Công Ty CP thủy sản Cá Vàng – CN Kiên Giang

ĐC: Khu cảng cá Tắc Cậu, ấp Minh Phong, xã Bình An, Châu Thành, Kiên Giang

TTKSKNKH01

Số hiệu: TT01/KSKNKH Người phê duyệt

THỦ TỤC KIỂM SOÁT KHIẾU NẠI
Lần ban hành: Lần 01
KHÁCH HÀNG
Ngày ban hành:

THỦ TỤC KIỂM SOÁT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

1. Mục đích
- Quy định phạm vi, trình tự, trách nhiệm và nội dung trong việc xem xét, giải quyết các khiếu
nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng, quy cách đóng gói, bao bì,
dán nhãn không đúng yêu cầu.
2. Phạm vi áp dụng
- Áp dụng để giái quyết cho toàn bộ khiếu nại của khách hàng về hàng hoá, sản phẩm được
sản xuất ra tại công ty.
3. Trách nhiệm
- Tất cả các phòng ban, tổ sản xuất lien quan có trách nhiệm thực hiện thủ tục này.
- Giám đốc hoặc người được ủy quyền có trách nhiệm kiểm soát việc thực hiện thủ tục giải
quyết khiếu nại.
4. Nội dung
4.1. Tiếp nhận khiếu nại
- Khi có khiếu nại của khách hàng, thông tin liên quan đến khiếu nại đó phải được ghi nhận
lại, tối thiểu phải có: mã số lô hàng, loại sản phẩm, lý do khiếu nại.
- Đối với khiếu nại thông qua điện thoại/đối thoại, người tiếp nhận phải có trách nhiệm ghi
đầy đủ các nội dung có liên quan, ngày giờ ghi nhận, người khiếu nại, ký tên và báo ngay
cho trưởng phòng có liên quan xử lý. Trường hợp vượt quá thẩm quyền, trưởng phòng phải
báo cáo Giám đốc xem xét giải quyết.
- Đối với khiếu nại bằng văn bản: Nhân viên văn thư vào sổ theo dõi công văn đến và phải
chuyển ngay cho Giám đốc xem xét giải quyết.
4.2. Xử lý khiếu nại
4.2.1. Thu thập hồ sơ
- Thu thập hồ sơ liên quan đến khiếu nại của khách hàng như: hợp đồng, tất cả các chứng từ
trong hồ sơ xuất hàng.
- Chuyển thông tin và hồ sơ thu thập được đến phòng KCS.
 Công Ty CP thủy sản Cá Vàng – CN Kiên Giang
ĐC: Khu cảng cá Tắc Cậu, ấp Minh Phong, xã Bình An, Châu Thành, Kiên Giang

Số hiệu: TT01/KSKNKH Người phê duyệt

THỦ TỤC KIỂM SOÁT KHIẾU NẠI
Lần ban hành: Lần 01
KHÁCH HÀNG
Ngày ban hành:

- Dựa trên các thông tin nhận được từ bộ phận kinh doanh, xuất khẩu, tiến hành thu thập tất cả
các tài liệu liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm đó (hồ sơ quá trình sản xuất) để xác định
nguồn gốc các nguyên liệu/thành phần liên quan đến sản phẩm có khiếu nại từ khách hàng.
- Lập bảng tổng hợp thông tin liên quan đến khiếu nại của khách hàng.
4.2.2. Phân tích tìm nguyên nhân và xử lý khiếu nại
- Phân tích nguyên nhân dựa trên hồ sơ thu thập được và đề xuất giải pháp xử lý khiếu nại đến
BGĐ xem xét và phê duyệt.
- Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng liên quan đến sự cố nghiêm trọng, phải đưa ra
ngay hành động khắc phục, phòng ngừa.
- Trao đổi với khách hàng về kết quả phân tích, phương pháp xử lý khiếu nại hoặc hành động
khắc phục phòng ngừa tiếp theo.
- Dựa trên kết quả trao đổi thông tin với khách hàng để có các hành động tiếp theo.
5. Hồ sơ
Tất cả hồ sơ liên quan đến giải quyết khiếu nại (sổ tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, các văn bản
trả lời khiếu nại, mọi hồ sơ liên quan đến từng vụ khiếu nại,…) hành động khắc phục, phòng
ngừa có liên quan và được lưu trong hồ sơ giải quyết khiếu nại khách hàng TTKSKNKH.
6. Biểu mẫu
Biểu mẫu số BM.KNKH: Phiếu theo dõi giải quyết khiếu nại.
 Công Ty CP thủy sản Cá Vàng – CN Kiên Giang
ĐC: Khu cảng cá Tắc Cậu, ấp Minh Phong, xã Bình An, Châu Thành, Kiên Giang

Số hiệu: TT01/KSKNKH Người phê duyệt

CÔNG
THỦTY CPKIỂM
TỤC THỦY SẢN
SOÁT CÁ VÀNG
KHIẾU NẠI – CN KIÊN GIANG
Lần ban hành: Lần 01
KHÁCH HÀNG
Ngày ban hành:

Biểu mẫu số: BM.KNKH

PHIẾU THEO DÕI GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Ngày lập:
Người khiếu nại: Hình thức khiếu nại: Ngày:
Người tiếp nhận:

Người chủ trì xử lý khiếu nại: Ngày:

Người phân công:
Nguyên nhân: Ngày:
Người:
Biện pháp xử lý khiếu nại: Ngày:
Người:

Kết quả sau khi thực hiện biện pháp xử lý khiếu Ngày:
nại: Người:

Trả lời khiếu nại: Người:

Hình thức trả lời:
Đánh giá và kết luận của người có trách nhiệm: Ngày:
Người:
Công Ty CP thủy sản Cá Vàng – CN Kiên Giang
ĐC: Khu cảng cá Tắc Cậu, ấp Minh Phong, xã Bình An, Châu Thành, Kiên Giang

Số hiệu: TT01/KSKNKH Người phê duyệt

THỦ TỤC KIỂM SOÁT KHIẾU NẠI
Lần ban hành: Lần 01
KHÁCH HÀNG
Ngày ban hành:
 CÔNG TY CP THỦY SẢN CÁ VÀNG – CN KIÊN GIANG Biểu mẫu số: BM.KNKH

PHIẾU THEO DÕI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Ngày:
Người khiếu nại: Hình thức khiếu nại Người tiếp nhận:
Khách hàng:

Nội dung khiếu nại: Thông tin lô hàng bị khiếu nại: