CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu về tỉnh hệ thống nhà thuốc Pharmacity. tiêu chuẩn GPP
3.1.1 Giới thiệu về Pharmacity.

Pharmacity được thành lập vào tháng 11/2011, Pharmacity là một trong những
chuỗi nhà thuốc bán lẻ hiện đại đầu tiên tại thị trường Việt Nam, luôn luôn hướng đến
mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho từng khách hàng.
Điều này, trước đây vốn chỉ nằm trong ý tưởng của ông Chris Blank – nhà sáng
lập công ty, một dược sỹ người Mỹ làm việc nhiều năm tại Việt Nam. Với niềm đam
mê và sự sáng tạo của mình, ông Chris Blank đã thành lập nên Pharmacity và mang
đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
3.1.2 Một số đặc điểm của Pharmacity
Hiện nay Pharmacity đã có hệ thống nhà thuốc rải khắp các quận tại TP.HCM và
nhiều tỉnh, thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Thừa Thiên Huế, Bà Rịa – Vũng
Tàu, Bình Dương, Long An, Đồng Nai, Tiền Giang… Pharmacity hướng mục tiêu đến
2021 đạt được 1.000 cửa hàng bán lẻ thuốc và thực phẩm chức năng tại Việt Nam.
Cùng với đó, trong tương lai Pharmacity sẽ mở rộng hệ thống của mình trên khắp cả
nước, luôn hướng đến mục tiêu trở thành nhà thuốc bán lẻ hiện đại, mang đến trải
nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Tại các cửa hàng trong hệ thống Pharmacity, luôn cung cấp đầy đủ những loại
thuốc từ Tây y đến Đông y, bên cạnh đó, Pharmacity còn có những sản phẩm để bạn
chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho những người thân yêu trong gia đình. Những nhóm
sản phẩm chính chúng tôi cung cấp, bao gồm:
• Dược phẩm
• Đông y
• Thực phẩm chức năng
• Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp
• Thực phẩm bổ sung Vitamin và khoáng chất
• Sản phẩm bách hóa gia đình
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như một lợi thế cạnh
tranh của ngành dịch vụ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định
và đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của
mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó dể
nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc pharmacity thì việc điều
chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ bán lẻ là điều cần thiết.
Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc Pharmacity được
thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
 Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô
hình để xuất ban đầu chưa có . Đây là bước quan trọng để điều chỉnh thang đo chất
lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các hệ
thống nhà thuốc. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định tính.
Hình thức thực hiện
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết
- Sử dụng các phiếu khảo sát nhóm mục tiêu đối với những khách hàng đã đến và
sử dụng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc Pharmacity bằng phiếu khảo sát
qua các phương tiện đại chúng.
- Vấn đề đưa ra thảo luận là những ý kiến về cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bán lẻ của Pharmacity, ý kiến đánh giá của bản thân mỗi khách
hàng khi sử dụng dịch vụ này.
- Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cửu
chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa
vào nghiên cứu chính thức.
Các bước nghiên cứu định tính :
- Xác định các nhân tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn một hệ thống thuốc
chất lượng và uy tín.
- Xác định được vì sao khách hàng lại lựa chọn hệ thống thuốc chất lượng cao
- Mức độ thỏa mãn của họ như thế nào đối với những dịch vụ được cung cấp sau
khi đến và sử dụng tại hệ thống nhà thuốc Pharmactiy.
- Tất cả các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu: nhu cầu, mức độ thỏa mảng
của khách hàng.
 Nghiên cứu chính thức : nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp định lượng. Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà
thuốc Pharmacity dựa trên đánh giá của khách hàng nên đối tượng khảo sát sẽ là khách
hàng đã đến và sử dụng dịch vụ bán lẻ của Pharmacity.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát các
khách hàng đã đến và sử dụng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc Pharmacity trên
địa bàn Tp Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý
thuyết.
Hình thức thực hiện :
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật
rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Bảng câu hỏi điều tra được hình thành theo cách: Bản câu hỏi ban đầu -> thảo
luận nhóm -> điều chỉnh -> bảng câu hỏi chính thức.
Đề tài sử dụng phương pháp kết hợp : nghiên cứu định tính trước, nghiên cứu
định lượng sau.
 Điều tra bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập phân tích dữ liệu khảo sát cũng như
kiểm định thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ ( 1 ) hoàn toàn không hài
lòng đến ( 5 ) hoàn toàn hài lòng . Các thuộc tính đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ
năm trong 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển
( 1985 ).Bảng câu hỏi gồm ba phần chính.
Phần 1 : câu hỏi về những lần đến mua và sử dụng tại các hệ thống nhà thuốc.
Phần 2: khách hàng sẽ được nêu lên những đánh giá của họ sau khi đã đến và sử
dụng dịch vụ bán lẻ tại các hệ thống Pharmacity một số ý kiến nhận xét và hành
vi sau khi tiêu dùng của khách hàng.
Phần 3: gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của hành khách như tuổi , giới tính
để thống kê phân loại sau này.

