BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

🙞🕮🙜

BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (COM3003_4)

Tên đề tài:

PHÂN TÍCH NỘI DUNG LIÊN QUAN ĐẾN TỰ

ĐỘNG HOÁ DỊCH VỤ - PHẦN MỀM ODOO

GVHD: Phan Như Hiền

Nhóm: 3.1

Lớp học phần: COM3003_4

Sinh viên thực hiện:

1. Nguyễn Xuân Ngà

2. Nguyễn Thị Thanh Hải
3. Hoàng Thị Ngọc Trâm
4. Đinh Thị Huyền Trang
5. Lê Đình Phương Nhu

Đà Nẵng, 4/2024
 MỤC LỤC
I. Phần giới thiệu........................................................................................................3

II. Lý thuyết về tự động hoá dịch vụ (SA).....................................................................3

1. Định nghĩa SA......................................................................................................3

2. Vai trò...................................................................................................................3

3. Chức năng.............................................................................................................5

III. Phân tích ứng dụng phần mềm Odoo...................................................................6

1. Giới thiệu về Odoo...............................................................................................6

2. Chi phí các gói giải pháp......................................................................................6

3. Chức năng của Odoo............................................................................................7

4. Bối cảnh nên sử dụng Odoo.................................................................................8

4.1. Quy trình thủ công hiện tại trở nên không hiệu quả:........................................8
4.2. Doanh nghiệp đang mở rộng quy mô:..............................................................9
4.3. Khi doanh nghiệp nhận thấy vấn đề cải thiện trải nghiệm của khách hàng liên
quan đến các vấn đề như sau:................................................................................10

5. Ưu và nhược điểm của odoo.................................................................................10

5.1. Ưu điểm..........................................................................................................10
5.2.Nhược điểm:....................................................................................................11

III. ỨNG DỤNG CỦA ODOO TRONG TỰ ĐỘNG HOÁ DỊCH VỤ..........................13

Chức năng trò chuyện trực tuyến..............................................................................13

a. Thiết lập chatbox tự động...............................................................................13
b. Xây dựng kịch bản cho chatbox......................................................................15
c. Quản lý khách hàng.........................................................................................17
d. Tạo báo cáo.....................................................................................................18

IV. Kết luận..............................................................................................................19

Tài liệu tham khảo........................................................................................................21

2
 I. Phần giới thiệu
Ngày nay, các doanh nghiệp đang có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, duy trì
và phát triển các mối quan hệ khách hàng thay vì chỉ tập trung vào việc mở rộng thị
phần. Do đó, Xu hướng tập trung vào khách hàng đang dẫn dắt các doanh nghiệp đầu
tư mạnh mẽ vào marketing quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng (CRM). CRM có
khả năng tích hợp liền mạch với nhiều phần mềm khác mà doanh nghiệp đang sử
dụng, giúp doanh nghiệp thống nhất dữ liệu và quy trình trên một nền tảng duy nhất.
Hệ thống CRM cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về hoạt động kinh doanh, giúp
doanh nghiệp quản lý hiệu quả mọi giai đoạn trong chu trình kinh doanh, từ đó tăng
cường doanh thu, tối ưu hóa lợi nhuận marketing và tiết kiệm chi phí vận hành, góp
phần thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng không còn là một bộ phận xử lý các khiếu nại của khách hàng
mà đã trở thành một nền tảng quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Các năm gần
đây, khách hàng không chỉ quan tâm tới sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ
quan tâm từ các trải nghiệm và dịch vụ khách hàng của thương hiệu đó. Các doanh
nghiệp cũng vì thế mà thay đổi các xây dựng dịch vụ khách hàng. Khách hàng hiện tại
lựa chọn giao tiếp bằng nhiều kênh hơn với doanh nghiệp, nên các ưu tiên của nhóm
dịch vụ sẽ dần thay đổi. Điều này dẫn đến các tổ chức bắt đầu thay đổi, lựa chọn tự
động hóa các quy trình dịch vụ, chăm sóc khách hàng để cải thiện năng suất. Gần 3/5
các tổ chức dịch vụ trên toàn thế giới có một hình thức tự động hóa hỗ trợ nhóm dịch
vụ khách hàng của họ.
II. Lý thuyết về tự động hoá dịch vụ (SA)
1. Định nghĩa SA
Tự động hóa dịch vụ khách hàng được hiểu là một quá trình mà doanh nghiệp triển
khai các công cụ chăm sóc khách hàng tự động thông qua tính năng nhắn tin, trò
chuyện nhằm mục đích thay thế sự có mặt của con người. Thông qua các công cụ này,
việc triển khai hoạt động hỗ trợ khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng, đơn giản và hiệu
quả từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân lực một cách tối ưu.
2. Vai trò
 Giảm thiểu chi phí vận hành, dịch vụ khách hàng

