HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1

BỘ MÔN KINH TẾ

TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN HỌC

LOGISTIC CĂN BẢN

Đề số: 04
Họ và tên: Nguyễn Duy Chiều
Mã sinh viên: B19DCTM014
Nhóm: 02
Giảng viên: Trần Thị Hòa

Hà Nội năm 2021

 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1
BỘ MÔN KINH TẾ

ĐỀ TÀI: : QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN ĐƠN ĐẶT HÀNG, PHÂN

TÍCH QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN ĐƠN ĐẶT HÀNG VÀ CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI THỰC HIỆN ĐƠN ĐẶT HÀNG CỦA
DOANH NGHIỆP. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH THỰC
HIỆN ĐƠN ĐẶT HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THỜI ĐẠI
MỚI

TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN HỌC

HỆ ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

Đề số: 04
Họ và tên: Nguyễn Duy Chiều
Mã sinh viên: B19DCTM014
Nhóm: 02
Giảng viên: Trần Thị Hòa

Hà Nội năm 2021

I. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN ĐƠN ĐẶT HÀNG, PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH
THỰC HIỆN ĐƠN ĐẶT HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
THỰC HIỆN ĐƠN ĐẶT HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1. Quá trình thực hiện đơn đặt hàng
Căn cứ vào đường đi đơn hàng, có thể chia các tác nghiệp cơ bản trong quá trình thực
hiện đơn hàng thành:
1. Hình thành đơn hàng
2. Chuyển đơn đặt hàng
3. Xác nhận đơn hàng
4. Thực hiện đơn hàng
5. Thông báo về đơn đặt hàng

2. Phân tích quá trình thực hiện đơn hàng

 Hình thành đơn hàng: Hoạt động thu thập những yêu cầu hàng hóa hoặc dịch vụ
của khách hàng. Được người mua và người bán điền thông tin trực tiếp vào các
mẫu đơn đặt hàng, điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng hoặc lựa chọn từ
những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính
 Tiếp nhận đơn hàng: Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực
hiện 1 đơn hàng:
1. Kiểm tra độ chính xác của thông tin đặt hàng về sản phẩm, sản lượng, giá cả
2. Kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm được đặt hàng
3. Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng nếu cần
4. Kiểm tra tình trạng tín dụng khách hàng
5. Sao chép thông tin đơn hàng
6. Viết hóa đơn
 Truyền tin về đơn hàng: Là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử
lí đơn hàng. Có 2 cách :
 Chuyển bằng sức người: việc gửi thư đặt hàng hoặc nhân viên bán hàng trực
tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp nhận đơn đặt hàng, chi phí thấp nhưng
chậm
 Chuyển đơn đặt hàng bằng phương tiện điện tử: sử dụng điện thoại, máy vi
tính, máy sao chép hoặc truyền qua vệ tinh. Giúp truyền thông tin đơn hàng
ngay lập tức, chính xác, đáng tin cậy. Cách dùng phương tiện điện tử được xử
dụng nhiều hơn
 Thực hiện đơn hàng: Gồm những hoạt động:
1. Tập hợp hàng hóa trong kho
2. Đóng gói
3. Xây dựng chương trình giao hàng
4. Chuẩn bị chứng từ vận chuyển
  Thông báo về tình trạng đơn hàng: Dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng
thông qua việc duy trì đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm:
1. Theo dõi đơn hàng và toàn bộ chu kì giao hàng
2. Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn hàng

3. Các nhân tố ảnh hưởng tới thực hiện đơn đặt hàng của doanh nghiệp

3.1. Môi truờng

3.1.1. Vĩ mô
 Đại dịch covid
Đối với Việt Nam, ảnh hưởng rõ nhất của đại dịch Covid-19 đến chuỗi cung ứng
tập trung vào một số lĩnh vực là thế mạnh xuất khẩu của Việt Nam như: Sản xuất
linh kiện điện tử, dệt may, nông sản... Cụ thể, đối với DN sản xuất, tình trạng
phong tỏa đối với các nhà cung cấp ở nước ngoài do đại dịch Covid-19, đã ảnh
hưởng đến đầu vào cả về nguyên liệu và linh kiện từ các nhà cung cấp nước ngoài,
khiến chuỗi giá trị điện tử của Việt Nam chịu tác động, cùng với đó làm gián đoạn
dịch vụ kho vận, ảnh hưởng đến cả việc vận chuyển nguyên vật liệu thô và linh
kiện điện tử và phân phối sản phẩm cuối cùng đến tay người tiêu dùng.
 Kinh tế
Hiện nay, nền kinh tế thế giới đang trong giai đoạn gánh chịu hậu quả từ covid,
nền kinh tế nhiều quốc gia gặp suy thoái, Việt Nam cũng là một trong số đó
Ở Việt Nam, Covid gây gián đoạn chuỗi cung ứng và lưu chuyển thương mại, sản
xuất kinh doanh bị đình trệ. Doanh nghiệp mới thành lập cũng giảm ở hầu hết các
lĩnh vực, mức giảm mạnh nhất trong lĩnh vực nghệ thuật, vui chơi, giải trí (giảm
23%), lĩnh vực bán buôn, bán lẻ (giảm 11,8%), dịch vụ vận tải kho bãi (giảm
37,9%).
 
 Văn hóa – xã hội
Yếu tố trong môi trường văn hóa xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh nói
cung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp
TMĐT cần phải quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thông tin và tài
sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để tạo dựng nên phương
thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mua hàng, vấn đề về thanh toán để tạo
dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua
sắm của người dân.
Trong bối cảnh đặc biệt hiện nay của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng,
tâm lý, thói quen mua bán của người dân càng chuyển hướng mạnh mẽ hơn nữa từ
phương thức truyền thống sang TMĐT. Khách hàng càng có xu hướng chuyển
sang mua hàng qua mạng nhiều hơn vì có thể so sánh được giá cả hàng hóa và
tránh nỗi lo dịch bệnh.
 Pháp luật
 Trong lĩnh vực TMĐT chính sách pháp luật là những công cụ rất cần thiết tạo nên
hành lang pháp lý chung cho hoạt động TMĐT, định hướng vĩ mô và hỗ trợ mạnh
mẽ cho các doanh nghiệp TMĐT.
Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh của CNTT và truyền thông, các giao dịch điện
tử tăng nhanh của CNTT và truyền thông, các giao dịch điện tử tăng nhanh, làm
cho nguy cơ xâm phạm, làm dụng thông tin cá nhân ngày càng phổ biến. Tranh
chấp TMĐT đang ngày càng tăng. Tranh chấp TMĐT ở Việt Nam chủ yếu là các
tranh chấp tên miền, bản quyền tác giả, tranh chấp liên quan đến thông tin cá
nhân… Hệ thống pháp luật về TMĐT ở nước ta đã hình thành tuy nhiên, pháp luật
để giải quyết những vấn đề tranh chấp xảy ra vẫn còn thiếu sót. Trong khi đó vấn
đè thông tin cá nhân hầu như chưa được các cơ quan quản lý Nhà nước, doanh
nghiệp, người tiêu dùng quan tâm một cách cụ thể. Phần lớn các website TMĐT ở
Việt Nam không có một cam kết hay tuyên bố về việc đảm bảo giữ bí mật thông
tin cá nhân họ thu thập được, khách hàng không biết họ sử dụng thông tin vào mục
đích gì, điều này làm giảm lòng tin với phương thức giao dịch điện tử, tạo ra sự
cản trở lớn đối với sự phát triển của TMĐT.
 Hạ tầng và thanh toán điện tử
Hạ tầng CNTT và hệ thống thanh toán điện tử ở Việt Nam đã được cải thiện. Chỉ
tính riêng đến tháng 12/2009, trên phạm vi cả nước, các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán đã lắp đặt 9.500 máy ATM; 33.500 máy POS – máy chấp nhận thanh
toán thẻ; với nỗ lực đầu tư phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, số lượng thẻ
được phát hành đã lên tới hơn 21 triệu thẻ với 180 thương hiệu thẻ của 44 tỏ chức
đăng ký phát hành thẻ trên cả nước.

4.1.2. Vi mô
 Văn hóa công ty
Văn hóa công ty có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì nhân viên phù hợp
với văn hóa công ty không chỉ hạnh phúc hơn mà còn làm việc hiệu quả hơn. Khi
nhân viên phù hợp với văn hóa công ty, họ có xu hướng muốn làm việc với công
ty trong thời gian dài. Vì thế, doanh nghiệp vừa có thể cải thiện năng suất lao
động, trong đó có đem lại dịch vụ khách hàng tốt vừa giữ chân được nhân viên
thông qua nền tảng văn hóa công ty vững mạnh.
 Con người
Nhìn ra thế giới, nhiều tượng đài trong các ngành, những hệ thống bán lẻ phải nộp
đơn bảo hộ phá sản mà chưa hết quý 2 năm 2020. Cơn bão Covid-19 quét qua,
không chừa bất kỳ một ai, nhiều doanh nghiệp rơii vào tình thế khá căng thẳng.

Để đảo bảm cung ứng tốt đơn hàng trong mùa covid và đảm bảo dịch vụ khách
hàng, nhiều doanh nghiệp doanh nghiệp không thể sử dụng các “bài” cũ mà phải
thay đổi tư duy, thay đổi cách làm việc, thay đổi chiến thuật “hành quân”.
 Riêng với bộ phận quản trị đơn hàng, do yêu cầu về công việc nên đòi hỏi người
quản trị phải nắm rõ được quy trình thực hiện, thực hiện đúng theo trình tự các
bước, tùy theo từng trường hợp cụ thể mà có sự linh hoạt. Xử lý và thực hiện đơn
hàng liên quan đến tất cả các bộ phận trong công ty: từ thiết kế, kho hàng, sản xuất
đến vận chuyển nên người quản trị phải theo sát đơn hàng, thường xuyên kiểm tra,
đốc thúc công việc của tất cả các khâu liên quan. Bất cứ sai sót nào trong các khâu
đều phải có đề xuất xử lý

 Hạ tầng công nghệ thông tin

Mức độ ảnh hưởng của CNTT đến quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng là khá
lớn. Công nghệ giúp đỡ đảm bảo thông tin về đơn hàng được cập nhật nhanh
chóng và hạn chế sai sót.

 Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng rất lớn đến bức tranh kinh
doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến hệ thống cơ sở thông tin, dịch vụ khách
hàng, chuổi cung ứng.

II. Giải pháp hoàn thiện quá trình thực hiện đơn đặt hàng TẠI CÔNG TY CP đầu
tư phát triển công nghệ thời đại mới
1. Đôi nét về doanh nghiệp
- Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới
- Trụ sở chính: 17/178 Thái Hà/Quận Đống Đa/Hà Nội
- Điện thoại: ĐT: 04-62757210 số lẻ: 118
- Fax: 04-62757212
- Email: support@megabuy.vn
Megabuy.vn là thương hiệu website được đăng ký bản quyền bởi Công ty Cổ phần
Đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới. Năm 2006, Siêu thị điện tử Megabuy ra đời
là một bước đột phá trong việc ứng dụng TMĐT vào việc cung cấp hàng hoá/dịch vụ trực
tiếp tới tận tay khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Được sự hỗ trợ và hợp tác với những nhà
sản xuất, phân phối sản phẩm hàng đầu tại Việt Nam, Megabuy mang tới cho khách hàng
hàng chục ngàn sản phẩm của nhiều nhóm ngành hàng, những sản phẩm/dịch vụ và giải
pháp tổng thể bao gồm: thiết bị tin học, thiết bị văn phòng, nội thất văn phòng, văn phòng
phẩm, thiết bị an ninh,… Đi kèm với dịch vụ tư vấn và giải đáp miễn phí, dịch vụ trọn
gói về lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì hoàn toàn tại chỗ…
Website có gì?
Được sự hỗ trợ và hợp tác với những nhà sản xuất, phân phối sản phẩm đi đầu tại
Việt Nam, Megabuy mang tới cho khách hàng hàng chục nghìn mặt hàng sản phẩm của
nhiều nhóm ngành hàng thu hút hàng triệu khách hàng trên toàn quốc lên xem và mua
hàng, khách hàng sẽ có được sự lựa chọn vô cùng phong phú đa dạng của các nhóm
ngành hàng như sản phẩm, dịch vụ và giải pháp tổng thể bao gồm THIẾT BỊ TIN HỌC,
THIẾT BỊ  VĂN PHÒNG, MÁY VĂN PHÒNG, NỘI THẤT VĂN PHÒNG, VĂN
PHÒNG PHẨM, VẬT TƯ IN, TIÊU HAO, THIẾT BỊ AN NINH, TB SIÊU THỊ…ĐI
KÈM VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP MIỄN PHÍ, GIẢI PHÁP TỔNG THỂ, DỊCH
VỤ TRỌN GÓI VỀ LẮP ĐẶT, CÀI ĐẶT, HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG, BẢO HÀNH
BẢO TRÌ TOÀN BỘ TẠI CHỖ…

2. Quy trình thực hiện đơn đặt hàng

2.1. Xử lí đơn hàng

 Tiếp nhận và kiểm tra thông tin đặt hàng
Sau khi khách đặt hàng, đơn hàng được bộ phận tiếp nhận gửi cho bộ phận kinh
doanh và tiến hành xử lý. Nhân viên kinh doanh sẽ mở phần mềm CRM, tạo đơn hàng
trong CRM, hồ sơ khách hàng, làm đề nghị xuất, xuất ra đơn hàng và gửi mail cho bộ
phân kỹ thuật, kế toán, ban giám đốc, bộ phận kho.
Thực tế hoạt động xử lý đơn hàng của bộ phận kinh doanh được thực hiện hết sức thủ
công, các phần mềm tự động hóa chưa được ứng dụng nhiều. Do vậy cũng làm ảnh
hưởng đến thời gian phản hồi cho khách hàng, cũng như tiến độ thực hiện đơn hàng
sau đó.
Điều này cũng dễ hiểu khi mà khách hàng lựa chọn phương thức đặt hàng bằng điện
thoại tỷ lệ cao hơn thông qua website của Công ty. Nhân viên được nói chuyện trực
tiếp với khách hàng. Người mua đặt hàng với nhân viên thông qua việc nêu rõ sản
phẩm muốn mua (sau khi đã xem trên website), số lượng, giá cả, thông tin cá nhân,
địa chỉ và thời gian giao hàng. Do giao tiếp như vậy nên nhân viên có thể xác thực lại
dễ dàng và ngay lập tức bằng cách hỏi lại người mua xem những thông tin đó đã
chính xác hay chưa. Và những thông tin này được nhân viên ghi lại.
Nếu đặt hàng qua website, có 2 nhóm đối tượng khách hàng bao gồm: một là, những
khách hàng là thành viên đã đăng ký trên website và thông tin của họ đã được lưu vào
hệ thống. Hai là, khách hàng không đăng ký là thành viên, khi đó căn cứ vào yêu cầu
đơn hàng được ghi trên website mà nhân viên tiến hành xác định những thông tin đó
có chính xác hay không. Nhân viên kiểm tra thông tin người mua, lọc thông tin, địa
chỉ đúng. Trong trường hợp giá sản phẩm không đúng với giá mặc định trên website
thì nhân viên megabuy có trách nhiệm liên lạc với khách hàng qua điện thoại hoặc
email để hỏi xem họ có tiếp tục theo đuổi với giá đúng hay không. Nếu người mua
không chấp nhận về giá, thỏa thuận không đạt được thì đơn hàng ngay lập tức bị hủy.
Nếu chấp nhận thì đơn hàng tiếp tục được xử lý
 Kiểm tra tính khả cung
Sau đó, nhân viên trực tiếp nhận đơn hàng liên hệ với trưởng nhóm kinh doanh hay
liên hệ trực tiếp với nhà cung ứng để kiểm tra tình trạng khả cung xem với số lượng
hàng hóa người mua yêu cầu thì lượng hàng trong kho của nhà cung ứng có đủ để đáp
 ứng không. Theo điều tra sơ bộ, lượng hàng trong kho của Megabuy nhiều nhưng tập
trung ở một số nhóm hàng chính, còn những nhóm hàng còn lại hầu hết liên lạc với
nhà cung cấp để biết tình trạng dự trữ, tồn kho của sản phẩm, ví dụ điển hình như mặt
hàng “máy tính xách tay”... Ngoài ra megabuy chưa đồng bộ hệ thống quản lý dự trữ
hay tồn kho do diện tích cho kho nhỏ, hàng đặt ở nhiều vị trí trong Công ty nên khó
quản lý hơn.

