cá nhân (Ô tô, xe máy, xe đạp). Lộ trình thay đổi các phương tiện vận tải
bằng đường bộ nhằm vào mục tiêu tăng trưởng nhanh các phương tiện vận tải
hành khách công cộng và giảm các phương tiện cá nhân. Nhưng song song với
vấn đề này lượng xe cá nhân còn do mức sống của người dân ngày càng cao. Do
vậy phương tiện vận tải được diễn ra theo tiến trình cụ thể là:
66
+ Phải tăng tỷ trọng vận chuyển hành khách bằng phương tiện công cộng
như xe bus, taxi lên 50% nhu cầu đi lại của người dân đô thị vào năm 2020.
+ Giảm tỷ trọng xe đạp xuống từ 15% còn khoảng 9% đến năm 2020.
+ Giảm tỷ trọng xe máy hiện nay từ 57,5% xuống còn khoảng 20% vào
năm 2020.
3.2 Định hướng phát triển của Mai Linh Thủ Đô.
Với hoài bão trở Tập đoàn Mai Linh chở thành công ty vận tải hành khách
hàng đầu Việt Nam và trong khu vực. Mai Linh có những định hướng phát triển
như sau:
Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nơi Mai Linh có mặt. Xây dựng
hình ảnh dịch vụ vận tải hành khách công cộng thân thiện, văn minh, lịch sự, dễ
dàng và chuyên nghiệp.
Tái cơ cấu tổ chức, thu gọn hoạt động đầu tư, kiên quyết cắt bỏ những
hoạt động đầu tư, kiên quyết cắt bỏ những hạng mục đầu tư không hiệu quả, tập
chung vào 3 nhóm ngành nghề kinh doanh chính là vận tải, du lịch sản xuất,
thương mại. Trong đó, vân tải là lòng cốt với 70% vốn đầu tư, đảm bảo duy
trình hình ảnh và đơn vị của một số ngành vận tải và dịch vụ hạ tầng cho ngành
vận tải như trạm dừng nghỉ, bến xe, trạm xăng dầu.
Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, phát triển hệ thống dịch vụ phụ trợ
của ngành vận tải đường bộ và nâng cao hiệu quả kinh doanh các phương tiện.
Tiêu chuẩn và đồng bộ hoá chất lượng dịch vụ cho tất cả các sản phẩm
dịch vụ cung ứng đến khách hàng ở tất cả những nơi mà Mai Linh có mặt.
3.3 Giải giáp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô.
Dựa vào kiến thức quý báu và những trải nghiệm thực tiễn, với biểu đồ
nguyên nhân kết quả và biểu đồ Pareto kết hợp cùng với hướng phát triển giao
thông của đất nước cũng như định hướng phát triển của Mai Linh Thủ Đô, tôi đề
xuất một số những giải pháp như sau:

67
3.2.1 Nhân sự (Man).

Như đã phân tích ở chương 2, chúng ta có thể thấy giải pháp để để nâng
cao chất lượng dịch vụ của Mai Linh lập chung vào đào tạo nhân sự và đội ngũ
lái xe có thể giải quyết đến 74% những phàn nàn của khách hàng về sự không
hài lòng trong chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Mai Linh
tôi có một số những giải pháp như sau:
Hiện nay tỷ lệ lái xe của công ty đang ở mức 1,1 đến 1,2 lái/xe thấp hơn so
với nhiều năm về trước điều này gây khó khăn trong công tác điều hành. Do đó
chủ chương của công ty là xây dựng lại chế độ chính sách thu nhập để thu hút và
duy trì nguồn nhân lực lái xe phấn đấu đến năm 2020 là 2,0 lái/xe.
Đào tạo cán bộ nhân viên với những tiêu chí cải thiện ngày càng tốt hơn:
- Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên
môn cần thiết bao gồm cả nhân thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
- Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công
ty, cần có khả năng chuyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần biết cho
khách hàng.
- Nhân viên được trao quyền hành động: Công ty không thể cung cấp một
dịch vụ khách hàng tốt mà không có nhân viên quyết định. Vì vậy công ty không
nên “trói tay” nhân viên bằng các thủ tục quá rườm rà hay quy định cứng nhắc
mà cho phép họ làm những gì mà họ cho là đúng với đạo đức và có thể tìm kiếm
được sự hài lòng ở khách hàng.
- Sự thân thiện trong cách giao tiếp mang tính cá nhân: Gọi khách hàng
theo tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã sử dụng dịch vụ của
công ty, lúc nà cũng tươi cười vui vẻ với khách hàng.
- Phát triển và tuyên truyền tầm nhìn của công ty đến toàn thể nhân viên.
- Mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch: Phải hiểu biết các
danh lam thắng cảnh, khu du lịch và giới thiệu với khách hàng du lịch.
Khuyến khích nhân viên lái xe học ngoại ngữ để có thể giao tiếp với
khách hàng quốc tế.
68
Tuyển chọn nhân viên với tính cách vui vẻ, kiên nhẫn và hài hước.
Khuyến khích động viên, khen thưởng đối với nhân viên phục vụ tốt
khách hành của công ty :
- Phát thiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng trên mỗi chuyến đi
và tặng thưởng cho nhân viên được khách hàng đánh giá tốt như: Tiền thưởng,
huy hiệu…
- Trao phần thưởng cho những nhân viên trung thực với khách hàng của
công ty.
Quán triệt những lái xe than phiền về công việc, gia đình, nghe điện thoại
trong quá trình vận tải hành khách.
Các nhân viên, lái xe đều được đào tạo kiến thức và kỹ năng chuyên môn
cần thiết, bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty,
được tổ chức tập huấn, đào tạo lái xe an toàn 2 lần/năm. Công ty chú trọng một
môi trường văn hoá mà ở đó mỗi cán bộ, nhân viên đều được là thành viên bình
đẳng trong đại gia đình Tập đoàn Mai Linh. Tất cả cán bộ nhân viên đều được
đào tạo về văn hoá giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng.
Những tiêu chí để trở thành lái xe taxi chuyên nghiệp:
Tiêu chí 1: Tác phong phải chuyên nghiệp.
Đây là tiêu chí quan trọng nhất đối với bất kỳ một ngành nghề kinh doanh
dịch vụ nào. Tính chuyên nghiệp của người lái xe là hình ảnh đầu tiên gây dựng
thiện cảm với người khách hàng và là yếu tốt quan trọng quyết định sự hài lòng
của khách hàng sau mỗi chuyến đi. Tác phong này thể hiện ở các nội dung:
- Trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp : Đây là hình ảnh đầu tiên để khách
hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của một hãng Taxi.
- Chu đáo trong hành động : Thể hiện qua các hành động xuống mở cửa
đón khách và tiễn khách, mang hành lý sắp xếp vào xe khi đón khách và mang
hành lý từ xe ra ngoài khi tiễn khách.
- Tự tin trong giao tiếp.
- Thực hiện nếp sống văn minh khi tham gia giao thông.
69
Tiêu chí 2: Tính đúng giá cước.