3
 Trước khi có sự can thiệp của khoa học kỹ thuật và công nghệ, việc chăm sóc
khách hàng thường được diễn ra theo cách thủ công với các công cụ truyền thống.
Việc này khiến doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ cho hệ thống
nhân sự để kiểm soát, vận hành.
Với các công cụ giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết
kiệm 40% chi phí cho hoạt động tư vấn, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách
hàng. Bên cạnh đó, một số công cụ chat còn tích hợp với hệ thống CRM giúp doanh
nghiệp kiểm soát thông tin khách hàng từ đó tiết kiệm thời gian chăm sóc khách hàng
một cách hiệu quả.
 Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Việc quản lý và xử lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả là cách để doanh
nghiệp tối ưu dịch vụ khách hàng. Với phần mềm CRM, việc quản lý thông tin của
khách hàng đối với doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Phần mềm này sẽ
chịu trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng theo các nguồn phương tiện, lưu trữ,
phân loại và phân tích hành vi khách hàng từ đó chuyển sang cho bên bộ phận Sales
để khai thác nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách mua sắm sản phẩm của
công ty.
 Hỗ trợ khách hàng 24/7
Để làm việc hiệu quả, mọi người cần có sự nghỉ ngơi. Tuy nhiên lại khiến cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp trở nên bị gián đoạn bởi nhu cầu của khách hàng là
liên tục và không có khái niệm thời gian. Nếu doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7
đòi hỏi phải tuyển thêm nhân sự và phân chia ca làm việc hợp lý. Tuy nhiên với một
phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không cần phải làm như
vậy.
Với việc ứng dụng các công cụ chăm sóc khách hàng tự động, ví dụ như phần
mềm chatbot thì doanh nghiệp có thể tư vấn và giải quyết các vấn đề mà khách hàng
đang quan tâm ngay lập tức. Qua đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao
doanh thu cũng như hỗ trợ nhân viên tăng hiệu suất làm việc.
 Cải thiện tốc độ xử lý công việc
Một trong những lợi ích to lớn mà việc tự động hóa dịch vụ khách hàng mang lại
cho tổ chức đó chính là khả năng xử lý thông tin một cách cực kỳ nhanh chóng. Chỉ

4
trong một khoảng thời gian ngắn, các công cụ đã có thể tiếp nhận ý kiến, giải quyết và
phản hồi thắc mắc của khách hàng mà không cần đến sự có mặt của con người. Đây là
biện pháp giúp nâng cao hiệu suất công việc tối đa do các nhân viên tư vấn không phải
mất thời gian để trả lời khách hàng mà từ đó có thể giải quyết nhiều công việc phức
tạp hơn.
3. Chức năng
 Tự động hóa giao tiếp khách hàng: Sử dụng chatbot, email tự động và các hệ
thống tự động gọi điện để tương tác với khách hàng, trả lời các câu hỏi thường
gặp và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng.
 Quản lý thông tin khách hàng: Tự động hóa việc thu thập, lưu trữ và quản lý
thông tin của khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác, thông tin cá nhân và ưu
đãi cá nhân hóa.
 Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Sử dụng hệ thống tự động để cung cấp tư vấn
và hỗ trợ cho khách hàng, bao gồm việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật, cung
cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và đề xuất giải pháp cho các
vấn đề phức tạp.
 Quản lý yêu cầu hỗ trợ: Tự động hóa quy trình tiếp nhận, ghi nhận, phân loại
và xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, giúp tăng cường hiệu suất và đáp
ứng nhanh chóng hơn.
 Cung cấp dịch vụ tự phục vụ: Xây dựng các hệ thống tự động để cho phép
khách hàng tự giải quyết các vấn đề hoặc thực hiện các thao tác mà không cần
sự can thiệp của nhân viên, như kiểm tra tình trạng đơn hàng, cập nhật thông
tin tài khoản, hoặc thay đổi các cài đặt cá nhân.
 Tự động hóa quy trình làm việc nội bộ: Tự động hóa các quy trình nội bộ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm xử lý đơn hàng, quản
lý kho hàng, và định tuyến cuộc gọi.
 Phân tích dữ liệu và dự đoán hành vi khách hàng: Sử dụng trí tuệ nhân tạo
và các công nghệ phân tích dữ liệu để hiểu hành vi của khách hàng, dự đoán
nhu cầu của họ và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa dựa trên thông tin này.

