Nghiên cứu Marketing là gì?

Nghiên cứu Marketing (hay Marketing Research) là việc thu thập các thông tin quan
trọng và giải thích chúng về một vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm. Vai trò của
nghiên cứu Marketing tin là được tạo sự tin cậy cho doanh nghiệp, làm cơ sở để đưa
ra những quyết định liên quan đến các hoạt động Marketing cụ thể như:

 Hoạt động rà soát, tìm kiếm các cơ hội phát triển và những mối đe dọa khác
trên thị trường.
 Hoạt động đánh giá khả năng thành công và độ duy trì của chương trình
Marketing dự định thực hiện
 Hoạt động định hướng và triển khai các chương trình Marketing
Điểm giống và khác nhau của việc nghiên cứu thị trường và nghiên cứu
Marketing là gì?
Nghiên cứu Marketing là một hình thức nghiên cứu môi trường. Mọi hoạt động tổng
hợp thông tin xoay quanh các vấn đề của sản phẩm. Tại sao phải nghiên cứu môi
trường Marketing, bởi nó giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được khả năng tiêu thụ của
sản phẩm của sản phẩm cũng như thái độ đánh giá của người mua hàng.

Mục tiêu của nghiên cứu Marketing có nghĩa rộng hơn và nó không bao gồm nghiên
cứu thị trường. Vậy lý do nghiên cứu Marketing là gì? Bởi vai trò nghiên cứu môi
trường là một phần dữ liệu, để người làm nghiên cứu Marketing, phân tích thị trường,
phân tích doanh thu dựa trên tính chất của thị trường. Nghiên cứu thị trường sẽ giúp
doanh nghiệp đưa ra những thông tin về địa điểm, thời gian và cả phương tiện truyền
thông, hình thức phân phối sản phẩm cá nhân hay đơn vị trung gian của các mối quan
hệ Marketing.

Một số giai đoạn nghiên cứu Marketing

Hầu hết các quá trình nghiên cứu Marketing ở các doanh nghiệp được thực hiện theo
các bước sau đây:
Một số giai đoạn nghiên cứu Marketing
Xác định được vấn đề và mục tiêu
Trước hết, người nghiên cứu cần phải xác định được vấn đề mà doanh nghiệp đang
phải đối mặt. Để từ đó lên danh sách các dự liệu nghiên cứu, mục tiêu của việc nghiên
cứu Marketing cần được để đưa ra hướng giải quyết.

Lập kế hoạch Marketing

Sau khi đã xác định được vấn đề và vai trò của nghiên cứu Marketing thì theo như
quy trình, người nghiên cứu phải lập các kế hoạch nghiên cứu thông tin cần thiết. Lưu
ý, cần lập kế hoạch với mức chi phí có thể ước tính và phù hợp với thể thu thập,
phương thức liên hệ với mức cho phí có thể ước tính và phù hợp với dữ liệu có thể thu
thập, phương thức liên liên hệ, phương thức thu thập, các phương tiện, công cụ thực
hiện là tập đối tượng và chi phí của quá trình kế hoạch.

Nguồn thông tin thu thập được những dữ liệu hoạt động hoặc liệu tổng quát nhất từ
hai nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp.

Thu tập dữ liệu

Mọi thông tin, dữ liệu mà bạn thu thập trong quá trình nghiên cứu Marketing sẽ cần
được ghi chép cẩn thận. Sau đó, cập nhật vào phần mềm phân tích một cách rõ ràng,
đầy đủ theo một trình tự sắp xếp khoa học và hợp lý.

Khi làm tới giai đoạn này, bạn cần chuẩn bị sẵn sàng tinh thần để đối mặt với các tình
huống khó khăn như:

 Khả năng tiếp cận trực tiếp với khách hàng cần thu thập dữ liệu
 Khả năng thuyết phục khách hàng và cung cấp dữ liệu cần thiết
  Mức độ tin cậy chân thực và dữ liệu thu thập được từ khách hàng
 Mức độ chân thực, công bằng của dữ liệu thu thập được từ những khách
hàng tham gia phỏng vấn
Xử lý dữ liệu nghiên cứu Marketing
Sau khi đã thu thập đầy đủ các thông tin, dữ liệu cần thiết, người nghiên cứu cần thực
hiện và xử lý dữ liệu đã thu được. Bằng cách sử dụng các mô hình, phương pháp
thống kê hiện đại trong hệ thống phân tích thông tin Marketing. Các thông tin này sẽ
được người làm nghiên cứu tổng hợp và thể hiện trên các biểu bảng. Để phân tích các
dữ liệu này thành thông tin cần thiết phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ngay
từ đầu.

Báo cáo kết quả

Mọi thông tin và số liệu cần được xử lý, thể hiện, trình bày một cách khoa học để báo
cáo kết quả nghiên cứu dễ dàng dàng, hiệu quả và trực quan nhất. Nội dung báo cáo
được trình bày một cách tổng quát theo những nội dung sau:

 Tóm tắt lại nội dung nghiên cứu cho nhà quản trị
 Trình bày mục đích và lý do nghiên cứu Marketing
 Những phương pháp nghiên cứu Marketing
 Kết quả và ý nghĩa khi nghiên cứu được
 Các hạn chế và khó khăn khi nghiên cứu
 Kết luận, kiến nghị với các nhà quản trị
 Phụ lục tài liệu
Một số phương pháp nghiên cứu Marketing
Quá trình nghiên cứu Marketing là một hoạt động vô cùng cần thiết với tất cả các
doanh nghiệp hiện nay. Để có thể thực hiện nghiên cứu này thành công và đạt được
hiệu quả tốt, bạn có thể tham khảo các phương pháp sau đây:

Phỏng vấn
Phương pháp này là một hình thức hỏi đáp giữa người phỏng vấn và người đi phỏng
vấn thông qua các hình thức tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, qua tin nhắn hoặc là
email,…
Phương pháp phỏng vấn trong nghiên cứu Marketing
Quan sát
Thu thập dữ liệu bằng phương pháp này rồi ghi lại những dữ liệu cần thiết có kiểm
soát đối với các hành vi, đặc điểm, sự kiện ấn tượng của con người.

Các phương thức quan sát được áp dụng một cách hiệu quả như:

 Quan sát gián tiếp hoặc trực tiếp và trong quá trình sự kiện đang diễn ra
 Quan sát công khai và quan sát ngụy trang tùy thuộc vào thái độ phối hợp
hay không phối hợp của đối tượng quan sát
 Quan sát bằng thiết bị hoặc mắt thường
 Quan sát có cấu trúc hoặc không cấu trúc tùy thuộc vào hình ảnh quan sát
được mà không cần phân biệt hình ảnh nào trước, hình ảnh nào sau. Và
ngược lại quan sát có cấu trúc cần được thể hiện rõ ràng hành vi nào trước
và hành vi nào sau.
Thử nghiệm
Nghiên cứu Marketing bằng phương thức này gồm 2 loại:

 Thử nghiệm trong phòng thí nghiệm thường được chia thành 2 ngăn. Ngăn 1
là dành cho những người được thử nghiệm. Ngăn 2 là dành cho những người
quan sát và trang thiết bị kỹ thuật.
 Thử nghiệm tại hiện trường bằng cách quan sát thái độ và phản ứng của
khách hàng trước những thay đổi của nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ như:
thay đổi cách thức phục vụ, thay đổi giá bán, thay đổi cách thức chăm sóc
khách hàng. Mọi thông tin đều có thể thu thập từ việc quan sát thực tiễn tại
hiện trường thử nghiệm.
Thăm dò
Phương pháp này là kỹ thuật thu thập thông tin cùng với các vật chứng, nhân chứng
rõ ràng. Phương thức thu thập này được sử dụng vô cùng phổ biến. Nghiên cứu
Marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp đảm bảo 4 nguyên tắc của một nghiên cứu khoa
học.

Trong phương thức thăm dò, người thu thập thông tin cần chuẩn bị bảng câu hỏi cho
khách hàng tự trả lời. Mỗi câu trả lời đều thu được những giá trị nội dung khác nhau,
đòi hỏi người làm nghiên cứu phải tổng hợp và so sánh để đưa ra ý kiến khách quan
nhất.

Nghiên cứu Marketing có thật sự cần thiết với doanh nghiệp không?
Các marketer, doanh nghiệp cần được biết về sự thay đổi của xu hướng trong thị
trường. Và nghiên cứu Marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể nắm bắt được vô
số các thông tin và trả lời được những câu hỏi về:

 Sự thay đổi trong sở thích và nhu cầu của người tiêu dùng
 Các sản phẩm mới được ra mắt được thị trường đón nhận như thế nào?
 Giá cả của các đối thủ cạnh tranh
 Các sản phẩm thay thế cho các mặt hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp
Nghiên cứu Marketing có thật sự cần thiết với doanh nghiệp
Để từ đó, giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược thay đổi điều chỉnh hoặc phát
triển cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Và giúp cho doanh nghiệp ngày
càng lớn mạnh và phát triển hơn nữa.

Vai trò và mục tiêu của nghiên cứu Marketing đối với doanh nghiệp
Vai trò và mục tiêu của nghiên cứu Marketing đối với doanh nghiệp
Cung cấp dữ liệu để lên chiến lược
Các dự đoán về Marketing và doanh thu sẽ giúp ta đưa ra nền tảng dữ liệu cho công
thức về tất cả kế hoạch Marketing, chính sách, chương trình cũng như quy trình của
một doanh nghiệp

Giảm chi phí quảng cáo

Nghiên cứu Marketing sẽ giúp bạn đưa ra những cách thức, phương tiện nhằm mục
đích giảm thiểu chi phí Marketing, như cách để bán hàng hiệu quả, phương hướng
quảng cáo và các hình thức, kênh phân phối sản phẩm.

Tìm ra thị trường mới cho sản phẩm

Mục đích của việc nghiên cứu marketing đó là để khám phá những thị trường mới cho
một sản phẩm nào đó cũng như giữ vững được thị trường cũ.

Xác định các chính sách về giá

Nghiên cứu Marketing là một trong những công cụ vô cùng hữu ích trong việc đưa ra
những công thức phù hợp cho chiến lược giá cho từng sản phẩm của doanh nghiệp.
Nó sẽ dựa trên nhu cầu thị trường và các chính sách giá của đối thủ,…

Nghiên cứu sở thích và mong muốn của người dùng

Mục đích của việc nghiên cứu Marketing đó là tìm ra những gì mà người tiêu dùng
suy nghĩ và mong muốn. Nó giúp doanh nghiệp có thể kết nối được với khách hàng,
giúp bạn biết được những điều thích và không thích.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Việc nghiên cứu Marketing bao gồm việc biết về đối thủ hiện hữu trên thị trường
cũng như đang bán những sản phẩm nào. Để thực hiện nghiên cứu Marketing, doanh
nghiệp cần có những thông tin đáng tin cậy về các động thái cũng như chiến lược của
đối thủ, những nhân tố có thể ảnh hưởng đến việc lên kế hoạch sau này của doanh
nghiệp.

Nghiên cứu những nhân tố bên ngoài và những ảnh hưởng của nó
Việc nghiên cứu Marketing giúp cung cấp những thông tin hữu ích bằng việc nghiên
cứu sự ảnh hưởng của những nhẫn tối bên ngoài đến với tổ chức.

Những nhân tố này có thể bao gồm:

 Điều kiện mới trong thị trường ngoại quốc

 Chính sách và điều luật của chính phủ
 Thu nhập và thói quen hàng ngày của người tiêu dùng
 Ra mắt các sản phẩm mới và ảnh hưởng của nó đến sản phẩm hiện tại của
công ty.
Mục tiêu cơ bản của việc nghiên cứu Marketing đó là hỗ trợ quản lý bằng cách cung
cấp các thông tin, giúp doanh nghiệp hiểu được thói quen tiêu dùng và thái độ của
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, cũng như các phản ứng của họ đối với
sản phẩm và các phương pháp đóng gói, bán hàng và quảng bá của doanh nghiệp.

1. Branding – xây dựng thương hiệu là gì?

Branding (xây dựng thương hiệu) là quá trình tạo dựng nhận thức tích cực và
mạnh mẽ về công ty, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng
bằng cách xác định, tạo ra và quản lý các tài sản của thương hiệu.

Một thương hiệu được phát triển tốt sẽ kích hoạt các tín hiệu cảm xúc trong lòng
khách hàng, khiến họ yêu thích thương hiệu của bạn hơn so với những thương hiệu
khác. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ số phát triển vượt bậc như hiện nay thì việc
xây dựng thương hiệu không chỉ dừng lại qua các phương tiện offline mà cần ưu tiên
xây dựng và phát triển thương hiệu trên cả nền tảng số (Digital Branding).

Vậy Digital Branding là gì?

Digital Branding (Xây dựng thương hiệu số) là cách thức mà doanh nghiệp sử dụng
những phương tiện truyền thông kỹ thuật số như website, các trang mạng xã hội,… để
thiết lập câu chuyện và sự hiện diện của thương hiệu. Thương hiệu số chính là chìa
khóa để doanh nghiệp của bạn có thể thiết lập sự kết nối với đối tượng khách hàng
mục tiêu.

2. Branding giúp ích gì cho thành công của doanh nghiệp?

Giải pháp xây dựng thương hiệu tốt có thể giúp thay đổi cách mọi người nhìn nhận về
thương hiệu của doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy hoạt động kinh doanh mới và
tăng giá trị thương hiệu (Brand Value).

Dưới đây, GOBRANDING sẽ chia sẻ đến bạn 5 lợi ích quan trọng nhất của việc
Branding (xây dựng thương hiệu).

2.1. Xây dựng nhận biết thương hiệu

Nhận biết về thương hiệu tạo ra sự kết nối về lý trí và cảm xúc giữa khách hàng với
thương hiệu, tạo dựng sự tin yêu và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Hiện nay khi các phương tiện truyền thông trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến và
mỗi ngày người tiêu dùng tiếp cận với vô vàn thông tin ở đó thì việc xây dựng nhận
biết thương hiệu lại càng trở nên khó khăn hơn.

Do vậy, việc có một chiến lược xây dựng thương hiệu đúng đắn sẽ giúp tăng tốc độ để
đạt được nhận thức về thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Chẳng hạn, một
thương hiệu sở hữu logo đặc trưng, thông điệp ấn tượng sẽ giúp cho người tiêu dùng
nhận biết và ghi nhớ thương hiệu tốt hơn. Nhận biết thương hiệu chính là một thành
quả tốt đẹp mà việc xây dựng thương hiệu thành công tạo ra.

Ví dụ: Dove đã xây dựng thành công nhận biết về thương hiệu thông qua logo biểu
tượng hình chim bồ câu để khi nhìn thấy biểu tượng này, người tiêu dùng sẽ liên
tưởng ngay đến Dove.

2.2. Tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
Nếu bạn có một thương hiệu được xây dựng theo cách khác biệt, độc đáo, tạo ấn
tượng mạnh mẽ với người dùng thì sẽ giúp giữ chân được khách hàng. Đây chính là
một lợi thế lớn của bạn so với các đối thủ cạnh tranh.
Chẳng hạn như nếu bạn đang kinh doanh mặt hàng về tiêu dùng như sữa rửa mặt, sữa
tắm, kem đánh răng,… thì sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của hàng ngàn
thương hiệu khác nhau trên thị trường. Do vậy, điều quan trọng nhất đối với doanh
nghiệp là phải tìm ra thị trường ngách của họ và tạo ra sự gắn kết với khách hàng
thông qua các chiến lược xây dựng thương hiệu độc đáo.

Ví dụ: X-Men là một thương hiệu thành công trong việc khai thác thị trường ngách.
Khi mà thị trường dầu gội nam và nữ vẫn chưa được phân định rõ ràng. Đa phần các
thương hiệu tập trung nhiều để đầu tư quảng bá cho dầu gội đầu nữ thì X-men đã nhận
thấy kẽ hở lớn này để khai thác. Bằng sự tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt nhu
cầu thị trường và chọn đi vào một thị trường ngách mà nhiều doanh nghiệp lớn ngó lơ
đã mang đến cho X – Men sự thành công vang dội trong phân khúc dầu gội nam.

