TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÁO CÁO ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG KÍ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ QUỐC DÂN

Năm: 2022
Dịch vụ: Kí túc xá
Nhóm thực hiện: Nhóm 4
1. Dương Ngọc Ánh - 11200463
2. Nguyễn Quốc Định - 11200805
3. Trần Văn Nguyên - 11202916
4. Nguyễn Thu Thảo - 11203703
5. Hoàng Thị Hà Vy - 11195813

Hà Nội, Tháng 10/2022

 MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................5

1. Bối cảnh nghiên cứu..................................................................................................... 5

2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 5

3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................... 5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................ 5

5. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu.................................................................................. 6

PHẦN NỘI DUNG........................................................................................................... 6

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............. 6

1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ...................................................... 6

1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................... 6

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.............................................................. 6

1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ...................................................................... 7

1.2. Khái niệm về dịch vụ kí túc xá........................................................................... 8

1.3. Sự hài lòng của khách hàng................................................................................ 8

1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.............................................................8

Chương II: Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 9

2.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 9

2.2. Thu thập dữ liệu................................................................................................ 10

2.3. Thiết kế mẫu......................................................................................................10

2.4. Thiết kế bảng hỏi...............................................................................................11

2.5. Xây dựng thang đo............................................................................................ 11

2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................... 11

Chương III: Kết quả nghiên cứu.....................................................................................12

3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................... 12

3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....................13
2
 3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................... 14

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập................................ 15

3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.................................. 16

3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính............................................................................. 17

Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy độc lập với biến đánh giá chung..................... 17

Chương IV: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá.......................... 18

4.1. Tính hữu hình.................................................................................................... 18

4.2. Độ tin cậy.......................................................................................................... 19

4.3. Sự thấu hiểu.......................................................................................................19

4.4. Sự đảm bảo........................................................................................................20

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 21

PHỤ LỤC........................................................................................................................21

3
 DANH MỤC BẢNG

STT TÊN BẢNG

1 Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

2 Bảng 2: Kết quả kiểm định KMO biến độc lập

3 Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

4 Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc

5 Bảng 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phu thuộc

6 Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy độc lập với biến đánh giá chung

DANH MỤC HÌNH ẢNH

STT TÊN

1 Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

2 Hình 2: Quy trình nghiên cứu

3 Hình 3: Sinh viên tham gia khảo sát

4 Hình 4: Thu nhập của sinh viên trong 1 tháng

5 Hình 5: Thời gian sử dụng dịch vụ kí túc xá

4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh nghiên cứu
Xã hội ngày càng phát triển, việc trang bị kiến thức là một trong những điều cần
thiết để bước vào cuộc sống. Nền tảng sự phát triển của con người là tri thức, đặc biệt
là đối với sinh viên - tầng lớp tri thức trẻ, thế hệ trẻ Việt Nam. Đối với các trường Đại
học, Cao đẳng của Việt Nam mức độ tập trung chủ yếu là ở các thành phố lớn nên việc
sinh viên từ các tỉnh lẻ đa số đều phải chấp nhận sống xa gia đình, di chuyển lên các
thành phố để học tập và sinh sống. Để có được kết quả học tập tốt thì vấn đề về chỗ ăn,
chỗ ở .. phải được đáp ứng. Chính vì vậy, việc đáp ứng chỗ tạm trú cho sinh viên là
một vấn đề quan trọng cần được giải quyết một cách nhanh chóng. Hiện tại, sinh viên
có khá nhiều sự lựa chọn như thuê trọ, ở nhà người thâm, ở kí túc xá … Trong đó, việc
lựa chọn ở ký túc xá vẫn là một lựa chọn của nhiều sinh viên.
Ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân là một trong những trường có số
lượng sinh viên lớn mà nhu cầu muốn ở trong kí túc xá cũng tăng theo đó. Việc sinh
viên ở ký túc xá có rất nhiều ưu điểm: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao
lưu và học tập thuận lợi. Tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều ý kiến phản ánh của sinh viên về
sự không hài lòng khi sinh hoạt tại các khu ký túc xá tại trong trường. Vậy có những
vấn đề nào đang tồn tại cần khắc phục và những ưu điểm nào cần phát huy và duy trì?
Để làm rõ vấn đề này, nhóm tác giả thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ kí túc xá trường đại học Kinh tế Quốc dân từ góc nhìn
marketing và đưa ra kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng về Ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Ký túc xá trường Đại
học Kinh tế Quốc dân.

3. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng về Ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân như thế nào?
- Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân như thế nào?
Có những ggiải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của Ký túc xá trường Đại
học Kinh tế Quốc dân.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá
trường đại học Kinh tế Quốc dân

- Khách thể nghiên cứu:

 Độ tuổi: 18 - 23
 Là sinh viên đang sử dụng dịch vụ tại KTX của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
 Thu nhập: Được chu cấp từ gia đình hoặc đang đi làm thêm
- Phạm vi nghiên cứu:
5
 Không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội
 Thời gian: Tháng 9/2022 - Tháng 10/2022

5. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu

Cấu trúc của báo cáo được chia thành 4 chương gồm:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương II: Phương pháp nghiên cứu
Chương III: Kết quả nghiên cứu
Chương IV: Kết luận và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá

PHẦN NỘI DUNG

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất”.
Có rất nhiều quan điểm về dịch vụ, tóm tắt lại dịch vụ là bất cứ một hoạt động
tạo ra sự trải nghiệm giữa một bên có thể cung ứng cho kia nhằm đem lại giá trị, sự
trải nghiệm cho người tiêu dùng và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Còn theo Parasuraman et al. (1985, dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Do những đặc điểm của dịch vụ mà có thể đưa ra được khái niệm chất lượng
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên
quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
những cảm nhận của khách hàng.

6
1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
a. Tính vô hình

Đặc tình này phản ánh hầu hết khách hàng không nhận được sản phẩm thực từ kết
quả của hoạt động dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được
các dịch vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng dễ gặp rủi ro.

b. Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Đặc tính này thể hiện ở việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch
ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Trái với các dịch vụ khác, hàng hóa
vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ rồi mới được bán ra thị trường và tiêu thụ.
Sản xuất và tiêu dùng sẽ không thể tách rời nhau, không có khoảng thời gian giữa sản
xuất và tiêu dùng.

c. Sự tham gia của khách hàng

Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên không thể thiếu khách hàng hoặc nhà cung
cấp. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng. Trên thực tế khách hàng có tính
chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.

d. Tính không đồng nhất

Cùng một loại dịch vụ cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với những đối
tượng khách hàng khác nhau có thể có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch
vụ đó. Độ tuổi, giới tính, nhu cầu, sở thích của mỗi khách hàng vô cùng đa dạng ... do
đó khó có thể đưa ra một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.

e. Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch
vụ không thể được kiểm kê. Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể
lưu giữ được như sản phẩm hữu hình và dễ bị hư hỏng.
f. Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ

Sử dụng hàng hóa hữu hình thì khách hàng được sở hữu sản phẩm nào đó. Nhưng
đối với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chủ
yếu là trải nghiệm, cảm nhận về dịch vụ đó.

g. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
Do sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên thời gian đo lường kiểm tra chất lượng sản
phẩm không có. Người tạo ra sản phẩm dịch vụ chỉ đánh giá chất lượng theo cảm tính
chủ quan của bản thân. Người tiêu dùng là người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, vì vậy
thông qua tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ mới có thể đánh giá chính xác. Ngoài ra,

7
chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm trạng khách hàng, việc thỏa mãn nhu cầu
của nhiều đối tượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau là rất khó.

1.2. Khái niệm về dịch vụ kí túc xá

Dựa theo ñịnh nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể ñịnh nghĩa dịch vụ
Ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt ñộng liên quan ñến
Ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của sinh viên.
Dựa theo Kotler và Armstrong có thể ñịnh nghĩa dịch vụ Ký túc xá là bất kỳ hành
ñộng hay lợi ích về các hoạt ñộng Ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh
viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không ñem lại sự sở hữu nào cả.
Căn cứ vào nhu cầu của sinh viên, dịch vụ kí túc xá bao gồm: Dịch vụ giữ xe, nhà
ăn, dịch vụ internet, viễn thông; dịch vụ chuyển phát bữu phẩm, dịch vụ vui chơi giải
trí,….
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng nhưng
mong muốn. Sự thỏa mãn là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của khách hàng, bao gồm cả mức
độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khách nhau nhưng liên quan
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ không thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ.

1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Nhóm đã họp bàn và quyết định sử dụng Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
của Parasuraman nhằm đo lường chất lượng dịch vụ mà sinh viên đã trải nghiệm tại
KTX. Bộ thang đo SERVQUAL nhóm sử dụng bao gồm 5 thang đo bao gồm:
Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

8
- Độ tin cậy: KTX có đảm bảo thực hiện đúng, đủ và đáp ứng được những gì đã cam
kết với sinh viên trong bản hợp đồng hay không.

- Sự đảm bảo: Các nhân viên làm tại KTX (bao gồm thầy cô phụ trách, trực ban, lao
công,...) có thái độ như nào và có thể tạo được sự tin tưởng của sinh viên.

- Tính hữu hình: Cơ sở vật chất tại KTX (phòng ốc, giường, tủ,...) có đáp ứng đủ nhu
cầu sống cơ bản của sinh viên hay không.

- Sự thấu cảm: Thể hiện sự nhiệt tình, đồng cảm của nhân viên tại KTX dành cho từng
sinh viên tại KTX.