5
III. Phân tích ứng dụng phần mềm Odoo
1. Giới thiệu về Odoo
Odoo là một phần mềm ERP mã nguồn mở (open-source), nghĩa là khả năng
tùy chỉnh và phát triển các tính năng của phần mềm này là vô hạn. Cụ thể hơn, ngoài
các phân hệ hay module cơ bản của Odoo như POS, CRM, quản lý kho, quản lý nhân
sự,… thì Odoo cho phép bạn hoàn toàn chỉnh sửa hay thêm bớt những tính năng hoặc
tạo ra các phân hệ mới mà bạn mong muốn.
Odoo CRM là một module riêng biệt trong trong hệ thống quản lý doanh
nghiệp của Odoo ERP, được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ bộ phận sales trong việc quản
lý mối quan hệ khách hàng.
Chức năng chính của phần mềm CRM Odoo là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn
về khách hàng của mình, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo họ
cảm thấy hài lòng hơn về doanh nghiệp. Ngoài ra, Odoo CRM còn đóng vai trò quan
trọng trong việc giảm chi phí liên quan đến việc duy trì mối quan hệ giữa nhân viên
bán hàng và khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng hiệu suất
làm việc của đội sales.
2. Chi phí các gói giải pháp
Chi phí triển khai Odoo phụ thuộc vào phiên bản Odoo sử dụng.

Odoo One Odoo Standard Odoo Custom

App Free

Theo năm Miễn phí 7.25$ / người dùng / tháng 10.90$ / người dùng / tháng

Theo tháng Miễn phí 9.10$ / người dùng / tháng 13.60$ / người dùng / tháng

● Odoo One App Free

- Phiên bản này cho phép truy cập 1 ứng dụng miễn phí trên cơ sở dữ liệu được
lưu trữ ở đám mây của Odoo Online và cho phép số lượng người dùng không
bị giới hạn.
- Phù hợp cho người dùng muốn trải nghiệm thử phần mềm.
● Odoo Standard
- Lựa chọn hợp lý dành cho phần lớn doanh nghiệp không có nhu cầu phát triển

6
 tùy chỉnh thêm.
- Phiên bản này cung cấp cho người dùng một cơ sở dữ liệu tiêu chuẩn được lưu
trữ ở đám mây của Odoo Online.
- Dễ dàng cài đặt toàn bộ ứng dụng mà mình muốn.
● Odoo Custom
- Phù hợp với những doanh nghiệp đang phải quản lý nhiều chi nhánh, cửa hàng
trên cùng một cơ sở dữ liệu duy nhất hoặc đang cần tùy chỉnh cơ sở dữ liệu
Odoo với Odoo Studio cũng như phát triển việc tùy chỉnh (chỉ dành cho cơ sở
dữ liệu của doanh nghiệp được lưu trữ ở Odoo.sh hay Odoo On-Premise) và
qua API.
3. Chức năng của Odoo
Odoo ERP cung cấp hơn 1000 module tích hợp nhiều chức năng khác nhau, có thể
đáp ứng được đa dạng các nhu cầu kinh doanh của mọi doanh nghiệp trong mọi lĩnh
vực, ngành nghề khác nhau.
Với sự hội nhập công nghệ, hiện nay, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đang
triển khai, sử dụng một số phần mềm để hoạch định nguồn lực, thông thường được
tiến hành ở các bộ phận đặc thù như: kho, chăm sóc khách hàng, kế toán,…
Sau đây là một số chức năng cụ thể của công cụ:
● Chức năng Quản lý khách hàng: Quản lý thông tin liên lạc khách hàng, cơ
hội bán hàng, khách hàng tiềm năng,...
● Chức năng Quản lý bán hàng: Quản lý quá trình bán hàng, tạo đơn đặt hàng,
kho hàng, quản lý tích hợp thanh toán,...
● Chức năng Quản lý mua hàng: Quản lý quy trình mua hàng, theo dõi đơn đặt
hàng, quản lý hóa đơn mua,...
● Chức năng Quản lý kho hàng: Quản lý quan hệ khách hàng, điểm bán hàng,
nhân sự, dự án và các tính năng quản lý kinh doanh,...
● Chức năng Quản lý tài chính, kế toán: Quản lý tài chính, tạo báo cáo tài
chính, thực hiện kế toán.
● Chức năng Quản lý sản xuất: Quản lý dây chuyền sản xuất, theo dõi quy
trình sản xuất, theo dõi lượng tồn kho, tối ưu hóa quy trình sản xuất.

