NGHIEN CU S HAI LONG M Du Cho NHNG

M CL C
CH NG 1: Đ T V N Đ ............................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2 M c đích, m c tiêu nghiên c u c a đề tài .................................................... 1
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên c u ................................................................. 2
CH NG 2: T NG QUAN ............................................................................... 3
2.1 Lý thuy t về sự hài lòng c a khách hàng ..................................................... 3
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng c a khách hàng .................................................. 3
2.1.2 Phân loại sự hài lòng c a khách hàng .................................................... 4
2.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .................................................... 5
2.1.4 Các nhân tố quy t định đ n sự hài lòng c a khách hàng ....................... 6
2.2 Lý thuy t về chất lượng dịch v ................................................................... 9
2.2.1 Khái niệm dịch v và chất lượng dịch v .............................................. 9
2.2.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch v ............................................ 10
2.2.3 Mô hình các nhân tố quy t định đ n chất lượng dịch v ..................... 11
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch v và sự hài lòng c a khách hàng........ 13
2.4 Một số khái niệm ........................................................................................ 14
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U ............................................. 20
3.1 Ti n trình nghiên c u.................................................................................. 20
3.2 Mô hình nghiên c u và giả thi t ................................................................. 22
CH NG 4: ĐO L NG CÁC NHÂN T NH H NG Đ N S HÀI

LÒNG C A H C VIÊN ................................................................................... 29
4.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 29

4.1.1 Đặc điểm c a mẫu khảo sát .................................................................. 29
4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hư ng đ n chất lượng đào tạo .................... 31
4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ............................ 40
4.2.1 K t quả phân tích nhân tố lần 1 ............................................................ 41
4.2.2 K t quả phân tích nhân tố lần cuối cùng .............................................. 43
4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................... 46
4.4 Mô hình nghiên c u tổng quát .................................................................... 47
4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................................... 47
4.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 49
CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH ................................................... 55
TÀI LI U THAM KH O ................................................................................. 57
PH L C ............................................................................................................ 58
Ph l c 1: Bảng câu hỏi khảo sát ...................................................................... 58
Ph l c 2: K t quả phân tích nhân tố khám phá EFA....................................... 61
Ph l c 3: K t quả kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................. 63
Ph l c 4: K t quả phân tích hồi quy................................................................ 66
KÝ HI U VI T T T
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

Các ch đ & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn
CH NG 1: Đ T V N Đ
1.1 Lý do ch n đ tài
Đào tạo ngoại ngữ nói chung và đào tạo ti ng Anh nói riêng được xem như một
ngành dịch v , một hoạt động kinh doanh: các trung tâm ngoại ngữ là doanh nghiệp
cung cấp hàng hóa dịch v , còn khách hàng là những ph huynh, ngư i học bỏ tiền ra
để đầu tư và sử d ng một dịch v mà họ cho là tốt nhất. Tuy nhiên, không thể đánh đồng
giáo d c với các ngành nghề kinh doanh khác, b i nó không đơn thuần chỉ là được lòng
khách mua vừa lòng ngư i bán, mà nó còn mang một nhiệm v cao cả đó là đào tạo nên
những con ngư i có ích cho xã hội, đất nước. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng giáo
d c và đào tạo ti ng Anh luôn là một trong những vấn đề chi n lược dài hạn hàng đầu
trong xu th hội nhập với thể giới c a Việt Nam.
Đào tạo ngoại ngữ khi đã tr thành một ngành kinh doanh thì hoạt động này khó
tránh khỏi sự cạnh tranh khắc nghiệt từ thị trung tâm. Bị cạnh tranh đi đôi với trình độ
quản lý y u kém cũng như việc thi u ý th c, đạo đ c đã dẫn đ n việc nảy sinh các vấn
đề tiêu cực trong giáo d c đào tạo như chất lượng đào tạo kém, hay sự xuống cấp đạo
đ c học đư ng,... Chính vì vậy việc làm th nào để nâng cao chất lượng đào tạo là một
bài toán nan giải đặt ra cho tất cả các trung tâm, trong đó chất lượng đào tạo ti ng Anh
lại càng được quan tâm hơn khi nước ta đang trong th i kì thu hút đầu tư nước ngoài.
“Đào tạo những gì xã hội cần” – theo xu th ấy, nhiều trung tâm không chuyên về
ngoại ngữ cũng đã phát triển đào tạo thêm ti ng Anh. Từ khi thành lập đ n nay, trung
tâm đã gặt hái được những thành tựu và vấp phải những tr ngại nhất định. Sự hài lòng
c a “khách hàng” mà c thể là học viên s là bằng ch ng hiệu quả nhất để đánh giá chất
lượng đào tạo c a trung tâm. Nắm bắt sự thi t y u c a vấn đề, xuất phát từ thực tiễn đào
tạo, đề tài “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên V Ch ỏ ầượnỂ Đào T o Ti ng
Anh Của Trung Tâm Ngo i Ngữ TrỐnỂ Tâm Đ i HọẾ BáẾể Ầểoa TPảCM (Cơ Sở
I)” đã được đặt ra và ti n hành thực hiện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với
trung tâm.
1.2 M c đích, m c tiêu nghiên c u c a đ tài
a. MụẾ đíẾể nỂểiên Ếứu
- M c đích trước mắt: Đánh giá m c độ hài lòng c a học viên về chất lượng đào tạo
Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ
S I) và tìm hiểu một số y u tố tác động đ n y u tố này.
NHÓM 1 Trang 1
- M c đích sâu xa: Nhằm phát huy những th mạnh, hạn ch những điểm y u trong công
tác đào tạo, giúp hệ thống kịp th i có những điều chỉnh hợp lý nhằm ph c v cho công
tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung
Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I)
b. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định m c độ hài lòng c a học viên đ n chất lượng đào tạo ti ng Anh c a Trung
Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) qua các y u tố:
 Giáo viên;
 Môi trư ng học tập;
 Tài liệu học tập;
 Chương trình học tập;
 Cơ s vật chất;
 Giá cả dịch v .
1.3 Ph m vi vƠ đ i t ng nghiên c u
a. Đ i ỏượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên c u c a đề tài: Sự hài lòng c a học viên về chất lượng đào tạo Ti ng
Anh C a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I)
- Nguồn cung cấp thông tin: Những học viên hiện đang theo học khối ngành ngoại ngữ
tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I)
b. Ph m vi nghiên cứu
- Th i gian: 3 tuần
- Không gian: Học viên c a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa
TPHCM (Cơ S I)
- Số lượng khách thể khảo sát: 79 học viên
- Th i gian để thực hiện nghiên c u đề tài chỉ vỏn vẹn 3 tuần, khoảng th i gian khá ngắn
để đi sâu vào nghiên c u và phân tích một đề tài khoa học. Bên cạnh đó, vấn đề về chi
phí nghiên c u còn rất nhiều hạn ch (b i nhóm nghiên c u là các học viên nên chưa có
được kinh phí để thực hiện các cuộc điều tra lớn) nên chỉ nghiên c u Cơ s I và các
lớp ti ng Anh. Một y u tố nữa, các học viên thực hiện nghiên c u đều là các học viên
hiện còn đang ngồi trên giảng đư ng, do đó trình độ cũng như kinh nghiệm thực t còn
rất nhiều hạn ch . Chính vì những lỦ do trên đề tài nghiên c u này chỉ mang tính chất
tham khảo.
NHÓM 1 Trang 2
CH NG 2: T NG QUAN
2.1 Lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng c a khách hàng. Sự hài lòng
c a khách hàng là phản ng c a họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã bi t và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là,
kinh nghiệm đã bi t c a khách hàng khi sử d ng một dịch v và k t quả sau khi dịch v
được cung cấp. C thể nhất, sự hài lòng c a khách hàng là tâm trạng, cảm giác c a khách
hàng về một công ty khi sự mong đợi c a họ được thỏa mãn hay đáp ng vượt m c trong
suốt vòng đ i c a sản phẩm hay dịch v . Khách hàng đạt được sự thỏa mãn s có được
lòng trung thành và ti p t c mua sản phẩm c a công ty.
Một lý thuy t thông d ng để xem xét sự hài lòng c a khách hàng là lý thuy t “Kỳ
vọng – Xác nhận”. LỦ thuy t được phát triển b i Oliver (1980) và được dùng để nghiên
c u sự hài lòng c a khách hàng đối với chất lượng c a các dịch v hay sản phẩm c a
một tổ ch c. Lý thuy t đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đ n sự hài lòng
c a khách hàng: kỳ vọng về dịch v trước khi mua và cảm nhận về dịch v sau khi đã
trải nghiệm. Theo lý thuy t này có thể hiểu sự hài lòng c a khách hàng là quá trình như
sau:
(1) Trước h t, khách hàng hình thành trong suy nghĩ c a mình những kỳ vọng về
những y u tố cấu thành nên chất lượng dịch v mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quy t định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch v và sử d ng dịch v đóng góp vào niềm tin khách hàng
về hiệu năng thực sự c a dịch v mà họ đang sử d ng.
(3) Sự thõa mãn đi đ n sự hài lòng c a khách hàng chính là k t quả c a sự so sánh
hiệu quả mà dịch v này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch v và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử d ng nó, s có 3 trung tâm
hợp:
 Sự hài lòng được xác nhận n u hiệu quả c a dịch v đó hoàn toàn trùng
với kỳ vọng c a khách hàng;
 S thất vọng n u hiệu quả dịch v không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
c a khách hàng;
NHÓM 1 Trang 3
 S hài lòng n u như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
d ng dịch v vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi
mua dịch v .
2.1.2 Phân lo i sự hài lòng của khách hàng
- Theo một số nhà nghiên c u có thể phân loại sự hài lòng c a khách hàng thành 3 loại
và chúng có sự tác động khác nhau đ n nhà cung cấp dịch v :
 Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử d ng ngày một tăng lên
đối với nhà cung cấp dịch v . Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp s có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy
hài lòng khi giao dịch. Hơn th , họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch v s có đ
khả năng đáp ng nhu cầu ngày càng cao c a mình. Chính vì vậy, đây là nhóm
khách hàng dễ tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghiệp miễn là họ
nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch v cho
họ. Y u tố tích cực còn thể hiện chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng
lên c a khách hàng mà nhà cung cấp dịch v càng nỗ lực cải ti n chất lượng dịch
v ngày càng tr nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ s cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch v c a doanh nghiệp.
Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tư ng cao đối với doanh
nghiệp và sẵn lòng ti p t c sử d ng dịch v c a doanh nghiệp.
 Hài lòng th động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng th động ít tin tư ng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch v và thay đổi theo yêu cầu c a
mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu
cầu c a họ mà vì họ nghĩ rằng s không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện
tốt hơn nữa. Vì vậy, họ s không tích cực đóng góp Ủ ki n hay tỏ ra th ơ với
những nỗ lực cải ti n c a doanh nghiệp.
- Căn c vào các tầng lớp khác nhau c a hệ thống kinh doanh tiêu th :
 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch v
NHÓM 1 Trang 4
 Sự hài lòng về nhân viên
 Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trư ng
Trong các phương diện hài lòng c a khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch
v là cơ bản nhưng cũng không vì th mà coi nhẹ những ý ki n nhận xét đánh giá c a
khách hàng về các phương diện khác.
- Căn c vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự
hài lòng c a khách hàng thành 4 loại như sau:
 Sự hài lòng trước khi mua
 Sự hài lòng trong khi mua hàng
 Sự hài lòng khi sử d ng
 Sự hài lòng sau khi sử d ng.
Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu c a khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lòng hoàn toàn khách hàng.
2.1.3 T i sao ph i làm hài lòng khách hàng
Trong Môi trư ng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển thì sự hài lòng cao độ c a khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần
phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự hài lòng
cũng như giá trị mong đợi c a khách hàng thư ng thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng
hay sử d ng dịch v trong quá kh ; (2) thông tin truyền miệng từ những ngư i thân, bạn
bè đã từng sử d ng sản phẩm, dịch v ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) l i h a c a doanh nghiệp
đối với khách hàng. Một ngư i khách hài lòng với việc mua hàng thư ng kể trải nghiệm
tốt ấy với vài ba bạn bè c a họ, nhưng n u không hài lòng thì ngư i ấy s kể chuyện
không hay với cả ch c ngư i khác.
Sự hài lòng c a khách hàng đã tr thành một y u tố quan trọng tạo nên lợi th cạnh
tranh. M c độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
(1) Lòng trung thành: khách hàng có m c độ hài lòng cao s tin tư ng, trung thành
và yêu m n doanh nghiệp.
(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng s nghĩ
đ n các sản phẩm c a doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.
(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có m c độ hài lòng cao s kể cho gia
đình và bạn bè về sản phẩm và dịch v c a doanh nghiệp.
NHÓM 1 Trang 5
(4) Duy trì sự lựa ch n: có mối quan hệ mật thi t với lòng trung thành, y u tố này
cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch v c a doanh nghiệp, họ có
tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một ch c năng.
(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để ph c v một khách hàng có
m c độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
(6) Giá cao hơn: khách hàng có m c độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản
phẩm dịch v mà doanh nghiệp cung cấp.
2.1.4 Các nhân t quy ỏ địnể đ n sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng d ch vụ
Chỉ số hài hài lòng c a khách hàng bao gồm các nhân tố (bi n), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều y u tố c thể đặc trưng c a sản phẩm hoặc dịch v . Sự hài lòng khách
hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử d ng một dịch v hoặc
hoạt động sau bán c a doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi c a mô hình CSI (mô
hình chỉ số hài lòng c a khách hàng). Xung quanh bi n số này là hệ thống các mối quan
hệ nhân quả xuất phát từ những bi n số kh i tạo như s mong đ i (expectations) c a
khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, ch t l ng c m nh n (perceived
quality) và giá tr c m nh n (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch v kèm theo
đ n các bi n số k t quả c a sự hài lòng như s trung thành (customer loyalty) hay s
than phi n c a khách hàng (customer complaints).
S mong đ i S than phi n

(Expectations) (Customer complaints)
S hài
Giá tr c m nh n lòng c a
(Perceived value) khách
hàng (SI)
Ch t l ng c m nh n S trung thành
(Perceived quality) (Customer loyalty)
Hình 1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Mỹ

