TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ
***********

TIỂU LUẬN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á-CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Nhóm sinh viên thực hiện:

Môn: MARKETING NGÂN HÀNG
Lớp: HK2.CQ.02
Ngành: Tài chính Ngân hàng
GVHD:

Bình Dương, tháng 3/2021

 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

TỈ LỆ ĐÓNG
STT CÔNG VIỆC
GÓP
Khảo sát, thu thập dữ
1 liệu, Chương 1, 100%
Chương 2
Khảo sát, thu thập dữ
2 liệu,Chương 3 phần 100%
1.2.3
Khảo sát, thu thập dữ
3 liệu, Chương 3 phần 100%
4.5.6
Khảo sát, thu thập dữ
4 liệu, chạy phân tích 100%
dữ liệu, Chương 4
Khảo sát, thu thập dữ
5 100%
liệu, Chương 5
 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
I. Lý do chọn đề tài................................................................................................................................. 1
II. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................ 2
III. Câu hỏi nghiên cứu. ............................................................................................................................ 2
IV. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................................... 2
V. Ý nghĩa đề tài ...................................................................................................................................... 3
VI. Kết cấu của đề tài ................................................................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN ................................ 6
I. Các khái niệm...................................................................................................................................... 6
1.1 Mobile-Banking là gì? Thực trạng hoạt động mảng Mobile-Banking tại SeABank ........................... 6
1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................................................. 6
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................................... 6
1.2.2 Khái niệm chất lượng .......................................................................................................................... 7
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................................................. 7
1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................................................................................... 9
2. Chọn mẫu ......................................................................................................................................... 10
3. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................................................... 10
4. Thang đo ........................................................................................................................................... 11
5. Số liệu ............................................................................................................................................... 12
6. Phương pháp phân tích...................................................................................................................... 12
6.1 Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................................................... 12
6.2 Dữ liệu thu thập................................................................................................................................. 12
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU..................................................................................................... 13
4.1. Mô Tả Mẫu .......................................................................................................................................... 13
4.2. Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Qua Hệ Số Cronbach Alpha .................................................... 13
4.3 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Epa) ................................................................................................... 17
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến ......................................................................................... 18
4.4. Phân Tích Hồi Quy Đa Biến ................................................................................................................ 22
4.4.1. Phân tích hệ số tương quan ............................................................................................................... 22
4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................................................. 25
4.4.3 Kiểm định các giả thiết của mô hình.................................................................................................. 28
4.3 Kiểm định các giả thiết của mô hình .................................................................................................... 29
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ........................................................................................... 32
5.1 Những điểm mạnh, điểm yếu. Cơ hội và thách thức ......................................................................... 32
5.1.1 Điểm mạnh ........................................................................................................................................ 32
5.1.2 Điểm yếu ........................................................................................................................................... 32
5.1.3 Cơ hội và thách thức ........................................................................................................................ 33
5.2 Giải pháp ........................................................................................................................................... 34
5.2.1 Giải pháp về cước phí dịch vụ .......................................................................................................... 34
5.2.2 Giải pháp về nhân sự ......................................................................................................................... 34
5.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm................................................................................................. 34
5.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá truyền thông ............................................................................................ 35
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của các yếu tố ............................................................................................... 14
Bảng 4.3.1. Các kiểm định .......................................................................................................................... 19
Bảng 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập .................................................................... 20
Bảng 4.13 Phân tích tương quan với hệ số tương quan Pearson ................................................................. 22
Bảng 4.14: Phân tích phương sai (ANOVA) .............................................................................................. 26
Bảng 4.16: Tóm tắt các hệ số hồi quy ......................................................................................................... 26
Bảng 4.17 : Kết quả kiểm định các giả thiết ............................................................................................... 30
 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Sau khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, kinh tế ở Việt Nam đã và đang phát
triển, tăng trưởng mạnh. Có rất nhiều lĩnh vực đã được nâng cao và có thêm nhiều sự
quan tâm, trong đó lĩnh vực tài chính-ngân hàng cũng ngày càng lớn mạnh, có nhiều
bước chuyển mình hơn. Thị trường này cũng bắt đầu sôi đông hơn bao giờ hết, có sự
cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau, có sự đối đầu giữa các NHTM trong
nước và các TCTD, các NHTM nước ngoài. Vì vậy, để có thể phát triển lâu dài, có sức
cạnh tranh, đương đầu với các đối thủ và đứng vững, chiếm lấy vị thế ở thị trường Việt
Nam thì những TCTD và NHTM trong nước đều cần có những giải pháp, lối đi đúng đắn
nhằm nâng cao chất lượng của bản thân.

Các ngành nghề dịch vụ nói chung, và ngành tài chính ngân hàng nói riêng thì sự
hài lòng của khách hàng là một điều quan trọng cần phải được đặc biệt quan tâm đến. Bởi
vậy, những chiến lược kinh doanh đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu luôn là
một chiến lược đúng đắn. Để có được giải pháp và chiến lược hợp lý, cần có sự nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Ở thời đại 4.0 hiện tại, tất cả mọi thứ đều được thu nhỏ vào một chiếc smartphone,
đặc biệt là những thanh toán cơ bản hằng ngày. Mảng Mobile-banking ngày càng được
các ngân hàng quan tâm đến, trong đó vì là một trong những tổ chức đi đầu về Mobile-
banking nên ngân hàng SeAbank có kinh nghiệm tương đối dày dặn. Tuy nhiên, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là không bao giờ được dừng lại, cần phải thoả mãn, tối ưu
hoá nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, nhóm triển khai một nghiên cứu “Nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile-Banking của ngân hàng
SeAbank”. Nghiên cứu này, nhằm tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Mobile-Banking, từ đó nêu ra những điểm yếu cần khắc phục,
và điểm mạnh để khai thác và phát triển hơn. Phát huy thế mạnh vốn có của SeAbank.

1
II. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu tổng quát: Tìm ra những tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ Mobile-Banking của ngân hàng SeAbank. Từ đó, làm tiền đề để rút ra
những giải pháp hợp lý, đúng đắn hơn cho ngân hàng.

Mục tiêu cụ thể:

+ Nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile-Banking ở SeAbank.

+ Nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ Mobile-Banking ở
SeAbank.

+ Đề xuất những giải pháp, kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm Mobile-
Banking tại ngân hàng SeAbank.

III. Câu hỏi nghiên cứu.

Giao diện phần mềm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?

Những tính năng có đủ để đáp ứng tất cả những nhu cầu của khách hàng chưa?

Thời gian tạo, lập một tài khoản, thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng không?

Mức phí khi sử dụng Mobile-Banking tại SeAbank có là một yếu tố để khách hàng
tìm đến không?

IV. Đối tượng nghiên cứu

Bài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm
khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Mobile-Banking. Tập trung nghiên cứu, xem xét lại
chất lượng dịch vụ của ap Mobile-Banking của ngân hàng. Tìm hiểu những yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.

2
V. Ý nghĩa đề tài
Việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Mobile-Banking là vô cùng quan trọng, qua bài nghiên cứu sẽ nêu ra được
các yếu tố tác động. Từ đó, đúc kết và đưa ra các giải pháp nhằm nắm lấy được sự hài
lòng của khách hàng, các điểm yếu cần khắc phục. Nâng cao chất lượng của ngân hàng,
tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác. Làm tiền đề cho việc nghiên cứu về sau đối với
sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành tài chính ngân hàng
nói riêng.

VI. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Lược khảo tài liệu

Chương 3: Cơ sở lý thuyết, chọn mẫu và phương pháp luận

Chương 4: Phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận

3
 CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Tài liệu trong nước:

[1] Nguyễn Hoàng Hà với “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh gia lai”:
gồm các biến (1) Phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự
đáp ứng, (5) sự tin cậy.

[2] Ths. Nguyễn Thanh Bình với đề tài” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng Vietcombank” : có (1) Phương tiện hữu hình,
(2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy.

[3] NGUYỄN THANH TRÚC - NGUYỄN THỊ BÚP - PHẠM THỊ THU HIỀN -
Ths. Nguyễn Thị Loan với đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Mobile-banking tại NHTMCP Đông Á”.

[4] Nguyễn Hồng Quân với nghiên cứu tại NHTM Tiên Phong (2020): các nhân tố
tác động đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ Ngân Hàng điện tử: (1) Sự tin cậy, (2) sự
đáp ứng, (3) phương tiện, (4) phục vụ, (5) đồng cảm, (6) giá cả.

[5] Hoàng Xuân Bích Loan cùng với nghiên cứu : “nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại Ngân Hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- CN TPHCM”: (1) Độ tin cậy, (2) độ
phản hồi, (3) kỹ năng, (4) độ tiếp cận, (5) thông tin, (6) chất lượng sản phẩm.

[6] Trần Thị Hiền, Ngô Thị Thủy, Nguyễn Hồng Quân (2019), “ trải nghiệm, giá
trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 266/2019,
53-62.

[7] ThS. Nguyễn Thị Trà My, SVTH Lâm, Đại Quốc: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân Hàng Thương Mại cổ phần kỹ
thương Việt Nam Chi Nhánh Huế”: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ,
(4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình, (6) giá dịch vụ, (7) hình ảnh Ngân Hàng.

4
 [8]Phạm Thị Tuyết Trinh, Đỗ Đăng Khoa: “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các Ngân Hàng Thương Mại
trên địa bàn thành phố Cần Thơ (2019)”.

[9] ThS. Nguyễn, Thị Hoàng Mỹ và ThS. Lưu, Đức Thịnh giải pháp phát triển
Mobile Banking tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam (2011).

[10] Đỗ Văn Hữu (2015), Thúc đẩy phát triển điện tử ở Việt Nam, Tạp Chí Tin
Học Ngân Hàng.

Tài liệu nước ngoài:

[1] Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019), “The influence of e-banking
service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach”, International
Journal of Bank Marketing,

[2] Ayo, K. A, Oni, A. A, Adewoye, O. J, Eweoya, L. O (2016), “E-banking users’

behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction", International Journal of
Bank Marketing, 34(3), 347-367.

[3] Wally Northway, ABA Study: Popularity of Online banking growing,

Mississippi Business Journal (10/2010).

[4] The Evolution of Banking: From Retail to Mobile Banks and Fintech (Thesis)
by Antonios Kalaitzakis

[5] A Study on Implementation of Customers Experience Management (CEM) in

Banking Sector FOR Enhancement of Banking Performance with reference to
Puducherry Region by Dr. Sivakumar R

5
 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN
I. Các khái niệm
1.1 Mobile-Banking là gì? Thực trạng hoạt động mảng Mobile-Banking tại
SeABank
Mobile Banking cũng được hiểu chung là ngân hàng điện tử, là một dịch vụ sử
dụng bằng máy tính và viễn thông, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện
thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và
người.Mobile Banking cũng được hiểu chung là ngân hàng điện tử, là một dịch vụ sử
dụng bằng máy tính và viễn thông, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện
thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và
người. Khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các tính năng như chuyển khoản, tra cứu
số dư tài khoản, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn các dịch vụ sinh hoạt... mà
không cần mất nhiều thời gian đến trực tiếp tại ngân hàng.

SeAbank là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển sản phẩm Mobile-
Banking. Sản phẩm này được khách hàng biết đến nhờ các tiện ích, các ưu đãi đặc biệt
dành cho nhiều đối tượng khác nhau. Ngoài ứng dụng trên Mobile, người dùng của
SeABank còn có thể sử dụng qua website.

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Là một sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình
hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt được,
không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ. Dựa
trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau.

Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan
điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch
vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá trình
đó. Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

6
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng (ISO 8402).

1.2.2 Khái niệm chất lượng

Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein (2009),
chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào về chất lượng
được chấp nhận rộng rãi.

Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng và
đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người (bản chất
và công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điểm), như là một địa vị xã hội (hạng bậc và tầng lớp
(Ghylin và cộng sự, 2008). Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về
chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính
chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng.
Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) thì cho thấy chất lượng phải nên được
định nghĩa là tổng hợp các đánh giá cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối tượng tạo
ra sự hài lòng của khách hàng. Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và
cho thấy chất lượng chính là toàn bộ các tính năng và đặc điểm trong một sản phẩm hoặc
dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu.

Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất lượng
và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh. Từ các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2
hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể
đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ,
chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của
khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu

7
hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của
Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một
dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa
và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và
cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và
nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất
lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với
mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất.

Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller (1972), Olson
và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch
vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên
về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị
hạn chế. Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được
công bố, trong đó, có nhiều công trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một
nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ
và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình
nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các
nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận
và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp.

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan”.

8
1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Những nghiên cứu gần đây (Barsky, 1994; Reichheld và Sasser, 1990; Reichheld,
1996) cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp năm lần so với chi phí
để duy trì một khách hàng hiện có. Vì thế, ngành ngân hàng phải phát triển các mối quan
hệ lâu dài có lợi nhuận với khách hàng của mình để có thể tồn tại trong môi trường ngân
hàng bán lẻ đầy cạnh tranh. Một số nghiên cứu cho thấy lợi nhuận của ngân hàng có liên
quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng và duy trì khách hàng (Anderson và
cộng sự, 1994; Reichheld và Sasser, 1990). Rust và Zahorik (1993), và Trubik và Smith
(2000) đã nghiên cứu những tác động tài chính của việc duy trì khách hàng và kết luận
rằng có một mối quan hệ mật thiết giữa lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của
ngành ngân hàng bán lẻ. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng thường xuyên được đề
xuất là yếu tố quyết định hàng đầu cho lòng trung thành (Anderson và Fornell, 1994;
Jackson, 1985; Bitner, 1990). Sự hài lòng của khách hàng sẽ có ảnh hưởng đến lựa chọn
ngân hàng (Chaston, 1993) và phát triển mối quan hệ (Madill và cộng sự, 2002;
Moriarty và cộng sự, 1983; Armstrong, 2000).

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trung lại
sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui
sướng (Hoyer và MacInnis, 2001), hay sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ (Zeithaml và Bitner, 2003), và theo cả Kotler (2000) thì sự hài lòng như là một cảm
giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) với những mong đợi của họ. Nhìn chung, những quan
niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những
kỳ vọng mà khách hàng trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường tập
trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng sự, 2003). Mức
độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương

9
xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng.

2. Chọn mẫu
Mẫu nghiên cứu: Thống kê mô tả những người có giao dịch với Seabank Bình
Dương với 1 loại dịch vụ là: Mobile banking. Độ tuổi khách hàng từ 18 đến 25 chiếm
73.5% và khách hàng có độ tuổi trên 25 có quan hệ giao dịch với ngân hàng ít nhất là
4,9% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking. Nếu phân loại mẫu
khách hàng theo giới tính thì khảo sát thu được 50% là nam và 50% là nữ

Tác giả thực hiện lược khảo cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan trong và
ngoài nước để xác định và lựa chọn các biến quan sát phù hợp với Việt Nam.

Số liệu được tổng hợp từ các nguồn sơ cấp qua các nguồn phổ biến từ việc khảo
sát 50 khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại và đặc biệt là Seabank.

Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu bảng qua các yếu tố tác
động trong mô hình dựa trên mẫu nghiên cứu đã chọn và kết quả khảo sát thu thập được.

3. Mô hình nghiên cứu

Phương tiện hữu hình (H1+)

Đánh giá sự hài lòng

Sự tin cậy (H2+)
của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại
Sự đáp ứng (H3+) ngân hàng Seabank
chi nhánh Bình
Sự đảm bảo (H4+) Dương

Sự cảm thông (H5+)

10
4. Thang đo
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và mức độ
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiết kiệm. Trong đó, mức độ 1 tương ứng
với "Hoàn toàn không đồng ý" và mức độ 5 tương ứng với "Hoàn toàn đồng ý" đối với
các phát biểu trong bảng hỏi. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ của từng yếu tố
trong mô hình nghiên cứu tại SeaBank CN Bình Dương được định nghĩa như sau:

Độ tin cậy (ĐTC) được định nghĩa là sự uy tín, an toàn mà khách hàng sẽ có được
khi sử dụng dịch vụ. Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Thông tin khách hàng được bảo mật
tuyệt đối (ĐTC1); Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết (ĐTC2); Ngân hàng
thực hiện giao dịch chính xác (ĐTC3).

Sự đồng cảm (ĐC) được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng đối
với khách hàng, nhiệt tình tư vấn . Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Dịch vụ chăm sóc
khách hàng tận tình (ĐC1); Ngân hàng hướng dẫn đầy đủ và tận tình (ĐC2); Ngân hàng
chủ động liên hệ khi khách hàng gặp sự cố (ĐC3)

Năng lực phục vụ (NL) là tiêu chí đo lường khả năng xử lý thông tin nhanh chóng,
thủ tục đơn giản, các dịch vụ cung cấp đa dạng . Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Thủ tục
trên MobileBanking đơn giản (NL1); Thời gian giao dịch nhanh chóng (NL2); Đa dạng
dịch vụ được cung cấp (NL3).

Khả năng đáp ứng (ĐƯ) là sự đáp ứng tối ưu các nhu cầu của khách hàng khi cần
thiết. Ba tiêu chí đo lường bao gồm: Điều khoản thanh toán, giao dịch rõ ràng
(ĐƯ1);Việc đăng nhập dễ dàng (ĐƯ2); Phần mềm cung cấp nhiều tiện ích (ĐƯ3).

Gía cả (CT) chính là chi phí mà khách hàng phải chi trả cho các giao dịch thanh
toán, chuyển tiền. Các mức phí duy trì tài khoản, thường niên.. Các tiêu chí đo lường bao
gồm: Phí dịch vụ luôn duy trì ổn định (GC1); Phí dịch vụ cạnh tranh (GC2); Chi phí dịch
vụ hợp lý (GC3).

11
5. Số liệu
Căn cứ chọn cỡ mẫu để đảm bảo tính đại diện được thực hiện theo đề xuất của các
nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) và Hair et al. (2006). Theo đó, để
sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỉ lệ
quan sát/biến đo lường là 3:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 3 quan sát. Mô hình
phân tích nhân tố của nghiên cứu này có 18 biến sử dụng phân tích EFA do đó cỡ mẫu
cần thiết tối thiểu là 18 x 3 = 54 quan sát. Thực tế tác giả tiến hành điều tra được 65
khách hàng để dự phòng những quan sát không đạt yêu cầu.

6. Phương pháp phân tích

6.1 Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp phân tích gồm 3 bước:

Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ chặt chẽ của
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.

Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory
Factor Analysis) để kiểm định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
và xác định các nhân tố phù hợp cho từng nhóm nhân tố.

Bước 3: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy

6.2 Dữ liệu thu thập

Dữ liệu thứ cấp: các tài liệu ở chương 2.

Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu thông qua khảo sát sinh viên đang theo học tại đại
học Thủ Dầu Một, theo phương pháp thuận tiện.

12
 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
4.1. Mô Tả Mẫu
Dựa trên các yêu cầu và thiết kế nghiên cứu đã đặt ra ở các chương trước, nhóm đã
thực hiện điều tra khảo sát với các đối tượng là sinh viên và khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Bình
Dương. Sau khi tiến hành phân loại, loại bỏ các quan sát không thích hợp. Kết quả thu
được 55 phiếu khảo sát (đạt yêu cầu trong tổng số phiếu thu về) đủ để phân tích dữ liệu
có ý nghĩa về mặt khoa học trong đề tài nghiên cứu này.

4.2. Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Qua Hệ Số Cronbach Alpha
Kiểm định thang đo để đánh giá các giả thuyết ban đầu thông qua hai bước là kiểm
tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng
(Item-total correlation); và kiểm định giá trị của thang đo thông qua phân tích nhân tố
khám phá (EFA).

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha (α) và hệ
số tương quan biến tổng (Item total correlation). Tiêu chuẩn đánh giá thang đo theo
Nunnally&Burnstein (1994) và Hoàng Trọng, 2005; Nguyễn Đình Thọ, 2011, p.350,
p.353, p.404 như sau:

(1) Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach Alpha: 0,6 ≤ α ≤ 0,95: chấp nhận được và α
từ 0,7 đến 0,9 là tốt. Nếu α> 0,95: có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi nên không
chấp nhận được.

(2) Hệ số tương quan biến - tổng phải lớn hơn 0,3. Đây là hệ số tương quan của 1
biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này
càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Các biến có hệ
số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo. Tuy
nhiên, khi loại biến sẽ bị mất thông tin nên cần chú ý đến nội dung của thang đo trước khi
loại biến.

13
 Kết quả Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile – Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
nhánh Bình Dương được trình bày cho thấy tất cả các thành phần: Độ tin cậy (ĐTC); Sự
đồng cảm (ĐC); Năng lực phục vụ (NLPV); Khả năng đáp ứng (ĐU); Giá cả (GC); Sự
hài lòng (HL) đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho phép phân tích nhân
tố khám phá (lớn hơn 0,6).

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của các yếu tố

Trung bình Phương sai Tương quan Giá trị

thang đo nếu thang đo nếu biến tổng cronbach’s
loại biến loại biến alpha nếu loại
biến

Độ tin cậy: Cronbach’s alpha: 0,818

ĐTC1 7,82 2,152 0,738 0,679

ĐTC2 8,07 2,106 0,724 0,695

ĐTC3 8,18 2,744 0,566 0,849

Sự đồng cảm: Cronbach’s alpha: 0,696

ĐC1 7,67 2,409 0,565 0,548

14
ĐC2 7,8 2,422 0,521 0,595

ĐC3 7,95 22,090 0,469 0,680

Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha: 0,791

NL1 7,8 2,570 0,670 0,679

NL2 7,95 2,386 0,698 0,644

NL3 8,04 2,554 0,540 0,820

Khả năng đáp ứng: Cronbach’s alpha: 0,741

ĐU1 7,85 1,941 0,610 0,602

ĐU2 7,78 2,1 0,603 0,612

ĐU3 7,85 2,368 0,491 0,738

Giá cả: Cronbach’s alpha: 0,805

GC1 7,65 2,415 0,705 0,679

15
GC2 7,78 2,507 0,662 0,724

GC3 7,54 2,549 0,594 0,796

Sự Hài lòng: Cronbach’s alpha: 0,815

HL1 7,73 2,239 0,652 0,760

HL2 7,81 2,448 0,666 0,748

HL3 7,84 2,213 0,863 0,728

Thang đo (1): Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha là 0.818 lớn hơn 0.6 và giá trị
tương quan biến tổng của biến ĐTC1, ĐTC2, ĐTC3 lớn hơn 0.3. Biến này đủ điều kiện
giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo (2): Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s alpha là 0.698 lớn hơn 0.6 và giá
trị tương quan biến tổng của biến ĐC1, ĐC2, ĐC3 đều lớn hơn 0.3. Biến này đủ điều
kiện giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo (3): Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha là 0.791 lớn hơn 0.6 và
giá trị tương quan biến tổng của biến NL1, NL2, NL3 đều lớn hơn 0.3. Biến này đủ điều
kiện để giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo (4): Khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s alpha là 0.805 lớn hơn 0.6
và giá trị tương quan biến tổng của biến ĐU1, ĐU2, ĐU3 đều lớn hơn 0.3. Biến này đủ
điều kiện để giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

16
 Thang đo (5): Giá cả có hệ số Cronbach’s alpha là 0.805 lớn hơn 0.6 và giá trị
tương quan biến tổng của biến GC1, GC2, GC3 đều lớn hơn 0.3. Biến này đủ điều kiện
giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo (6): Sự hài lòng Cronbach’s alpha là 0.815 lớn hơn 0.6 và giá trị tương
quan biến tổng của biến HL1, HL2, HL3 đều lớn hơn 0.3. Các biến còn lại đủ điều kiện
để giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Từ đó có thể thấy đánh giá bằng phương pháp Cronbach’s alpha cho các thành
phần trong thang đo trước khi vào phân tích EFA thì cho ra 6 trên 6 thành phần đủ tiêu
chuẩn để thực hiện phân tích. Các kết quả tương quan biến tổng trong tổng 18 biến thì
đều đạt đủ tiêu chuẩn để đi đến phân tích EFA. Vậy các số liệu dùng để chạy EFA gồm
tất cả các biến

4.3 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Epa)

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố
khám phá (EFA), 18 biến quan sát đủ tiêu chuẩn cho quá trình nghiên cứu tiếp theo.

Trong đó, chúng tôi chia làm 2 giai đoạn trong phân tích EFA, bao gồm: phân tích
nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập (15 biến) và phân tích nhân tố khám phá (3
biến) cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile – banking của
ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Bình Dương.

Phân tích EFA phải thỏa mãn 5 điều kiện như sau:

(1) Hệ số KMO: là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, EFA thích
hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1; Kiểm định Bartlet xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa
các biến quan sát, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005, p.262).

(2) Hệ số tải nhân tố (hay trọng số nhân tố) (Factor Looding) > 0,5 để tạo giá trị
hội tụ (Hair và Ctg 1998, 111). Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết

17
thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu thì cỡ mẫu ít nhất
phải là 350; hệ số tải nhân tố> 0,4 được xem là quan trọng; và ≥ 0,5 được xem là có ý
nghĩa thực tiễn. Nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố
> 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố > 0,75. Với mẫu khảo sát thu được
trong nghiên cứu này là 70, tác giả chấp nhận hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở lên. Với các
biến không đạt tiêu chí này thì bị loại vì không phải là biến quan trọng trong mô hình.

(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. (Hair và Ctg,
1998và Gerbing & Anderson, 1988)

(4) Hệ số Eigenvalue >1 (Gerbing và Anderson, 1998). Số lượng nhân tố được xác
định dựa trên chỉ số eigenvalue - đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố.

(5) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3
để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).

Sau khi kiểm tra điều kiện (1) của phân tích nhân tố khám phá là xác định số
lượng nhân tố thông qua điều kiện (3) là phương sai trích ≥ 50% và (4) là eigenvalue >1.
Tiếp đến, kiểm tra giá trị hội tụ theo điều kiện (2) và giá trị phân biệt theo điều kiện (6)
của các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo.
Chạy mô hình theo phương pháp “Principle component” và chọn phép xoay Varimax (là
phương pháp xoayvuông góc và cố định gốc). Kết quả phân tích EFA phải đáp ứng giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt. Cuối cùng, tiến hành đặt tên lại các nhân tố và xây dựng lại mô
hình và giả thiết nghiên cứu. Các thành phần của các nhân tố dùng để tính toán chỉ được
hình thành sau khi kiểm tra EFA và Cronbach’s alpha.

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến

• Phân tích nhân tố lần 1

18
 Bảng 4.3.1. Các kiểm định

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,716

Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 53,811

Sphericity

df 3

Sig. ,000

Kết quả phân tích nhân tố lần 1 có hệ số KMO = 0.716 và kiểm định Barlett có ý
nghĩa (sig = 0.000 <0.5) cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu và các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Giá trị eigenvalue là 2,192 và tổng phương sai trích đạt được là 73,071%.

• Phân tích nhân tố lần 2

Kết quả phân tích nhân tố lần 2 có hệ số KMO = 0.829 và kiểm định Barlett có ý
nghĩa (sig = 0.000 <0.5) cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu và các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Giá trị eigenvalue là 1.095 và tổng phương sai trích đạt được là 67,441%. Hệ sốtải
của các nhân tố đều đạt.

19
 Bảng 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

ĐC1 ,747

ĐC2 ,722

ĐC3 ,677

NL1 ,673

NL2 ,644

NL3 ,574

ĐU1 ,562

ĐU2 ,554

20
 ĐU3 ,562

GC1 ,779

GC2 ,756

GC3 ,599

HL1 ,796

HL2 ,791

HL3 ,531

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, và không có trường hợp biến nào cùng lúc
tải lên cả hai nhân tố với hệ số tải gần nhau.Nên các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ
và phân biệt khi phân tích EFA. Ngoài ra không có sự xáo trộn các nhân tố, nghĩa là câu
hỏi của nhân tố này không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi của nhân tố kia. Nên sau khi phân
tích nhân tố thì các nhân tố độc lập này được giữ nguyên, không bị tăng thêm hoặc giảm
đi nhân tố.

21
4.4. Phân Tích Hồi Quy Đa Biến
4.4.1. Phân tích hệ số tương quan
Trước khi đi vào kiểm định sự phù hợp của mô hình, ta tiến hành kiểm tra sự
tương quan giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) và các biến độc lập (Sự
đồng cảm, khả đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và giá cả). Ma trận hệ số tương
quan cho ta thấy mối tương quan thuận chiều giữa các yếu tốSự đồng cảm, khả đáp ứng,
sự tin cậy, năng lực phục vụ và giá cả, với Sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa là
1% và có mức ý nghĩa thống kê có độ tin cậy 99% (p-value < 0,01). Do đó, có thể kết
luận mô hình đo lường phù hợp với kỳ vọng lý thuyết.

Bảng 4.13 Phân tích tương quan với hệ số tương quan Pearson

Correlations

Sự hài Độ tin Năng Khả năng Sự đồng Giá cả

lòng cậy lực đáp ứng cảm
phục vụ

,638** ,682** ,720** ,617** ,788** ,638**

Sự Pearson
hài Correlatio
lòng n

.000 .000 .000 .000 .000

Sig. (2-
tailed)

55 55 55 55 55 55
N

22
 ,638** 1 ,682** ,599** ,664** ,643**
Độ Pearson
tin Correlatio
cậy n

.000 .000 .000 .000

Sig. (2- .000
tailed)

55 55 55 55 55 55
N

,720** ,599** ,662** 1 ,681** ,816**

Năn Pearson
g lực Correlatio
phục n
vụ
.000 .000 .000 .000
Sig. (2- .000
tailed)

55 55 55 55 55 55
N

,617** ,664** ,692** ,681** 1 ,650**

Khả Pearson
năng Correlatio
đáp n
ứng
.000 .000 .000 .000
Sig. (2- .000
tailed)

23
 55 55 55 55 55 55
N

,682** ,682** 1 ,662** ,692** ,795**

Sự Pearson
đồng Correlatio
cảm n

.000 .000 .000 .000

Sig. (2- .000
tailed)

55 55 55 55 55 55
N

,788** ,643** ,795** ,816** ,650** 1

Giá Pearson
cả Correlatio
n

.000 .000 .000 .000 .000

Sig. (2-
tailed)

55 55 55 55 55 55
N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

24
 Dựa vào bảng Phân tích tương quan với hệ số tương quan Pearson, ta thấy rằng tất
cả các biến ảnh hưởng dương

4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngành của tân sinh
viên trường Đại học Thủ Dầu Một

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ kiểm nghiệm mô hình. Phương pháp sẽ đưa tất cả
các biến vào một lượt. Trong đó biến độc lập là các biếnSự đồng cảm, khả năng đáp ứng,
sự tin cậy, năng lực phục vụ và giá cả và biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng với
quy ước sau:

Gọi:

HL: Sự hài lòng của khách hàng

ĐC: Sự đồng cảm

ĐU: Khả năng đáp ứng

NL: Năng lực phục vụ

GC: Giá cả

ĐTC: Độ tin cậy

Phương pháp hồi quy biểu diễn mối quan hệ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Nam Á-CN Bình Dương, yếu tố đánh
giá với sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm có dạng như sau:

HL= A + B1ĐC+ B2ĐU+ B3NL+ B4GC+ B5TC

Hệ số xác định của mô hình hồi quy điều chỉnh là 0.006. Điều này cho biết khoảng
0,6% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Nam Á-CN Bình Dương có thể giải thích được từ mối quan hệ tuyến tính giữa biến Sự

25
hài lòng của khách hàng với các biến Sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, năng
lực phục vụ và giá cả

Bảng 4.14: Phân tích phương sai (ANOVA)

Model Tổng bình Df Bình phương F Sig.

phương trung bình

0.56 1.00 0.56 1.06 0.31

1 Hồi
quy

27.86 53.00 0.53

Sai số

28.42 54.00
Tổng

Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) với sig = 0.31 cho biết mô hình hồi quy
hoàn toàn phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, có nghĩa là tồn tại mối quan hệ tuyến
tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng với ít nhất một trong các biến Sự
đồng cảm,khả năng đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và giá cả

Bảng 4.16: Tóm tắt các hệ số hồi quy

Model Unstandardized Standardize t Sig.

