BY N H U N G T R A N

Case study: Quy trình xử lý khiếu nại khách

hàng
CASE STUDY 09/12/2020 / 06:50  11,274 4 MIN READ

 11,274
Quy trình xử lý khiếu nại là một quy trình cần thiết cho bộ phận chăm sóc/ hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ công ty
cung cấp dịch vụ nào. Điều quan trọng đối với quy trình này là doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian phản hồi
khách hàng (SLA) cam kết giới hạn trong thời gian cho phép, nhằm đảm bảo lỗi sai từ bên cung cấp dịch vụ
không làm ảnh hưởng, gián đoạn công việc của khách hàng. Dưới đây Base sẽ gợi ý một quy trình xử lý khách
hàng để bạn tham khảo và thiết kế cho doanh nghiệp của mình.

Các bộ phận tham gia vào quy trình này:

Khách hàng
Người tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận xử lý khiếu nại
Giám đốc CSKH

Đối tượng cần quản trị: Các ticket khiếu nại của khách hàng, thời gian xử lý ticket.

Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại sẽ bắt đầu sau khi khách hàng gửi khiếu nại tới các kênh tiếp cận của công ty.
Cụ thể quy trình này gồm các bước sau:
 Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh tiếp nhận (VD: Facebook, Livechat, Hotline, Email…)
Tiếp nhận và phân loại thông tin: Người tiếp nhận ghi lại đầy đủ các vấn đề, phân loại vấn đề của khách
hàng, sau đó gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay cho khách.
Ghi nhận: BP xử lý khiếu nại ghi nhận và phản hồi lại thông tin với khách qua email/tin nhắn
Xác thực vấn đề: BP Xử lý Khiếu nại làm việc với các phòng ban liên quan để xác minh vấn đề khách hàng.
Xác định nguyên nhân và vấn đề là mới hay đã lặp đi lặp lại nhiều lần, Xác định lỗi sai thuộc về BP hay cá
nhân
Đưa ra giải pháp: BP Xử lý Khiếu nại đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại và các hành động đi kèm để tránh vấn
đề lặp lại. Đối với các vấn đề tiềm ẩn phải được nêu rõ cùng hành động nên làm trong trường hợp đó để xử
lý vấn đề; Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi.
Review giải pháp: Giám đốc CSKH xem xét giải pháp từ góc nhìn Công ty và góc nhìn khách hàng để đảm
bảo tính minh bạch và công bằng của giải pháp
Phản hồi khách hàng: BP Xử lý Khiếu nại phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu
và hài lòng. Nếu khách hàng chưa hài lòng, BP xử lý khiếu nại quay lại bước Hành động và giải pháp.
Follow-up khách hàng: Khiếu nại đã được xử lý phải được theo dõi để xác thực khách hàng đã hài lòng với
giải pháp đưa ra.

Quy trình khiếu nại tuy đã được hệ thống hoá rõ ràng, nhưng quy trình trên giấy và áp dụng trên thực tế hoàn toàn
khác nhau. Các vấn đề nảy sinh khi áp dụng: 

Quy trình chỉ nằm trên giấy tờ, nhân viên phải tự ghi nhớ để biết nên làm gì tiếp theo. 
Không đo lường được các khiếu nại của khách hàng đang được xử lý tới giai đoạn nào.
Khi phản hồi khách hàng bị chậm trễ, không biết được sự chậm trễ đó gây ra bởi ai, nằm ở khâu nào trong
quy trình. 
Không thể tối ưu được thời gian xử lý vì không kiểm soát được thực tế.

Do đó, doanh nghiệp cần một giải pháp quản lý quy trình để thực sự đưa quy trình trên vào việc vận hành thực tế.
Dưới đây, Base sẽ hướng dẫn bạn thiết lập quy trình trên Base Workflow.