- Trách nhiệm: Các nhân viên làm tại KTX có luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu và giải
quyết vấn đề khó khăn của sinh viên khi ở tại KTX hay không.
Theo đó, các giải thuyết đặt ra là:
- Giả thuyết 1: Độ tin cậy có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng
- Giả thuyết 2: Sự đảm bảo có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng
- Giả thuyết 3: Tính hữu hình có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách
hàng
- Giải thuyết 4: Sự thấu cảm có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách
hàng
- Giả thuyết 5: Trách nhiệm có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Chương II: Phương pháp nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích các
ảnh hưởng của hiệu ứng đám đông đến hành vi sử dụng mạng xã hội của giới trẻ
2.1. Quy trình nghiên cứu

9
 Quy trình nghiên cứu được nhóm thực hiện theo các bước: Từ vấn đề thực tiễn
nhóm lên ý tưởng về chủ đề nghiên cứu, tìm tổng quan của các nghiên cứu trước đây,
tiếp đến nhóm xác định vấn đề, câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu, tìm khái niệm lý
thuyết để xây dựng mô hình và thang đo, sau đó nhóm tiến hành nghiên cứu định
lượng để kiểm định thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích thống
kê mô tả, phân tích tương quan và phân tích hồi quy, kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu, từ đó đề xuất các giải pháp và cuối cùng là hoàn thiện báo cáo.

Hình 2: Quy trình nghiên cứu

Lên ý tưởng Tổng quan Xác định vấn đề, câu hỏi,
nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu Xác định mô hình Khung lý thuyết,

định lượng nghiên cứu và thang đo khái niệm

Phân tích đánh giá Đưa ra giải pháp Tổng hợp hoàn
kết quả nghiên cứu khuyến nghị thiện báo cáo

2.2. Thu thập dữ liệu

a. Dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được tìm kiếm tại các nguồn tin chính thống, các nghiên cứu trong
nước và quốc tế lần lượt đi qua các bước: phân tích, tổng hợp, phân loại và hệ thống
hóa, mô hình hóa. Dựa trên công trình của những nhà nghiên cứu đi trưc để thiết lập
mô hình và xây dựng thang đo của nghiên cứu.
b. Dữ liệu sơ cấp:
- Dữ liệu định lượng: đạt được dựa trên nguồn thông tin thu được từ việc khảo sát
bằng bảng hỏi nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Nhóm tác giả sẽ
tiến hành đánh giá các biến quan sát được thông qua các kĩ thuật: đánh giá sơ bộ và
kiểm định thang đo cùng các biến thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên
cứu bằng SEM.
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách sử dụng công cụ khảo sát bảng hỏi
Google Form thông qua hình thức trực tuyến cụ thể là nhóm đã phát bảng hỏi qua nền
tảng mạng xã hội (Facebook). Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 25/09/2022 đến
08/10/2022. Sau khi đóng đơn khảo sát, nhóm nghiên cứu tổng hợp số lượng phiếu
phản hồi và kết quả là 383 phiếu trả lời.
2.3. Thiết kế mẫu
10
- Kích thước mẫu: 300 - 400 người

- Thời gian lấy mẫu: 25/10/2022 - 08/10/ 2022

- Phương pháp lập mẫu: Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nhóm đã thực

hiện chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất cụ thể là thuận tiện.

- Cách lấy mẫu: Nhóm nghiên cứu thực hiện lấy mẫu theo phương pháp phát bảng hỏi
trực tuyến thông qua mạng xã hội cho giới trẻ trên địa bàn cả nước.

- Lý do chọn mẫu: Dù hạn chế về mặt thời gian và kinh phí nhưng mẫu được chọn vẫn
được đảm bảo tính chính xác tính đại diện và tính thực tế của đề tài.

2.4. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế làm 3 phần:

Mở đầu: Giới thiệu mục đích ý nghĩa của nghiên cứu
Nội dung:
+ Các câu hỏi về thông tin của đối tượng khảo sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập,
sinh viên năm mấy, thời gian sử dụng dịch vụ,…)
+ Các câu hỏi đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đo lường chất lượng dịch
vụ theo thang đo likert từ 1 đến 5.
Kết thúc: Gửi lời cảm ơn đến những người tham gia khảo sát.

Các nội dung được thu thập nhằm mục đích sử dụng để đưa ra một số mô tả
tổng quát về đối tượng điều tra và góp phần giải thích kết quả phân tích số liệu.

Bảng câu hỏi được thiết kế theo tình hình thực tế và thành phần sơ bộ thang đo
được phát đến đối tượng giới trẻ trên địa bàn cả nước để đánh giá.

2.5. Xây dựng thang đo

+ Đối với các câu hỏi về nhân khẩu học thì nhóm nghiên cứu sử dụng các thang đo
như: thang đo định danh, thang đo khoảng.

+ Đối với các biến số “Hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Độ tin cậy”. “Sự thấu cảm”. Trách
nhiệm” nhóm sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.