Cơ sở lý thuyết về: Chất lượng dịch

vụ Phương pháp thảo
Thang đo nháp luận
Thang đo SERVQUAL
Sự thỏa mãn của khách hàng
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng Thang đo chính Điều chỉnh
(n=125)

Đánh giá sơ bộ bằng hệ số

Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá

kiểm tra phương sai trích

Xác định chất lượng dịch vụ Kiến nghị giải pháp nâng cao
Phân tích hồi quy tương quan bán lẻ, nhân tố ảnh hướng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
đến sự hài lòng của khách hệ thống nhà thuốc
hàng Pharmacity

HÌNH 3.1: Quy trình nghiên cứu

 3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
- Số liệu tổng hợp từ các phòng chức năng của Pharmacity về báo cáo kết quả kinh
doanh.
- Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ.

 Dữ liệu sơ cấp:

- Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng các khảo sát khách hàng đã đến và sử
dụng dịch vụ tại các hệ thống nhà thuốc. Vì nghiên cứu khoa học sẽ tiến hành
nghiên cứu chất lượng dịch vụ vụ trên cơ sở đánh giá của khách hàng nên cần
phải tiến hành những cuộc khảo sát và phân tích những số liệu đó.
- Các thông tin thu thập  bao gồm ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bán lẻ của chuỗi hệ thống nhà thuốc Pharmacity. Sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng phục vụ.