2.2. Thực hiện đơn hàng

 Thông báo xác nhận đơn hàng
Sau khi đơn hàng được xử lý về mặt thông tin, nhân viên sẽ gọi điện hoặc gửi email đến
cho khách hàng rằng đơn hàng của họ đã được chấp nhận và đang được thực hiện.
 Kế hoạch và lịch trình vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển và giao hàng được bộ phận kỹ thuật phụ trách, trưởng nhóm
kỹ thuật sẽ lên kế hoạch điều phối các công việc để thực hiện. Kế hoạch sẽ bao
gồm những phần chính như sau:
+ Đi lấy hàng từ kho hoặc nhà cung cấp (hoặc gọi sản phẩm từ nhà cung cấp mang
đến): ngay sau khi đơn hàng được xác định chắc chắn
+ Bao gói hàng
+ Chuyển hàng tới địa chỉ giao nhận
+ Người thực hiện
Hàng hóa chuyển đi theo đơn hàng sẽ được lựa chọn vận chuyển gộp những địa
bàn gần nhau, và được tính toán sao cho tiết kiệm chi phí nhất.
Do khách hàng chủ yếu là ở Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội và một số khu vực khác
nên lịch trình vận chuyển không quá phức tạp đối với Megabuy.
+ Với khách hàng ở Hà Nội, thời gian vận chuyển trong vòng 1 ngày kể từ thời
điểm đơn hàng được chấp nhận.
+ Với những khách hàng ngoài Hà Nội, thời gian tối đa sẽ là 5 ngày. Tuy nhiên,
thời gian hàng được giao đến không thể chỉ định chính xác được.
 Xuất kho và bao gói
Nhân viên kỹ thuật sẽ trực tiếp nhận hàng từ kho và phụ trách bao gói. Khi nhận
hàng từ kho thì nhân viên đó sẽ kiểm tra tình trạng hàng hóa, xác nhận với nhân
viên phụ trách kho. Với những sản phẩm yêu cầu kỹ thuật chuyên môn thì Trưởng
nhóm kĩ thuật sẽ phân công những nhân viên có kinh nghiệm thực hiện.
 Vận chuyển
Đối với những mặt hàng có thể giao ngay trong ngày và với địa chỉ giao hàng
trong thành phố nơi có kho hàng hóa, Megabuy sẽ giao hàng trong vòng 2-6 giờ kể
từ khi khách hàng đặt hàng. Tuy nhiên tùy vào từng đơn hàng cụ thể, Megabuy sẽ
giao hàng sớm hơn hoặc có thể giao ngay cho khách hàng. Đối với những đơn đặt
hàng sau 18h sẽ được giao hàng vào sáng ngày hôm sau.
Trừ các ngày nghỉ Lễ, Tết, Megabuy luôn sẵn sàng phục vụ giao hàng cho khách
hàng từ 8:30 – 19:00 hàng ngày.
Thông thường, Megabuy chỉ phục vụ bán hàng và giao hàng miễn phí cho khách
hàng ở các quận nội thành thuộc khu vực Hà Nội. Với những khách hàng ở xa
 Megabuy sẽ sử dụng chuyển phát nhanh theo yêu cầu của khách hàng và tính phí
theo bảng giá vận chuyển đã được thông báo trong quá trình quý khách đặt hàng.
 Xử lý đơn hàng ngược.
Những hàng hóa khách hàng nhận có vấn đề, hoặc bị lỗi do quá trình vận chuyển
thì sẽ được đưa về Công ty để xử lý. Khi đó Megabuy sẽ liên hệ với khách hàng
ngay để thỏa thuận phương án khắc phục sự cố và có những chính sách ưu đãi
riêng cho khách hàng nếu lỗi từ phía Megabuy.

