GV BIÊN SOẠN : NGUYỄN NGỌC CHÁNH

TP. HCM . THÁNG 9/2021

 PHƯƠNG
PHÁP
NGHIÊN
CỨU
KHOA HỌC
(Thực hành
trên SPSS)
TÌM KIẾM TÀI LIỆU LIÊN QUAN

NHỮNG TRANG WEB CÓ THỂ TÌM KIẾM TÀI LIỆU :

https://rces.info/sinh-vien-kinh-te-nckh/toi-co-the-tim-
nhung-nguon-tai-lieu-nghien-cuu-tin-cay-tai-dau/

XEM HƯỚNG DẪN CHI TIẾT TẠI :

https://www.youtube.com/watch?v=TCuJj3JfqME&ab_c
hannel=LaiPh%C6%B0%E1%BB%9BcS%C6%A1n
 ĐỀ TÀI MẪU

“ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK HUYỆN TÂY HÒA ”
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NC

1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên
cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. …………
 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân

hàng.

Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở
thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng
bậc nhất.

Tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để
duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng.

Đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu
của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các yếu tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng.
 1.3 ĐỐI TƯỢNG NC VÀ PHẠM VI NC

Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng cá

nhân đã trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu, tìm hiểu

thái độ, hành vi của khách hàng đang sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương

pháp nghiên cứu định tính.
• Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương
pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.
• Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20
để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và
phân tích phương sai (Anova), kiểm định kết quả nghiên
cứu.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU

1. Sự hài lòng của khách hàng

➢ Khái niệm
➢ Phân loại sự hài lòng của khách hang
➢ Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
➢ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài llòng của
khách hàng
2. Mô hình nghiên cứu
➢ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
➢ Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM
(Grönroos, 1984:2000)
➢ Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
 2.1.1 KHÁI NIỆM

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách

hàng nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng

nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ.

Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ
mang lại.

Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

2.1.2 PHÂN LOẠI SỰ HL CỦA KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng có thể được

chia làm 3 loại:
Hài lòng tích cực
Hài lòng ổn định
Hài lòng thụ động
2.1.3 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

+ Tính vượt trội

+ Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ + Tính thỏa mãn nhu cầu
+ Tính cung ứng
+ Tính tạo ra giá trị
Giá cả dịch vụ

Duy trì lòng trung thành của khách hàng

 2.1.4 MỐI QH CLDV & SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng

quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch
vụ là liên quan đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
(Zeithaml & Bitner, 2000)
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết luận rằng
chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là các
nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng *.
* Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996 Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997
2.2.1 MÔ HÌNH SERVQUAL (PARASURAMAN,1988)

Sự tin cậy H1
(Reliability)

Năng lực phục vụ H2

(Responsiveness)

Sự hữu hình H3 Sự hài lòng

(Tangibles) (Satisfaction)

Sự đảm bảo H4
(Assurance)
Mô hình mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
Sự đồng cảm H5 khách hàng (Mô hình SERVQUAL
(Empathy) (Parasuraman, 1988))
2.2.2 MÔ HÌNH CLDV CẢM NHẬN –PSQM (GRÖNROOS,
1984:2000)

Chất lượng dịch vụ

cảm nhận

Kỳ vọng Trải qua / Kinh nghiệm

• Thông tin thị trường Hình ảnh

• Hình ảnh
• Truyền miệng
• Nhu cầu khách
Kết quả / Chất Quá trình / Chất
• Kiến thức khách
lượng kỹ thuật lượng chức năng
hàng

Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)

2.2.3 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HL CỦA KHÁCH HÀNG

XÂY DỰNG DỰA TRÊN MÔ HÌNH BANKSERV ( Avkiran, 1994)

 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

❑ Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu

1. Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)
❖ Quy trình
❖ Kết quả
2. Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)
❖ Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
❖ Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu
❖ Xử lý dữ liệu
 3.1 SƠ ĐỒ MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sơ bộ:

Cơ sở lý thuyết Thang đo
nháp
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng Thang đo
Điều chỉnh
N = 165 chính thức

Phân tích nhân tố khám phá − Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
(EFA- Exploratory Factor − Kiểm tra các yếu tố trích được
Analysis) − Kiểm tra phương sai trích

− Loại biến có hệ số tương quan biến

Cronbach’s Alpha tổng nhỏ
− Kiểm tra hệ số Alpha
Thang đo
hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

 3.2.1 QUY TRÌNH

Lần 1: Thảo luận và trao đổi với nhân viên/ lãnh

đạo ngân hàng Agribank huyện Tây Hòa.