Coefficients d
Coefficients

26
 B Std. Beta
Error

0.45 0.39 1.16 0.25

1

(Constant)

0.17 0.12 0.17 1.38 0.17

TRB_TC

0.04 0.16 0.04 0.26 0.80

TRB_ĐC

0.16 0.15 0.17 1.09 0.28

TRB_NL

0.16 0.15 0.17 1.09 0.28

TRB_ĐU

0.46 0.17 0.48 2.68, 0.01

TRB_GC

Phương trình hồi quy có dạng như sau:

27
 HL = 0.17*TC+ 0.04*ĐC + 0.17*NL+ 0.17*ĐU + 0.48*GC

4.4.3 Kiểm định các giả thiết của mô hình

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử
dụng dịch vụ.

Kết quả kiểm định của biến TC – sự tin cậy (P – value = 0.17>0.05) cho thấy yếu
tố tin cậy không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy của biến TC là
0.17 là yếu tố quan trọng trong mô hình.

H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử
dụng dịch vụ.

Kết quả kiểm định của biến ĐC – sự đồng cảm (P – value = 0.80>0.05) cho thấy
yếu tố đồng cảm không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy của biến
ĐC là 0.04 là yếu tố có mức độ quan trọng trong năm yếu tố trong mô hình về sự ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng về
việc sử dụng dịch vụ.

Kết quả kiểm định của biến NL – năng lực phục vụ (P – value = 0.28>0.05) cho
thấy yếu tố năng lực phục vụ không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi
quy của biến NL là 0.17 là yếu tố có mức độ quan trọng trong mô hình về sự ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.

H4: Sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách
hàng về việc sử dụng dịch vụ.

Kết quả kiểm định của biến ĐU– sự đáp ứng (P – value = 0.28>0.05) cho thấy yếu
tố đảm bảo không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy của biến ĐU
là 0.17 là yếu tố có mức độ quan trọng trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng.

28
 H5: Gía cả có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng
dịch vụ.

Kết quả kiểm định của biến GC – giá cả (P – value = 0.01<0.05) cho thấy yếu tố
giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy của biến PT là 0.48 là
yếu tố có mức độ quan trọng trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng.

4.3 Kiểm định các giả thiết của mô hình

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng
dịch vụ.

Kết quả kiểm định của biến TC – sự tin cậy (P – value = 0.17>0.05) cho thấy yếu tố
tin cậy không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy của biến TC là
0.17 là yếu tố quan trọng trong mô hình.

H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử
dụng dịch vụ.

Kết quả kiểm định của biến ĐC – sự đồng cảm (P – value = 0.80>0.05) cho thấy yếu
tố đồng cảm không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy của biến ĐC
là 0.04 là yếu tố có mức độ quan trọng trong năm yếu tố trong mô hình về sự ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng về việc
sử dụng dịch vụ.

Kết quả kiểm định của biến NL – năng lực phục vụ (P – value = 0.28>0.05) cho thấy
yếu tố năng lực phục vụ không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy
của biến NL là 0.17 là yếu tố có mức độ quan trọng trong mô hình về sự ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng.

29
 H4: Sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng
về việc sử dụng dịch vụ.

Kết quả kiểm định của biến ĐU– sự đáp ứng (P – value = 0.28>0.05) cho thấy yếu tố
đảm bảo không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy của biến ĐU là
0.17 là yếu tố có mức độ quan trọng trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.

H5: Gía cả có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch
vụ.

Kết quả kiểm định của biến GC – giá cả (P – value = 0.01<0.05) cho thấy yếu tố giá
cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy của biến PT là 0.48 là yếu
tố có mức độ quan trọng trong mô hình về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.17 : Kết quả kiểm định các giả thiết

Giả thiết Kết quả

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của Không được chấp nhận
khách hàng về việc gửi tiết kiệm
(P-value > 0.05)

H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng Không được chấp nhận
của khách hàng về việc gửi tiết kiệm
(P-value > 0.05)

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến sự hài Không được chấp nhận
lòng của khách hàng về việc gửi tiết kiệm

30
 (P-value > 0.05)

H4: Sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng dương đến Không được chấp nhận
sự hài lòng của khách hàng về việc gửi tiết kiệm
(P-value > 0.05)

H5: Gía cả có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của Được chấp nhận
khách hàng về việc gửi tiết kiệm
(P-value < 0.05)

31
 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.1 Những điểm mạnh, điểm yếu. Cơ hội và thách thức
5.1.1 Điểm mạnh
SeABank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc tạo dựng và phát triển
hệ thống MB ở Việt Nam. Họ có lợi thế trong việc điều hành, có kinh nghiệm trong việc
quản lý và những điều kiện công nghệ tương đối cao.Với các ưu điểm như:

+ Thủ tục đăng ký đơn giản, có thể đăng ký tại nhà. Người dùng có thể đăng ký
thông qua website hoặc ứng dụng trên điện thoại, xác nhận thông qua mã OTP, không
cần trực tiếp đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian.

+ Tính bảo mật cao, đảm bảo thông tin cá nhân của khách hàng. Hệ thống bảo mật
cao, do SeABank có rất nhiều kinh nghiệm quản lý, bộ phận công nghệ chuyên nghiệp và
là một thương hiệu uy tín đối với khách hàng tại Việt Nam.

+ Ứng dụng dễ sử dụng, đẹp mắt, thân thiện với khách hàng.

5.1.2 Điểm yếu

Trong khi những ngân hàng khác đang liên tục chạy những quảng cáo mới lạ, cập
nhật thông tin hợp thời. Thì SeABank có rất ít động thái quan tâm đến vấn đề truyền
thông. Điều này là một thiếu sót cực kỳ lớn đối với SeABank, chiến lược truyền thông là
một vũ khí vô cùng quan trọng đối với hầu hết tất cả các ngành nghề, đặc biệt là ngành
dịch vụ. Đối với Internet và mạng xã hội, có hơn nửa dân số toàn cầu, cụ thể là 4,5 tỷ
người sử dụng Internet và 3,8 tỷ người sử dụng mạng xã hội. Ngoài ra, còn rất nhiều
phương thức tiếp cận truyền thông khác nhau. Vậy, tại sao SeABank lại ít quan tâm đến
một thị phần to lớn như vậy.

Có một sản phẩm tốt, nhưng lại không có cơ sở, chi nhánh để phân phối sản phẩm
đó thì chiến lược kinh doanh vẫn là không hiệu quả. Mạng lưới các chi nhánh của
SeABank tương đối ít, điều này làm cho khách hàng khi muốn đăng ký, tư vấn hay là
việc làm cho sản phẩm tiếp cận được gần với khách hàng tương đối khó khăn.

32
5.1.3 Cơ hội và thách thức
*Cơ hội:

Trong những năm gần đây, sự phát triển vượt bậc của công nghệ và sự ra đời, phổ
biến của những chiếc Smartphone đã tạo cho dịch vụ MB có những bước phát triển, cơ
hội nhảy vọt hơn trong thời gian tới.

Người sử dụng ngày càng muốn đơn giản hoá các giao dịch thanh toán hằng ngày,
cũng như mong muốn ứng dụng MB luôn xuất hiện trên điện thoại của mình để việc
thanh toán nhanh chóng, tiết kiệm thời gian

*Thách thức:

MB là một hướng đi được rất nhiều ngân hàng chọn lựa ở hiện nay, nhằm đẩy
mạnh các chiến lược bán lẻ, vì vậy việc bị cạnh tranh là không thể tránh khỏi trên thị
trường. Rất nhiều ngân hàng đang đầu tư cho việc quảng cáo, cung cấp rất nhiều ưu đãi
cho khách hàng về mức phí, khuyến mãi.

Để chạy đua, để không bị lạc hậu với sự đổi mới công nghệ với tốc độ chóng mặt.
Ngân hàng cần phải nhanh nhạy hợp tác với các công ty Fintech nước ngoài, các doanh
nghiệp trong nước để có thêm được nhiều giải pháp ứng dụng, áp dụng rộng rãi hệ thống
MB trên nhiều dòng điện thoại Smartphone.

Điều này có nghĩa rằng MB của SeABank cũng cần đẩy mạnh việc nghiên cứu sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, các mức thu phí hợp lý để thu hút khách hàng.

33
5.2 Giải pháp
5.2.1 Giải pháp về cước phí dịch vụ
Theo kết quả nghiên cứu, cho thấy nhiều khách hàng không hài lòng về phí dịch
vụ mà SeABank đưa ra. Mặc dù gần đây, SeABank đã chủ động giảm mức phí nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, song vẫn còn nhiều bất cập với nhiều khách lẻ. Các khách
hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, tính chất làm việc cũng khác nhau. Ngân
hàng nên dựa trên cơ sở dữ liệu bảo mật của từng khách, để áp dụng nhiều cước phí khác
nhau. Tránh gây bất lợi cho những cá nhân thường xuyên sử dụng MB để hoạt động kinh
doanh, công việc hằng ngày. Điều này sẽ giúp thu hút khách hàng hơn.

5.2.2 Giải pháp về nhân sự

Ở bất cứ ngành nghề nào, nhân viên luôn là bộ mặt của doanh nghiệp, công ty. Đối
với ngân hàng cũng vậy. SeABank hiện nay đã có riêng cho mình một hệ thống đào tào
nhân viên, tuy nhiên không phải vì thế mà chúng ta không quan tâm đến nữa. Việc thực
hiện các lớp đào tạo kỹ năng, trau dồi kinh nghiệm thêm cho nhân viên sẽ giúp họ có thể
tự tin hơn để hỗ trợ khách hàng một cách tuyệt đối và nhiệt tình hơn.

5.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm

Sự phát triển vượt bậc của Internet, công nghệ di động là tiền đề cho MB phát
triển. Tuy nhiên hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay chỉ mới đáp ứng được các
nhu cầu cơ bản của khách hàng. Chưa có sự quan tâm đến trải nghiệm của họ.

Vì vậy, SeABank cần phải tiếp tục phát triển hoàn thiện các tiện ích có sẵn, nâng
cao hệ thống xử lý thông tin nhanh chóng, công nghệ mới. Cùng đó, ngân hàng cũng nên
cung cấp thêm các tiện ích tài chính như: thông tin lãi suất, chứng khoán. Rộng hơn nữa
là các tiện ích giải trí: đọc báo, tin tức, dự đoán bóng đá,... Phát triển thêm các dịch vụ
thuận lợi như rút tiền tại ATM không cần thẻ, không cần tài khoản thanh toán.

34
5.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá truyền thông
Một trong những lý do khiến khách hàng chưa thể tiếp cận được với MB bởi đa số
do nhiều người chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến này. Có thể thấy rằng việc
giới thiệu đến khách hàng là vô cùng quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng MB.

Ngân hàng cần tăng cường giới thiệu rộng rãi, dịch vụ MB đến với khách hàng
hơn. Thông qua nhiều phương tiện truyền thông như tivi, áp phích, quảng cáo, tờ rơi ở
các khu vực hoạt động của chi nhánh.

35