Đáp án Quiz 6 Phân tích qui trình định lượngtính

Lecture 7 - Quantitative Process Analysis

5 Questions

This quiz will test your understanding of the notions introduced in Chapter 7 of the
book Fundamentals of Business Process Management.
.
5 câu hỏi
Bài kiểm tra này sẽ kiểm tra hiểu biết của bạn về các khái niệm được giới thiệu trong Chương 7
của cuốn sách Nguyên tắc cơ bản của Quản lý Quy trình Kinh doanh.

Question 1
Consider a business process for car repair in a garage. One of the tasks in the process is "Diagnose
engine failure" and it is consists in running different tests to identify the cause of an engine failure.
From interviews with the stakeholders, you find out that the task is oftentimes relatively simple,
and can be completed in less than an hour or a bit more than an hour. It is not uncommon however
that an engine failure diagnosis takes between 2 and 4 hours and on occasions even a full workday.
The estimated mean execution time is one hour. In the absence of further data, what type of
probability distribution would you chose for this task when simulating the corresponding process
model?

○A Normal
○B Exponential
○C Fixed-value
○D Uniform

Câu hỏi 1
Hãy xem xét một quy trình kinh doanh để sửa chữa ô tô trong ga ra. Một trong những nhiệm vụ
trong quy trình là "Chẩn đoán lỗi động cơ" và nó bao gồm chạy các thử nghiệm khác nhau để xác
định nguyên nhân gây ra lỗi động cơ. Từ các cuộc phỏng vấn với các bên liên quan, bạn phát hiện
ra rằng nhiệm vụ này đôi khi tương đối đơn giản và có thể hoàn thành trong vòng chưa đầy một
giờ hoặc hơn một giờ. Tuy nhiên, không có gì lạ khi việc chẩn đoán lỗi động cơ mất từ 2 đến 4 giờ
và đôi khi thậm chí là cả ngày làm việc. Thời gian thực hiện trung bình ước tính là một giờ. Trong
trường hợp không có thêm dữ liệu, bạn sẽ chọn loại phân bố xác suất nào cho nhiệm vụ này khi
mô phỏng mô hình quy trình tương ứng?

○A Bình thường (Normal)

○B Hàm mũ (Exponential)
○C Giá trị cố định (Fixed-value)
○D Phân phối đồng nhất (Uniform)

NCDANH 21/11/2022 1
Nhận xét
Việc phân phối thời gian chu kỳ cho nhiệm vụ này dường như có một cái đuôi dài vì thông thường
phải mất một giờ hoặc ít hơn nhưng đôi khi thậm chí có thể mất 8 giờ. Đây là đặc trưng của phân
phối hàm mũ hơn là phân phối bình thường. Tất nhiên, một giá trị cố định cho thời lượng nhiệm
vụ không thể phản ánh đầy đủ thực tế và phân phối đồng nhất cũng vậy bởi vì thời lượng lớn hơn
ít thường xuyên hơn thời lượng nhỏ hơn.
Câu trả lời đúng: B

Question 2
We consider the following process for handling claims for disability insurance at a insurance
company called InsureIT. When a claim is received, a junior claims officer first enters the claim
details into the insurance information system and performs a basic checks. Data entry and the
basic check usually take 10 minutes in total. It is rare for the claim to be rejected at this stage (it
only happens in 2% of cases) and for the purpose of the questions below we can assume that
claims are never rejected at this stage. Next, the claim is moved to a senior claims officer who
performs an in-depth assessment of the reported disability and estimates the monthly benefit
entitlement (i.e. how much monthly compensation is the claimant entitled to, and for what period
of time).

In the case of short-term disability benefits, the senior claims handler can perform the benefit
assessment without requiring further documentation. In these cases, the benefit assessment takes
20 minutes. This time includes the time needed to register the entitlement on the insurance
information system (if applicable) and inform the customer of the outcome via e-mail or postal
mail.

However, in the case of long-term disability claims (more than three months), the senior claims
handler requires a full medical report in order to assess the benefit entitlements. The process for
obtaining the medical report is explained below. Once the senior claims handler has received the
medical report, they can assess the benefits in about one hour on average. The senior claims
handler then sends a response letter to the customer (by e-mail and post) to notify the customer
of their monthly entitlement and the conditions of this entitlement (e.g. when will the entitlement
be stopped or when is it due for renewal). The entitlement is recorded in the insurance
information system.

About 80% of claims give rise to an entitlement. In case a claim gives rise to an entitelement, a
finance officer triggers the first entitlement payment manually and schedules the monthly
entitlement for subsequent months. The finance officer takes on average 20 minutes to handle an
entitlement. Finance officers handle payments in batches, once per working day.

When a medical report is required, a junior claims handler contacts the customer (by phone or e-
mail) to notify them that their claim is being assessed, and to ask the customer to send a signed
form authorizing InsureIT to request medical reports from their health provider (hospital or
clinic). This step takes 10 minutes of work to a junior claims handler.

NCDANH 21/11/2022 2
Once the authorization has been received, the junior claims handler sends (by post) a request for
medical reports to the health provider together with the insurer's letter of authorization. The step
of sending the request to the health provider takes about 10 minutes. Hospitals reply to InsureIT
either by post or in some cases via e-mail. On average, it takes about 15 working days for
InsureIT to obtain the medical reports from the health provider (including 4 working days
required for the back-and-forth postal mail). This average however hides a lot of variance. Some
health providers are very cooperative and respond within a couple of working days of receiving
the request. Others however can take up to 30 working days to respond. As a result, the average
time between a claim being lodged and a decision being made is 3 working days in the case of
short-term disability claims, and 20 working days for long-term disability claims.

The insurance company receives 2000 disability claims per year, out of which 20% are for short-
term disability and 80% for long-term disability.

Question: What is the (average) cycle time of the above process (including waiting time)?

○A 3 days
○B 16.6 days
○C 20 days
○D 24.4 days

Câu 2
Chúng ta xem xét quy trình xử lý yêu cầu bảo hiểm tàn tật sau đây tại một công ty bảo hiểm có tên
là InsureIT. Khi nhận được yêu cầu bồi thường, nhân viên yêu cầu bồi thường cấp dưới trước tiên
nhập chi tiết yêu cầu bồi thường vào hệ thống thông tin bảo hiểm và thực hiện kiểm tra cơ bản.
Nhập dữ liệu và kiểm tra cơ bản thường mất tổng cộng 10 phút. Rất hiếm khi xác nhận quyền sở
hữu bị từ chối ở giai đoạn này (chỉ xảy ra trong 2% trường hợp) và vì mục đích của các câu hỏi
bên dưới, chúng tôi có thể giả định rằng các xác nhận quyền sở hữu không bao giờ bị từ chối ở
giai đoạn này. Tiếp theo, yêu cầu bồi thường được chuyển đến một nhân viên yêu cầu bồi thường
cấp cao, người thực hiện đánh giá chuyên sâu về tình trạng khuyết tật được báo cáo và ước tính
quyền lợi hàng tháng được hưởng (tức là người yêu cầu bồi thường được hưởng bao nhiêu tiền
hàng tháng và trong khoảng thời gian nào).

Trong trường hợp trợ cấp khuyết tật ngắn hạn, người xử lý yêu cầu bồi thường cao cấp có thể thực
hiện đánh giá lợi ích mà không yêu cầu thêm tài liệu. Trong những trường hợp này, việc đánh giá
lợi ích mất 20 phút. Thời gian này bao gồm cả thời gian cần thiết để đăng ký quyền lợi trên hệ
thống thông tin bảo hiểm (nếu có) và thông báo kết quả cho khách hàng qua e-mail hoặc thư bưu
điện.

Tuy nhiên, trong trường hợp yêu cầu bồi thường thương tật dài hạn (hơn ba tháng), người xử lý
yêu cầu bồi thường cấp cao yêu cầu một báo cáo y tế đầy đủ để đánh giá các quyền lợi được hưởng.
Quy trình lấy báo cáo y tế được giải thích dưới đây. Sau khi người xử lý yêu cầu bồi thường cấp
cao đã nhận được báo cáo y tế, họ có thể đánh giá các lợi ích trung bình trong khoảng một giờ.
Sau đó, người xử lý khiếu nại cấp cao sẽ gửi thư phản hồi cho khách hàng (qua e-mail và đường
bưu điện) để thông báo cho khách hàng về quyền được hưởng hàng tháng của họ và các điều kiện

NCDANH 21/11/2022 3
của quyền này (ví dụ: khi nào quyền được hưởng sẽ bị dừng hoặc khi nào đến hạn gia hạn). Quyền
được hưởng được ghi vào hệ thống thông tin bảo hiểm.

Khoảng 80% yêu cầu bồi thường làm phát sinh quyền lợi. Trong trường hợp yêu cầu dẫn đến
quyền được hưởng, nhân viên tài chính sẽ kích hoạt khoản thanh toán quyền được hưởng đầu tiên
theo cách thủ công và lên lịch cho quyền được hưởng hàng tháng cho các tháng tiếp theo. Nhân
viên tài chính mất trung bình 20 phút để xử lý một quyền lợi. Cán bộ tài chính xử lý các khoản
thanh toán theo đợt, một lần mỗi ngày làm việc.

Khi cần có báo cáo y tế, nhân viên xử lý yêu cầu bồi thường cấp dưới liên hệ với khách hàng (qua
điện thoại hoặc e-mail) để thông báo rằng yêu cầu bồi thường của họ đang được đánh giá và yêu
cầu khách hàng gửi biểu mẫu đã ký cho phép InsureIT yêu cầu báo cáo y tế từ khách hàng của họ.
nhà cung cấp dịch vụ y tế (bệnh viện hoặc phòng khám). Bước này mất 10 phút làm việc đối với
người xử lý yêu cầu cấp dưới.

Sau khi nhận được ủy quyền, người xử lý yêu cầu cấp dưới gửi (qua đường bưu điện) yêu cầu báo
cáo y tế cho nhà cung cấp dịch vụ y tế cùng với thư ủy quyền của công ty bảo hiểm. Bước gửi yêu
cầu đến nhà cung cấp dịch vụ y tế mất khoảng 10 phút. Các bệnh viện trả lời InsureIT qua đường
bưu điện hoặc trong một số trường hợp qua e-mail. Trung bình, InsureIT mất khoảng 15 ngày làm
việc để nhận được các báo cáo y tế từ nhà cung cấp dịch vụ y tế (bao gồm 4 ngày làm việc đối với
thư qua đường bưu điện). Tuy nhiên, mức trung bình này che giấu rất nhiều phương sai. Một số
nhà cung cấp dịch vụ y tế rất hợp tác và trả lời trong vòng vài ngày làm việc kể từ khi nhận được
yêu cầu. Tuy nhiên, những người khác có thể mất tới 30 ngày làm việc để phản hồi. Do đó, thời
gian trung bình từ khi nộp đơn yêu cầu đến khi đưa ra quyết định là 3 ngày làm việc đối với yêu
cầu bồi thường khuyết tật ngắn hạn và 20 ngày làm việc đối với yêu cầu bồi thường khuyết tật dài
hạn.

Công ty bảo hiểm nhận được 2000 yêu cầu bồi thường thương tật mỗi năm, trong đó 20% là thương
tật ngắn hạn và 80% là thương tật dài hạn.

Câu hỏi: Thời gian chu kỳ (trung bình) của quy trình trên (bao gồm cả thời gian chờ) là bao nhiêu?

○A 3 ngày
○B 16.6 ngày
○C 20 ngày
○D 24.4 ngày

Nhận xét
20% yêu cầu bồi thường là thương tật ngắn hạn và 80% là thương tật dài hạn. Thời gian trung bình
từ khi nộp đơn yêu cầu đến khi có quyết định là 3 ngày làm việc đối với yêu cầu bồi thường khuyết
tật ngắn hạn và 20 ngày làm việc đối với yêu cầu bồi thường khuyết tật dài hạn. Do đó, thời gian
chu kỳ trung bình là 0,2 * 3 + 0,8 * 20
Câu trả lời đúng: B

NCDANH 21/11/2022 4
Question 3
Given the insurance claim scenario of the previous question, which of the following calculations
corresponds to the theoretical cycle time?

○A 10 + 0.8*20 + 0.2*(10+10+60) + 0.8*20

○B 10 + 0.2*20 + 0.8*(10+10+60) + 20
○C 10 + 0.2*20 + 0.8*(10+10+60) + 0.8*20
○D 10 + 0.2*20 + 0.8*(10+10+60 + 0.8*20)

Câu 3
Với kịch bản yêu cầu bảo hiểm của câu hỏi trước, tính toán nào sau đây tương ứng với thời gian
chu kỳ theo lý thuyết?

○A 10 + 0.8*20 + 0.2*(10+10+60) + 0.8*20

○B 10 + 0.2*20 + 0.8*(10+10+60) + 20
○C 10 + 0.2*20 + 0.8*(10+10+60) + 0.8*20
○D 10 + 0.2*20 + 0.8*(10+10+60 + 0.8*20)

Nhận xét
10 phút để kiểm tra cơ bản ban đầu, trong 20% trường hợp dành 20 phút để đánh giá và trong 80%
trường hợp dành 60 phút (một giờ) để đánh giá. Trong 80% trường hợp, 20 phút được dành để lên
lịch thanh toán các quyền lợi. Các hoạt động khác trong quy trình hoặc là không gia tăng giá trị.
Câu trả lời đúng: C

Question 4
In the context of the insurance claims scenario above, which of the following statements is not
needed when calculating cycle time efficiency?

○A For short-term disability insurance, it takes 3 working days disability claims to complete
the process
○B 20% of claims are for short-term disability
○C 80% of claims for long-term disability
○D There are 2000 disability claims per year

Câu 4
Trong ngữ cảnh của tình huống yêu cầu bảo hiểm ở trên, câu nào trong những câu sau đây không
được dùng đến khi tính toán hiệu quả của thời gian của chu kỳ?

○A Đối với bảo hiểm thương tật ngắn hạn, phải mất 3 ngày làm việc để hoàn tất quy trình
yêu cầu bồi thường thương tật
○B 20% yêu cầu bồi thường dành cho khuyết tật ngắn hạn
○C 80% yêu cầu bồi thường cho thương tật dài hạn
○D Có 2000 yêu cầu bồi thường khuyết tật mỗi năm

NCDANH 21/11/2022 5
Nhận xét
Việc tính toán thời gian chu kỳ dựa trên phân tích dòng chảy không yêu cầu chúng ta phải biết tỷ
lệ đến của các trường hợp mới. Ba câu đầu trong danh sách được cần để tính thời gian chu kỳ trung
bình (bao gồm cả thời gian chờ đợi)

Câu trả lời đúng: D

Question 5
Which of the following statements defines a quality metric in the context of the claims handling
process above?

□A Number of monthly claims received

□B Percentage of the working time of senior claims handlers spent in claims assessment
□C Percentage of claims that give rise to entitlements
□D Percentage of claim decisions that are contested by customers
□E Percentage of short-term disability claims that take more than 5 work days to be assessed

Câu 5
Câu nào sau đây xác định chỉ số chất lượng trong ngữ cảnh của quy trình xử lý khiếu nại ở trên?

□A Số lượng khiếu nại hàng tháng nhận được

□B Tỷ lệ phần trăm thời gian làm việc của những người xử lý khiếu nại cấp cao dành cho
việc đánh giá khiếu nại
□C Tỷ lệ phần trăm khiếu nại làm phát sinh quyền lợi
□D Tỷ lệ quyết định khiếu nại bị khách hàng phản đối
□E Tỷ lệ phần trăm yêu cầu trợ cấp khuyết tật ngắn hạn cần hơn 5 ngày làm việc để được
đánh giá

Nhận xét
Số lượng khiếu nại hàng tháng không phải là thước đo hiệu suất cho quy trình này vì nó đo lường
đầu vào của quy trình chứ không phải hiệu suất của quy trình. Tỷ lệ phần trăm thời gian mà người
xử lý yêu cầu bồi thường bỏ ra trong quy trình là thước đo hiệu quả hoặc chi phí, chứ không phải
thước đo chất lượng. Số liệu thứ ba được cho là không phải là số liệu hiệu suất vì nó đo lường đầu
vào (có bao nhiêu yêu cầu nhận được đủ điều kiện để được hưởng?) thay vì hiệu suất của quy trình.
Số liệu thứ tư rõ ràng là một số liệu chất lượng vì nó đo tỷ lệ lỗi. Số liệu cuối cùng đo lường tỷ lệ
phần trăm vi phạm thỏa thuận cấp độ dịch vụ (giả sử rằng 5 ngày là khoảng thời gian tối đa để xử
lý các khiếu nại ngắn hạn trong thỏa thuận cấp độ dịch vụ của công ty). Do đó, đây là thước đo tỷ
lệ lỗi và có thể được sử dụng làm thước đo chất lượng.
Câu trả lời đúng: D+E

NCDANH 21/11/2022 6
1) In the context of an order-to-cash process, which of the following is/are likely to be business-
value-adding step(s)?
□ A Check availability of products in stock
□ B Match payment with invoice
□ C Remind customer that payment is overdue
□ D Confirm delivery date with the customer
□ E Handle returned merchandise due to internal mistake

1) Trong ngữ cảnh quy trình đặt hàng thành tiền mặt, bước nào sau đây có thể là (những) bước
gia tăng giá trị kinh doanh?
□ A Kiểm tra tình trạng sẵn có của sản phẩm trong kho
□ B Thanh toán đối chiếu với hóa đơn
□ C Nhắc nhở khách hàng rằng khoản thanh toán đã quá hạn
□ D Xác nhận ngày giao hàng với khách hàng
□ E Xử lý hàng trả lại do lỗi nội bộ

2) In a complaint-to-resolution process, which of the following is/are likely to be value-adding

steps?
□ A Enter complaint details in the issue tracking system
□ B Send e-mail to customer to acknowledge receipt of complaint
□ C Investigate complain and devise possible resolution
□ D Obtain approval from manager for proposed resolution
□ E Discuss proposed resolution with customer
□F Apply approved resolution

2) Trong quy trình giải quyết khiếu nại, bước nào sau đây là/có khả năng là bước gia tăng giá trị?
□ A Nhập chi tiết khiếu nại vào hệ thống theo dõi vấn đề
□ B Gửi e-mail cho khách hàng để xác nhận đã nhận được khiếu nại
□ C Điều tra khiếu nại và đưa ra giải pháp khả thi
□ D Nhận được sự chấp thuận từ người quản lý cho giải pháp được đề xuất
□ E Thảo luận về giải pháp được đề xuất với khách hàng
□F Áp dụng giải pháp đã được phê duyệt

3) Which of the following techniques are useful when prioritizing issues in a process?
□ A Cause-effect diagrams
□ B Why-why diagrams
□ C Value-added analysis
□D Pareto charts
□ E Issue register

NCDANH 21/11/2022 7
3) Kỹ thuật nào sau đây được dùng để sắp xếp thứ tự ưu tiên các vấn đề (khuyết điểm) trong một
quy trình?
□ A Biểu đồ nhân quả
□ B Biểu đồ tại sao-tại sao
□ C Phân tích giá trị gia tăng
□ D Biểu đồ Pareto
□ E Đăng ký phát hành/vấn đề phát sinh

4) We consider the following process for handling claims for disability insurance at a insurance
company called InsureIT. When a claim is received, a junior claims officer first enters the claim
details into the insurance information system and performs a basic checks. Next, the claim is
moved to a senior claims officer who performs an in-depth assessment of the reported disability
and estimates the monthly benefit entitlement (i.e. how much monthly compensation is the
claimant entitled to, and for what period of time).

In the case of short-term disability benefits, the senior claims handler can perform the benefit
assessment without requiring further documentation and notifies the customer of the outcome via
e-mail or postal mail.

In the case of long-term disability claims (more than three months), the senior claims handler
requires a full medical report in order to assess the benefit entitlements. The process for
obtaining the medical report is explained below. Once the senior claims handler has received the
medical report, they can assess the benefits entitlement. The senior claims handler then notifies
the customer of the outcome of the assessment and their monthly entitlement if applicable. The
decision is recorded in the insurance information system.

In case a claim gives rise to an entitelement, a finance officer triggers the first entitlement
payment manually and schedules the monthly entitlement for subsequent months.

When a medical report is required, a junior claims handler contacts the customer (by phone or e-
mail) to notify them that their claim is being assessed, and to ask the customer to send a signed
form authorizing InsureIT to request medical reports from their health provider.

Once the authorization has been received, the junior claims handler sends (by post) a request for
medical reports to the health provider together with the insurer's letter of authorization. Hospitals
reply to InsureIT either by post or in some cases via e-mail.

Question: Which steps in the above process are value-adding?

□ A Perform basic check
□ B Request medical report from health provider
□ C Assess benefit entitlements
□ D Notify customer

NCDANH 21/11/2022 8
 □E Wait for medical report

4)
Chúng ta xem xét quy trình xử lý yêu cầu bảo hiểm tàn tật sau đây tại một công ty bảo hiểm có
tên là InsureIT. Khi nhận được yêu cầu bồi thường, nhân viên yêu cầu bồi thường cấp dưới trước
tiên nhập chi tiết yêu cầu bồi thường vào hệ thống thông tin bảo hiểm và thực hiện kiểm tra cơ
bản. Tiếp theo, yêu cầu bồi thường được chuyển đến một nhân viên yêu cầu bồi thường cấp cao,
người thực hiện đánh giá chuyên sâu về tình trạng khuyết tật được báo cáo và ước tính quyền lợi
hàng tháng được hưởng (tức là người yêu cầu bồi thường được hưởng bao nhiêu tiền hàng tháng
và trong khoảng thời gian nào).

Trong trường hợp trợ cấp khuyết tật ngắn hạn, người xử lý yêu cầu bồi thường cấp cao có thể
thực hiện đánh giá quyền lợi mà không yêu cầu thêm tài liệu và thông báo cho khách hàng về kết
quả qua e-mail hoặc thư bưu chính.

Trong trường hợp yêu cầu bồi thường thương tật dài hạn (hơn ba tháng), người xử lý yêu cầu bồi
thường cấp cao yêu cầu báo cáo y tế đầy đủ để đánh giá các quyền lợi được hưởng. Quy trình lấy
báo cáo y tế được giải thích dưới đây. Khi người xử lý yêu cầu bồi thường cấp cao đã nhận được
báo cáo y tế, họ có thể đánh giá quyền lợi được hưởng. Sau đó, người xử lý khiếu nại cấp cao sẽ
thông báo cho khách hàng về kết quả đánh giá và quyền lợi hàng tháng của họ nếu có. Quyết
định được ghi vào hệ thống thông tin bảo hiểm.

Trong trường hợp yêu cầu dẫn đến quyền được hưởng, nhân viên tài chính sẽ kích hoạt khoản
thanh toán quyền được hưởng đầu tiên theo cách thủ công và lên lịch cho quyền được hưởng
hàng tháng cho các tháng tiếp theo.

Khi cần có báo cáo y tế, nhân viên xử lý yêu cầu bồi thường cấp dưới liên hệ với khách hàng
(qua điện thoại hoặc e-mail) để thông báo rằng yêu cầu bồi thường của họ đang được đánh giá và
yêu cầu khách hàng gửi biểu mẫu đã ký cho phép InsureIT yêu cầu báo cáo y tế từ khách hàng
của họ. nhà cung cấp sức khỏe.

Sau khi nhận được ủy quyền, người xử lý yêu cầu cấp dưới gửi (qua đường bưu điện) yêu cầu
báo cáo y tế cho nhà cung cấp dịch vụ y tế cùng với thư ủy quyền của công ty bảo hiểm. Các
bệnh viện trả lời InsureIT qua đường bưu điện hoặc trong một số trường hợp qua e-mail.

Câu hỏi: Bước nào trong quy trình trên là gia tăng giá trị?
□ A Thực hiện kiểm tra cơ bản
□ B Yêu cầu báo cáo y tế từ nhà cung cấp dịch vụ y tế
□ C Đánh giá quyền lợi được hưởng
□ D Thông báo cho khách hàng
□ E Chờ báo cáo y tế

NCDANH 21/11/2022 9