PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU CỦA

CÔNG TY GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

I. Giới thiệu về giao hàng tiết kiệm

Công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm: Thành lập 2013
Là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng
tận nơi cho các shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.
Sau 5 năm hoạt động, GHTK đã được bình chọn là top 1 nhà vận chuyển
được yêu thích nhất sàn TMĐT di động phủ sóng 63 trung tâm tỉnh thành trên cả
nước với quy mô hơn 20 trung tâm vận hành, 500 chi nhánh và mục tiêu đạt mốc
100.000.000 đơn hàng trong năm 2018.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

1. Thị trường
Năm 2017, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam có mức tăng
trưởng 25% thì tốc độ tăng trưởng doanh thu của các DN chuyển phát từ 62 -
200%. Theo dự báo, khoảng 30% dân số tại VN được dự đoán sẽ chuyển sang mua
sắm trực tuyến vào năm 2020 cho thấy nhu cầu giao hàng của ngành TMĐT tăng
lên đáng kể trong thời gian tới.
Hiện nay cả nước có hơn 50 đơn vị giao hàng nhanh quy mô lớn nhỏ. Con
số này đã tăng 10 lần trong vòng 5 năm. Tuy nhiên, chỉ có số ít DN chiếm thị
phần lớn và được nhắc đến nhiều trên thị trường giao nhận hàng hóa nội địa như
VNPost, Viettel Post, Giao hàng nhanh và Giao hàng tiết kiệm (thuộc SEA
Group đến từ Singapore)

2. Đối thủ cạnh tranh

a, Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
 Giao hàng nhanh - GHN
 Thành lập: 2012
 Điểm mạnh:
 Sau hơn 5 năm phát triển, mở rộng quy mô vận hành với 7.000
nhân viên, 300 bưu cục và điểm dịch vụ trên toàn quốc và xử lý
150.000 đơn hàng mỗi ngày.
 Chính sách:
 Chính sách bảo hiểm hàng hóa với mức đền bù đến 30 triệu
đồng: bạn khai giá gói hàng của bạn, nếu mất hàng GHN sẽ
đền bù hợp lý nhất cho bạn.
 Miễn phí 3 đơn hàng/KH mới
 Giảm thêm 2000đ/đơn khi gửi hàng tại bưu cục.
 Tổng đài Chăm sóc khách hàng miễn phí cuộc gọi.
 Gửi khiếu nại qua email, bạn sẽ nhận được mail hồi đáp với nội
dung là sẽ có người liên hệ giải quyết trong 24 giờ.
 Mật độ phủ sóng chỉ thua VNPT và Viettel Post, chỉ một số ít địa
phương là chưa hỗ trợ giao hàng.
 Tạo đơn hàng trên web và trên ứng dụng di động. Hỗ trợ tracking
chi tiết gói hàng cho cả người gửi lẫn người nhận.
 Có nhân viên lấy hàng tận nhà. Vẫn lấy hàng dù trời có mưa (chưa
hỗ trợ lấy hàng khi trời bão), hỗ trợ lấy hàng cả T7 và Chủ Nhật.
 Miễn phí thu hộ, tự động chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân
hàng của khách vào các ngày cố định trong tuần.
 Điểm yếu:
 Theo phản ánh của nhiều người sử dụng dịch vụ chuyển phát của
GHN, đã rất nhiều lần đơn vị này để hư hỏng hàng chuyển phát của
khách, giao chậm, lạc mất hàng và cả tráo hàng có giá trị thành
hàng kém chất lượng, thậm chí thành cục gạch, chai nước.
 Phí giao hàng khá cao. Nội thành bao giờ cũng hơn 30k. Đơn hàng
gửi nhanh đi Hưng Yên có phí là 94k, trong khi ViettelPost chỉ 55k
gửi nhanh.
 Quy định quá chặt về khoản lưu kho và hỗ trợ giao hàng lại.
  Tính phí chuyển tiền. Ví dụ thanh toán COD 1.000.000 VNĐ thì
thực tế chỉ nhận được 996.700 VNĐ (shop tự chịu 3.300 VNĐ phí
chuyển tiền). Đây không hẳn là một điểm yếu nhưng nó gây sự khó
chịu cho khách hàng vì số tiền lẻ tẻ mà họ nhận được.
 Viettel Post
 Thành lập: 01/7/1997, đến 13/4/2012
 Đặc điểm: có gần 680 bưu cục, trong đó: 300 bưu cục cấp 1 + 380 bưu
cục cấp 2 và 3
 Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng trên toàn quốc.
 Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơ-
mooc, xe containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh,
an toàn.
 Điểm mạnh:
 Mạng lưới rộng khắp nước, ngang bằng với VNPT, kể cả huyện đảo
 Có nhân viên tới tận nhà lấy hàng.
 Điểm gửi hàng phủ khắp nước
 Có hệ thống theo dõi/ tracking đơn hàng trực tuyến.
 Tự đóng gói hàng hoá, ko kiểm tra hàng.
 Bộ phận chăm sóc khách hàng khá ổn. Với điều kiện là bạn biết
cách liên hệ được với họ. Họ còn cử quản lý khu vực và kế toán tới
tận nhà để giải quyết vấn đề.
 Có app tạo đơn hàng từ điện thoại hoặc từ web.
 Chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng (với khách đã có mã
khách hàng)
 Điểm yếu:
 Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 15k/đơn hàng. Có đơn hàng mà phí gửi
+ phí thu hộ đã vượt quá giá trị hàng hoá
 Không quản lý được nhân viên, đặc biệt là bưu tá lấy hàng.
  Viettel Post có kinh doanh viễn thông nhưng gọi lên Chăm sóc
khách hàng phải tốn phí và sau tối thiểu 1 phút, bạn sẽ…không gặp
được ai cả : tất cả điện thoại viên đều bận, vui lòng gọi lại sau.
 Mặc dù có hệ thống tracking nhưng sau vài lần update, hiện chỉ
xem được tình trạng là “đã nhận” hoặc là chưa mà thôi. Mà hai cái
này thì cần gì phải xem tracking.
 Bạn có thể khiếu nại dịch vụ bằng cách gửi thông tin trên trang web
của họ nhưng thực tế, chả có ai đọc và trả lời bạn.
 Thanh toán tiền thu hộ bị giới hạn thời gian và số tiền. Nói chung là
không có lịch cụ thể và do con người đảm nhiệm nên rất hên xui.
 Không nói rõ việc hỗ trợ lưu kho, hỗ trợ giao lại…
 VNPT Post
 Thành lập: 23/3/2005
 Hệ thống điểm phục vụ: gần 13.000 điểm
 Điểm mạnh:
 Mạng lưới rộng khắp. Gần như chỗ nào có người ở là nó giao được.
 Phí gửi hàng rẻ. Nhưng hiện tại thì cũng ko rẻ hơn các dịch vụ khác
là bao.
 Điểm yếu:
 Không thể tự đóng gói hàng hoá vì khi gửi ra kho, phải khui ra
kiểm tra
 Thủ tục rườm rà, đặc biệt dị ứng với dòng chữ “Hàng vỡ, hư hỏng
không khiếu nại”.
 Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 10k hay 15k gì đó
 Không có dịch vụ lấy hàng tận nhà
 Không có dịch vụ chuyển khoản tiền đã thu hộ -> bạn phải chầu
chực chạy ra để hỏi thăm xem có tiền chưa
 Chờ đợi gửi hàng/ đóng gói hàng. Không hạnh phúc tí nào.
 Không có app điện thoại/ hoặc làm đơn hàng trực tuyến.
 Bên cạnh đó là các dịch vụ giao hàng của Grap
Với ưu điểm là linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ chỉ cần khách hàng có tải ứng
dụng Grap và có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi và giao hàng tận nơi, thời gian
nhanh chóng tức thì theo yêu câu.
Tuy nhiên giao hàng của Grap có nhược điểm là phí giao hàng tính theo quãng
đường vận chuyển nên có thể nếu vận chuyển trong nội thành nhưng quãng
đường xa thì phí vận chuyển sẽ cao
b, Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Hiện nay bất kì một công ty dịch vụ nào cũng có thể trở thành đối thủ của
GHTK vì thị trường này là một miếng mồi béo cho các công ty nhảy vào, tuy
nhiên việc phải cạnh tranh với các công ty hiện tại cũng là một sức ép lớn cho
việc các công ty nên cân nhắc để tham gia vào thị trường này nhưng không phải
là không thể nếu họ cải thiện được các điểm yếu của các công ty trên.
Bên cạnh đó là các dịch vụ giao hàng của Grap, GoViet…
Với ưu điểm là linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ chỉ cần khách hàng có tải ứng
dụng Grap và có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi và giao hàng tận nơi, thời gian
nhanh chóng tức thì theo yêu cầu.
Tuy nhiên giao hàng của Grap, GoViet có nhược điểm là phí giao hàng tính theo
quãng đường vận chuyển nên có thể nếu vận chuyển trong nội thành nhưng
quãng đường xa thì phí vận chuyển sẽ cao.

3. Khách hàng mục tiêu

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Giao hàng tiết kiệm chính là các shop
có kinh doanh online không có bộ phận vận chuyển riêng.
Khi số lượng shop bán hàng online gia tăng chóng mặt và sự khác biệt
trong sản phẩm dần ít đi, lợi thế cạnh tranh chủ yếu nằm ở dịch vụ. Vậy nên,
Shop cần một nhà vận chuyển làm dịch vụ theo đúng nghĩa, đem tới cho khách
trải nghiệm mua hàng trọn vẹn, từ đó, tạo khác biệt cạnh tranh và tăng lượng
khách trung thành cho Shop. Và Giao hàng tiết kiệm đã nắm bắt được nhu cầu
đó và cung cấp cho các shop một dịch vụ giao hàng chất lượng, đáng tin cậy
giúp các shop có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ và uy tín của các shop.

III. NGUỒN LỰC NỘI BỘ VÀ ĐIỂM KHÁC BIỆT CỦA DOANH

NGHIỆP
1. Nguồn lực nội bộ
1. Nhân lực:
 Sử dụng lực lượng lao động trẻ, không có kinh nghiệm=> tiếp thu và học
hỏi nhanh, không bị gò bó bởi khuôn mẫu cũ và không ngại khó khăn, thử
thách.
 Đào tạo nội bộ nhân viên: Tư duy phục vụ của mỗi nhân viên là luôn nỗ
lực đem lại sự hài lòng cho khách hàng từ khâu giao nhận đến khâu xử lý
sự vụ phát sinh với tiêu chí “Phục vụ người mua tốt hơn cũng là giúp
người bán uy tín hơn”
 Nhân viên được tạo không gian, được trao quyền đồng lập để phát huy
khả năng trong công việc một cách tốt nhất.

 Nhân viên vận chuyển

Đội ngũ Shipper chuyên nghiệp

Đội ngũ shipper được đào tạo bài bản về thái độ và cách làm việc
 Đội ngũ shipper của Giao hàng tiết kiệm được đào tạo bài bản chuyên
nghiệp. Thái độ ân cần với khách hàng, giao hàng đúng hẹn. Trước khi giao
hàng hoặc lấy khách shipper sẽ liên hệ với shop/ khách để biết thời điểm đó có
thuận tiện cho shop/ khách hay không. Nếu khách không thể nhận được hàng,
shipper sẽ liên hệ hẹn lại ngày giao cho khách. Trong quá trình mua sắm online
thì Shipper là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang đến cho khách hàng
những trải nghiệm mua sắm thật, do đó cũng có thể nói Shipper chính là người
thay mặt Shop tạo hình ảnh với khách hàng. Chính vì vậy mà đội ngũ shipper vô
cùng chuyên nghiệp, luôn giữ thái độ lịch sự với khách hàng để giúp Shop xây
dựng hình ảnh và gầy dựng lòng tin với khách hàng.

