QUY ĐỊNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Mã số: 033 – QĐ
Ngày có hiệu lực: 07/03/2014

I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1. Mục ch
Thống nhất cách giải quyết khiếu nại khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông của
CMCTelecom, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ do CMCTelecom cung cấp.

2. Ph m vi p dụng
Quy định này áp dụng thống nhất cho tất cả các đơn vị trực thuộc CMCTelecom có tham
gia một phần hoặc toàn bộ vào quá trình cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông
tin và Internet cho khách hàng.

3. Tài liệu liên quan

- Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009.
- Luật Công nghệ thông tin ngày 29/6/2006.

- Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06/4/2011 của Chính phủ quy định và hướng dẫn thi
hành một số điều của Luật Viễn thông.

- Nghị định số 83/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2011 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm
hành chính trong lĩnh vực viễn thông.

- Thông tư 05/2011/TT-BTTTT ngày 28/01/2011 của Bộ Thông tin & Truyền thông QĐ
về giải quyết khiếu nại người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông.

II. TỪ VIẾT TẮT VÀ ĐỊNH NGHĨA

XLSC Xử lý sự cố

Kênh giao tiếp: Là những kênh khác của CMC Telecom tiếp nhận
KGT khiếu nại của KH: nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, đại lý
thu cước…
QLC Quản lý cước
GQKN Bộ phận giải quyết khiếu nại trực thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng
KNKH Khiếu nại khách hàng
GDV Giao dịch viên
Đơn vị hỗ trợ giải quyết khiếu nại: Là các đơn vị có tham gia một
ĐVHT phần vào quá trình cung cấp dịch vụ. Tại quy định này là các đơn vị:
Quản lý cước (QLC), Trung tâm Kỹ thuật (OSP, CPE, NOC), TTKD.
Thời gian phản hồi Là khoảng thời gian mà CMC Telecom phản hồi cho KH biết đã tiếp

033 – QĐ Trang 1/10

QĐ giải quyết khiếu nại KH Lần ban hành/sửa đổi:1/0

thông tin khiếu nại KH nhận được thông tin khiếu nại và đang xử lý, thường với các khiếu nại
nhận được theo đường Công văn, Email, Website,…
Là khoảng thời gian tính từ ngày CMC Telecom tiếp nhận khiếu nại
Thời gian toàn trình giải
của khách hàng đến ngày CMC Telecom trả lời chính thức cho khách
quyết khiếu nại.
hàng.
Là khoảng thời gian trong đó khách hàng có quyền thực hiện công
Thời hiệu khiếu nại
việc khiếu nại đối với CMC Telecom.
Là khách hàng hoặc đại diện hợp pháp của khách hàng theo quy định
Người khiếu nại của pháp luật yêu cầu giải quyết khiếu nại những thắc mắc, đề nghị
hoặc những sai sót của CMC Telecom.

Đơn vị chủ trì giải Là đơn vị được uỷ quyền giải quyết khiếu nại với khách hàng. Tại quy
quyết khiếu nại định này là Bộ phận Giải quyết khiếu nại (GQKN)
Thời gian xác minh và
Là thời gian mà các đơn vị hỗ trợ này phải hoàn thành việc kiểm tra
chuyển trả kết quả xác
thông tin theo yêu cầu của bộ phận GQKN.
minh cho QGKN
Ngày Là ngày làm việc trong giờ theo quy định chung của Công ty.

III. CÁC QUY ĐỊNH CHUNG

1. Hình thức tiếp nhận khiếu n i

- Người khiếu nại có thể khiếu nại trực tiếp tại các điểm giao dịch của CMCTelecom hoặc
bằng văn bản, Email, điện thoại, fax; Khiếu nại thông qua các kênh giao tiếp khác của
CMCTelecom như nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, đại lý thu cước…

- Bộ phận GQKN thông báo cho khách hàng số điện thoại liên hệ, địa chỉ Email và điểm giao
dịch tiếp nhận khiếu nại.
- Trường hợp khiếu nại phản ánh qua phương tiện thông tin đại chúng: Bộ phận GQKN cần
chủ động liên hệ với đầu mối phản ánh và khách hàng để hoàn thiện hồ sơ tiếp nhận khiếu
nại và giải quyết theo quy trình.