2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu

a. Phân tích dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được tìm kiếm tại các nguồn tin chính thống, các nghiên cứu trong
nước và quốc tế lần lượt đi qua các bước: phân tích, tổng hợp, phân loại và hệ thống
hóa, mô hình hóa. Dựa trên công trình của những nhà nghiên cứu đi trưc để thiết lập
mô hình và xây dựng thang đo của nghiên cứu.

b. Phân tích dữ liệu sơ cấp:

- Dữ liệu định lượng: đạt được dựa trên nguồn thông tin thu được từ việc khảo sát
bằng bảng hỏi nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Nhóm tác giả sẽ
11
tiến hành đánh giá các biến quan sát được thông qua các kĩ thuật: đánh giá sơ bộ và
kiểm định thang đo cùng các biến thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên
cứu bằng SEM.
- Thống kê mô tả: Nhóm dùng thống kê mô tả để đưa ra các hệ số mô tả ngắn gọn đại
diện cho mẫu của tổng thể nghiên cứu, thể hiện các tính chất của tổng thể thông qua
các thông số như giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, phương sai. Trong nghiên
cứu này, mẫu điều tra là đối tượng sinh viên trên địa bàn thành phố Hà Nội, mà chủ
yếu là sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Số phiếu thu được sau khảo sát sẽ
được xử lý, loại bỏ các phiếu không hợp lệ, sau đó được thống kê theo các đặc điểm:
giới tính, quê quán, trình độ học vấn (sinh viên năm mấy), thu nhập,...

Chương III: Kết quả nghiên cứu

3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Điều tra chính thức được thực hiện với đối tượng đang và đã từng ở tại kí túc xá
trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm
nghiên cứu cố gắng đảm bảo tính đại diện cho mẫu điều tra với các đặc điểm khác
nhau (giới tính, thu nhập, sinh viên năm mấy …) Với 383 quan sát hợp lệ, kết quả
thống kê mô tả mẫu nghiên cứu được thể hiện ở các bảng sau:
 Thống kê về giới tính:
Hình 3: Phần trăm sinh viên tham gia khảo sát

Từ hình trên cho thấy, mẫu nghiên cứu sau khi điều tra chủ yếu là nữ với 226
người (chiếm tỷ lệ 59%) gần gấp đôi nam với 157 người (chiếm 41%). Có thể thấy sự
chênh lệch giữa hai giới tính trong việc sử dụng dịch vụ kí túc xá của trường Đại học
Kinh tế Quốc dân. Đây cũng chính là hạn chế trong nghiên cứu của nhóm.

 Thống kê về thu nhập:

Hình 4: Thu nhập của sinh viên trong 1 tháng

12
 Về thu nhập, hầu hết các đối tượng tham gia khảo sát đều đang là sinh viên và sinh
viên mới ra trường. Chính vì vậy, thu nhập bình quân một tháng phần lớn dưới 5 triệu
đồng (chiếm 78%), chủ yếu vẫn phụ thuộc vào gia đình, chưa có khả nặng tự lập tài
chính.

 Thống kê về thời gian ở kí túc xá:

Hình 5: Thời gian sử dụng dịch vụ kí túc xá

Về thời gian ở kí túc xá, sinh viên ở từ 6 tháng đến 1 năm và dưới 6 tháng chiếm
phần lớn, không chênh lệch quá nhiều. Điều này có thể lý giải được, sinh viên lựa
chọn ở kí túc xá chủ yếu là sinh viên năm nhất chưa có điều kiện về kinh tế, còn nhiều
bỡ ngỡ chưa tìm được phòng trọ bên ngoài và muốn ở kí túc xá để thuận tiện cho việc
đi học.

3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Tiêu chí đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6.