Lần 2: Thảo luận và trao đổi với 20 khách hàng

đang giao dịch tại chi nhánh được chọn ngẫu
nhiên để phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến
đóng góp của những khách hàng này.
 3.2.1 KẾT QUẢ THẢO LUẬN

• Kết quả là: 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu về

sự hài lòng khách hàng được đồng tình.

• Các thang đo được xác định đầy đủ ( gồm 33

thang đo của 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng và 4 thang đo cho việc đo lường mức
độ hài lòng chung của khách hàng)
3.3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

• Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo

đã được xác định và bảng câu hỏi được thiết kế
dựa trên thang đo Rennis Likert (1932) như sau:

BẢNG CÂU HỎI

 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

BẮT BUỘC GỒM 4 PHẦN

1. PHẦN MỞ ĐẦU
2. PHẦN GẠN LỌC + PHẦN THÔNG TIN CHUNG
3. PHẦN CHÍNH
4. PHẦN KẾT THÚC
1 PHẦN MỞ ĐẦU
2 PHẦN GẠN LỌC + THÔNG TIN CHUNG
3 PHẦN CHÍNH
4 PHẦN KẾT THÚC
3.3.2 LẤY MẪU KHẢO SÁT VÀ TIẾN TRÌNH THU THẬP
DỮ LIỆU

Kích thước mẫu

Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở
tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg
(1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu
(phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít
nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan
sát không nên dưới 100. Vậy với 33 biến quan
sát nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu
tối thiểu phải là 33 * 5 = 165.
3.3.2 LẤY MẪU KHẢO SÁT VÀ TIẾN TRÌNH THU THẬP
DỮ LIỆU

Cách lấy mẫu

Để đạt được kích thước mẫu cần thiết, gửi bảng câu hỏi
cho 250 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, thông qua email, google docs, phỏng
vấn trực tiếp.
 TẠO BẢNG KHẢO SÁT TRÊN GOOGLE DOCS

SINH VIÊN THAM KHẢO CÁCH HƯỚNG DẪN TẠO BẢNG

KHẢO SÁT TẠI TRANG WEB SAU NẾU KHÔNG THEO DÕI
KỊP.
https://timoday.edu.vn/su-dung-google-forms-tao-phieu-khao-sat/

VIDEO HƯỚNG DẪN

https://www.youtube.com/watch?v=ESiSKa8r680&ab_channel=JIN
OKOKA
3.3.2 LẤY MẪU KHẢO SÁT VÀ TIẾN TRÌNH THU THẬP
DỮ LIỆU

Thu thập dữ liệu

Sau khi gửi bảng câu hỏi tới khách hàng, hai tuần
sau, đã có 180 phiếu điều tra được thu nhận trong đó
có 165 bảng câu hỏi hợp lệ
 3.3.3 XỬ LÝ DỮ LIỆU
Trước tiên: dữ liệu thu được sẽ được làm sạch.
Thứ hai: mã hóa và nhập liệu vào SPSS
Thứ ba: phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của
mẫu nghiên cứu.
Thứ tư: phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm
biến quan sát (nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy.
Thứ năm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định
mức độ tương quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không
đạt yêu cầu.
Thứ sáu: phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp
của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức
độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng.
 HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT SPSS 22
LINK CÀI ĐẶT TẠI :

https://www.phamlocblog.com/2015/08/download-spss-22-full.html

ĐỌC KỸ HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT :

https://blogphanmem.net/download-spss-
22/?gclid=Cj0KCQjwjo2JBhCRARIsAFG667UILXpUPWAgrdZjjFaSsuyaqXzVmnai
Q9r4Fsdi24DDoqMJRWjInCQaAlLfEALw_wcB