b. Tài sản hữu hình và vô hình của doanh nghiệp:

 Tài sản hữu hình

 Phương tiện vận chuyển: Sử dụng xe cá nhân của nhân viên
 Ứng dụng hỗ trợ dịch vụ:
 app giaohangtietkiem.
 Website: giaohangtietkiem.com
 Hệ thống kho hàng trung gian
 Tài sản vô hình
 Niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng
 Lợi thế từ mạng lưới kinh doanh rộng khắp
 Hình ảnh thương hiệu với khách hàng
 Văn hóa doanh nghiệp
c. Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp
GHTK đã được thu mua bởi tập đoàn SEA Group của Singapore, đây là được đánh
giá là startup có giá trị nhất Đông Nam Á, tiềm lực tài chính vững mạnh. Tập
đoàn này cũng đã thu mua các doanh nghiệp lớn khác ở Việt Nam như Foody và
Shopee, đây chính là nguồn lực tài chính vững chắc giúp GHTK có thể tăng lợi
thế cạnh tranh của mình trên thị trường.
 Điểm mạnh:
 Kết nối với khách hàng nhanh chóng bằng hình thức chat trên web
hoặc trên app. Gửi yêu cầu và sẽ được phản hồi trong thời gian
ngắn.
 Có thể tạo/quản lý đơn hàng trực tuyến hoặc từ app điện thoại.
 Không cần dán nhãn với các thông tin “From/To” trên gói hàng.
Chỉ cần ghi mã đơn hàng, nhân viên lấy hàng sẽ in nhãn tại chỗ và
dán lên gói hàng.
 Phí giao hàng nội thành và liên tỉnh thấp.
 Sáng lấy chiều giao (nội thành). Hỗ trợ lấy và giao hàng buổi tối,
tất cả các ngày trong tuần.
 Thời gian lưu kho lên đến 3 ngày và hỗ trợ giao lại nhiều lần
 Cập nhật tình trạng lấy hàng/giao hàng dễ hiểu, đánh trúng tâm lý
khách hàng là cần một tình trạng CỤ THỂ. Khi bạn tạo mới một
đơn hàng thì tình trạng của nó sẽ là “Đã tiếp nhận”, sau đó nó sẽ
chuyển sang “Đã điều phối lấy hàng/ Đang lấy hàng”. Sau khi nhân
viên lấy xong nó sẽ đổi thành “Đã lấy hàng/ Đã lưu kho”. Tới lúc đi
phát thì hiển thị “Đã điều phối giao hàng/ Đang giao hàng”. Sau đó
sẽ là “Đã giao hàng/ Chưa đối soát” hoặc “Đã giao hàng/ Đã đối
soát” tuỳ tình trạng thanh toán phí của đơn hàng.
 Hiển thị log/tracking của đơn hàng
 Gửi yêu cầu thêm/cập nhật thông tin cho từng đơn hàng.
 Gửi báo cáo chi tiết về tình trạng đơn hàng giao trong ngày cũng
như biên bản đối soát tiền thu chi/ thu hộ. Chuyển tiền COD cố
định 3 lần/ tuần.
 Điểm yếu:
 Tình trạng “Giao hàng dự kiến” thường không chính xác đối với
các đơn hàng giao tỉnh.
 Việc lấy hàng buổi chiều và giao vào buổi tối thường không thành
công như đã hứa
  Phạm vi giao hàng toàn quốc vẫn còn hạn chế, xếp sau
Giaohangnhanh và ViettelPost, nhưng không phải là điểm yếu quá
lớn.
 Tốc độ giao các sản phẩm có pin như đồng hồ quá chậm. Mất 1
tuần để giao từ Tp.HCM ra Hà Nội.
 Tổng đài chăm sóc khách hàng có những lúc không liên lạc được
trong thời gian dài.
 Không có địa chỉ/ số điện thoại của từng kho hàng cụ thể. Vậy nên
nếu bạn gọi tổng đài không được thì cũng sẽ không biết kiếm ai.

2. Điểm khác biệt của doanh nghiệp:

Giá cả dịch vụ thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt dựa
trên các giá trị cốt lõi doanh nghiệp đã xây dựng.

Những giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp đã xây dựng:

 FAST/ NHANH:
Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực mỗi ngày để mang lại cho khách hàng. Nhanh
là hàng hóa luôn luân chuyển không dừng lại, là cải thiện năng suất trên từng
người lao động, tự động hóa quy trình trên nền tảng công nghệ.

 FLEXIBLE/ LINH HOẠT:

Dù linh hoạt là bài toán khó nhất trong vận hành, nhưng GHTK tin rằng linh
hoạt là lợi thế cạnh tranh của các shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.Tập
trung xây dựng nền tảng công nghệ, ứng dụng thuật toán tự động/ tối ưu hóa,
công nghệ di động/ smartphone... để các Shop/ Doanh nghiệp có thể phục vụ
khách hàng một cách linh hoạt tạo nên một trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoàn
toàn mới.

 FRIENDLY/ THÂN THIỆN:

Là điều tất yếu của ngành dịch vụ. Ở GHTK, tư duy phục vụ của mỗi nhân viên
là luôn nỗ lực để đem tới sự hài lòng cho khách hàng từ khâu giao/ nhận đến
khâu xử lý sự vụ phát sinh. GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt hơn cũng là
giúp người bán uy tín hơn. Không chỉ ở con người, GHTK còn thân thiện ở hệ
thống công nghệ và quy trình vận hành một cách đơn giản và dễ sử dụng, dễ
hiểu nhất đối với người dùng.
 IV: Chiến lược định vị

Giao hàng tiết kiệm định vị dựa trên cảm nhận của khách hàng về yếu
tố chất lượng so với giá cả dịch vụ chi trả.

Cái tên Giao hàng tiết kiệm của doanh nghiệp này đã thể hiện phần nào
chiến lược định vị của Giao hàng tiết kiệm. Giao hàng tiết kiệm muốn tạo dựng
một dịch vụ giao hàng với chi phí rẻ nhưng vẫn là một dịch vụ vận chuyển tiêu
chuẩn và nhanh chóng, hiệu quả, chuyên nghiệp.
Công ty muốn xây dựng hình ảnh một đơn vị giao hàng có chất lượng
hàng đầu trong tâm trí khách hàng, cụ thể với 3 tiêu chí: Fast – nhanh nhất,
Flexible – linh hoạt nhất, Friendly – thân thiện nhất, như giá trị cốt lõi mà
doanh nghiệp xây dựng đồng thời là hình ảnh một doanh nghiệp trẻ, hiện đại,
cầu tiến với những cập nhập xu hướng công nghệ vào hệ thống, quy trình quản
lý.

V. TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ;

1. Sản phẩm
GHTK cung cấp dịch vị vận chuyển hàng hóa ship COD cho khách hàng chính là
các shop có kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử
Dịch vụ của GHTK với chất lượng đảm bảo các yếu tố:
- Nhanh chóng:
GHTK thực hiện lấy hàng và giao hàng với thời gian vô cùng nhanh chóng. Các
Shop
chỉ cần lên đơn hàng trước 10h30 sáng, các shipper sẽ sang lấy hàng và giúp Shop
giao hàng ngay trong ngày. Nếu đơn hàng được lên hàng trong buổi chiều thì sẽ
được giao ngay trong sáng hôm sau. Điều đặc biệt là đối với đơn hàng liên vùng Hồ
Chí Minh đi Hà Nội sẽ được chuyển đến ngay chiểu ngày tiếp theo
Bên cạnh đó là đổi soát tiền nhanh chóng, chuyển khoản vào tknh của khách 3
lần/tuần vào thứ 2,4,6
- Linh hoạt:
 Linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa chỉ giao, đổi tiền thu hộ, đổi số
điện
thoại, đổi người nhận hàng…
Bên cạnh đó là linh hoạt trong xử lí khi xảy ra vấn đề, khi có khách hàng khiếu
nại về
hàng có trục trặc thì nhân viên sẽ tìm hiểu và khắc phục.
- Thân thiện:
Sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu mà GHTK luôn theo đuổi. Nhân
viên
của GHTK luôn tận tình tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Nếu các Shop
gặp bất kì khó khăn nào trong vấn đề tạo đơn hàng, GHTK sẽ chủ động liên hệ để hỗ
trợ các shop lên đơn một cách trực tiếp. Hỗ trợ Shop trong vấn đề kiểm tra đơn hàng,
thay đổi thông tin, địa điểm giao nhận.
Bên cạnh đó là dịch vụ giao hàng của công ty đảm bảo luôn cập nhật xu hướng
công nghệ, ngày càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
2. Giá cả
GHTK cung cấp dịch vụ chất lượng nhưng lại với một mức giá rẻ đúng như cái
tên
Giao hàng tiết kiệm, mức giá của GHTK so với chất lượng và thời gian giao
hàng được đánh giá là rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Nội tỉnh Nội miền Đặc biệt ( HN> Đà Liên miền (HN>
(HN, ( từ HN đi Nẵng> HCM) miền trung, nam
HCM) miền bắc. từ HCM> miền trung,
HCM đi bắc)
 miền nam)
NHANH TIẾT NHANH TIẾT
KIỆM KIỆM
Nội và 22.000 30.000 33.000 30.000 35.000 30-
ngoại 3kg 0,5kg 0,5kg 0,5kg 0,5kg 32.000
thành 0,5kg
Huyện, 35.000 40.000 44.000 40.000 50.000 40 -
xã 42.000
0.5 kg +2.500 +5.000 +10.000 +5.000 +10.000 +5.000
tiếp theo
Giao 6h Giao 24h Giao 24h 3-4 Giao 48h 4-5
ngày ngày

Nội NỘI MIỀN LIÊN MIỀN

tỉnh M. Bắc → M. Bắc M. Bắc → M. Trung – Nam M.
M. Trung → M. Trung → M. Bắc – Nam M.
Trung M. Nam → Nam → M. Bắc – Trung
M. Nam
nhanh Tiết kiệm
Nội thành 16.500 30.000 0,5kg 35.000 0,5kg 30 - 32.000
& Ngoại 3kg 0,5kg
thành
Huyện, xã 30.000 40.000 50.000 40 - 42.000
0.5 kg tiếp +2.500 +5.000 +10.000 +5.000
 theo
Giao 6h Giao 24 - 48h Giao 48h 4-5 ngày

3. Địa điểm
GHTK phủ sóng toàn quốc với hơn 500 điểm gửi hàng toàn quốc, phủ sóng 99%
huyện xã,
lấy hàng/ giao hàng trên 11.000 huyện xã toàn quốc
Điều này sẽ giúp khách hàng có thể gửi đồ đến bất cứ đâu mà vẫn đảm bảo những tiêu
chí chất lượng đề ra về thời gian, tiết kiệm thời gian giao hàng giữa các địa điểm trên
toàn
quốc , thuận tiện cho cả người gửi hàng và bên GHTK trong quá trình lấy, trả hàng.

4. Truyền thông
· MXH:
+ Quảng cáo bài viết: Các bài đăng về chương trình ưu đãi
+ Chăm sóc fanpage: đội admin reply khách hàng qua inbox, comment nhanh
chóng
+ Account CSKH: tham gia các group cộng đồng (VD Cộng đồng Isocial)
thường có những cuộc thảo luận về GHTK, giải đáp kịp thời các thắc mắc, giải
quyết các khiếu nại khách hàng (khi không khiếu nại được qua kênh chính thức,
khách hàng có thể phàn nàn bằng cách đăng một bài thảo luận lên group cộng
đồng). Sự xuất hiện của account này giúp công ty nắm được một phần thái độ
của dư luận, giải quyết các phát sinh, thể hiện hình ảnh công ty có thiện chí, lắng
nghe khách hàng

· TMĐT: liên kết với các kênh thương mại điện tử, giúp phủ sóng, quảng bá
hình ảnh thương hiệu, cơ hội KH trải nghiệm dịch vụ (thường là miễn phí với
khách hàng vì tiền ship đã có bên TMĐT hỗ trợ)
· Kênh truyền thông chính thống (báo, đài…): hiện tại GHTK chưa có bất
kỳ bài báo nào để quảng cáo, PR hay tẩy trắng các “phốt” của mình, chính vì
vậy, từ khóa “GHTK lừa đảo” thường xuất hiện ở top đầu
Khi search google bạn chỉ thấy toàn các bài đăng GHTK lừa đảo, mất hàng, chậm
hàng…gần như không có một bài báo, topic nào nói tốt về họ. Đó có thể là một trong
những chiến thuật cạnh tranh của đối thủ, và ở thời điểm này GHTK không quan tâm
nhiều đến những đàm tiếu từ cư dân mạng. Các trường hợp tạo phốt đa số là gửi hàng
hóa có giá trị lớn, là thiểu số nhưng được khuếch đại, trong khi lượng khách hàng chủ
yếu của đơn vị này lại gửi hàng có giá trị nhỏ - trung bình và không gặp trường hợp
như vậy, và họ chẳng mấy quan tâm đến những tin bài như thế. Kết quả là bưu cục
GHTK vẫn mở thêm đều đều, số lượng khách hàng vẫn tăng mỗi ngày.
· Web: giaohangtietkiem.vn , nhiệm vụ chính là nơi khách hàng đăng đơn
hàng, cung cấp một số thông tin về chương trình ưu đãi, cung cấp thông tin
về dịch vụ giao hàng của công ty.

5. Quy trình

a. Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ (Đối với khách hàng gửi)

 Tiếp nhận đơn hàng: Tạo tài khoản để bắt đầu gửi, tài khoản cung cấp các
thông tin cá nhân, số tài khoản ngân hàng. Tạo đơn hàng: qua web hoặc
app, ghi mã vận đơn để bưu kiện có thể chuyển đến công ty. Đơn hàng
được tiếp nhận trên hệ thống, công ty điều phối nhân viên lấy hàng.

 Lấy hàng: Khách có hai lựa chọn: chờ nhân viên qua lấy hoặc mang thẳng
sản phẩm ra điểm gửi hàng (bưu cục). Tại bưu cục, khi đã có mã vận đơn,
nhân viên hướng dẫn khách hàng nhập đơn vào hệ thống, trả tiền phí vận
chuyển nếu có. Đơn đã nhập được gửi thông báo đến SĐT liên kết với tài
khoản của bạn để hoàn tất thủ tục gửi hàng.
  Giao hàng: Sau khi tiếp nhận, đơn hàng được điều phối vận chuyển đến
người nhận. Shipper giao hàng cho người nhận, thu tiền đơn hàng. Hoàn
tất thủ tục giao hàng.

 Đối soát: Mỗi ngày thứ 2, 4, 6, công ty sẽ đối soát và gửi tiền hàng vào tài
khoản ngân hàng đã đăng ký khi lập tài khoản gửi hàng. Bạn có thể cập
nhật trạng thái đơn hàng bằng cách Tra cứu mã vận đơn. Các hoạt động
xảy ra với gói hàng của bạn sẽ được update tương đối nhanh chóng và
chính xác.

 Kết thúc: Dịch vụ hoàn thành.

b. Chiến lược: xây dựng quy trình nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, gây
ấn tượng tốt tại các điểm tương tác

Kịch bản chung: Tạo ấn tượng về sự lịch sự, chủ động, nhanh chóng (Xét các
điểm tiếp xúc với khách hàng)

 Điểm tương tác 1: Khách hàng– Shipper: Nhân viên hẹn khách giờ qua
lấy/giao hàng, bằng cách gọi điện thoại trước, lời thoại lịch sự, ngắn gọn,
giúp cả hai bên tiết kiệm thời gian, công sức, đồng thời có sự chủ động
trong việc giao - gửi hàng. Shipper nhận hàng và cập nhật trạng thái đơn
hàng lên hệ thống, khách hàng sẽ nhận được thông báo đã gửi hàng qua
tin nhắn hoặc email, có thể tra cứu trên trang web của GHTK.
 Điểm tương tác 2: Khách hàng gửi – Nhân viên dịch vụ (Nhân viên tại
điểm gửi hàng): Nhân viên chào hỏi khách, hướng dẫn khách hàng thao
tác nhập đơn hàng, thu tiền phí vận chuyển nếu có và kết thúc tiếp nhận
đơn hàng, khách hàng được gửi thông báo bằng tin nhắn điện thoại.

 Điểm tương tác 3: Khách hàng – Nhân viên chăm sóc khách hàng: Phản
ánh của khách hàng được bộ phận này chủ động liên hệ, phản hồi một
cách nhanh chóng, riêng tư, giảm thiểu các rủi ro về truyền thông vì khi
 khách hàng không hài lòng thường hay lan truyền thông tin không tốt về
doanh nghiệp.

6. Môi trường vật chất

GHTK định hướng là một đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng hiện đại, gọn lẹ.
Do đó, công ty thời gian đầu tập trung phát triển đội ngũ nhân viên lấy hàng, chỉ
đến khoảng 6 tháng cuối năm 2018, các điểm gửi hàng mới được đầu tư và mở
rộng với khoảng 30 điểm tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Điểm gửi hàng là một
phần trong mạng lưới giao nhận của GHTK, với việc sử dụng các điểm gửi,
khách hàng gửi có thể chủ động, tiết kiệm được thời gian hoàn tất tiếp nhận đơn
hàng, từ đó cũng rút ngắn thời gian hàng hóa đến tay người mua.

Do đặc trưng của dịch vụ vận chuyển, điểm gửi hàng trở thành một trong những
điểm tiếp xúc ít ỏi giữa khách hàng với công ty, không quá khi nói rằng nó là bộ
mặt đại diện của thương hiệu.
Sử dụng màu xanh lá làm chủ đạo, điểm gửi mang đến cho khách hàng cảm giác
dễ chịu, thân thiện, đồng thời hết sức bắt mắt, tạo sự chú ý.
GHTK có khoảng 30 điểm gửi hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh.

Không gian điểm gửi được thiết kế khoa học, tối giản. GHTK cũng là một trong
những doanh nghiệp đầu tiên áp dụng mô hình tự phục vụ bằng việc trang bị các
trang thiết bị hiện đại: máy tính bảng để nhập đơn hàng, cân điện tử, máy in mã
vận đơn tự động. Các thao tác tiếp nhận đơn hàng được diễn ra một cách dễ
dàng và nhanh chóng dưới sự hướng dẫn của nhân viên điểm gửi.

Nhìn chung, GHTK gây ấn tượng với khách hàng thông qua cách bài trí không
gian hợp lý, phù hợp với định vị công ty đã đặt ra.

7. Con người

GHTK định vị hình ảnh một doanh nghiệp vận chuyển chuyên nghiệp, trẻ trung,
hiện đại, hình ảnh đó cũng được thể hiện rất rõ qua đội ngũ nhân sự cũng trẻ
trung, nhanh nhẹn, có kiến thức. Họ được đào tạo bài bản về thái độ, kiến thức,
kỹ năng để đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng, phản ánh đúng tinh
thần thương hiệu muốn mang lại.
(Xét các đối tượng có tiếp xúc với khách hàng).

 Nhân viên giao - nhận (Shipper): Có số lượng lớn nhất, thực hiện nhiệm
vụ lấy hàng từ khách hàng người gửi và giao hàng đến khách hàng người
mua. Đây cũng là điểm tiếp xúc có diện tích lớn nhất. Với đặc tính công
 việc cần di chuyển nhiều, cần có sự linh hoạt, bền bỉ, do vậy, đội ngũ nhân
viên được tuyển chọn là những người trẻ, nhanh nhẹn với mức lương hấp
dẫn.

 Nhân viên dịch vụ (Nhân viên tại bưu cục): Đây là đội ngũ làm việc tại
điểm gửi hàng, tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng và shipper.

 Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Hotline và admin fanpage): Đội ngũ
này sẽ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về đơn hàng,
dịch vụ, nhân viên, hay bất cứ vấn đề gì liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ giao hàng của GHTK. Các vấn đề được giải quyết nhanh chóng bằng
cách gửi kiến nghị đến các admin, tài khoản chăm sóc khách hàng trên
mạng xã hội. Đội ngũ nhân viên này luôn có thái độ bình tĩnh, lịch sự
trong mọi trường hợp.

VI: ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA GIAO HÀNG TIẾT
KIỆM

1. Ưu điểm: giao hàng tiết kiệm đã khá thành công trong xây dựng chiến
lược định vị cho mình, khách hàng đã biết đến công ty như là một đơn vị
vận chuyển chất lượng đảm bảo với giá cả rẻ, hợp lý. Trong bối cảnh cạnh
tranh gay gắt công ty vẫn thành công và khẳng định được sự khác biệt về
giá cả và chất lượng trong mắt khách hàng.
2. Nhược điểm: bên cạnh đó thì công ty cũng có những trường hợp xảy ra
sự cố hàng hóa, làm mất đồ và hỏng đồ khách. Không thể đòi hỏi không
có sai sót nhưng những trường hợp trên đã làm ảnh hưởng không tốt đến
thương hiệu của công ty. Giao hàng tiết kiệm cần khắc phục và có thái độ
phản hồi với khách hàng nhanh hơn, lắng nghe khách hàng nhiều hơn để
có thể đứng vững trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như
hiện tại.
 VII. PHẦN TRẢ LỜI CÂU HỎI NHẬN XÉT SAU THUYẾT TRÌNH:

Câu 1: Trình bày rõ hơn về khách hàng mục tiêu

Trả lời: Khách hàng mục tiêu của GHTK là:

 Các shop có kinh doanh online: qua mạng xã hội (Facebook, Instagram)
và qua các trang thương mại điện tử (Shoppe, Lazada,...)
 Loại mặt hàng: tập trung vào các mặt hàng có khối lượng, kích thước
không quá lớn (dưới 10kg) như quần áo, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng,.., trừ
mặt hàng thực phẩm tươi sống

Câu 2: Phần đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn tại sao chỉ nhắc đến Grab mà không nhắc
đến GoViet

Trả lời: Grab và GoViet có hình thức kinh doanh giống nhau, và dịch vụ
giao hàng được xét đến ở đây của hai doanh nghiệp này cũng giống nhau nên
nhóm lấy Grab để làm đại diện cho hình thức chuyển hàng này.

Câu 3: Ví dụ về giá giao hàng của Viettel Post đắt có chính xác không, giá dịch
vụ của Giao hàng tiết kiệm liệu có rẻ nhất không? So với các đơn vị vận chuyển
của Shopee hay Lazada thì giá giao hàng có rẻ hơn không?

Trả lời: Giá dịch vụ giao hàng của giao hàng tiết kiệm được cho là rẻ nhất
trong tương quan so sánh: Giá thành/(Quãng đường + Khối lượng + Thời gian
giao hàng + Sự tiện lợi) với các đơn vị khác.

(Sự tiện lợi ở đây bao gồm quy trình dịch vụ nhanh, tốt, thái độ nhân viên, chế
độ chăm sóc khách hàng…)

Như đã nói ở trên, khi đặt trong tương quan so sánh này thì Viettelpost trong đa
số trường hợp được coi là đắt hơn.

Cụ thể nhóm đưa ra ví dụ:

GHTK chỉ có một loại dịch vụ giao hàng, giá cả và thời gian giao phụ thuộc vào
quãng đường (và khối lượng) hàng hóa cần vận chuyển. Thời gian giao hàng tiêu
chuẩn cho các tuyến chính (VD Hà Nội - Hồ Chí Minh) là 1-2 ngày với mức giá
khoảng 30.000đ, vùng thành phố, thị xã các tỉnh là 2-3 ngày khoảng 35-40.000đ,
vùng huyện, xã xa trung tâm khoảng 3-4 ngày khoảng 45.000đ, với các hàng hóa
có khối lượng dưới 2kg.

Trong khi đó, với cùng thời gian như trên ở Viettelpost, tương đương với gói
Giao hàng nhanh, mức giá dịch vụ nhỉnh hơn khoảng 5-15.000đ, và tính giá theo
khối lượng, có phí thu hộ và thường trong tình trạng giao hàng không theo dự
kiến đã thông báo với khách.

Các trang thương mại điện tử một là liên kết với nhiều đơn vị vận chuyển khác
nhau (Shopee), hai là một số sàn như Lazada, Sendo, Tiki,... có có phát triển đơn
vị giao hàng riêng của mình. Giá vận chuyển trên các sàn này phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố.

Các trang như Shopee có mức phí giao hàng niêm yết đắt hơn so với mức giá
gửi hàng trực tiếp qua các đơn vị giao hàng, còn các trang như Lazada, Sendo,..
có mức giá rẻ hơn so với gửi trực tiếp. Nhưng xét đến giá thành cuối cùng khách
hàng trả, trong đa số trường hợp, gửi hàng trực tiếp qua GHTK (không qua trung
gian) lại cao hơn việc gửi hàng qua các trang thương mại điện tử. Lý do đến từ
các thỏa thuận về mức độ chiết khấu, hỗ trợ giá giữa sàn với đơn vị giao và
chính sách ưu đãi chung của sàn (các sàn đều có hỗ trợ một mức phí vận chuyển
nhất định cho từng đơn hàng, do đó làm giảm giá thành khách hàng cuối cùng
phải trả).

Câu 4: Trình bày rõ hơn về quy trình liên kết giao hàng của Shopee và
GHTK? Quy trình này có khác so với gửi hàng trực tiếp qua GHTK không?

 Quy trình gửi/giao hàng trực tiếp tại GHTK:

  Quy trình gửi/giao hàng thông qua liên kết vận chuyển giữa Shopee và
GHTK: Tương tự, chỉ thay đổi một số điểm do bản chất khác nhau của hai
dịch vụ.
 Các thông tin về người gửi/nhận, hàng hóa được tạo ra qua tài
khoản Shopee
 Chính sách giá, hậu mãi, đối soát phụ thuộc vào chính sách của
Shopee

Câu 5: Các đối thủ cạnh tranh của GHTK có cùng hướng tới một đối tượng
khách hàng mục tiêu như GHTK không? Mức độ cạnh tranh ở đây có gay gắt
hay không?

Trả lời: Trong các đối thủ cạnh tranh của GHTK thì Giao hàng nhanh là
có cùng đối tượng khách hàng mục tiêu với GHTK là các shop có kinh doanh
online, tuy nhiên phí giao hàng là khác nhau và thời gian giao hàng cũng khác
nhau nên chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá là khác nhau. Còn
Viettel Post và VNPT thì có đối tượng khách hàng mục tiêu rộng hơn, bao gồm
tất cả những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ giao hàng.

Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này được đánh giá là gay gắt, có lý do
chính sau:

Doanh nghiệp đối mặt với nhiều loại đối thủ:

 Đơn vị giao hàng thuộc các trang thương mại điện tử :Khách hàng mua
sắm online qua các trang thương mại điện tử ngày càng nhiều do các
chính sách giá ưu đãi, dẫn đến nhiều trường hợp: Shop bán hàng qua
facebook, nhưng lại đăng sản phẩm lên Shopee cho khách hàng đặt để
 được hưởng ưu đãi vận chuyển, và do đó, thay vì gửi hàng trực tiếp qua
GHTK, shop lại gửi hàng qua dịch vụ liên kết của GHTK và Shopee >>
GHTK bị mất đi một phần lợi nhuận cho trung gian (Shopee). Hoặc trang
như Lazada có đơn vị giao hàng riêng, sẽ hỗ trợ trực tiếp phí vận chuyển
cho khách hàng >> Giá thành thấp hơn so với gửi trực tiếp.
 Các đối thủ trực tiếp như Giaohangnhanh, Viettelpost, VNPost,..có hình
thức kinh doanh và phạm vi phục vụ tương đương, có các chính sách mở
rộng, ưu đãi cạnh tranh gay gắt
 Các đối thủ tiềm ẩn như Grab, Go-Viet, Now.vn,... Là các trung gian vận
chuyển nội tỉnh trực tiếp (Giao đồ ăn, xe ôm thông qua việc kết nối tài xế
- khách hàng) cũng đang lấn sang mảng vận chuyển các mặt hàng khác.
Ưu điểm của hình thức này là thời gian rất nhanh, đáp ứng yêu cầu giao-
nhận tức thời và quy trình cực kỳ đơn giản (Giao hàng cho tài xế >> tài xế
cầm hàng mang cho người nhận luôn, thay vì phải mang về lưu kho, hệ
thống… khi gửi qua GHTK, GHN). Nhược điểm là phạm vi giao hàng
hẹp, không đảm bảo hàng hóa, mặt hàng gửi hạn chế. Nếu có thể cải thiện
các nhược điểm trên, họ sẽ là những đối thủ đáng gờm cho các đơn vị
giao hàng truyền thống (nhất là thị trường nội tỉnh).

Câu 6: Nguồn lực nào của doanh nghiệp giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài
cho doanh nghiệp?

Trả lời: Lợi thế cạnh tranh của GHTK được tạo nên do:

 Nguồn lực bên ngoài: GHTK thuộc tập đoàn SEA group với tiềm lực tài
chính lớn mạnh, là Startup giá trị nhất Đông Nam Á, tập đoàn đã thu mua
các doanh nghiệp lớn ở Việt Nam như Foody, Shopee… Được đầu tư và
trợ giúp từ công ty mẹ, GHTK có đủ nguồn lực để thực hiện các chiến
lược phát triển của mình, đồng thời, hợp tác với các công ty con khác.
Đây là thứ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn nhất
  Nguồn lực nội bộ: GHTK là đơn vị trẻ, bộ máy hoạt động, quy trình rõ
ràng, nhanh nhẹn, có đội ngũ nhân lực trẻ năng động, do vậy, dịch vụ có
hiệu quả cao, tạo ra các giá trị tốt hơn cho khách hàng

Câu 7: Chất lượng giao hàng của GHTK còn được xác định bởi yếu tố nào khác
ngoài nhanh và rẻ không? Từ góc độ khách hàng thì yếu tố nào được coi là quan
trọng nhất?

Trả lời: chất lượng của dịch vụ của GHTK được xác định dựa trên giá trị
cốt lõi mà công ty xây dựng, đó chính là giá cả thấp nhưng chất lượng vẫn đảm
bảo, bên cạnh nhanh còn là thân thiện (nhân viên của GHTK luôn phục vụ khách
hàng tận tình với thái độ thân thiện) và linh hoạt (tập trung xây dựng nền tảng
công nghệ tạo ra sự tiện lợi dễ dàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho khách
hàng, bên cạnh đó là xử lí các trường hợp phát sinh một cách nhanh chóng và
linh hoạt)

Từ góc độ khách hàng thì yếu tố giá cả, thời gian, đảm bảo hàng hóa
nguyên vẹn là các yếu tố quan trọng nhất. GHTK có mức giá cả với thời gian
giao hàng tốt hơn so với đối thủ. Còn việc hàng hóa có được nguyên vẹn khi gửi
hay không, GHTK vẫn đảm bảo được uy tín với đa số khách hàng. (Khi yếu tố
này đều đang ở mức độ đồng đều ở các đơn vị vận chuyển, thì yếu tố giá cả và
thời gian mới là yếu tố quyết định).

Câu 8: Khách hàng gián tiếp (tức người nhận hàng) đánh giá GHTK như
thế nào?

Trả lời:

 Khách hàng trực tiếp: Shop/người gửi hàng

 Khách hàng gián tiếp: Người nhận hàng

Việc đánh giá về GHTK của người nhận hàng so với người gửi hàng chỉ khác
nhau ở một số điểm:
  Người gửi quan tâm đến quy trình gửi hàng có nhanh lẹ không, chính sách
đối soát tiền gửi tiện lợi thế nào, bên cạnh việc quan tâm đến giá cả, thời
gian, chất lượng giao - nhận như người nhận.
 Khách hàng gián tiếp chỉ quan tâm cuối cùng mức giá họ phải trả cho việc
vận chuyển này là bao nhiêu, thời gian như thế nào, hàng hóa nguyên vẹn
không, và thái độ nhân viên giao hàng tốt không. Họ đánh giá GHTK qua:
 Các trang thông tin của GHTK: Fanpage facebook, website,
hottline
 Phần đánh giá của các đối tác với GHTK: Ví dụ phần đánh giá sản
phẩm của Shopee, nếu có ý kiến về việc vận chuyển
 Mạng xã hội, WOM: Họ thảo luận, đưa ra các ý kiến của mình trên
mạng xã hội, khi nói chuyện với người khác.

Trên phương diện của khách hàng gián tiếp, GHTK được đánh giá là một đơn vị
giao hàng rẻ và khá chất lượng, bên cạnh đó GHTK còn được đánh giá là biết
lắng nghe phản hồi của khách và xử lí, trong khi có nhiều đơn vị giao hàng
thường làm lơ khi khách hàng phản hồi hàng có trục trặc, làm mất uy tín với
khách hàng. Mặc dù có những trường hợp mất, hỏng hàng xảy ra nhưng đó là
điều mà đơn vị giao hàng nào cũng gặp phải và quan trọng là bên GHTK đã tiếp
nhận phản hồi của khách và có xử lí thỏa đáng.

Câu 9: Các đối thủ cạnh tranh theo đuổi định vị như thế nào? Có giống với
GHTK không?

Trả lời: Định vị của các đối thủ cạnh tranh dựa trên các phân tích về các
đối thủ cạnh tranh ở trên:

 Giao hàng nhanh: Định vị của Giao hàng nhanh là dựa trên chất lượng:
giao hàng nhanh chóng, phục vụ tận tình, xử lý linh hoạt, với giá cả hợp lí
(trên thực tế thì giá của GHN không cao hơn so với GHTK nhiều)
 Viettel Post & VNPT Post: Định vị của hai doanh nghiệp này gần như
giống nhau, định vị thương hiệu của hai bên là: có thể giao hàng đến bất
 cứ đâu nhờ hệ thống bưu cục phổ biến trên khắp cả nước với giá cả phải
chăng.

Định vị của giao hàng tiết kiệm gần giống với Giao hàng nhanh, còn VNPT

Post và Viettel Post định vị dựa trên sự tiện lợi về vị trí gửi nhận hàng và
giá cả, nên khác so với định vị của GHTK

Câu 10: Liên hệ rõ hơn giữa định vị rẻ - nhanh với 7Ps?

Trả lời: Để tránh trùng lặp, nhóm sẽ làm rõ hơn phần định vị thương hiệu
thể hiện qua 7P trong bài, trong mỗi P thì GHTK đều có những đặc điểm thể
hiện định vị rẻ nhưng chất lượng cao.