(American Customer Satisfaction Index ậ ACSI)
NHÓM 1 Trang 6
 S mong đ i (Expectations)
Thể hiện m c độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo
lư ng sự mong đợi gắn liền với những thông số c a hình ảnh và chất lượng cảm nhận
c a sản phẩm và dịch v . Đây là k t quả c a kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông
tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch v . Trên thực t ,
mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đ n quy t định mua nhưng mong đợi
càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
 Ch t l ng c m nh n (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá c a khách hàng khi sử d ng dịch v
được cung cấp b i doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử d ng. Dễ dàng nhận
thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận c a khách hàng
đối với dịch v c a doanh nghiệp s càng cao và ngược lại. Do vậy y u tố này cũng chịu
tác động c a cả y u tố sự mong đợi.
 Giá tr c m nh n (Perceived value)
Các nghiên c u về lý thuy t cho thấy, sự hài lòng c a khách hàng ph thuộc vào giá
trị cảm nhận c a hàng hóa và dịch v . Giá trị là m c độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất
lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà
khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng
giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản
phẩm/ dịch v nào đó.
 S trung thành (Loyalty) và S than phi n (Complaints)
Sự trung thành và sự than phiền là hai bi n số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quy t định đ n sự tồn vong c a doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo
lư ng b i Ủ định ti p t c mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngư i khác về sản phẩm và
dịch v mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng
không hài lòng với sản phẩm dịch v so với những mong muốn c a họ. Sự trung thành
c a khách hàng được xem như một tài sản c a doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp
cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành c a họ đối với
công ty.
Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng c a Mỹ (ACSI), giá tr c m nh n chịu
tác động b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng. Khi đó, s mong
đ i c a khách hàng có tác động trực ti p đ n ch t l ng c m nh n. Trên thực t , khi
NHÓM 1 Trang 7
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận c a khách hàng đối với
sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch v
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ s sự hài lòng c a
họ. Sự hài lòng c a khách hàng được tạo thành trên cơ s chất lượng cảm nhận, sự mong
đợi và giá trị cảm nhận, n u chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi s tạo
nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn
hay s than phi n về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
b. Giá cả d ch vụ
 nể ểưởng của giá c đ n sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình th c biểu hiện đồng tiền c a giá trị hàng hóa và dịch v được xác
định dựa trên giá trịsửd ng và cảm nhận c a khách hàng về sản phẩm, dịch v mà mình
sử d ng.
Khách hàng không nhất thi t phải mua sản phẩm, dịch v có chất lượng cao nhất
mà họ s mua những sản phẩm, dịch v đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì
vậy, những nhân tố như cảm nhận c a khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử d ng)
không ảnh hư ng đ n chất lượng dịch v nhưng s tác động đ n sự hài lòng c a khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên c u về sự hài lòng c a khách hàng trước đây, tác động c a y u
tố giá cả ít được chú Ủ đ n so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng
với sự cạnh tranh ngày càng mạnh m c a thị trung tâm và các thay đổi trong nhận định
c a khách hàng về sản phẩm, dịch v , các nhà nghiên c u đã xác định rằng giá cả và sự
hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó,
n u không xét đ n nhân tố này thì việc nghiên c u về sự hài lòng khách hàng s thi u
tính chính xác.
 Quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá c c m nh n
Khi mua sản phẩm, dịch v , khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá
trị sử d ng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được
giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch v . N u đem lượng hóa giá cả trong tương quan
giá trị có được thì khách hàng s có cảm nhận về tính cạnh tranh c a giá cả là thỏa đáng
hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch v (perceived service
quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử d ng (perceived price) thì giá cả được xem
là cạnh tranh và khách hàng s hài lòng. Ngược lại, khách hàng s tỏ ra không hài lòng
NHÓM 1 Trang 8
vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trung
tâm hợp này s tác động tiêu cực đ n sự hài lòng c a khách hàng.
Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính
giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đ n sự hài lòng c a khách hàng. Có thể lượng
giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như th là
hợp lý thì họ vẫn s hài lòng và ngược lại. Trong nghiên c u về mối quan hệ giữa giá cả
cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng ch ng minh rằng
hai y u tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm c a khách hàng đối với
giá cũng như mối quan hệ giữa ngư i sử d ng dịch v với nhà cung cấp dịch v . Ngoài
ra, để đánh giá tác động c a nhân tố giá cả đ n sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần
xem xét đầy đ hơn ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982).
1. Giá so với chất lượng
2. Giá so với các đối th cạnh tranh
3. Giá so với mong đợi c a khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động c a giá đ n sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận
th c một cách đầy đ hơn giá đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được
sản phẩm dịch v cũng như tương quan c a giá đ n những khía cạnh đã đề cập trên.
Trong phạm vi bài vi t này, y u tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh c a giá
được cảm nhận. N u khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh c a giá cả càng cao thì họ s
càng hài lòng và ngược lại.
2.2 Lý thuy t v ch t l ng d ch v
2.2.1 Khái niệm dịch vụ và ch ỏ lượng dịch vụ
a. D ch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta bi t đ n rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch v và ngược lại dịch v bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp v trao đổi trong các lĩnh vực và cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch v nhưng để có hình dung về dịch v trong chuyên đề này, chúng tôi
tham khảo một số khái niệm dịch v cơ bản.
Theo Từ điển Ti ng Việt: Dịch v là công việc ph c v trực ti p cho những nhu cầu
nhất định c a số đông, có tổ ch c và được trả công (Từ điển Ti ng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng, tr256)
NHÓM 1 Trang 9
Định nghĩa về dịch v trong ngoại ngữhọc được hiểu là những th tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Theo quan điểm ngoại ngữhọc, bản
chất c a dịch v là sự cung ng để đáp ng nhu cầu như: dịch v du lịch, th i trang,
chăm sóc s c khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch v : Dịch v là một hoạt động hay lợi ích cung ng
nhằm để trao đổi, ch y u là vô hình và không dẫn đ n việc chuyển quyền s hữu. Việc
thực hiện dịch v có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch v được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì: “D ch vụ là ho t động có chủ đích nhằm đáị ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của d ch vụ là không tồn t i ở d ng sản phẩm cụ thể
(h u hửnh) như hàng hoá nhưng nó ịhục vụ trực tiếp nhu cầu nhất đ nh của xã hội ”.
b. Chất lượng d ch vụ:
Chất lượng dịch v là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch v
dựa vào sự nhận th c hay sự cảm nhận c a khách hàng về những nhu cầu cá nhân c a
họ.
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch v là khi cảm nhận
c a khách hàng về một dịch v đã tạo ra ngang x ng với kì vọng trước đó c a họ. Cũng
theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch v là những mong muón c a khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện ch không phải s thực hiện các
yêu cầu về dịch v .
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử d ng một dịch v khách hàng đã hình thành
nên một “kịch bản về chất lượng dịch v đó. Khi kịch bản c a nhà c a khách hàng và
nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng s cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng c a khách hàng nên đánh giá trong
một th i gian ngắn, còn chất lượng dịch v nên đánh giá theo thái độ c a khách hàng về
dịch v đó trong khoảng th i gian dài.
2.2.2 T i sao ph i nâng cao ch ỏ lượng dịch vụ
N u như trước kia, giá cả được coi là y u tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì
ngày nay nó đã phải như ng chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch v và sản phẩm nhất là
khi đ i sống ngày càng được nâng cao. Trên thực t , cạnh tranh bằng giá là “biện pháp
nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản
phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch v nào tốt đáp ng được yêu cầu thì ngư i tiêu dùng
NHÓM 1 Trang 10
cũng sẵn sàng mua với một m c giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong
th i đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đ i
sống c a nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch
v phải đua lên hàng đầu. Chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch v là một vấn đề
sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà
họ đang phải đương đầu với các đối với các đối th cạnh tranh khác. Một khi chất lượng
chất lượng sản phẩm và dịch v không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp
s bị mất khách hàng, mất thị trung tâm, nhanh chóng đi tới chỗ suy y u và bị phá sản.
2.2.3 Mô hình các nhân t quy ỏ địnể đ n ch ỏ lượng dịch vụ
a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là một trong những ngư i đi tiên trong việc nghiên c u về chất lượng
dịch v . Thành công c a mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể
áp d ng để nâng cao chất lượng dịch v . Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua
sự cảm nhận c a khách đó chính là những ngư i sử d ng những dịch v c a doanh
nghiệp.
S h u hình (Tangibles)
S tin c y (Reliability)
S hài lòng c a
S ph n h i (Responsiveness) khách hàng
(Satisfaction)
S đ m b o (Assurance)
S đ ng c m (Empathy)
Hình 3. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch v , Parasuraman đã xây dựng
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch v gồm 22 bi n thuộc 5 thành phần
để đo lư ng chất lượng kỳ vọng và dịch v cảm nhận.
(1) S h u hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài c a các cơ s vật chất, thi t bị, máy
móc, phong thái c a đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
NHÓM 1 Trang 11
thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn
thấy trực ti p được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đ n y u tố
này: các trang thi t bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ s vật chất hạ tầng c a
công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đ , nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn
gàng, sạch s ; các sách ảnh giới thiệu c a công ty có liên quan đ n dịch v trông
rất đẹp.
(2) S tin c y (Reliability)
Doanh nghiệp s gây dựng nên niềm tin c a khách hàng bằng cách h a hẹn s
làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp tr ngại thì doanh
nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quy t vấn đề đó. Các doanh nghiệp s h a thực
hiện đúng ngay từ đầu, đúng th i gian và không xãy ra sai sót nào.
(3) S ph n h i (Responsiness)
Đây là tiêu chí đo lư ng khả năng giải quy t vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khi u nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ng các yêu cầu c a khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả ph c v là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch
v đối với những gì mà khách hàng mong muốn c thể như: nhân viên trong công
ty s cho bạn bi t th i điểm khi nào s thực hiện dịch v và thực hiện nó một
cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư th sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung
vấn đề khó khăn. Không bao gi quá bận để đáp ng yêu cầu c a bạn.
(4) S đ m b o (Assurance)
Đây là y u tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tư ng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự ph c v chuyên nghiệp, ki n th c chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao ti p tốt, nh đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
d ng dịch v . Cách cư xử c a nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm
thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm n và
giải đáp những thắc mắc một cách chi ti t.
(5) S đ ng c m (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho
khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú Ủ đ n khách
hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích c a khách hàng là
NHÓM 1 Trang 12
điều tâm niệm. hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những th i gian
thuận tiện.
b. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)
Theo GrÖnroos, chất lượng dịch v được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng
ch c năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical
Service Quality) và chất lượng dịch v bị tác động mạnh m b i hình ảnh doanh nghiệp
(Corporate Image). Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hư ng đ n chất lượng
dịch v là chất lượng ch c năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình
FTSQ).
2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
Thông thư ng các nhà kinh doanh dịch v thư ng cho rằng chất lượng c a dịch v
chính là m c độ thỏa mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên c u cho thấy,
chất lượng dịch v và sự thỏa mãn c a khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml
& Bitner 2000). Sự thỏa mãn c a khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng c a họ khi tiêu dùng một dịch v . Trong khi đó, chất lượng dịch v chỉ tập trung
vào các thành phần c thể c a dịch v .
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch v ,
có một số nhà nghiên c u đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá c a
khách hàng m c độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá m c độ toàn bộ.
Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên c u đề nghị nên xem xét
hai khái niệm trên cả hai m c độ. Thực sự trong lĩnh vực dịch v , hai khái niệm “sự
thỏa mãn c a khách hàng” và “chất lượng dịch v ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc
phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn c a khách hàng nhìn chung
là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch v .
Ngày nay, m c tiêu hàng đầu c a các Công ty dịch v là phải thỏa mãn nhu cầu c a
khách hàng n u muốn có được lợi nhuận. Họ s ti p t c sử d ng dịch v và sử d ng
nhiều hơn n u được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm
khác nhau về m c độ thỏa mãn c a khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định
nghĩa sự thỏa mãn c a khách hàng là một phản ng mang tính cảm xúc c a khách hàng
đáp lại với kinh nghiệm c a họ cũng như với sản phẩm hay dịch v mà họ đang sử d ng.
Đo lư ng sự thỏa mãn c a khách hàng để bi t dịch v c a doanh nghiệp đã làm thỏa
mãn khách hàng đâu. Những dịch v nào khách hàng cho là thỏa mãn. Từ đó đưa ra
NHÓM 1 Trang 13
chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch v tăng sự thỏa mãn
c a khách hàng. Chính sự hài lòng c a khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được
lợi th cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác th nào sau
khi mua sắm sản phẩm hay dịch v và c thể là liệu sản phẩm hay dịch v đó có đáp
ng được mong đợi c a khách hàng hay không? Khách hàng ch y u hình thành mong
đợi c a họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá kh , thông tin truyền
miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các
hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. N u sự mong đợi c a
khách hàng không được đáp ng, họ s không hài lòng và rất có thể họ s kể những
ngư i khác nghe về điều đó. Do vậy sự hài lòng c a khách hàng đã tr thành một y u tố
quan trọng tạo nên lợi th cạnh tranh. M c độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích
bao gồm: lòng trung thành, ti p t c mua sản phẩm, giới thiệu cho ngư i khác, duy trì sự
lưa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn.
Chất lượng dịch v là nhân tố tác động nhiều nhất đ n sự hài lòng c a khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N u nhà cung cấp
dịch v đem đ n cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu c a
họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch v phải nâng cao chất lượng dịch v . Nói
cách khác, chất lượng dịch v và sự hài lòng c a khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt
ch với nhau, trong đó chất lượng dịch v là cái tạo ra trước và sau đó quy t định đ n
sự hài lòng c a khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai y u tố này là vấn đề then
chốt trong hầu h t các nghiên c u về sự hài lòng c a khách hàng.
2.4 Một s khái ni m
a. Giáo viên
Theo Từ điển Bách Khoa c a Viện Hàn lâm Khoa học Việt Nam , giáo viên là tên
gọi chung c a những ngư i làm công tác giảng dạy các trung tâm đại học, cao đẳng,
các lớp đào tạo, huấn luyện cán bộ. các trung tâm đại học và cao đẳng, giáo viên là
ch c danh c a những ngư i làm công tác giảng dạy thấp hơn phó giáo sư.
Nói theo một cách khác, giáo viên là ngư i, qua các bài giảng, bộc lộ cho học viên
thấy khuynh hướng, năng lực và tư tư ng (n u có) c a mình. Qua đó, một cách gián ti p
(hoặc trực ti p n u giáo viên muốn), hướng dẫn cho học viên cách tự khám phá lấy
khuynh hướng và s thích c a họ, với tư cách là những ch thể với nhận th c đầy đ .
NHÓM 1 Trang 14
Giảng viên, qua việc tự bộc lộ như là những giá trị độc lập trong lĩnh vực c a hoạt động
tri th c, là ngư i giúp học viên tự xác lập mình như những cá thể độc lập. Giảng viên,
qua bài giảng, xác lập vị th tự do trong lĩnh vực chuyên môn c a mình, nh đó mà xây
dựng cho học viên ý th c về vị th tự do c a họ so với chính giảng viên. Hiện tượng
giáo viên bắt học viên phải chịu ơn mình, tôn sùng mình, thậm chí đi tới chỗ cung ph ng
mình, trên thực t , là hoàn toàn phản lại s mệnh và ch c năng c a giáo d c.
Theo các nhà giáo d c th giới thì một giáo viên toàn diện là ngư i có (được trang
bị) 4 nhóm ki n th c hay kỹ năng sau:
 Kiến thức chuyên ngành: ki n th c chuyên sâu về chuyên ngành và chuyên môn
học mà mình giảng dạy.
 Kiến thức về chương tọửnh đào t o: tuy mỗi giáo viên đều đi chuyên về một
chuyên ngành nhất định, nhưng để đảm bảo tính liên thông, gắn k t giữa các môn
học thì giáo viên phải được trang bị (hoặc tự trang bị) các ki n th c về cả chương
trình giảng dạy. Những ki n th c này quan trọng vì nó cho bi t vị trí c a mỗi
giáo viên trong b c tranh tổng thể, nó cung cấp thông tin về vai trò và sự tương
tác giữa một chuyên ngành với các chuyên ngành khác trong cùng một lĩnh vực
và kể cả giữa các chuyên ngành trong các lĩnh vực khác nhau. Khối ki n th c này
quan trọng vì n u không bi t được vị trí và các tương tác trong b c tranh tổng
thể, ki n th c chuyên ngành hẹp cung cấp cho học viên tr nên khô c ng và có
độ ng d ng thấp.
 Kiến thức và kỹ năng về d y và h c: bao gồm khối ki n th c về phương pháp
luận, kỹ thuật dạy và học nói chung và dạy/ học trong từng chuyên ngành c thể.
Bên cạnh phương pháp chung thì mỗi chuyên ngành (thậm chí từng môn học
hoặc cùng môn học nhưng khác đối tượng học) đều có những đặc thù riêng biệt
đòi hỏi phải có những phương pháp ti p cận khác nhau.
 Kiến thức về Môi tọường giáo dục, hệ thống giáo dục, mục tiêu giáo dục, giá tr
giáo dục… Đây có thể coi là khối ki n th c cơ bản nhất làm nền tảng cho các
hoạt động dạy và học. Chỉ khi mỗi giáo viên hiểu rõ được các s mệnh, giá trị
cốt lõi, và các m c tiêu chính c a hệ thống giáo d c và Môi trư ng giáo d c thì
việc giảng dạy mới đi đúng định hướng và có Ủ nghĩa xã hội.
NHÓM 1 Trang 15
b. Môi ỏrường học tập
Theo chỉ thị số 40/2008/CT-BGDDT ngày 22 tháng 7 năm 2008 c a Bộ GD&ĐT về
việc phát động phong trào thi đua “Xây dựng trung tâm học thân thiện, học sinh tích
cực” trong các trung tâm phổ thông giai đoạn 2008 -2013, Môi tọường h c tập được
định nghĩa là nơi diễn ra quá trình học tập c a ngư i học, bao gồm Môi trư ng vật chất
và Môi trư ng tinh thần:
 Môi tọường vật chất là không gian diễn ra quá trình học tập c a ngư i học, có thể
trong hoặc ngoài phòng học, gia đình và cộng đồng.
 Môi tọường tinh thần là thái độ ng xử giữa ngư i với ngư i, được thể hiện trong
mối quan hệ giữa học sinh và giáo viên, bố mẹ, anh chị, bè bạn và mọi ngư i
trong cộng đồng.
Theo một nghiên c u c a, EQuest - nhà cung cấp gói dịch v giáo d c tích hợp cho
học sinh, học viên, ngư i đi làm, thì Môi tọường h c tập phù hợp s mang lại nhiều động
lực và niềm h ng kh i cho ngư i học, tại đó, họ s quên dần những áp lực tâm lý, hoàn
toàn hành động theo đam mê và yêu thích c a mình. Theo tổ ch c này, Môi trư ng học
tập phù hợp bao gồm các y u tố:
 Đảm bảo điều kiện h c tập tốt nhất cho h c viên. Môi trư ng học tập tốt phải có
cơ s vật chất khang trang với đầy đ trang thi t bị, ngăn nắp, đảm bảo cho học
viên luôn thấy thoải mái và h ng thú khi học tập.
 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện. Môi trư ng học tập tốt còn được xây
dựng dựa trên những con ngư i thân thiện, bao gồm cả giáo viên và tập thể cán
bộ - công nhân viên.
 Có các ho t động ngo i khóa bổ ích, gắn liền gi a việc h c và chơi. Cần phải
sắp x p th i gian hợp lỦ để có thể vừa học vừa chơi, có như vậy ngư i học mới
phát triển toàn diện hơn, không nên chỉ chăm chăm vào việc học hoặc chơi. Một
điều cần lưu Ủ, đó là th i gian học và chơi cần phải được cân đối hài hòa, phù
hợp với đặc điểm tâm sinh lý l a tuổi, có như vậy mới mang lại hiệu quả như
mong đợi.
c. Tài liệu học tập
Tài liệu học tập bao gồm các tài liệu như sách giáo khoa, sách tham khảo, đề cương
môn học, giáo trình điện tử, bài giảng bằng các đoạn phim (video), bài giảng trình chi u,
NHÓM 1 Trang 16
tập tin âm thanh (file mp3), ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm để luyện tập và luyện thi,
tình huống thảo luận,...
Có hai loại tài liệu dễ thấy hiện nay, đó là tài liệu giấy và tài liệu điện tử. Sự đầy đ ,
đa dạng và dễ dàng tìm ki m các tài liệu học tập s giúp ngư i học có nhiều cơ hội m
mang ki n th c, phát triển khả năng tự học.
d. CểươnỂ ỏrìnể học tập
Chương trình học tập bao gồm cơ cấu nội dung các môn học, th i gian đào tạo, tỷ lệ
phân bổ th i gian giữa các môn khoa học cơ bản, cơ s và chuyên ngành, giữa lý thuy t
và thực hành, thực tập nhằm giúp học viên nắm vững các ki n th c giáo d c đại cương
và các ki n th c, kỹ năng cơ s c a ngành và liên ngành.
e. Cơ sở vật ch t và thi t bị giáo dục
Cơ s vật chất và thi t bị giáo d c là tất cả các phương tiện vật chất được huy động
vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo d c khác để đạt được m c
đích giáo d c.
Theo Đi u 12. Tiêu chuẩn 9: Th vi n, trang thi t b h c t p vƠ c s v t ch t
trong Quy t đ nh Ban hƠnh Quy đ nh v tiêu chuẩn đánh giá ch t l ng giáo d c
trung tâm đ i h c c a Bộ Giáo d c & Đào tạo:
1. Thư viện c a trung tâm đại học có đầy đ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo
ti ng Việt và ti ng nước ngoài đáp ng yêu cầu sử d ng c a cán bộ, giáo viên và
ngư i học. Có thư viện điện tử được nối mạng, ph c v dạy, học và nghiên c u
khoa học có hiệu quả.
2. Có đ số phòng học, giảng đư ng lớn, phòng thực hành, thí nghiệm ph c v cho
dạy, học và nghiên c u khoa học đáp ng yêu cầu c a từng ngành đào tạo.
3. Có đ trang thi t bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên
c u khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử d ng có hiệu quả, đáp ng yêu
cầu c a các ngành đang đào tạo.
4. Cung cấp đầy đ thi t bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học,
nghiên c u khoa học và quản lý.
5. Có đ diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và học; có kỦ túc xá cho ngư i
học, đảm bảo đ diện tích nhà và sinh hoạt cho học viên nội trú; có trang thi t
bị và sân bãi cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật, thể d c thể thao theo quy
NHÓM 1 Trang 17
định. Có đ phòng làm việc cho các cán bộ, giáo viên và nhân viên cơ hữu theo
quy định.
6. Có đ diện tích sử d ng đất theo quy định c a tiêu chuẩn TCVN 3981-85. Diện
tích mặt bằng tổng thể đạt m c tối thiểu theo quy định.
7. Có quy hoạch tổng thể về sử d ng và phát triển cơ s vật chất trong k hoạch
chi n lược c a trung tâm.
8. Có các biện pháp hữu hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý,
giảng viên, nhân viên và ngư i học.
f. Ch ỏ lượng t t nghiệp
 Theo Ọuan điểm của các nhà nghiên cứu khoa h c: Trong giới nghiên c u giáo
d c cũng có nhiều quan điểm khác nhau về các thành tố c a năng lực mà ngư i
tốt nghiệp đại học phải có. Tuy nhiên, về cơ bản, năng lực c a ngư i tốt nghiệp
đại học bao gồm 4 thành tố:
1. Khối lượng, nội dung và trình độ ki n th c được đào tạo;
2. Năng lực vận hành (kỹ năng kỹ xảo thực hành) được đào tạo;
3. Năng lực nhận th c và năng lực tư duy được đào tạo
4. Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo.
Đây là những thành tố cơ bản mà từ đó mỗi nhà nghiên c u lại chia nhỏ hơn
thành các kỹ năng hoặc các cấp độ năng lực đo đ m được.
 Theo Hiệp hội các trung tâm đ i h c trên thế giới: Các trung tâm đại học có quan
điểm gần với các nhà nghiên c u giáo d c về năng lực c a ngư i lao động tốt
nghiệp đại học. Tuy nhiên, họ quan tâm nhiều hơn đ n các tiêu chí c thể để đo
lư ng khả năng đáp ng với yêu cầu thực t công việc c a ngư i lao động. Các
thành tốc a năng lực theo quan điểm c a trung tâm đại học có vẻít hàm lâm hơn
c a các nhà nghiên c u giáo d c. Hiệp hội các trung tâm đại học trên th giới có
các tiêu chí rất rõ ràng để đo lư ng năng lực c a ngư i lao động tốt nghiệp đại
học, bao gồm 10 tiêu chí:
1. Có sự sáng tạo và thích ng cao trong mọi hoàn cảnh, ch không chỉ học
để đảm bảo tính chuẩn mực;
2. Có khả năng thích ng với công việc mới;
3. Bi t đặt những câu hỏi đúng;
4. Có kỹ năng làm việc theo nhóm;
NHÓM 1 Trang 18
5. Có hoài bão để tr thành những nhà khoa học lớn;
6. Có năng lực tìm ki m và sử d ng thông tin;
7. Bi t k t luận, phân tích đánh giá;
8. Chấp nhận sự đa dạng;
9. Bi t phát triển, ch không đơn thuần là chuyển giao;
10. Bi t vận d ng những tư tư ng mới.
 Theo Trung tâm Đ i h c Bách khoa Tp.Hồ Chí Minh: Trung tâm c thể hoá năng
lực c a học viên sau khi tốt nghiệp thành 16 tiêu chí. Các tiêu chí này được sử
d ng trong cuộc điều tra quy mô nhỏ về cựu học viên ch không phải tiêu chí
chính th c mà học viên c a trung tâm cần phải đạt. Theo đó, học viên tốt nghiệp
trung tâm Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh có được những năng lực sau :
1. Có lợi th cạnh tranh trong công việc;
2. Nâng cao khả năng tự học;
3. Chịu áp lực công việc cao;
4. Tư duy độc lập, năng lực sáng tạo;
5. Thích ng với Môi trư ng mới;
6. Kỹ năng phân tích, đánh giá và giải quy t vấn đề;
7. Kỹ năng chuyên môn tốt;
8. ng d ng ki n th c vào công việc thực tiễn;
9. Ki n th c và kỹ năng về quản lý/ tổ ch c công việc;
10. Thăng ti n nhanh trong tương lai;
11. Làm việc trong Môi trư ng đa văn hóa;
12. Sử d ng tin học tốt;
13. Tính chuyên nghiệp;
14. Làm việc nhóm;
15. Sử d ng ngoại ngữ tốt;
16. Kỹ năng giao ti p tốt.
 Theo tiêu chí đánh giá của người s dụng lao động:
Đây là cách phân tích các thành tố c a năng lực mà nghiên c u này quan tâm nhất.
Ngư i sử d ng lao động không phải lúc nào cũng có những tiêu chí/ tiêu chuẩn về
năng lực c a ngư i lao động giống với các nhà nghiên c u và với trung tâm đại học.
Tuy nhiên, một số kỹ năng có thể trùng nhau.
NHÓM 1 Trang 19
Theo Hiệp hội các doanh nghiệp c a Nhật Bản, ngư i lao động cần có 8 năng lực
then chốt:
1. Nhiệt tình trong công tác;
2. Sự hợp tác;
3. Sự sáng tạo;
4. Ki n th c chuyên môn;
5. Có cá tính;
6. Ki n th c thực t ;
7. Th hạng học tập;
8. Uy tín trung tâm đào tạo.
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U
3.1 Ti n trình nghiên c u
a. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Cơ s lý thuy t Thang đo nháp Nghiên c u sơ bộ
Nghiên c u chính Thang đo