13
 - Hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3 thì biến đó được coi là biến quan sát phù hợp
với thang đo (Hair và cộng sự, 2014).
Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
STT Nhân tố Biến quan Hệ số Hệ số tương Hệ số
sát Cronbach’s quan biến Cronbach’s
Alpha tổng Alpha nếu
loại bỏ biến
DTC01 0.506 0.828
1 Độ tin cậy DTC02 0.815 0.718 0.727
(DTC) DTC03 0.675 0.748
DTC04 0.650 0.760
BĐ01 0.630 0.788
BĐ02 0.824 0.648 0.783
BĐ03 0,647 0.784
BĐ04 0.627 0.789
BĐ05 0.510 0,813
HH01 0.502 0.794
HH02 0.537 0.788
3 Tính hữu HH03 0.811 0.615 0.774
hình (HH) HH04 0.641 0.768
HH05 0.549 0.785
HH06 0.508 0.793
TC01 0.526 0.751
4 Sự thấu cảm TC02 0.777 0.581 0.724
(TC) TC03 0.656 0.684
TC04 0.563 0.733
Tính trách TN01 0.495 0.513
5 nghiệm (TN) TN02 0.721 0.558 0.462
TN03 0.464 0.537
ĐG01 0.688 0.466 0.652
6 Đánh giá ĐG02 0.605 0.466
(ĐG) ĐG03 0.451 0.658
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha “Độ tin cậy”, “Sự
đảm bảo”, “Tính hữ hình”, “Sự thấu cảm”, “Tính trách nghiệm” và “Đánh giá” lần
lượt là 0.815; 0,824; 0,811; 0,777; 0.721; 0.688 và đều lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan
biến tổng của t ất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và cũng không có trường hợp
nào nếu loại biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn. Như
vậy,tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và có thể tiến hành phân tích nhân tố.
3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi tiến hành xong kiểm tra độ tin cậy của các biến dựa vào hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, cả 27 biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám
phá EFA nhằm kiểm tra và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng
khái niệm, đảm bảo giá trị phân biệt cho các thang đo. Cụ thể như sau:
14
 - Thứ nhất, tiêu chuẩn của Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp
của EFA. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (giá trị Sig<0.05), điều đó có
nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Hệ số
KMO phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5≤KMO≤1) thể hiện phân tích nhân tố
khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
- Thứ hai, theo Hair và cộng sự (1998), nếu chọn chuẩn hệ số tải nhân tố là ≥0,3
thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn
hệ số tải nhân tố ≥0,55; nếu cỡ mẫu 50 thì hệ số tải nhân tố phải ≥0,75. Do đó,
trong nghiên cứu này, với cỡ mẫu 125, tác giả đề nghị những biến quan sát có
hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại.
- Thứ ba, kết quả phân tích nhân tố được chấp nhậnkhi tổng phương sai trích >
50%.
- Thứ tư, điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải lớn hơn 1
(Gerbing,1988).
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Bảng 2: Kết quả kiểm định KMO biến độc lập
Hệ số KMO 0.824
Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 2992.623
Df 231
Sig 0.000
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Xem xét bảng KMO và Bartlett's Test cho thấy hệ số KMO là 0,824 >0,5 thể hiện
phân tích nhân tố là cần thiết với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett có giá trị Sig
là 0,00 < 0,05 nên các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với nhau
trong cùng một nhân tố.
Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
HH04 0.788
HH03 0.782
HH05 0.686
HH02 0.680
HH01 0.646
HH06 0.572
ĐB03 0.817
ĐB02 0.786
ĐB04 0.777
ĐB05 0.708
DTC03 0.827
DTC02 0.788
DTC02 0.741
DTC01 0.602
TC02 0.772
TC03 0.754
15
TC01 0.724
TC04 0.663
TN01 0.677
TN03 0.840
TN04 0.739
TN02 0.728
Eigenvalue 5.005 2.821 2.519 1.612 1.269
Phương sai 22.749 35.570 47.019 54.345 60.112
trích %
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, với Eigenvalue = 1,269>1, phương pháp rút
trích nhân tố Principle Component, phép quay Varimax, cho phép 5 nhân tố được rút
trích từ 22 biến quan sát và tổng phương sai trích được là 60.112% (>50%), đạt yêu
cầu. Điều này có nghĩa là 60.112% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các
biến quan sát.
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc
Hệ số KMO 0.627
Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 211.250
Df 3
Sig 0.000
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Xem xét bảng KMO và Bartlett's Test cho thấy hệ số KMO là 0,627 >0,5 thể
hiện phân tích nhân tố là cần thiết với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett có giá trị
Sig là 0,00 < 0,05 nên các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với
nhau trong cùng một nhân tố.
Bảng 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phu thuộc
Biến quan sát Nhân tố
1
ĐG01 0.854
ĐG02 0.756
ĐG03 0.749
Eigenvalue 1.863
Phương sai trích % 62.088
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, với Eigenvalue = 1,863>1 , phương pháp rút
trích nhân tố Principle Component, phép quay Varimax, cho phép 1 nhân tố được rút
trích từ 3 biến quan sát và tổng phương sai trích được là 62.088% (>50%), đạt yêu cầu.
Điều này có nghĩa là 62.088% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến
quan sát.

16
3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy độc lập với biến đánh giá chung
Model R R Quare Adjusted R Std. Error of Durbin - Watson
Square the Estimate
1 .629 a
.395 .387 .793 1.802
a. Predictors: (Constant), TN, HH, ĐB, TC, DTC
b. Dependent Variable: ĐG

Giá trị hiệu chỉnh R2= 0, 387 cho thấy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh
hưởng 38,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 61,4% là do các biến ngoài mô
hình và sai số ngẫu nhiên
Hệ số Durbin – Watson = 1,802 nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5 nên không có hiện
tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Model Sun of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 154.840 5 30.968 49.231 .000b
Residual 237.147 377 .629
Total0 391.987 382
a. Dependent Variable: ĐG
b. Predictors: (Constant), TN, HH, ĐB, TC, DTC
Sig kiểm định F bằng 0.00 <0.05 như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp
với dữ liệu và có thể sử dụng được.

Unstandardized Standardized 95.0% Confidence

Coefficients Coefficients Interval for B
Model t Sig.
Std. Lower Upper
B Beta
Error Bound Bound
1 (Const .130 .248 .526 .599 -.357 .617
ant)
DTC .179 .052 .170 3.411 .001 .076 .282
ĐB .122 .047 .109 2.601 .010 .030 .214
HH .563 .052 .470 10.82 .000 .461 .665
8
TC .124 .051 .114 2.412 .016 .023 .225
TN .003 .045 .003 .073 .942 -.085 .092
a. Dependent Variable: ĐG

Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc lập DTC, ĐB, HH, TC đều nhỏ hơn
0,05 nên các biến này đều ảnh hưởng đến biến phục thuộc ĐG. Biến TN có sig lớn hơn
0,05 nên không ảnh hưởng đến biến ĐG.
Các hệ số hồi quy đều lớn hon 0. Như vậy các biến độc lập DTC, ĐB, HH, TC đều
tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa
Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến
phụ thuộc ĐG là:
HH (0.563) > DTC (0.179) > TC (0.124) > ĐB (0.122)
17
 Có thể thấy hệ số của yếu tố hữu hình chênh lệch khá lớn so với ba yếu tố còn lại.
Cụ thể yếu tố hữu hình là yếu tố tác động mạnh nhất tới tới sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ KTX của trường Đại học Kinh tế Quốc dân với hệ số 0.563; cách biệt khá
lớn với các yếu tố còn lại. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng của cơ sở vật chất,
trang thiết bị tại KTX, wifi, nước; không gian sinh hoạt và khu vực gửi xe là những
thứ tác động mạnh tới sự hài lòng của sinh viên. Những yếu tố còn lần lượt là độ tin
cậy, sự thấu cảm, sự đảm bảo với hệ số lần lượt là 0.179; 0.124 và 0.122 là những yếu
tố tác động yếu hơn tới sự hài lòng của sinh viên.
Như vậy, kết quả chấp nhận các giả thuyết 1,2,3,4. Tuy nhiên vẫn cần thêm nhiều
nghiên cứu mang tính đại diện hơn với các câu hỏi khảo sát mang ý nghĩa thiết thực
hơn và mô tả tốt ý nghĩa hơn để có thêm bằng chứng chứng minh những nhận định
trên.
- Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
ĐG = 0.563 * HH + 0.179 * DTC + 0.124 * TC + 0.122 * ĐB
Chương IV: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá
Kết hợp giữa phân tích lý thuyết, tình hình thực tế hoạt động và phản hồi của sinh
viên về chất lượng dịch vụ kí túc xá của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhóm
nhận thấy nhiều vấn đề tồn đọng cần được cải thiện như:
4.1. Tính hữu hình
Từ kết quả nghiên cứu trên, yếu tố hữu hình tác động mạnh nhất tới sự hài lòng
của sinh viên đối với dịch vụ KTX của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Bởi vậy,
nhóm quyết định đưa ra một số giải pháp tập trung vào việc cải thiện yếu tố này nhằm
giúp tăng giá trị của yếu tố hữu hình, từ đó tối đa hóa sự hài lòng của sinh viên:
Thứ nhất, cần cải thiện trang thiết bị và cơ sở vật chất của KTX, cụ thể là bổ sung
bàn, ghế học tập, sửa chữa các thiết bị nhanh chóng như điện, máy nóng lạnh, bồn rửa
tay, cửa phòng,...nếu bị hỏng. Ngoài ra nên thay đổi các đồ dùng đã quá cũ ở phòng
như giường, quạt,... Mỗi năm cần sơn chống thấm lại cho mỗi căn phòng để đảm bảo
khu vực ở sinh viên.
Thứ hai, cần cải thiện về Wifi ở KTX bằng cách nâng cấp băng thông, tăng chất
lượng đường truyền, thay loại router mới hiện đại hơn, lắp ăng-ten mới cho bộ định
tuyến,…
Thứ ba, vấn đề kí túc xá có nhiều gián và chuột đã được nhiều sinh viên phản ảnh
nhưng vẫn chưa được giải quyết. Việc sống lâu trong môi trường ẩm thấp và có nhiều
sinh vật dễ mang mầm bệnh, ảnh hưởng đến sức khỏe của sinh viên. Vì vậy, nhân viên
của kí túc xá cần ra thêm chính sách về vệ sinh khu vực định kỳ một tuần một lần và
có lịch phân công cụ thể rõ ràng.
Thứ tư, khu vực phơi quần áo của sinh viên còn khá nhỏ, điều này gây khó khăn
cho sinh viên vào những đợt mưa khéo dài. Kí túc xá nên trang bị thêm cho các phòng
dây phơi quần áo hoặc tách riêng biệt khu vực phơi quần áo.
Cuối cùng là cải thiện nước sinh hoạt của KTX. Đã có rất nhiều kiến nghị về việc
nước của KTX có màu đục, vàng, có giun trong nước,... Bởi vậy, KTX cần có các biện
18
pháp khắc phục như thường xuyên vệ sinh đường ống dẫn nước và bể chứa nước để
tránh tích tụ, lắp thêm bộ lọc nước đầu nguồn, thay đổi nguồn cung cấp nước an toàn
hơn.
4.2. Độ tin cậy
Nhìn vào kết quả đánh giá, chúng ta có thể thấy hầu hết sinh viên đều hài lòng về độ
tin cậy của KTX tại trường kinh tế quốc dân. Tuy nhiên KTX cũng nên cần phát huy
cái những cái đã làm tốt và phát triển thêm một số tiêu chí mới nhằm tăng lòng tin của