2.3. Tối ưu hiệu quả của quảng cáo truyền miệng

Quảng cáo truyền miệng là phương pháp Marketing hoàn hảo và không tốn kém chi
phí nhất giúp khách hàng nhận biết về thương hiệu. Nếu như bạn làm Branding tốt,
khiến cho khách hàng yêu mến, tin tưởng thì sẽ có thể giữ chân được họ đồng thời
nhận được những lời truyền miệng tích cực khi khách hàng kể cho những người xung
quanh nghe về thương hiệu của bạn.

2.4. Chinh phục khách hàng thông qua sự kết nối về cảm xúc
Trong quá trình xây dựng thương hiệu bạn sẽ cần phải trải có bước nghiên cứu thị
trường và khách hàng mục tiêu. Bước làm này sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách
hàng của họ để thiết kế bộ nhận diện thương hiệu và các hoạt động truyền thông
quảng bá phù hợp, khiến họ yêu mến và tăng sự kết nối về cảm xúc.

Khi khách hàng đã có sự kết nối về mặt cảm xúc với thương hiệu thì sẽ dễ dàng thúc
đẩy họ trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, thực hiện hành vi mua và tuyệt vời hơn nữa là
lòng trung thành với doanh nghiệp.

2.5. Hỗ trợ quản lý tốt các phòng ban trong doanh nghiệp
Hoạt động xây dựng thương hiệu được thực hiện bởi sự hợp sức của các phòng ban
trong doanh nghiệp như phòng Kinh Doanh, Nhân sự,… chứ không chỉ riêng đội ngũ
Marketing. Do vậy, nếu doanh nghiệp có một thương hiệu được xây dựng vững mạnh,
có được danh tiếng tốt trên thị trường thì sẽ khiến cho các thành viên trong doanh
nghiệp tự hào và nỗ lực làm việc, cống hiến hơn nữa vì sự phát triển vượt bậc của
công ty.

Hơn nữa, việc doanh nghiệp được nhiều người biết đến sẽ tạo nên một sự ngưỡng mộ,
khao khát muốn gia nhập của những người trẻ, có năng lực và nhiệt huyết. Điều này
sẽ giúp doanh nghiệp chiêu mộ được một đội ngũ nhân sự giỏi.

Ví dụ: Các tập đoàn lớn như Apple, Google,… là những minh chứng cho việc quản lý
tốt các phòng ban nhờ việc Branding thành công. Mỗi năm, những doanh nghiệp này
đều nhận được khối lượng lớn đơn xin ứng tuyển của những người giỏi đến từ khắp
nơi. Đồng thời, tại các tập đoàn lớn này thì đều có những chính sách đãi ngộ, khen
thưởng rất tốt dành cho những nhân viên, phòng ban xuất sắc. Điều này giúp tăng sự
tin yêu và nhiệt huyết cống hiến hết mình của các phòng ban trong doanh nghiệp.

3. Những yếu tố giúp xây dựng thương hiệu thành công

Một thương hiệu vững mạnh là nền tảng để xây dựng văn hóa doanh nghiệp và sự
phát triển bền vững trong tương lai. Thương hiệu thành công cần được xây dựng dựa
trên nhiều yếu tố.

Trong bài viết này, GOBRANDING sẽ chia sẻ đến bạn 3 yếu tố quan trọng nhất để
giúp xây dựng thương hiệu thành công.

3 Yếu tố giúp Branding (Xây dựng thương hiệu) thành công

3.1. Hình ảnh và thông điệp phải có tính nhất quán
Khi thông điệp và hình ảnh của doanh nghiệp được truyền tải nhất quán sẽ giúp khách
hàng hiểu rõ những gì họ có thể mong đợi ở bạn. Bạn cần thể hiện hình ảnh và thông
điệp nhất quán cho khách hàng trong mỗi kênh tiếp thị của mình cho dù đó là website,
mạng xã hội, email, quảng cáo, bảng hiệu hay thậm chí là việc trải nghiệm tại chính
cửa hàng của công ty bạn.

Theo một cuộc khảo sát của Zendesk, có 87% người tiêu dùng cho biết việc xây dựng
thương hiệu nhất quán trên tất cả các nền tảng trực tuyến và truyền thống là rất quan
trọng. Điều này có nghĩa là khách hàng rất mong đợi sự nhất quán trong thông điệp
của bạn từ email, website, dịch vụ khách hàng và mọi điểm tiếp xúc khác của doanh
nghiệp.

3.2. Xây dựng thương hiệu dựa trên thói quen và cảm xúc khách hàng
Thói quen và cảm xúc là những yếu tố khó nắm bắt, cần được doanh nghiệp nỗ lực
tìm hiểu. Điều cần thiết nhất bạn nên làm đó là phân khúc rõ ràng, xác định mục tiêu
đến những khách hàng có chung giá trị, hành vi và đặc điểm tính cách mà bạn đã
nghiên cứu trước đó. Thông thường, người dùng sẽ thích sử dụng những sản phẩm có
thể hỗ trợ cho những thói quen hằng ngày của họ, hoặc những sản phẩm có khả năng
tác động đến cảm xúc, chạm đến trái tim của người dùng.

3.3. Áp dụng công nghệ số vào việc xây dựng thương hiệu
Tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketing) là các hoạt động quảng bá sản phẩm/dịch vụ
của doanh nghiệp với mục đích có thể tác động đến nhận thức khách hàng, thúc đẩy
hành vi mua hàng của họ. Nói dễ hiểu hơn, áp dụng Digital Marketing vào việc xây
dựng các hoạt động tiếp thị trên phương tiện kỹ thuật số sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng
tiếp cận khách hàng mục tiêu hơn, xây dựng sự kết nối với họ, qua đó tạo sự trung
thành nơi khách hàng làm tăng khả năng chuyển đổi.

Internet có tốc độ lan truyền thông tin rất nhanh vì thế những thông điệp mà doanh
nghiệp truyền đi cũng sẽ tiếp cận đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và tiết
kiệm chi phí hơn.

Có một chiến lược Digital Branding đúng đắn trên môi trường Internet sẽ giúp doanh
nghiệp có cơ sở đo lường hiệu quả thương hiệu, từ đó phát triển doanh nghiệp một
cách bền vững.

Ví dụ: GOBRANDING đã và đang không ngừng phát triển thương hiệu của mình phủ
sóng khắp trên các nền tảng số từ Facebook, Instagram, Youtube đến Tiktok,
Linkedin. Trên đó, GOBRANDING tập trung cung cấp đến người dùng những thông
tin có giá trị để tạo lòng tin và sự yêu mến từ khách hàng.

4. Những thành tố quan trọng để tạo nên thương hiệu

Để tạo nên một thương hiệu cần phải có rất nhiều yếu tố hợp thành bao gồm cả yếu tố
vô hình và hữu hình. Trong bài viết này, GOBRANDING sẽ chia sẻ cho bạn những
thành tố được xem là quan trọng nhất để góp phần tạo nên một thương hiệu ấn tượng
trong tâm trí người dùng.

4.1. Phần tên thương hiệu

Thông thường, phần tên gọi sẽ được đặt dựa trên chữ viết tắt của tên doanh nghiệp,
một thương hiệu sản phẩm hay tên thương mại.

Ví dụ: Công ty Cổ Phần Global Online Branding có tên thương hiệu là

GOBRANDING.

Phần tên gọi sẽ giúp khách hàng dễ nhớ, dễ đọc, dễ tìm kiếm hay giới thiệu cho người
khác. Do vậy tên thương hiệu đóng vai trò vô cùng quan trọng và có khả năng truyền
thông rất cao, là một thành tố không thể thiếu khi nói đến thương hiệu.

Tên thương hiệu rất ít khi thay đổi theo thời gian và chủ sở hữu cần lưu ý về vấn đề
đăng ký bảo hộ để được công nhận và đúng quy định pháp luật hiện hành.

4.2. Phần biểu trưng (logo)

Biểu trưng là phần hình ảnh được thiết kế theo kiểu dáng nhất định, nhận diện bằng
mắt. Một biểu tượng logo luôn được cách điệu để gợi nên thông điệp mà doanh
nghiệp đó muốn truyền tải. Đồng thời cần đảm bảo logo phải dễ nhớ và giúp dễ dàng
phân biệt, tạo ấn tượng cho thương hiệu.

Biểu trưng có thể được lựa chọn và thiết kế theo hướng tạo một hình đồ họa độc lập,
cách điệu chữ hoặc kết hợp cả 2.

4.3. Phần slogan (khẩu hiệu)

Là một câu ngắn gọn thể hiện thông điệp mà mỗi doanh nghiệp muốn truyền tải đến
khách hàng. Câu khẩu hiệu nên được lựa chọn kỹ lưỡng và không nên thay đổi trong
suốt quá trình hoạt động của một công ty hay một sản phẩm.

Có 2 cách lựa chọn thông điệp cho khẩu hiệu:

 Thông điệp cụ thể rõ ràng. Ví dụ: Slogan của kem đánh răng P/S – Cho nụ cười
trắng chuẩn tự nhiên.
 Thông điệp trừu tượng, mang nhiều hàm nghĩa. Ví dụ: Slogan của cà phê
Trung Nguyên – Khởi nguồn sáng tạo.
4.4. Phần nhạc hiệu (symphony)
Nhạc hiệu là đoạn nhạc hoặc giai điệu gắn với thương hiệu, mang thông điệp nhất
định trong các hoạt động truyền thông thương hiệu. Nhạc hiệu ít phổ biến hơn so với
các thành tố khác của thương hiệu và là yếu tố có thể thay đổi theo thời gian.

Ví dụ: Điện máy xanh là thương hiệu thành công trong việc sử dụng nhạc hiệu với
giai điệu bắt tai. Mỗi khi đoạn nhạc nổi lên người ta liền nhớ ngay đến thương hiệu
Điện máy xanh : “Bạn muốn mua TV, đến Điện Máy Xanh, bạn muốn mua,…đến
Điện Máy Xanh”.

4.5. Phần màu sắc và thiết kế

Thương hiệu sẽ rất khó được khách hàng ghi nhớ đến nếu không đầu tư vào phần màu
sắc, thiết kế bao bì,… Việc kết hợp các màu sắc hoặc sử dụng hình dáng thiết kế khác
biệt sẽ giúp người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc nhận biết thương hiệu. Do đó, hầu
như doanh nghiệp nào cũng đều tận dụng triệt để yếu tố này.

4.6. Giọng nói thương hiệu

Giọng nói thương hiệu là cách mà thương hiệu “nói” trong các hoạt động truyền thông
của mình. “Nói” ở đây chính là việc mà doanh nghiệp thể hiện cá tính riêng biệt của
mình trên các bài đăng trên mạng xã hội, hoạt động quảng bá sản phẩm,…

Ví dụ: Baemin là một ví dụ điển hình về sử dụng thành công giọng nói thương hiệu
rất riêng trong các hoạt động truyền thông của họ. Với content vô cùng bắt trend, hóm
hỉnh, Baemin tạo nên những ấn tượng mạnh trong tâm trí người tiêu dùng.

Ví dụ về việc sử dụng thành công giọng nói thương hiệu

4.7. Tính cách thương hiệu
Tính cách thương hiệu (Brand Personality) là những đặc điểm mà thương hiệu sở
hữu và mong muốn được khách hàng nhìn nhận bao gồm sự uy tín, thú vị hay thân
thiện,… Tính cách thương hiệu càng tốt thì sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được nhiều
sự yêu mến trong lòng người tiêu dùng, vì thế mỗi doanh nghiệp đều cần có một tính
cách thương hiệu rõ ràng.

Ví dụ: Khi nhắc đến dầu gội Dove người ta sẽ nhớ ngay đến hình ảnh những cô gái có
tính cách phóng khoáng, tự tin, trân trọng những vẻ đẹp riêng của bản thân. Với thông
điệp “Real Beauty”, Dove muốn tôn vinh những giá trị bên trong của những người
phụ nữ.

4.8. Câu chuyện thương hiệu

Câu chuyện thương hiệu là cách mà doanh nghiệp kể về quá trình xây dựng thương
hiệu, thúc đẩy tầm nhìn, sứ mệnh và tạo niềm tin cho khách hàng, nó được xây dựng
từ chính tính cách của thương hiệu đó. Câu chuyện thương hiệu còn là một công cụ
giúp thương hiệu giao tiếp với khách hàng, tạo nên sự kết nối và thay đổi hành vi của
họ.

Những thương hiệu nổi tiếng toàn cầu hiện nay như Gucci, Coca-cola, Apple,… đều
có những câu chuyện thương hiệu hấp dẫn, gây sự tò mò và thích thú cho khán giả.

>> Tìm hiểu thêm về Nghệ thuật kể chuyện trong xây dựng thương hiệu

5. Quy trình xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp từ con số 0

Một thương hiệu được xây dựng thành công khi có thể chạm đến cảm xúc và hình
thành nhu cầu của khách hàng. Dưới đây, GOBRANDING sẽ chia sẻ cho bạn các
bước xây dựng thương hiệu từ con số 0.

Quy trình xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp từ con số 0
5.1. Xây dựng tầm nhìn thương hiệu
Tầm nhìn thương hiệu là một trong những vấn đề quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp
nào từ lớn đến nhỏ cần phải xác định trước tiên để có thể định hướng và đạt được mục
tiêu dài hạn trong tương lai. Tầm nhìn thương hiệu sẽ trả lời cho câu hỏi: Sau 10, 20
năm hoặc xa hơn như vậy thì thương hiệu của doanh nghiệp sẽ đạt được vị trí nào trên
thị trường? Điều này sẽ tạo động lực cho nhân sự trong công ty phấn đấu vì một mục
tiêu chung.

Tuyên bố tầm nhìn phải đảm bảo những yếu tố ngắn gọn, dễ nhớ và có thể truyền tải
được những gì mà thương hiệu muốn mình sẽ trở thành và cống hiến.

Tầm nhìn thương hiệu phải được tuyên bố hòa đồng với tầm nhìn doanh nghiệp vì
giữa nó có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đồng thời phải phù hợp với tiềm năng và
định hướng phát triển của công ty.

Xây dựng tầm nhìn thương hiệu

5.2. Xây dựng chiến lược thương hiệu
Để xây dựng một chiến lược thương hiệu thành công cần trải qua 4 bước dưới đây.

5.2.1. Xác định khách hàng mục tiêu

Việc xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu đóng một vai trò vô cùng quan
trọng trong quá trình xây dựng chiến lược thương hiệu. Vì chỉ khi bạn biết rõ được
sản phẩm/dịch vụ của mình làm ra để hướng đến đối tượng nào thì mới có thể xây
dựng chiến lược đúng đắn.

Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được tối đa
chi phí và rút ngắn thời gian do đã khoanh vùng được đối tượng mình cần nhắm đến
trong các hoạt động của thương hiệu.
Một số tiêu chí để phân tích khách hàng mục tiêu đó là: dựa trên đặc điểm nhân khẩu
học (giới tính, tuổi tác, thu nhập, vị trí địa lý,…), công việc hiện tại, tâm lý của khách
hàng mục tiêu,…

5.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh

Đây là một bước làm quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện
trước khi đưa ra quyết định.

Một số tiêu chí mà doanh nghiệp có thể xem xét để phân tích đối thủ cạnh tranh bao
gồm: Xác định mức độ nhận diện của đối thủ, thị phần nắm giữ, quy mô kinh doanh,
các chiến lược họ đang sử dụng, những xu hướng mới nhất trên thị trường. Mô
hình SWOT là phương pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhất để phân tích đối
thủ cạnh tranh.

5.2.3. Định vị thương hiệu

Định vị thương hiệu là cách thức mà doanh nghiệp nỗ lực để tạo ra sự khác biệt của
sản phẩm/dịch vụ trong tâm trí người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần phải căn cứ vào
thực tiễn hoạt động kinh doanh và bối cảnh thị trường, đối thủ cạnh tranh,.. để đưa ra
những ý tưởng định vị phù hợp và có tính khả thi.

Để định vị tốt vị trí thương hiệu của mình trên thị trường, thì bạn cần thể hiện được
những lợi ích cụ thể, trọng tâm, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Lợi ích, mục đích
sử dụng là lý do để khách hàng quyết định có nên chọn mua sản phẩm/dịch vụ của
bạn hay không.