chính th c Điều chỉnh
th c (N = 79)
- Loại các bi n có trọng số EFA nhỏ

Phân tích nhân tố
- Kiểm tra các y u tố trích được
khám phá EFA
- Kiểm tra phương sai trích
- Loại bi n có hệ số tương quan bi n tổng nhỏ

Cronbach’s Alpha
- Kiểm tra hệ số Alpha
Thang đo
hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy
NHÓM 1 Trang 20
b. Mô t quy trình nghiên cứu

B c 1: Xây d ng vƠ đi u ch nh thang đo
Thang đo được sử d ng phổ bi n để đo lư ng chất lượng dịch v là thang đo
SERVQUAL. Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ s để nghiên c u
sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch v mỗi thị trung tâm có những đặc thù riêng và
ngành dịch v giáo d c đào tạo cũng có những đặc thù riêng c a nó. Vì vậy nhiều bi n
quan sát c a thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch v giáo d c
đào tạo. Do đó nghiên c u sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số bi n
quan sát c a thang đo tác động đ n chất lượng dịch v giáo d c đào tạo tại Trung Tâm
Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I)
 L n 1:
Thảo luận và trao đổi với một số giáo viên thuộc Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại
Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) (các giáo viên có kinh nghiệm và ki n th c chuyên
môn về thực hiện nghiên c u đề tài khoa học).
 L n 2:
Thảo luận và trao đổi với 10 học viên hiện đang theo học ngoại ngữ tại Trung Tâm
Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I), qua đó ghi nhận ý ki n
đóng góp c a những học viên này.
 K t qu :
- Sau quá trình tham khảo ý ki n, trao đổi, thảo luận thì 6 nhân tố c a mô hình nghiên
c u sự hài lòng c a học viên được đồng tình.
- Các thang đo được xác định đầy đ (gồm 28 thang đo c a 6 nhân tố tác động đ n sự
hài lòng c a học viên và 4 thang đo cho việc đo lư ng m c độ hài lòng chung c a khách
hàng.
B c 2: Nghiên c u chính th c
- Dựa trên k t quả c a nghiên c u sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu hỏi
được thi t k dựa trên thang đo Likert (1932).
- Sử d ng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Cỡ mẫu càng lớn càng tốt .Nhóm nghiên
c u quy t định lấy mẫu là 79.
- Sau khi có được bảng câu hỏi chính th c, ti n hành thu thập dữ liệu bằng cách in hơn
100 bảng khảo sát và thực hiện khảo sát tới các học viên Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung
NHÓM 1 Trang 21
Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I). Trong quá trình khảo sát, ti n hành làm
sạch dữ liệu ban đầu sau khi thu bảng câu hỏi về.
B c 3: X lý d li u
- Ti n hành làm sạch dữ liệu thu được.
- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 21.
- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm c a mẫu nghiên c u.
- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm bi n quan sát, loại bỏ các bi n không hợp
lệ.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy c a thang đo, loại bỏ các biên
không phù hợp
- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp c a mô hình. Kiểm tra giả thi t để xác
định rõ m c độ ảnh hư ng c a các các bi n độc lập tới bi n ph thuộc.
3.2 Mô hình nghiên c u và gi thi t
a. Mô hình nghiên cứu
Có sự tương thích trong các bi n nghiên c u c a mô hình SERVQUAL và các bi n cần
nghiên c u c a đề tài, do đó, mô hình nghiên c u SERVQUAL thích hợp để sử d ng
làm nền tảng cho việc nghiên c u nhằm đạt các m c tiêu đặt ra.
Các bi n trong mô hình SERVQUAL Các bi n đ c đ nh hình
C s v t ch t và trang thi t b
Đo lư ng m c độ hài lòng về cơ s vật

chất, trang thi t bị ph c v , hỗ trợ quá
trình giảng dạy và học tập c a giáo viên
S h u hình (Tangibles) và học viên.
(Ví d : giảng đư ng, thư viện, phòng thực
hành, phòng lab, phòng tự học, đa phương
tiện, nhà ăn, bãi xe, … các thi t bị nghe,
nhìn (máy chi u, loa, micro) đèn, quạt,
máy lạnh…)
S tin c y (Reliability) M c độ tin c y
NHÓM 1 Trang 22
Sự đảm bảo thực hiện các chương trình

đào tạo mà trung tâm đã đề ra.
(Ví d : chất lượng các khóa học, chương
trình ngoại khóa, chất lượng giáo trình, tài
liệu môn học c a trung tâm….)
Năng l c ph n h i
Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ng kịp

th i, đúng hạn nhu cầu c a học viên.
S ph n h i (Responsiness) (Ví d : Học viên được ph c v nhanh
chóng, đúng hạn. Phong cách ph c v c a
cán bộ nhân viên, hoạt động giảng dạy
c a giáo viên thể hiện sẵn sàng giúp đỡ,
hỗ trợ.
Kh năng đ m b o th c hi n
Đo lư ng khả năng tạo sự tin tư ng và an

tâm từ phía Trung tâm đối với học viên.
(Ví d : Trung tâm cải ti n hệ thống thư
S đ m b o (Assurance) viện để tạo sự an tâm cho học viên về
nguồn tài liệu tham khảo, tự học; nâng
cao trình độ chuyên môn và năng lực sư
phạm c a giáo viên để đảm bảo học viên
ti p thu được ki n th c tại lớp và phát
triển việc học tại nhà...)
M c độ đ ng c m
Đo lư ng khả năng quan tâm, thông cảm

và chăm sóc đ n từng đối tượng học viên.
S đ ng c m (Empathy) (Ví d : Trung tâm thể hiện sự quan tâm

đ n từng học viên như: giải quy t các
khi u nại c a từng cá nhân, công nhận
đóng góp c a từng học viên đối với trung
tâm, hỗ trợ cho các học viên có hoàn cảnh
khó khăn…)
Tuy nhiên, có những sự điều chỉnh trong các bi n để bám sát và phù hợp với đề tài.
Nhận thấy có những điểm chung trong các bi n mới được định hình và việc tập hợp các
điểm chung này để tạo ra bi n mới s tạo sự dễ hiểu, c thể hóa hơn cho ngư i đọc và
NHÓM 1 Trang 23
đối tượng khảo sát, các bi n mới được định hình trên s được phân nhỏ và gộp lại với
nhau. Như vậy, “Sự hài lòng c a học viên về chất lượng đào tạo ti ng Anh c a Trung
Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I)” s được đánh giá
qua các bi n sau:
TÊN BI N PHÂN TÍCH BI N TRONG SERVQUAL

Tác phong đ ng lớp Sự hữu hình
Năng lực chuyên môn c a GV Sự tin cậy
Giải đáp thắc mắc
Thái độ gần gũi, thân thiện với học Sự phản hồi
viên
Giáo viên Trình độ chuyên môn, nghiệp v
Khả năng truyền đạt Sự đảm bảo
Kinh nghiệm thực t
Quan tâm đ n việc học c a các
học viên
Sự đồng cảm
Cảm thông, giúp đỡ khuy n khích
học viên học tập
Website c a trung tâm cung cấp
Sự hữu hình
thông tin đầy đ và cập nhật
Môi trư ng học tập nghiên c u
Sự tin cậy
thuận lợi
Môi tr ng
Kỹ năng mềm Sự phản hồi
h ct p
Học viên ra trung tâm làm việc có
Sự đảm bảo
tác phong công nghiệp
Trao đổi giữa học viên cùng khóa
Sự đồng cảm
và cùng ngành
Nội dung giáo trình phù hợp
Có đầy đ tài liệu nghiên c u Sự tin cậy
chuyên ngành
Tài li u h c Tài liệu phong phú, dễ tìm
t p Tài liệu phù hợp với nhu cầu Sự phản hồi
thông tin
Tài liệu tham khảo có tính cập
Sự đảm bảo
nhật
Nghiêm túc trong thi cử

Nội dung đề thi phù hợp với Sự tin cậy
Ch ng
chương trình học
trình h c t p
M các lớp học đầy đ , kịp ti n độ
Sự phản hồi
Đăng kỦ học phần dễ dàng
NHÓM 1 Trang 24
Đ ki n th c, đ ti t học, gi học Sự đảm bảo
Tiêu chuẩn về diện tích phòng

học, độ thông thoáng, ánh sáng tự
nhiên
Bàn gh đ số lượng, chất lượng
Sự hữu hình
Quạt, đèn, máy chi u đ tiêu
chuẩn
Phòng thực hành có đ thi t bị và
Trang thi t đảm bảo chất lượng
b h ct p Đầu tư thêm phòng và bảo trì
phòng ốc, thang máy Sự tin cậy
Thi t bị được nâng cấp và hiện đại
Thi t bị, máy móc được sữa chữa,
Sự phản hồi
bảo trì kịp th i
Phòng học sạch s , nâng cấp Sự đảm bảo
Trung tâm tư vấn, hỗ trợ việc làm

Sự hữu hình
cho học viên
Ki n th c được học có thể áp d ng
Sự tin cậy
sau khi ra trung tâm
Hoạt động đào tạo c a trung tâm
Ch t l ng trang bị cho học viên các kỹ năng Sự phản hồi
t t nghi p cần thi t khi làm việc
Học viên có đ ki n th c chuyên

môn để đáp ng cho nghề nghiệp Sự đảm bảo
tương lai
TÊN BI N PHÂN TÍCH BI N GIÁ C D CH V

Học phí tín chỉ Sự ảnh hư ng c a giá cả dịch
Giá c d ch
Giá giáo trình, tài liệu v tới m c độ hài lòng c a
v
Giá tài đồng ph c khách hàng
NHÓM 1 Trang 25
Mô hình đề xuất c a đề tài nghiên c u
Gi ng viên
Môi tr ng h c t p
S hài
Tài li u h c t p
lòng c a
Ch ng trình h c t p
h c viên
C s v t ch t
Giá c d ch v
b. Câu h i và gi thi t nghiên cứu

- Câu hỏi nghiên c u:
“Nh ng yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của h c viên về chất lượng đào t o tiếng
Anh của TRUNG TÂM NGO I NG TRUNG TÂM Đ I H C BÁCH KHOA TPHCM
(Cơ sở I)?”
- Giả thi t nghiên c u:
 Gi thi t H1: có mối tương quan đồng bi n giữa giáo viên và sự hài lòng c a học
viên.
 Gi thi t H2: có mối tương quan đồng bi n giữa Môi trư ng học tập và sự hài
long c a học viên.
 Gi thi t H3: có mối tương quan đồng bi n giữa tài liệu học tập và sự hài lòng
c a học viên.
 Gi thi t H4: có mối tương quan đồng bi n giữa chương trình học tập và sự hài
lòng c a học viên.
 Gi thi t H5: có mối tương quan đồng bi n giữa trang thi t bị học tập và sự hài
lòng c a học viên.
 Gi thi t H6: có mối tương quan đồng bi n giữa cơ hội việc làm và sự hài lòng
c a học viên.
 Gi thi t H7: có mối tương quan đồng bi n giữa giá cả dịch v và sự hài lòng
c a học viên.
NHÓM 1 Trang 26
c. Mã hóa b ng câu h i
STT Bi n cần mã hóa Bi n mã hóa

A GIÁO VIÊN
1 Giáo viên có tác phong sư phạm A1
2 Giáo viên giảng dạy một cách thu hút A2
3 Giáo viên có tâm huy t với học viên A3
4 Giáo viên có năng lực chuyên môn A4
5 Giáo viên có ki n th c sâu rộng A5
6 Giáo viên thân thiện, gần gũi với học viên A6
B MỌI TR NG H C T P
Các yêu cầu về th t c hành chính và vấn đề c a học viên
7 B1
được giải quy t một cách hiệu quả
Trung tâm tổ ch c các buổi giao lưu, trao đổi ki n th c, kinh
8 B2
nghiệm giữa học viên với nhau
Trung tâm tổ ch c các hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn
9 B3
cho học viên
Trung tâm có các hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực
10 B4
t
11 Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật B5
12 Trung tâm tạo cho học viên có cảm giác gần gũi, thiện cảm B6
Trung tâm tạo được hình ảnh đẹp tới công chúng, nâng cao
13 B7
uy tín c a trung tâm
C TÀI LI U H C T P
14 Giáo trình các môn học có nội dung chính xác, hợp lý C1
15 Giáo trình, tài liệu học tập được cập nhật C2
D CH NG TRỊNH H C T P
16 Số học kỳ trong một năm học là hợp lý D1
17 Số lượng ti t học c a mỗi môn học phù hợp D2
Tỷ lệ phân bổ th i gian giữa các môn khoa học cơ bản, cơ s
18 D3
ngành và chuyên ngành phù hợp
19 Phân bổ số ti t học hợp lý giữa lý thuy t và thực hành D4
20 Học viên có đ th i gian để ôn tập, chuẩn bị cho các kỳ thi D5
21 Th i gian bắt đầu, k t thúc gi học hợp lý D6
E C S V T CH T
22 Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên E1
23 Có đ số lượng phòng học lý thuy t, phòng LAB E2
NHÓM 1 Trang 27
Có đ trang thi t bị dạy và học như: máy chi u, loa, máy học
24 E3
nghe
25 Có trang thi t bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật E4
Thư ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thi t bị,
26 E5
phòng học
G GIÁ C D CH V
27 Học phí phù hợp G1
28 Giá giáo trình, tài liệu hợp lý G2
H ĐÁNH GIÁ CHUNG
29 Học viên tin tư ng, trung thành và yêu m n trung tâm H1
Ti p t c chọn trung tâm để học lên cao hơn nữa sau khi tốt
30 H2
nghiệp
31 Giới thiệu ngư i khác chọn học tại trung tâm H3
32 Hài lòng về chất lượng đào tạo ti ng Anh c a trung tâm H4
NHÓM 1 Trang 28
CH NG 4: ĐO L NG CÁC NHÂN T NH H NG Đ N
S HÀI LÒNG C A H C VIÊN
4.1 Phân tích th ng kê mô t
Phân tích thống kê mô tả bằng các bảng số liệu k t hợp với các biểu đồ nhằm tóm tắt
mô tả dữ liệu và so sánh các dữ liệu khác nhau.
4.1.1 ĐặẾ đi m của mẫu kh o sát
Phần Phần
Tần Phần trăm trăm trăm
s (%) h pl tích lũy
(%) (%)
Đầu tiên 50 63.29 63.29 63.29
H c viên khóa Th hai 8 10.13 10.13 73.42

Th ba 2 2.53 2.53 75.95
Khác 19 24.05 24.05 100.00
TOEIC 35 44.30 44.30 44.30
H c viên đang theo TOEFL iBT 3 3.80 3.80 48.10

h cl p
IELTS 25 31.65 31.65 79.75
Khác 16 20.25 20.25 100.00
NHÓM 1 Trang 29
Nhận xét:
 Nhìn vào đồ thị, ta thấy nhóm chi m ưu th trong nghiên c u là H c viên khóa đầu
tiên. Các nhân tố đa phần s ảnh hư ng đ n sự hài lòng c a nhóm này. K t quả
nghiên c u được góp phần cải thiện chất lượng đào tạo để học viên tin tư ng vào
Trung Tâm học các khóa ti p theo.
NHÓM 1 Trang 30
Nhận xét:
 Nhìn vào đồ thị, ta thấy nhóm chi m ưu th trong nghiên c u là H c viên lớp TOEIC
& IELTS. Các nhân tố đa phần s ảnh hư ng đ n sự hài lòng c a nhóm này. K t quả
nghiên c u được góp phần cải thiện mạnh chất lượng đào tạo c a TOEIC & IELTS.
4.1.2 Phân tích các nhân t nể ểưởnỂ đ n ch ỏ lượnỂ đào t o
N Tối Tối đa Giá trị Độ lệch

thiểu trung chuẩn
bình
A. GI NG VIÊN
A1 (Giáo viên có tác phong sư
79 3 5 4.24 .720
phạm)
A2 (Giáo viên giảng dạy một cách
79 2 5 3.90 .744
thu hút)
A3 (Giáo viên có tâm huy t với
79 3 5 4.04 .759
học viên)
A4 (Giáo viên có năng lực chuyên
79 3 5 4.18 .730
môn)
NHÓM 1 Trang 31
A5 (Giáo viên có ki n th c sâu
79 3 5 3.99 .759
rộng)
A6 (Giáo viên thân thiện gần gũi
79 3 5 4.41 .651
với học viên)
B. MỌI TR NG H C T P
B1(Các yêu về th t c hành chính
và vấn đề c a học viên được giải 79 2 5 3.90 .744
quy t một cách hiệu quả)
B2 (Trung tâm tổ ch c các buổi
giao lưu, trao đổi ki n th c, kinh 79 1 5 2.95 .918
nghiệm giữa học viên với nhau )
B3 (Trung tâm tổ ch c các hoạt
động văn nghệ, giải trí, thư giãn 79 1 5 3.03 .960
cho học viên )
B4 ( Trung tâm có các hoạt động
học tập, sinh hoạt mang tính thực 79 1 5 2.91 .977
t )
B5 (Trung tâm có văn hóa làm việc
79 1 5 3.53 .830
đề cao tính kỷ luật)
B6 (Trung tâm tạo cho học viên
79 2 5 3.77 .697
cảm giác gần gũi, thiện cảm)
B7 (Trung tâm tạo hình ảnh đẹp tới
công chúng, nâng cao uy tín trung 79 3 5 3.67 .693
tâm)
C. TÀI LI U H C T P
C1 (Giáo trình môn học có nội
79 2 5 3.77 .767
dung chính xác, hợp lý)
C2 (Giáo trình, tài liệu học tập được 79 1 5 3.54 .903

cập nhật)
D. CH NG TRỊNH H C T P
D1 (Th i gian khóa học hợp lý) 79 2 5 3.92 .712
D2 (Số lượng ti t học c a mỗi buổi
79 2 5 3.94 .704
học phù hợp)
D3 (Tỷ lệ phân bổ th i gian giữa kỹ
năng nghe, nói, đọc và vi t phù hợp) 79 2 5 3.86 .763
D4 (Phân bổ số ti t học hợp lý giữa