3.3 Phương pháp chọn mẫu

3.3.1 Phương pháp xác định mẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương
pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết. Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác đính
cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý.
Trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu thường được xác
định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân
tích. Theo các nghiên cứu của các tác giả đi trước, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 ,
tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cẩn tối
thiểu 5 quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên.
Như vậy, theo phương pháp EFA với 25 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu là:
25 * 5 = 125
Đối với phương pháp hồi quy tuyến tính, công thức kinh nghiệm thường dùng là:
n > 50 + 8p
Trong đó :
n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết
p là số lượng biến độc lập trong mô hình.
Theo phương pháp hồi quy tuyến tính với 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là:
50 + 8*5 = 90
Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp EFA và hồi quy tuyến tính nên cỡ
mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu càng lớn càng tốt. Số lượng mẫu tối thiểu cần
thiết là 125, để nâng cao độ tin cậy cho bài nghiên cứu tác giả chọn 200 phiếu khảo sát
thông qua biểu mẫu của google.
3.1.3.2 . Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu được chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc khảo sát khách hàng
đến mua và sử dụng tại cái hệ thống nhà thuốc Pharmacity thông qua bảng câu hỏi chi
tiết. Theo thông tin thu thập được từ khảo sát 1 ngày trên địa bàn Tp Đà Nẵng thì trung
bình mỗi ngày số lượng khách hàng đến mua tại một hệ thống nhà thuốc là khoảng 40
khách hàng. Tổng số số khách hàng trung bình trong 15 ngày là 600 khách hàng.
Cở mẫu tính được là 145 mẫu dự tính điều tra trong 15 ngày, như vậy trung bình
mỗi ngày điều tra 10 bảng câu hỏi. Tính K tỷ lệ 1 ngày là 40:10 = 4 Như vậy cách 4
người thì điều tra 1 người đưa vào mẫu nghiên cứu.
3.1.3.3. Thu thập và phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thua thập được. Sauk hi mã
hóa dữ liệu cho phù hợp, sắp xếp và đánh số bảng câu hỏi, nhập liệu trên SPSS, số liệu
sẽ được phân tích theo trình tự như sau: Thống kê mô tả, tần số, đánh giá độ tin cậy
thang đo, nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, tương quan của các hệ số.
Tên khái niệm nghiên cứu Kí hiệu
I. Độ tin cậy.
1. Hệ thống nhà thuốc Pharmacity được nhiều người đánh giá tốt. DTC1
2. Anh/chị dễ dàng bắt gặp hệ thống nhà thuốc Pharmacity ở các DTC2
tuyến đường chính tại TP. Đà Nẵng.
3. Nhân viên Pharmacity luôn tư vấn các sản phẩm phù hợp với DTC3
nhu cầu của Anh/Chị.
4. Các sản phẩm tại Pharmacity luôn đảm bảo về chất lượng. DTC4
5. Pharmacity luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại về thuốc đã DTC5
mua tại cửa hàng của họ.
II. Sự đáp ứng.
6. Pharmacity luôn giải đáp kịp thời các thắc mắc của Anh/chị trên SDUN1
kênh trực tuyến.
7. Thời gian mở cửa của nhà thuốc Pharmacity thuận tiện phục vụ SDUN2
cho Anh/Chị.
8. Nhân viên Pharmacity luôn sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị tại cửa SDUN3
hàng và trên kênh mua bán trực tuyến.
9. Pharmacity đáp ứng đúng với tiêu chuẩn giá thuốc tốt.  SDUN4
10. Các nhà thuốc Pharmacity được đặt ở những nơi giao thông SDUN5
thuận tiện và dễ dàng tìm kiếm.
III. Năng lực phục vụ.
11. Nhân viên Pharmacity luôn giữ thái độ tốt khi tư vấn, bán hàng NLPV1
với mọi khách hàng .
12. Phong cách làm việc của nhân viên Pharmacity nhanh nhẹn, NLPV2
chuyên nghiệp.
13. Nhân viên Pharmacity luôn tận tình hướng dẫn Anh/Chị lựa NLPV3
 chọn, sử dụng sản phẩm.
14. Khi hỏi nhân viên bán hàng Pharmacity về sản phẩm bất kì, NLPV4
Anh/Chị nhận được câu trả lời nhanh chóng.
15. Nhân viên Pharmacity luôn giới thiệu các chương trình ưu đãi NLPV5
tốt nhất đến Anh/Chị.
IV. Sự đồng cảm.
16. Hệ thống Pharmacity luôn lưu thông tin của Anh/chị cho những SDCA1
lần mua thuốc để tiện chăm sóc và tích điểm cho Anh/chị.
17. Nhân viên Pharmacity luôn thể hiện thái độ quan tâm đến SDCA2
Anh/Chị.
18. Pharmacity luôn lắng nghe Anh/chị nói về bệnh của mình. SDCA3
19. Nhân viên Pharmacity luôn thấu hiểu nhu cầu tế nhị của SDCA4
Anh/chị. 
20. Pharmacity luôn giới thiệu thêm cho Anh/chị những sản phảm SDCA5
chăm sóc sức khỏe tốt.
V. Phương tiện hữu hình.
21. Thiết kế của nhà thuốc đẹp mắt, thoải mái cho Anh/Chị. PTHH1
22. Cách bố trí quầy thuốc của Pharmacity thuận tiện khi Anh/Chị PTHH2
tìm kiếm sản phẩm.
23. Trang phục của nhân viên Pharmacity gọn gàng và lịch sự. PTHH3
24. Nhà thuốc có diện tích lớn để trưng bày tất cả các thuốc. PTHH4
25. Thiết bị cửa tự động thuận tiện cho việc ra vào dễ dàng hơn. PTHH5
VI. Biến phụ thuộc.
26. Hệ thống nhà thuốc Pharmacity luôn là lựa chọn đầu tiên của BPTH1
Anh/Chị.
27. Anh/Chị sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ bán lẻ này cho người BPTH2
thân hay bạn bè.
28. Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Pharmacity. BPTH3