>> Tìm hiểu thêm về 9 phương pháp định vị thương hiệu

5.2.4. Lựa chọn mô hình thương hiệu

Có 3 kiểu mô hình thương hiệu mà doanh nghiệp có thể lựa chọn để xây dựng thương
hiệu đó là: mô hình thương hiệu cá biệt, mô hình thương hiệu gia đình hoặc mô hình
đa thương hiệu. Tùy thuộc vào điều kiện khác nhau mà mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn
những mô hình thương hiệu phù hợp.
 Lựa chọn mô hình thương hiệu phù hợp
 Mô hình thương hiệu cá biệt: Mỗi dòng sản phẩm sẽ mang một cái tên riêng
biệt. Đôi khi, doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn nhiều tên thương hiệu cho nhiều
thị trường khác nhau với cùng một loại sản phẩm. Ví dụ như kem đánh răng P/S tại
thị trường Việt Nam có tên là P/S, Úc có tên là AIM. Pháp thì có tên là Pepsodent.
Tuy nhiên, vì có quá nhiều thương hiệu riêng biệt nên doanh nghiệp sử dụng mô
hình này cũng có nhiều thách thức lớn trong việc quản lý và triển khai.
 Mô hình thương hiệu gia đình: Doanh nghiệp chỉ sử dụng duy nhất một
thương hiệu cho tất cả các sản phẩm/dịch vụ con. Ví dụ như Google, tất cả các
dòng sản phẩm đều mang tên gắn liền với thương hiệu mẹ như Google Meet,
Google Maps, Google Calendar,… Mô hình này sẽ đơn giản hơn ở giai đoạn đầu
nhưng sẽ gây khó khăn trong quá trình phát triển thương hiệu với quy mô lớn hơn
ở giai đoạn sau, đòi hỏi doanh nghiệp phải có tiềm lực kinh tế đủ mạnh.
 Mô hình đa thương hiệu: Sử dụng kết hợp từ hai thương hiệu trở lên, do vậy
trong quá trình thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu cần phân biệt rõ để tránh
nhầm lẫn giữa thương hiệu chính (MasterBrand) và thương hiệu phụ (Sub-brand).
Các yêu cầu đặt ra đối với việc thiết kế và triển khai hệ thống nhận diện thương
hiệu trong mô hình đa thương hiệu cũng khắt khe và chi phí bỏ ra cũng cao hơn.
5.3. Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu là giai đoạn xây dựng phần yếu tố nền tảng
của thương hiệu bao gồm những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy được như: tên
thương hiệu, biểu tượng (logo), khẩu hiệu (slogan), nhạc hiệu,…

Tùy thuộc và đặc thù kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ đưa ra quyết định lựa chọn
những thành tố nào để tạo dựng bộ nhận diện thương hiệu. Sau khi xây dựng xong các
yếu tố nền tảng của hệ thống nhận diện thương hiệu, tiếp theo sẽ đi đến phần triển
khai bộ nhận diện thương hiệu gồm hệ thống văn phòng phẩm (áo đồng phục, thẻ
nhân viên, bút viết, sổ tay, bì thư, danh thiếp,…), hệ thống bao bì, tem nhãn và hệ
thống những vật phẩm xúc tiến, quảng cáo, truyền thông.

Quá trình thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu cần tuân thủ sự nhất quán, đồng bộ
và phải được xây dựng dựa trên nền tảng của chiến lược thương hiệu như định vị
thương hiệu, tính cách thương hiệu.

Các ấn phẩm thương hiệu của GOBRANDING

5.4. Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu
Để thương hiệu được nhiều người biết đến và ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng thì
việc quảng bá thương hiệu đóng một vai trò vô cùng quan trọng.

Doanh nghiệp muốn có những chiến lược truyền thông thương hiệu hiệu quả thì cần
phải nghiên cứu kỹ hành trình của khách hàng dựa theo mô hình 5A: Nhận biết
thương hiệu (Awareness), Chú ý (Appeal), Tìm hiểu (Ask), Hành động (Action), Ủng
hộ (Advocate). Mỗi một bước trong hành trình đều cần có những chiến lược quảng bá
phù hợp để doanh nghiệp từng bước tiếp cận khách hàng, tạo dựng mối quan hệ và
chiếm lĩnh được tâm trí của họ.
Hành trình của khách hàng theo mô hình 5A
Có rất nhiều công cụ khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng để quảng bá thương
hiệu. Trong đó, thường thì các doanh nghiệp sẽ sử dụng kết hợp các công cụ truyền
thông marketing tích hợp là quảng cáo, khuyến mãi, PR, marketing trực tiếp và chào
hàng cá nhân. Và hiển nhiên, để một chiến dịch quảng bá thật sự thành công thì doanh
nghiệp phải biết cách triển khai trên đa nền tảng từ offline đến online.

Đặc biệt, với sự phát triển không ngừng của Internet thì các xu hướng quảng bá
thương hiệu của các doanh nghiệp hiện nay cũng dần chuyển hướng sang ưu tiên trên
nền tảng số. Với tốc độ lan truyền nhanh của thông tin và tiết kiệm hơn về chi phí thì
việc quảng bá thương hiệu trên nền tảng số được xem là cách tối ưu nhất cho doanh
nghiệp trong quá trình xây dựng thương hiệu.

5.5. Đánh giá và đo lường sức khỏe thương hiệu

Khi đã tạo dựng được đứa con tinh thần của mình là thương hiệu thì điều doanh
nghiệp cần làm đó là phải thường xuyên đánh giá và đo lường “sức khỏe” cho nó. Vì
việc xây dựng thương hiệu đòi hỏi một quá trình lâu dài và phải đảm bảo được tính
xuyên suốt. Nếu không thường xuyên đánh giá lại để xác định những hoạt động xây
dựng và quảng bá thương hiệu như vậy đã tốt chưa, phù hợp với thị hiếu của khách
hàng chưa thì thương hiệu của bạn sẽ khó có thể phát triển lớn mạnh trong tương lai.
Thêm vào đó, bạn còn có thể xác định được vị trí hiện tại của doanh nghiệp trên thị
trường cạnh tranh để định hướng những bước đi tiếp theo.

Việc đánh giá và đo lường này còn đặc biệt quan trọng đối với các thương hiệu số,
môi trường với sự biến động không ngừng trong thị hiếu của người tiêu dùng và các
xu hướng mới. Liên tục kiểm tra sức khỏe thương hiệu sẽ giúp bạn trả lời được những
câu hỏi: Vậy thì doanh nghiệp có nên đẩy mạnh đầu tư vào các hoạt động truyền
thông thương hiệu số hay không? Thời điểm nào thích hợp để thực hiện các chiến
dịch Marketing cho thương hiệu số? Nên sử dụng kênh nào để triển khai những hoạt
động này trên nền tảng số?
Thông thường, việc đánh giá hiệu quả của hoạt động xây dựng doanh nghiệp thường
được thực hiện định kỳ sau mỗi 2 hoặc 4 quý. Các tiêu chí thường được sử dụng để
đánh giá sức khỏe thương hiệu là: mức độ nhận biết thương hiệu, uy tín của thương
hiệu, mức độ quan tâm của khách hàng với thương hiệu, giá trị thương hiệu, lòng
trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Các tiêu chí để đánh giá sức khỏe thương hiệu

Như vậy, một thương hiệu mạnh là thương hiệu mà được nhiều người biết đến, tin
tưởng và ưu tiên sử dụng giữa vô vàn thương hiệu cạnh tranh trên thị trường. Kết quả
thu được là giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, tăng thị phần, lợi nhuận và sẽ sử dụng
thương hiệu như một rào cản đối với các đối thủ cạnh tranh.

Một số cách thức thường được doanh nghiệp sử dụng để đo lường sức khỏe thương
hiệu:

 Đo lường qua công cụ Social Media Listening hay còn được biết đến là công
cụ dùng để nghiên cứu dư luận trên các trang mạng xã hội. Đây là một trong những
công cụ hữu hiệu nhất được các doanh nghiệp xây dựng và phát triển thương hiệu
trên nền tảng số sử dụng.
 Khảo sát, thu thập thông tin từ phản hồi của khách hàng.

6. Khắc phục 5 vấn đề lớn nhất khi xây dựng và phát triển thương hiệu

Trong quá trình xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp, nhà kinh doanh thường rất
dễ gặp các rủi ro, dù là đã lên kế hoạch kỹ lưỡng từ ban đầu nhưng cũng khó tránh
khỏi. Vậy nếu gặp phải, các công ty sẽ giải quyết như thế nào? Dưới đây là một số
cách để giải quyết những vấn đề có thể xảy ra trong quá trình xây dựng thương hiệu
của doanh nghiệp.

5
Vấn đề lớn nhất gặp phải khi xây dựng và phát triển thương hiệu
6.1. Thương hiệu không phù hợp với xu hướng
Dù đã trải qua bước nghiên cứu bài bản nhưng nếu thương hiệu của bạn không phù
hợp với xu hướng hiện tại cũng rất dễ mất đi số lượng khách hàng tiềm năng, mức độ
tương tác với khách hàng cũng bắt đầu giảm nhanh chóng.

Cách khắc phục nhanh là khảo sát lại sở thích, nhu cầu, xác định khách hàng bạn
hướng đến muốn gì. Đừng quên rằng, những mong muốn của khách hàng cũng có thể
thay đổi theo thời gian. Điều cần làm là các nhà kinh doanh nên kịp thời thích ứng,
thay đổi một cách khéo léo để thương hiệu của mình luôn được người dùng đón nhận.
Đặc biệt là cần phải theo dõi liên tục những xu hướng truyền thông trên nền tảng số
để có thể cho ra đời những nội dung hay, đáp ứng thị hiếu của khách hàng.

6.2. Doanh nghiệp không có câu chuyện thương hiệu

Có bao giờ bạn nghĩ rằng, phân khúc khách hàng mục tiêu đã bỏ lỡ hoặc nhầm lẫn
thông điệp của công ty không? Và họ không thực sự hiểu bạn đang làm gì, đang bán
gì? Đó là do bạn chưa xây dựng Brand Story. Như đã đề cập ở trên, việc kể cho khách
hàng nghe về câu chuyện thương hiệu của bạn đóng vai trò rất quan trọng, đây là một
trong những thành tố giúp tạo dựng một thương hiệu thành công.

Do vậy, giải pháp cho các doanh nghiệp là ngay lập tức xây dựng câu chuyện của bạn
và cho mọi người biết về nó. Nếu không làm điều này thì doanh nghiệp của bạn sẽ
khó đạt được độ tin cậy cao. Một câu chuyện thương hiệu hoàn hảo có thể chiếm được
cảm xúc, trái tim của khách hàng và mặc nhiên họ sẽ chọn thương hiệu của bạn. Hãy
bổ sung khía cạnh con người, mục đích chính đáng mà bạn tạo ra nó để giúp khách
hàng dễ dàng hơn trong việc kết nối và liên tưởng đến công ty hay sản phẩm của bạn.

6.3. Khách hàng không nhận biết thương hiệu

Việc khách hàng không nhận biết thương hiệu là một trong những vấn đề mà các
doanh nghiệp trăn trở nhất. Vậy bạn đã bao giờ tự đặt ra câu hỏi tại sao khách hàng lại
không thể nhận biết thương hiệu của bạn hoặc họ đã nghe qua nhưng không có gì ấn
tượng?

Để giải quyết vấn đề này, trước hết hãy thử tự đặt mình vào vị trí của khách hàng, nếu
bạn là họ, điều gì ở thương hiệu sẽ thu hút bạn? Việc tiếp theo bạn cần làm đó là xây
dựng bộ nhận diện thương hiệu nhất quán từ logo, slogan, đến những ấn phẩm truyền
thông khác để tiếp thị trên cả môi trường offline và nền tảng số. Ngoài ra, cần đảm
bảo tất cả thiết kế bao bì các sản phẩm đều nổi bật, bắt mắt và đậm chất riêng, tập
trung xây dựng nội dung chứa bộ từ khóa có thứ hạng cao để dễ dàng hơn trong việc
tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu.

6.4. Không có sự nhất quán giữa các nền tảng với thông điệp
Tính nhất quán của thương hiệu thể hiện ở sự duy trì chất lượng ổn định, sự chuyên
nghiệp và uy tín của doanh nghiệp. Tính nhất quán có tác động rất lớn đến trải nghiệm
của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

Ví dụ: Khi khách hàng đến một nhà hàng và họ cảm thấy hài lòng với món ăn ở đây
nhưng những lần sau đó quay lại thì món ăn không còn được đầu tư chỉn chu, lúc mặn
lúc nhạt thì người khách này sẽ có thể đưa ra quyết định đến ăn ở một nơi khác. Từ đó,
nhà hàng này sẽ mất đi một khách hàng trung thành.

Nếu gặp phải rủi ro này, các doanh nghiệp hãy cố gắng mang lại sự nhất quán hơn để
tất cả các nền tảng của bạn đều đưa ra cùng một thông điệp. Ở giai đoạn này, bạn nên
tạo ra bộ nhận diện thương hiệu riêng biệt và chỉn chu, để dù ở hạng mục nào thì cũng
có cơ sở để doanh nghiệp dựa vào và thực hiện 1 cách bài bản.

6.5. Không đẩy mạnh phát triển thương hiệu trên nền tảng số
Khách hàng hiện nay dành rất nhiều thời gian trên Internet vì thế việc chỉ tập trung
vào hoạt động truyền thông offline sẽ không thể đem lại hiệu quả tối ưu cho doanh
nghiệp. Do vậy, cách tuyệt vời nhất để bạn có thể tiếp cận đến đa dạng đối tượng
khách hàng và xây dựng niềm tin yêu từ họ đó là đẩy mạnh phát triển thương hiệu
song song giữa online và offline.

Thêm vào đó, việc lựa chọn kênh truyền thông số phù hợp cho thương hiệu cũng đóng
một vai trò vô cùng quan trọng. Đây cũng được xem là một bài toán khó cho doanh
nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ vì vấn đề ngân sách hạn chế.
Hơn nữa, họ còn phải đối mặt với vấn đề xây dựng sự khác biệt trong các chiến dịch
quảng bá của mình để khách hàng đón nhận thông điệp. Đối với những trường hợp
này thì doanh nghiệp nên tận dụng tối đa thế mạnh của nền tảng số để truyền thông
thương hiệu với tốc độ lan truyền nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

1. IMC – Truyền thông Marketing tích hợp là gì?

IMC (Integrated Marketing Communication) là truyền thông Marketing tích

hợp.

IMC là các hoạt động truyền thông liên kết chặt chẽ với nhau để hướng đến mục tiêu
truyền tải thông điệp về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu đến người tiêu dùng một cách
chính xác và nhất quán xuyên suốt quá trình truyền thông Marketing.

2. Vai trò của Integrated Marketing Communication

IMC Marketing đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và người mua, nắm giữ
những vai trò vô cùng quan trọng sau:

 Giúp khách hàng nhận thức về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp.
 Truyền tải thông tin về sản phẩm.
 Xây dựng hình ảnh đẹp cho thương hiệu.
 Kể câu chuyện của thương hiệu.
 Tạo dựng niềm tin và lòng trung thành với nhãn hiệu.
 Phân phối sản phẩm đến các địa lý trung gian bán lẻ.
 Thúc đẩy tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.

3. Ưu, nhược điểm của truyền thông Marketing tích hợp

Sau khi tìm hiểu khái niệm về IMC, bạn cần nắm những ưu và nhược điểm sau đây
của truyền thông tiếp thị để biết cách sử dụng phù hợp.