XEM HƯỚNG DẪN CHI TIẾT VIDEO TẠI :

https://www.youtube.com/watch?v=P3ML2tRnAaM&t=67s&ab_channel=GofaZone

CÀI ĐẶT CHO MAC :

https://phantichstata.com/tai-download-mien-phi-va-cai-dat-phan-mem-stata-cho-mac-
osmacbook-macbook-air-macbook-
pro.html?fbclid=IwAR3IEWjjuQwwy108Fqw_MA88zysBKvh7aP5Vpr4YYmo6UPHS
x9p2HDhBtHw
GIAO DIỆN SPSS

Thanh menu
GIAO DIỆN SPSS

Thanh Công cụ
 GIAO DIỆN SPSS

Chọn data View để nhập liêu

Chọn Variable View để khai báo

 GIAO DIỆN SPSS

Tên biến được mã

SPSS
GIAO DIỆN SPSS

Tên đầy đủ của

biến
 GIAO DIỆN SPSS

Gán mã số cho biến

 GIAO DIỆN SPSS

Chọn loại thang đo

GIAO DIỆN SPSS

Vùng dữ liệu
XÁC ĐỊNH LỖI, LÀM SẠCH DỮ LIỆU
DÙNG BẢNG TẦN SỐ

Chọn kiểm
tra tần số
DÙNG BẢNG TẦN SỐ

Cho biến cần

kiểm tra qua
 DÙNG BẢNG TẦN SỐ

Giá trị gõ Số lỗi

nhầm
DÙNG BẢNG TẦN SỐ

Chọn để tìm
vị trí sai
 DÙNG BẢNG TẦN SỐ

Gõ giá trị
nhầm

Nhấn Find
để tìm
DÙNG BẢNG TẦN SỐ

Vị trí sai và
Sửa lại
 THỰC HÀNH

SV NHẬP LIỆU, KHAI BÁO BIẾN, MÃ HÓA, TÌM LỖI SAI

STT ĐỘ TUỔI TRÌNH ĐỘ GIỚI TÍNH QUY ƯỚC

1 26 Cao đẳng Nữ Tiến sĩ 4
2 43 Tiến sĩ Nữ Thạc sĩ 3
3 35 Thạc sĩ Nam Đại học 2
4 42 Thạc sĩ Nam Cao đẳng 1
5 30 Đại học Nữ
6 25 Cao đẳng Nam
7 35 Đại học Nữ Nữ 1
8 44 Tiến sĩ Nữ Nam 2
9 36 Đại học Nam
10 32 Thạc sĩ Nữ
KẾT QUẢ
 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. Phân tích thống kê mô tả

2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
3. Phân tích nhân tố (EFA- Exploratory Factor
Analysis)
4. Mô hình nghiên cứu tổng quát
5. Phân tích tương quan hệ số Pearson
6. Phân tích hồi quy (Regression)
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

✓ GV CHUYỂN DỮ LIỆU THỰC HÀNH CHO

SINH VIÊN

✓ SINH VIÊN THEO DÕI THAO TÁC →

THỰC HÀNH TUẦN TỰ TỪNG MỤC
THỐNG KÊ MÔ TẢ
THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN

Frequecies
 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN

Thống kê
xu hướng
hội tụ

Kiểm tra độ
phân tán Kiểm tra
phân phối
MÀN HÌNH HIỂN THỊ
 tích thống
4.1 Phân THỐNG KÊ MÔ kê
TẢ mô tả

Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng

Tần Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích

số trăm lệ lũy
Tiền gửi tiết kiệm 31 18.8 18.8 18.8
sản phẩm dịch vụ

Tiền gửi thanh toán 26 15.8 15.8 34.5

Tín dụng cá nhân 36 21.8 21.8 56.4
Loại

Thẻ 65 39.4 39.4 95.8

Ngân hàng điện tử 7 4.2 4.2 100.0
Tổng cộng 165 100.0 100.0

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS)

4.1 4.1
Phân tích
PHÂN TÍCHthống
THỐNG kê môTẢtả
KÊ MÔ

Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

13.3%
32.7%
22.4%

31.5%

(Nguồn: Kết quả chạy SPSS)

BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG
Các yếu tố Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy
Giới tính Nam 85 51.5 51.5
Nữ 80 48.5 100.0
Nhóm tuổi Dưới 25 tuổi 32 19.4 19.4
25-35 tuổi 67 40.6 60.0
Trên 35 tuổi 66 40.0 100.0
Trình độ PTTH 14 8.5 8.5
Trung cấp, cao đẳng 77 46.7 55.2
Đại học 63 38.2 93.3
Sau đại học 4 2.4 95.8
Khác 7 4.2 100.0
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 12 7.3 7.3
Nội trợ 12 7.3 14.5
Công nhân 21 12.7 27.3
Nhân viên văn phòng 51 30.9 58.2
Buôn bán 23 13.9 72.1
Khác 46 27.9 100.0
Thu nhập Dưới 3 triệu 49 29.7 29.7
bình quân 3-6 triệu 78 47.3 77.0
Trên 6 triệu 38
( Nguồn:23.0 100.0
Kết quả phân tích SPSS)
 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy

của thang đo, cho phép loại bỏ những biến
không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

❖ Tiêu chuẩn chấp nhận các biến

▪ Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù
hợp (Corrected Item – Total Correlation) >
0.3 trở lên.
▪ Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải
từ 0.7 trở lên và >= Cronbach's Alpha if Item
Deleted
• Thỏa 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và
thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và
BernStein, 1994).
• Với những nghiên cứu mới lạ đối với người trả lời, tác giả chấp nhận
Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là bộ phận thang đo đó đạt yêu cầu
trong sử dụng. (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007,
phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS , nhà xuất bản Hồng Đức, TP,
HCM)
 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Cách làm:
Bước 1: Analyze\ scale\ reliability analysis...
1 2
 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Cách làm:
Bước 2: Click vào nút Statistics…
Chọn các hàm thống kê sau:
 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

1. ỨNG XỬ NHÂN VIÊN

✓ Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha

✓ N of Items: Số lượng biến quan sát
✓ Scale Mean if Item Deleted: Trung bình thang đo nếu loại biến
✓ Scale Variance if Item Deleted: Phương sai thang đo nếu loại biến
✓ Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng
✓ Cronbach's Alpha if Item Deleted: Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

2. ĐỘ TIN CẬY
4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

3. TIẾP XÚC KH
4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

4. THỰC HIỆN GD
4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

5. PHƯƠNG TIỆN HH
4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

6. GIÁ CẢ
 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

7. SỰ HÀI LÒNG

✓ Cronbach's Alpha: Hệ số Cronbach's Alpha = 0.828 > 0.7

✓ Corrected Item-Total Correlation: Tương quan biến tổng > 0.3
 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích

nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích
cho việc xác định các tập hợp nhóm biến.
Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại
lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các
nhân tố cơ bản.
Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là
hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này
cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về nhân tố
nào.
 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị

0.5 trở lên (0.5=<KMO<=1) thể hiện phân tích nhân
tố là phù hợp.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống

kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tuơng
quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm

bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA >= 0.5.
(Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007, phân tích dữ
liệu nghiên cứu với SPSS , nhà xuất bản Hồng Đức, TP, HCM)
 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

❖ Chú ý: Các biến có trọng số không rõ cho một nhân

tố nào thì cũng bị loại, ví dụ như có trọng số ở nhân
tố 1 là 0.7 nhưng cũng có trọng số cho nhân tố 2 là 0.6
cũng sẽ bị loại.

▪Factor Loading > 0.3 Đạt mức tối thiểu

▪Factor Loading > 0.4 Xem là quan trọng
▪Factor Loading > 0.5 Xem là có ý nghĩa thực tiễn
 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

❖ Factor Loading >= 0.3 cỡ mẫu ít nhất 350

❖ Factor Loading >=0.5 cỡ mẫu khoảng 100 -> 350

❖ Factor Loading >= 0.75 cỡ mẫu khoảng 50 -> 100

Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis,

Prentice-Hall International
 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

Total Varicance Explained (tổng phương sai trích) phải

đạt giá trị từ 50% trở lên.

Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích
bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm
tắt thông tin tốt nhất.

