Họ và tên: Nguyễn Thế Trung

Mã sinh viên: 20K4090367

Số điện thoại: 0966070451

Địa chỉ thực tập: CÔNG TY XANH STUDIO

79 Nguyễn Thái Học, thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An

TÊN ĐỀ TÀI: “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TẠI XANH STUDIO ”

1. Lý do chọn đề tài :
Việc lựa chọn đề tài nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tại Studio váy cưới Xanh Studio là cần thiết và có ý nghĩa quan trọng
trong bối cảnh ngành công nghiệp cưới đang phát triển mạnh mẽ. Lý do pchọn đề
tài này bao gồm:

1.1. Tầm quan trọng của khách hàng trong ngành dịch vụ
Trong mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ như ngành cưới cô đơn, việc
hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng không chỉ là
nguồn thu nhập mà còn là yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Do đó,
việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là cực kỳ cần thiết để Xanh Studio có thể
hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ
và tăng cường mối quan hệ khách hàng.
1.2. Nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các studio cưới cô đơn như Xanh Studio đang phải đối
mặt với áp lực lớn từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách
hàng. Điều này đặt ra câu hỏi về việc liệu chất lượng dịch vụ hiện tại của Xanh Studio có
đáp ứng được mong muốn của khách hàng hay không. Do đó, nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng sẽ cung cấp thông tin quý giá để Xanh Studio có thể điều chỉnh và cải
thiện chất lượng dịch vụ của mình.
 1.3. ý nghĩa thực tiễn và ứng dụng
Kết quả của nghiên cứu sẽ không chỉ mang lại giá trị lý thuyết mà còn có ứng dụng thực
tiễn cao. Những thông tin thu thập được từ khách hàng có thể giúp Xanh Studio đưa ra
các chiến lược kinh doanh và tiếp thị hiệu quả hơn, từ đó tạo ra sự cạnh tranh trong thị
trường. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể cung cấp hướng dẫn cho các doanh nghiệp khác
trong lĩnh vực dịch vụ về cách nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra một môi trường kinh
doanh tích cực.
1.4. Hợp tác với Doanh nghiệp và mối quan hệ dài hạn
Việc tiếp cận và hợp tác với một doanh nghiệp thực tế như Xanh Studio không chỉ giúp
nghiên cứu có tính ứng dụng cao mà còn tạo ra một môi trường hợp tác chặt chẽ giữa lý
thuyết và thực tiễn. Qua đó, nghiên cứu này không chỉ mang lại lợi ích cho Xanh Studio
mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và cùng nhau phát triển.
1.5. Đóng góp cho tri thức và phát triển cộng đồng
Việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Xanh Studio cũng là một cơ hội để
đóng góp cho tri thức trong lĩnh vực quản trị và tiếp thị dịch vụ. Các kết quả của
nghiên cứu có thể được chia sẻ với cộng đồng nghiên cứu và doanh nghiệp để họ có
thể học hỏi và áp dụng vào thực tế.
Do đó, em hi vọng việc chọn đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Xanh
Studio sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và đóng góp vào tri thức và phát triển cộng
đồng trong lĩnh vực dịch vụ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Tổng quát
- Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Studio váy cưới Xanh Studio và đề xuất các biện pháp cải thiện.
2.2. Cụ Thể :
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh của dịch vụ (ví
dụ: chất lượng váy cưới, phong cách phục vụ, giá cả, v.v.).
- Xác định điểm mạnh và điểm yếu của Studio váy cưới Xanh Studio.
- Đề xuất các biện pháp cải thiện dựa trên phản hồi từ khách hàng.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Studio váy cưới Xanh Studio
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở Xanh Studio địa chỉ 79 Nguyễn Thái Học,
Thành phố Vinh – Nghệ An.
4. Phương pháp nghiên cứu :
4.1. Các bước nghiên cứu :
Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu
Bước 2: Thiết lập nghiên cứu
Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ
Bước 4: Thiết kế bảng hỏi
Bước 5: Kiểm tra bảng hỏi
Bước 6: Nghiên cứu chính thức => Phát và thu thập lại bảng câu hỏi
Bước 7: Xử lý, phân tích kết quả => Sử dụng phần mềm SPSS, tiến hành phân tích số
liệu
Bước 8: Kết luận và báo cáo
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tham khảo, phục vụ cho việc phân tích, đánh giá trong nghiên cứu. Đề tài sử dụng
các số liệu sơ cấp và thứ cấp.
- Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua
+ Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan khác, xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng
thời xây dựng thang đo sơ bộ chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng. Phỏng vấn, thảo
luận trực tiếp với nhân viên, ban quản lý của Studio để nắm rõ hơn về các quan điểm
và đánh giá của họ về sự hài lòng của khách hàng.
+ Nghiên cứu định lượng: Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách
hàng tại Studio thông qua phiếu khảo sát đã được thiết kế.Với mục tiêu khảo sát sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Studio, bảng hỏi được thiết kế
dựa vào thang đo kiểu Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 – Rất không hài
lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Trung lập, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng. Phiếu điều tra
được thiết kế như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra Căn cứ vào số lượt khách hằng ngày đến Xanh Studio
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát và chọn thang điểm. Ngôn ngữ chính là tiếng
Việt. Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi chính và phần hỏi thêm thông tin cá nhân
của khách hàng. Câu hỏi chính gồm các câu hỏi để khách hàng đánh giá về mức độ
hài lòng đối với cách thiết kế nội thất, không gian, chất lượng váy cưới, makeup,…
theo thang điểm 1 – Rất không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3 – Trung lập, 4 – Hài
lòng, 5 – Rất hài lòng.
Bước 3: phát phiếu khảo sát Trực tiếp phát phiếu khảo sát ngay sau khi khách hàng đã
sử dụng dịch vụ xong. Trực tiếp hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng điền phiếu khảo sát
Bước 4: thu phiếu khảo sát Tiến hành thu phiếu khảo sát ngay khi khách hàng điền
đầy đủ thông tin trong phiếu Tổng hợp thông tin và lưu lại kết quả sau mỗi tuần phát
phiếu
+ Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Đề tài
sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng ở Studio
mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra trực
tiêp tại Studio để đảm bảo đối tượng tham gia phỏng vấn nhằm thu được kết quả
nghiên cứu chính xác nhất.
+ Phương pháp tính cỡ mẫu: Mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố độc lập và 1 nhân tố
phụ thuộc với 26 biến quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân
tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 4 mẫu trên 1 biến quan
sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từ n = 26x 4 = 104 mẫu trở lên. Theo công thức của
Cochran: n = p(1- p)xZ^2 /e^2
Với z=1.96, e=5%.
- Số liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho quá trình nghiên cứu là các cơ
sở lý luận và các tài liệu có chọn lọc. Nguồn thu thập các lý thuyết, thông tin cho dữ
liệu thứ cấp được lấy từ:
+ Các giáo trình liên quan, một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại
học, cao học tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế + Bài báo,tạp chí về sự hài lòng
trên các trang mạng chuyên ngành. Tuy nhiên, do tính tin cậy không cao nên chủ yếu
được sử dụng với mục đích tham khảo.
+ Các thông tin, số liệu thu thập được từ Xanh Studio như: Cơ sở vật chất trang thiết
bị, nguồn nhân lực, doanh thu, lợi nhuận,…
4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu:
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện việc phân tích, thống kê các số liệu sơ
cấp. Phương pháp phân tích xử lý số liệu như sau:
Bước 1: sau khi thu thập đủ số phiếu khảo sát khách hàng, các số liệu thu thập được
tổng hợp và xử lý trước trên phần mềm Excel và đưa vào tiến hành phân tích bằng
phần mềm SPSS 22
Bước 2: tiến hành thống kê mô tả để phân tích mẫu quan sát về các tiêu chí: giới tính,
độ tuổi, thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ, cách thức nhận biết,…
Bước 3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bước 5: Phân tích mối tương quan giữa các biến và đưa ra mô hình hồi quy
Bước 6: Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên
cứu thống kê
Bước 7: Kiểm địch phân phối chuẩn của mô hình hồi quy
Bước 8: Kiểm định giá trị trung bình ONE SAMPLE T-TEST
Trong đó:
+ Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân
tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu
và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995).
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn
chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số
lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có
Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số
được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với phép
xoay Varimax.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤
0,05. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để
đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
+ Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu
thống kê
+ Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ:
HL = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Với: Xi là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
HL: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
βi là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL
Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính
thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng
này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005)
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có
tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên
quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có
mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

5. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên
cứu:

1. Nguyễn Thị Mai Trang, "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lỏng trung thành của
khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí phát triển Khoa học &
Công nghệ, Tập 9, Số 10/2006, 57-70.
 Nghiên cứu này xem xét mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa
mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này
được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu
cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng
như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị gồm 5 yếu tố tác động: Hàng
hóa, Phục vụ, Trong bày, Mặt bằng, An toàn. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu
tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hửơng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đổi
với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giá
trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

2. Võ Thị Lan và cộng sự, Đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng đổi với chất
lượng dịch vụ chuổi cửa hàng tiện lợi Co.op Food trên địa bản Tp.HCM, Tạp chí
Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278, tháng 12/2013, 39-49.

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch
vụ tại cửa hàng tiện lợi và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đổi với chất
lưong dịch vụ của cửa hàng Co.op Food trên địa bản TP.HCM. Dựa trên cơ sở lý
thuyết về chất loợng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ là siêu thị, thang đo lường trên
thể giới và VN đẻ áp dụng vào mô hình cửa hàng tiện lợi. Thông qua phân tích
nhân tố và hồi quy tuyển tính bội với 208 mẫu hợp lệ, kết quả nghiên cứu cho thấy
mức độ hài lòng của của khách hàng có mối liên hệ thuận với 5 nhân tố (hàng hóa,
trưng bày, mặt bằng thái độ phục vụ của nhân viên và sự tiện lợi). Các kết quả
nghiên cứu thu được góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý, giúp các nhà quản trị
có được những chiến lược và quyết định đúng dắn trong việc phát triển sản phẩm
và marketing nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lựong dịch
vụ.

3. Quan Minh Nhật & Viên Ngọc Anh, Đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng
đổi với chất lưọng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại đồng bằng sông Cửu Long,
Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế
và Pháp Luật: 32 (2014), 54-60.

Bải viết tập trung đo lojờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Số liệu được thu
thập thông qua việc phòng vấn trực tiếp 294 khách hàng tại Cần Thơ, An Giang,
Sóc Trăng. Vĩnh Long và Tiền Giang. Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích
bằng phần mềm SPSS, sau khi phần tích chỉ số Cronbach"s Alpha, phân tích EFA,
các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistie để đánh giá
sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại Coop Mart. Kết quả phần tích cho
 thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào việc trong bày, năng lực
phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa. Thông qua kết quả
phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác
giả đề xuất một số giải pháp đề nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại khu vực Đồng bằng sông Cửu
Long.

4. Luận án Tiến sĩ kinh tế của Đào Xuân Khương (2014), "Chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội".

Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên
cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc, 26 quản lý
ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh (STCD). Nghiên cứu định
lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 Siêu thị
chuyên doanh thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu "chất
lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội" của
tác giả đã rút ra được những điểm mới đóng góp về mặt học thuật. Khẳng định
được năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên đoanh trên địa
bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác
nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tính chuyên nghiệp. Mức độ tác
động của các yếu tố là khác nhau và được xác định cụ thể. Cà năm yếu tố đều có
tác động tích cực (thuận chiều), trong đó tác động của tin cậy là mạnh nhất.

5. Võ Minh Sang, Giá cả cảm nhận: nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của
người tiêu dùng đổi với chất lượng dịch vụ siêu thị: trường hợp nghiên cứu siêu thị
Big C Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần C: Khoa học
Xã hội, Nhân văn và Giáo dục: 36 (2015), 114-122.

Nghiên cứu được tiến hành ở 138 người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Cần Thơ
đã từng mua sắm ở siêu thị Big C Cần Thơ, mẫu được chọn theo phương pháp hạn
mức. Phương pháp phân tích dữ liệu chính được dùng trong nghiên cứu là phân
tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích cầu
trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng gồm: (1) Mặt bằng, (2) Hàng hóa, (3) Nhân viên, (4)
Trong bày, (5) Giá cả, (6) An toàn, (7) Dịch vụ khách hàng.
6. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
sữa thương hiệu TH True Milk.

Dựa trên dữ liệu từ 201 bản câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân, bài nghiên cứu
đã phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Kết quả phân tích
cho thấy 5 yếu tố thành phần thuộc chất lượng sản phẩm, bao gồm: Nguồn gốc
xuất xứ, dinh dưỡng, nhãn mác đóng gói, mùi vị và quảng cáo đều có ảnh hưởng
tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.Cụ thể, yếu tố mùi vị có ảnh
hưởng mạnh nhất, còn yếu tố nguồn gốc xuất xứ có ảnh hưởng yếu nhất đến yếu tố
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa thương hiệu TH True
Milk1. Dựa trên kết quả này, một số giải pháp tương ứng được đề xuất giúp
thương hiệu TH True Milk có những cải tiến về chất lượng sản phẩm thêm tốt hơn

Ưu điểm của bài nghiên cứu này là việc sử dụng phương pháp phân tích hồi quy
để kiểm định mô hình nghiên cứu, giúp xác định được mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên, nhược điểm có thể là việc chỉ sử dụng dữ liệu từ 201 bản câu hỏi khảo
sát, có thể không đại diện cho toàn bộ khách hàng của TH True Milk. Ngoài ra, bài
nghiên cứu chỉ tập trung vào 5 yếu tố, có thể bỏ sót các yếu tố khác cũng có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

7. Đàm Trí Cường, Nguyễn Thành Long, Nguyễn Ngọc Long và Bùi Văn Quang:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung
thành của khách hàng đối với các cửa hàng tiện lợi tại TP. Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với các cửa
hàng tiện lợi tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập từ một mẫu gồm 358
khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi trong TP. Hồ Chí Minh và được phân tích
bằng mô hình cấu trúc tuyến tính bằng phương pháp PLS-SEM với sự hỗ trợ của
phần mềm SmartPLS.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến cả sự
hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ. Ngoài ra, sự hài lòng của
khách hàng được xác định là yếu tố trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.

Từ những kết quả này, nghiên cứu đã đưa ra một số đề xuất và hàm ý cho nhà
quản lý, cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.