3.1. Ưu điểm
Truyền thông tích hợp sẽ là chiến lược Marketing vô cùng hiệu quả và cần thiết cho
các doanh nghiệp với những ưu điểm vượt trội sau:

 Hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí: Việc truyền tải một thông điệp trên nhiều
kênh sẽ giúp tiết kiệm chi phí hơn. Bên cạnh đó, việc tận dụng các nguồn lực có
sẵn và miễn phí cũng giúp bạn tối ưu chi phí hơn các phương tiện truyền thông
khác.
 Độ phủ sóng rộng rãi: Các chiến lược IMC thường xuất hiện rộng rãi trên
nhiều kênh truyền thông, tạo điều kiện tiếp cận nhiều người hơn. Khi khách hàng
nhìn thấy thông điệp của bạn đủ nhiều, dần dần sẽ hình thành nhận thức và ghi nhớ
về thương hiệu của bạn.
 Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng: IMC là cách làm truyền thông tiếp
thị dựa trên góc nhìn của khách hàng. Vì thế các doanh nghiệp luôn muốn thông
qua đó để tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
 Tạo dựng niềm tin và lòng trung thành: Khi các thông điệp được lặp đi lặp
lại nhiều lần với người xem, người đọc, dần dần họ sẽ chú ý và yêu thích thương
hiệu. Từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành với thương hiệu mà mình thích.
 Cải thiện nhận thức thương hiệu: Bằng cách kết hợp các kênh truyền thông
khác nhau nhắm đến một nhóm đối tượng và truyền tải một thông điệp thống
nhất, truyền thông tiếp thị gây ấn tượng trong lòng người xem và cải thiện nhận
thức về thương hiệu trong lòng khách hàng mục tiêu.
3.2. Nhược điểm
Bên cạnh những mặt vượt trội của mình, truyền thông Marketing tích hợp cũng còn
tồn tại một vài những nhược điểm sau mà ta cần lưu ý:

 Bất đồng giữa các bộ phận: Chiến lược hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp giữa
nhiều bộ phận khác nhau nên có thể xảy ra những bất đồng ý kiến không đáng có.
Vì thế, trước khi bắt đầu chiến dịch, các nhóm liên quan cần ngồi lại để bàn bạc và
thống nhất rõ ràng với nhau.
 Tình trạng quá tải thông tin: Thường các chiến lược truyền thông tích hợp có
khối lượng thông tin khá lớn, xuất phát từ nhiều bộ phận khác nhau, dẫn đến tình
trạng quá tải.
 Hạn chế về mặt ý tưởng: Vì là hoạt động truyền thông dựa trên góc nhìn của
khách hàng nên doanh nghiệp rất dễ bỏ lỡ những ý tưởng hay từ team sáng tạo của
mình.
 Khó khăn khi đo lường ROI: ROI là tỷ lệ lợi nhuận kiếm được trên tổng chi
phí đầu tư. Với các chiến lược IMC thì việc đo lường ROI chính xác là tương đối
khó khăn.
 Không dành cho mọi doanh nghiệp: Chiến lược truyền thông tiếp thị phải
triển khai trên nhiều phương tiện truyền thông khác nhau, nên những doanh nghiệp
không có đủ nguồn lực sẽ không thể thực hiện được.
4. Đối tượng của chiến dịch IMC

Để xây dựng chiến dịch Integrated Marketing Communication thành công, doanh
nghiệp cần xác định đối tượng của mình. Sau đây là đối tượng của chiến dịch IMC
Marketing:

 Khách hàng tiềm năng: Trước khi kinh doanh, doanh nghiệp cần phác
họa chân dung khách hàng nhằm tiếp cận chính xác khách hàng mục tiêu và gia
tăng hiệu quả truyền thông. Do đó, đối tượng trong chiến dịch IMC chính là nhóm
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đang hướng đến.
 Khách hàng trung thành: Họ là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp thường xuyên. Thậm chí, họ còn giới thiệu nguồn khách hàng mới
cho bạn nên đây chính là nhóm đối tượng mà doanh nghiệp cần hướng đến trong
chiến dịch.
 Khách hàng cũ: Họ là những khách hàng từng sử dụng sản phẩm của bạn
nhưng một lý do nào đó mà họ sử dụng sản phẩm của đối thủ của bạn. Do đó, bạn
cần truyền thông thông điệp đến họ nhằm thu hút và khiến họ quay lại trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
 Các cổ đông: Người sở hữu cổ phần hợp pháp của một Công ty Cổ phần có
quyền biết, tham gia chiến dịch. Họ có thể đầu tư thêm vốn chủ sở hữu trong công
ty khi biết được lợi ích của chiến dịch.
 Chính phủ: Với doanh nghiệp thuộc sở hữu công khai, chính phủ có quyền
quyết định quy định của công ty. Chính phủ có thể sẽ giúp đỡ cho doanh nghiệp
khi chiến dịch truyền thông.

5. Các công cụ truyền thông Marketing tích hợp

Sau đây là 6 công cụ truyền thông Marketing tích hợp thường được các doanh nghiệp
sử dụng nhiều nhất.

5.1. Quảng cáo

Quảng cáo là hình thức truyền thông có trả phí để truyền tải thông tin về sản phẩm,
dịch vụ đến khách hàng. Quảng cáo giúp thương hiệu tiếp cận được với nhiều người,
từ đó khách hàng sẽ nhận biết và nhớ đến sản phẩm của thương hiệu. Quảng cáo còn
có nhiệm vụ lặp đi lặp lại nhiều lần thông điệp để người mua biết và so sánh với
thông điệp của những thương hiệu khác và lựa chọn. Quy mô quảng cáo càng lớn là
biểu hiện tích cực cho danh tiếng và thành công của thương hiệu.

Hiện nay các doanh nghiệp có thể quảng cáo trên các kênh phương tiện truyền thông
khác nhau. Các kênh này thường được phân thành các nhóm sau:

 Nhóm kênh truyền thông về in ấn: báo chí, tạp chí, tờ rơi, ấn phẩm thương
mại,…
 Nhóm kênh truyền thông điện tử: truyền hình, truyền thanh (Radio), Internet,
mạng xã hội, …
 Nhóm kênh truyền thông ngoài trời: pano, áp phích, bảng hiệu,…
 Nhóm kênh quảng cáo trực tiếp như thư từ, điện thoại,..
 Các phương tiện khác như quảng cáo tại điểm bán, hội chợ, quảng cáo trên các
vật phẩm,…
>> Bạn có thể sử dụng hình thức Facebook Ads và Google Ads nhằm gia tăng nhận
diện thương hiệu trên thị trường.

Chi phí quảng cáo sẽ tùy thuộc và kênh truyền thông và sản phẩm quảng cáo. Bên
cạnh đó, quảng cáo còn phải tuân thủ các chính sách và quy định mà kênh đưa ra, nên
nhiều doanh nghiệp cũng gặp khó khăn khi thực hiện hình thức truyền thông này.

5.2. Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là hình thức giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến khách hàng (tương
tác 2 chiều) nhằm mục đích tăng doanh số bán hàng và tạo ra những phản hồi ngay tại
thời điểm giao dịch. Một số hình thức tiếp thị trực tiếp như thông qua điện thoại
(Telesales Marketing), Catalogue, gửi thư qua bưu điện,… Một trong những hình thức
vô cùng phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay đó là
Marketing Online thông qua Email (Email Marketing), SEO,… Hình thức này đòi hỏi
doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều chi phí để duy trì cơ sở dữ liệu, địa chỉ và số điện
thoại của khách hàng hiện tại, tiềm năng.

>> Dịch vụ SEO – hỗ trợ truyền thông hiệu quả đến khách hàng tiềm năng.

5.3. Xúc tiến bán hàng – Khuyến mại

Khuyến mại hay xúc tiến bán hàng là những hoạt động tiếp thị cung cấp thêm động
lực hoặc giá trị cho đơn vị bán hàng, nhà phân phối hoặc người tiêu dùng cuối cùng
để thúc đẩy doanh thu bán hàng. Hoạt động khuyến mại được chia thành hai loại sau:

 Khuyến mại định hướng người tiêu dùng: Mục tiêu chính nhắm đến người
tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm/ dịch vụ. Khuyến mại giúp kích thích họ mua
hàng ngay lập tức, điển hình như: voucher giảm giá, mẫu dùng thử, giảm giá trực
tiếp, rút thăm trúng thưởng, cuộc thi và các chương trình khác tại điểm bán.
 Khuyến mại định hướng thương mại: Mục đích chính nhắm đến là các trung
gian tiếp thị như nhà buôn, nhà phân phối và nhà bán lẻ. Chương trình giúp quảng
bá sản phẩm/ dịch vụ của công ty, cụ thể qua các hình thức như phụ cấp khuyến
mại, ưu đãi giá, cuộc thi bán hàng và triển lãm thương mại.
5.4. Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là hình thức bán hàng diễn ra trực tiếp giữa người với người. Trong
đó, người bán sẽ cố gắng thuyết phục người mua có tiềm năng mua sản phẩm/ dịch vụ
của công ty. Hình thức này yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán
hoặc thông qua các công cụ như điện thoại, tin nhắn, website,…
Ưu điểm lớn nhất của hình thức này là người bán có thể nhìn thấy phản ứng và nghe
được những nhu cầu, thắc mắc của người mua, từ đó có cách điều chỉnh thông điệp
cho phù hợp. Cùng với đó, người mua hàng đã được tận mắt trông thấy, trải nghiệm
và nắm bắt mọi thông tin về sản phẩm một cách chính xác nhất trước khi chọn mua.

5.5. Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng (PR) là các hoạt động giao tiếp của một cá nhân, tổ chức hoặc
chính phủ nhằm xây dựng hình ảnh và mối quan hệ tích cực với các đối tượng bên
ngoài như giới truyền thông – báo chí, đối tác, khách hàng,…

Mục đích chính của PR là xây dựng và duy trì hình ảnh tích cực của doanh nghiệp
trong mắt khách hàng mục tiêu. So với các công cụ Marketing khác, PR được xem là
có thể tạo độ tin cậy cao, khiến người tiêu dùng ít có xu hướng hoài nghi. Bởi vì
những lời khen “có cánh” về sản phẩm thường đến từ một nguồn thông tin trung lập,
chứ không xuất phát trực tiếp từ người bán.

Một số hoạt động PR phổ biến thường thấy như gây quỹ, tài trợ cho các chương trình,
sự kiện, tham gia các hoạt động cộng đồng, họp báo ra mắt sản phẩm,… Ngoài ra, các
thông tin về doanh nghiệp hay sản phẩm còn xuất hiện dưới dạng hình ảnh, video, tin
tức trên các phương tiện truyền thông xã hội và các trang báo chí lớn.

5.6. Truyền thông tương tác thông qua Internet

Không giống với các hình thức truyền thông truyền thống kể trên, điển hình như
quảng cáo với sự tương tác 1 chiều thì truyền thông qua Internet cho phép cho phép
người dùng và doanh nghiệp tương tác 2 chiều với nhau thông qua việc tiếp nhận
thông tin, để lại phản hồi, giải đáp thắc mắc. Đồng thời, Internet còn giúp hỗ trợ một
cách hiệu quả và hiệu suất hơn các công cụ khác như Marketing trực tiếp, bán hàng cá
nhân, quan hệ công chúng.

Hiện nay, đa phần doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn đều xây dựng cho riêng mình một
website để quảng bá sản phẩm, dịch vụ và đồng thời để duy trì, tương tác với khách
hàng thông qua việc chia sẻ những thông tin có giá trị. Đây cũng là một trong những
cách thức để doanh nghiệp có thể xây dựng thương hiệu số (Digital Branding) một
cách hiệu quả.

6. Hướng dẫn lập kế hoạch truyền thông Marketing tích hợp

6.1. Những điều bạn cần biết trước khi lập kế hoạch
Dù sử dụng phương thức nào để truyền thông đến đối tượng khách hàng mục tiêu thì
cũng cần phải đảm bảo sự thống nhất và bao hàm thông điệp chung. Nếu không đảm
bảo được điều này sẽ dẫn đến chiến lược truyền thông kém hiệu quả hoặc thậm chí
các phương thức truyền thông sẽ tự triệt tiêu lẫn nhau. Điều này cũng giúp lý giải
được vì sao bạn cần một chiến lược truyền thông hợp nhất và phải xem xét các mối
liên hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu.

Để xây dựng một chiến lược truyền thông Marketing hợp nhất đòi hỏi bạn phải có cái
nhìn tổng thể đối với tất cả các phương thức mà doanh nghiệp sử dụng để giao tiếp
với khách hàng mục tiêu. Trong đó, việc xây dựng chiến lược truyền thông Marketing
hợp nhất cho doanh nghiệp lớn thường phức tạp hơn so với các doanh nghiệp nhỏ. Vì
đối với các doanh nghiệp lớn thì họ sẽ gặp phải một cản trở về cơ cấu của doanh
nghiệp mà tại đó những nỗ lực để xây dựng thương hiệu được thực hiện 1 cách riêng
lẻ, không có sự gắn kết giữa các bộ phận.

Mối liên hệ giữa chiến lược Marketing và chiến lược truyền thông:

Mối liên hệ giữa chiến lược Marketing và chiến lược truyền thông.
Các chiến lược truyền thông thường được hợp nhất một cách trực tiếp hoặc gián tiếp
bằng 3 thành phần chính của chiến lược Marketing đó là: thị trường mục tiêu, mục
tiêu kinh doanh và định vị thương hiệu.

Tuy nhiên thì các chiến lược áp dụng đối với thị trường cụ thể sẽ được thay đổi theo
thời gian, do đó kéo theo sự thay đổi của mục tiêu kinh doanh, định vị. Vì vậy, chiến
lược truyền thông của doanh nghiệp bạn cũng cần thay đổi để phù hợp với thị trường
đó.

6.2. Cách lập kế hoạch truyền thông Marketing tích hợp

Để tận dụng những công cụ truyền thông tích hợp trên một cách hiệu quả thì cần triển
khai theo kế hoạch bài bản. Dưới đây là 5 bước để xây dựng kế hoạch truyền thông
Marketing tích hợp.
 L
ập kế hoạch truyền thông Marketing tích hợp.

Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu chính là những đối tượng mà bạn muốn hướng tới trong chiến
lược truyền thông Marketing tích hợp của mình. Vì vậy việc xác định thị trường mục
tiêu là bước đầu tiên vô cùng quan trọng trước khi truyền thông bất cứ điều gì ra bên
ngoài.

Đồng thời việc xác định thị trường mục tiêu sẽ còn tác động đến quá trình chọn lựa
phương tiện truyền thông để quảng bá. Mỗi đối tượng khác nhau sẽ có những đặc
điểm khác nhau do vậy cần phải lựa chọn những phương tiện truyền thông phù hợp
thì mới có thể đem lại hiệu quả tối ưu. Hơn hết thị trường mục tiêu cũng ảnh hưởng
đến nỗ lực bán hàng của nhân viên vì chỉ khi hiểu đúng được khách hàng mục tiêu thì
họ mới có thể tư vấn, chào hàng một cách tốt nhất.

Bước 2: Xác định mục tiêu

Sau khi đã xác định được thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến cũng như
đặc điểm của nó ra sao thì bước tiếp theo đó là bạn cần phải chỉ rõ mục tiêu truyền
thông của mình. Từ mục tiêu bạn sẽ biết được sau khi khi kết thúc một chương trình
truyền thông bạn cần đạt được kết quả gì. Đồng thời, đó cũng sẽ là cơ sở để bạn có thể
đánh giá mức độ thành công của chiến dịch và rút ra kinh nghiệm cho doanh nghiệp
mình.

Nếu mục tiêu của bạn là tăng thị phần thì điều bạn cần làm đó là thay đổi từ đang sử
dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sang sử dụng thử của doanh nghiệp bạn.
Hay nếu muốn tăng lợi nhuận thì bạn cần kích thích khách hàng mua nhiều hơn.
Thêm vào đó, trước khi khách hàng thực hiện hành động mua hàng thì họ phải trải
qua quá trình: nhận biết, hiểu biết, thiện cảm, yêu thích, tin tưởng, đi đến quyết định
mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nhiệm vụ của người làm truyền thông đó là cần xác
định khách hàng của mình đang ở đâu trên hành trình này để đề ra những mục tiêu
đúng đắn mang lại hiệu quả cao.

Các
mục tiêu truyền thông Marketing.
Trình tự của các mục tiêu trung gian này cũng sẽ có thể thay đổi tùy thuộc vào sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu diễn ra đúng theo trình tự nêu trên thì tức là
doanh nghiệp bạn đang lựa chọn triển khai theo mô hình “nhận biết – cảm thụ – hành
vi”. Đây là mô hình thường được áp dụng cho những mặt hàng có giá trị, chẳng hạn
như khi khách hàng có ý định mua một chiếc ô tô.

Theo mô hình trên thì điều đầu tiên bạn cần làm đó là xây dựng nhận thức cho khách
hàng về sự tồn tại của thương hiệu xe bạn kinh doanh, thôi thúc khách hàng phải đi
tìm hiểu về bạn. Tại bước này, nếu bạn có những hoạt động truyền thông tương tác
hấp dẫn thì sẽ dễ dàng tạo được thiện cảm với khách hàng, đi kèm theo đó là những
cam kết về chất lượng xe ô tô, bảo hành, phản hồi của khách hàng đã từng sử dụng,…
sẽ khiến họ cảm thấy tin tưởng. Tất cả những điều trên sẽ thôi thúc khách hàng ra
quyết định mua xe ô tô của bạn.

Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông

Một thông điệp truyền thông lý tưởng là đáp ứng được mô hình AIDA: gây được sự
chú ý (Attention), tạo được sự quan tâm (Interest), khơi dậy được mong muốn (Desire)
và thúc đẩy được hành động (Action).
Để có thể xác định được thông điệp truyền thông thì cách tốt nhất đó là so sánh hiệu
quả thực sự của sản phẩm/dịch vụ với những gì mà khách hàng mục tiêu cảm nhận
được. Nếu như những gì khách hàng mục tiêu nhận được không tương xứng với
những giá trị mà bạn cung cấp tức là bạn đã tạo ra một lỗ hổng truyền thông.

Các bước thực hiện để có thể xác định được lỗ hổng truyền thông:

 Lựa chọn phân đoạn mục tiêu.

 Xác định người ra quyết định mua.
 Xác định đối thủ cạnh tranh chính.
 Liệt kê các lợi ích của sản phẩm/dịch vụ.
 Đánh giá tầm quan trọng của lợi ích sản phẩm/dịch vụ với khách hàng mục tiêu.
 Đánh giá hiệu quả của từng lợi ích mà khách hàng mục tiêu mong đợi.
 Đánh giá hiệu quả thông điệp truyền thông của doanh nghiệp so với đối thủ
cạnh tranh trong cảm nhận của khách hàng mục tiêu.
 Đánh giá hiệu quả thực sự về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp so với đối
thủ cạnh tranh.

Các bước xác định lỗ hổng truyền thông.

Bước 4: Kết hợp chiến lược truyền thông hợp nhất

Sau khi xác định được thị trường mục tiêu, các mục tiêu và thông điệp truyền thông
thì bạn có thể kết hợp chúng lại thành một chiến lược truyền thông hoàn chỉnh.

Đối với từng mục tiêu truyền thông thì sẽ tương ứng với các phương pháp truyền
thông, tuy nhiên bạn cũng cần phải đảm bảo các thông điệp này nhất quán với nhau.
Các phương tiện truyền thông cũng thường được lựa chọn trong quá trình xây dựng
chiến lược cho từng phương pháp truyền thông.

Có 2 kênh truyền thông hữu hiệu mà bạn có thể lựa chọn đó là: kênh trực tiếp và kênh
gián tiếp.

 Kênh truyền thông trực tiếp: Các kênh truyền thông trực tiếp có thể chia nhỏ
thành các kênh giới thiệu, kênh chuyên viên và kênh xã hội.
 Kênh giới thiệu chính là những nhân viên bán hàng của doanh nghiệp.
 Kênh chuyên viên gồm những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình
với khách hàng mục tiêu.
 Kênh xã hội gồm bạn bè, người thân, đồng nghiệp, hàng xóm,…
Đối với những sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao thì vai trò của những kênh truyền
thông trực tiếp đến khách hàng mục tiêu lại càng đóng vai trò quan trọng trong việc
điều hướng hành vi của họ.

 Kênh truyền thông gián tiếp: Bao gồm các phương tiện truyền thông đại chúng,
cách bày trí cơ sở vật chất, sự kiện:
 Các phương tiện truyền thông đại chúng bao gồm phương tiện truyền thông
quảng bá (truyền thanh, truyền hình), phương tiện truyền thông dưới dạng ấn phẩm
(thư trực tiếp, báo, tạp chí), những phương tiện truyền thông điện tử (băng đĩa ghi
hình, Internet) và những phương tiện trưng bày (bảng hiệu, pano, áp phích).
 Cách bày trí cơ sở vật chất cũng là một cách thức truyền thông gián tiếp qua đó
thể hiện được phòng cách riêng của doanh nghiệp.
 Sự kiện như các buổi họp báo, lễ khai trương và các hoạt động bảo trợ,…

Các kênh
truyền thông hữu hiệu của doanh nghiệp.

Bước 5: Xác định ngân sách

Việc xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông Marketing là một công việc khó
khăn và ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của hoạt động truyền thông. Căn cứ vào mục
tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp, ngân sách cho hoạt động Marketing được phân
bố cho từng P, từ đó ra quyết định về ngân sách phù hợp.

Có 4 phương pháp xác định ngân sách mà các doanh nghiệp thường áp dụng là:

 Phương pháp căn cứ khả năng.

 Phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh số.
 Phương pháp cân bằng cạnh tranh.
 Phương pháp căn cứ vào mục tiêu, nhiệm vụ.
Dù là tiến hành theo phương pháp nào thì chúng phải phù hợp với kế hoạch tài chính
chung và đồng thời bảo đảm cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp hoạt động có hiệu quả.

7. Chiến dịch IMC thành công của Spotify Wrapped

Khi nhắc đến chiến dịch IMC thành công, bạn phải biết đến chiến dịch của Spotify
Wrapped. Spotify thực hiện sự kiện hàng năm, bắt đầu từ năm 2015. Thương hiệu tiết
lộ dữ liệu âm nhạc trong suốt 1 năm qua cho cá nhân và công chúng thông qua chiến
dịch tích hợp trên nhiều nền tảng.

Chiến dịch IMC Marketing của Spotify bao gồm 2 phần chính:

 Những video ngắn thể hiện hành trình âm nhạc trên ứng dụng cho mỗi người
dùng. Dữ liệu này được tích hợp dựa trên lịch sử nghe nhạc của mỗi người.
 Quảng cáo thú vị và thu hút về chiến dịch ở khắp thành phố trên thế giới.
Bên cạnh đó, Spotify còn triển khai chiến dịch trên các nền tảng mạng xã hội. Các
nghệ sĩ, ban nhạc nhận được thông tin, dữ liệu được thiết kế riêng. Người nghe còn
được khuyến khích chia sẻ những con số Wrapped của họ trên mạng xã hội. Chiến
dịch này được chia sẻ rộng rãi và có tầm ảnh hưởng rất lớn. Theo Twitter, chiến dịch
này được người dùng nhắc đến 1.2 triệu bài. Đặc biệt, thương hiệu này được tăng
trưởng đến 21% lượt tải App chỉ trong một tuần đầu của tháng 12.

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng trong tiếng Anh gọi là Consumer Behavior.

Hành vi của người tiêu dùng là nghiên cứu về người tiêu dùng và các quy trình họ
sử dụng để lựa chọn, sử dụng (tiêu dùng) và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, bao
gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Nó liên quan
đến việc hiểu các yếu tố tâm lý, xã hội và kinh tế ảnh hưởng đến quyết định của người
tiêu dùng và trải nghiệm của họ.

Hiểu một cách đơn giản hành vi khách hàng là cách mà đa số khách hàng tương tác
với sản phẩm dịch vụ hoặc các chương trình marketing của doanh nghiệp. Nó được
hình thành từ các suy nghĩ, cảm nhận, và thói quen nên mua hàng đã có. Những thói
quen này có thể thay đổi thông qua sự tương tác qua lại giữa yếu tố kích thích và ý
nhận thức của con người. Hành vi của khách hàng có thể là tiếp nhận sản phẩm dịch
vụ hay từ bỏ nó.

Hành vi người tiêu dùng là quá trình phức tạp, được ảnh hưởng bởi các yếu tố nội và
ngoại tại. Các yếu tố nội tại bao gồm các đặc điểm cá nhân như động cơ, nhận thức,
thái độ và học hỏi, trong khi các yếu tố bên ngoài bao gồm các yếu tố văn hóa, xã hội,
kinh tế và môi trường.

Những yếu tố cơ bản dẫn đến đến hành vi của khách hàng bao gồm: Quảng cáo,
tiếp thị, hình ảnh, âm thanh, thói quen, xu hướng và nhu cầu. Các yếu tố này có sự
tương tác qua lại lẫn nhau. Với doanh nghiệp họ cố gắng làm thỏa mãn đa số khách
hành dựa trên hành vi của họ. Trong khi đó hành vi mua hàng của khách hàng lại bị
tác động, và dẫn dắt bởi các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.

Hiểu hành vi người tiêu dùng là điều cần thiết để các doanh nghiệp tạo ra các chiến
lược tiếp thị và sản phẩm hiệu quả để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu. Bằng cách phân tích hành vi người tiêu dùng, các doanh nghiệp có thể xác
định cơ hội để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và nỗ lực tiếp thị để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng và tăng doanh số và lợi nhuận.

Tại sao hành vi của người tiêu dùng lại quan trọng?
Việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng rất quan trọng vì nó giúp các nhà tiếp thị
hiểu được điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Bằng cách hiểu cách người tiêu dùng quyết định về một sản phẩm, họ có thể tiếp tục
tung ra các sản phẩm để lấp đầy khoảng trống trên thị trường và xác định sản phẩm
cần thiết và các sản phẩm đã lỗi thời.

Một phân tích hành vi người tiêu dùng sẽ tiết lộ:

 Người tiêu dùng nghĩ gì và họ cảm thấy thế nào về các lựa chọn thay thế
khác nhau (nhãn hiệu, sản phẩm, v.v.);
 Điều gì ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng lựa chọn giữa các tùy chọn
khác nhau;
 Hành vi của người tiêu dùng khi tìm hiểu và mua sắm;
 Môi trường của người tiêu dùng (bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông,
v.v.) ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của họ.
Hành vi của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các
nhà tiếp thị nên nghiên cứu mô hình mua hàng của người tiêu dùng và tìm ra xu
hướng của người mua.
Ở hầu hết các trường hợp, thương hiệu chỉ ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu
dùng bằng những thứ họ có thể kiểm soát, vây đâu là những yếu tố ảnh hưởng đến
việc người tiêu dùng chuyển đổi? Có 3 loại yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người
tiêu dùng sau đây:
 1. Yếu tố cá nhân: sở thích và quan điểm của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng
bởi nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, văn hóa , v.v.).
2. Yếu tố tâm lý: phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp tiếp thị sẽ phụ
thuộc vào nhận thức và thái độ của họ.
3. Các yếu tố xã hội: gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, mạng xã hội, thu nhập,
tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một dịch vụ thiết kế website trọn gói chuẩn seo, hãy tham
khảo đơn vị của chúng tôi, Tmarketing – đơn vị thiết kế website chuyên nghiệp, cao
cấp sẽ là giải pháp cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Các loại hành vi khác nhau của người mua

1. Phản hồi thông thường
Sự công nhận và tần xuất lặp lại thương hiệu (xuất hiện) đóng vai trò rất quan trọng
trong loại hành vi này. Mọi người sẽ mua một thương hiệu mà họ nhận ra, đã từng
mua thử hay thích nhất. Ví dụ: Khi bạn mua một loại nước uống, có thể bạn sẽ chọn
một loại bạn yêu thích hoặc hay uống nhất.

Loại hành vi mua này không cần nghĩ nhiều.

2. Ra quyết định hạn chế

Thông thường, những quyết định mua không thường xuyên, tầm trung sẽ rơi vào dạng
hành vi này. Họ cần tìm kiếm, đắn đo và suy nghĩ khi đưa ra lựa chọn.

Ví dụ, bạn có thể đi xem phim và muốn ăn tối trước, vì vậy hãy xem các nhà hàng gần
đó. Bạn chọn một cửa hàng phù hợp với ngân sách của mình, cung cấp món ăn bạn
thích, chỉ cách một quãng đi bộ ngắn và có bàn cho thời gian bạn muốn.

3. Ra quyết định mở rộng

Các quyết định mua liên quan đến đầu tư tài chính lớn hoặc tác động cá nhân thuộc
loại này. Hầu hết người mua sẽ dành nhiều thời gian nghiên cứu trước khi đưa ra
quyết định.

Mua nhà là một ví dụ. Nhiều người trong thị trường mua nhà mới sẽ nghiên cứu kỹ
lưỡng, xem nhiều tài sản, cân nhắc các lựa chọn khác nhau, thăm các khu vực địa
phương, kiểm tra các trường học và cơ sở gần đó, v.v. trước khi mua.

4. Mua bốc đồng

Mua bốc đồng không có kế hoạch trước. Đó là một giao dịch mua được thực hiện theo
ý thích và ít suy nghĩ. Nó thường không hợp lý và trong thời điểm này.

Ví dụ: nếu bạn đang xếp hàng chờ mua bữa trưa và nhìn thấy một tạp chí nằm trong
tầm với với trang bìa bắt mắt, thì bạn có thể cầm lấy và mua mà không cần cân nhắc
kỹ.
Những ‘loại’ này sẽ thay đổi tùy thuộc vào tình huống và con người. Ví dụ: một
người tiêu dùng mới bắt đầu chế độ ăn ít chất béo có thể mất nhiều thời gian hơn để
chọn một mặt hàng thực phẩm bằng cách kiểm tra thành phần trực tuyến và xem các
bài đánh giá so với người không. Một người giàu có có thể bốc đồng mua một chiếc ô
tô, trong khi một người khác có thể dành nhiều thời gian để nghiên cứu các lựa chọn
khác nhau và lái thử.

Và nhiều người sẽ dành hàng tháng trời để nghiên cứu nơi họ muốn dành cho kỳ nghỉ
hai tuần của mình, trong khi những người khác quyết định nơi sẽ đến và đặt kỳ nghỉ
vào phút cuối. Và một số tình huống sẽ buộc người tiêu dùng thường là người ra
nhiều quyết định mua hàng một cách bốc đồng – ví dụ: nếu máy tính xách tay của họ
bị hỏng và họ cần mua một chiếc khác nhanh chóng mà không cần thực hiện thẩm
định thông thường vì họ không thể hoạt động nếu thiếu một chiếc.

Đây là lý do tại sao hành vi của người mua được mô tả là có thể dự đoán được và
không hợp lý.

Các tệp người mua khác nhau

Qua nhiều năm nghiên cứu, những nhà tâm lý học, xã hội học và các nhà nghiên cứu
đã đưa ra mô hình và thuyết khác nhau về các kiểu người mua khác nhau.

Một lý thuyết nghiên cứu đề xuất tám người mua đặc trưng:

 Cầu toàn: khách hàng tìm kiếm chất lượng tốt nhất của sản phẩm.
 Nhận biết thương hiệu: khách hàng thích các thương hiệu và nhãn hiệu của
nhà thiết kế.
 Hedonist: khách hàng coi việc mua sắm là một hình thức hưởng thụ.
 Nhận thức về giá: khách hàng tìm kiếm giá thấp, giảm giá hoặc chiết khấu.
 Nhận thức về thời trang: khách hàng thích được cập nhật và tìm kiếm sự
đa dạng.
 Bốc đồng: khách hàng có xu hướng mua hàng tự phát.
 Bối rối: khách hàng trải nghiệm quá nhiều thông tin hoặc sự lựa chọn.
 Thói quen: khách hàng trung thành với thương hiệu và tuân theo một thói
quen.
Một mô hình khác xem xét tỷ lệ chấp nhận sản phẩm mới, phân nhóm khách hàng
thành năm loại người tiêu dùng dựa trên cách họ phản ứng với sản phẩm mới và thời
gian cần thiết để tiếp thu.

 Innovators (Những người đổi mới): 2.5% – Những người đầu tiên tiêu dùng sản
phẩm hoặc công nghệ mới, họ thường là những người sáng tạo, luôn tìm kiếm
những sản phẩm hoặc công nghệ mới nhất để thử nghiệm và sử dụng.
 Early Adopters (Người tiêu dùng sớm): 13.5% – Những người tiêu dùng đầu
tiên tiếp nhận sản phẩm hoặc công nghệ mới, họ thường là những người đam mê
công nghệ và luôn muốn được trải nghiệm những sản phẩm mới nhất.

 Early Majority (Người tiêu dùng đầu tiên): 34% – Những người tiêu dùng đầu
tiên trong nhóm đa số, họ thường cẩn trọng và chờ đợi để xem sản phẩm hoặc
công nghệ mới có ổn định và đáng tin cậy trước khi quyết định tiếp nhận.

 Late Majority (Người tiêu dùng muộn): 34% – Những người tiêu dùng muộn
trong nhóm đa số, họ thường cần nhiều thời gian hơn để tiếp nhận sản phẩm hoặc
công nghệ mới hơn là nhóm Early Majority.