2. Thời hiệu khiếu n i

- Khiếu nại về cước: là 01 tháng kể từ ngày nhận được thông báo cước hoặc hoá đơn thanh
toán cước phí hoặc từ ngày phát sinh sự việc.
- Khiếu nại về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là 03 tháng kể từ ngày sử
dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm.
- Đối với các khiếu nại đã quá thời hiệu khiếu nại theo quy định nêu trên, các bộ phận có
trách nhiệm giải thích cho khách hàng về thời hiệu khiếu nại của dịch vụ đã hết. Trường
hợp khách hàng vẫn khiếu nại thì nhân viên làm thủ tục tiếp nhận khiếu nại theo quy định,
đề nghị khách hàng xác nhận về thời hiệu khiếu nại đã hết và giải quyết khiếu nại cho các
trường hợp này như đối với các khiếu nại thông thường khác. Ưu tiên giải quyết các khiếu
nại đang trong thời hiệu khiếu nại trước, các khiếu nại hết thời hiệu khiếu nại sau.

3. Thời gian x c ịnh nguyên nhân khiếu n i

033 – QĐ Trang 2/10

QĐ giải quyết khiếu nại KH Lần ban hành/sửa đổi:1/0

- Thời hạn gửi yêu cầu xác minh nguyên nhân phát sinh khiếu nại cho các bộ phận/ đơn vị có
liên quan chậm nhất là sau 01 ngày kể từ khi nhận được khiếu nại.

- Thời gian gửi trả lời yêu cầu xác minh tối đa là 01 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu.
- Trường hợp đặc biệt có liên quan đến nhiều đơn vị ngoài CMCTelecom, phải kéo dài thời
gian xác minh, đơn vị được yêu cầu xác minh phải thông báo cho bên gửi yêu cầu biết lý do
cụ thể để có thông tin cung cấp cho người khiếu nại khi cần thiết và lưu hồ sơ giải quyết
khiếu nại. Thời gian xác minh được kéo dài nhưng không quá 02 ngày đối với khách hàng
thông thường và không quá 03 ngày đối với khách hàng đặc biệt.

- Thời gian tổng hợp thông tin và trả lời khiếu nại khách hàng: chậm nhất là 02 ngày kể từ khi
nhận được trả lời của các đơn vị có liên quan hoặc từ khi nhận được phê duyệt phương án
giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị.
- Đối với các trường hợp đã quá thời hiệu khiếu nại, tùy thuộc vào nội dung khiếu nại cụ thể
và cơ sở dữ liệu lưu trữ hiện có để trả lời khách hàng. Tuân thủ nguyên tắc xử lý, thời gian
xử lý như đối với khiếu nại khác.

4. Thanh to n cƣớc ph trong thời gian khiếu n i

- Trong thời gian chờ giải quyết khiếu nại, khách hàng vẫn phải thực hiện thanh toán toàn bộ
phần cước phí kể cả phần cước đang khiếu nại theo quy đinh hiện hành.
- Phần cước khiếu nại nếu được giảm trừ sẽ được thực hiện vào tháng cước sau tháng kết luận
khiếu nại.

5. Thời gian toàn trình giải quyết khiếu n i

- Thời gian trả lời khiếu nại thông thường được tính kể từ khi nhận được khiếu nại đến khi có
văn bản trả lời khách hàng là 05 ngày.

- Đối với các khiếu nại phức tạp, thời gian toàn trình từ khi tiếp nhận khiếu nại đến khi trả lời
khiếu nại không quá 10 ngày.

- Thời gian giải quyết khiếu nại đối với khách hàng đặc biệt tối đa không quá 03 ngày.

IV. THÔNG SỐ TỔNG HỢP

Thông số Mô tả Yêu cầu

- Thông tin KH đầy đủ
Đầu vào Khiếu nại của KH
- Yêu cầu khiếu nại của KH được ghi nhận trên TT
- Thời gian xử lý cho KH đúng cam kết
Khiếu nại của KH được
Đầu ra - Giải đáp khiếu nại cho KH rõ ràng, dễ hiểu &
giải quyết & KH hài lòng
đúng yêu cầu
Thời gian phản hồi thông - Tối đa 24h.
tin KH
- KH đặc biệt: Không quá 03 ngày.
Chỉ tiêu
- KH thông thường: không quá 05 ngày.
đánh giá Thời gian toàn trình giải
- Đối với các khiếu nại phức tạp, liên quan đến
quyết khiếu nại
nhiều đối tác khác: Tối đa không quá 10 ngày

033 – QĐ Trang 3/10

QĐ giải quyết khiếu nại KH Lần ban hành/sửa đổi:1/0

V. LƢU ĐỒ

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

KGT GQKN QLC ĐVHT

1. Tiếp nhận 1. Tiếp nhận 1. Tiếp nhận 1. Tiếp nhận

thông tin KN thông tin KN thông tin KN thông tin KN
1. Tiếp nhận

2.
- Kiểm tra thông tin KH
- Kiểm tra thời hiệu KNKH
- Báo nhận KN

3.
- Ghi nhận nội dung KN
- Mở Trouble Ticket

4. Phân loại &

xử lý?

KN thái độ phục
2. Phân lo i & xử lý

Giải quyết ngay KN cước KN CLDV vụ

4c. 4d.
4b. - Kiểm tra, xử lý - Đề xuất
4a.
- Kiểm tra, xử lý KN KN về CLDV phương án xử lý
- Trực tiếp giải quyết
về cước cho KH cho KH - Cập nhật kết
KN cho KH
- Cập nhật kết quả xử - Cập nhật kết quả xử lý và
- Cập nhật thông tin lên
lý và chuyển trả Ticket quả xử lý và chuyển trả
CCBS
cho GQKN chuyển trả Ticket Ticket cho
cho GQKN GQKN

5.
- Tiếp nhận kết quả
giải quyết KN của các
bên liên quan

6.
- Trả lời khiếu nại KH
3. Cập nhật hoàn thành

- Đánh giá sự hài lòng của

KH
- Đóng Trouble Ticket

7.
- Lưu hồ sơ khiếu nại
- Báo cáo định kỳ

033 – QĐ Trang 4/10

QĐ giải quyết khiếu nại KH Lần ban hành/sửa đổi:1/0

VI. HƢ NG D N THỰC HIỆN

1. Tiếp nhận:

Tài liệu liên

Đơn vị thực Thời gian
Stt Nội dung công việc quan/ nh
hiện thực hiện
kèm

Tiếp nhận thông tin khiếu nại KH

- Các bộ phận (đại lý thu cước, nhân viên

kinh doanh, nhân viên kỹ thuật) trong quá
trình phục vụ khách hàng, nếu có tiếp nhận
thông tin phản ánh, khiếu nại của KH cần
chuyển về cho BP GQKN.
KGT, QLC, - Khi tiếp nhận được văn bản hoặc Email Trong 8h
ĐVHT khiếu nại của khách hàng cần chuyển ngay làm việc
về Bộ phận GQKN.
- Nhân viên tiếp nhận khiếu nại của khách
hàng ghi nhận đầy đủ các thông tin: Họ tên
chủ thuê bao, nội dung khiếu nại, tháng
cước khiếu nại…

Kh ch hàng khiếu n i trực tiếp (t i phòng Tức thời BM phiếu yêu

giao dịch): cầu khiếu nại
của KH:
- Giao dịch viên tiếp nhận khiếu nại KH. Nếu
1 có thể giải quyết được ngay khiếu nại của 125-BM
khách hàng, GDV chuyển sang bước 4a.
- GDV điền thông tin vào phiếu tiếp nhận BM phiếu tiếp
khiếu nại (237-BM), photo 1 bản lưu và trả nhận khiếu nại
khách hàng bản gốc. của KH:
237-BM
- Nếu khiếu nại phức tạp, GDV hướng dẫn
khách hàng điền thông tin vào phiếu yêu
GQKN cầu khiếu nại (125-BM) kèm theo các giấy
tờ liên quan (hóa đơn, phụ lục…)

Tiếp nhận thông tin khiếu n i từ KH bằng: BM phiếu tiếp

văn bản, e-mail, fax, website, SMS… nhận khiếu nại
của KH:
Từ thời điểm tiếp nhận KNKH, bộ phận
GQKN sẽ phản hồi thông tin tiếp nhận đến 237-BM
KH trong vòng 24h bằng email, điện thoại
hoặc văn bản.

Tiếp nhận khiếu n i thông qua iện tho i Tức thời

- Nếu khiếu nại có thể giải quyết được ngay:

033 – QĐ Trang 5/10

QĐ giải quyết khiếu nại KH Lần ban hành/sửa đổi:1/0

Trực tiếp giải đáp khiếu nại với khách hàng.

- Nếu khiếu nại phức tạp, cần các bộ phận
liên quan xử lý: chuyển sang bước 4a, 4b,
4c tiếp theo trong QT.
Trƣờng hợp khiếu n i qua phƣơng tiện
thông tin i chúng
- Bộ phận GQKN chủ động liên hệ với đầu
mối phản ánh và khách hàng để hoàn thiện
hồ sơ tiếp nhận khiếu nại và giải quyết theo
quy trình.

- Kiểm tra thông tin về tình trạng của thuê Trong

bao trên CCBS: nợ cước, tạm ngưng, lịch sử vòng 24h BM phiếu tiếp
phản ảnh sự cố, …. nhận khiếu nại
- Kiểm tra thời hiệu khiếu nại của KH: Nếu của KH:
thời hiệu khiếu nại của Khách hàng đã hết, 237-BM
nhân viên gọi điện giải thích với khách hàng
về thời hiệu khiếu nại.

2 GQKN - Báo nhận khiếu nại:

 Đối với khiếu nại bằng văn bản gửi qua
đường bưu điện, qua Email hoặc qua các
phương tiện thông tin đại chúng hoặc qua
các bộ phận khác của CMCTelecom, Bộ
phận GQKN gửi báo nhận khiếu nại
(Phiếu tiếp nhận khiếu nại, 237-BM) cho
khách hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi
nhận được khiếu nại.

- Sau khi xác định thông tin khiếu nại KH,

3 GQKN tiến hành mở Trouble Ticket, nhập nội dung
khiếu nại trên CCBS.

2. Phân lo i & xử lý:

Tài liệu liên

Đơn vị thực Thời gian
Stt Nội dung công việc quan/ nh
hiện thực hiện
kèm

- Phân loại và xử lý: Giải quyết

4, 4a GQKN  Nếu khiếu nại có thể giải quyết ngay ngay
(bước 4a):

033 – QĐ Trang 6/10

QĐ giải quyết khiếu nại KH Lần ban hành/sửa đổi:1/0

 Trực tiếp giải quyết khiếu nại cho

KH.
 Cập nhật thông tin xử lý lên CCBS.
 Nếu khiếu nại cần có thời gian để các
BP liên quan xử lý:
 Chuyển Ticket trên CCBS cho các
BP liên quan xử lý theo bước 4b và
4c, 4d.
 Theo dõi, giám sát tình trạng xử lý
tại các BP.
- Kiểm tra tình trạng khách hàng trên CCBS:
tình trạng hoạt động, hình thức thanh toán,
số liệu cước, hình thức khuyến mại, lịch sử
thông báo sự cố, lịch sử khiếu nại... trước
khi chuyển khiếu nại cho các BP liên quan
hỗ trợ xử lý.

Khiếu nại về cước Trong

- Gửi yêu cầu sang Phòng Quản lý cước để vòng 24h
kiểm tra, xác minh và xử lý sự cố. Đôn đốc
việc hoàn trả kết quả xác minh theo quy
định.
- Chủ động trình đề xuất giảm trừ cước (nếu
có). Thảo công văn trả lời khiếu nại khách
hàng.

Khiếu nại về CLDV Trong

- Gửi yêu cầu sang Trung tâm Kỹ thuật để vòng 24h
kiểm tra, xác minh và xử lý sự cố dẫn đến
khiếu nại của khách hàng.
- Kiểm tra, đánh giá lưu lượng phát sinh
trong tháng khiếu nại của Account khách
hàng trên CCBS.

Khiếu nại về thái độ phục vụ Trong

- Gửi yêu cầu sang các bộ phận có nhân viên vòng 24h
bị phản ảnh về thái độ phục vụ để kiểm tra
và nêu ra hướng giải quyết. Đôn đốc việc
hoàn trả kết quả xử lý theo quy định.

- Khiếu n i về cƣớc: Trong

4b QLC
 Kiểm tra, xử lý theo yêu cầu của Bộ vòng 24h

033 – QĐ Trang 7/10

QĐ giải quyết khiếu nại KH Lần ban hành/sửa đổi:1/0

phận GQKN.
 Cập nhật kết quả xử lý và chuyển ticket
trong vòng 24h kể từ khi nhận được yêu
cầu cho GQKN.

- Khiếu n i về CLDV: Trong

 Trung tâm Kỹ thuật: Kiểm tra, xử lý vòng 24h QT hỗ trợ KT
tình trạng chất lượng dịch vụ của khách và xử lý sự cố:
hàng theo nội dung khiếu nại. 010 – QT
 Cập nhật kết quả và chuyển ticket trong
vòng 24h kể từ khi nhận được yêu cầu
cho GQKN.
4c,
ĐVHT
4d - Khiếu n i về th i ộ phục vụ: Các bộ phận
có nhân viên bị phản ảnh về thái độ phục
vụ:
 Yêu cầu nhân viên tường trình sự việc.
 Đề xuất phương án xử lý.
 Cập nhật kết quả xử lý và chuyển
Ticket cho Bộ phận GQKN.

3. Cập nhật hoàn thành:

Tài liệu liên

Đơn vị thực Thời gian
Stt Nội dung côngviệc quan/ nh
hiện thực hiện
kèm

Tiếp nhận kết quả giải quyết khiếu nại của

các bên liên quan.
- GQKN thường xuyên đôn đốc các đơn vị
liên quan kiểm tra, xử lý và chuyển trả
5 GQKN
ticket trong thời gian quy định.
- GQKN tiếp nhận kết quả xử lý từ các bộ
phận, phân tích, đánh giá kết quả xử lý
khiếu nại và chuyển sang bước 6.

- Xác nhận kết quả xử lý với KH căn cứ theo Trong BM phiếu trả
hình thức khiếu nại: email, văn bản, điện vòng 24h lời khiếu nại
thoại, trực tiếp tại trụ sở công ty,…và theo KH:
6 GQKN đề nghị của KH. 238-BM
- Đánh giá sự hài lòng của KH.
- Đóng Trouble ticket trên CCBS

033 – QĐ Trang 8/10

QĐ giải quyết khiếu nại KH Lần ban hành/sửa đổi:1/0

- Lưu hồ sơ khiếu nại. BM bảng

thống kê khiếu
7 GQKN - Hàng tháng, lập báo cáo thống kê khiếu nại
nại:
trong theo bảng thống kê khiếu nại (xxx-
BM). 239-BM

VII. BIỂU M U KÈM THEO:

- 125-BM: BM phiêu yêu cầu khiếu nại của KH

- 237-BM: BM phiếu tiếp nhận khiếu nại KH
- 238-BM: BM phiếu trả lời khiếu nại KH
- 239-BM: BM bảng thống kế khiếu nại KH

VIII. HỒ SƠ LƢU

Hình thức Thời hạn lưu Mức độ quan

STT Tên hồ sơ Nơi lưu
lưu giữ trọng
125 – BM: phiếu yêu
1 DVKH File cứng 1 năm Trung bình
cầu khiếu nại của KH
237 – BM: phiếu tiếp
2 DVKH File cứng 1 năm Trung bình
nhận khiếu nại
238 – BM: phiếu trả lời
3 DVKH File cứng 1 năm Trung bình
khiếu nại KH
239 – BM: bảng thống File cứng +
4 DVKH 02 năm cao
kê khiếu nại KH File mềm

Xem xét
Phê duyệt Biên so n
Ban QLCL Chuyên môn

Lê Trọng Thanh Ông Thị Kim Yến Đào Vân Anh Nguyễn Duy Minh

033 – QĐ Trang 9/10

QĐ giải quyết khiếu nại KH Lần ban hành/sửa đổi:1/0

BẢNG GHI NHẬN THAY ĐỔI

Ngày Phiên bản * A, M, D Mô tả Ngƣời cập nhật

07/03/2014 1/0 A Bảng khởi đầu Nguyễn Duy Minh

 A: thêm mới; M: sửa; D: xóa

033 – QĐ Trang 10/10