7
 ● Chức năng Quản lý hoá đơn: Quản lý hóa đơn bán hàng khách hàng, hóa đơn
mua hàng nhà cung cấp, tích hợp hóa đơn điện tử,...
● Chức năng Quản lý mã vạch: Sử dụng mã vạch quản lý kho hàng và thực
hiện các hoạt động của kho như nhận và giao hàng, kiểm kê và phân bổ,...
● Chức năng POS (Point of Sale): Quản lý cửa hàng bán lẻ, hỗ trợ nhiều cửa
hàng, tích hợp thanh toán Momo, VNpay,...

Một số chức năng phần mềm Odoo

4. Bối cảnh nên sử dụng Odoo

4.1. Quy trình thủ công hiện tại trở nên không hiệu quả:
 Thời gian và công sức: Doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ thời gian và
công sức mà nhân viên phải bỏ ra để thực hiện các công việc thủ công. Nếu các
quy trình đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, có thể là dấu hiệu rõ ràng cho
thấy cần phải tự động hóa chúng để tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất
làm việc.
 Sai sót và độ chính xác: Các quy trình thủ công thường dễ gặp lỗi và sai sót do
sự can thiệp của con người. Việc triển khai phần mềm tự động hóa có thể giúp
giảm thiểu các lỗi này và tăng cường độ chính xác trong quy trình.

8
  Khả năng mở rộng: Nếu doanh nghiệp đang phát triển và mở rộng, các quy
trình thủ công có thể không đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu mới. Sự tự động
hóa có thể cung cấp tính linh hoạt cao hơn và giúp doanh nghiệp dễ dàng mở
rộng quy mô hoạt động mà không cần phải tăng cường lực lượng lao động.
 Quản lý thông tin: Các quy trình thủ công thường dẫn đến việc quản lý thông
tin không hiệu quả, dẫn đến sự mất mát hoặc khó khăn trong việc truy xuất
thông tin quan trọng. Phần mềm tự động hóa có thể cung cấp các công cụ quản
lý thông tin hiệu quả hơn, giúp tăng cường khả năng truy xuất và sử dụng thông
tin.
 Sự phụ thuộc vào con người: Nếu các quy trình hoạt động quá phụ thuộc vào
kỹ năng và hiệu suất của nhân viên, đặc biệt là trong trường hợp họ phải thực
hiện các công việc lặp đi lặp lại, việc triển khai phần mềm tự động hóa có thể
giải phóng họ để tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và chiến lược hơn.
4.2. Doanh nghiệp đang mở rộng quy mô:
 Môi trường kinh doanh đang phát triển nhanh chóng: Trong một môi
trường kinh doanh đang phát triển, doanh nghiệp thường cần mở rộng quy mô
và phạm vi dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Odoo cung cấp một nền
tảng linh hoạt và có khả năng mở rộng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích
ứng với sự thay đổi và mở rộng hoạt động.
 Nhu cầu quản lý hiệu quả hơn khi mở rộng: Khi doanh nghiệp mở rộng quy
mô và phạm vi dịch vụ, quản lý các hoạt động trở nên phức tạp hơn và đòi hỏi
sự hiệu quả cao hơn. Odoo cung cấp các ứng dụng quản lý toàn diện, từ quản lý
khách hàng đến quản lý kho và kế toán, giúp doanh nghiệp quản lý mọi khía
cạnh của hoạt động của họ một cách hiệu quả.
4.3. Khi doanh nghiệp nhận thấy vấn đề cải thiện trải nghiệm của
khách hàng liên quan đến các vấn đề như sau:
 Thời gian chờ đợi và phản hồi chậm: Một trong những vấn đề phổ biến nhất
mà khách hàng thường gặp phải là thời gian chờ đợi lâu để nhận được phản hồi
từ doanh nghiệp. Điều này có thể xảy ra trong quá trình gặp sự cố, yêu cầu hỗ
trợ, hoặc thậm chí trong quá trình mua sắm trực tuyến.

9
  Thiếu tính đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng: Khách hàng cũng có
thể gặp phải vấn đề khi trải qua các kênh tương tác khác nhau với doanh nghiệp
và không có sự đồng nhất trong trải nghiệm. Ví dụ, trải qua trải nghiệm mua
sắm trực tuyến khác với việc tương tác trực tiếp với nhân viên cửa hàng.
 Sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm: Khách hàng có thể
phản ánh về sự không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm mà
họ nhận được từ doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm sản phẩm không đạt
chuẩn, dịch vụ không đáp ứng mong đợi, hoặc sự phục vụ không chuyên
nghiệp.
 Thiếu sự cá nhân hóa và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng: Một vấn
đề khác có thể là sự thiếu sự cá nhân hóa trong giao tiếp và dịch vụ từ doanh
nghiệp. Khách hàng có thể cảm thấy không được quan tâm đến nhu cầu và
mong muốn của họ, mà thay vào đó, họ nhận được một trải nghiệm tiêu biểu và
không cá nhân hóa.
 Khó khăn trong việc tìm thông tin hoặc giải quyết vấn đề: Cuối cùng, khách
hàng cũng có thể gặp khó khăn trong việc tìm thông tin hoặc giải quyết các vấn
đề mà họ đang gặp phải. Điều này có thể do giao diện không rõ ràng, hệ thống
tự động không hiệu quả, hoặc sự thiếu sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề.
5. Ưu và nhược điểm của odoo
5.1. Ưu điểm
 Tích hợp nhiều chức năng: Odoo cung cấp một loạt các ứng dụng chức năng
như quản lý khách hàng (CRM), quản lý kho hàng, quản lý bán hàng, quản lý
sản xuất, quản lý dự án, tài chính và kế toán, và nhiều hơn nữa. Điều này giúp
tổ chức có thể tích hợp nhiều quy trình kinh doanh vào một nền tảng duy nhất.
 Tính bảo mật cao: Đảm bảo sự an toàn, đáng tin cậy cho việc quản lý thông
tin, quan trọng của doanh nghiệp. Hệ thống cho phép quản trị cấp quyền truy
cập và quản lý người dùng theo mức độ chính xác, đồng thời cung cấp các tính
năng bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu để bảo vệ thông tin quan trọng khỏi
rủi ro và truy cập trái phép.
 Giao diện thân thiện và dễ sử dụng với người dùng: Odoo được thiết kế với
các module được sắp xếp logic, trực quan nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người

10
 dùng. Các chức năng được sắp xếp hợp lý, dễ thao tác, do đó cả quản lý và
nhân viên đều có thể sử dụng Odoo một cách dễ dàng.
 Cập nhật thường xuyên: Odoo thường xuyên phát hành các bản cập nhật và
phiên bản mới với các tính năng và cải tiến, giúp đảm bảo rằng hệ thống của
bạn luôn được cập nhật với công nghệ mới nhất và các tính năng tiên tiến nhất.
 Đa dạng phương thức thanh toán: Odoo cung cấp một loạt các phương thức
thanh toán đa dạng, từ tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng đến thanh toán trực
tuyến thông qua các cổng thanh toán điện tử. Điều này tạo cho khách hàng sự
thuận tiện việc thực hiện các giao dịch.
5.2.Nhược điểm:
 Phức tạp trong triển khai ban đầu: Mặc dù Odoo cung cấp nhiều tính năng
mạnh mẽ, nhưng quá trình triển khai ban đầu có thể phức tạp đối với các doanh
nghiệp nhỏ hoặc không có nguồn lực IT đủ lớn. Vì Odoo cung cấp một loạt các
tính năng và mô-đun để quản lý các hoạt động kinh doanh khác nhau. Để tùy
chỉnh và cấu hình Odoo để phù hợp với quy trình kinh doanh cụ thể của mỗi
doanh nghiệp, người triển khai cần hiểu sâu về cách làm việc với các mô-đun,
trường dữ liệu, luồng công việc và báo cáo trong Odoo.
 Yêu cầu kỹ năng kỹ thuật cao: Odoo yêu cầu người triển khai và quản trị hệ
thống có kiến thức kỹ thuật sâu về ERP và phát triển phần mềm. Điều này có
thể là một thách thức đối với các doanh nghiệp không có nguồn lực kỹ thuật đủ
lớn hoặc không muốn đầu tư vào đội ngũ IT lớn. Hơn nữa doo hoạt động trên
một cơ sở dữ liệu phức tạp và yêu cầu quản lý dữ liệu một cách cẩn thận để
đảm bảo tính nhất quán và an toàn của hệ thống. Người triển khai cần phải hiểu
rõ về cách quản lý hệ thống, sao lưu dữ liệu, và giải quyết các vấn đề kỹ thuật
khi cần thiết.
 Bảo trì và cập nhật định kỳ: Như mọi phần mềm, Odoo cần được bảo trì và
cập nhật định kỳ để giữ cho hệ thống luôn ổn định và an toàn. Việc thực hiện
các bản cập nhật này có thể gây ra sự gián đoạn cho hoạt động kinh doanh và
đòi hỏi sự quản lý và kiểm soát cẩn thận.Trong quá trình triển khai và vận
hành, có thể xuất hiện các vấn đề về hiệu suất và lỗi hệ thống. Người triển khai

11
 cần có kiến thức và kỹ năng để phát hiện, chẩn đoán và sửa chữa các vấn đề
này một cách nhanh chóng và hiệu quả.
 Hỗ trợ hạn chế: Mặc dù có sẵn các nguồn tài nguyên như diễn đàn, cơ sở kiến
thức trực tuyến và cộng đồng người dùng, nhưng các tài liệu và thông tin này
thường tập trung vào các tính năng chung của Odoo hoặc các vấn đề phổ biến.
Điều này có nghĩa là khi một doanh nghiệp cần hỗ trợ hoặc thông tin liên quan
đến các tùy chỉnh đặc biệt hoặc vấn đề riêng của họ, họ có thể gặp khó khăn
trong việc tìm kiếm thông tin cụ thể và giải pháp phù hợp.
Vấn đề này có thể do sự hạn chế về số lượng tài liệu và nguồn hỗ trợ dành
riêng cho các tùy chỉnh hoặc vấn đề cụ thể, cũng như do sự phức tạp của các
tùy chỉnh và vấn đề này không được phổ biến rộng rãi trong cộng đồng người
dùng. Do đó, các doanh nghiệp có thể phải tìm kiếm giải pháp bên ngoài hoặc
tạo ra các giải pháp tự mình để giải quyết các vấn đề cụ thể của họ trong quá
trình triển khai và sử dụng Odoo.
 Phụ thuộc vào bản cập nhật của bên thứ ba: Một số tính năng có sẵn trong
Odoo có thể dựa trên các mô-đun và ứng dụng phát triển bởi bên thứ ba như
các công ty.( "bên thứ ba" thường đề cập đến các công ty phát triển phần mềm
hoặc cá nhân không phải là phần của tổ chức phát triển Odoo chính thức. Đây
là những bên tham gia vào việc phát triển các mô-đun, ứng dụng, hoặc tính
năng mở rộng cho Odoo mà không phải là nhà phát triển chính thức của Odoo
S.A) Điều này có thể tạo ra sự không chắc chắn về tính ổn định và khả năng
tương thích khi có các bản cập nhật mới.
 Tính tùy biến có thể làm tăng chi phí: Việc phát triển và tùy chỉnh các tính
năng mới hoặc điều chỉnh tính năng hiện có trong Odoo có thể đòi hỏi một
lượng công việc lớn từ các nhà phát triển, điều này tương đương với việc tăng
chi phí. Các dự án tùy chỉnh phức tạp có thể đòi hỏi nhiều giờ làm việc và kỹ
năng chuyên môn cao từ các nhà phát triển, dẫn đến chi phí cao. Hơn nữa, việc
tùy chỉnh và triển khai các tính năng mới có thể mất nhiều thời gian và công
sức từ các nhóm phát triển và nhân viên IT của doanh nghiệp. Chi phí thời gian
và lao động này cũng sẽ được tính vào tổng chi phí của dự án triển khai Odoo.

12
 Ngoài chi phí triển khai ban đầu, việc duy trì và bảo trì các tính năng tùy chỉnh
cũng có thể đòi hỏi chi phí liên tục. Các bản cập nhật, sửa lỗi và cải tiến sau
này có thể yêu cầu việc điều chỉnh và cập nhật các tính năng tùy chỉnh, dẫn đến
chi phí bảo trì cao hơn.
 Cuối cùng là chi phí sửa lỗi và điều chỉnh: Việc tùy chỉnh một hệ thống ERP
như Odoo có thể mang lại nhiều rủi ro và không chắc chắn. Các tùy chỉnh có
thể không hoạt động như mong đợi, gây ra lỗi hoặc tương thích không đồng
nhất với các tính năng khác, dẫn đến việc tăng chi phí sửa lỗi và điều chỉnh sau
này.
III. ỨNG DỤNG CỦA ODOO TRONG TỰ ĐỘNG HOÁ DỊCH VỤ
Chức năng trò chuyện trực tuyến
a. Thiết lập chatbox tự động
Tính năng này cung cấp khả năng tùy chỉnh đáng kể và linh hoạt trong việc
điều chỉnh phản hồi và hành động của chatbox. Bằng cách sử dụng tính năng này,
doanh nghiệp có thể dễ dàng thiết lập các câu trả lời tự động cho các câu hỏi phổ biến
từ khách hàng. Hơn nữa, họ cũng có thể thiết lập các quy tắc tự động để kích hoạt các
hành động cụ thể, như chuyển cuộc trò chuyện sang một nhân viên hỗ trợ trong trường
hợp cần thiết. Đặc biệt, tính năng này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh từng khía
cạnh cụ thể của trải nghiệm chatbox, từ nội dung của các câu trả lời cho đến thời điểm
kích hoạt chúng. Thông qua việc này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng chatbox hoạt
động một cách hiệu quả và tự nhiên nhất có thể, tạo ra trải nghiệm tốt nhất và đem lại
hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp.
Thiết lập tính năng:
+ Chọn Module trò chuyện trực tuyến để truy cập vào menu quản lí chatbox.