 Laggards (Người tiêu dùng chậm tiêu dùng): 16% – Những người tiêu dùng
cuối cùng tiếp nhận sản phẩm hoặc công nghệ mới, họ thường không quan tâm
đến các sản phẩm hoặc công nghệ mới và chỉ sử dụng khi không có sự lựa chọn
khác.

 Hầu hết người tiêu dùng sẽ chỉ mua một sản phẩm mới khi nó đã trở thành xu
hướng chủ đạo, vì vậy để biến một sản phẩm trở thành xu hướng chủ đạo, các
doanh nghiệp cần tập trung nỗ lực tiếp thị ban đầu của mình vào việc thu hút
những người đổi mới và những người chấp nhận sớm.

Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân hóa”
Cuộc chiến quảng cáo truyền thông để giành lấy chỗ đứng trong tâm trí khách hàng
mục tiêu là một trong những trận chiến khốc liệt nhất hiện nay.

Trong thời đại bùng nổ thông tin, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách
tốt nhất một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì sẽ giúp thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu
người dùng đang quan tâm, để họ nhìn thấy chính mình thông qua sản phẩm/ thương
hiệu, kích thích họ dẫn đến quyết định mua hàng.

Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing khả thi

Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, các nhà làm
marketing sẽ tổng hợp được những số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng
truy cập, tỷ lệ từ chối/thành công của thương vụ, khoảng thời gian khách hàng mua
hàng…

Từ đó đưa ra những dự đoán chính xác về doanh số, lượng khách hàng tiềm năng có
thể tiếp cận…để xác định những mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing cụ thể, khả
thi.

Tối ưu chiến lược marketing

Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho các nhà làm marketing có cái nhìn rõ ràng hơn
về diễn biến nhận thức, tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu.

Những vấn đề băn khoăn, thắc mắc của họ là gì? Họ đánh giá sản phẩm so với các đối
thủ cạnh tranh như thế nào? Tìm kiếm thông tin ở đâu, như thế nào? Hành vi trên
website của họ như thế nào?…

Từ đó có những giải pháp để cải tiến, thay đổi các chiến lược truyền thông, marketing
tối ưu hiệu quả cho doanh nghiệp.

Tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu

Khi biết được những đặc điểm của hành vi khách hàng là gì, các nhà làm marketing sẽ
đưa ra được những biện pháp tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của họ
với sản phẩm. Biến họ trở thành đối tượng trung thành của thương hiệu, trở thành
“người tuyên truyền” cho doanh nghiệp của bạn.

Tăng vị thế cạnh tranh với đối thủ

Vai trò đầu tiên là tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp với các doanh nghiệp. Doanh
nghiệp càng hiểu biết sâu về hành vi của khách hàng càng đưa ra những chiến lược
kinh doanh và sản phẩm phù hợp. Lúc này sản phẩm sẽ phù hợp với nhu cầu mong
muốn nguyện vọng của khách hàng. Không chỉ là đưa ra giải pháp mà còn vượt lên
trên cả sự mong đợi của khách hàng.

Đây cũng là cách doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm khác biệt cáp USD mà sản phẩm
dịch vụ khác chưa có. Khả năng tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp khi nghiên
cứu hành vi khách hàng không chỉ dừng lại ở sản phẩm. Nó còn được biểu thị bởi các
chiến dịch marketing truyền thông hiệu quả

Tại sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng?

Dự báo doanh thu và xu hướng mua sắm

Vai trò thứ 5 của việc nghiên cứu hành vi khách hàng đó là dự báo Doanh thu cho
doanh nghiệp. Khi các nhà tiếp thị dựa trên dữ liệu của họ về hành vi của người tiêu
dùng trong quá khứ. Họ sẽ có thể ước tính và dự đoán doanh số bán hàng của công ty
trong tương lai. Các chuyên gia nói rằng những con số này thường không cao hơn giá
trị thị trường tổng thể. Có hai cách để dự đoán doanh số bán hàng, dựa trên hành vi
khách hàng: dự báo định lượng – dự đoán số lượng sản phẩm được bán. Dựa trên
hành vi khách hàng trước đây và dự đoán định tính – dựa trên ý kiến ​ ​ của các
chuyên gia.

Cảnh báo rủi ro kinh doanh.

Vai trò Thứ sáu của nghiên cứu Hành Vi Khách Hàng Là thúc doanh nghiệp cảnh báo
các rủi ro. Thông qua sự thay đổi về hành vi doanh nghiệp có thể viết được các rủi ro
tiềm ẩn có thể xảy đến trong tương lai. Từ đó doanh nghiệp có tác chiến lược phòng
chống rủi ro cũng như thay đổi phù hợp. Việc nhận ra càng sớm các thay đổi trong
hành vi của khách hàng càng giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro có thể xảy đến

Cá nhân hóa trải nghiệm

Khách hàng ngày càng có những nhu cầu cao trong lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Cá
nhân hóa trải nghiệm, nội dung tiếp cận với khách hàng có thể giúp tăng hiệu quả
Marketing lên tới 30%, tiết kiệm ngân sách tới 15%. Vậy làm thế nào để cá nhân hóa
nội dung? Chính nhờ công đoạn phân tích hành vi khách hàng làm kỹ lưỡng, doanh
nghiệp có thêm hiểu biết về đối tượng mục tiêu, phân nhỏ nhóm khách hàng có hành
vi tương đồng, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đưa ra những chính sách phù hợp với
từng đối tượng cụ thể.

Nhắm tới nhóm khách hàng có giá trị

Khả năng phán đoán, phân nhóm khách hàng tiềm năng, có giá trị chính là chìa khóa
thành công cho mỗi doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng đóng góp phần
không nhỏ trong định vị nhóm khách tiềm năng. Nhắm tới đúng đối tượng với những
phẩm chất, tính cách, hành vi phù hợp có thể nâng cao cơ hội bán hàng, thu hút người
mua và biến họ trở thành nhóm khách hàng trung thành.

Tối ưu nội dung

Dữ liệu phân tích hành vi khách hàng chắc chắn sẽ giúp tối ưu chiến dịch Marketing
của bạn. Phân khúc, thu hẹp nhóm khách hàng tiềm năng, hướng họ tới những kênh
truyền thông phù hợp. Nội dung tiếp cận đến khách hàng vào đúng thời điểm, bạn có
nhiều cơ hội chốt được đơn hàng hơn.

Giữ chân khách hàng

Song song với thu hút khách hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ cũng là một
công việc vô cùng quan trọng với mỗi nhà bán hàng. 5% tăng trưởng trong khả năng
giữ chân khách có thể tạo ra thêm 25% – 95% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Phân tích
hành vi khách hàng nhằm biết được những đặc tính tốt của họ, giảm thiểu tỷ lệ khách
hàng rời bỏ thương hiệu.

Phân loại về hành vi khách hàng.

Trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng có nhận thấy có rất nhiều hành vi
khác nhau nhưng được chia vào hai nhóm bao gồm: Nhóm hành vi có thể quan sát
được, và nhóm không thể quan sát được.

 Hành vi khách hàng có thể quan sát được bao gồm: Các hành vi liên
quan đến số lượng, thời gian, địa điểm, số tiền, xu hướng cách tìm kiếm
thông tin….
  Hành vi khách hàng không quan sát được bao gồm: Họ sử dụng sản
phẩm như thế nào, cách họ chia sẻ về sản phẩm, Họ ghi nhớ về sản phẩm ra
sao, Cách họ đánh giá về sản phẩm.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng.
Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về
mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng
sản phẩm. Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những
cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy
cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng.

Tín ngưỡng là yếu tố có tác động sâu sắc đến niềm tin, cách nhìn nhận của con người
về một vấn đề, sự vật nào đó. Cũng giống như nền văn hóa, đặc điểm của từng loại tín
ngưỡng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều hướng khác nhau.

Yếu tố xã hội

Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó
ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời
điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh
toán… Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành
vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó
ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.

Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng trong xã hội sẽ tác động đến thói quen,
cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của mỗi cá nhân ấy.
Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác sau về ăn uống, thời
trang, xe cộ, nhà ở…

Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi
trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những
người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong
cách chi tiêu, mua sắm.

Yếu tố tâm lý

Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách
hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi
tiêu và mua sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch
vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của
người này đối với doanh nghiệp.

Yếu tố cá nhân
Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những
giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những
sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn,
trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe… Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của
khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn
khác nhau về sản phẩm dịch vụ.

Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi
trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những
người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong
cách chi tiêu, mua sắm.

Phân tích hành vi người mua

Có nhiều cách khác nhau để phân tích hành vi của người mua, tuy nhiên những câu
hỏi này từ London School of Business and Finance là một nơi tuyệt vời để bắt đầu:

 Ai mua sản phẩm và dịch vụ của bạn? Nhận một ý tưởng rõ ràng về đối
tượng mục tiêu của bạn với nghiên cứu thị trường.
 Ai là người đưa ra quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của bạn? Người
mua có thể khác với người thực sự đưa ra quyết định, ví dụ: một họa sĩ và
người trang trí sẽ mua sơn do khách hàng của họ chọn.
 Ai ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm? Cha mẹ có thể là người mua
sắm nhưng họ bị ảnh hưởng bởi con cái của họ.
 Quyết định mua hàng được thực hiện như thế nào? Một người lần đầu thuê
người làm vườn có thể được người làm vườn cho biết nên mua những sản
phẩm cụ thể nào.
  Tại sao người tiêu dùng mua một sản phẩm? Lý do đằng sau việc mua
hàng. Ví dụ: một người đi công tác xa có thể mua một ly sữa lắc đặc vì nó
để được lâu và sẽ khiến họ bận rộn trong suốt chuyến đi.
 Tại sao người tiêu dùng thích nhãn hiệu này hơn nhãn hiệu khác? Các yếu tố
bao gồm chi phí, chất lượng, dịch vụ khách hàng, kinh nghiệm trước đây, uy
tín thương hiệu và bao bì, v.v.
 Khách hàng mua sản phẩm ở đâu? Cửa hàng thực tế, trực tuyến, trực tiếp,
thông qua bên thứ ba, v.v.
 Khi nào thì người tiêu dùng mua một sản phẩm? Các dịp cụ thể, ví dụ như
Ngày lễ tình nhân hoặc tìm kiếm nhà cung cấp điện và gas mới tại cơ sở mới.
 Ý kiến ​ ​ của người tiêu dùng về sản phẩm là gì? Họ coi đó là giá trị đồng
tiền, rẻ hay đắt; nó mát mẻ hay chức năng; nó là một món đồ bỏ đi hay họ
mong đợi nó sẽ tồn tại trong nhiều năm, v.v.
 Vai trò của lối sống của người tiêu dùng trong hành vi mua hàng của họ là
gì? Những người hâm mộ thể hình sẽ quan tâm nhiều hơn đến việc mua
quần áo kỹ thuật để tập thể dục, trong khi những người yêu thích phim có
thể có xu hướng mua đăng ký phát trực tuyến phim.
Thói quen mua hàng của người tiêu dùng đã thay đổi như thế nào
Thói quen mua hàng của người tiêu dùng liên tục phát triển và cách mà các doanh
nghiệp nghĩ về họ cũng đã thay đổi. Ban đầu, người ta tin rằng người tiêu dùng có lý
trí và hành xử theo những cách nhất quán. Tuy nhiên, theo thời gian và các nghiên
cứu phức tạp hơn được tiến hành, rõ ràng là người tiêu dùng thường cư xử phi lý
trước nhiều yếu tố quyết định và thói quen mua hàng.

Người tiêu dùng sau đó được phân khúc và trải nghiệm người dùng được phân tích để
hiểu cách họ hình thành thói quen mua hàng. Hoạt động và thói quen sau khi mua
hàng cũng được nghiên cứu để có thể vạch ra hành trình của khách hàng từ quyết định
đầu tiên, cho đến cân nhắc, mua hàng và sự hài lòng sau khi mua hàng.

Điều quan trọng là phải xem xét các xu hướng, ví dụ như thói quen ăn uống đã thay
đổi đáng kể từ ‘thịt và hai loại rau’ sang khẩu vị đối với các món ăn từ khắp nơi trên
thế giới. Ngày càng có nhiều người trở thành người thuần chay và nhu cầu đối với
thực phẩm có nguồn gốc thực vật ngày càng tăng.

Phương thức thanh toán và sở thích mua hàng cũng đã phát triển. Hầu hết mọi người
đều hài lòng khi mua hàng trực tuyến, tuy nhiên điều này rất rủi ro vào năm 1995 khi
internet mới ra đời và Amazon lần đầu tiên ra mắt.

Người tiêu dùng hiện đang mua dịch vụ SaaS (Software-as-a-Service) và hộp đăng ký,
phát trực tuyến phim thay vì đến cửa hàng để thuê DVD. Và mua hàng tạp hóa của họ
trực tuyến mà không cần phải bước chân vào cửa hàng tạp hóa.
Thói quen mua hàng của người tiêu dùng đã trải qua nhiều thay đổi trong những năm
gần đây, đặc biệt là do sự phát triển của công nghệ và internet. Một số thay đổi đáng
chú ý bao gồm:

1. Mua sắm trực tuyến: Việc mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến và tiện
lợi hơn bao giờ hết. Người tiêu dùng có thể dễ dàng mua sắm từ nhà mà không cần
phải di chuyển đến các cửa hàng.

2. Sự gia tăng của di động: Với sự phát triển của thiết bị di động và ứng dụng, người
tiêu dùng có thể mua sắm trực tuyến từ điện thoại thông minh hay máy tính bảng.

3. Tăng cường trải nghiệm mua sắm: Các nhà bán lẻ đã tăng cường trải nghiệm
mua sắm để thu hút khách hàng, bao gồm cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm,
hình ảnh, đánh giá từ khách hàng, và hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

4. Phương thức thanh toán mới: Các phương thức thanh toán mới như ví điện tử,
thẻ tín dụng, thanh toán qua điện thoại di động đã được phổ biến để thanh toán trực
tuyến.

5. Sự quan tâm đến sản phẩm và thương hiệu: Người tiêu dùng ngày càng quan
tâm đến chất lượng sản phẩm, nguồn gốc, môi trường, đạo đức, và trách nhiệm xã hội
của các nhà sản xuất và thương hiệu.

6. Mua sắm thông minh hơn: Người tiêu dùng sử dụng các công nghệ để so sánh giá
cả, tìm kiếm thông tin sản phẩm và đánh giá trước khi quyết định mua sắm.

7. Đưa lý thuyết hành vi người tiêu dùng vào thực tiễn

Hiểu được những loại quyết định mua hàng khác nhau và ánh xạ những loại quyết
định này với đối tượng mục tiêu và chân dung người mua sẽ giúp bạn tạo ra các loại
thông điệp tiếp thị hấp dẫn, mô hình định giá phù hợp, bao bì bắt mắt, ưu đãi và giảm
giá cũng như những lợi ích khác để thu hút người tiêu dùng của bạn.

Đánh giá các xu hướng và theo dõi những thay đổi trong mô hình mua hàng của người
tiêu dùng cũng sẽ đảm bảo bạn không chỉ bán sản phẩm hay dịch vũ mà mọi người
muốn mà còn có thể theo kịp nhu cầu Bạn sẽ có thể đưa ra các dự đoán và lập kế
hoạch thời gian tốt nhất để ra mắt và ưu đãi đặc biệt.

Điều quan trọng là phải hiểu rằng có rất nhiều biến số và không phải người tiêu dùng
nào cũng giống nhau. Vạch ra những kịch bản khác nhau và cố gắng đặt bạn vào tăm
trí của người mua hàng.

.Ví dụ: một người thường là nhà nghiên cứu chuyên sâu và buộc phải đưa ra quyết
định bốc đồng có thể đánh giá cao khoảng thời gian tạm nghỉ 30 ngày, cho phép họ trả
lại hàng đã mua nếu thấy không phù hợp.
 Dành thời gian để hiểu đúng điều này sẽ giúp bạn nhận thấy người tiêu dùng đổ xô
mua sản phẩm hoặc dịch vụ mới của bạn, tăng tốc độ nhanh và tỷ lệ giữ chân cũng
như có thể tạo môi trường phù hợp để khuyến khích mua hàng.

Cách để nhận biết Consumer behavior hiệu quả

 Phản ứng của khách hàng với hoạt động khuyến mãi như giảm giá sản phẩm,
ưu đãi dịch vụ.
 Số lượng email được mở bởi người tiêu dùng.
 Tận dụng những dữ liệu được thu thập được thông qua các phân tích trên
website.
 Bounce rate và Exit rate để nhận biết trang web đang chạy tốt hay không.
 Pages per visit thể hiện trung bình mỗi người dùng truy cập trong website
của bạn.
 Thời lượng trung bình truy cập: Thời gian ở lại website càng lâu, khả năng
chuyển đổi càng cao.
 Phân tích tương đồng là phương pháp giúp bạn tìm ra mối liên hệ giữa sản
phẩm hay dịch vụ của mình với người mua hàng.
Case Study Customer Behavior
Công ty: Nike

Sản phẩm: Giày chạy bộ Nike

Nền tảng: Nike là một trong những nhà sản xuất giày và quần áo thể thao lớn nhất thế
giới. Giày chạy bộ Nike là một trong những sản phẩm phổ biến nhất của công ty, và
công ty đầu tư nhiều vào các chiến dịch tiếp thị để quảng bá sản phẩm. Các đôi giày
được thiết kế cho cả người chạy bộ chuyên nghiệp và giải trí, và có sẵn trong một loạt
các kiểu dáng và màu sắc.

PHÂN KHÚC SẢN PHẨM MONG

THÓI QUEN MUA HÀNG
KHÁCH HÀNG MUỐN

Mua sớm nhất, mong muốn sản phẩm Giày chạy bộ với công nghệ
Innovators mới, độc đáo, có thể chấp nhận giá cao mới, độc đáo, thiết kế đẹp,
hơn có tính năng đặc biệt

Sẵn sàng mua sau khi sản phẩm đã được

Giày chạy bộ với công nghệ
Early Adopters giới thiệu, có khả năng sử dụng công
mới, tiện lợi, chất lượng tốt
nghệ mới

Early Majority Sẵn sàng mua sau khi sản phẩm đã được Giày chạy bộ đơn giản, nhẹ,
PHÂN KHÚC SẢN PHẨM MONG
THÓI QUEN MUA HÀNG
KHÁCH HÀNG MUỐN

kiểm chứng và được đánh giá cao thoải mái, giá cả phải chăng

Sẵn sàng mua sau khi sản phẩm đã trở Giày chạy bộ đơn giản, nhẹ,
Late Majority
nên phổ biến thoải mái, giá cả phải chăng

Khó tiếp cận công nghệ mới, thường có Giày chạy bộ đơn giản, giá
Laggards
thói quen mua hàng truyền thống cả phải chăng

Nike là một trong những thương hiệu giày thể thao lớn nhất thế giới. Trong thị trường
giày chạy bộ, Nike đã tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm đơn giản, nhẹ và
thoải mái với giá cả phải chăng, nhằm phù hợp với thị hiếu của đa số khách hàng.

Những khách hàng thuộc phân khúc Innovators và Early Adopters là những người đầu
tiên nhận ra và mong muốn sử dụng sản phẩm mới nhất, độc đáo và có công nghệ tiên
tiến nhất. Nike đã tập trung vào việc phát triển sản phẩm mới và tiên tiến như giày
chạy bộ có công nghệ mới, độc đáo, thiết kế đẹp, có tính năng đặc biệt để thu hút và
duy trì sự quan tâm của những khách hàng này.

Tuy nhiên, đối với phần lớn khách hàng, bao gồm phân khúc Early Majority, Late
Majority và Laggards, họ thường mong muốn mua các sản phẩm đơn giản, nhẹ, thoải
mái và có giá cả phải chăng. Nike đã cung cấp cho họ các sản phẩm như giày chạy bộ
đơn giản, nhẹ, thoải mái và giá cả phải chăng để đáp ứng nhu cầu của đa số khách
hàng.

Điều này cho thấy rằng, để hiểu rõ hành vi của khách hàng, các nhà sản xuất cần phải
tìm hiểu kỹ hơn về phân khúc khách hàng và nhu cầu của họ. Nếu họ không hiểu rõ
đúng nhu cầu của khách hàng, họ có thể đưa ra quyết định sai lầm về sản phẩm, giá cả
và chiến lược tiếp thị, và do đó không thể thu hút được khách hàng mới hoặc duy trì
được khách hàng cũ.

Lời kết
Việc nghiên cứu hành vi khách hàng chưa bao giờ dừng lại, bởi tâm lý và thói quen
của người tiêu dùng ngày một thay đổi. Vì thế nếu muốn tiếp cận gần hơn, hiểu hơn
về khách hàng của mình, doanh nghiệp cần nâng cao, đẩy mạnh việc nghiên cứu hành
vi khách hàng. Tmarketing hy vọng với những kiến thức trên đã giúp bạn hiểu hơn về
quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng. Chúc bạn luôn thành công!

Các câu hỏi thường gặp

Các đặc điểm của hành vi người tiêu dùng là gì?
Có bốn yếu tố quyết định đặc điểm của hành vi người tiêu dùng: cá nhân, tâm lý, xã
hội và văn hóa.
Tất cả các yếu tố đều có tác động lớn đến hành vi của người tiêu dùng và các đặc
điểm xác định khách hàng sẽ thay đổi khi cuộc sống của họ thay đổi.

Làm thế nào để bạn xác định hành vi của người tiêu dùng?
Phân tích hành vi của người tiêu dùng giúp bạn xác định cách khách hàng quyết định
về một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Để nghiên cứu hành vi của họ, bạn cần kết hợp dữ liệu định tính và định lượng từ các
cuộc khảo sát khách hàng, phỏng vấn khách hàng, thông tin thu thập được từ việc
quan sát hành vi của họ tại cửa hàng và trực tuyến.

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? 8 YẾU TỐ NHẤT ĐỊNH PHẢI BIẾT
Vì vai trò quan trọng của bán hàng, hiệu quả bán hàng ngày càng được nâng cao với
chi phí thấp nhất và lợi nhuận ngày càng tăng là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào
cũng theo đuổi. Để đạt được mục tiêu ấy, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm
đến công tác quản trị bán hàng.
1. Khái niệm Quản trị bán hàng

 “Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ
bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng” (James M. Comer). Đó
là quá trình bao gồm các hoạt động chính như xây dựng kế hoạch bán hàng,
tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu
của doanh nghiệp.
 Như vậy, khái niệm quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ
việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc
tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc
của nhân viên bán hàng.
2.1. Mục tiêu về nhân sự

 Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu
chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán
hàng chuyên nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả
năng sáng tạo trong bán hàng.
 Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một
đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng
mối quan hệ bền vững với nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần
làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán
hàng.
2.2. Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận

 Mục tiêu tiếp theo mà nhà quản trị bán hàng hướng đến là mục tiêu về
doanh số, lợi nhuận. Mục tiêu về doanh số được thể hiện bằng giá trị,
doanh số hay thị phần… Mục tiêu về doanh số và lợi nhuận là thước đo thực
tế đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng.
  Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất
cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể. Bên cạnh
đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp
dưới. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới
được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ.
3. Vai trò của quản trị bán hàng
Vai trò của quản trị bán hàng cũng như ý nghĩa, nó sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện
tốt các mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên
cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị
thế cạnh tranh và uy tín của DN, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động
quản trị như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa.
Ngoài ra, còn giúp DN nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở
xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từng
thương vụ. Quản trị bán hàng có các ý nghĩa cơ bản sau:

 Thứ nhất, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục tiêu
bán hàng của Doanh nghiệp trên cơ sở dự báo thị trường. Nhà quản trị bán
hàng xác định rõ mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng giai đoạn
và nỗ lực thực hiện mục tiêu đó.
 Thứ hai, quản trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng
phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
 Thứ ba, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng được một lực lượng bán hàng
có chuyên môn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làm việc và có thành
tích tốt.
 Thứ tư, quản trị bán hàng đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt
động bán hàng của doanh nghiệp sát với tình hình biến động của thị trường.
Bạn đang làm tiểu luận đề tài liên quan đến Quản trị bán hàng của doanh nghiệp?
Bạn không có nhiều thời gian và gặp khó khăn trong việc tìm kiểu tài liệu, dữ liệu liên
quan? Đừng lo lắng mà hãy tham khảo ngay Dịch vụ viết tiểu luận thuê của Luận Văn
24. Với kinh nghiệm và đội ngũ trình độ cao, chúng tôi cam kết sẽ mang đến cho bạn
nhiều lợi ích nhất.
4. Ví dụ về quản trị bán hàng
Một doanh nghiệp khiến chúng ta không hỏi ngưỡng mộ về khả năng quản trị bán
hàng mà cả thế giới đều biết đến là KFC (Kentucky Fried Chicken) – một thương
hiệu của Tập đoàn Yum Brands Inc (USA):


KFC chuyên về các sản phẩm gà rán, nướng và được tạo nên bởi các

công thức pha trộn nguyên liệu từ 11 loại thảo mộc và các gia vị khác
nhau do đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa thế kỷ trước.
 Ngoài thực đơn chính là gà rán thì KFC luôn mở rộng và đa dạng hóa
các mặt hàng đồ ăn nhanh tạo nên thực đơn phong phú cho người tiêu
dùng trên toàn thế giới.
KFC có sự phân cấp rõ ràng về mặt nhân sự trong quản trị đội ngũ bán hàng
bao gồm:
  Cashier: bộ phận bán hàng
 Supply: bộ phận cung cấp đồ ăn nhẹ như burger hay khoai tây chiên,…
 Cook: bộ phận nấy gà chính trong mỗi chi nhánh cửa hàng.
 Rider: bộ phận giao hàng
 Hostess: bộ phận tổ chức tiệc sinh nhật cho các bạn nhỏ
 Lobby: bộ phận dọn bàn và vệ sinh bên ngoài khu vực khách
 Call center: bộ phận order và bán hàng qua điện thoại với dịch vụ giao hàng
của KFC
KFC luôn có những chính sách bán hàng được quy định cho tất cả các cửa hàng
trên mọi khu vực:

 Mục tiêu về Sales

 Đạt 100% điểm CHAMPS hàng tháng
 Đạt trên 95% tiêu chuẩn CER của phòng nhân sự
 Đạt chỉ số giờ công lao động phù hợp
Dựa trên những quy định chặt chẽ và cụ thể đối với một ngành đòi hỏi sự quản trị bán
hàng tốt thì KFC cũng đưa ra những khen thưởng phù hợp:

 Thưởng theo doanh thu: với điều kiện cửa hàng phải đạt được hoặc vượt
mức mục tiêu đã đề ra.
 Thưởng theo CHAMPS: các nhà hàng đạt 100%.
 Mỗi tháng sẽ có 1 nhân viên được lựa chọn là nhân viên xuất sắc nhất và
được thưởng quà tặng
 Ngoài ra, cuối năm khi tổng kết thì nhà hàng sẽ lựa chọn ra Best Restaurant,
Best Manager và Best Staff of the year với các mức thưởng tương ứng.
Tổng kết: KFC đã có cách quản trị tốt khi đặt ra những yêu cầu quy định để tất cả
các bộ phận phải thực hiện theo nhằm có được một quy trình hoàn chỉnh tại tất cả các
cửa hàng trực thuộc. Bên cạnh đó, việc đánh giá và khen thưởng phù hợp giúp tạo
động lực cho nhân viên. Đây là một ví dụ cụ thể cho quản trị bán hàng mà bạn không
thể bỏ qua.
5. 3 chức năng của quản trị bán hàng
Khi thực hiện việc quản trị bán hàng thì một người quản lý cần phải cân đối và đảm
bảo được 3 chức năng bao gồm: lập kế hoạch, triển khai kế hoạch và kiểm soát quá
trình thực hiện.
5.1. Lập kế hoạch

 Trên vai trò là một người quản lý và quản trị các hoạt động bán hàng thì cần
phải có khả năng trình bày và đề xuất các chính sách bán hàng hiệu quả
hơn cho doanh nghiệp.
 Thêm vào đó, người quản lý cũng cần có những kế hoạch dài hạn để đưa
các vị trí bán hàng đạt mốc lợi nhuận mục tiêu, tìm kiếm khu vực bán hàng
mới, phân bổ ngân sách phù hợp và đưa ra thời điểm thực hiện.
 Người quản lý cũng cần lên một kế hoạch cụ thể điều phối nhân viên, hướng
dẫn và sắp xếp các cơ hội mới cho các nhân viên bán hàng của mình để tạo
động lực cho họ.
5.2. Triển khai kế hoạch
Sau khi đã có một kế hoạch đầy đủ thì người quản lý cần chịu trách nhiệm việc triển
khai kế hoạch đó:

 Người quản lý cần tuyển dụng những nhân viên đáp ứng các yêu cầu được
đặt ra để mục tiêu đạt hiệu quả tốt nhất.
 Đào tạo nhân viên để họ luôn đáp ứng các yêu cầu về khả năng, năng
lực và có thái độ làm việc hiệu quả. Bên cạnh đó, người quản lý cũng cần
thúc đẩy và động viên từng nhân viên thường xuyên.
 Quan sát và theo dõi quá trình làm việc của nhân viên và loại bỏ những
người không đáp ứng yêu cầu.
 Người quản lý cũng cần chủ động giải quyết những vấn đề phát sinh trong
quá trình thực hiện để giảm sự xung đột giữa khách hàng và người bán hàng.
 Nhìn chung, người quản lý sẽ điều hành hoạt động của lực lượng bán hàng
và tạo định hướng bán hàng cho doanh nghiệp.
5.3. Kiểm soát
Chức năng cuối cùng của quản trị bán hàng đó là kiểm soát. Chức năng kiểm soát bao
gồm 3 nội dung chính:

 Lập danh sách tiêu chuẩn về cả đạo đức lẫn năng lực cho các công việc của
lực lượng bán hàng chính.
 Tạo hệ thống ghi lại và phân tích hiệu quả làm việc của từng cá nhân.
 Thường xuyên nghiên cứu thị trường để xác định những khu vực cửa hàng
không đạt chỉ tiêu về doanh số và có những vấn đề gây ảnh hưởng đến hiệu
quả bán hàng để tìm ra nguyên nhân và cung cấp các giải pháp kịp thời giải
quyết vấn đề.
6. 3 nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng
6.1. Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô
Sự ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô gồm các yếu tố: Môi trường kinh tế, xã hội, chính
trị, luật pháp, dân số, khoa học công nghệ. Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô mang tính
gián tiếp song lại rất quan trọng không chỉ ảnh hưởng tới hoạt động quản trị bán hàng
của DN mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ DN.