Giả sử phương sai trích = 66.793. người ta nói phương

sai trích bằng 66,793%. Con số này cho biết các nhân
tố giải thích được 66.793% biến thiên của các biến
quan sát (hay của dữ liệu)
 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Bước 1: Vào Analyze \Dimension Reduction\ Factor.
Bước 2: Đưa các biến độc lập -> Variables
(3)
(3): Descriptives
(2) (4)
(4): Rotation
(5): Options
(6): OK (5)

(6)
 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

Click chọn:
KMO and Bartlett's Test
of sphericity.
 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

Click chọn:
▪ Varimax
▪ Loading plot(s)
 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

Click chọn:
▪ Sorted by size
▪ Suppress
absolute values
less than: 0.5
 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

Kết quả

▪ KMO = 0.894 nên phân tích nhân tố là phù hợp

▪ Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ
các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng
thể.
▪ Eigenvalues = 1.008 > 1 đại diện
cho phần biến thiên được giải thích
bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra
có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
▪ Tổng phương sai trích: Rotation
Sums of Squared Loadings
(Cumulative %) = 69.978% > 50 %.
Điều này chứng tỏ 69.978% biến
thiên của dữ liệu được giải thích
bởi 7 nhân tố.
▪ 33 biến quan sát được
gom thành 7 nhân tố.
 Bảng phân
nhóm và đặt
tên nhóm cho
các nhân tố:
 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

4.3.2 Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc:

Analyze \Dimension Reduction\ Factor.
1

3
 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

4.3.2 Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc:

1 2 3
 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

4.3.2 Phân tích nhân tố cho các biến phụ

thuộc:
 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA- EXPLORATORY
FACTOR ANALYSIS)

2. Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc:

▪ KMO = 0.793 nên phân tích nhân tố là phù hợp.
▪ Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
▪ Eigenvalues = 2.624 > 1 đại diện cho phần biến thiên được
giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm
tắt thông tin tốt nhất.
▪ Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings
(Cumulative %) = 66.039% > 50 %. Điều này chứng tỏ
66.039% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân
tố.
▪ 3 biến quan sát được gom thành 1 nhân tố, tất cả các biến
số có hệ số Factor Loading > 0.5
 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH

• Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được
thông qua các bước phân tích nhân tố và phân tích độ
tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu được
điều chỉnh gồm 7 biến độc lập (Trách nhiệm, Phong
cách, Hình ảnh, Uy tín, Cơ sở VC, Giao dịch và Giá cả)
để đo lường biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách
hàng.
 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH

Các giả thuyết: Những nhân tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng
H1: Trách nhiệm của nhân viên tác động đến sự hài lòng KH

H2: Phong cách của nhân viên động đến sự hài lòng của KH

H3: Hình ảnh tác động đến sự hài lòng của KH

H4: Uy tín của NH tác động đến sự hài lòng của KH

H5:Cơ sở VC tác động đến sự hài lòng của KH
H6: Giao dịch của NH tác động đến sự hài lòng của KH
H7: Tính cạnh tranh về giá tác động đến sự hài lòng của KH
 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

Người ta sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương

quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối
liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2
biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa
cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương

quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa
cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những
thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh
hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc.

Đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số

hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý
nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa.

Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích
hồi quy nếu hệ số tương quan pearson > 0.3.
 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

Hình dạng phương trình:

Y = 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7
Đặt các biến trong phương trình hồi quy đa biến như sau:
X1 : Trách nhiệm (là trung bình của các biến TX1 →TX7,TC5)
X2 : Phong cách (là trung bình của các biến UX1→ UX5)
X3 : Hình ảnh (là trung bình của các biến PT1,PT3,TC1)
X4 : Uy Tín (là trung bình của các biến TC2,TC3,TC4)
X5 : CSVC (là trung bình của các biến PT5,PT6,PT7)
X6 : Giao dịch (là trung bình của các biến GD1,GD2,GD3)
X7 : Giá (là trung bình của các biến GC1,GC2,GC3)
Y : Hài lòng với chất luợng dịch vụ ngân hàng (là trung bình của 4 biến HL1, HL2,
HL3, HL4)
 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

Cách tạo biến X1:Trách nhiệm (là trung bình của các biến
TX1 →TX7,TC5)

Vào Transform\ Compute Variable…

Nhập hàm tính giá trị

Đặt tên
trung bình Mean(đối số
biến mới
1, đối số 2,… đối số n)
(X1)

Bấm OK, kết quả tạo ra một biến mới

ở Data, tên là X1, Tương tự tạo cho
các biến x2, x3, x4, x5, x6 và Y
 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

Cách làm phân tích hệ số Pearson:

Vào Analyze\ Correlate\ Bivariate…

Đưa biến độc lập

và biến phụ
thuộc vào trong
mô hình hồi quy
-> Variables
• Các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05 do vậy các biến đều tương
quan với nhau và có ý nghĩa thống kê.
• Hệ số tương quan của các biến Xi tương tác nhau cũng khá lớn
> 0.3 nên khi phân tích tương quan cần chú ý đến hiện tượng tự
tương quan của các biến độc lập.
 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến
phụ thuộc (hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng)
và các biến độc lập (trách nhiệm, phong cách, hình ảnh,
uy tín, csvc , giao dịch, giá cả).

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối

liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến
phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp

chọn từng bước Stepwise or phương pháp Enter, đây là
2 phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất.
 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY

Method:
Enter: đưa vào một lượt
Stepwise: từng bước
Remove: Loại bỏ một lượt
Backward: Loại bỏ dần
Forward: Đưa vào dần
Các phương pháp trên không phải lúc nào cũng
cho ra một phương trình. Chúng ta có thể xây
dựng nhiều mô hình có thể chấp nhận được và
sau đó chọn ra mô hình có khả năng giải thích,
khả năng thu thập dữ kiện dễ dàng của biến…
 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY

Cách làm:
Bước 1: Vào Analyze\ Regression\ Linear…
3
1

Bước 2: 4

(1): Đưa biến phục thuộc vào ô Dependent

(2): Đưa các biến độc lập vào ô Independent
(3): Click vào Statistics
(4): Chọn phƣơng pháp Stepwise, cuối cùng bấm OK.
 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY

• Ta thấy biến Y có tương quan thuận với các biến Xi (i=1 → 7) vì hệ số

tương quan đều khá cao R → +1, biến tương quan mạnh nhất với biến Y
là biến X2 (R = 0.666), tương quan yếu nhất là biến X4 (R = 0.502).
• Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan của các biến đều có sig <
0.05 đo vậy, chúng có ý nghĩa về mặt thống kê.
Bảng này thể hiện phương
pháp chọn biến Stepwise
vào phương trình hồi quy,
Biến đưa vào đầu tiên là biến
tương quan mạnh nhất với
biến phụ thuộc Y (biến X2
(phong cách ) mạnh nhất, X4
(uy tín) yếu nhất đã bị loại
khỏi MH).
LƯU Ý : CÓ THỂ LỰA
CHỌN PP ENTER
 4.6 ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH HỒI QUY

• Như vậy, với R2 điều chỉnh là 0,690 cho thấy sự tương thích của mô
hình với biến quan sát là rất lớn và biến phụ thuộc sự hài lòng của
khách hàng gần như hoàn toàn được giải thích bởi 5 biến độc lập
trong mô hình.
 4.6 ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH HỒI QUY

Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình

tương quan hồi quy là:

❖ Kiểm định F phải có giá trị sig < 0.05

❖ Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị
Tolerance > 0,0001

❖ Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng

tuyết với hệ số phóng đại phương sai VIF
(Variance Inflation Factor) < 10
 4.6 ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH HỒI QUY

Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tƣơng quan chuỗi bậc

nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp
hồi quy bội vì giá trị DW đạt được là 1.854 (nằm trong khoảng từ 1
đến 3) và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi
bậc nhất trong mô hình. Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các
điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết
quả nghiên cứu.
 4.6 MÔ HÌNH HỒI QUY

Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa
biến phụ thuộc
Sự hài lòng của khách hàng và 5 biến độc lập được thể
hiện trong phương trình hồi quy:

Y = 0.242* PHONG CÁCH + 0.239* CSVC + 0.228* GIÁ +

0.222* HÌNH ẢNH + 0.178* GIAO DỊCH

LƯU Ý: SỬ DỤNG CỘT HỆ SỐ BETA ĐÃ CHUẨN HÓA

LÝ DO XEM CHI TIẾT TẠI LINK SAU :

https://www.hocviendaotao.com/2020/01/he-so-hoi-quy-chuan-
hoa-beta-va-chua.html
 CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP, KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG
PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI TRONG
TƯƠNG LAI

• Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích ở

các phần trước, chương 5 tập trung đề xuất các
giải pháp và hướng phát triển lâu dài nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng .