TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

----------  ----------

ĐỒ ÁN MÔN HỌC
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

ĐỀ TÀI:

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện 1: MSSV – Họ tên sinh viên

Sinh viên thực hiện 2: MSSV – Họ tên sinh viên

Mã lớp học phần:

TP.Hồ Chí Minh, tháng …. năm …

 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
----------  ----------

ĐỒ ÁN MÔN HỌC
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

ĐỀ TÀI:

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện 1: MSSV – Họ tên sinh viên

Sinh viên thực hiện 2: MSSV – Họ tên sinh viên

Mã lớp học phần:

TP.Hồ Chí Minh, tháng …. năm …

 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn Nhận xét của giảng viên phản biện
(chấm 1) (chấm 2)

Điểm số:............................................ Điểm số:.......................................

Điểm chữ.......................................... Điểm chữ.....................................
Ngày……./……../202….. Ngày……./……../202…..
Ký tên (ghi rõ họ tên) Ký tên (ghi rõ họ tên)

TP.HCM, ngày tháng năm 2023

Lời cảm ơn
Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Tài chính – Marketing
đã đưa môn học Hệ thống thông tin quản lý vào chương trình giảng dạy. Đặc biệt, em xin gửi
lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - Cô Thái Thị Ngọc Lý đã dạy dỗ, truyền đạt những
kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập vừa qua. Trong thời gian tham
gia lớp học Hệ thống thông tin quản lý của cô,chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức
bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc. Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu,
là hành trang để chúng em có thể vững bước sau này.
Bộ môn Hệ thống thông tin quản lý là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao.
Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu còn nhiều bỡ ngỡ. Mặc dù
chúng em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu
sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của
chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Danh mục từ viết tắt
Danh mục thuật ngữ Anh-Việt
Danh mục hình ảnh
Danh mục bảng
Mục lục
Nội dung chính của báo cáo

Tìm hiểu về hệ thống thông tin quản lý khách hàng của Amazon, đây là một nền tảng thông
minh, tự động, và cực kỳ cá nhân hóa. Sử dụng công nghệ tiên tiến như AI và Big Data,
Amazon không chỉ quản lý dữ liệu mà còn nắm bắt sâu sắc về hành vi và sở thích của khách
hàng. Hệ thống CRM này giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, tăng cường khả năng tiếp
cận và giữ chân khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ khách hàng, qua đó quản lí dữ liệu khách
hàng một cách có hiệu quả tạo ra một mô hình chuẩn mực cho các nền tảng thương mại điện
tử.
Chương I: TỔNG QUAN

1.1 Tổng quan về đề tài

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CRM) là một công cụ chiến lược cho phép
doanh nghiệp theo dõi và quản lý thông tin khách hàng, tương tác với khách hàng, và
xây dựng mối quan hệ bền vững. Hệ thống này thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như
cuộc gọi, email, trang web, mạng xã hội và các điểm tương tác khác, nhằm cung cấp
một cái nhìn đa chiều về hành vi và sở thích của khách hàng. CRM không chỉ giữ chức
năng ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng, mà còn theo dõi mọi tương tác, từ đó
phân tích và đưa ra những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và hành vi của họ. Qua đó,
doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, nhận diện
các cơ hội bán hàng mới và cá nhân hóa dịch vụ để phù hợp với từng cá nhân.. Hơn
nữa, CRM cũng hỗ trợ tự động hóa các quy trình bán hàng và tiếp thị, từ việc tạo ra
các quy trình làm việc tiêu chuẩn cho đến việc phân phối leads và tự động hóa giao
tiếp. CRM còn hợp nhất thông tin từ các phòng ban khác nhau trong tổ chức, như bán
hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, cho phép các đội ngũ làm việc một cách nhất quán
và thông tin. Cuối cùng, hệ thống CRM ngày nay thường được trang bị công nghệ trí
tuệ nhân tạo (AI) và máy học, cho phép phân tích dữ liệu tiên tiến và tự động hóa phức
tạp, cung cấp khả năng tiên đoán hành vi khách hàng và tạo ra các gợi ý hành động tự
động để tăng hiệu quả kinh doanh và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Kết quả là
một hệ thống thông tin quản lý khách hàng thông minh, linh hoạt và cực kỳ mạnh mẽ,
đóng vai trò là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh trong thời đại kỹ thuật số.
1.2 Mục tiêu của đề tài
- Mục tiêu tổng quát: tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng, nâng cao sự hài lòng
và trung thành của khách hàng, tăng cường hiệu suất bán hàng và tiếp thị. CRM
nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh tương tác để cung
cấp thông tin chi tiết, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tự động hóa các quy
trình kinh doanh và hỗ trợ quyết định dựa trên dữ liệu, qua đó tăng khả năng cạnh
tranh và sinh lời cho doanh nghiệp.
- Mục tiêu cụ thể: tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, phản hồi nhanh
chóng đối với yêu cầu và phản hồi của khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng
và tiếp thị, và phát triển chiến lược giữ chân khách hàng. Hệ thống nhằm tăng khả
năng tiếp cận thông tin liên quan đến khách hàng, đẩy mạnh hiệu quả của các chiến
dịch CRM thông qua phân tích dữ liệu sâu rộng, và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi
thông qua hiểu biết tốt hơn về hành vi khách hàng.
1.3 Phạm vi đề tài
- Về không gian: hệ thống thông tin quản lý khách hàng của Amazon
- Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu công ty từ năm 2000-2020
CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HÓA HỆ THỐNG
3.1 Khảo sát hiện trạng
Amazon, là một trong những công ty thương mại điện tử hàng đầu thế giới, đã phát triển một
hệ thống CRM rất tiên tiến và hiệu quả. Hệ thống này không chỉ quản lý thông tin khách hàng
cơ bản mà còn tích hợp sâu rộng với công nghệ big data và AI để cung cấp trải nghiệm khách
hàng cá nhân hóa. Điều này bao gồm từ việc đề xuất sản phẩm cho đến quản lý dịch vụ khách
hàng và xử lý phản hồi.
Giao diện người dùng của Amazon được thiết kế theo cách thuận tiện cho người mua, giúp họ
tìm kiếm sản phẩm một cách nhanh chóng, đọc đánh giá và so sánh giá cả mà không gặp rắc
rối. Thêm vào đó, tính năng cá nhân hóa được thể hiện qua các gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử
mua hàng và hành vi duyệt web của khách hàng, sử dụng thuật toán phức tạp để dự đoán sở
thích và nhu cầu mua sắm.
Trong khi đó, hỗ trợ khách hàng của Amazon sử dụng cả nhân viên hỗ trợ trực tiếp và trợ lý
ảo, cùng với các tùy chọn tự động hóa, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và tạo sự hài lòng
cho khách hàng. Ví dụ, Alexa có thể trợ giúp việc đặt hàng, theo dõi đơn hàng, hoặc cung cấp
thông tin về sản phẩm mà không cần sự can thiệp của con người.
Amazon cũng rất giỏi trong việc quản lý giao dịch và lịch sử mua hàng, làm cho quá trình mua
hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện. Hệ thống này giúp khách hàng theo dõi đơn hàng của họ,
xem lịch sử mua hàng, và dễ dàng mua lại sản phẩm đã mua trước đây.
Đối với việc tích hợp với các hệ thống bên ngoài, Amazon đã xây dựng các API và dịch vụ
web cho phép đối tác thứ ba tích hợp dịch vụ của họ một cách mượt mà, từ đó tạo điều kiện
cho một hệ sinh thái mua sắm rộng lớn và đa dạng.