2.

1 Giới thiệu chung

Tên giao dịch: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Tên viết tắt: Bưu điện Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post
Tên viết tắt quốc tế: VNPost
Được thành lập vào năm: 2005
2.2 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng
- Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng theo quy định của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng
Công ty Bưu Chính Viễn Thông gồm xây dựng cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và quản lý khách
hàng. Quản lý khách hàng là một công cụ của công tác chăm sóc khách hàng nhằm hiểu rõ, nắm bắt nhu
cầu của khách hàng và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu đó đồng thời đẩy mạnh việc chăm sóc
khách hàng có sự phân biệt ở từng đối tượng khác nhau. Trong các hoạt động chăm sóc khách hàng thì
việc quản lý khách hàng dường như là yếu tố quan trọng nhất. Nó là hoạt động giúp doanh nghiệp bước
đến ranh giới thỏa mãn từng khách hàng. Hơn nữa nó quan trọng vì tất cả các hoạt động còn lại của công
tác chăm sóc khách hàng đều định hướng dựa trên công cụ quản lý khách hàng.
- Tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ
Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ thống nhất và tập trung. Qua đường dây nóng hỗ trợ khách
hàng 1900545481 của Vietnam post. Ngoài ra khách hàng có thể chat trực tiếp với nhân viên của công ty
trên trang web của Vietnam post để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Nghiên cứu rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, thực hiện phân cấp giải quyết khiếu nại trong đơn vị,
giao quyền giải quyết khiếu nại cho bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết
khiếu nại
Các chính sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Chính sách bồi thường khiếu nại: có chính sách bồi thường thiệt hại do mất mát hoặc hỏng hóc hàng hóa
trong quá trình vận chuyển.
Chính sách hỗ trợ khách hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau: như hotline, email giúp khách hàng
có thể liên lạc hỗ trợ một cách dễ dàng.
Quy trình xử lý khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại của Vietnam Post được tiến hành theo các bước sau:
1.Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua nhiều hình thức: khiếu nại trực tiếp tại đơn vị cung cấp dịch vụ,
khiếu nại qua điện thoại, khiếu nại bằng văn bản hoặc bằng thư điện tử.
2. Xác minh thông tin
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xác minh thông tin về việc khiếu nại có đủ điều kiện để giải quyết.

3.Giải quyết khiếu nại

Khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên thì trong trường hợp
khiếu nại được giải quyết ngay lập tức.
Nếu khiếu nại nghiêm trọng hoặc phức tạp không đạt được thỏa thuận giữa hai bên thì cần tiến hành điều
tra chi tiết và thực hiện các biện pháp để khắc phục vấn đề và bồi thường cho khách hàng.
Công tác giải quyết khiếu nại
Công tác giải quyết khiếu nại dựa trên các nguyên tắc :

 Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn quy định, đúng pháp
luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.
 Khuyến khích người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ tiến hành giải quyết khiếu nại
thông qua hình thức thoả thuận, thương lượng.
Khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên thì trong trường hợp
khiếu nại được giải quyết ngay lập tức.
Nếu khiếu nại nghiêm trọng hoặc phức tạp không đạt được thỏa thuận giữa hai bên thì cần tiến hành điều
tra chi tiết và thực hiện các biện pháp để khắc phục vấn đề và bồi thường cho khách hàng.
Việc bồi thường được dựa trên các nguyên tắc:

 Tiền bồi thường được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, mức thiệt hại được tính theo giá thị
trường đối với vật phẩm, hàng hóa cùng loại tại địa điểm & thời điểm mà bưu phẩm, bưu kiện đó
được nhận gửi nhưng không vượt quá mức giới hạn trách nhiệm bồi thường của từng loại dịch vụ
theo quy định trừ trường hợp người gửi & Bưu điện có thỏa thuận khác.
 Tiền bồi thường được trả bằng đồng Việt Nam.
 Tiền bồi thường được trả cho người gửi. Trường hợp thư, bưu phẩm, bưu kiện bị thiệt hại một
phần mà người nhận đồng ý nhận thì tiền bồi thường được trả cho người nhận.
 Việc bồi thường thiệt hại bưu phẩm, bưu kiện quốc tế được thực hiện theo quy định của Điều ước
quốc tế mà Việt Nam tham gia.
2.3 Đánh giá thực trạng CSKH
Ưu điểm
Có chính sách bồi thường khiếu nại rõ ràng.
Có hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng thông qua hotline.
Có mạng lướt các chi nhánh trải khắp 63 tỉnh thành phố giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ
của công ty.
Khách hàng có thể tạo đơn và yêu cầu thu gom tại địa chỉ khách hàng mà không cần đến các bưu cục.
Hạn chế
Tác phong, ứng xử, giao tiếp của giao dịch viên, nhân viên chuyển phát còn thiếu chuẩn mực. Chất lượng
đội ngũ lao động trên toàn hệ thống chưa đồng đều dẫn đến chất lượng dịch vụ còn chênh lệch nhiều, đặc
biệt giữa các khu vực nông thôn và các vùng kinh tế phát triển.
Những thắc mắc, khiếu nại, phát sinh của khách hàng còn chậm trễ, rườm rà trong khâu tiếp nhận và giải
quyết.
C Kiến nghị
Xây dựng cơ chế giá cước và chính sách bán hàng phù hợp, cạnh tranh trên thị trường.
Phân lớp chi tiết khách hàng; từ đó phát triển các dịch vụ, gói dịch vụ phù hợp với các đối tượng khách
hàng khác nhau nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh của Bưu
điện.
Đẩy mạnh công tác đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ người lao động, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp,
xử lý tình huống cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chuyển phát, nhằm góp phần làm tăng mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chú trọng nâng cao khâu chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh thông tin để kịp thời hỗ trợ, giải
quyết những thắc mắc, phát sinh và đặc biệt là khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.