 Môi trường kinh tế thuận lợi sẽ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và
việc bán hàng sẽ thuận lợi ngược lại khi môi trường kinh tế khó khăn đặc
biệt là khủng hoảng kinh tế sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc tiêu thụ sản
phẩm và đòi hỏi những nỗ lực lớn trong hoạt động bán hàng.
 Ảnh hưởng từ môi trường luật pháp có thể làm tăng hoặc giảm mức độ
cạnh tranh hay sự phát triển khoa học công nghệ kéo theo những hình thức
bán hàng mới ra đời buộc các công ty phải có những thay đổi lớn trong quản
trị bán hàng nếu không muốn trở nên lạc hậu và kém cạnh tranh so với đối
thủ.
Hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập kéo theo đó là những thay đổi lớn về
môi trường kinh tế, luật pháp, khoa học kỹ thuật. Những thay đổi đó sẽ ảnh hưởng lớn
tới các doanh nghiệp cũng như trong hoạt động bán hàng. Việc theo dõi phân tích ảnh
hưởng từ môi trường vĩ mô không chỉ giúp các doanh nghiệp thích ứng với những
thay đổi mà còn nhận ra nhiều cơ hội phát triển và mở rộng kinh doanh.
6.2. Ảnh hưởng từ môi trường vi mô

 Nếu môi trường vĩ mô ảnh hưởng gián tiếp tới hoạt động quản trị bán hàng
thì môi trường vi mô lại ảnh hưởng trực tiếp, liên tục và thường xuyên đòi
hỏi công ty luôn chủ động đối phó. Những yếu tố từ môi trường vi mô ảnh
hưởng rõ nét nhất là các yếu tố:
 Sự cạnh tranh gay gắt từ cách đối thủ cạnh tranh đặc biệt là trong hoạt động
bán hàng. Các đối thủ cạnh tranh luôn xây dựng những chiến lược bán hàng
mới nhằm mở rộng thị trường thậm chí là lôi kéo khách hàng của công ty.
Điều này ảnh hưởng rất lớn và đe dọa tới thị trường và khách hàng của DN.
 Ngày nay sức mạnh của khách hàng ngày càng tăng đây là một điều dễ thấy
khi mà thị trường đang cạnh tranh khốc liệt với nhiều người bán và thị
trường hạn chế. Điều này sẽ ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh
của mỗi công ty đặc biệt là trong việc quản trị bán hàng. Nhà quản trị sẽ
phải nỗ lực nhiều hơn nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng cũng như đảm
bảo lợi ích của công ty đồng thời phải tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.
Đây là những yếu tố ảnh hưởng rõ nét nhất tới hoạt động bán hàng của công ty. Bên
cạnh đó còn một số yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ như: ảnh hưởng từ sức mạnh
nhà cung cấp làm cho giá sản phẩm trở nên cao hơn, những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
sẵn sàng cạnh tranh với nguồn lực và công nghệ được chuẩn bị tốt… Sự ảnh hưởng
trực tiếp từ môi trường vi mô đòi hỏi công ty không ngừng đổi mới và hoàn thiện
trong hoạt động bán hàng, theo sát thị trường và chủ động đối phó nhằm bảo vệ thị
trường và phát triển lâu dài.
6.3. Ảnh hưởng từ môi trường nội bộ
Môi trường nội bộ doanh nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu
quả hoạt động quản trị bán hàng, có một số nhân tố chủ yếu sau:
a) Mục tiêu, chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp

 Tác động mạnh mẽ đến công tác quản trị bán hàng. Doanh nghiệp không
phải lúc nào cũng mở rộng quy mô, hay có những chiến lược phát triển kinh
doanh để lại hiệu quả.
 Chính mục tiêu và chiến lược quyết định hướng phát triển của DN.
 Từ đó, nó đặt ra những yêu cầu cho bộ phận bán hàng trong thời gian tới và
cũng như quyết định hình thức, các chiến lược bán hàng, kinh phí quảng bá
sản phẩm…
b) Trình độ của đội ngũ quản trị bán hàng

 Trình độ của đội ngũ quản trị bán hàng là một phần quyết định đến hiệu quả
quản trị bán hàng. Nếu tổ chức có đội ngũ quản trị bán hàng chất lượng kém
thì hoạt động bán hàng sẽ gặp khó khăn ngay từ ban đầu.
 Nhà quản trị kém sẽ lên kế hoạch bán hàng không hợp lý; tuyển dụng không
đúng người hay đánh giá không chính xác. Ngược lại một đội ngũ phụ trách
 mảng bán hàng có trình độ, có kinh nghiệm và linh hoạt sẽ giúp DN có hiệu
quả bán hàng cao nhất.
c) Các nguồn lực của doanh nghiệp

 Tài chính, tài sản, uy tín của DN trên thị trường,…sẽ quyết định hướng mà
DN định đầu tư cho công tác bán hàng. Đồng thời, nó cũng sẽ quyết định
hình ảnh của DN trong khách hàng.
 Nếu DN có uy tín, có nhiều kinh phí cho quảng bá sản phẩm thì sản phẩm
được biết đến nhiều hơn, hoạt động bán hàng cũng như quản trị bán hàng
cũng thuận lợi hơn.
d) Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

 Một DN có uy tín và vị thế trên thị trường, có khả năng cạnh tranh cao sẽ
quản trị bán hàng dễ dàng hơn các DN khác. Ngược lại, một DN còn non trẻ,
sức cạnh tranh kém, nguồn tài chính có hạn sẽ gặp nhiều vấn đề hơn trong
quá trình hoạch định, ra chiến lược và thực hiện các hoạt động quản trị bán
hàng.
 Trên đây là những nhân tố chủ yếu làm ảnh hưởng tới công tác quản trị bán
hàng của DN. Để đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị bán
hàng, các DN cần nghiên cứu xem xét một cách kỹ lưỡng sự ảnh hưởng của
từng nhân tố và tìm ra nguyên nhân của những mặt tồn tại trong hoạt động
bán hàng, từ đó mà tìm các giải pháp khắc phục.
7. Quy trình quản trị bán hàng
Công tác quản trị bán hàng là một quá trình phức tạp với nhiều công việc và cách thực
hiện khác nhau. Việc xây dựng một quy trình quản trị bán hàng hoàn thiện sẽ là một
nhân tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng. Nội
dung công tác quản trị bán hàng có thể được mô tả bằng sơ đồ sau:
7.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng
nhất trong hoạt động quản trị bán hàng. Mục tiêu bán hàng là kết quả cụ thể về bán
hàng mà DN mong muốn đạt đến trong một thời ký nhất định. Xây dựng mục tiêu bán
hàng thường xoay quanh ba mục tiêu chính sau:

 Mục tiêu về doanh số – sản lượng

 Mục tiêu về thị phần
 Mục tiêu về lợi nhuận
Bên cạnh đó người ta còn xây dựng các mục tiêu tổng hợp như: mục tiêu doanh số và
lợi nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng. Mục tiêu bán hàng được xây dựng theo hai
quy trình:

 Quy trình từ trên xuống: Mục tiêu được các cấp cao quy định sau đó được
phân bổ xuống cho các cấp dưới; cấp cuối cùng là cấp cơ sở.
 Quy trình quản trị theo mục tiêu MBO: Mỗi bộ phận bán hàng trực tiếp xác
định mục tiêu bán hàng và triển khai thực hiện mục tiêu đó. Các mục tiêu
này sẽ được cấp cao hơn tổng hợp.
Dù lập theo quy trình nào, mục tiêu bán hàng của DN phải luôn tuân thủ theo nguyên
tắc SMART: Cụ thể (Specific), đo lường được (Measureable), có thể đạt được
(Achievable), tính hiện thực (Realistic) và kịp thời (Timely). Các mục tiêu bán hàng
thường được lượng hóa thành các chỉ tiêu cụ thể về: khối lượng bán hàng, doanh số,
lợi nhuận…
7.2. Hoạch định chiến lược bán hàng
Việc hoạch định chiến lược bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thành mục đích, mục
tiêu đã đặt ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý nguồn lực, phối
hợp sự tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Một số chiến lược
bán hàng phổ biến là:

 Chiến lược nguồn hàng

 Chiến lược cạnh tranh
 Chiến lược bán hàng cá nhân
 Chiến lược bán hàng theo nhóm
 Chiến lược bán hàng tư vấn
 Chiến lược gia tăng giá trị
Bên cạnh đó các nhà quản trị còn sử dụng một số chiến lược khác như: chiến lược bán
hàng thương thảo, bán hàng liên kết…Việc hoạch định chiến lược bán hàng còn tùy
thuộc vào trình độ, năng lực của lực lượng bán hàng và ngân sách dành cho chiến
lược bán hàng.
7.3. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng
Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách
hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện chiến
lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Tùy điều kiện cụ
thể mà các DN có thể lựa chọn cho mình các phương thức tổ chức lực lượng bán hàng
sau đây:
a) Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý

 Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ. Mỗi vùng sẽ có người chịu
trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành mọi hoạt động tại khu
vực. Điều này đòi hỏi người quản lý phải có trình độ , năng lực cao.
 Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực là các nhân viên bán hàng được
phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại các khu vực cụ thể.
b) Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

 Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng
của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn
luyện chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách.
c) Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng

 Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô,
hành vi tiêu dùng và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này ngày
một trở nên phổ biến. Để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực
 lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc
biệt và đồi hỏi khác nhau của từng nhóm khách hàng.
d) Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp

 Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo
ngành và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa phân bổ nhân viên dựa trên đặc
điểm của khách hàng và vùng địa lý. Mô hình này sẽ tối ưu hóa được những
dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
 Mỗi cách tổ chức đều có ưu, nhược điểm riêng. Các DN cần căn cứ vào tính
chất ngành hàng, quy mô và chiến lược phát triển để lựa chọn mô hình tổ
chức lực lượng bán hàng phù hợp.
7.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

 Tuyển dụng và đào tạo nằm trong mục tiêu về nhân sự trong quản trị bán
hàng.
 Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và
không ngừng đào tạo nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và thích
ứng với sự thay đổi của thị trường.

 Do đó nhà quản trị phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên sao
cho có thể tìm được những nhân viên có khả năng và lên chương trình đào
tạo có trọng tâm và phù hợp với tình hình mới.
7.5. Phân bổ chỉ tiêu và triển khai kế hoạch bán hàng
Đây chính là phần triển khai toàn bộ những mục tiêu, chiến lược thông qua lực lược
bán hàng hướng vào thị trường. Để triển khai một kế hoạch bán hàng thành công cần
phải làm một số công việc sau:

 Phân bổ chỉ tiêu bán hàng như: doanh số, thị phần, sản lượng hợp lý
 Xây dựng chiến lược kênh phân phối hiệu quả
 Tổ chức bán hàng qua kênh phân phối
 Động viên tinh thành nhân viên
Để triển khai kế hoạch bán hàng thành công thì không chỉ làm theo những gì đã được
xây dựng, hoạch định từ trước mà phải luôn thích ứng với thị trường. Trong thực tế có
rất nhiều tác nhân ảnh hưởng tới kết quả mà doanh nghiệp không biết trước được.
Do đó một mặt doanh nghiệp phải thực hiện theo những chiến lược mục tiêu đề ra
nhưng cũng có những thay đổi kịp thời phù hợp với từng hoàn cảnh. Có như vậy việc
triển khai kế hoạch bán hàng mới đem lại hiệu quả cao nhất.
7.6. Giám sát đánh giá hiệu quả bán hàng

 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính
của nhà quản trị bán hàng. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công
tác bán hàng.
  Bên cạnh đó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi,
các tình huống chưa phù hợp nhằm kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá
hiệu quả bán hàng thường được thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo
cáo từ nhân viên trên cơ sở phân tích doanh thu, mức độ hài lòng của khách
hàng, thị phần.

 Tóm lại mục đích chính của công tác giám sát và đánh giá chính là đánh giá
kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra.
7.7. Chăm sóc khách hàng

 Ngày nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách
nhiệm, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách
hàng còn là một công cụ làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Do đó, việc chăm sóc khách hàng cần phải thực hiện nghiêm túc và có kế
hoạch.

 Để làm được điều này, nhà quản trị bán hàng cần xây dựng các chính sách,
chương trình chăm sóc khách hàng và đo lường sự thỏa mãn mãn khách
hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp không ngừng hoàn
thiện chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời không ngừng đổi mới để
tạo sự khác biệt và tốt hơn so với đối thủ. Điều này sẽ là một yếu tố quan
trọng nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

 Tóm lại một quy trình quản trị bán hàng hiệu quả không chỉ là thực hiện đầy
đủ các nội dung mà còn phải liên tục hoàn thiện và thực hiện một cách tốt
nhất . Để mang lại hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng mỗi doanh
nghiệp cần xây dựng những mục tiêu, các chiến lược để hoàn thành mục tiêu
đó một cách hiệu quả nhằm đạt được hai mục tiêu quan trọng đó là mục tiêu
con người và mục tiêu lợi nhuận qua đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và doanh nghiệp.
8. Cơ sở nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng
8.1. Chiến lược tổng thể doanh nghiệp

 Giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng có mối tương quan chặt chẽ.
Để xây dựng và phát triển hệ thống quản trị bán hàng thì cấp quản lý phải
nắm rõ chiến lược tổng thể và cách thức tham gia vào chiến lược chung của
công ty.
 Chiến lược quản trị bán hàng là một phần trong toàn bộ chiến lược chung
của toàn Doanh nghiệp. Do đó chiến lược tổng thể có ảnh hưởng rất lớn tới
hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng và là một trong những cơ sở góp
phần nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng.
 Một chiến lược tổng thể được đưa ra một cách khoa học, hợp lý và phối hợp
được toàn bộ nguồn lực doanh nghiệp để thực hiện chiến lược sẽ là tiền đề
và là cơ sở cho các chiến lược cấp chức năng thực hoàn thiện trong đó có
hoạt động quản trị bán hàng.
8.2. Phân tích môi trường
Công tác quản trị bán hàng không thể tách rời giữa con người với tổ chức, doanh
nghiệp với môi trường kinh doanh. Nhìn chung, khi doanh nghiệp hoạt động tại các
thị trường cụ thể, nó sẽ chịu sự tác động từ các yếu tố của môi trường như chính sách
pháp lý, dân số, khoa học công nghệ.
Do vậy các hoạt động quản trị bán hàng phải được thiết lập và tiến hành theo hướng
phù hợp và hiệu quả nhất.
Nguồn: James M. Comer (2008), Quản trị bán hàng [5,10]
Nhìn vào sơ đồ ta thấy hoạt động quản trị bán hàng chịu sự tác động bởi môi trường
bên ngoài và bên trong.

 Yếu tố bên ngoài bao gồm các yếu tố như chính trị, luật pháp, kinh tế, văn
hóa, tình hình cạnh tranh. Việc thay đổi trong chính sách pháp luật điều
chỉnh hoạt động kinh doanh và ngành hàng sẽ làm cho doanh nghiệp cũng
phải thay đổi theo và từ đó tác động đến công tác quản trị bán hàng.
 Yếu tố bên trong bao gồm các phòng ban trong công ty và mối quan hệ
ngay trong nội bộ doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là bộ phận bán hàng. Sự
phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng như phòng nhân sự, phòng kế toán, bộ
phận sản xuất… với phòng bán hàng sẽ làm tăng khả năng cung ứng hàng
hóa dịch vụ của doanh nghiệp và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hoạch
định chính sách bán hàng.
Do đó việc phân tích môi trường sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựng chính
sách bán hàng, xây dựng và quản lý lực lượng bán hàng và cũng là một trong những
cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả của công tác quản trị bán hàng.
8.3. Một số kỹ năng quản trị bán hàng hiệu quả
Để nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng thì bên cạnh chiến lược tổng thể
doanh nghiệp, phân tích môi trường thì cần phải có những kỹ năng trong việc công tác
quản trị bán hàng một cách hiệu quả. Một số kỹ năng cần thiết góp phần nâng cao
hiệu quả công tác quản trị bán hàng là:
a) Kỹ năng hoạch định

 Hoạch định là một kỹ năng quan trọng trong hoạt động quản trị bán hàng.
Hoạch định giúp cho nhà quản trị vạch ra những kế hoạch và chương trình
hành động cũng như biết được thời điểm bắt đầu, thời điểm kết thúc một
cách hiệu quả.
 Bên cạnh đó hoạch định còn giúp cho nhà quản trị xây dựng các chiến lược
hành động cũng như nắm bắt được toàn bộ quy trình nhằm thực hiện mục
tiêu bán hàng đề ra.
b) Kỹ năng quản lý địa bàn

 Trong kinh doanh mà đặc biệt là trong khâu tổ chức bán hàng thì việc xác
định địa bàn và quản lý địa bàn là nhiệm vụ quan trọng ảnh hưởng tới doanh
số bán hàng cũng như việc khai thác tối đa tiềm năng của mỗi khu vực. Hoạt
động quản trị bán hàng bao hàm trong đó là quản trị từng khu vực địa bàn.
 Mỗi khu vực địa bàn bao gồm: khách hàng là nguồn tạo ra doanh số và đối
thủ là người cạnh tranh với công ty.
 Việc quản lý địa bán hiệu quả sẽ góp phần quan trọng trong việc quản lý
khách hàng tức là quản lý nguồn doanh thu của DN đồng thời giám sát
những đối thủ nhằm có những chính sách đề phòng và ứng phó kịp thời
trước sự cạnh tranh đến từ đối thủ.
c) Kỹ năng lãnh đạo và động viên

 Bên cạnh kỹ năng quản trị thì kỹ năng lãnh đạo cũng góp phần quan trọng
trong việc quản lý hiệu quả tổ chức bán hàng. Nếu như các kỹ năng quản trị
thiên về các nguyên tắc, hành động, kết quả và thực hiện theo những kế
hoạch đề ra còn lãnh đạo là quan hệ với con người và thích ứng với sự thay
đổi.
 Hai kỹ năng này không xung khắc mà nó hỗ trợ bổ sung cho nhau giúp vận
hành một tổ chức bán hàng hoạt động một cách hiệu quả vừa theo quy trình
vừa thay đổi để thích ứng.