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng được thiết lập trên Base Workflow với thông tin cụ thể như sau:

Giai đoạn Người thực hiện Việc cần làm SLA Kết quả giai đoạn

1. Tiếp nhận khiếu nại BP Xử lý Khiếu nại – Ghi đầy đủ thông tin 1h – Nội dung khiếu nại

khiếu nại, phân loại vấn – Phân loại vấn đề của

đề của khách hàng
khách hàng
– Gửi email/ tin nhắn
phản hồi ngay sau khi
khách gửi thông tin
 Giai đoạn Người thực hiện Việc cần làm SLA Kết quả giai đoạn

2. Xác thực vấn đề

BP Xử lý Khiếu nại – Xác minh vấn đề KH 12h – Nguyên nhân gây ra
khiếu nại
vấn đề

– Xác định nguyên nhân

– Cá nhân/ bộ phận chịu
– Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm
trách nhiệm của cá
nhân/bộ phận nào

3. Đưa ra giải pháp BP Xử lý Khiếu nại – Đưa ra giải pháp xử lý 4h – Giải pháp xử lý

khiếu nại
– Hình thức kỷ luật đối
– Đưa ra hình thức kỉ với người chịu trách
luật với cá nhân và BP nhiệm
mắc lỗi

4. Review giải pháp Giám đốc CSKH – Giám đốc CSKH xem 4h
xét giải pháp

5. Phản hồi khách hàng BP Xử lý Khiếu nại – Phản hồi hướng xử lý 4h – Phản hồi từ khách
với khách hàng, đảm hàng đối với phương án
bảo khách hàng hiểu và giải quyết
hài lòng.

6. Follow up khách hàng BP Xử lý Khiếu nại – Theo dõi phương án 7 ngày tiếp theo
giải quyết để xác thực
khách hàng đã hài lòng
với giải pháp đưa ra.

Sau khi thiết lập lên Workflow, giao diện quy trình như sau:

Với cách quản lý này, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ quản trị được tất cả các ticket khiếu nại từ khách hàng,
tối ưu được thời gian xử lý ticket, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng.
Các đề xuất về quy trình trên từ Base, bạn có thể tùy chỉnh sao cho phù hợp nhất với quy trình doanh nghiệp
mình. Nếu bạn cần hỗ trợ trong việc thiết lập và sử dụng các phần mềm của Base, hãy liên lạc với Đội ngũ hỗ trợ
của Base nhé!

RELATED STORIES

Hướng dẫn sử dụng Base Workflow để chấm công nhân viên trong giai đoạn làm việc
từ xa (Work from home)
02/08/2021

Case study: Theo dõi dữ liệu doanh thu real-time từ Base Workflow và Zapier
26/03/2021

Case study: Quy trình khai giảng lớp mới – ngành giáo dục
02/12/2020

Case study: Quy trình xử lý hợp đồng & thanh toán – bộ phận Back-office
01/10/2020

Case study: Quy trình thiết kế T-shirt – ngành MMO

30/09/2020
Case study: Quản lý quy trình xuất nhập kho – ngành sản xuất
30/09/2020

YOU MAY ALSO LIKE

Case study: Quy trình mua hàng – ngành sản xuất

29/09/2020
Case study: Quy trình quản lý dự án nhượng quyền – ngành thương
mại
23/09/2020

Case study: Quy trình đặt mua vật tư và thanh toán vật tư ngành
xây dựng
23/09/2020
 
PREVIOUS STORY

Base Workflow – Giải pháp quản lý và tự động hóa quy trình trong doanh nghiệp


NEXT STORY

Phương pháp quản trị của Base Request – Một hệ thống phê duyệt đề xuất giúp gì cho doanh nghiệp?

READ NEXT

Case study: Quy trình làm việc với client trong marketing agency
21/09/2020

Case study: Quản lý công việc theo phương pháp Agile trên phần mềm Base Wework
18/09/2020
Case study: Quy trình dự thầu – ngành xây dựng
10/09/2020

MORE 