Tiêu chí này rất quan trọng liên quan trực tiếp đến lợi ích kinh tế của khách
hàng. Trong thực tế rất nhiều lái xe mắc phải lỗi này đã làm ảnh hưởng nhiều
đến thương hiệu hãng mình nói riêng, và ảnh hưởng đến hình ảnh đẹp của người
lái xe taxi trong mắt khách hàng nói chung, đặc biệt là khách du lịch.
Tiêu chí tính đúng giá cước là:
- Thực hiện đúng việc giảm giá theo quy định.
- Không vòi vĩnh đòi thêm tiền của khách: Tuyệt đối không được vòi vĩnh
thêm tiền khách hàng trong bất kỳ lý do nào: Đã có một số trường hợp lái xe với
lý do lộ trình khách đi ngắn, mang hành lý nhiều cho khách hàng … đã yêu cầu
khách trả thêm tiền ngoài số tiền theo đồng hồ tính tiền. Người lái xe nên phục
vụ tốt làm hài lòng khách hàng để khách hàng tự nguyện động viên thêm cho
mình.
- Trả lại đủ tiền thừa cho khách.
- Trung thực giá cước với khách nước ngoài.
Tiêu chí 3: Lộ trình ngắn nhất.
Trong điều kiện đường xá và các tuyến phố phức tạp như Hà nội hiện nay
việc xác định một lộ trình phù hợp cho khách hàng rất quan trọng, người lái xe
phải tuân thủ những nguyên tắc cơ bản sau:
- Xác định chính xác lộ trình ngắn nhất cho khách hàng: Muốn thực hiện
tốt yêu cầu này người lái xe phải có kiến thức hiểu biết về địa chính, các tuyến
phố, quy luật tìm số nhà, các trục đường ra cửa ngõ Thủ đô … tại Hà nội đồng
thời xác định lộ trình ngắn nhất tư vấn cho khách hàng
- Hỏi ngay khách khi không chắc chắn về cung đường.
- Không cố tình đi vòng gây bức xúc cho khách hàng.
Tiêu chí 4: Tuyệt đối trung thực.
Tiêu chí này thể hiện như sau:
- Trả lại tài sản của khách khi bỏ quên.
- Không gian dối khi thu tiền cước của khách.
70
- Không đi lòng vòng.

Tiêu chí 5: Lái xe an toàn.
Người lái xe Taxi lái xe an toàn nhằm thực hiện các mục đích:
- Chấp hành pháp luật của nhà nước
- Đảm bảo an toàn tính mạng cho khách hàng và bản thân.
- Đảm bảo tài sản cho Công ty.
- Không gây ra thiệt hại về người và tài sản cho người khác.
- Góp phần tạo nét văn hoá đẹp khi tham gia giao thông.
Ngoài ra đối với khách hàng :
- Đảm bảo an toàn cho khách khi đón khách lên xe và khi khách xuống xe.
- Tạo cảm giác an toàn thoải mái khi khách ngồi trên xe.
Tiêu chí 6: Thân thiện hợp tác với khách hàng.
Thân thiện hợp tác thể hiện qua việc cởi mởi trong giao tiếp của người lái
xe đối với khách hàng nhằm các mục đích sau:
Giao tiếp để phục vụ khách hàng :
– Thông qua giao tiếp cung cấp hoặc đáp ứng các nhu cầu thông tin cho
khách về các tiện ích dịch vụ Taxi : thiết bị thanh toán, giá cước, cung đường.
– Để động viên, thuyết phục khách hàng khi xảy ra các sự cố trong quá
trình phục vụ : tắc đường, sự cố kỹ thuật phương tiện …
Giao tiếp để thực hiện tác nghiệp chuyên môn :
– Sắp xếp hành lý khi khách hàng lên xuống xe.
– Thực hiện công tác chuyên môn như : tính giá cước, thanh toán cước, lựa
chọn cung đường phù hợp.
3.3.2 Phương tiện (Machine).

Tiếp tục đầu tư các phương tiện hiện đại như dòng xe Ford màu đen, dòng
xe Limousine để tạo thế và lực cạnh tranh trên thị trường. Khi mua xe mới thì
chú ý đến các thiết bị trên xe như: ghế ngồi, bó trí không gian trong xe.

71
Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kì 6 tháng một lần,thu thập ý
kiến, những lý do chưa hài lòng của hành khách về phương tiện để khắc phục:
- Thường xuyên kiển tra, sửa chữa máy lạnh bị hỏng, khi xe bị hỏng nhân
viên sửa chưa phải sửa chữa ngay.
- Khi xe sắp hết hạn thì phải thanh lý và thay thế phương tiện mới nhằm
đảm bảo đúng tiêu chuẩn về xe taxi.
3.3.3 Cung cấp hệ thống phần mềm quản lý phương tiện GIS (Material).
Sử dụng phần mềm quản lý phương tiện Taxi - GIS. Taxi – GIS nhằm hỗ
trợ việc điều hành quản lý cho đội xe của công ty.
- Tự động chốt các xe, thực hiện việc giao ca và checker chỉ với một nút ấn
đơn giản.
- Tự động in lịch trình chi tiết các xe trong ca, tự động tính toán chốt doanh
thu với lái xe theo mức cước áp dụng của công ty.
- Tìm vị trí của khách hàng theo nhiều tiêu chí: tên đường, xã/phường,
khách sạn, nhà hàng, cây xăng, trường học. đặc biệt cho phép người điều hành
có thể đánh dấu bản đồ riêng của mình để phục vụ tìm kiếm sau này.
- Kiểm soát, tìm kiếm toàn bộ xe của hãng trên bản đồ toàn quốc. Tự động
cập nhật trạng thái bận/rỗi.
- Kiểm tra được lịch sử di chuyển.
- Đặt các cảnh báo: cảnh báo tốc độ, cảnh báo dừng đỗ lâu, cảnh báo dừng
xe không tắt máy, cảnh báo xe ra ngoài vùng phủ sóng của bộ đàm.
- Tự động quản lý các loại vật tư tiêu hao theo tiêu chí số km đi được hay
thời gian sử dụng.
Việc sử sụng phần mềm Taxi – GIS mang lại những lợi ích như sau:
- Giảm chi phí nguyên nhiên liệu: Bằng việc tung lệnh chính xác, điều
chỉnh vị trí chở khách trên bản đồ dùng riêng việc giảm quãng đường chạy rỗng
và tranh khách hàng sẽ được hạn chế. Chi phí nguyên nhiên liệu sẽ giảm cho
người lái xe đồng thời chất lượng dịch vụ cũng tăng lên.

72
- Tăng tuổi thọ của phương tiện: Tiện ích cảnh báo dừng xe không tắt máy
giúp nhà quản lý quản lý được khấu hao, hao mòn.
- Tránh tình trạng chạy rỗng quá nhiều: Việc bắt khách dọc đường là cần
thiết, tuy nhiên tại sao lại chạy rỗng khi mà điểm có nhiều khách truyền thống
của công ty hiện tại không có xe nào chờ khách. Taxi- GIS sẽ giúp lái xe và
người điều hành xử lý việc này.
- Tránh tình trạng nhiều xe cùng đến đón khách: Khi nhận được yêu cầu
đón khách từ trung tâm, các xe thường phải đua nhau tuy nhiên nêý trung tâm
xác định được vị trí xe gần nhất thì điều này sẽ có lợi cho tất cả mọi người.
- Nâng cao trách nhiệm của lái xe: Ban điều xe căn cứ vào mật độ xe trong
bản đồ khách hàng, khuyên lái xe đến khu vực hợp lý, đưa ra chỉ dẫn khuyến
cáo lái xe nên di chuyển vào khi có khách gọi, tất cả những chỉ dẫn của tổng đài
khi đó đều là thông tin có giá trị và là thông tin gắn trực tiếp đến quyền lợi của
lái xe. Với giải pháp này, Mai Linh nên gắn trách nhiệm của lái xe với quyền lợi
của họ.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng: Thông qua việc đảm bảo với khách hàng
thời gian chính xác xe có mặt tại địa điểm yêu cầu, chắc chắn hình ảnh của công
ty sẽ được nâng cao.
- Cải thiện tình trạng lái xe lái ẩu, chạy quá tốc độ: Việc tranh giành khách
được được hạn chế cũng như các thông tin khi lái xe phóng nhanh vượt ẩu.
- Hỗ trợ bảo hiểm trong trường hợp tai nạn: Với toàn bộ dữ liệu được ghi
lại về vị trí, tốc độ, thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn trong trường hợp không
hỏng hộp đen hoặc dữ liệu cuối cùng tại địa điểm tai nạn, công ty có thể hoàn
toàn có thông tin về vụ việc. Thông tin này rất hữu ích cho công ty bảo hiểm và
cảnh sát. Đó là lý do tại sao các nước phát triển, các công ty lại đưa ra một mức
phí khá cao cho các công ty khai thác phương tiện áp dụng hình thức quản lý
phương tiện ứng dụng GPS.
- Dễ dàng tìm lại phương tiện trong trường hợp bị trộm hoặc cướp xe: Tình
trạng cướp xe taxi tại Việt Nam ngày càng có xu hướng tăng. Tuy nhiên không
73
phải tên trộm nào cũng hiểu được thiết bị kiểm soát phương tiện và vị trí lắp đặt
của nó. Trong trường hợp xe bị mất, bị cướp hệ thống kiểm soát xe dựa vào
công nghệ GPS sẽ là một trong những công cụ rất hữu ích cho việc tìm ra tài sản
đã mất.
Ngoài ra do giá xăng dầu mang tính chất thất thường nên rất khó để có thể
điều chỉnh giá phù hợp. Mai Linh nên có mức áp dụng cho từng khoảng tăng
giảm giá xăng dầu để có thể thay đổi giá cho phù hợp với tình hình biến động
mà vẫn đảm bảo được lợi ích của khách hàng, của các tài xế lái xe và của cả
công ty:
- Giá xăng dầu giao động từ 23.000 – 25.000đồng/lít giá vận hành là 13.000
đồng cho các tuyền đi đường dài.
- Giá từ 21.000- 23.000 đồng/lít giá vận hành là 11.000 đồng/lít
- Giá từ 18.000- 21.000 đồng/lít giá vận hành là 10.000 đồng/lít
- Giá nhỏ hơn 18.000 đồng/lít giá vận hành là 9.000 đồng/lít.
Việc điều chỉnh giá xăng và giá taxi theo khoảng sẽ giúo doanh nghiệp
không phải mất quá nhiều chi phí cho việc tính giá xăng cho phù hợp với hiện
tại mà công ty cũng dễ dàng ứng biến với sự thất thường của giá xăng. Đồng
thời đối với khách hàng thi việc này cũng dễ cho việc đoán giá của Taxi để có sự
lựa chọn chính xác.
3.3.4 Các chính sách khác (Method).
3.3.4.1 Văn hoá doanh nghiệp.
Trong thời buổi thị trường, bất cứ hàng hoá và dịch vụ nào cũng có sự giảm
giá và khuyến mại và nó đã chở thành thứ khá nhàm chán với người tiêu dùng.
Vậy thì làm gì để thu hút khách hàng, làm cho khách hàng vui lòng về cách phục
vụ khiến khách hàng trở lại với mình. Tuy nhiên để có được điều này không
phải dễ mà phải xây dựng được một thương hiệu, một nét đẹp văn hoá trong
kinh doanh. Vậy cần phải xây dựng văn hoá doanh nghiệp như sau:
- Nụ cười luôn thường trực trên môi mỗi nhân viên.

74
- Đồng lòng tôn trọng khách hàng phải được truyền đạt từ người lãnh đạo
mẫu mực.
- Trong gia đình Mai Linh Thủ Đô, nguyên tắc ứng xử từ trên xuống dưới
đều được thống nhất trên cơ sở tình yêu thương, xây dựng và hiểu biết, cảm
thông lẫn nhau.
- Tham gia các chương trình từ thiện các hoạt động PR, các chương trình
truyền hình để quảng bá hình ảnh và hoạt động của công ty.
- Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.
- Chân thành xin lỗi và nhận biết sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa các sai
lầm và đề nghị tặng cho họ món quà tạ lỗi. Trả lời điện thoại sớm nhất chong ca
kinh do khách hàng về các vấn đề liên quan đến quên đồ và đúng giờ trong các
buổi hẹn.
- Trong quá trình di chuyển thì nhân viên lái xe phải tắt tổng đài chỉ khi nào
khách xuống xe thì mới mở nhằm tạo không gian yên tĩnh cho khách hàng. Mặt
khác công ty nên có quy định trong ca kinh doanh không sử dụng điện thoại di
động nhằm bảo vệ an toàn cho hành khách và cả lái xe.
- Quy định việc chuẩn bị tiền lẻ phải thuộc trách nhiệm của lái xe để việc
trả lại tiền thừa cho khách hàng thuận tiện hơn.
- Kiểm tra các tài xế ẩu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ an toàn cho
khách hàng nhắc nhở, khắc phục hoặc thay đổi nhân sự.
3.3.4.2 Thành lập phòng Marketing.
Thị trường vận tải hành khách có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và thị trường
còn nhiều tiềm năng cho nên rất cần bộ phận có chuyên môn sâu về lĩnh vực
nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như hoạt động của
đối thủ cạnh tranh.
Ở Mai Linh hiện tại vẫn chưa có phòng Marketing đúng nghĩa. Hiện nay,bộ
phận lo về mảng này là phòng phát triển kinh doanh. Với việc bố trí nhân sự
chưa mang tính chuyên nghiệp. Như vậy cho nên công ty thiếu rất nhiều thông
tin về nhu cầu của khách hàng nên công ty chưa có chính sách rõ ràng về những
75
khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của công ty, điều này ảnh hưởng
không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty. Đồng thời khó có thể khai
thác hết năng lực và sáng tạo trong việc duy trì và quảng bá thương hiệu. Do
vậy, công ty nên cần có kế hoạch thành lập phòng marketing.
Ngoài ra hiện nay giá xăng đang có xu hướng giảm mạnh tuy Mai Linh đã
thực hiện điều chỉnh giá cho phù hợp nhưng theo ý kiến của nhiều người là giá
khá cao so với bộ phận người dân như sinh viên, người có thu nhập trung bình
nhưng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, vậy công ty nên sử dụng một
số biện pháp sau:
- Giảm giá cước cho khách hàng khi mua thẻ thanh toán trước.
- Quản lý lại hệ thống văn phòng nhằm giảm chi phí, khi đó có thể giảm giá
cước hành khách cũng có nhiều ưu đãi hơn.
- Đặt mối quan hệ với các công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dùng cho
xe để giảm chi phí, giảm giá cước.
- Nhận quảng cáo các loại sản phẩm thích hợp để tăng thêm lợi nhuận.
- Đặt mối quan hệ với công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dùng.
Ngoài ra công ty có thể khuyến mãi giảm giá cước vé nhằm giữ chân khách
hàng bằng nhiều cách khác nhau như:
- Nhiều lần đi xe taxi của Mai Linh Thủ Đô sẽ được phát một phiếu bốc
thăm chúng trưởng.
- Mỗi lần đi xe của Mai Linh hành khách sẽ được phát một phiếu điểm, gộp
lại đủ số điểm sẽ được nhận một phần quà của công ty dành cho các khách hàng
khác nhau…
3.3.4.3 Hình thức tìm hiểu thông tin Mai Linh.
Với thời đại công nghệ hiện đại mọi người có thể xem thông tin và phản
hồi mọi lúc mọi nơi. Bởi vậy Mai Linh cần phải bắt kịp với thời đại và có cách
nhìn đúng đắn nhất để phát triển. Việc đưa thông tin của công ty lên các trang
web là một cách quảng bá rất tốt hiện nay. Khi khách hàng lên đó có thể nắm bắt

76
được những thông tin cần thiết để có thể tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Bởi vậy Mai Linh cần phải cải thiện và tăng cường quảng bá thông tin của
Công ty bằng nhiều cách như:
- Thiết kế trang web bắt mắt, hợp lý nhưng dễ dàng cho người dử dụng có
thể xem các thông tin một cách dễ dàng như: thông tin giá cước hiện hành, lịch
sử hình thành và phát triển của công ty, tầm nhìn, sứ mệnh, các giải thưởng, các
tấm gương của tài xế Mai Linh…
- Tổ chức các cuộc thi khác nhau được chia theo nhóm khách hàng như;
Sinh viên, nhóm công nhân viên chức… để mọi người có thể tham gia và được
chao những phần thưởng. Từ đó có thể quảng bá được cho công ty mà có thể
khai thác được nguồn khách hàng tiền năng này.

77
KẾT LUẬN
Trong quá trình đô thị hoá, việc ưu tiên phát triển vận tải hành khách công
cộng là một vấn đề tất yếu và khách quan. Đồng thời sức ép giao thông ở Việt
Nam trong những năm gần đây tăng nhanh chóng gây ra ùn tắc giao thông, ô
nhiễm môi trường, tai nạn giao thông… Nếu không nhanh chóng hoàn chỉnh và
đổi mới cả hệ thông giao thông và phương tiện vận tải thì những năm tới sẽ gặp
không ít khó khăn về vấn đề giao thông. Để giải quyết những khó khăn trên thì
đầu tư và phát triển các phương tiện công cộng là tất yếu.
Trong khi giải quyết các vấn đề của đề tài, tôi đã sử dụng và tìm hiểu
những nghiên cứu thực tiến, những cơ sở khoa học để thực hiện. Nội dung đề tài
được vắn tắt như sau:
Chương 1: Những cơ sở lý thuyết tổng quan về chất lượng và quản lý chất
lượng dịch vụ. Đặc biệt là các khái niệm và chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô.
Chương 2: Trên cơ sở những số liệu về chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách của Mai Linh Thủ Đô và khảo sát thực tế đề tài có phân tích, đánh giá
chất lượng dịch vận tải của Mai Linh Thủ Đô các quan điểm của khách hàng,
quan điểm của nhà nước và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách. Từ những mặt tồn tại trong chất lượng dịch vụ vận tải
của mà đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách của Mai Linh Thủ Đô.
Chương 3: Trên cơ sở mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải
hành khách của Mai Linh mà đưa ra những giải pháp cụ thể để nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách.
Trên đây là toàn bộ nội dung đề tài của tôi, giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách là một lĩnh vực đồi hỏi có kiến thức tổng hợp và kinh
nghiệm thực tiễn lớn. Do kiến thức, kinh nghiệm cũng như quỹ thời gian có hạn
nên trong đề tài không thể tránh khỏi những sai sót. Em mong nhận được sự chỉ
bảo và góp ý kiến của các thầy cô giáo giúp đề tài của em được hoàn thiện hơn.
78
Một lần nữa em xin cám ơn sự hướng dẫn chỉ bảo của Th.S Vũ Thị Phương
Thảo cùng toàn thể các anh chị trong Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô đã
nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian vừa qua để em có thể hoàn thành bài luận
văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Sinh viên
Đào Thị Dinh

79
Phụ lục:
Phụ lục 1: Các bảng cân đối kế toán ...............................................................81
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh
Thủ Đô. .............................................................................................................84
Phụ lục 3: Kết quả khảo sát...............................................................................86
Phụ lục 4: Chế độ đãi ngộ đố với nhân viên lái xe taxi.....................................90

80
PHỤ LỤC 1:
CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN HỢP NHẤT
Tại ngày 31 tháng 12 năm 2014
MẪU SỐ B 01-DN/HN
Đơn vị: VNĐ
Mã
TÀI SẢN 31/12/2014 31/12/2013
số
A.TÀI SẢN NGẮN HẠN 100 619.922.362.334 341.152.224.450
(100=110+120+130+140+150)
I.Tiền 110 64.476.404.411 21.365.826.161
1. Tiền 111 64.476.404.411 21.365.826.161
II.Các khoản đầu tư tài chính 120 76.270.154.134 4.471.910.947
ngắn hạn.
1. Đầu tư ngăn hạn 121 76.270.154.134 4.471.910.947
2. Dự phòng giảm giá ĐTNH 129 (304.000.000) (304.000.000)
III.Các khoản phải thu ngắn 130 446.441.948.860 278.705.411.381

hạn
1. Phải thu khách hàng 131 72.135.021.102 38.141.662.611
2. Trả trước cho người bán 132 26.175.930.855 30.108.456.345
3. Các khoản phải thu khác 135 387.281.786.119 245.624.779.332
4. Dự phòng phải thu ngắn hạn 139 (39.150.789.216) (35.169.486.907)
khó đòi.
IV.Hàng tồn kho 140 9.545.815.949 10.010.428.891
1. Hàng tồn kho 141 9.545.815.949 10.010.428.891
V.Tài sản ngắn hạn khác 150 23.188.038.980 26.598.647.070
1. Chi phí trả trước ngăn hạn 151 9.795.427.870 11.198.492.157
2. Thuế giá trị gia tăng được 152 2.936.505.577 7.138.812.655
khấu trừ
3. Thuế và các khoản khác phải 154 21.478.030 455.729.211
thu nhà nước
4. Tài sản ngắn hạn khác 158 10.434.627.503 7.805.613.047

81
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN HỢP NHẤT(TIẾP THEO)

Đơn vị: VNĐ
Mã
TÀI SẢN 31/12/2014 31/12/2013
số
B TÀI SẢN DÀI HẠN 1.429.638.384.767 1.454.677.253.940
200
(200=210+220+240+260+269)
I. Các khoản thu dài hạn 210 - 140.183.586
1. Phải thu dài hạn khác 218 - 140.183.586
II. Tài sản cố định 220 1.097.691.528.724 1.093.870.756.609
1. Tài sản cố định hữu hình 221 1.008.114.084.280 1.010.671.425.986
- Nguyên giá 222 1.008.114.084.280 1.565.700.325.425
- Giá trị hao mòn lũy kế 223 (641.506.055.080) (555.028.899.439)
2. Tài sản cố định thuê tài chính 224 52.144.574.668 63.651.372.928
- Nguyên giá 225 84.524.098.608 84.524.098.608
3. Tài sản cố định vô hình 227 569.449.405 586.239.073
- Nguyên giá 228 750.483.552 750.483.552
- Giá trị hao mòn lũy kế 229 (181.034.147) (164.244.479)
4. Chi phí xây dựng dở dang 230 18.893.420.371 18.961.718.622
III. Bất động sản đầu tư 240 182.447.977.647 186.414.238.035
- Nguyên giá 241 198.313.019.200 198.313.019.200
IV. Các khoản đầu tư tài chính 250 107.472.628.581 105.272.628.581
dài hạn
1. Đầu tư vào công ty liên kết 252 38.511.628.581 38.511.628.581
2. Đầu tư dài hạn khác 258 68.961.000.000 66.761.000.000
V. Tài sản dài hạn khác 260 44.715.764.858 43.547.073.116
1. Chi phí trả trước dài hạn 261 35.621.289.698 35.720.920.236
2. Tài sản thuế thu nhập hoãn lại 262 6.015.820.194 6.015.820.194
3. Tài sản dài hạn khác 268 3.078.654.966 1.810.332.686
VI. Lợi thế thương mại 269 15.310.484.957 25.432.374.013
TỔNG CỘNG TÀI SẢN
270 2.049.560.747.101 1.795.829.478.390
(270=100+200)

82
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN HỢP NHẤT(TIẾP THEO)

Đơn vị: VNĐ
Mã
NGUỒN VỐN 31/12/2014 31/12/2013
số
A NỢ PHẢI TRẢ 330 1.488.025.046.589 1.251.273.201.577
(300=310+330)
I. Nợ ngắn hạn 310 396.952.306.510 437.400.253.714
1. Vay, nợ ngắn hạn 311 175.373.207.373 227.896.946.276
2. Phải trả người bán 312 22.105.299.343 49.214.471.569
3. Người mua trả tiền trước 313 1.738.342.618 2.783.566.191
4. Thuế và các khoản phải nộp 314 17.149.673.151 15.231.390.340
nhà nước
5. Phải trả người lao động 315 20.783.362.875 19.720.246.623
6. Chi phí phải trả 316 13.744.174.630 8.886.914.180
7. Phải trả nội bộ 317 - 71.507.334
8. Các khoản phải trả, phải nộp 319 144.607.121.216 115.886.658.002
ngắn hạn khác
9. Quỹ khen thưởng phúc lợi 323 (1.451.125.304) (2.291.446.801)
II. Nợ dài hạn 330 1.019.072.740.079 813.872.947.863
1. Phải trả dài hạn khác 333 716.693.531.409 460.313.484.264
2. Vay nợ dài hạn 334 294.553.313.565 351.837.187.733
3. Thuế thu nhập hoãn lại phảitrả 335 775.895.105 1.722.275.866
4. Doanh thu chưa được thực 338 79.050.000.000 -
hiện
B. VỐN CỦA CHỦ SỞ HỮU 400 551.745.178.860 534.501.202.263
1. Vốn điều lệ 411 486.253.320.000 486.253.320.000
2. Cổ phiếu quỹ 414 (12.600.000.000) (12.600.000.000)
3. Quỹ đầu tư phát triển 417 14.177.807.308 9.222.151.190
4. Quỹ dự phòng tài chính 418 13.622.869.503 3.711.557.266
5. Lợi nhuận sau thuế chưa 420 50.291.182.049 47.914.173.807
phân phối
C. LỢI ÍCH CỔ ĐÔNG 439 9.790.521.652 10.055.074.550
THIỂU
SỐ
TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 440 2.049.560.747.101 1.795.829.478.550
(440= 300+400+439)

83
PHỤ LỤC 2.
PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
MAI LINH THỦ ĐÔ
Chào anh/chị tôi là sinh viên đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách của Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô. Để từ đó tìm
ra những nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ và đưa ra giai pháp nâng
giúp phục vụ khách hàng tốt hơn.
Anh/chị có thể dành ít phút để trả lời những câu hỏi dưới đây, tôi xin cảm
ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Họ và tên:............................................................................................................
Nghề nghiệp:.......................................................................................................
Tuổi:....................................................................................................................
Số điện thoại:.......................................................................................................
Địa chỉ gmail(nếu có):.........................................................................................
Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ taxi của Mai Linh chưa?
A. Thường xuyên
B. Thỉnh thoảng
C. Hiếm khi
D. Chưa sử dụng.
Câu 2: Anh/chị đã sử dụng hãng taxi nào khác ngoài Mai Linh?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Bình
Câu Nội dung câu hỏi Rất tốt Tốt Tệ
thường
Thái độ của nhân Mai Linh đối với
2 khách hàng như thế nào?(Lịch sự, tận
tình…)
Thái độ quan tâm của nhân viên đối
3 với khách hàng như thế nào?(Giải
quyết khiếu nại…)
Trang phục của nhân viên (Gọn gàng,
4
nghiêm túc…)
Cách giao tiếp của nhân viên( nói
5 chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông tin
nhanh chóng và chính xác…)

84
Anh/chị có biết nhiều thông tin về

6 công ty( Giá cả, thời gian, khuyến mại
giảm giá…)
Anh chị cảm nhận như thế nào khi sử
7
dụng dịch vụ của công ty?
Anh/chị cảm nhận thấy như thế nào về
8 mẫu mã dòng xe công ty đang sử
dụng?
Anh/chị thấy vận dụng trên xe có đầy
9 đủ không? Có đáp ứng nhu cầu của
anh/chị không?
Hình ảnh xe của công ty( Logo, màu
10
sắc…)
Sự thuận tiện khi anh/chị muốn liên hệ
11
đi xe?
Anh chị cảm thấy giá của công ty hiện
12
giờ như thế nào?
Câu 13. Câu 13: Thời gian chờ xe Taxi của Mai Linh thường khoảng bao nhiêu
phút?
A. Nhỏ hơn 5 phút
B. Từ 5 phút đến 7 phút.
C. Hơn 7 phút.
Câu 14. Đặc điểm nào của công ty mà anh/chị cảm thấy thích hay không thích?
Thích: ..................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Không thích:........................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
15.Theo anh/chị công ty cần cải tiến những gì để nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách?
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

85
Phụ lục 3:
PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
MAI LINH THỦ ĐÔ
Chào anh/chị tôi là sinh viên đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách của Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô. Để từ đó tìm
ra những nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Anh/chị có thể dành ít phút để trả lời những câu hỏi dưới đây, tôi xin cảm
ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Họ và tên:............................................................................................................
Nghề nghiệp:.......................................................................................................
Tuổi:....................................................................................................................
Số điện thoại:.......................................................................................................
Địa chỉ gmail(nếu có):.........................................................................................
Anh chị vui lòng trở lời những câu hỏi sau đây:
Câu 1: Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ Taxi của Mai Linh chưa?
A. Thường xuyên.(18 người chọn)
B. Thỉnh thoảng.(78 người chọn)
C. Hiếm khi.(22 người chọn)
D. Chưa sử dụng.(33 người chọn)
Câu 2: Nếu chưa, anh/chị đã từng sử dụng taxi nào ngoài Mai Linh?
Chưa từng đi taxi (3 người chưa từng đi)
Taxi Mỹ Đình (32 người sử dụng)
Group taxi ( 65 người cử dụng)
VIC taxi (32 người sử dụng)
Hương lúa taxi (12 người sử dụng)
Anh chị hãy tích () vào những ô đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách của Công ty Cổ phần Mai Linh:
Bình
Câu Nội dung câu hỏi Rất tốt Tốt Tệ
thường
Thái độ của nhân Mai Linh đối với
2 khách hàng như thế nào?(Lịch sự, 13 88 34 15
tận tình…)
3 Thái độ quan tâm của nhân viên 33 102 12 3
86
đối với khách hàng như thế nào?

(Giải quyết khiếu nại…)
Trang phục của nhân viên( Gọn
4 29 87 30 4
gang, nghiêm túc…)
Cách giao tiếp của nhân viên( nói
5 chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thông 24 86 33 7
tin nhanh chóng và chính xác…)
Anh/chị có biết nhiều thông tin về
6 công ty( Giá cả, thời gian, khuyến 33 98 14 5
mại giảm giá…)
Anh/chị cảm nhận như thế nào khi
7 55 67 16 12
sử dụng dịch vụ của công ty?
Anh/chị cảm nhận thấy như thế nào
8 về mẫu mã dòng xe công ty đang 12 113 21 4
sử dụng?
Anh/chị thấy vận dụng trên xe có
9 đầy đủ không? Có đáp ứng nhu cầu 22 100 27 1
của anh/chị không?
Hình ảnh xe của công ty( Logo,
10 27 102 19 2
màu sắc…)
Sự thuận tiện khi anh/chị muốn
11 31 98 15 6
liên hệ đi xe?
Anh/chị cảm thấy giá của công ty
12 29 108 11 2
hiện giờ như thế nào?
Tổng chỉ tiêu đánh giá 325 1127 254 94
Câu 13: Thời gian chờ xe Taxi của Mai Linh thường khoảng bao nhiêu phút?
D. Nhỏ hơn 5 phút.(46 người chọn)
E. Từ 5 phút đến 7 phút. (53 người chọn)
F. Hơn 7 phút. (20 lượt chọn)
Câu 14: Đặc điểm nào của công ty mà anh/chị cảm thấy thích hay không thích?
Kết quả tổng hợp được:
Thích
- Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nhân viên hài hước biết tạo cảm giác
thoải mái cho người đi xe. (47 nhận xét)
- Nhân viên phục vụ có tác phong nhanh nhẹn. (20 nhận xét)
- Ngồi trên xe rất thoải mái. (5 nhận xét)
87
- Cảm giác an toàn khi đi xe. (29 nhận xét)

- Tìm lại đồ đạc nhanh chóng, dễ dàng khi để quên đồ trên xe. (33 nhận
xét)
- Màu sắc xe đẹp và dễ nhận viết. (22 nhận xét)
- Nhân viên tổng đài nắm bắt thông tin nhanh. (41 nhận xét)
- Số tổng đài dễ nhớ. (12 nhận xét)
- Thời gian đợi xe ít.(8 nhận xét)
- Nội thất xe khá đẹp và hiện đại, đi thoải mái, nhân viên lái xe nhiệt tình.
(17 nhận xét)
Không thích.
- Nhân viên lái xe phàn nàn, nói chuyện điện thoại trên xe. (55 nhận xét)
- Nhân viên lái xe lạm dụng còi trên đường đi (3 nhận xét)
- Sự ồn ào từ tổng đài xe.(38 nhận xét)
- Nhân viên nói chuyện thiếu văn hoá.(2 nhận xét)
- Màu xe không bắt mắt. (6 nhận xét)
- Xe không có sách báo để đọc khi đi đường xa. (12 nhận xét)
- Giá cao so với một số hàng taxi khác. (22 nhận xét)
- Nhân viên không chuẩn bị tiền lẻ trả lại khách hàng.(14 nhận xét)
- Gọi điện qua phần mềm bị mất kết lối hoặc không thể kết nối.(5 nhận xét)
Câu 15: Theo anh/chị công ty cần cải tiến những gì để nâng cao chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách?
Kết quả tổng hợp được:
- Đầu tư thêm xe sang trọng, xe mới.(22 ý kiến)
- Thêm các sách báo, tạp chí trên xe. (15 ý kiến)
- Thêm đồ ăn trên xe.(2 ý kiến)
- Phát nhạc nhẹ nhàng, nhạc theo yêu cầu của hành khách. (13 ý kiến)
- Đào tạo nhân viên lái xe an toàn. (65 ý kiến)
- Đầu tư thêm nhiều xe phân bố rộng khắp. (22 ý kiến)
- Thực hiện chương trình quảng cáo trên truyền hình.(10 ý kiến)

88
- Tổ chức các cuộc thi, chao giải thưởng. (1 ý kiến)

- Đào tạo nhân viên học ngoại ngữ, đầu tư thêm các thiết bị hiện đại trên xe
như ti vi. Trên xe có thêm wifi miễn phí cho khách hàng. (23 ý kiến)
- Thêm nhiều chính sách khen, chê, phạt đến tài xế. Đặc biệt với những ái
xe ẩu cần phải cho nghỉ việc. (2 ý kiến)
- Làm các hoạt động từ thiện.(8 ý kiến)

89
PHỤ LỤC 4:
Chế độ đãi ngộ đối với nhân viên lái xe taxi.
Đối tượng khen thưởng.
Tập thể: các phòng ban, ban chức nổ lái xăng và các tổ lái xe.
Cá nhân: tất cả các CBNV đang làm việc ở công ty tại thời điểm xét
thưởng.
Khen thưởng đột xuất: Khen thưởng đột xuất đối với các trường hợp đặc
biệt xuất sắc.
Các sáng kiến cải tiến có giá trị hiệu quả kinh tế cao (từ 5.000.000đồng trở
lên) và được hưởng ứng trong lao động và sản xuất, quản lý được Hội đồng xét
phê duyệt sau khi thẩm định(kèm theo hồ sơ cải tiến)
Nếu lái xe đem trả lại tài sản có giá trị lớn(trên 10.000.000 đồng) thì sẽ
được xét khen thưởng.
Có hành động dung cảm trong sản xuất( bắt cướp, cứu người hoặc hi sinh
quyền lợi của mình để cứu người khác), được cơ quan chức năng của nhà nước
tặng bằng khen hoặc làm lợi cho công ty từ 10.000.000 đồng trở lên.
Phát huy nội lực thưởng tuỳ theo từng đợt phát động và theo quy định của
chủ tịch hội đồng quản trị.
Khen thưởng định kì.
Khen thưởng tháng.
Khen thưởng đối với các cá nhân:
- Cá nhân trực tiếp lao động – kinh doanh giỏi: 03 giải( nhất, nhì,
ba)/tháng/công ty.
- Cá nhân khối văn phòng: 03 giải(nhất, nhì, ba)/tháng/công ty.
Khen thưởng đối với các tập thể:
- Đối với khối văn phòng: 01 giải/công ty.
- Đối với khối LXTX: 01 giải/công ty.
Khen thưởng năm:
- Xét khen thưởng năm: lựa chọn trong số lượt cá nhân, tập thể được khen
thưởng các tháng trong năm từ cao xuống thấp.
Mức thưởng:
- Mức thưởng tháng:

90
+ Cá nhân:
Giải 1: Tối đa 500.000đồng/tháng
Giải 2: Tối đa 300.000 đồng/tháng
+ Tập thể tổ:
Giải 1: Tối đa 500.000đồng/tháng
+ Mức thưởng năm:
+ Cá nhân:
Giải 1: Tối đa 1.000.000đồng/tháng
Giải 2: Tối đa 8.000.000 đồng/tháng
+ Tập thể tổ:
+ Tập thể phòng ban, tổ:
Bảo hiểm
Để đảm bảo quyền lợi cho người lao động từ đó giúp họ yên tâm làm việc
và gắn bó với công ty hơn, công ty thực hiện trích nộp BHYT, BHXH và kinh
phí công đoàn cho người lao động. Tiền lương để tính các khoản trích theo quy
định của nhà nước.

91
Tài liệu tham khảo.

1. Báo cáo thường niêm Công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô 2013, Báo Cáo
thường niêm Công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô 2014.
2. Báo cáo tài chính và số liệu lương thưởng phòng kế toán của Công ty Cổ
phần Mai Linh Thủ Đô.
3. Tài liệu hướng dẫn thực tập tốt nghiệp(ngành quản trị kinh doanh) 2016.
4. Đề cương bài giảng Marketing. Trường đại học Công nghiệp Hà Nội
2013.
5. Đề cương Quản trị chất lượng. Trường đại học Công nghiệp Hà Nội
2014.
6. Thống kê doanh nghiệp. Trường đại học Công nghiệp Hà Nội 2014.
7. Thông tin trên các trang web: Tập đoàn Mai Linh: www.mailinh.vn,
Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam: www.vinasuntaxi.com. Trang
web báo trí như của vnexpress.com, dantri.vn, trang web sosanh.com.vn,
trang web Tổng cục thống kê: tongcucthongke.vn…
8. Các giấy tờ, chứng từ tại đơn vị thực tập.

92

123doc Giai Phap Nang Cao Chat Luong Dich Vu Van Tai Hanh Khach Mai Linh Thu Do 3

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

123doc Giai Phap Nang Cao Chat Luong Dich Vu Van Tai Hanh Khach Mai Linh Thu Do 3

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý kinh doanh

3.3.2 Phương tiện (Machine).......................................................................71

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Danh mục bảng biểu, sơ đồ.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Các kí hiệu viết tắt.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

2. Mục đích nghiên cứu.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

 Địa điểm thực hiện dịch vụ,

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Trách nhiệm lãnh đạo

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

1.1.4 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng(CSM).

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Không thoả mãn Thoả mãn

Nói xấu Ngưng mua Nói tốt Mua tiếp

Mất khách Mất khách Khách hàng

Ít cơ hội kinh Nhiều cơ hội kinh

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

- So sánh với đối thủ cạnh tranh.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Chỉ tiêu 7: Chỉ tiêu tổng hợp.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Cung cấp dịch vụ vận Chất lượng của dịch

Nhân viên phục vụ vận Nhận thức vai trò

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Nhân viên nói chuyện Thái độ của nhân

Trang phục của nhân Nhân viên phục vụ

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Thủ Đô

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

PHÒNG BAN VÀ CÁC CÁC CÔNG TY CON

PHÒNG KỸ THUẬT CT CỔ PHẦN MAI CT TNHH MTV MAI

PHÒNG TỔ CHỨC CT TNHH MAI LINH CT TNHH MAI LINH

PHÒNG TÀI CHÍNH CT TNHH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

PHÒNG PHÁT TRIỂN CT TNHH MAI LINH CT CỔ PHẦN MAI

PHÒNG THANH TRA CT TNHH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

PHÒNG KIỀM SOÁT CT TNHH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

TRUNG TÂM XE CHO CT TNHH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

CT TNH MAI LINH CT TNHH MTV MAI

CT TNHH MTV MAI

(Nguồn: Báo cáo thường niêm CT CP Mai Linh Thủ Đô)

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7 Báo cáo thực tập

Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban.

Phòng kỹ thuật vật tư: