Trường Đại học Giao Thông Vận Tải

LOGO
Thành phố Hồ Chí Minh
(Ho Chi Minh City University of Transport)
Khoa: Kinh Tế Vận Tải

MÔN HỌC: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

GV: Th.S Trần Thị Hường

Mail: Huongtt@ut.edu.vn
SĐT: 0934018608
Quy định
lớp học
▪ Đi học đúng giờ.
▪ Trường hợp bị ốm phải xin
nghỉ trước.
▪ Không sử dụng thiết bị
điện tử trong lớp (trừ
trường hợp được yêu cầu)
▪ Đọc bài trước khi đến lớp,
hoàn thành bài tập được
giao.
▪ Không làm việc riêng
trong lớp
LOGO
GIỚI THIỆU

Mục đích môn học (Course Goals):

- Hiểu kiến thức cơ bản về dịch vụ khách hàng.
- Nắm được quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng trong cung cấp
dịch vụ logistics.
- Trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý các khiếu nại
của Khách hàng.
 Điểm quá trình:
60%
Đánh giá • Thuyết trình, bài tập,
(Appraisement): phát biểu : 30%.
• Điểm chuyên cần: 30%

- Điểm thi cuối kỳ:

40%
LOGO

Tài liệu môn học:

1. Lưu Đan Thọ và Lượng Văn Quốc (2016), Marketing mối quan hệ & Quản trị quan hệ
khách hàng, NXB Tài chính, TP.HCM.
2. Michael Hugos, (2010), Tinh hoa Quản trị Chuỗi cung ứng - Nhà xuất bản tổng hợp
TP.HCM.
3. TS. Lê Thị Lan Hương (2012), Kỹ năng bán hàng, Bộ Kế hoạch và đầu tư.
4. Sarah Cook (2016), Xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng, NXB Khoa học xã hội,
TP.HCM
5. TS. Thái trí Dũng (2012), Tâm lý học Quản trị kinh doanh, NXB Lao động xã hội,
TP.HCM
LOGO

Chương 1: TỔNG QUAN

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Nội dung

1 Định nghĩa CS

2 Các Thành tố của CS

3 Dịch vụ khách hàng trong logistics

http://blogcongdong.com
Mục tiêu Chương 1

Giúp sinh viên có cái nhìn tổng quan về dịch vụ khách

hàng

Các nghiệp vụ khách hàng chính

Hiểu rõ về khách hàng nội bộ

Hiểu rõ về khách hàng bên ngoài

 Nguyên nhân dẫn đến khách
hàng rời bỏ sản phẩm hay dịch
vụ của công ty???
 Why Companies
Lose Customers?
• Customer Dies – 1%
• Customer Moves away – 3%
• Customer Influenced by friends – 5%
• Customer lured away by competition –
9%
• Customer dissatisfied with product –
14%

Best Practices in Customer Service, American Management Association, HRD

Press, Amherst
https://www.youtube.com/watch?v=Zy1h49_L8ME
 Why Companies
Lose Customers?

• However, 68% of the time that

organizations lose customers, it is
because of poor service - a rude
or indifferent attitude.

Best Practices in Customer Service, American Management Association, HRD

Press, Amherst
 01
Định nghĩa Dịch vụ
Khách Hàng và
Logistics
1.1. Khái niệm dịch vụ khách
hàng.

▪ “Quá trình tạo ra thỏa mãn cho Khách hàng trước, trong
và sau khi thụ hưởng dịch vụ/sản phẩm.”

“Thỏa mãn là yếu tố quan trọng nhất

trong dịch vụ khách hàng.”
What is customer service???

- Customer service is generally

presumed to be a means by
which companies attempt to
differntiate their product, keep
customers loyal, increase sales,
and improve profits.

- Elements are:
- Price
- Product quality
- Service
LOGISTICS FLOW

PROC
URE-
MENT

Slide 16
 02
Các Thành tố của Dịch
vụ Khách Hàng
 Các Thành tố của DVKH
Thời gian đáp ứng Chính xác

Tốc độ xử lý sự Chính xác

cố, cam kết với trong mọi
KH công việc.

Tin cậy Đảm bảo

Luôn đưa thông Nghiêm túc, ngay

tin đúng và cam ngắn, báo cáo
kết thực hiện hoàn chỉnh
đúng

Trang bị hữu hình Cảm thông

Chuyên
Đặt mình vào
nghiệp, lịch
vị trí của KH
sự.
Chức năng của DVKH

Sale Boosting

Retaining Customer

Omni- channel

Making smarter business decisions

▪Sale boosting

- Nhờ sự phát triển của Internet, người mua và người bán có

sự kết nối và giao tiếp thường xuyên thông qua mạng xã
hội. Vì vậy, vai trò đi đầu của dịch vụ khách hàng ngày
càng thông dụng hơn

- Việc dễ dàng tra cứu thông tin về sản phẩm, khách hàng
ngày nay càng trở nên chuyên nghiệp hơn. Vì vậy, giao tiếp
giữa phòng dịch vụ khách hàng và khách hàng cũng cần
chuyên nghiệp hơn

- Vai trò của dịch vụ khách hàng là không thể thiếu khi xây
dựng chiến lược phát triển kinh doanh
 Retaining customer

- Giữ chân khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận

- Tính toán giá trị life-time của khách hàng

- Hiểu lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Omni- channel CS

01 Giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách

hàng

02 Tăng trải nghiệm khách hàng

03 Hiểu sâu về khách hàng hơn

 Making Smarter business decisions

Áp dụng các công cụ số để tạo mối quan hệ

thân thiết với khách hàng và thu thập thông tin
của khách hàng từ nhiều nguồn
Ra quyết định và thiết lập KPI để thỏa mãn
khách hàng

Huấn luyện đội ngũ làm dịch vụ khách hàng

về những công cụ, hệ thống và quy trình
Summarize
Chức năng chính của Dịch vụ khách hàng

● Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là tạo ra

khách hàng và việc đo lường hiệu suất dịch vụ
phải dựa trên các số liệu liên quan đến khách
hàng
 3. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG LOGISTICS

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ

hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự

hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay

dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải

quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác…
- Chất lượng sản phẩm ngày nay không còn quá
khác biệt, cái có thể tạo ra khác biệt là cung
cách phục vụ

Source: “Thomas Nguyen”

 DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá

trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là
tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được
trao đổi.

