Bài tập 1:

I. Các bước của quy trình BU

1. Hiểu rõ quy trình kinh doanh
- Khách hang tiếp cận với landing page của công ty thông qua các website như facebook,
tiktok,…
- Landing page có thông tin các sản phẩm cụ thể, chương trình ưu đãi, mục điền thông tin
khách hang: họ tên, địa chỉ, số điện thoại
+ Nếu khách hang còn đang phân vân và cần tư vấn them: Thông tin sẽ được gửi tới bộ phận
Customer services team, sau đó bộ phận customer service team sẽ liên hệ lại với khách hang
để tư vấn và giúp khách hang hiểu them về sản phầm, dịch vụ. Nếu sau khi tư vấn khách
hang quyết định mua thì sẽ hướng dẫn khách hang tiến hành mua hang trên landing page
(nếu khách hang cần)
+ Nếu khách hang them sản phẩm, dịch vụ vào giỏ hang => xác nhận đơn hang hoặc khách
hang sẽ thanh toán luôn thì thông tin đơn hang sẽ được gửi đến bộ phận Warehouse team
để xác nhận số lượng hang còn trong kho, gọi điện xác nhận lại một lần nữa với khách hàng
và chuẩn bị hang hóa => chuyển cho bộ phận Delivery và bộ phận này giao hang cho khách
hang
2. Xác định và đặt vấn đề về kinh doanh
Vấn đề muốn giải quyết ở đây là tại sao doanh số - lợi nhuận bán hàng trên landing page của
họ trong 6 tháng đầu năm 2023 giảm 20% so với 6 tháng cùng kỳ năm ngoái ( năm 2022 )
3. Xác định mục tiêu phân tích
- Phân tích số lượt khách hang truy cập vào landing page từ các kênh fb, tiktok,…
- Phân tích số lượng đơn hang được mua
- Phân tích sản phẩm nào có sự sụt giảm doanh thu nhiều nhất
- Số lượt đánh giá sản phẩm
- Phân tích lượng thời gian từ lúc ghi nhận đơn hang đến lúc DVKH liên hệ lại với khách hang
để tư vấn
- Phân tích lượng thời gian tư lúc đặt hang đến lúc khách hang nhận hang
- Số lần landing page lỗi
- Số lần khách hang khiếu nại
- Thời gian nhập hang hóa
4. Ngồi với các bộ phận và đặt các câu hỏi

Customer Service Team:

- Số lượng khiếu nại, thắc mắc của khách hàng tăng/giảm như thế nào?
- Nội dung các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng là gì?
- Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng hay không?

Purchasing - Merchandising Team:

- Sản phẩm nào đang bán chạy/chậm bán?

- Giá cả sản phẩm có phù hợp với thị trường hay không?
- Chiến lược marketing và bán hàng có hiệu quả hay không?

Receiving Team:
Thời gian nhập hàng từ nhà cung cấp có bị chậm trễ hay không?

Có hay chị thiếu hang hóa hay không

Số lượng hàng tồn kho có phù hợp với nhu cầu thị trường hay không?

Warehouse Team:

Thời gian xử lý đơn hàng có bị chậm trễ hay không?

Quy trình đóng gói và vận chuyển hàng hóa có hiệu quả hay không?

Delivery Team:

Thời gian giao hàng có bị chậm trễ hay không?

Tình trạng hàng hóa khi giao đến khách hàng có đảm bảo hay không?

Bài tập 2:

1. Bussiness problem: Khách hang thường xuyên hủy đặt phòng

2. Mục tiêu phân tích: Phân tích số lượng cancel
3. Giả định các nguyên nhân dẫn đến tình trang khách hang thường xuyên hủy đặt phòng
- Nguyên nhân khách quan
+ Thời tiết vào hôm nhận phòng được dự báo là xấu
+KH bận công việc khác
+KH bị ốm
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Nghe feedback của người khác là khách sạn này chi phí cao, chất lượng phụ vụ không tốt
+ KH muốn đi du lịch nơi khác
+ Khách sạn đối thủ có mức giá trẻ hơn
+Book phòng qua kênh khác rẻ hơn