79 1 5 3.57 .746
lý thuy t và thực hành)
D5 (Học viên có đ th i gian để ôn
79 2 5 3.57 .692
tập, chuẩn bị cho các kỳ thi)
D6 (Th i gian bắt đầu, k t thúc gi
79 3 5 3.87 .705
học hợp lý)
E. C S V T CH T
NHÓM 1 Trang 32
E1 (Phòng học tạo cảm giác thoải
79 1 5 3.92 .813
mái cho học viên)
E2(Có đ số lượng phòng học lý
79 1 5 3.54 .874
thuy t, phòng LAB)
E3 (Có đ trang thi t bị dạy học và
học như: máy chi u, loa, máy học 79 2 5 3.80 .740
nghe)
E4 (Có trang thi t bị cho các hoạt
79 1 5 2.91 .923
động văn hoá, nghệ thuật)
E5 (Thư ng xuyên kiểm tra, bảo
trì, nâng cấp trang thi t bị, phòng 79 1 5 3.14 .957
học)
G . GIÁ C D CH VU
G1 (Học phí phù hợp) 79 1 5 3.63 .922
G2 (Giá giáo trình, tài liệu hợp lý) 79 2 5 3.66 .846
H . ĐÁNH GIÁ CHUNG
H1 (Học viên tin tư ng, trung
79 2 5 3.53 .731
thành và yêu m n trung tâm)
H2 (Ti p t c chọn trung tâm để học
79 1 5 3.59 .825
lên cao hơn nữa)
H3 (Giới thiệu ngư i khác chọn
79 1 5 3.66 .875
học tại trung tâm)
H4 (Hài lòng về chất lượng đào tạo
79 1 5 3.73 .780
ti ng Anh c a trung tâm)
NHÓM 1 Trang 33
Nhận xét:
 Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Giáo viên thân thiện, gần gũi với h c viên được học
viên hài lòng cao nhất (Giá tr trung bình là 4,405), trong khi đó tiêu chí Giáo viên
giảng d y một cách thu hút có m c hài lòng thấp nhất (Giá tr trung bình là 3,899),
có thể do một vài giáo viên cách giảng chưa lôi cuốn.
 Nhìn chung, giá tr trung bình c a các tiêu chí trong bi n Giáo viên đều lớn hơn 3,
dao động trong khoảng từ 3,899 đ n 4,405. Điều này có nghĩa là học viên hài lòng
m c tương đối.
NHÓM 1 Trang 34
Nhận xét:
 Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Các yêu cầu về thủ tục hành chính và vấn đề của
h c viên được giải quyết một cách hiệu quả được học viên hài lòng cao nhất (Giá
tr trung bình là 3,899), trong khi đó tiêu chí Trung tâm có các ho t động h c tập,
sinh ho t mang tính thực tế có m c hài lòng thấp nhất (Giá tr trung bình là 2,911).
 Giá tr trung bình c a bi n Môi tọường h c tập dao động từ 2,911 đ n 3,899 trong
đó có 2 tiêu chí học viên đánh giá thấp dưới m c 3. Trung tâm cần thực hiện nhiều
biện pháp để cải thiện Môi trư ng học tập để nâng cao chất lượng đào tạo.
NHÓM 1 Trang 35
Nhận xét:
 Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Giáo trình các môn h c có nội dung chính xác, hợp
lí được học viên hài lòng cao nhất (Giá tr trung bình là 3,772), trong khi đó tiêu
chí Giáo trình, tài liệu h c tậị được cập nhật có m c hài lòng hơn (Giá tr trung
bình là 3,544).
 Nhìn chung, giá tr trung bình c a các tiêu chí trong bi n Tài liệu h c tập đều lớn
hơn 3, dao động trong khoảng từ 3,544 đ n 3,772. Điều này có nghĩa là học viên
hài lòng m c thấp dưới m c 4.
NHÓM 1 Trang 36
Nhận xét:
 Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Số lượng tiết h c của mỗi buổi h c phù hợp được
học viên hài lòng cao nhất (Giá tr trung bình là 3,937), trong khi đó tiêu chí Phân
bổ số tiết h c hợp lý gi a lý thuyết và thực hành & H c viên có đủ thời gian để ôn
tập, chuẩn b cho các kỳ thi có m c hài lòng thấp nhất (Giá tr trung bình là 3,57).
 Giá tr trung bình c a bi n Chương tọửnh h c tập dao động từ 3,57 đ n 3,57. Điều
này có nghĩa là học viên hài lòng m c thấp dưới m c 4.
NHÓM 1 Trang 37
Nhận xét:
 Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Phòng h c t o cảm giác thoải mái cho h c viên
được học viên hài lòng cao nhất (Giá tr trung bình là 3,924), trong khi đó tiêu chí
Có trang thiết b cho các ho t động văn hóa, nghệ thuật có m c hài lòng thấp nhất
(Giá tr trung bình là 2,911).
 Giá tr trung bình c a bi n Cơ sở vật chất dao động từ 2,911 đ n 3,924 trong đó
có 1 tiêu chí học viên đánh giá thấp dưới m c 3.
NHÓM 1 Trang 38
Nhận xét:
 Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Giá giáo trình, tài liệu hợp lí được học viên hài
lòng cao nhất (Giá tr trung bình là 3,658), trong khi đó tiêu chí H c phí phù hợp
có m c hài lòng thấp hơn (Giá tr trung bình là 3,633).
 Nhìn chung, giá tr trung bình c a các tiêu chí trong bi n Giá cả d ch dao động
trong khoảng từ 3,633 đ n 3,658.
NHÓM 1 Trang 39
Nhận xét:
K t quả khảo sát cho thấy m c độ hài lòng c a học viên về chất lượng đào tạo ti ng Anh
trung tâm m c tương đối. Điều này ch ng tỏ học viên tương đối hài lòng về chất lượng
đào tạo ti ng Anh. Đây là một dấu hiệu tốt cho hoạt động đào tạo c a trung tâm cũng
như uy tín c a trung tâm. Điều này đồng nghĩa với trung tâm nên phát huy và có nhiều
biện pháp để cải thiện chất lượng đào tạo cao hơn nữa để đem lại sự hài lòng cho học
viên.
4.2 Phân tích nhân t (EFA ậ Exploratory Factor Analysis)
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê
dùng để rút gọn một tập gồm nhiều bi n quan sát thành một nhóm để chúng có Ủ nghĩa
hơn nhưng vẫn ch a đựng hầu h t các nội dung thông tin c a bi n ban đầu.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được
xem là có Ủ nghĩa thực t . KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện m c độ phù
NHÓM 1 Trang 40
hợp c a phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố
được coi là phù hợp.
Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả
thi t H0 độ tương quan giữa các bi n quan sát bằng 0 trong tổng thể. N u như kiểm định
này có ý nghĩa thống kê, t c là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể.
Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ng các điều kiện:
 Factor Loading > 0,5
 0,5 < KMO < 1
 Kiểm đ nh Bartlett có Sig < 0,05
 Ph ng sai trích Total Varicance Explained > 50%
 Eigenvalue > 1
Mô hình nghiên c u ban đầu có 6 nhóm nhân tố với 36 y u tố kỳ vọng ảnh hư ng
đ n sự hài lòng c a học viên đối với chất lượng đào tạo TI NG ANH C A Trung Tâm
Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) Toàn bộ 36 bi n đo
lư ng này được đưa vào phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử d ng phép
xoay Varimax, sử d ng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett
để đo lư ng sự tương thích c a mẫu khảo sát.
4.2.1 K t qu phân tích nhân t l n 1
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,840 0,5 < 0,840 < 1
Giá trị Sig trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05
Phương sai trích 65,308 % 65,308% > 50%
Giá trị Eigenvalue 1,197 1,197 > 1
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
NHÓM 1 Trang 41
A1 .737
A5 .729
A6 .707
A4 .690
A3 .685
E1 .662
E2 .631
E3 .523
E5
B2 .866
B4 .857
B3 .835
E4 .724
B5 .579
C1 .723
B6 .660
D2 .641
D3 .632
C2 .591
D1 .577
D4 .569 .510
A2
B7
D6 .769
D5 .701
B1
G2 .816
G1 .806
Nhìn vào các k t quả trên, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố
gộp cho ta thành 5 nhóm. Các y u tố đánh giá được thống kê:
 KMO = 0,84 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
 Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) ch ng tỏ các bi n quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể.
 Eigenvalues = 1.197 > 1 đại diện cho phần bi n thiên được giải thích b i mỗi
nhân tố, thì nhân tố rút ra có Ủ ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
 Tổng phương sai trích:
Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 65,308% > 50 %.
NHÓM 1 Trang 42
Điều này ch ng tỏ 65,308% bi n thiên c a dữ liệu được giải thích b i 5 nhân tố
mới.
 Hệ số Factor Loading c a các bi n B7, B5, B6, E1 có giá trị bé hơn 0,5. Thêm
vào đó, bi n A7 giải thích cùng lúc cho 2 nhân tố th 7 và th 10, hệ số tải Factor
Loading c a bi n A7 trong 2 nhân tố lại có độ chênh lệch bé hơn 0,3 nên không
xác định nó giải thích cho nhân tố nào.
 Nh v y ta ti p t c th c hi n phân tích nhân t lần 2, tuy nhiên vi c trình bày
phân tích các lần ti p theo khá dƠi, do đó nhóm nghiên c u s t p trung vào phân
tích và trình bày k t qu phân tích nhân t lần cu i cùng.
4.2.2 K t qu phân tích nhân t l n cu i cùng
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,846 0,5 < 0,846 < 1
Giá trị Sig trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05
Phương sai trích 69,08 % 69,08% > 50%
Giá trị Eigenvalue 1,11 1,11 > 1
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5
D2 .762
D1 .748
C1 .708
B6 .678
C2 .630
D3 .552
B4 .885
B2 .880
B3 .845
E4 .717
B5 .555
E1 .733
A1 .684
E2 .676
A6 .665
A5 .628
E3 .609
NHÓM 1 Trang 43
A3 .574
D6 .806
D5 .730
G2 .820
G1 .812
Nhìn vào các k t quả trên, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố
gộp cho ta thành 5 nhóm. Các y u tố đánh giá được thống kê:
 KMO = 0,846 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
 Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) ch ng tỏ các bi n quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể.
 Eigenvalues = 1.11 > 1 đại diện cho phần bi n thiên được giải thích b i mỗi nhân
tố, thì nhân tố rút ra có Ủ ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
 Tổng phương sai trích:
Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 69,08% > 50 %.
Điều này ch ng tỏ 69,08% bi n thiên c a dữ liệu được giải thích b i 5 nhân tố
được tạo ra.
 Hệ số Factor Loading c a các bi n đều lớn hơn 0,5.
 Nh v y sau quá trình th c hi n phân tích nhân t , 22 bi n quan sát đ c gom
thành 5 nhân t . B ng phơn nhóm vƠ đ t tên nhóm cho 5 nhân t đ c t o ra nh
sau:
NHÓM 1 Trang 44
NHÂN TÊN
BI N CH TIÊU
T NHÓM
Trung tâm tạo cho học viên cảm giác gần gũi, thiện
B6
cảm
C1 Giáo trình môn học có nội dung chính xác, hợp lý
CH NG
C2 Giáo trình, tài liệu học tập được cập nhật
X1 TRÌNH,
TÀI LI U
D1 Th i gian khóa học hợp lý
H CT P
D2 Số lượng ti t học c a mỗi buổi học phù hợp

Tỷ lệ phân bổ th i gian giữa kỹ năng nghe, nói, đọc
D3
và vi t phù hợp
Trung tâm tổ ch c các buổi giao lưu, trao đổi ki n
B2
th c, kinh nghiệm giữa học viên với nhau
Trung tâm tổ ch c các hoạt động văn nghệ, giải trí,
B3
thư giãn cho học viên MÔI
X2 Trung tâm có các hoạt động học tập, sinh hoạt TR NG
B4
mang tính thực t H CT P
B5 Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật

Có trang thi t bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ
E4
thuật
A1 Giáo viên có tác phong sư phạm
A3 Giáo viên có tâm huy t với học viên
GIÁO
A5 Giáo viên có ki n th c sâu rộng
X3 A6 Giáo viên đánh giá đúng, cho điểm chính xác VIÊN, C
E1 Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên S V T
E2 Có đ số lượng phòng học lý thuy t, phòng LAB CH T
Có đ trang thi t bị dạy học và học như: máy
E3
chi u, loa, máy học nghe
Học viên có đ th i gian để ôn tập, chuẩn bị cho
X4 D5 K T QU
các kỳ thi
THI
D6 Th i gian bắt đầu, k t thúc gi học hợp lý
G1 Học phí phù hợp

GIÁ C
X5
D CH V
G2 Giá giáo trình, tài liệu hợp lý
NHÓM 1 Trang 45
4.3 Kiểm đ nh Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy c a
thang đo. M c đích c a kiểm định này là tìm hiểu xem các bi n quan sát có cùng đo
lư ng cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản
ánh thông qua hệ số tương quan bi n tổng Corrected Item – Total Correlation. Qua đó,
cho phép loại bỏ những bi n không phù hợp trong mô hình nghiên c u.
Tiêu chuẩn để chấp nhận các bi n:
 Nh ng bi n có ch s t ng quan bi n t ng phù h p (Corrected Item ậ Total
Correlation) từ 0.3 tr lên.
 Các h s Cronbach’s Alpha c a các bi n ph i từ 0.7 tr lên.
Sau khi dùng phương pháp phân tích nhân tố để loại các bi n không phù hợp, ti n hành
kiểm định độ tin cậy c a thang đo gồm 5 nhân tố (5 bi n độc lập):
1. Chương trình, tài liệu học tập
2. Môi trư ng học tập
3. Giáo viên, cơ s vật chất
4. K t quả thi
5. Giá cả dịch v
Bên cạnh đó, thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha cho bi n ph thuộc là m c độ hài
lòng c a học viên về chất lượng đào tạo ti ng Anh tại FLC (Cơ s 1). Bảng tổng hợp
k t quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:
Bi n độc l p S bi n H s H s Cronbach’s H s t ng
STT và bi n ph quan Cronbach’s Alpha l n nh t quan bi n
thuộc sát Alpha n u lo i b bi n t ng nh nh t
Chương trình,
1 6 0,855 0,842 0,575
tài liệu học tập
Môi trư ng
2 5 0,882 0,894 0,542
học tập
Giáo viên, cơ
3 7 0,872 0,868 0,551
s vật chất
4 K t quả thi 2 0,787 0,787 0,649
5 Giá cả dịch v 2 0,816 0,816 0,692
6 Sự hài lòng 4 0,889 0,879 0,697
NHÓM 1 Trang 46
Qua bảng k t quả trên ta có thể thấy rằng, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn
hơn 0,7 đồng th i các chỉ số tương quan bi n tổng đều lớn hơn 0,3, do đó thang đo c a
các bi n trong mô hình đã đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy.
 Nh v y, sau quá trình th c hi n kiểm đ nh Cronbach’s Alpha, 22 bi n quan
sát đ c sau khi phân tích nhân t khám phá đ u phù h p và không có b t kỳ bi n
nào b lo i kh i các nhóm nhân t .
4.4 Mô hình nghiên c u t ng quát
Sau khi ti n hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích nhân
tố và phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên c u được điều chỉnh gồm
5 bi n độc lập để đo lư ng bi n ph thuộc là Sự hài lòng c a khách hàng. Mô hình được
khái quát như sau:
Ch ng trình, tài li u h c t p
Môi tr ng h c t p
S hài
Giáo viên, c s v t ch t
lòng c a
K t qu thi
h c viên
Giá c d ch v
4.5 Phơn tích t ng quan h s Pearson