sinh viên về sự nhiệt tình và có trách nhiệm của đội ngũ nhân viên KTX như
- Bố trí thêm nhân lực và phân chia công việc cụ thể với các nhân viên. Điều này sẽ
giúp nhân viên kí túc xá nắm rõ nhiệm vụ của mình và quyết nhanh chóng các khiếu
nại của sinh viên hơn.
- Lắp thêm camera giám sát tại nhiều nơi để dễ quản lý và tránh tình trạng mất cắp đồ
- Hàng năm cần định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra trang thiết bị, cơ sở vật chất trong
từng phòng ở của sinh viên
- Khắc phục sự cố, thay mới các thiết bị hư hỏng, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và học tập
của sinh viên nội trú,..…
4.3. Sự thấu hiểu
Nhìn vào kết quả đánh giá sự thấu hiểu, ngoài những tiêu chí đã làm tốt ra thì
nhóm có thể đề xuất một số tiêu chí khác như:
- Đặc cách cho các bạn sinh viên đi làm thêm về trễ hơn 30p so với giờ quy định giờ ra
vào của KTX nhằm tạo điều kiện giúp đỡ những sinh viên dặp khó khăn và đang phải
đi làm thêm để trang trải cuộc sống, học tập. Để kiểm soát dễ dàng và linh hoạt, kí túc
xá lắp máy quét và phát cho sinh viên thẻ ra vào (có thể tích hợp cùng thẻ sinh viên).
Hiện tại, kí túc xá của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đang được chia thành
nhiều mức với những tiện nghi khác nhau, cụ thể là:
- Phòng 460.000VND/1 người/1 tháng. Phòng 8 bạn, giường tầng, nhà vệ sinh khép
kín. Trong nhà tắm có trang bị bình nóng lạnh.
- Phòng 750.000VND/1 người/1 tháng. Phòng 6 bạn, giường tầng, nhà vệ sinh khép
kín và tất nhiên cũng có bình nóng lạnh.
- Phòng 1.000.000VND/1 người/1 tháng. Phòng 6 bạn, giường tầng, nhà vệ sinh khép
kín, bình nóng lạnh và đặc biệt là có điều hòa.
- Phòng 1.500.000VND/1 người/1 tháng. Phòng 4 bạn, trang bị giường tầng (như vậy
mỗi bạn có 1 giường tầng, tầng trên có bạn có thể học bài và tầng dưới để ngủ), nhà vệ
sinh và buồng tắm tách riêng, khép kín, bình nóng lạnh, tủ đồ riêng, có khu giặt và
phơi đồ rộng và có điều hòa.
- Phòng 1.500.000VND/1 người/1 tháng. Phòng 4 bạn, trang bị giường tầng loại mới,
không khép kín, bình nóng lạnh, tủ đồ riêng, có khu giặt và phơi đồ rộng và điều hòa
siêu mát lạnh cho những ngày hè Hà Nội nóng nực.
19
 Tuy nhiên với mức giá như vậy, nhiều sinh viên đã phản hồi lại rằng: “Cơ sở vật
chất còn quá cũ trong khí giá tiền không thấp”. KTX cũng nên nâng cao hơn sự thông
cảm chia sẻ đối với những sinh viên có hoàn cảnh khó khăn và quan tâm lắng nghe
hơn những khó khăn của sinh viên trong quá trình hoạt học tập và sinh sống tại KTX.
Cần có chính sách giảm giá với những phòng vật chất quá cũ mà vẫn chưa được sửa
chữa.Ngoài ra, với những hoàn cạnh gia đình khó khắn, kí túc giá có thể hỗ trợ từ 20 -
30% tiền phòng.
Thành lập trang website diễn đàn là nơi trao đổi, chia sẻ, góp ý giữa các sinh
viên với nhau và với cán bộ về mọi vấn đề liên quan đến sinh hoạt và học tập, giải
quyết ngay những thắc mắc của sinh viên. Cũng có thể lập các CLB trong KTX nhằm
tạo môi trường bổ ích cho sinh viên tham gia hoạt động sau những giờ học căng
thẳng.
4.4. Sự đảm bảo
Kết quả khảo sát cho thấy KTX vẫn luôn tạo được sự tin tưởng và an toàn cho sinh
viên. Bởi vậy cần tiếp tục giữ vững và phát huy các điểm tốt đó và bổ sung thêm một
vài điểm mới như:
- Lắp cổng từ ra vào bằng thẻ sinh viên để hạn chế người ngoài ra vào bất hợp pháp,
hạn chế rủi ro bị mất trộm.
- Tuy rằng ban Quản lý Kí túc xá đã ban hành quy định về thời gian đóng mở cửa
nhưng cần Quản lý một cách chặt chẽ và rõ ràng hơn; bảo vệ đóng cổng đúng giờ quy
định, sinh viên khi vào muộn cần trình bày lý do chính đáng vào biên bản đi kèm bằng
chứng
- Cần có chế độ khen thưởng cho các cô chú đã nỗ lực làm việc tại kí túc xá (do sinh
viên tại KTX bầu); đồng thời có xử phạt với những trường hợp làm trái quy định và
dung túng cho sinh viên.
- Bên cạnh đó cũng cần có những quy định về việc cảnh cáo, xử phạt nghiêm minh đối
với những sinh viên vi phạm quy định của kí túc xá

20
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PGS.TS. Nguyễn Viết Lãm (Chủ biên), Giáo trình “Nghiên cứu Marketing”, 2007,
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
PGS.TS. Vũ Huy Thông, Giáo trình “Hành vi người tiêu dùng”, 2014, NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
PGS.TS. Vũ Trí Dũng, Giáo trình “Marketing dịch vụ công”, 2014, NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT
Chào các bạn!
Chúng mình là nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế quốc dân. Nhằm góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ Kí túc xá của trường, chúng mình hiện đang thực
hiện nghiên cứu " Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ kí túc xá
trường Đại học Kinh tế Quốc dân từ góc nhìn marketing và đưa ra kiến nghị cải thiện
chất lượng dịch vụ".

Thông tin được cung cấp chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu và sẽ được phân tích, diễn
giải theo nguyên tắc bất định danh. Việc cung cấp câu trả lời đúng của Bạn sẽ góp
phần rất lớn vào đề xuất kiến nghị của chúng mình!
Xin trân trọng cảm ơn!
PHẦN 1: NHÂN KHẨU HỌC
1. Giới tính
○ Nữ
○ Nam
2. Bạn là sinh viên năm mấy:
○ Năm nhất
○ Năm hai
○ Năm ba
○ Năm bốn
○ Khác:..…
3. Thu nhập của bạn là:
○ Dưới 5 triệu
○ Từ 5 - 10 triệu
○ Từ 10 - 20 triệu
○ Trên 20 triệu
4. Đã từng ở KTX bao giờ chưa:
○ Rồi
○ Chưa
5. Thời gian ở KTX của bạn là bao nhiêu?
○ Dưới 6 tháng
○ 6 tháng đến 1 năm
21
○ 1 năm 2 năm
○ Trên 2 năm

PHẦN 2: NỘI DUNG

Hãy chọn vào các đáp án hoặc điền vào các khoảng trống, vào các dòng/cột phù hợp
với bạn.
1 - Rất không đồng ý
2 - Không đồng ý
3 - Trung lập
4 - Đồng ý
5 - Rất đồng ý

Độ tin cậy 1 2 3 4 5
Nhân viên ở KTX đảm bảo an ninh trật tự cho sinh viên
Nhân viên ở KTX cam kết đúng và đầy đủ các điều lệ trong
hợp đồng ký kết
Nhân viên ở KTX đảm bảo cơ sở vật chất tại KTX đầy đủ
làm cho sinh viên cảm thấy yên tâm
Nhân viên ở KTX có phong cách làm việc lịch sự, tôn trọng
sinh viên

Sự đảm bảo 1 2 3 4 5
Thời gian đóng mở cửa KTX luôn được cam kết theo đúng
quy định
Nhân viên ở KTX luôn luôn giúp đỡ bạn khi bạn có gặp vấn
đề
Có bảo vệ an ninh trực 24/24

Tính hữu hình 1 2 3 4 5

KTX nằm ở gần trường của NEU
Các trang thiết bị hoạt động tốt
Cơ sở vật chất ở KTX tốt
WIFI ở KTX có tốc độ nhanh và ổn định.
Không gian ở KTX thoáng mát, sạch sẽ.
Nước ở KTX sạch sẽ, an toàn.

Sự thấu cảm 1 2 3 4 5
Nhân viên ở KTX quan tâm đến nhu cầu của sinh viên.
Nhân viên ở KTX lắng nghe và thay đổi để phù hợp với nhu
cầu của sinh viên
Nhân viên ở KTX luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho
sinh viên.
KTX cung cấp cơ sở vật chất và các dịch vụ thuận lợi cho
cuộc sống của sinh viên.
22
Trách nhiệm 1 2 3 4 5
Nhân viên luôn sẵn sàng nhận bạn vào ở tại KTX.
Thời gian đóng mở cửa KTX luôn được cam kết theo đúng
quy định
Nhân viên ở KTX luôn luôn giúp đỡ bạn khi bạn có gặp vấn
đề
Thời gian giải quyết vấn đề của bạn kịp thời, nhanh chóng.

PHẤN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÍ TÚC XÁ

Trách nhiệm 1 2 3 4 5
Bạn hài lòng với dịch vụ mà KTX cung cấp.
Bạn hài lòng với nhân viên tại KTX.
Bạn hài lòng với cơ sở vật chất tại KTX.
Có bảo vệ an ninh trực 24/24

- Bạn có góp ý nào nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại kí túc xá không?

Cảm ơn bạn đã dành thời gian để thực hiện cuộc khảo sát này.

23
 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
STT Họ và tên Mã sinh viên Điểm đánh giá
1 Dương Ngọc Ánh 11200463 10
2 Nguyễn Quốc Định 11200805 9
3 Trần Văn Nguyên 11202916 10
4 Nguyễn Thu Thảo 11203703 10
5 Hoàng Thị Hà Vy 11195813 9

24