3. Thực trạng thực hiện đơn hàng của Công ty ( theo khảo sát với mẫu là 15 nhân
viên)

3.1. Về áp dụng công cụ xử lí đơn đặt hàng

Trong 15 người được hỏi thì 13 người (chiếm 83%) trả lời Công ty thường áp
dụng công cụ MS Outlook xử lý và thực hiện đơn hàng. Tiếp đến là sử dụng Email thông
thường (53%) và Phần mềm quy trình xử lý đơn hàng (47%) (trong đó 100% lựa chọn là
phần mềm CRM). Ta có thể thấy rằng công cụ “phần mềm quy trình xử lý và thực hiện
đơn hàng” chưa được Công ty áp dụng 1 cách triệt để nhất.

3.2. Vấn đề khó khăn trong quá trình sử dụng phần mềm hỗ trợ quy trình xử lý và thực
hiện đơn hàng
Theo kết quả điều tra cho thấy khó khăn lớn nhất trong quá trình sử dụng phần
mềm hỗ trợ quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng là Phần mềm (CRM) thiếu tính năng.
Vì Công ty tạo đơn hàng trong CRM, hồ sơ khách hàng, làm đề nghị xuất, xuất ra đơn
hàng và gửi mail cho bộ phân kỹ thuật ,kế toán ,ban giám đốc, kho. Nhưng tính năng gửi
cho các bộ phận lại không có, nên nhân viên thường phải xuất ra bản word hoặc excel rồi
gửi mail đến các bộ phận có liên quan.
Chính vì điều này đã làm cho quy trình xử lý đơn hàng mất nhiều thời gian hơn,
dẫn đến hiệu quả chưa cao trong xử lý, và khi gửi mail cho các bộ phận có thể dẫn đến sai
sót trong quá trình gửi.

3.3. Vấn đề hiệu quả của việc lên kế hoạch thực hiện đơn hàng của Công ty
Mức độ hiệu quả của việc lên kế hoạch thực hiện đơn hàng hiện tại của Công ty
mới chỉ đạt ở mức độ bình thường (tỷ lệ đánh giá là 60%),tiếp đó mới đến đánh giá hiệu
quả (27%).

3.4. Vấn đề công tác kiểm tra, đánh giá quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng
Nhân viên trong Công ty đánh giá mức độ quan tâm về công tác kiểm tra, đánh giá
quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng là chưa đúng mức chiếm 7 phiếu tương đương với
47%, tiếp đến đánh giá đúng mức 5 phiếu chiếm 33% số lựa chọn của các nhân viên.
Điều này cho thấy Megabuy chưa đưa ra các quy định về công tác kiểm tra, đánh giá quy
trình xử lý và thực hiện đơn hàng một cách tốt, để các hoạt động trong quy trình được
diễn ra hiệu quả hơn.
3.5. Vấn đề về năng lực nhân sự đảm nhận quản lý quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng
Nguồn nhân lực đảm nhận quản lý quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng được
đánh giá năng lực tốt, tỷ lệ đánh giá đáp ứng yêu cầu là 73%, đây cũng là một điểm lợi
thế lớn của Công ty, nhưng ngoài ra vẫn còn đánh giá chưa đáp ứng đủ yêu cầu và không
đáp ứng đủ yêu cầm được đánh giá với tỷ lệ lần lượt là 20% và 7% vì vậy Công ty cũng
không nên sao nhãng việc đào tạo nhân viên sao cho cập nhật được phương thức làm việc
hiệu quả hơn, sử dụng các phần mềm mới hơn để đem lại hiệu quả cao nhất cho quy trình
xử lý và thực hiện đơn hàng4.Những vấn đề và phương hướng khắc phục.

3.6. Vấn đề những trở ngại trong trong quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của Công ty
Hoạt động trở ngại được đánh giá là nhiều nhất trong quá trình xử lý và thực hiện
đơn hàng của Công ty là hoạt động Phân loại đơn hàng (11 lựa chọn), tiếp đó đến hoạt
động cập nhật đơn hàng, và xác nhận lại đơn hàng. Do quá trình xử lý đơn hàng điễn ra 1
phần trên phần mềm CRM và phần còn lại do nhân viên trực tiếp thực hiện nốt (phần này
khá thủ công) nên tốn nhiều thao tác hơn, khiến cho nhân viên đảm nhận việc xử lý đơn
hàng phải mất nhiều thời gian hơn.

3.7. Vấn đề đánh giá hiệu quả tác động của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại
Công ty
Hiệu quả tác động của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng đem đến khả năng cạnh
tranh ở mức bình thường được đánh giá cao nhất với tỷ lệ 53% lựa chọn, tác động đến
tăng doanh số được đánh giá là bình thường và chưa hiệu quả với tỷ lện lựa chọn là 33%,
tác động đến tăng lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh cũng chỉ ở mức bình thường với lựa
chọn cao nhất là 40%, còn lại tác động đến mở rộng thị trường cũng ở mức bình thường
và tỉ lệ lựa chọn cao nhất là 40%.
Qua đây ta thấy được mức độ nhận biết lợi ích của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng
của nhân viên trong Công ty còn chưa cao, dẫn đến tư tưởng ít có đổi mới, thay đổi trong
quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại Công ty.

4. Những vấn đề cần giải quyết và giải pháp

4.1.Hạn chế
Sau đây là một số nội dung cơ bản mà Công ty cần chú trọng khắc phục:
 Quy trình tác nghiệp còn được thực hiện thủ công ở nhiều khâu, thiếu sự kết nối
giữa các bộ phận, dẫn đến tình trạng thiếu chuyên nghiệp, kéo dài thời gian đáp
ứng đơn hàng, làm giảm khả năng tăng giá trị từ các hoạt động tác nghiệp. Do vậy
cũng làm ảnh hưởng đến thời gian phản hồi cho khách hàng, cũng như tiến độ thực
hiện đơn hàng sau đó.
 Nhân viên xử lý đơn hàng gặp trở ngại trong quá trình phân loại đơn hàng.
 Ngoài ra Megabuy chưa đồng bộ hệ thống quản lý dự trữ hay tồn kho.
 Quản lý và kiểm định chất lượng hàng tồn kho gặp nhiều trở ngại và tốn kém thời
gian.
  Hệ thống quản lý kho hàng chưa đồng bộ, công tác quản lý hàng tồn kho chưa
chuyên nghiệp.
 Việc lên kế hoạch thực hiện đơn hàng chưa đạt được hiệu quả cao.

4.2. Nguyên nhân

Phần mềm quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng chưa chuyên nghiệp, chưa đồng
bộ các hoạt động trong quy trình, phần mềm thiếu tính năng, đa số sử dụng phầm mềm
CRM kèm theo để xử lý đơn hàng. Do vậy, dẫn đến các hoạt động tác nghiệp trong quy
trình còn được thực hiện thủ công ở nhiều khâu, thiếu sự kết nối giữa các bộ phận, dẫn
đến tình trạng thiếu chuyên nghiệp, giảm thời gian đáp ứng đơn hàng, làm giảm khả năng
tăng giá trị từ các hoạt động tác nghiệp.
Hệ thống quản lý kho hàng chưa đáp ứng yêu cầu nên chưa đồng bộ các hoạt động,
đồng thời diện tích kho nhỏ, hàng hóa để nhiều nơi trong Công ty từ tầng 4 xuống tầng 1,
điều này gây khó khăn trong việc quản lý và kiểm định chất lượng hàng tồn kho dẫn đến
việc xảy ra rủi ro khi có đơn hàng đã xử lý xong mà không thể giao hàng hoặc giao hàng
trễ hẹn. Ngoài ra phần mềm để quản lý hàng tồn vẫn phụ thuộc chính vào phần mềm kế
toán. Việc lên kế hoạch thực hiện đơn hàng chưa đạt được hiệu quả cao do Công ty chưa
đưa ra các quy định, chính sách cụ thể để đánh giá hiệu quả hoạt động thực hiện đơn
hàng. Điều này dẫn đến tình trạng quá trình hoạt động vẫn mắc lại những sai sót cũ mà
chưa có chính sách để khắc phục tốt nhất.

4.3. Vấn đề cần giải quyết

Đầu tư thiết kế lại phần mềm ứng dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng để có
sự đồng bộ gắn kết giữa tất cả các bộ phận phòng ban có liên quan.
Đầu tư tài chính, đào tạo nhân sự nhằm đáp ứng sự đổi mới công nghệ mới trong
quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng.
Mở rộng hệ thống kho hàng, áp dụng các công cụ quản lý kho hàng và quản lý hàng
tồn kho.
Đưa ra các điều khoản chi tiết quy định cụ thể về các bước trong thực hiện đơn hàng
nhằm liên tục đánh giá và rút kinh nghiệm đổi mới để hoàn thiện quy trình thực hiện đơn
hàng. Tích hợp các hệ thống vận chuyển và theo dõi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
uy tín của Công ty đối với các khách hàng.

4.4. Các giải pháp

4.4.1. Thiết kế lại phần mềm ứng dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng để có sự
đồng bộ gắn kết giữa tất cả các bộ phận phòng ban có liên quan
Thông tin chiếm vị trí hết sức quan trọng, bởi nó là nền tảng cho các quyết định
chiến lược quan trọng cũng như trong các giao dịch tác nghiệp. Đặc biệt, trong quá trình
xử lý, thực hiện đơn hàng, thông tin là vấn đề cốt lõi để kết nối nhịp nhàng giữa các khâu,
các bộ phận tác nghiệp trong Công ty, cũng như kết nối với khách hàng, nhà cung ứng,
đơn vị vận tải nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý. Chính vì
vậy, phần mềm ứng dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng đảm nhiệm một vai trò
rất quan trọng trong hoạt động xử lý và thực hiện đơn hàng của Công ty. Qua cuộc điều
tra, tác giả nhận thấy phần mềm ứng dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của
Công ty vẫn còn nhiều hạn chế và đề xuất thiết kế lại phần mềm, bổ xung một số tính
năng sau:
 Tính năng định vị vị trí các đơn hàng cần giao trên bản đồ điện tử.
Với tính năng này, các vị trí cần chuyển hàng hóa đến sẽ được định vị trên bản đồ
điện tử. Như vậy, việc thực hiện đơn hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn, giảm thiểu sai sót
trong quá trình xử lý. Đồng thời, kế hoạch vận chuyển cũng được thiết lập hợp lý hơn,
trực quan hơn với chi phí thấp nhất và thời gian thực hiện ngắn nhất.
Tính năng định vị vị trí sẽ được tích hợp tại website megabuy.vn của Công ty. Khi
khách hàng nhập thông tin tại website megabuy.vn, thông tin về vị trí giao hàng mà
khách hàng đánh dấu trên bản đồ sẽ được hiển thị trên bản đồ và được chuyển tới phần
mềm xử lý và thực hiện đơn hàng. Sau khi được xử lý xong trên phần mềm, các thông tin
về đơn hàng sẽ được tự động chuyển tới các phòng ban liên quan. Tại phòng kỹ thuật (có
nhiệm vụ giao hàng cho khách hàng), thông tin về vị trí giao hàng, thời gian giao hàng,
chủng loại hàng (thể hiện bằng ký hiệu màu) sẽ được tổng hợp và hiển thị trên cùng một
bản đồ điện tử. Từ đó, nhân viên phụ trách quản lý phòng kỹ thuật có thể dễ dàng sắp
xếp, điều phối hàng đi một cách đơn giản nhất, nhanh nhất.
 Tính năng tự động phân loại đơn hàng
Tính năng này sẽ được dùng để tách các đơn đặt hàng thành những nhóm riêng với
các mức độ ưu tiên như: Đơn hàng giống nhau (giống sản phẩm), vị trí địa lý giao hàng
(cùng quận, hoặc vị trí giao hàng gần nhau, vị trí khách hàng yêu cầu được định vị trên
bản đồ - đây là 1 tính năng mới bổ xung khi khách hàng đặt hàng), thời gian đặt hàng.
 Tính năng tự động gửi mail khi xử lý xong đơn hàng
Với cách làm hiện tại, sau khi sử dụng phần mềm xử lý đơn hàng, bộ phận tiếp nhận
đơn hàng sẽ lập thành một bản thông tin đơn hàng dưới dạng file word hoặc excel và
chuyển tới các bộ phận có liên quan qua thư điện tử. Cách làm này sẽ làm giảm hiệu quả
hoạt động của bộ phận tiếp nhận đơn hàng do phải dành thời gian gửi thư điện tử tới các
bộ phận một cách thủ công. Không chỉ vậy, với cách gửi thư điện tử như hiện tại, việc
thiếu sót, nhầm lẫn trong quá trình gửi thông tin đơn hàng là không thể tránh khỏi.
Vì vậy, tính năng tự động gửi mail sau khi xử lý xong đơn hàng là vô cùng cần
thiết. Với tính năng mới này, phần mềm xử lý và thực hiện đơn hàng sẽ tự động gửi thư
điện tử về thông tin đơn hàng tới các bộ phận có liên quan được chỉ định trước.
Ngoài ra, phần mềm xử lý có thể có thêm chức năng thêm bớt, sửa đổi địa chỉ thư
điện tử của các nhân viên phòng ban khi cần thiết.
Như vậy, hiệu quả hoạt động của bộ phận xử lý đơn hàng sẽ được tận dụng một
cách tối đa. Đồng thời, các chức năng, tiện ích của phần mềm xử lý đơn hàng cũng được
sử dụng triệt để, mang lại hiệu suất xử lý đơn hàng cao hơn nhiều so với việc gửi thư điện
tử một cách thủ công như hiện nay.
4.4.2 Tăng cường chính sách đào tạo và tuyển dụng nhân sự nhằm đáp ứng sự đổi mới
công nghệ mới trong quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng
Công ty có thể mở các buổi đào tạo nhân viên và mời các chuyên gia bên ngoài có
kinh nghiệm trong lĩnh vực Thương mại điện tử về đào tạo các nhân viên trong Công ty.
Về các chuyên gia trong lĩnh vực này, Công ty có thể nhờ sự trợ giúp của Khoa Thương
mại điện tử trường Đại học Thương Mại tìm kiếm các chuyên gia trong, ngoài nước có
nhiều kinh nghiệm đến giảng dạy và truyền đạt kinh nghiệm, ngoài ra Công ty có thể tìm
đến sự trợ giúp của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam – VCCI.

4.4.3 Cải thiện quản lý kho hàng và hàng tồn kho

 Ứng dụng phần mềm nhận dạng tần số vô tuyến (Radio Frequency Identification –
RFID) Phần mềm RFID do Cisco cung cấp.
Công cụ này không những đã cho thấy hiệu quả quản lý hàng hóa rất tốt mà còn có
thể hỗ trợ việc đếm hàng tồn kho và tiết kiệm việc đi lại của bộ phận bốc dỡ hàng. Hiện
nay có rất nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ, bán buôn trong và ngoài nước cũng
đang sử dụng RFID.
RFID là công nghệ không dây được sử dụng để quản lý hàng hóa. Thành phần chính
của RFID bao gồm: tem dán trên hàng hóa, máy đọc và các phần mềm tích hợp dữ liệu
ứng dụng cho doanh nghiệp. Một tem hàng hóa điển hình bao gồm 1 vi mạch được gắn
vào 1 ăng ten radio. Các vi mạch có thể lưu trữ khoảng 2kb dữ liệu như mã hàng, chi tiết
sản phẩm, ngày sản xuất để theo dõi hàng hóa. Các ăng ten cho phép vi mạch truyền
thông tin đến máy đọc. Máy đọc dùng để lấy dữ liệu lưu trữ trên tem, máy đọc là thiết bị
có 1 hoặc nhiều ăng ten phát ra sóng vô tuyến và nhận được tín hiệu trở lại từ các tem,
sau đó chuyển thông tin đó vào hệ thống máy tính của doanh nghiệp. (Theo sách RFID
Journal năm 2003).
Khi hàng hóa được xuất ra khỏi kho, máy đọc sẽ quét tem trên hàng hóa, phần mềm
sẽ xác nhận lô hàng đã rời kho đồng thời ghi nhận các thông tin liên quan như mã sản
phẩm xuất kho, số lượng, ngày xuất…
 Để cải thiện tình hình kho hàng nhỏ, hàng hóa khó kiểm soát, Công ty có thể chọn 2
phương án. Thứ nhất là thuê một địa điểm khác làm kho hàng với diện tích rộng
hơn và vị trí phù hợp (có thể sẽ làm giảm được chi phí khi thuê kho khác rẻ hơn và
cho thuê lại ví trí kho có mặt tiền giá trị của kho hàng hiện tại) và có thể thực hiện
giám sát đối với bộ phận quản lý kho thông qua các công cụ phần mềm quản lý
kho, mạng nội bộ … Thứ hai, tiến hành kết hợp với Công ty cung cấp dịch vụ e-
logistics để thực hiện đơn hàng.

4.4.4. Xây dựng chính sách, kế hoạch cho quy trình thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp
hơn
 Đưa ra chính sách, quy định về thực hiện đơn hàng nhằm đánh giá và rút kinh
nghiệm để nâng cao hiệu quả quy trình thực hiện đơn hàng.
 Công ty có thể áp dụng một số công cụ đo lường được ghi lại dựa trên cơ sở các
hoạt động. Chúng có thể được so sánh theo kế hoạch đều đặn hoặc so sánh kế hoạch đều
đặn với Công ty khác hoặc kể cả đối thủ cạnh tranh.
Công ty có thể đưa ra một số chỉ tiêu như sau để có chính sách đo lường, đánh giá
và từng bước cải thiện quy trình thực hiện đơn hàng:
 Tỷ lệ đáp ứng đơn hàng tốt nhất.
 Tỷ lệ giao hàng đúng thời gian.
 Tỷ lệ chất lượng hàng hóa/ tổng số hàng hóa trong kho.
 Tỷ lệ cắt giảm hay tiết kiệm chi phí/ số lượng đơn hàng được thực hiện.
 Tỷ lệ hàng hóa bị lỗi, hư hại, hỏng trong quá trình vận chuyển.
 Tỷ lệ sẵn sàng đáp ứng đơn hàng.
Những chỉ tiêu này được đánh giá hàng tuần, hàng tháng này sẽ giúp Công ty có sự
nhìn nhận rõ hơn về những lỗi sai trong quy trình thực hiện đơn hàng của mình và kịp
thời đưa ra chỉ đạo sửa chữa, khắc phục để hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn
hàng.
 Cập nhật kế hoạch thực hiện đơn hàng liên tục khi có đơn hàng mới, sử dụng sơ đồ
điện tử đánh dấu vị trí giao hàng để điều chỉnh công tác vận chuyển. Các đơn hàng
có vị trí gần nhau sẽ được thực hiện một lượt. Tùy theo mức độ lớn nhỏ của lô
hang, nhân viên sẽ điều phối sao cho hợp lý và tiết kiệm nhất.
 Tích hợp các hệ thống vận chuyển và theo dõi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
uy tín của Công ty đối với khách hàng.
Ngoài ra, Công ty cần có những chính sách thi đua, khen thưởng để thúc đẩy tinh
thần làm việc sáng tạo và hiệu quả của nhân viên trong Công ty nhằm tăng hiệu quả xử lý
đơn hàng.