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị
gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu
quả nhất
Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa
theo một trong ba cách:

1 2 3

Là những hoạt Là việc thực hiện

Dựa vào triết lý của
động cụ thể của những công việc tổ chức, DVKH là
công ty nhằm cụ thể, được đánh một phần trong
giải quyết tốt giá bằng những triết lý chung của
các đơn đặt thông số cụ thể, công ty, phải thỏa
hàng của khách những quy chuẩn mãn nhu cầu của
hàng. có sẵn. khách hàng một
cách tốt nhất.
03
Dịch vụ hoàn hảo
Khách hàng mong muốn gì?
• 1/ Trải nghiệm tốt → Kỳ vọng cao
• 2/ Dịch vụ khách hàng thân thiện: được quan tâm, cung cấp thông tin
lắng nghe, giải tỏa vấn đề, trả lời ấm áp khi KH buồn hay lo lắng
• 3/ Linh hoạt: KH không muốn nghe từ “không” cứng nhắc. Sẵn sàng
support 24/24.
• 4/ Giải pháp: cho kinh doanh và cả giải pháp cho các hoạt động ko
liên quan kinh doanh
• 5/ Phục hồi: Khi sai sót xảy ra, KH muốn được quan tâm và nhanh
chóng khắc phục để đảm bảo sự hài lòng của họ.
• “Xin lỗi → Khắc phục → Bước bổ sung → Theo dõi tiếp”
 • 1/ Dịch vụ và cộng thêm tiện ích
• Bảo hành nhân đôi

Khách • Tăng cường tần suất

• 2/ Thấy mình quan trọng hơn người khác

hàng • Em thấy yêu cầu của a/c rồi → Em sẽ giải

quyết ngay lập tức

sung • Chất lượng dịch vụ là cảm xúc → để yêu cầu

của tôi ở ưu tiên cao nhất

sướng • 3/ Được cư xử lịch thiệp (email chào hỏi)

• 4/ Công ty và nhân viên thật lòng nghiêm túc
xử lý công việc
• 5/Có lợi ích kinh tế tốt: đúng cho mọi dịch vụ
 Dịch vụ KH là hoàn hảo khi

Thỏa mãn Nhẫn nại

Dịch vụ đạt DV luôn đồng
101% yêu cầu nhất và bền bỉ
của Khách hàng theo thời gian

Vượt kỳ vọng Tạo thuận tiện

Luôn luôn vượt DV là làm thay
quá kỳ vọng việc của KH
của KH phải làm
 9 nguyên tắc của DVKH hoàn hảo

1st rule 2nd rule 3rd rule

A customer in
Hire people Train
need is a
with good employees on
customer
customer store policies
indeed
service skills

4th rule 6th rule

5th rule

Cross train Train employees Know

employees how to build customers
rapport with the names and
customer use them

7th rule 8th rule 9th rule

Instill a sense of Train
Train employees
urgency in employees how
how to ask open
helping to handle angry
ended questions
customers customers
1st rule:
A
customer
in need
is a
customer ▪ Nếu như ko có nhiều sự khác biệt giữa các
sản phẩm của mình và sản phẩm của đối thủ,
indeed thì cần phải có sự khác biệt lớn về chất lượng
dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng
2nd rule: Hire people
with good customer
service skills

▪ Thái độ là điều nhỏ nhưng

tạo ra sự khác biệt lớn

▪ “Attitude is a little thing that

makes a big difference”
 3rd rule: Train
employees on
store policies

▪ Đừng yêu cầu nhân viên làm

những thứ mình không thể làm
▪ VD về policies:
▪ Tham quan cùng khách
hàng
▪ Không thì thầm to nhỏ
▪ Hướng dẫn khách hàng cụ
thể về sản phẩm
▪ Không cản đường khách
hàng
▪ Luôn cảm ơn khách hàng vì
bất cứ điều gì
4th rule: Cross train
employees

▪ Cung cấp cơ hội để nhân

viên luôn được học tập
▪ Xác định tiêu chuẩn. Đồng
ý về các tiêu chuẩn sẽ sử
dụng để đo lường sự hoàn
thành nhiệm vụ. Các tiêu
chuẩn này phải thực tế và
có thể đạt được
 ▪ Để nhân viên có thể tạo ra dịch vụ
khách hàng hoàn hảo thông qua giao
tiếp với KH:
▪ Tất cả khách hàng được chào đón
lịch sự và nồng nhiệt.
5th rule: Train ▪ Tạo bầu không khí thân thiện
trong mỗi lần tương tác với khách
your hàng.
employees ▪ Tính chuyên nghiệp được thể hiện
how to buil qua lời nói và những việc làm.
▪ Thể hiện sự đồng cảm và thấu
rapport with hiểu đối với vấn đề của khách
the customer. hàng.
▪ Tất cả khách hàng đều được đối
xử công bằng trong mọi tương tác
với cửa hàng
▪ Ứng xử một cách tế nhị
 ▪ Sử dụng các cách sau để tạo
dựng mối quan hệ tích cực với
khách hàng
▪ Gọi được tên của con khách
hàng
▪ Biết những thành tựu mà
6th rule: Know khách hàng đạt được
▪ Tình trạng hôn nhân của KH
customers
▪ Khi khách hàng mua 1 cái xe
names and use mới
them ▪ Khi khách hàng thay đổi
kiểu tóc

▪ “Tránh xa các đối tượng

khách hàng nhạy cảm” và
“Make customer feel
important”
 Câu hỏi mở là câu hỏi khuyến khích
mọi người nói về bất cứ điều gì
quan trọng đối với họ.
7th rule:
Train Chúng giúp thiết lập mối quan hệ

employees
how to ask Thu thập thông tin và tăng cường
open hiểu biết.

ended
questions Chúng đối lập với những câu hỏi
đóng thường có một câu trả lời ngắn
gọn đơn giản như “có” hoặc “không
Ví dụ về câu
hỏi mở

▪ Tôi giúp được gì cho anh/chị?

▪ Anh/chị có thể nói cho tôi biết
thêm về: …..?
▪ Anh/chị có giúp tôi hiểu hơn về
…..?
▪ Những gì là điều tốt và ko tốt về
……?
8th rule: • Giáo dục nhân viên theo
5 nguyên tắc của 1 nhân
Instill a viên tốt:
sense of • Urgency
urgency in
helping • Ownership
customers
• Learn by doing

• Lifelong learning

• Motivation

• Khách hàng không trông đợi công ty hoàn hảo. Họ trông

đợi công ty đưa ra giải pháp khi gặp vấn đề
 Never argue with a customer

Listen: close your mouth and

9th rule: listen
Train
employees
When that doesn’t work:
how to
handle • Apologize: saying I’m sorry will often
angry times reduce anger.
customers • Apologies: even if it was not your fault

The Four rules:

• Repeat
• Review
• Respond
• Resolve
Tìm hiểu quy trình đặt
hàng của một số loại
hàng cụ thể tại công ty
cụ thể?
▪ Sinh viên đọc Luật Thương mại
nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa
Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236,
237, 238, 239, 240
LOGO

Thank You !
 CHƯƠNG 2:
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Trình bày: Th.S Trần Thị Hường

NỘI DUNG

01 KHÁCH HÀNG NỘI BỘ.

02 KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

03 HÀNH VI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ.

KỲ VỌNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

04
KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

05 QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

Phân loại khách
hàng là gì???
Phân loại khách hàng

• Là một quá trình phân

chia khách hàng của
doanh nghiệp ra thành các
nhóm nhỏ khác nhau dựa
trên các đặc điểm, nhu
cầu, sở thích, hành vi hay
các đặc tính khác nhau.
Vì sao phải
phân loại
khách
hàng????
Vai trò phân
loại khách
hàng.

• Hiểu rõ khách hàng

• Tăng khả năng tiếp cận khách
hàng.
• Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị
• Nâng cao trải nghiệm khách
hàng
• Xây dựng mối quan hệ khách
hàng bền vững
Các cách phân loại khách hàng
Ai là khách hàng của doanh
nghiệp.

Là người trả tiền cho

công ty
Là người làm việc với
chúng ta
Là người sử dụng dịch
vụ/sản phẩm của công
ty bạn

Là người tiếp nhận kết

quả của công ty
 Phân loại nhóm khách hàng.

• Khách hàng nội bộ

KH

• Khách hàng bên ngoài

KH
1. Khách hàng nội bộ.

Cấp trên

Đồng nghiệp

Cấp dưới
Là những người am hiểu về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Tích cực tham gia đóng góp

Sự trung thành

Khả năng lan truyền tích cực

Tầm quan trọng của khách hàng
nội bộ???
 Tác động trực tiếp tới doanh thu của doanh nghiệp
Góp phần lan toả những thông điệp tích cực cho doanh nghiệp
Tiết kiệm chi phí
Tăng hiệu suất làm việc:
 Khách hàng nội bộ

Chất lượng dịch

“

vụ khách hàng
nội bộ quyết
định sự sống
còn của một
doanh nghiệp
hay tổ chức.”
 Khách hàng nội bộ
- Muốn chất lượng cho bên ngoài thì phải tạo chất lượng từ bên
trong
- Muốn phục vụ tốt bên ngoài thì các nhân viên trong công ty
cần được động viên và phối hợp với nhau tốt.
- Nhân sự của công ty phụ thuộc vào nhân sự và chất lượng
của từng việc trong phòng ban liên quan.
- Giá thành sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc vào chi phí chất
lượng dịch vụ tại từng khâu
- Thời gian đáp ứng khách hàng phụ thuộc vào thời gian xử lý
tại từng bước, công đoạn

NỘI BỘ RỐI LOẠN → ĐẠI HỌA CỦA CÔNG TY

Làm thế nào chăm
sóc khách hàng nội
bộ?
 Lý do
khiến
nhân viên
nghỉ việc.
Lý do khiến nhân viên nghỉ
việc?
Cách chăm sóc khách
hàng nội bộ.
Chăm sóc
• Chính sách đã ngộ nhân viên.
KHNB
Chăm sóc KHNB

 Môi trường làm việc năng

động sáng tạo
Chăm sóc KHNB
Phân công công việc rõ ràng, cụ thể
2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

Người mua

Người sử dụng

Người thụ hưởng

 Khác hàng bên ngoài.
Là ai: Khách hàng bên ngoài
là những người, tổ chức hoặc
cá nhân không thuộc vào tổ
chức hoặc doanh nghiệp của
bạn. Họ không tham gia vào
việc quản lý hoặc cung cấp
dịch vụ.

Tương tác không thường xuyên:

Tương tác với khách hàng bên ngoài Quan hệ: Khách hàng bên ngoài
thường có tần suất ít hơn so với khách thường có mối quan hệ giao dịch
hàng nội bộ và thường xảy ra qua quá với tổ chức hoặc doanh nghiệp
trình mua sắm hoặc sử dụng sản của bạn dựa trên việc cung cấp
phẩm/dịch vụ. sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

Thông tin về sản phẩm: Khách

hàng bên ngoài thường tiếp
nhận với nguồn thông tin do
doanh nghiệp cung cấp hoặc
truyền thông ra. Họ sẽ mua
được sản phẩm/ dịch vụ với giá
bán trên thị trường
 Khách hàng quyết định trực tiếp tính chất sản phẩm.
Khách hàng sẽ là người trực tiếp quyết định việc mua
hay không mua sản phẩm của doanh nghiệp nào. Để lựa
Vai trò chọn được sản phẩm họ sẽ dựa vào những đặc tính và
công dụng mà sản phẩm mang lại.

của
khách Lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được chính là từ số tiền
mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra để trải nghiệm dịch vụ mà
hàng doanh nghiệp cung cấp

bên Dựa trên những đánh giá của khách hàng doanh

ngoài nghiệp biết mình cần làm gì để nâng cao hơn nữa
chất lượng sản phẩm và thu về lợi nhuận tối đa
Sự cải tiến của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách
hàng
Quảng cáo sản phẩm gián tiếp nhờ khách hàng
Làm việc nhóm
• Tìm hiểu các cách phân loại
nhóm KH khác.
• Đặc điểm của từng nhóm KH
đó?
• Sản phẩm phù hợp với từng
đối tượng?
Phân loại nhóm khác hàng
theo độ tuổi
• Từ 12 – 17 tuổi:
• Từ 18 – 24 tuổi: Sinh viên hoặc mới tốt nghiệp ra trường, có thu nhập còn thấp
nên chưa có nhu cầu cao. Tuy nhiên họ rất chăm tương tác trên mạng xã hội và có
nhu cầu đối với đồ ăn vặt, phụ kiện, đồ đi phượt, mặt hàng thời trang, mỹ phẩm có
giá tầm trung trở xuống.
• Từ 25 – 30 tuổi: Đa phần họ ổn định cuộc sống, có thu nhập cao hơn, có nhu cầu
đối với những sản phẩm chất lượng cao, mua sắm sản phẩm cho mẹ và bé đối với
nữ đã lập gia đình
• Từ 31 – 40 tuổi: Nhóm có thu nhập cao, có khoản tiết kiệm dư dả nên yêu cầu
mua sắm khắt khe hơn như mong muốn sản phẩm chất lượng cao, hàng cao cấp và
không bận tâm nhiều về giá cả
• Từ 41 – 50 tuổi: Nhóm có tài sản riêng, ít dùng mạng xã hội, có nhu cầu mua sắm
nhiều hơn cho con cái
• Trên 50 tuổi: Nhóm có thu nhập cao, có khoản tiết kiệm, tài sản riêng hay có con
cái đã trưởng thành. Họ ít tương tác nhiều trên mạng xã hội, đa phần chi tiêu nhiều
cho vấn đề chăm sóc sức khỏe
 Phân loại khách hàng dựa
trên thu nhập
• Phân loại theo thu nhập hàng tháng
hoặc thu nhập hàng năm của khách
hàng
• Phân loại dựa trên thu nhập cá nhân
hoặc thu nhập hộ gia đình.
• Phân loại theo thu nhập cao và thu nhập
trung bình
Phân loại khách • Người kiểm soát (Controller)
• Người đa cảm (Feeler)
hàng theo tính cách • Người tư duy (Thinker)
• Tính hài hước, giải trí (Entertainer)
Phân loại
• Tài chính phụ thuộc
khách hàng • Tài chính độc lập
theo bậc tài • Tự do tài chính
chính
Phân loại
khách
hàng theo
văn hoá,
vùng miền
 Khách hàng là phụ nữ
• Hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như
hàng điện tử, máy móc...
• Tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.
• Chú ý kỹ hơn về mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.
• Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá.
• Lựa chọn lâu hơn vì phải cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít
khi để ý.
• Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.
• Thường đề ra các yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng….
• Sợ mua nhầm hàng kém chất lượng,….
• Hội ý kỹ hơn khi mua hang
• Thích mua hàng khuyến mãi, thích người bán thân thiện, theo số đông,..
 Khách hàng là nam giới

• Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên
nam giới thường
muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và
tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ
• Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.
• Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thường họ cho rằng
đã mua thì phải mua đồ tốt, đồ “xịn”.
• Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết
hơn.
• Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả.
• Ít trả giá, thường bị hớ,…
3 cấp độ của dịch vụ KH
3 cấp độ dịch vụ khách hàng.
3. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm
khách hàng
là gì?
 Trải nghiệm
khách hàng
• Trải nghiệm khách hàng: Tổng
hoà cảm xúc của khách hàng với
thương hiệu/ doanh nghiệp trong
suốt hành trình khách hàng; là kết
quả của loạt các tương tác giữa
khách hàng và doanh nghiệp, từ
khi khách hàng biết đến doanh
nghiệp qua tìm kiếm internet, giao
tiếp với người bán hàng, đến tiếp
nhận/sử dụng sản phẩm dịch vụ
và các tương tác sau bán hàng và
các lần mua hàng tiếp theo.
 Trải nghiệm
tích cực
• Trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng
→ tạo thêm doanh thu cho DN.

✓ Lắng nghe KH được đặt lên hàng đầu ở bất kỳ khâu nào,
bộ phận nào trong doanh nghiệp.
✓ Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi khách hàng, phân
tích phản hồi và điều chỉnh chiến lược hành động theo
phản hồi.
✓ Tránh đôi co với khách hàng, giải quyết mọi vấn đề phát
sinh của khách hàng với thái đội hết lòng vì họ.
Trải nghiệm
tiêu cực • Là những trải nghiệm đem lại cảm
xúc tiêu cực cho khách hàng, khiến
khách hàng thất vọng và hối hận vì
đã mua hàng.

• Thời gian chờ đợi dài

• Người bán không hiểu nhu cầu của
KH
• Không giải quyết những vấn đề
phát sinh.
• Tự động hoá nhiều bước, ít sự giao
tiếp giữa khách hàng và người bán.
• Dịch vụ chung chung, không cá
nhân hoá, KH không cảm thấy
mình được quan tâm.
• Thái độ không tôn trọng KH của
nhân viên, người bán hàng.
 Lợi ích của trải
nghiệm khách
hàng.

• Tăng lượng khách quen (tăng

tập khách hàng trung thành)
• Tăng sự hài lòng khách hàng.
• Tăng hiệu quả marketing truyền
miệng, nhiều đánh giá tích cực
và nhìu các đề xuất giới thiệu
doanh nghiệp tới khách hàng
mới.
Vai trò của trải
nghiệm khách
hàng (CE)
• Tạo sự khách biệt cho thương
hiệu.
• CE xuất sắc đem đến sức cạnh
tranh vượt trội cho doanh
nghiệp.
• Người tiêu dùng chi nhiều tiền
hơn để đảm bảo nhận trải
nghiệm vượt trội.
• CE có hiệu ứng lan toả rất lớn
Các cấp độ trải nghiệm KH
https://video.search.yahoo.com/search/video;_ylt=Awr48_BzKSBlgmwR71f7w8QF;_ylu=c2VjA3NlYXJjaAR2dGlkAw--
;_ylc=X1MDOTY3ODEzMDcEX3IDMgRmcgNtY2FmZWUEZnIyA3A6cyx2OnYsbTpzYixyZ246dG9wBGdwcmlkA2lDSWpIS0d6VF8uZURTcjZVWGl6Yk
EEbl9yc2x0AzAEbl9zdWdnAzEEb3JpZ2luA3ZpZGVvLnNlYXJjaC55YWhvby5jb20EcG9zAzAEcHFzdHIDBHBxc3RybAMwBHFzdHJsAzIxBHF1ZXJ5A2g
lQzMlQTBuaCUyMHRyJUMzJUFDbmglMjBraCVDMyVBMWNoJTIwaCVDMyVBMG5nBHRfc3RtcAMxNjk2NjA2NTkx?p=h%C3%A0nh+tr%C3%ACnh+
kh%C3%A1ch+h%C3%A0ng&ei=UTF-
8&fr2=p%3As%2Cv%3Av%2Cm%3Asb%2Crgn%3Atop&fr=mcafee&type=E210US91215G0#id=6&vid=a4a1aad7fa0dd348ee8de858df7d25a7&action=view
Hành trình khách hàng.
• Mô hình 4A mô tả hành trình khách hàng gồm 4 bước: “Aware” - khả năng
• nhận biết thương hiệu của khách hàng, “Attitude” - thái độ của người tiêu
• dùng, “Act” - hành vi mua của khách hàng, “Action again” - hành vi mua sắm
• lặp lại và sự trung thành của người tiêu dùng
Các bước xây dựng hành trình
khách hàng
B1: Liệt kê các điểm tiếp xúc của khách
hàng

B2: Liệt kê các bối cảnh có thể của

khách hàng.

B3: Phác hoạ bản đổ.

B4: Nhận diện điểm tiếp xúc

B5: Phân bổ công việc cho từng bộ

phận.
4. Hành vi khách hàng về dịch vụ

Hành vi người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của

môi trường tác động vào ý thức của người mua,
những đặc điểm và quá trình quyết định của người
mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định

Source: Kotler. P & Hansen T, 2009

 Các yếu tố ảnh hưởng đên hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng

VĂN HÓA XÃ HỘI CÁ NHÂN TÂM LÝ

Tuổi, giai đoạn của Động cơ.
Nền văn hóa. Nhóm người chu kỳ sống.
Nhận thức.
tham khảo. Nghề nghiệp.
Nhánh văn hóa.
Hiểu biết.
Gia đình. Hoàn cảnh kinh tế.
Tầng lớp xã hội.
Vai trò, địa vị. Niềm tin và thái độ.
Lối sống.
Nhân cách và ý
thức.
 Quy trình mua dịch vụ
Trước khi mua dịch vụ

Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn

-Nguồn thông tin cá nhân -Các thuộc tính dịch vụ
-Phương tiện truyền thông -Rủi ro cảm nhận

Mua và tiêu dùng dịch vụ

✓Chuyển giao dịch vụ như “vở kịch”
✓Vai trò và kịch bản
✓Thích ứng của khách hàng

Đánh giá sau khi mua dịch vụ

-Hài lòng hay không hài lòng
-Trung thành thương hiệu

Nguồn: Dựa theo Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner (1996).

 ➢Thuộc tính tìm kiếm (search attributes)

➢Thuộc tính kinh nghiệm (experience attributes)

➢Thuộc tính niềm tin (credence attributes)

Các thuộc tính.

 Bán cái mình cần + Giữ
bằng cảm xúc + bán riêng 3.0
cho từng người

Bán cái mình cần +

Giữ khách bằng 2.0 mở
cảm xúc rộng
5. Kỳ vọng và các
Bán cái cần + Giữ
được khách 2.0 nhân tố ảnh hưởng
đến kỳ vọng của
Bán cái mình cần 1.0 khách hàng

Bán cái mình có 0.0

YÊU CẦU CỤ THỂ CỦA KH

SẢN PHẨM
Cầu
Giá

THUẬN TIỆN
Kênh
Quảng cáo

CẢM XÚC
Rung động
An toàn
SẢN PHẨM – CẦU
 TEAM WORK

Nêu rõ 3 phần của 1 sản phẩm cụ thể?

3 phần đều ngon

Cực kỳ bền vững

Giá ngon hơn

Sản phẩm Tốt

THUẬN TIỆN

Kênh bán hàng

Quảng cáo
CẢM XÚC

Rung động
 Vòng 4: Trị giá tiềm ẩn

Một sản phẩm tốt: 3 vòng đều ngon

 KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ

• DỊCH VỤ MONG ĐỢI: mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận
được (‘có thể’ và ‘sẽ được’)

• DỊCH VỤ ĐẦY ĐỦ: mức độ dịch vụ mà khách hàng sẽ chấp nhận (có thể
chấp nhận một mức độ dao động nhất định)
 VÙNG CHẤP NHẬN VỀ SỰ KHÁC
BIỆT DỊCH VỤ

Mức độ mà khách hàng nhận thức và sẵn sàng chấp nhận sự khác biệt (dao
dộng) của dịch vụ được cung ứng.

DỊCH VỤ MONG ĐỢI

Vùng chấp nhận
(Zone of Tolerance)

DỊCH VỤ ĐẦY ĐỦ
 VÙNG CHẤP NHẬN VỀ SỰ KHÁC BIỆT DỊCH VỤ

• Tùy theo tính chất và đặc điểm của dịch vụ, đối với những dịch
vụ có tính chất quan trọng thì vùng chấp nhận sẽ thu hẹp, dịch vụ
mong đợi và dịch vụ phù hợp sẽ tăng lên
Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng
Nhu cầu
- Các hứa hẹn
cá nhân dịch vụ hiển hiện.
Dịch vụ
mong đợi - Các hứa hẹn dịch
Niềm tin về dịch vụ tiềm ẩn.
vụ có thể có
- Truyền miệng.
VÙNG CHẤP - Kinh nghiệm quá
NHẬN khứ.
Các lựa chọn
dịch vụ cảm
nhận
Dịch vụ Dịch vụ
đầy đủ dự đoán
Nhân tố tình
huống
 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỊCH VỤ
MONG ĐỢI

➢ Nhu cầu cá nhân: nêu lên trạng thái và điều kiện cần
thiết về yếu tố vật chất và tâm lý

➢ Tính hấp dẫn dịch vụ

 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỊCH VỤ ĐẦY ĐỦ

➢ Tăng cường dịch vụ tạm thời: mang tính ngắn hạn làm cho khách hàng nhận thức được
nhu cầu dịch vụ của mình

➢ Các lựa chọn dịch vụ nhận thức được: khi các lựa chọn tăng thì vùng chấp nhận hẹp đi

➢ Vai trò dịch vụ tự nhận thức: khách hàng nhận thức tốt thì thực hiện tốt

➢ Các nhân tố tình huống: nguyên nhân mua, tâm lý khách hàng, thời gian, thời tiết, tính
khẩn cấp
6. QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KH
 NĂNG LỰC ĐOÁN TRƯỚC NHU CẦU

▪ Chất lượng dịch vụ là phải đoán trước được nhu cầu

▪ Mỗi nhân viên khách hàng là nhà tâm lý

▪ Thay đổi dựa trên quan sát tinh tế và thay đổi để phù
hợp từng đối tượng.

Slide 77
 Cung cấp dịch vụ vượt trội sự mong đợi của khách hàng

Tạo dịch vụ vượt ngoài mong đợi

Unbelievable

Gây ngạc nhiên cho KH

Suprising

Kỳ vọng thêm hơn

1 chút
Expected

KH nhận đủ
cam kết
Basis

KH thất vọng
Tội ác
 Lưu ý

▪ Không có khái niệm Khách hàng trung thành với

mình, chỉ có khái niệm khách hàng trung thành
với chính lợi ích của họ
▪ Quyền lợi không được đáp ứng → không có gì
giữ chân họ hết
▪ Cần ghi nhớ quyền lợi và sở thích cá nhân của
khách hàng.

www.themegallery.com
 Thank you
This text can be replaced with your own text
Người cho đi
Người sáng tạo
Người điều hành
Nhà sáng lập
Người theo chủ nghĩa truyền
thống
Người vui vẻ
ESTJ – Người giám sát
ESTP – Người năng động
INFJ – Người chín chắn
INFP – Người lý tưởng hóa
INTJ – Người cầu toàn
INTP – Kiến trúc sư
ISFJ – Người chăm nom
ISFP – Người nhạy cảm
ISTJ – Người chăm chỉ
ISTP – Người đơn giản
Thank You !

LOGO
 www.themegallery.com
LOGO

CHƯƠNG 3:NGHIỆP VỤ CỦA NGƯỜI

LÀM CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

GV: Th.S Trần Thị Hường 1

 Contents

1 Xây dựng các kỹ năng chăm sóc khách hàng

2 Các yếu tố cần thiết của một nhân viên chăm sóc
khách hàng

3 Các giải pháp chăm sóc khách hàng

2
 XÂY
DỰNG
CÁC KỸ
NĂNG
CHĂM
SÓC
KHÁCH
HÀNG

3
 Kỹ năng nghe

▪ Nhằm thiết lập mối quan hệ: là bạn, là bạn suốt

đời
▪ Để thiết lập kỹ năng: bắt buộc và nâng cao thì đầu
bảng là kỹ năng nghe, rồi mới đến nói, chê và
khen
Nghe và
lắng nghe

• Phân biệt
nghe và
lắng
nghe???
 Kỹ năng nghe

Nghe Lắng nghe Kỹ năng lắng nghe

➢ Quy trình bị động. ➢ Quy trình chủ động, tập ➢ Khả năng tập trung vào
➢ Tiếp nhận mọi âm trung. người nói và hiểu rõ những
thanh bên ngoài ➢ Muốn thấu hiểu nội dung gì người nói truyền tải.
người nói ➢ Bao gồm nội dung, cảm xúc
➢ Phân tích → đối đáp ý suy nghĩa .
nghĩa, chia sẻ, cho lời ➢ Việc phản hồi , tóm tắt lại
khuyên. được nôi dung.
→ Chân thành, tôn trọng
 Tầm quan trọng của lắng nghe

Tiếp nhận thông tin.

Thể hiện người có hiểu biết

Mở rộng kiến thức

Xây dựng lòng tin

Nhận biết và giải quyết vấn đề

Mở rộng và nuôi dưỡng mỗi quan hệ tốt đẹp

❖ Tốc độ tư duy.
Nhữn
❖ Sự phức tạp của vấn
đề.
❖ Sự thiếu được tập
luyện
❖ Sự thiếu kiên nhẫn.
❖ Sự thiếu quan sát bằng
mắt.
❖ Những thành kiến,
định kiến tiêu cực.
❖ Những thói quen xấu
khi lắng nghe.
❖ Sự khác biệt về văn
hoá.
Kỹ năng lắng nghe
 Kỹ năng lắng nghe

❖Hiểu lầm lớn nhất về chuyện lắng

nghe:
▪ 1. Lắng nghe là lép vế.
▪ 2. Lắng nghe là ngồi im.
▪ 3. Lắng nghe trong mọi trường hợp là như
nhau.
❖Các loại lắng nghe:
▪ 1. Nghe để thưởng thức
▪ 2. Nghe để học hỏi
▪ 3. Nghe để đồng cảm
▪ 3. Nghe để đánh giá
Nguyên tắc lắng
nghe hiệu quả
❖ Hãy đặt mình vào vị trí

của người nói và dành

cho họ sự tôn trọng.

❖ Giữ giao tiếp bằng ngôn

ngữ cơ thể.

❖ Đặt câu hỏi mở.

❖ Hãy kiên nhẫn.

❖ Tuyệt đối không được

ngắt lời.

❖ Không phán xét áp đặt.

❖ Thấu hiểu khi lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe
KỸ NĂNG NÓI

13
KỸ NĂNG
❖ Tính chất của lời
nói:
NÓI
▪ Âm lượng: nhẹ và
chân thành
▪ Ngữ điệu: phổ
cập, dễ nghe,
ngắt giọng khi nói
▪ Trình bày ngắn
gọn
▪ Nhịp điệu: có
nhấn nhá, lên
xuống
▪ Nói theo cách của
khách hàng.
▪ Sử dụng ngôn
ngữ tích cực

14
 Các nguyên thủ quốc gia:

• Âm lượng: ấm áp
• Ngữ điệu: đàng hoàng, khoan
thai,
• Nhịp điệu: mạnh mẽ, nhấn đúng
Kỹ năng chỗ

nói Tránh:

• Nói móc máy

• Ngữ điệu: liên tục
• Bình luận không chính xác,
không căn cứ

15
 Công ty A đang bán một
trong những sản phẩm
laptop hot nhất trên thị
trường nhưng tạm thời hết
hàng; người mua phải đặt
trước 2-3 tuần trong khi
khách hàng tỏ ra rất gấp,
bạn cần thông tin đến
khách ngay lập tức. Hãy
đoán xem sẽ xảy ra những
trường hợp nào khi bạn
thông tin đến khách
hàng???
 ❖ Khen sẽ tạo hưng phấn:
▪ Khen ngợi (như một
hình thức tương tác xã
hội) thể hiện sự công
nhận, yên tâm, hoặc
ngưỡng mộ. Sự khen
ngợi được thể hiện
bằng lời nói cũng như
bằng ngôn ngữ cơ thể
(nét mặt và cử chỉ).

▪ VD: Stevie Wonder (Stevie

Morris)

KỸ NĂNG https://www.youtube.com/watch?v=XxoBaEQGMPo

17
Kỹ năng
❖ Nguyên tắc của
kỹ năng khen
khen
ngợi:
▪ Khen điểm
mạnh.
▪ Khen đúng mức
độ và thật lòng.
▪ Khen phải cụ thể
▪ Khen tại lúc xảy
ra sự việc
▪ Khen bằng nhiều
cách khác nhau
▪ Tùy người mà
khen
 Khi được KH khen
Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn.

Khuyến khích khách hàng viết những lời khen đó thành thư khen ngợi, đánh
giá hoặc bạn có thể gợi ý khách hàng điền vào phiếu nhận xét, phản hồi.

Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng.

Tận dụng bầu không khí thuận lợi để ý bán thêm hàng.

Tiếp nhận và hứa sẽ chuyển lời khen của khách đến người có liên quan

Nói cho khách hàng biết là anh chị em trong doanh nghiệp rất có cảm tình
với khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian không xa

19
KỸ NĂNG
CHÊ
❖ Chê: tạo cảm
giác ức chế.
❖ Sai lầm
thường thấy:
▪ Chê thẳng
thừng.
▪ Rào trước
đón sau

20
 ❖ Bí quyết 1: Không chê chỗ đông người.
❖ Bí quyết 2: Chọn thời điểm thích hợp.
Kỹ năng ❖ Bíe quyết 3: Khách quan trong việc khen chê.
chê ❖ Bí quyết 4: Chú ý đến thứ tự trong nghệ thuật
khen chê: khen trước, chê sau.
❖ Bí quyết 5: Lựa chọn hình thức phù hợp.
 Kỹ năng ứng xử khi KH phàn nàn

❖ Lắng nghe

❖ Khắc phục vấn đề một cách hợp lý và xin lỗi khách hàng

❖ Ghi nhận ý kiến khiếu nại

❖ Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng

❖ Chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng
giải quyết đưa ra

❖ Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể
linh động giải quyết các phàn nàn của khách hàng

22
 Tình huống
❖ An là một tín đồ của Samsung. Chủ nhật vừa rồi An có mua một
chiếc Samsung Galaxy J7 ngoài TGDĐ, Sau khi mua chiếc điện
thoại về sử dụng được 3 ngày thì An cảm thấy điện thoại hoạt động
rất chậm, hay bị lag không được nhanh như lúc An dùng thử ở ngoài
TGDĐ. Do đó, An đã ngay lập tức mang chiếc điện thoại ra TGDĐ
phàn nàn về sự không hài lòng của mình đồng thời muốn trả lại sản
phẩm và yêu cầu nhân viên hoàn tiền mặc dù An đã vui vẻ đồng ý
mua chiếc điện thoại này vài ngày trước đó. Nếu bạn là nhân viên,
trong trường hợp này bạn sẽ xử lý như thế nào để không làm tổn hại
đến lợi ích của cả 2 bên ?
 Tình huống.
❖ Thu là chủ của một cửa hàng bán sách online trên Facebook. Vừa
qua Thuận có lên trang web của Thu để order 3 quyển sách về dịch
vụ khách hàng và các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả. Thu
đã gói hàng kỹ càng và giao cho bên dịch vụ vận chuyển gửi tới địa
chỉ của Thuận. Sau khi Thuận nhận được hàng, Thuận nhận thấy 1
trong 3 quyển sách đã bị rách ở bên ngoài bìa sách và trong đó có số
lượng lớn các trang sách cũng bị rách. Thuận đã ngay lập tức liên hệ
với Thu để phàn nàn đồng thời yêu cầu trả hàng và hoàn lại tiền mua
sách. Nếu bạn là Thu, bạn sẽ tư vấn và giải quyết vấn đề của Thuận
như thế nào?
 Tình Huống
❖ Bạn Tuấn có chiếc Laptop dòng Dell, do đi học quên đóng cửa sổ
nên máy của bạn bị mưa tạt ướt dẫn đến bị chạm các vi mạch. Bạn
quá hốt hoảng và ngay lập tức đem máy tính đến hãng để được tư
vấn sửa chữa, vì sợ rằng máy sẽ sửa tốn nhiều tiền hoặc tệ nhất là
phải mua máy mới mà nhà Tuấn là không có điều kiện nên bạn Tuấn
tỏ ra rất lo lắng và bồn chồn. Trong khi chờ để kiểm tra kỹ các linh
kiện của máy tính sẽ mất khá nhiều thời gian, là một nhân viên chăm
sóc khách hàng, bạn sẽ làm gì để giúp Tuấn bình tĩnh lại?
 Tình huống

❖Bạn kinh doanh một nhà hàng, khách ngồi đợi rất lâu
chưa được phục vụ đồ ăn, trong khi có khách mới đến
5 phút đã có đồ ăn. Khách hàng cảm thấy rất khó
chịu? Bạn là nhân viên phục vụ sẽ xử lý như thế nào?
 KỸ NĂNG PHI NGÔN NGỮ

❖Từ đầu đến chân: cái gì động đậy được thì

không cần lời nói
❖Công cụ:
▪ Diện mạo: hình thể, ăn mặc, trang sức
▪ Tư thế: dáng ngồi, dáng đi
▪ Khoảng cách trong giao tiếp
• 0 → 0.5 m: vùng mật thiết
• 0.5 → 1.5 m: vùng riêng tư (bạn bè)
• 1.5 → 3.5m: Vùng xã giao (bắt tay)
• Trên 3.5m: vùng công cộng

27
 KỸ NĂNG PHI NGÔN NGỮ

❖Bộ công cụ toàn năng

▪ Ánh mắt
▪ Nụ cười
▪ Khuôn mặt

❖Công cụ đặc biệt: động chạm tỏ sự

thân mật nhưng nguy hiểm
▪ Xoa đầu
▪ Bắt tay
▪ Ôm hôn

28
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Quy trình xác định vấn đề

29
30
31
32
VẤN ĐỀ LÀ GÌ?

33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
Kỹ năng TEAMWORK

63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
Kỹ năng làm việc nhóm
“Team work” tại công ty logistics
Kỹ năng làm việc nhóm “Team
work” tại công ty logistics
Kỹ năng làm việc nhóm “Team
work” tại công ty logistics
 www.themegallery.com
LOGO

Thank You !

103
CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Trình bày: Ths. Trần Thị Hường

LOGO
Nội dung

1 CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH

2 CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH

3 CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC

GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO

DỊCH
I. Các hoạt động trước giao dịch

1. Xây dựng chính sách phục vụ KH

2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty

3. Tổ chức bộ máy thực hiện

4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro

5. Quản trị dịch vụ

Company Logo
1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

NHU CẦU CỦA

KHÁCH HÀNG
CHÍNH SÁCH
PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG

KHẢ NĂNG CỦA

CÔNG TY
1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

Xác định rõ các DVKH và

tiêu chuẩn của chúng
Đánh giá và
quy kết trách
CHÍNH nhiệm cho các
SÁCH bộ phận liên
DVKH quan

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc

thực hiện dịch vụ
2.Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính
sách dvkh của công ty cho khách hàng

Nội dung:
- Cung cấp cho KH
những thông tin cần
thiết về các loại dịch vụ
Văn bản c/s - Cho KH biết cần phải
DVKH làm gì khi DVKH không
được cty đáp ứng

Giúp khách Bảo vệ công ty

hàng biết trước những
được các dịch sự cố ngoài dự
vụ của công ty kiến.

Company Logo
 3. TỔ CHỨC BỘ MÁY THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng
trong toàn công ty
oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và
cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ
chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu
hỏi của họ.
4. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro

XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH PHẢN ỨNG
DỊCH VỤ KHÁCH THÀNH
HÀNG CÔNG
TRƯỚC
NHỮNG SỰ
KIỆN
KHÔNG THỂ
Chuẩn bị các LƯỜNG
biệp pháp và TRƯỚC
điều kiện thực
hiện để phòng
ngừa rủi ro
 5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

- Cung cấp miễn phí/ có

phí
- KH được hưởng DV độc
lập với quy trình đặt hàng
thông thường

Quản trị Giúp KH Tổ chức

Cải tiến
các DV mua hàng đặt hàng
quản lý kho
chặt chẽ tôt nhất tự động
và dự trữ

Phát hành tài liệu hướng dẫn

Tổ chức hội thảo
Tư vấn trực tiếp
II. Các hoạt động trong giao dịch

1.Dự trữ hàng hóa

2. Cung cấp thông tin chính xác cho

khách hàng về hàng hóa

3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng

thời gian đã cam kết

4. Thực hiện giao hàng đặc biệt

5. Điều chuyển hàng hóa

6. Quy trình thủ tục thuận tiện

7. Cung cấp sản phẩm thay thế

Company Logo
 Lượng dư trữ Theo dõi quản lý
cho thấy khả chặt chẽ hàng dự
năng đáp ứng trữ theo từng loại
yêu cầu của công sản phẩm, cho
ty từng khách hàng

TÌNH HÌNH DỰ TRỮ

HÀNG HÓA

Khi hàng dự trữ không còn

cần đưa ra sản phẩm thay
thế phù hợp hoặc điều
chuyển hàng từ nơi khác
đến.
 Hệ thống
thông tin Lượng hàng tồn kho
cần chính
xác
Tình hình thực hiện đơn hàng

THÔNG TIN VỀ
HÀNG HÓA
Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)

Đặc biệt lưu ý

thông tin về Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng
những lô hàng
bị trả về
 TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu
đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Chuẩn Vận
KH lên Cty Tập Làm
Xử lý bị chuyển
đơn nhận hợp các thủ Giao nhận
đơn hàng hh tới
đặt đơn đặt đơn tục cần hàng thực
hàng và gửi nơi quy
hàng hàng hàng thiết tế
đi định
 TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Tính chính xác, nhanh chóng Độ ổn định của

khi thực hiện đơn hàng chu trình đặt hàng

Mối quan
tâm
của KH

Cty Logistics:
tổ chức chu
trình đặt hàng
theo đúng
Thời gian của thời gian đã
chu trình đặt hàng cam kết
THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT

Giao hàng theo Công ty cần

điều kiện đặc nghiên cứu kỹ
Chi phí thực
biệt: khách hàng,
hiện giao hàng
-Giao khẩn cấp
đặc biệt lớn các loại hàng
- Đóng gói, bảo
hơn giao hàng phải giao đặc
quản đặc biệt
thông thường. biệt, địa điểm
-Có lực lượng
Điều kiện thực giao hàng,
bảo vệ đặc biệt
hiện khó khăn, chuẩn bị các
-Giao ở các vị
phức tạp hơn
trí khó khăn điều kiện đáp
-… ứng thực hiện.
ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA

- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm

phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.
- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều
này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.
 Quy trình thủ tục thuận tiện

Giúp khách hàng dễ dàng,

thuận tiện trong việc đặt
lệnh mua hàng.

Thủ tục Mẫu đơn Theo dõi các Lưu ý sửa

đặt hàng thuận tiện, các vấn đề chữa các vấn
đơn giản đơn giản đặt hàng đề phát sinh
CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ

Để giữ chân KH Phối hợp với KH Hỏi ý kiến khách

khi sản phẩm KH để xây dựng hàng trước khi sử
yêu cầu không có những chính sách dụng sản phẩm
sẵn. thay thế sản phẩm thay thế

Thay thế sản

phẩm cùng
loại nhưng
khác kích cỡ
hoặc sản
phẩm có tính
năng tương tự
hoặc tốt hơn
III. Các hoạt động sau giao dịch

Các yếu tố hỗ trợ

cho sản phẩm 1. Lắp đặt, bảo hành,
hoặc dịch vụ sau sửa chữa và các
khi chúng đến dịch vụ khác
tay KH 2. Theo dõi sản phẩm
3. Giải quyết các than
phiền, khiếu nại và
khách hàng trả lại
hàng
Duy trì và làm 4. Cho khách hàng
hài lòng các mượn sản phẩm để
khách hàng dùng tạm
hiện có
1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì
dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt,
bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.
 THEO DÕI
SẢN PHẨM

Nếu nguy
Phát hiện Thông báo hiểm cho
tình huống kịp thời cho KH thì phải
xảy ra khách hàng thu hồi kịp
thời

Ví dụ:
Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor,
Suzuki-Mazda, Honda)
Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử
dụng pin Sony)
 2. Giải quyết các than phiền, khiếu nại và
khách hàng trả lại hàng

Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời
các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách
hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị
nhỏ.

Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu
quả cao nhất
Cho khách hàng mượn sản phẩm dùng
tạm

Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng
mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô
cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen
của khách được bảo trì.
 3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Tóm lại
logistics đóng
Là phần kết vai trò then
Thỏa mãn
nối giữa hoạt chốt góp phần
nhu cầu của
động tạo ra lợi thế
Dịch vụ khách hàng,
marketing và
khách hàng duy trì và cạnh tranh
hoạt động
là đầu ra của
logistics, hỗ
phát triển thông qua việc
toàn bộ hệ lòng trung cung cấp một
trợ cho yếu
thống thành của dịch vụ khách
tố “phân
logistics khách hàng hàng hoàn hảo.
phối” trong
đối với công
marketing
ty
mix.
 4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG

Các yêu cầu

khi xây dựng
chiến lược Xây dựng
DVKH chiến lược
Được xây
dựng dựa trên DVKH phải
yêu cầu của tính đến tiêu
khách hàng. chuẩn cạnh
tranh

Nắm vững
những vấn
đề cơ bản về
quản trị chiến
lược
 YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng cần gì? Xác định trọng tâm

hoạt động: chất
lượng tốt, giá cả
cạnh tranh, chiến
Khách hàng muốn gì? dịch quảng cáo
rầm rộ hay chiến
lược dịch vụ hoàn
KH kỳ vọng gì ở công ty và sản hảo.
phẩm công ty
 Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn
của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động
và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred
Chandler)

Chiến lược cấp

doanh nghiệp
Chiến lược cấp kinh Nhiệm vụ
doanh (SBU)
SV: tìm hiểu
Chiến lược cấp chức Chiến các giai đoạn
năng lược
trong quản trị
DVKH
chiến lược.
3 cấp chiến lược ở DN
 Các lưu ý khi xây dựng chiến lược
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1. Xác định phản ứng của khách hàng đối với

việc hết hàng
2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập
3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc
Pareto
4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng
 5. Quy định của nhà nước về DVKH trong
logistics

Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại 2005, Điều 233, 234,
235, 236, 237, 238, 239, 240.
6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT
ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

Khách hàng
(người mua) Nhà cung
cấp DV
logistics

Nhà cung
cấp (bán)
 6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG
HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM
* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain
Management)
-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu
hàng hóa
-Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa
-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho
-Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại
-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock
keeping unit- đơn vị hàng tồn kho
* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:
-Dịch vụ giao nhận
-Dịch vụ gom hàng
* Dịch vụ hàng không
* Dịch vụ kho bãi – phân phối:
-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
-Xử lý đối với hàng hư hỏng
-Dán nhãn hàng hóa
- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning
* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:
-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)
-Làm TTHQ
-Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa
-Tư vấn hướng dẫn
-GOH (Garment on hangers)
 Các dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Các dịch vụ GTGT

logistics (VAL) value
added logistics
Các dịch vụ gia tăng tiện
ích (VAF)-Value added
Các dịch vụ logistics Các dịch vụ tích hợp Facilities
tổng hợp (GLS)- chuỗi (LCIS)-Logistics
General Logistics Chain Intergration Các tiện ích bãi xe
Services Services Cầu cân
Các tiện ích HQ
Tiện ích bảo trì sửa xe
Xếp dỡ Bảo sửa container
Kiểm soát chất lượng
Rút/ đóng hàng Tiện ích vệ sinh, quét rửa
Tái đóng gói
Chứa thùng rời Tiện ích bồn chứa
Làm theo yêu cầu KH
Kho tổng hợp Cho thuê rơ móc
Lắp ráp
Kho chuyên dùng Dịch vụ an ninh
Sửa chữa
Trung tâm phân phối Văn phòng
Khách sạn, cửa hàng ăn
Dịch vụ khách hàng tại một số công ty
logistics ở Việt Nam

SV tự tìm hiểu.
Lấy tình huống ví dụ điển hình.
 Câu hỏi ôn tập

1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics

2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đoạn :
trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch

3. Bài tập nhóm

Tìm hiểu qui trình đặt hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể
Thank You !
http://blogcongdong.com

LOGO
CHƯƠNG 5. KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG
PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

Trình bày: Ths. Trần Thị Hường

Credits

◉ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

◉ QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

◉ NGUYÊN TẮC XỬ LÝ VẤN ĐỀ

◉ XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG THỰC TẾ

2
1 PHẢN HỒI CỦA KH

3
1. NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

◉ Phản hồi tích cực

◉ Phản hồi tiêu cực

4
Nghiên cứu của TASP (technical
Assistance Survey Program – Mỹ)

5 trên 6 trường hợp, khách

hàng cắt đứt giao dịch với 2 trên 3 sự bất mãn của
doanh nghiệp vì chất lượng khách hàng đến từ cung
của dịch vụ cung cấp cho cách ứng xử của doanh
doanh nghiệp chứ không nghiệp trong việc thông tin
phải vì chất lượng sản và giao tiếp.
phẩm.

5
6
CÁC VẤN ĐỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

◉ Các vấn đề tự chúng ta gây ra

◉ Các vấn đề do nguyên nhân khách quan

◉ Các vấn đề do khách hàng

7
8
 CÁC NGUYÊN NHÂN CHÚNG TA TỰ TẠO
RA VẤN ĐỀ.
◉ Tạo ra cho khách hàng mong đợi quá mức đáp ứng
◉ Chúng ta gây ra vấn đề do phối hợp không tốt
◉ Do thứ tự ưu tiên và mức độ ưu tiên các mục tiêu
◉ Do kỹ năng, thái độ và kiến thức yếu
◉ Vấn đề do đồng nghiệp tạo ra.

9
 QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KH
2

10
• Tối ưu hóa quy
trình
• Truyền thông
hiệu quả
• Các thực hành
tốt trong công ty
11
 Giải pháp
◉ Luôn học hỏi người mới, học cấp trên, học đồng
nghiệp, đối tác
◉ Luôn đào tạo về quản trị quy trình, dịch vụ khách
hàng
◉ Thiết kế và cải tiến quy trình
◉ Làm việc nhóm
◉ Quản trị KH nội bộ
◉ Trao quyền cho nhân viên 12
 NGUYÊN TÁC XỬ LÝ VẤN ĐỀ
3

13
LÝ DO KHÁCH HÀNG GIẬN DỮ

◉ Sai lời hứa

◉ Không giải quyết các vấn đề
◉ Không đáp ứng kỳ vọng
◉ Gọi lại – nhắc nhiều lần
◉ Đợi chờ lâu
◉ Ngôn từ tiêu cực
◉ Dịch vụ sản phẩm không tốt
◉ Các hành vi không chuyên nghiệp 14
 CÁC BƯỚC XỬ LÝ KHI KHÁCH HÀNG
GIẬN DỮ

◉ Tập trung: bực thì ai đúng ai sai ko quan trọng nữa

◉ Hạ nhiệt khách hàng: nhưng đừng vội nhận lỗi sai về
mình
○ Chị la em là đúng, nếu em ở địa vị của chị em cũng sẽ rất
bực mình

15
CÁC MỨC ĐỘ MÂU THUẪN

16
XUNG ĐỘT LÀ GÌ?

• Xung đột là quá trình

trong đó một bên nhận
ra rằng quyền lợi của
mình hoặc đối lập hoặc
bị ảnh hưởng tiêu cực
bởi một bên khác.

17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN CỦA KH

32
VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

33
4
CÁC TÌNH HUỐNG
THỰC TẾ

34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57