3.4 . Phương pháp phân tích số liệu

Trên cơ sở phân tích số liệu từ các nguồn khác nhau , tổng hợp phân loại, tiến
hành phân tích đánh giá
Đối với số liệu thu thập được từ điều tra phỏng vấn khách hàng sẽ được làm sạch,
phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0.
a. Phân tích độ tin cậy Crobach’s Alpha
Dùng để xác định độ tin cậy của thang đo , thang đo có hệ số tin cậy tốt khi:
- Cronbach Alpha > 0,6 ( Nunnally & Burnstein 1994 ).
- Hệ số tương quan biến tổng > 0,3

Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach
Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được . Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có
độ tin cậy từ 0,8 trở lên gần 1 là thang đo lường tốt. Nếu các biên độ có hệ số tương
quan biến tổng < 0,3 thì được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.
Nhóm giả sử dụng phần mềm SPSS 20 kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho
25 thang đo của 5 biến độc lập và 3 thang đo cho biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định
thang đo nào không đạt yêu cầu thị trực tiếp loại bỏ, thang đo nào đạt yêu cầu thì đưa
vào tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi phân tích nhân tố ta thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn như:
- Hệ số KMO > 0,5
- Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett < 0,05
KMO (Kaiser - Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố 0,5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp . Kiểm định Barlett xem
xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể .
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể .
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,4 . Nếu biến quan sát nào có hệ số tải
nhân tố < 0,4 sẽ bị loại .
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50 %
- Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát giữa các nhân tố > 0,3 để đảm
bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
c. Phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson
Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson đề lượng hóa mức độ chặt chẽ 1
quan hệ tuyến tính giữa hai biển định lượng. Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt
chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy
- Đa cộng tuyến là trạng thái các biển độc lập cơ tương quan chặt chẽ với nhau.
Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyết là chúng cung cấp cho mô hình những
thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến phụ
thuộc
- Đa cộng tuyến làm tăng tốc độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm
giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số khuynh hướng kém ý
nghĩa.
Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương
quan pearson > 0.3
d. Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính Sau khi phân tích tương quan giữa các biển, tác giả
thực hiện kỹ thuật hồi quy dựa trên ước lượng bình quân nhỏ nhất với điều kiện là
phân phối chuẩn đảm bảo. Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp,
tức là đưa tất cả biển vào một lượt và xem xét kết quả thống kê liên quan đến các biến
được đưa vào mô hình. Hệ số xác định R2 điều chỉnh được dùng để xác định độ phù
hợp của mô hình. Giả định về phương sai của phần dư không đổi , giả định về phân
phối chuẩn phần dư, giả định về tính độc lập của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai VIF (Variance inflation factor - VIF). Hiện tượng đa cộng tuyến được xem
xét kiểm định thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF và nếu VIF > 10 thì sẽ xảy ra
hiện tượng đa cộng tuyến.
 Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các hệ thống nhà thuốc
Pharmacity đã được xử lý , nhóm tiến hành phân tích hồi quy và phân tích
tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc Pharmacity.
 Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ để tác giả có thể đánh
giá và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch bán lẻ tại hệ thống nhà
thuốc Pharmacity trên địa bàn Tp Đà Nẵng.