1.

Quy trình từ quá trình giao dịch đến quản trị

dịch vụ khách hàng
Giao dịch ban đầu: (Ngân )
 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Lắng nghe và ghi lại thông tin
chi tiết về yêu cầu của khách hàng. Điều này có thể bao gồm
thông tin về đơn hàng, gói hàng, địa chỉ giao hàng, thời gian
giao hàng, các yêu cầu đặc biệt khác, v.v.
 Xác nhận thông tin: Xác nhận lại thông tin với khách hàng để
đảm bảo rằng không có sai sót hoặc hiểu lầm nào về đơn
hàng. Điều này đảm bảo rằng tất cả các chi tiết quan trọng
đã được ghi chính xác.
 Xác định phương thức vận chuyển: Xác định phương thức
vận chuyển phù hợp cho đơn hàng, dựa trên yêu cầu của
khách hàng, tính chất của hàng hóa và khoảng cách vận
chuyển. Điều này đảm bảo rằng hàng hóa sẽ được vận
chuyển một cách an toàn và hiệu quả.
Quản lý đơn hàng: ( Dương )
 Xác định lộ trình vận chuyển: Xác định lộ trình vận chuyển
tối ưu dựa trên địa điểm gốc và đích, thời gian giao hàng yêu
cầu và yêu cầu đặc biệt khác. Điều này đảm bảo rằng hàng
hóa sẽ được giao đúng thời gian và địa điểm mà khách hàng
yêu cầu.
 Theo dõi quá trình vận chuyển: Theo dõi đơn hàng từ khi
được đặt đến khi giao hàng thành công. Cập nhật thông tin
về tình trạng đơn hàng và vị trí của hàng hóa nếu cần thiết.
Điều này giúp bạn có cái nhìn tổng quan về quá trình vận
chuyển và có thể cung cấp thông tin cho khách hàng khi
được yêu cầu.
 Giải quyết vấn đề: Nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình vận
chuyển, tương tác với các phòng ban liên quan như kho
hàng, đội lái xe, hoặc bộ phận vận chuyển để giải quyết vấn
đề. Cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng và đảm bảo
rằng vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu
quả.
Dịch vụ khách hàng: (Phong )
 Hỗ trợ và giải đáp thắc mắc: Cung cấp hỗ trợ và giải đáp các
thắc mắc từ khách hàng liên quan đến đơn hàng, tình trạng
giao hàng, thông tin vận chuyển, v.v. Đáp ứng nhanh chóng
và chuyên nghiệp để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách
hàng. Sử dụng các kênh liên lạc như điện thoại, email hoặc
chat trực tuyến để tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu từ
khách hàng.
 Xử lý khiếu nại: Tiếp nhận và ghi lại thông tin chi tiết về
khiếu nại từ khách hàng. Tìm hiểu nguyên nhân và cố gắng
giải quyết vấn đề một cách hợp lý và công bằng. Thông báo
kết quả xử lý khiếu nại cho khách hàng và đảm bảo rằng họ
được giải quyết một cách hài lòng.

Phản hồi khách hàng: (Nguy)

 Đánh giá và phản hồi: Yêu cầu khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ và đưa ra phản hồi. Tiếp nhận phản hồi một
cách tích cực và xây dựng. Sử dụng phản hồi từ khách hàng
để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Điều này có
thể bao gồm việc thực hiện các biện pháp cải tiến, đào tạo
nhân viên hoặc tăng cường quy trình.
 Xây dựng mối quan hệ: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng bằng cách duy trì liên lạc thường xuyên. Cung
 cấp thông tin về các dịch vụ mới, ưu đãi hoặc chương trình
khuyến mãi. Điều này giúp tạo sự gắn kết và lòng tin từ phía
khách hàng, đồng thời tạo điều kiện để khách hàng quay lại
và sử dụng dịch vụ của chúng ta trong tương lai.
2. Những trường hợp dịch vụ khách hàng tốt /
dịch vụ khách hàng chưa tốt của các công ty
Logistics.
Dịch vụ khách hàng tốt:(Ngân 2 ý đầu , Phong còn lại )
 Đáp ứng nhanh chóng: Các công ty Logistics tốt thường
có thời gian phản hồi nhanh, đáp ứng yêu cầu và thắc
mắc của khách hàng trong thời gian ngắn. Họ sẵn sàng
cung cấp thông tin và hỗ trợ khi khách hàng cần.

 Theo dõi đơn hàng: Các công ty Logistics tốt sẽ cung

cấp công cụ và cơ chế để khách hàng có thể theo dõi
trạng thái và vị trí của đơn hàng. Điều này giúp khách
hàng có cái nhìn tổng quan về quá trình vận chuyển và
cảm thấy yên tâm.

 Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng: Khi có

khiếu nại, các công ty Logistics tốt sẽ xử lý và giải quyết
vấn đề một cách nhanh chóng. Họ lắng nghe và cung
cấp giải pháp hợp lý để đảm bảo sự hài lòng của khách
hàng.
 Tư vấn chuyên môn: Công ty Logistics tốt có nhân viên
có kiến thức chuyên môn sâu về vận chuyển và
logistics. Họ có khả năng tư vấn và đề xuất các phương
án vận chuyển tối ưu dựa trên yêu cầu và tính chất của
hàng hóa.
Dịch vụ khách hàng chưa tốt: (Dương 2 ý đầu , Nguy 2 sau)
 Phản hồi chậm: Công ty Logistics không tốt có thể

không đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng. Thời gian phản hồi kéo dài có thể làm
mất lòng tin của khách hàng và gây khó khăn trong quá
trình giao dịch.

 Sự thiếu rõ ràng và không chính xác: Nếu thông tin về

đơn hàng hoặc quá trình vận chuyển không rõ ràng và
không chính xác, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong
việc hiểu và theo dõi tình trạng đơn hàng của mình.

 Đội ngũ không đủ chuyên môn: Công ty Logistics chưa

tốt có thể không có đội ngũ nhân viên có đủ kiến thức
và kỹ năng chuyên môn. Điều này có thể dẫn đến việc
cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đáp
ứng được yêu cầu của khách hàng.

 Xử lý khiếu nại không hiệu quả: Nếu công ty Logistics

không xử lý khiếu nại một cách hiệu quả hoặc không
giải quyết vấn đề của khách hàng đúng cách, điều này
có thể gây ra sự không hài lòng và mất lòng tin từ phía
khách hàng.