13
 + Chọn 1 kênh chat của website => chọn cấu hình kênh để thiết lập chế độ cho
kênh

+ Thiết lập người đại diện: Đây là các nhân viên tư vấn, chịu trách nhiệm trả lời
và giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi các câu hỏi đó không có trong
kịch bản của chatbox

14
 + Thiết lập các tùy chọn của kênh chat như nút trò chuyện và live chat.
b. Xây dựng kịch bản cho chatbox
Xây dựng kịch bản cho chatbox là quá trình phức tạp của việc lập trình và
điều chỉnh các cơ chế phản ứng tự động dựa trên dữ liệu đầu vào từ doanh nghiệp.
Thông qua việc sử dụng thuật toán và logic lập trình, chatbox có khả năng phân tích
và hiểu các yêu cầu từ khách hàng, sau đó tự động phản hồi thông qua việc sử dụng
văn bản được tạo sẵn hoặc được tùy chỉnh theo yêu cầu cụ thể. Các kịch bản được
thiết kế để xử lý các trường hợp phổ biến nhất mà doanh nghiệp có thể gặp phải nhằm
tăng tốc độ phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng yêu
cầu thông tin cơ bản hoặc hỗ trợ, chatbox có thể tự động phản hồi bằng các câu trả lời
đã được chuẩn bị trước. Hành động này giúp giảm công việc nhập liệu và tìm kiếm
thông tin của khách hàng, đồng thời cung cấp phản hồi ngay lập tức và hiệu quả.
Cách thiết lập kịch bản chatbox:
+ Chọn cấu hình => chatbox

15
 + Thiết lập các tình huống để chatbox trả lời: Đây là quá trình tạo các câu hỏi và
các câu trả lời phổ biến, các tình huống có thể xảy ra để chatbox trả lời một
cách nhanh nhất.

- Giao diện Chatbox đã tạo

16
 c. Quản lý khách hàng

Tính năng gửi yêu cầu trò chuyện ngay sau khi xem danh sách khách truy
cập trang web được xem như một trong những biện pháp quan trọng để tạo ra một môi

17
trường quản lý khách hàng tốt. Chức năng này không chỉ tạo ra cơ hội tốt để tương tác
trực tiếp với khách hàng mà còn giúp tăng tính cá nhân hóa trong quá trình tiếp cận và
hỗ trợ. Thông qua việc này, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn
với khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa, từ đó nâng cao trải nghiệm
của họ.
Bên cạnh đó, tính năng này cũng cho phép doanh nghiệp theo dõi và phân
tích chi tiết về lượt xem gần đây của từng khách hàng. Thông qua việc thu thập thông
tin này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về sở thích, hành vi mua hàng và nhu cầu của
khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp thị và bán hàng để
phản ánh chính xác nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm mua
sắm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Hơn nữa, tính năng này cung cấp thông tin về số lần mà một khách hàng đã
truy cập trang web. Thông tin này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm và
tương tác của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng
hiệu quả hơn.
d. Tạo báo cáo
Báo cáo lịch sử phiên
Tính năng báo cáo lịch sử phiên trò chuyện là một công cụ quan trọng trong
quản lý và đánh giá hiệu suất của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Nó cung cấp cái nhìn tổng
quan về mỗi cuộc trò chuyện trực tiếp, từ nội dung tin nhắn cho đến thông tin về các
bên tham gia, thời gian diễn ra, đánh giá từ người dùng và nhiều chi tiết khác.
Ngoài ra, tính năng này còn cho phép doanh nghiệp thống kê và phân tích dữ
liệu từ các cuộc trò chuyện. Điều này bao gồm theo dõi tỷ lệ tương tác, thời lượng
trung bình của các cuộc trò chuyện, mức độ thành công của từng cuộc trò chuyện, và
nhiều tiêu chí khác. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh báo cáo theo nhiều tiêu
chí khác nhau, từ "Phiên trò chuyện không được đánh giá" đến "Khách truy cập ẩn
danh", và "Khách truy cập hài lòng", giúp doanh nghiệp có thể phân tích hiệu suất và
chất lượng của dịch vụ hỗ trợ một cách toàn diện và chi tiết hơn. Điều này không chỉ
giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả của quy trình
hỗ trợ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

18
 Đánh giá của khách hàng

Tính năng này cho phép doanh nghiệp xem đánh giá từ khách hàng được gửi
trong các cuộc trò chuyện trực tiếp, cùng với mọi nhận xét đi kèm. Doanh nghiệp
cũng có thể dễ dàng xem nội dung của các tin nhắn trong cuộc trò chuyện chỉ trong
một cú nhấp chuột.
Thực tế, khi sử dụng tính năng này, doanh nghiệp có thể truy cập và đánh giá
một cách chi tiết mọi phản hồi từ khách hàng. Từ các đánh giá đến những nhận xét cụ
thể, họ sẽ có cái nhìn toàn diện về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Điều này
giúp doanh nghiệp nắm bắt được những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó có
thể điều chỉnh và cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả và linh hoạt
hơn.
IV. Kết luận
Báo cáo này đã tập trung vào việc phân tích và áp dụng phần mềm Odoo trong ứng
dụng Tự động hóa dịch vụ (SA). Odoo là một lựa chọn khả thi, giải pháp hiệu quả để
cải thiện quá trình tự động hóa dịch vụ, giúp doanh nghiệp hỗ trợ và xử lý các vấn đề
của khách hàng một cách nhanh chóng và tự động. Qua quá trình làm báo cáo, nhóm
đưa ra những kết luận sau:
Về giá trị của SA, nhận thấy SA có vai trò quan trọng trong quản trị quan hệ
khách hàng (CRM), tối ưu hóa quy trình chăm sóc và quản lý dịch vụ khách hàng tự
động. Nó giúp giảm nguồn lực, hợp lý hóa quy trình chăm sóc khách hàng, giảm thiểu

19
sai sót và tăng hiệu quả phục vụ khách hàng tốt hơn, gia tăng chất lượng trải nghiệm
khách hàng.
Về phần mềm Odoo, đây là một phần mềm hữu ích nhờ sự đa dạng ứng dụng,
tính linh hoạt và mã nguồn mở, giao diện thân thiện với người dùng, triển khai nhanh
và chi phí thấp, khả năng tùy chỉnh cao, tính phân quyền và bảo mật cao, cũng như đa
dạng phương thức thanh toán. Odoo cũng cho phép doanh nghiệp quản lý hiệu quả các
khía cạnh khác nhau của hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, Odoo vẫn còn một số
những thách thức đối mặt khi sử dụng là quá trình thiết lập ban đầu và tùy chỉnh phức
tạp, thiếu sự hỗ trợ toàn diện từ nhà phát triển và khó khăn trong việc duy trì hệ thống
và cập nhật định kỳ. Các doanh nghiệp cần có sự xem xét kỹ càng để lựa chọn phần
mềm phù hợp để hỗ trợ việc tự động hoá dịch vụ (SA).
Việc ứng dụng phần mềm Odoo trong quy trình tự động hóa lực lượng bán
hàng
(SA) giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian trong việc quản lý doanh
nghiệp, quản lý các hoạt động sản xuất, dịch vụ khách hàng, quản lý khách hàng và
khả năng tự tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu, quy mô của doanh nghiệp.
Trên đây là toàn bộ nội dung của Bài báo cáo môn Quản trị Quan hệ khách
hàng của nhóm 3.1 về “Tự động hóa dịch vụ (SA) và Phần mềm Odoo”. Xin chân
thành cảm ơn giảng viên Phan Như Hiền đã hướng dẫn và hỗ trợ nhóm trong quá
trình.

20
 BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP:
Lớp: COM3003_4
Nhóm: 3.1

Tổng mức độ đóng

Thành viên Đánh giá
góp (100%)
1. Nguyễn Xuân Ngà Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%
2. Nguyễn Thị Thanh Hải Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%
3. Hoàng Thị Ngọc Trâm Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%
4. Đinh Thị Huyền Trang Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%
5. Lê Đình Phương Nhu Hoàn thành tốt nhiệm vụ 20%

21
 Tài liệu tham khảo

[1]. https://www.odoo.com/vi_VN/app/live-chat-features
[2]. https://www.odoo.com/vi_VN/app/live-chat
[3]. https://gimasys.com/tu-dong-hoa-dich-vu-khach-hang
[4]. https://www.odoo.com/vi_VN/app/documents-features
[5]. https://bizfly.vn/techblog/tu-dong-hoa-dich-vu-khach-hang.html
[6]. https://www.odoo.com
[7]. Heinzelbecker, K. (2023). CRM, CXM, And Marketing Automation.
In Marketing and Sales Automation: Basics, Implementation, and
Applications (pp. 51-63). Cham: Springer International Publishing.
[8]. Lian, S. (2023). Customer Relation Management (CRM) system for
Customer Service Management (Doctoral dissertation, UTAR).

22