Ngư i ta sử d ng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa m c độ chặt ch c a mối
liên hệ tuy n tính giữa hai bi n định lượng. N u giữa 2 bi n có sự tương quan chặt ch
thì phải lưu Ủ vấn đề đa cộng tuy n khi phân tích hồi quy.
Đa cộng tuy n là trạng thái các bi n độc lập có tương quan chặt ch với nhau. Vấn
đề c a hiện tượng cộng tuy n là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống
nhau, và rất khó tách r i ảnh hư ng c a từng bi n một đ n bi n ph thuộc.
Đa cộng tuy n làm tăng độ lệch chuẩn c a các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống
kê t c a kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém Ủ nghĩa.
Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuy n khi phân tích hồi quy n u hệ số tương quan
pearson > 0.3.
Thực hiện tạo các bi n mới đại diện cho từng nhóm bi n (giá trị trung bình) với:
NHÓM 1 Trang 47
 X1 đại diện cho B6, C1, C2, D1, D2, D3
 X2 đại diện cho B2, B3, B4, B5, E4
 X3 đại diện cho A1, A3, A5, A6, E1, E2, E3
 X4 đại diện cho D5, D6
 X5 đại diện cho G1, G2
 Y đại diện cho H1, H2, H3, H4
Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa c a mô hình có dạng như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β1X5
Thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson:
Correlations
Y X1 X2 X3 X4 X5
Pearson Correlation 1 .726 .421 .637 .529 .546
Y Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 79 79 79 79 79 79
Pearson Correlation .726 1 .435 .647 .517 .525
X1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 79 79 79 79 79 79
Pearson Correlation .421 .435 1 .438 .325 .171
X2 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .132
N 79 79 79 79 79 79
Pearson Correlation .637 .647 .438 1 .555 .372
X3 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001
N 79 79 79 79 79 79
Pearson Correlation .529 .517 .325 .555 1 .440
X4 Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .000
N 79 79 79 79 79 79
Pearson Correlation .546 .525 .171 .372 .440 1
X5 Sig. (2-tailed) .000 .000 .132 .001 .000
N 79 79 79 79 79 79
Các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các cặp bi n đều tương quan và có Ủ nghĩa
thống kê. Hệ số tương quan c a một số cặp bi n độc lập tương tác nhau cũng khá lớn
(lớn hơn 0,4) nên khi phân tích hồi quy cần chú Ủ đ n hiện tượng tự tương quan c a các
bi n độc lập.
NHÓM 1 Trang 48
4.6 Phân tích h i quy
Đối với mỗi trung tâm ngoại ngữ, sự hài lòng c a học viên đối với chất lượng đào
tạo c a trung tâm là cực kỳ quan trọng. M c tiêu c a các trung tâm ngoại ngữ đó là có
thể thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng c a học viên, do vậy mà việc phân tích các nhân tố ảnh
hư ng tới sự hài lòng c a học viên là việc làm vô cùng cần thi t. Chính vì vậy, phân tích
hồi quy s được nhóm nghiên c u sử d ng để phân tích sự tác động c a các bi n độc lập
(5 bi n) tới bi n ph thuộc (sự hài lòng c a học viên) trong phần này. Trước h t, ta cần
nắm sơ một số lý thuy t về phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy là một phân tích thống
kê để xác định xem các bi n độc lập (bi n thuy t minh) quy định các bi n ph thuộc
(bi n được thuy t minh) như th nào. Mô hình phân tích hồi quy s mô tả hình th c c a
mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được giá trị c a bi n ph thuộc khi bi t trước giá trị
c a bi n độc lập.
Đặt giả thi t về những nhân tố tác động đ n sự hài lòng c a học viên:
Gi thi t Nội dung

Chương trình, tài liệu học tập không nể ểưởng đ n sự hài lòng c a học
H1
viên
H2 Môi trư ng học tập không nể ểưởng đ n sự hài lòng c a học viên
H3 Giáo viên, cơ s vật chất không nể ểưởng đ n sự hài lòng c a học viên
H4 K t quả thi không nể ểưởng đ n sự hài lòng c a học viên
H5 Giá cả dịch v không nể ểưởng đ n sự hài lòng c a học viên
Áp d ng phân tích hồi quy vào mô hình, ti n hành phân tích hồi quy đa bi n với 5
nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (X1, X2, X3, X4, X5) và bi n ph thuộc
(Y). Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter. Bảng
tổng hợp k t quả phân tích hồi quy lần 1 được trình bày như sau:
Beta Tolerance VIF

Nhân t Sig.
chuẩn hóa Giá tr So sánh Giá tr So sánh
X1 0,394 0,000 0,453 0,453 > 0,0001 2,207 2,207 < 10
X2 0,092 0,271 0,757 0,757 > 0,0001 1,320 1,320 < 10
X3 0,219 0,036 0,495 0,495 > 0,0001 2,019 2,019 < 10
X4 0,084 0,366 0,612 0,612 > 0,0001 1,635 1,635 < 10
X5 0,206 0,022 0,677 0,677 > 0,0001 1,476 1,476 < 10
NHÓM 1 Trang 49
Từ bảng k t quả hồi quy trên ta thấy có 2 bi n có Sig. (hay p-value) không đạt m c
Ủ nghĩa 5% = 0,05 lần lượt là: X2 = 0,276 và X4 = 0,366.
Như vậy với các giả thi t đặt ra:
 Ch p nhận giả thi t H2 và H4, nghĩa là “Môi ỏrường học tập” và “K t qu thi”
không ảnh hưởng đ n sự hài lòng c a học viên về chất lượng đào tạo ti ng Anh
c a Trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa TP.HCM (Cơ s 1).
 Bác b các giả thi t H1, H3, H5, nghĩa là “CểươnỂ ỏrìnể, ỏài liệu học tập”, “Giáo
viên, Ếơ sở vật ch t”, “Giá c dịch vụ” có ảnh hưởng đ n sự hài lòng c a học
viên về chất lượng đào tạo ti ng Anh c a Trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa
TP.HCM (Cơ s 1).
Loại bỏ các bi n có giá trị Sig. > 0,05 (2 bi n X2 và X4) ra khỏi phương trình hồi quy,
sau đó chạy lại mô hình hồi quy với bi n được giữ lại và có k t quả như bảng sau:
Beta Tolerance VIF

Nhân t Sig.
chuẩn hóa Giá tr So sánh Giá tr So sánh
X1 0,436 0,000 0,488 0,488 > 0,0001 2,050 2,050 < 10
X3 0,275 0,005 0,586 0,586 > 0,0001 1,724 1,724 < 10
X5 0,215 0,013 0,723 0,723 > 0,0001 1,384 1,384 < 10
Như vậy, sau quá trình thực hiện phân tích hồi quy, tất cả các bi n đều đạt m c ý
nghĩa 5% (giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05), do đó một lần nữa khẳng định: Bác b các giả
thi t H1, H3, H5 có nghĩa là “Cểương trình, tài liệu học tập”, “Ảiáo viên, Ếơ sở vật
ch t”, “Ảiá Ế dịch vụ” thực sự có ảnh hưởng đ n sự hài lòng c a học viên về chất
lượng đào tạo ti ng Anh c a Trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa TP.HCM (Cơ s 1).
Với k t quả thống kê, tất cả các bi n đều có Sig. < 0,05; đều đạt được tiêu chuẩn
chấp nhận Tolerance > 0,0001; đều có hệ số phóng đại phương sai VIF < 10. Như vậy
các bi n độc lập này là hoàn toàn phù hợp trong mô hình. Phương trình hồi quy chuẩn
hóa lúc này:
NHÓM 1 Trang 50
Y = 0,436X1 + 0,275X3 + 0,215X5
Y u t cần đánh giá Giá tr ch y b ng So sánh

R 0,780
R2 0,609
R2 hiệu chỉnh 0,593
Sig c a kiểm định F 0,000 0,000 < 0,05
Hệ số Durbin-Watson 1,787 0 < 1,787 <4
Ph ng trình h i quy chuẩn hóa Y = 0,436X1 + 0,275X3 + 0,215X5
Kiểm định F sử d ng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuy t
về độ phù hợp c a mô hình hồi quy tuy n tính tổng thể để xem xét bi n ph thuộc có
liên hệ tuy n tính với toàn bộ tập hợp c a các bi n độc lập. Trong trung tâm hợp này,
ta thấy rằng trị thống kê F có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình sử d ng là
phù hợp. Giá trị R2 hi u ch nh = 0,593 = 59,3%. Nghĩa là trong 100% sự bi n động c a
bi n ph thuộc Sự hài lòng thì có 59,3% sự bi n động là do các bi n độc lập ảnh hư ng,
còn lại là do sai số ngẫu nhiên hoặc các các y u tố khác ngoài mô hình, như vậy mô hình
đưa ra chỉ giải thích được thực t m c độ “khá”.
Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô
hình không vi phạm khi sử d ng phương pháp hồi quy bội vì giá trị Durbin – Watson
đạt được là 1.787 (nằm trong khoảng từ 0 đ n 4) và chấp nhận giả thuy t không có sự
tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều
kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các k t quả nghiên c u. Phương
trình hồi quy chuẩn hóa được vi t lại:
Y = 0,436Z1 + 0,275Z2 + 0,215Z3
 Nh v y, s hài lòng c a h c viên v ch t l ng đƠo t o ti ng Anh c a Trung
tâm ngo i ng Bách Khoa TP.HCM (C s 1) ph thuộc vào 3 y u t :
Z1 – CểươnỂ ỏrìnể, ỏài liệu học tập
Z2 - Giáo viên, Ếơ sở vật ch t
Z3 - Giá c dịch vụ
NHÓM 1 Trang 51
Trong đó, y u tố “Ch ng trình, tài li u h c t p” tác động đ n sự hài lòng c a học
viên m nh nh t (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,436); th hai là y u tố “Giáo viên, c s
v t ch t” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,275); th ba là y u tố “Giá c d ch v ” (Hệ số
Beta chuẩn hóa là 0,215).
Từ phương trình hồi quy, chúng ta có thể thấy rằng các H s Beta chuẩn hóa đều
l n h n 0 cho thấy các bi n độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng c a học viên.
Có nghĩa là khi những bi n này (Tài liệu học tập, Giáo viên, Giá cả dịch v ) phát triển
theo hướng tích cực, thì sự hài lòng c a học viên s tăng lên theo chiều thuận. Như vậy,
trung tâm cần phải nỗ lực cải ti n, phát triển các nhân tố được này hơn nữa để nâng cao
sự hài lòng c a học viên.
 Gi i thích ph ng trình h i quy:
Phương trình hồi quy: Y = 0,436Z1 + 0,275Z2 + 0,215Z3
β1=0,436
Z1 ậ Ch ng trình, tài li u h c t p
S hài
β2=0,275
Z2 - Giáo viên, c s v t ch t lòng c a
h c viên
β3=0,215
Z3 - Giá c d ch v
- TronỂ đi u kiện các y u t kểáẾ kểônỂ đổi, kểi ẾểươnỂ ỏrìnể, tài liệu học tập được
phân bổ hợp lý, học viên s ểài lònỂ ểơn với ch ỏ lượnỂ đào ỏ o.
Đi đôi với sự phát triển công nghệ kỹ thuật và toàn cầu hóa một cách mạnh m , ngày
nay, đào tạo ti ng Anh là vấ đề rất cấp thi t. Việc học không chỉ bó hẹp trong khuôn
khổ lên lớp ghi chép về nhà học thuộc, đó là học vẹt, là học một cách th động; và cách
học này đang dần bị hệ thống giáo d c các nước xóa bỏ một cách triệt để. Chính vì vậy,
việc phân bố chương trình học có sự phân bổ hợp lý giữa lý thuy t và thực hành là vô
cùng cần thi t. Bên cạnh đó, Trung tâm cần lưu Ủ trong việc bố trí th i gian và số ti t
học giữa các kỹ năng nghe, nói, đọc, vi t để đảm bảo học viên vừa có thể giao ti p vừa
có đ ki n th c ngữ pháp, khả năng đọc, vi t tương đối tốt. Một y u tố không thể không
đề cập đ n, đó là việc sắp x p th i gian khóa học hợp lý và số lượng ti t học c a mỗi
buổi học phù hợp. N u Trung tâm quy định th i gian khóa học ngắn, s rất gấp, dẫn đ n
tình trạng một số môn học không có đ th i gian, không có đ số ti t học để giáo viên
NHÓM 1 Trang 52
truyền đạt ki n th c tới học viên, từ đó làm tăng nguy cơ học viên thi u sót ki n th c
cần thi t cho chuyên môn cũng như nhận th c các vấn đề. Tóm lại, việc cải ti n, phân
bổ chương trình học hợp lý s góp phần nâng cao sự hài lòng c a học viên đối với chất
lượng đào tạo ti ng Anh c a trung tâm.
- TronỂ đi u kiện các y u t kểáẾ kểônỂ đổi, kểi đ i nỂũ giáo viên, của trung tâm
nỂày ẾànỂ nânỂ Ếao ỏrìnể đ , nănỂ lựẾ, đ o đức,… Cơ sở vật ch t của ỏrỐnỂ ỏâm được
đ m b o, nâng c p hiện đ i ểơn học viên s ểài lònỂ ểơn ốới ch ỏ lượnỂ đào ỏ o của
trung tâm.
Nghề giáo là một trong những nghề cao quý và thiêng liêng nhất trong những nghề
cao quỦ, được mọi ngư i và xã hội tôn trọng. Cách ăn mặc, đi đ ng, cách th c giao ti p,
ng xử,…c a đội ngũ giáo viên s góp phần tạo nên phong cách sư phạm cho họ. Chính
nh điều này họ s tạo ra một nét riêng trong nghề giáo mà những nghề khác không có.
Vậy nên, phong cách sư phạm là một y u tố vô cùng quan trọng. Một giáo viên có tác
phong sư phạm tốt thì tạo nên ấn tượng tốt trong học viên.
Hình th c bề ngoài thì quan trọng, nhưng nội dung bên trong lại quan trọng hơn nữa.
Xã hội ngày càng văn minh, hiện đại và phát triển, kéo theo đó con ngư i phải trang bị
cho mình ki n th c như th nào để có thể thích nghi tốt với xã hội như ngày nay. Cũng
như để có được những ki n th c, kinh nghiệm sau khi ra trung tâm có thể bắt tay vào
làm việc, trải nghiệm với đ i thì học viên cần phải có những ngư i thầy, ngư i cô giỏi
để truyền đạt cho họ - chính những ngư i này s lái đò đưa họ cập b n tương lai. Để
giảng dạy tốt và hiệu quả thì điều kiện đầu tiên đối với một giáo viên đại học đó là
chuyên môn phải vững vàng. Chẳng th mà trong các tiêu chí tuyển giáo viên c a các
trung tâm trung tâm ngoại ngữ… luôn có yêu cầu về bằng cấp, chuyên môn đào
tạo…Thực t , với sự phát triển như vũ bão c a công nghệ thông tin ngày nay, việc các
bạn học viên cập nhật các ki n th c cơ bản đã không còn khó khăn như trước. N u như
trước đây những ki n th c chuyên ngành cơ bản trong các lĩnh vực đào tạo c a các trung
tâm ngoại ngữ còn là những th xa xỉ c a các bạn học thì gi đây họ hoàn toàn có thể
tìm thấy ngay trên internet, sách báo, tạp chí… Do vậy, việc phải có chuyên môn vững
đây cần hiểu là chuyên môn rất sâu và rộng, có như vậy thì mới có thể “đ vốn” để
giảng dạy các bạn học viên.
Tóm lại, khi đội ngũ giáo viên c a trung tâm ngày càng nâng cao trình độ, năng lực,
đạo đ c,… học viên s hài lòng hơn với chất lượng đào tạo c a trung tâm.
NHÓM 1 Trang 53
Chất lượng học tập chịu tác động b i nhiều y u tố. Trong đó có các y u tố về Môi
trư ng học tập hữu hình, các trang thi t bị học tập và cơ s vật chất c a trung tâm. Với
việc trang bị đ các phòng học lý thuy t rộng rãi thoáng mát, đầy đ các thi t bị nghe
nhìn, quạt, máy lạnh…s tạo cho học viên cảm giác thoải mái, thư giãn, như vậy chất
lượng học tập s tăng lên đáng kể.
Đối với kỹ năng nghe, các phòng Lab với trang thi t bị hiện đại, đầy đ tai nghe s
giúp cho tất cả các học viên có cơ hội thực hành những lý thuy t đã học trên lớp, đây là
cơ hội để cho các học viên có thể trao đổi với nhau những thắc mắc và có thể nh giáo
viên giảng giải trực ti p, như vậy s ti t kiệm th i gian nhiều hơn và học viên s nắm
bài chắc hơn.
Các hoạt động ngoại khóa, văn nghệ, thể d c thể thao giúp ích rất nhiều cho việc
giải trí, thư giãn c a học viên sau những gi học căng thẳng. Chính vì vậy, đi đôi với
việc thư ng xuyên tổ ch c các hoạt động ngoại khóa, trung tâm còn trang bị đầy đ máy
móc, công c , sân bãi… ph c v cho các hoạt động này s giúp cho các học viên có
được môi trư ng giao lưu, không chỉ giải trí mà còn học hỏi, trau dồi các kỹ năng không
được dạy trên lớp…..Nh vậy, sự hài lòng c a học viên s tăng theo xu hướng tỷ lệ
thuận với việc cải thiện cơ s vật chất, trang thi t bị.
Một y u tố rất đáng quan tâm nữa đó là việc thư ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng
cấp trang thi t bị, phòng học là thực sự cần thi t. Ví d : sữa chữa lại quạt bị hỏng, thay
các máy chi u bị m , thay các bàn gh bị gãy, nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống
internet….hay việc bảo trì thang máy, sửa chữa phòng học…v..v…Thực hiện công việc
này định kỳ và khẩn cấp khi cần một cách tốt nhất s giúp cho học viên an tâm hơn, tạo
sự tin tư ng trong học viên, giúp cho học viên có thể tập trung vào việc học với tinh
thần cao nhất.
Tóm lại, việc cải thiện, nâng cấp, phát triển cơ s vật chất c a trung tâm, trang thi t
bị giáo d c…s giúp tăng sự hài lòng c a học viên về chất lượng đào tạo.
- TronỂ đi u kiện các y u t kểáẾ kểônỂ đổi, khi giá c các dịch vụ do trung tâm cung
c p ở mức hợp lý ểơn, học viên s ểài lònỂ ểơn ốới ch ỏ lượnỂ đào ỏ o của trung tâm.
Việc hài lòng với chất lượng đào tạo c a trung tâm còn phải xem xét về mặt giá cả
c a các dịch v tại trung tâm có phù hợp với chất lượng dịch v tạo ra. Và điều mà học
viên quan tâm nhất giá cả đó là học phí, học phí học viên phải đóng cho từng khóa
học có x ng đáng với lượng ki n th c hay kinh nghiệm mà học viên đã nhận được trong
NHÓM 1 Trang 54
khóa đó không. Bên cạnh đó, việc tăng học phí liên t c hằng năm c a trung tâm là việc
b c xúc c a nhiều học viên. Trung tâm thu thêm học phí như vậy có tăng thêm chất
lượng giảng dạy phù hợp với số tiền học phí tăng thêm không? Đó là câu hỏi mà nhiều
học viên đã đặt cho mỗi lần Trung tâm tăng học phí. Vì th , m c giá học phí phù hợp s
làm tăng sự hài lòng c a học viên khi số tiền học phí học viên bỏ ra phù hợp với chất
lượng dịch v mà học viên nhận được. Đi đôi với học phí đó chính là giá cả c a giáo
trình và tài liệu bán tại trung tâm, việc giá cả giáo trình và tài liệu phù hợp với học viên
s tạo điều kiện dễ dàng trong việc giảng dạy c a giáo viên và tự nghiên c u c a học
viên thông qua giáo trình, qua tài liệu. Việc giáo trình và tài liệu quá đắc s làm hạn ch
việc ti p thu và khả năng tự nghiên c u c a học viên.
Tóm lại, giá cả dịch v phù hợp s góp phần nâng cao sự hài lòng c a học viên với
chất lượng đào tạo ti ng Anh tại trung tâm.
CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH
K t luận:
M c đích nghiên c u c a mô hình là xác định các y u tố chính tác động đ n sự hài
lòng c a học viên đối với chất lượng đào tạo ti ng Anh c a trung tâm ngoại ngữ đại học
Bách Khoa (Cơ s I). Để khẳng định sự tác động c a các y u tố một mô hình lý thuy t
được xây dựng và kiểm định, mô hình dựa trên cơ s lý thuy t về sự hài lòng c a khách
hàng, chất lượng dịch v và mối liên hệ giữa chất lượng dịch v và sự hài lòng c a khách
hàng. K t quả thu được sau quá trình khảo sát ý ki n và phân tích k t quả khảo sát cho
thấy, các thang đo lư ng các y u tố tác động đ n sự hài lòng c a học viên đều đạt được
độ tin cậy và giá trị cho phép.
Tác động đ n sự hài lòng c a học viên về chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung
Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) có ba y u tố chính:
Ch ng trình, tài li u h c t p; Giáo viên, c s v t ch t, Giá c d ch v . Trong đó
y u tố có tác động mạnh nhất đ n chất lượng đào tạo theo khảo sát là “Chương trình học
tập, tài liệu học tập” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,436); th hai là y u tố “Giáo viên, cơ
s vật chất” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,275); th ba là y u tố “Giá cả dịch v ” (Hệ số
Beta chuẩn hóa là 0,215).
Ki n nghị
Giá c d ch v : trung tâm cần xem xét lại các y u tố xung quanh việc tăng hay giảm
giá các dịch v như học phí, giá tài liệu, cần điều chỉnh m c giá cả phù hợp hơn. Trung
NHÓM 1 Trang 55
tâm ngoại ngữ đại học Bách Khoa TPHCM (Cơ s I) là nơi tập trung học viên từ nhiều
tỉnh thành khác nhau đa số học viên có những mặt hạn ch nhất định trong vấn đề tài
chính, chi phí chi tiêu thành phố khá cao, từ chi phí mướn trọ, chi phí ăn uống, đi
lại,… chi m khoảng chi khá cao tạo áp lực cho gia đình trong việc tạo điều kiện cho học
viên xa nhà. Khi tăng giá các dịch v trên s có m c tác động lớn đ n học viên, từ đó sự
hài lòng c a họ bị tác động mạnh, và qua khảo sát cũng cho thấy đây là y u tố có m c
tác động mạnh nhất đ n sự hài lòng về chất lượng đào tạo c a trung tâm.
C s v t ch t: thư ng xuyên kiểm tra, nâng cấp và bảo trì nâng cao chất lượng
phòng học và việc làm cần thi t. Trung tâm có diện tích không lớn, có số lượng phòng
học là khá nhiều, nhưng chất lượng phòng học còn thấp. Vào mùa nắng phòng học không
đ thông thoáng và khá nóng gây ảnh hư ng đ n việc học c a học viên và y u tố này
tác động khá mạnh đ n sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo c a trung tâm. Do đó
trung tâm cần bổ sung trang thi t bị như máy lạnh, máy quạt,… giúp tăng độ thông
thoáng cũng như giảm nhiệt trong phòng, tạo sự thoải mái cho học viên, tạo điều kiện
học tập tốt hơn cho chất lượng đào tạo đạt hiệu quả hơn. Cần tạo khoảng không xây sân
bãi cố định cho các sân chơi thể thao, giải trí cho học viên, đó cũng là điều cần thi t làm
tăng sự hài lòng c a học viên.
Ch ng trình h c t p: Việc tăng giảm số lượng ti t học cần xem xét lại m c tầm
quan trọng c a từng kỹ năng, có thể tham khảo chương trình học c a nhiều đơn vị đào
tạo khác, cũng như xem xét khả năng ng d ng c a từng kỹ năng khi va chạm thực t
theo thực trạng c a xã hội hiện tại… từ đó đưa ra th i lượng học tập phù hợp đối với
từng môn học.
Đội ngũ giáo viên: nâng cao chất lượng đào tạo giáo d c cần chú Ủ đ n việc xây
dựng đội ngũ giáo viên đ về lượng và đảm bảo về chất, có trình độ chuyên môn và
năng lực truyền đạt tốt. Thư ng xuyên thúc đẩy công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ
giảng dạy có trình độ cao và thành tích tốt. Khuy n khích và tạo điều kiện cho giáo viên
đi du học tại các nước phát triển. Đẩy mạnh nghiên c u khoa học trong giảng dạy, lồng
ghép k t quả nghiên c u khoa học vào giảng dạy. Trung tâm cũng cần tạo điều kiên cho
cán bộ giáo viên tham gia các khóa đào tạo cập nhật ki n th c mới, những qui định c a
Bộ giáo d c và Đào tạo áp d ng vào giảng dạy, nhằm cung cấp thông tin, giảng dạy cách
áp d ng nội dung bài học vào những tình huống thực t c a xã hội hiện tại cho học viên.
M t s ki n nghị khác
NHÓM 1 Trang 56
Thực hiện dân ch hóa trong trung tâm, xây dựng Môi trư ng học tập thân thiện
phát huy vai trò c a trung tâm c a học viên, vai trò làm ch c a học viên, giáo viên và
cán bộ ph c v đào tạo.
Để thực hiện ki n nghị trên cần có sự ng hộ, nhận th c một cách đúng đắn c a toàn
thể cán bộ quản lý, cán bộ giảng dạy, cán bộ ph c v và đặc biệt là học viên đang học
tập tại trung tâm.
TÀI LI U THAM KH O
A. PARASURAMAN, VALARIE A. ZEITHAML (1988) “SẠRVQUAL: A Multiịle
- Item Scale foọ Measuọing Consumeọ Peọceịtions of Seọvice Quality”
Nguyen, M. T. & Ha, T. Q. (2008). X lý d liệu nghiên cứu với SPSS for Windows
– Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trung tâm Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí
Minh. 1. 62-145.
Le, V. D. (2005). Kiểm đ nh chất lượng giáo dục Đ i h c Việt Nam từ góc độ xã hội
văn hóa - Đại học Ngoại Ngữ Đà Nẵng. Truy cập tháng 9/2013, từ
http://www.dlu.edu.vn/HoithaoVUN/PBHT/Truong%20Dai%20hoc%20Ngoai%20ng
u%20Da%20Nang.pdf
Thanh Tuyen. (2013). Giáo dục đ i h c còn nhiều bất cập. Truy cập tháng 9/2013,
từ http://sgtt.vn/Khoa-giao/183129/Giao-duc-dai-hoc-con-nhieu-bat-cap.html
Nguyen, T. T. (2013). Khủng hoảng giáo dục Đ i h c Việt Nam. Truy cập tháng
9/2013, từ http://giaoduc.net.vn/Giao-duc-24h/Khung-hoang-giao-duc-Dai-hoc-Viet-
Nam/315864.gd
Nguyen, T. T. (2010). Khảo sát sự hài lòng c a học viên với hoạt động đào tạo tại
trung tâm Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. Luận
văn th c sĩ
Tran, X. K. (2010). Đánh giá sự hài lòng c a học viên về chất lượng đào tạo tại
Trung tâm Đại học Ngoại ngữvà Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Luận văn
th c sĩ
Vu, T. D. (2009). Vài suy nghĩ về vai trò mới của giáo viên đ i h c. Truy cập tháng
10/2013, từ http://www.oisp.hcmut.edu.vn/component/content/article/88-thay-
dung/169-vai-suy-nghi-ve-vai-tro-moi-cua-giang-vien-dai-hoc.html
NHÓM 1 Trang 57
PH L C
Ph l c 1: B ng câu h i kh o sát
B NG KH O SÁT NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A H C VIÊN V CH T

L NG ĐÀO T O TI NG ANH C A TRUNG TÂM NGO I NG TR NG
Đ I H C BÁCH KHOA TPHCM (C s I)
Xin chào Anh/Chị/Em!

Nhóm nghiên c u chúng tôi gồm:
• Lê Xuân Khánh
• Nguy n Thành Chung
• Huỳnh Minh C ng
Là học viên Cao học Khóa 2013, ngành Quản Lý Xây Dựng (QLXD) c a Trư ng Đại học Bách
Khoa Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, đang thực hiện một cuộc khảo sát với đề tài là: “ Nghiên
Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên V Ch ỏ ầượnỂ Đào T o Ti ng Anh Của Trung Tâm Ngo i
Ngữ TrườnỂ Đ i HọẾ BáẾể Ầểoa TpảCM (ạầC)”
Rất mong Anh/Chị/Em vui lòng dành một ít th i gian để chia sẻ những suy nghĩ quý báu c a
Anh/Chị/Em. Mọi thông tin mà Anh/Chị/Em cung cấp s được giữ bí mật và chỉ sử d ng cho m c
đích nghiên c u.
B ng câu h i này nhằm xác đ nh m c độ quan tr ng, tầm nh h ng c a các y u t tác
động đ n s hài lòng c a h c viên. Vì vậy, những thông tin mà Anh/Chị/Em đóng góp trong bảng
câu hỏi khảo sát là dữ liệu quan trọng cho sự thành công c a nghiên c u và việc ng d ng k t quả
c a nó trong thực t .
Rất mong nhận được sự quan tâm và giúp đỡ c a Anh/Chị/Em.
Xin chân thành cám ơn!
M i thông tin và ý kiến đóng góị, xin Anh/Ch /Em vui lòng liên hệ:
• Lê Xuân Khánh – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư ng Đại học Bách Khoa Tp.
HCM (268 – LỦ Thư ng Kiệt, Phư ng 14, Quận 10 , Tp. HCM).
• Điện thoại: 0907 884 186
• Email: lexuankhanhcosic@gmail.com
• Nguy n Thành Chung – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư ng Đại học Bách Khoa
Tp. HCM (268 – LỦ Thư ng Kiệt, Phư ng 14, Quận 10 , Tp. HCM).
• Điện thoại: 0976 363 546
• Email: onlyiknown@gmail.com
• Huỳnh Minh C ng – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư ng Đại học Bách Khoa
Tp. HCM (268 – LỦ Thư ng Kiệt, Phư ng 14, Quận 10 , Tp. HCM).
• Điện thoại: 0937 836 339
• Email: armyvn03051987@gmail.com
NHÓM 1 Trang 58
PH N 1: CÁC Y U T NH H NG Đ N S HÀI LÒNG C A H C VIÊN

T I TRUNG TÂM NGO I NG TR NG Đ I H C BÁCH KHOA TPHCM
Anh/Ch /Em vui lòng đánh giá khách quan vƠo nh ng nội dung sau đơy theo các m c độ
bằng cách khoanh tròn vƠo con s t ng ng:
1 2 3 4 5
HoƠn toƠn không hƠi lòng Không hài lòng Đ c Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
A GIÁO VIÊN Ý KI N ĐÁNH GIÁ
1 Giáo viên có tác phong sư phạm 1 2 3 4 5
2 Giáo viên giảng dạy một cách thu hút 1 2 3 4 5
3 Giáo viên có tâm huy t với học viên 1 2 3 4 5
4 Giáo viên có năng lực chuyên môn 1 2 3 4 5
5 Giáo viên có ki n th c sâu rộng 1 2 3 4 5
6 Giáo viên thân thiện, gần gũi với học viên 1 2 3 4 5
B MỌI TR NG H C T P Ý KI N ĐÁNH GIÁ
Các yêu cầu về th t c hành chính và vấn đề c a học viên được

1 1 2 3 4 5
giải quy t một cách hiệu quả
Trung tâm tổ ch c các buổi giao lưu, trao đổi ki n th c, kinh

2 1 2 3 4 5
nghiệm giữa học viên với nhau
Trung tâm tổ ch c các hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn cho
3 1 2 3 4 5
học viên
4 Trung tâm có các hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực t 1 2 3 4 5
5 Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật 1 2 3 4 5
6 Trung tâm tạo cho học viên có cảm giác gần gũi, thiện cảm 1 2 3 4 5
Trung tâm tạo được hình ảnh đẹp tới công chúng, nâng cao uy tín
7 1 2 3 4 5
c a trung tâm
C TÀI LI U H C T P Ý KI N ĐÁNH GIÁ
NHÓM 1 Trang 59
1 Giáo trình các môn học có nội dung chính xác, hợp lý 1 2 3 4 5
2 Giáo trình, tài liệu học tập được cập nhật 1 2 3 4 5
D CH NG TRỊNH H C T P Ý KI N ĐÁNH GIÁ
1 Th i gian khóa học hợp lý 1 2 3 4 5
2 Số lượng ti t học c a mỗi buổi học phù hợp 1 2 3 4 5
Tỷ lệ phân bổ th i gian giữa các kỹ năng nghe, nói, đọc và vi t

3 1 2 3 4 5
phù hợp
4 Phân bổ số ti t học hợp lý giữa lý thuy t và thực hành 1 2 3 4 5
5 Học viên có đ th i gian để ôn tập, chuẩn bị cho các kỳ thi 1 2 3 4 5
6 Th i gian bắt đầu, k t thúc gi học hợp lý 1 2 3 4 5
E C S V T CH T Ý KI N ĐÁNH GIÁ
1 Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên 1 2 3 4 5
2 Có đ số lượng phòng học lý thuy t, phòng LAB 1 2 3 4 5
3 Có đ trang thi t bị dạy và học như: máy chi u, loa, máy học nghe. 1 2 3 4 5
4 Có trang thi t bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật 1 2 3 4 5
5 Thư ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thi t bị, phòng học 1 2 3 4 5
G GIÁ C D CH V Ý KI N ĐÁNH GIÁ
1 Học phí phù hợp 1 2 3 4 5
2 Giá giáo trình, tài liệu hợp lý 1 2 3 4 5
H ĐÁNH GIÁ CHUNG Ý KI N ĐÁNH GIÁ
1 Học viên tin tư ng, trung thành và yêu m n trung tâm 1 2 3 4 5
2 Ti p t c chọn trung tâm để học lên cao hơn nữa 1 2 3 4 5
3 Giới thiệu ngư i khác chọn học tại trung tâm 1 2 3 4 5
NHÓM 1 Trang 60
4 Hài lòng về chất lượng đào tạo ti ng Anh c a trung tâm 1 2 3 4 5
PH N 2: THÔNG TIN CHUNG

I. Anh/Chị/Ạm đã ểọc ở TRUNG TÂM khóa:
 1. Đầu tiên
 2. Th hai 
 3. Th ba 
 4. Khác : ………………………………..
J. Anh/Chị/Ạm đanỂ ểọc lớp:
 1. TOEIC
 2. TOEFL ITP
 3. TOEFL iBT
 4. IELTS
 5. Khác : ………………………………..
 Ý ki n của b n đ c i thiện ch ỏ lượnỂ đào t o ti ng Anh của trung tâm:
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
N U CÓ TH , B N VUI LÒNG CHO BI T M T S THÔNG TIN CÁ NHÂN SAU:
Họ tên: .................................................................................... Số điện thoại: ....................................

Email: .................................................................................................................................................
CHÚC CÁC ANH/CH /EM H C T P VÀ LÀM VI C HI U QU !

CHÂN THÀNH C M N
Ph l c 2: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA

L n 1:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .840

Approx. Chi-Square 1421.017
Bartlett's Test of Sphericity
df 378
NHÓM 1 Trang 61
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %
1 10.881 38.862 38.862 10.881 38.862 38.862 4.869 17.388 17.388

2 2.821 10.076 48.939 2.821 10.076 48.939 4.127 14.739 32.127
3 1.843 6.582 55.520 1.843 6.582 55.520 4.087 14.597 46.724
4 1.543 5.512 61.032 1.543 5.512 61.032 2.627 9.383 56.108
5 1.197 4.276 65.308 1.197 4.276 65.308 2.576 9.201 65.308
6 .980 3.498 68.807
7 .949 3.390 72.197
8 .857 3.059 75.256
9 .792 2.828 78.084
10 .645 2.305 80.389
11 .634 2.263 82.652
12 .571 2.041 84.693
13 .530 1.893 86.586
14 .499 1.781 88.367
15 .437 1.562 89.928
16 .405 1.447 91.376
17 .345 1.232 92.607
18 .332 1.184 93.791
19 .298 1.066 94.857
20 .259 .925 95.782
21 .221 .789 96.571
22 .217 .773 97.344
23 .176 .630 97.974
24 .163 .581 98.555
25 .137 .488 99.043
26 .116 .414 99.457
27 .080 .287 99.744
28 .072 .256 100.000
NHÓM 1 Trang 62
L n cu i:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .846

Approx. Chi-Square 1042.759
Bartlett's Test of Sphericity df 231
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %
1 8.557 38.895 38.895 8.557 38.895 38.895 3.854 17.519 17.519

2 2.703 12.288 51.183 2.703 12.288 51.183 3.646 16.572 34.091
3 1.612 7.325 58.508 1.612 7.325 58.508 3.608 16.401 50.492
4 1.215 5.525 64.033 1.215 5.525 64.033 2.175 9.887 60.379
5 1.110 5.047 69.080 1.110 5.047 69.080 1.914 8.701 69.080
6 .897 4.078 73.159
7 .827 3.760 76.919
8 .667 3.031 79.950
9 .598 2.720 82.670
10 .560 2.544 85.214
11 .533 2.421 87.635
12 .413 1.879 89.514
13 .404 1.836 91.350
14 .322 1.463 92.814
15 .294 1.336 94.149
16 .281 1.279 95.429
17 .231 1.051 96.479
18 .228 1.034 97.513
19 .180 .817 98.330
20 .149 .678 99.008
21 .121 .551 99.559
22 .097 .441 100.000
Ph l c 3: K t qu kiểm đ nh Cronbach’s Alpha

Bi n 1 – Tài liệu học tập
Reliability Statistics
NHÓM 1 Trang 63
Cronbach's N of Items
Alpha
.855 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
B6 19.04 9.165 .575 .842

C1 19.04 8.524 .662 .827
C2 19.27 7.890 .665 .829
D1 18.89 8.871 .637 .832
D2 18.87 8.497 .752 .812
D3 18.95 8.844 .584 .841
Bi n 2 – Môi ỏrường học tập

Alpha
.882 5

Correlation Deleted
B2 12.38 8.982 .845 .826

B3 12.30 9.035 .783 .841
B4 12.42 9.016 .769 .845
B5 11.80 10.830 .542 .894
E4 12.42 9.836 .655 .871
Bi n 3 – Giáo viên
Alpha
.872 7
NHÓM 1 Trang 64
Correlation Deleted
A1 23.70 12.240 .666 .852

A3 23.90 11.810 .715 .845
A5 23.95 11.562 .769 .838
A6 23.53 12.534 .684 .851
E1 24.01 12.295 .554 .868
E2 24.39 11.524 .644 .856
E3 24.14 12.660 .551 .866
Bi n 4 – CểươnỂ ỏrìnể ểọc tập
Alpha
.787 2

Correlation Deleted
D5 3.87 .497 .649 .

D6 3.57 .479 .649 .
Bi n 5 – Giá c dịch vụ
Alpha
.816 2

Correlation Deleted
G1 3.66 .715 .692 .

G2 3.63 .851 .692 .
NHÓM 1 Trang 65
Bi n phụ thu c – Sự hài lòng của học viên
Alpha
.889 4

Correlation Deleted
H1 10.99 4.961 .697 .879

H2 10.92 4.533 .727 .868
H3 10.86 4.198 .781 .849
H4 10.78 4.427 .832 .829
Ph l c 4: K t qu phân tích h i quy

L n 1:
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.474 .391 -1.213 .229
X1 .473 .129 .394 3.676 .000 .453 2.207
X2 .084 .076 .092 1.108 .271 .757 1.320

1
X3 .266 .124 .219 2.137 .036 .495 2.019
X4 .092 .101 .084 .910 .366 .612 1.635
X5 .176 .075 .206 2.346 .022 .677 1.476
L n 2:
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.367 .382 -.960 .340
X1 .524 .124 .436 4.214 .000 .488 2.050

1
X3 .334 .115 .275 2.899 .005 .580 1.724
X5 .184 .073 .215 2.535 .013 .723 1.384
Model Summaryb
NHÓM 1 Trang 66
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
Square Estimate
1 .780a .609 .593 .444 1.787
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 23.057 3 7.686 38.948 .000b
1 Residual 14.800 75 .197
Total 37.858 78
Correlations
Y X1 X3 X5
Y 1.000 .726 .637 .546
X1 .726 1.000 .647 .525

Pearson Correlation
X3 .637 .647 1.000 .372
X5 .546 .525 .372 1.000

Y . .000 .000 .000
X1 .000 . .000 .000
Sig. (1-tailed)
X3 .000 .000 . .000
X5 .000 .000 .000 .
Y 79 79 79 79
X1 79 79 79 79
N
X3 79 79 79 79
X5 79 79 79 79
NHÓM 1 Trang 67

NGHIEN CU S HAI LONG M Du Cho NHNG

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

NGHIEN CU S HAI LONG M Du Cho NHNG

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

M CL C

1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1

1.2 M c đích, m c tiêu nghiên c u c a đề tài .................................................... 1

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên c u ................................................................. 2

2.1 Lý thuy t về sự hài lòng c a khách hàng ..................................................... 3

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng c a khách hàng .................................................. 3

2.1.2 Phân loại sự hài lòng c a khách hàng .................................................... 4

2.2 Lý thuy t về chất lượng dịch v ................................................................... 9

2.2.1 Khái niệm dịch v và chất lượng dịch v .............................................. 9

2.4 Một số khái niệm ........................................................................................ 14

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U ............................................. 20

3.1 Ti n trình nghiên c u.................................................................................. 20

3.2 Mô hình nghiên c u và giả thi t ................................................................. 22

CH NG 4: ĐO L NG CÁC NHÂN T NH H NG Đ N S HÀI

4.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 29

4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ............................ 40

4.2.1 K t quả phân tích nhân tố lần 1 ............................................................ 41

4.2.2 K t quả phân tích nhân tố lần cuối cùng .............................................. 43

4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................... 46

4.4 Mô hình nghiên c u tổng quát .................................................................... 47

4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................................... 47

4.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 49

TÀI LI U THAM KH O ................................................................................. 57

Ph l c 1: Bảng câu hỏi khảo sát ...................................................................... 58

Ph l c 2: K t quả phân tích nhân tố khám phá EFA....................................... 61

Ph l c 3: K t quả kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................. 63

Ph l c 4: K t quả phân tích hồi quy................................................................ 66

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

S mong đ i S than phi n

Hình 1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Mỹ

Hình 3. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)

Cơ s lý thuy t Thang đo nháp Nghiên c u sơ bộ

Nghiên c u chính Thang đo

- Loại các bi n có trọng số EFA nhỏ

- Loại bi n có hệ số tương quan bi n tổng nhỏ

Phân tích hồi quy

b. Mô t quy trình nghiên cứu

Các bi n trong mô hình SERVQUAL Các bi n đ c đ nh hình

Đo lư ng m c độ hài lòng về cơ s vật

S tin c y (Reliability) M c độ tin c y

Sự đảm bảo thực hiện các chương trình

Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ng kịp

Đo lư ng khả năng tạo sự tin tư ng và an

Đo lư ng khả năng quan tâm, thông cảm

S đ ng c m (Empathy) (Ví d : Trung tâm thể hiện sự quan tâm

TÊN BI N PHÂN TÍCH BI N TRONG SERVQUAL

Nghiêm túc trong thi cử

Đ ki n th c, đ ti t học, gi học Sự đảm bảo

Tiêu chuẩn về diện tích phòng

Phòng học sạch s , nâng cấp Sự đảm bảo

Trung tâm tư vấn, hỗ trợ việc làm

Học viên có đ ki n th c chuyên

TÊN BI N PHÂN TÍCH BI N GIÁ C D CH V

b. Câu h i và gi thi t nghiên cứu

STT Bi n cần mã hóa Bi n mã hóa

Đầu tiên 50 63.29 63.29 63.29

H c viên khóa Th hai 8 10.13 10.13 73.42

H c viên đang theo TOEFL iBT 3 3.80 3.80 48.10

N Tối Tối đa Giá trị Độ lệch

C2 (Giáo trình, tài liệu học tập được 79 1 5 3.54 .903

D4 (Phân bổ số ti t học hợp lý giữa

4.2.1 K t qu phân tích nhân t l n 1

Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh