IT3 K60 Nhom10-2

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN LÝ FPT SHOP
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Dư
Mục lục
LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................. 2
PHẦN I: KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TOÁN.....................................................3
1. Khảo sát và thu thập thông tin..................................................................................3
2. Kết quả phỏng vấn...................................................................................................3
3. Phát biểu bài toán:..................................................................................................24
PHẦN I: KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TOÁN
1. Khảo sát và thu thập thông tin

1.1 . Mục đích:
- Hiểu rõ hơn về qui trình làm việc, cách quản lý của FPT Shop
- Từ đó phân tích hệ thống thông tin quản lý, tạo một hệ thống quản lý kinh
doanh một cửa hàng bán thiết bị điện tử, đồ công nghệ bao gồm các chức năng:
 Quản lí nhân viên.
 Quản lý nhập hàng.
 Quản lý nhà cung cấp.
 Quản lý hàng.
 Quản lý khách hàng.
 Quản lý hóa đơn đặt hàng
 Chăm sóc khách hàng
1.2. Chuẩn bị
- Địa điểm khảo sát: Các chi nhánh FPT Shop ở các địa phương.
- Chuẩn bị 3 phiểu hỏi: 1 phiếu hỏi dành cho khách hàng, 1 phiếu dành cho nhân
viên bán hàng, phiếu còn lại dành cho người quản lý của FPT Shop.
- 3 phiếu khảo sát dành cho khách hàng, nhân viên và chất lượng dịch vụ.
1.3. Công việc cụ thể của từng thành viên nhóm
Phỏng vấn và khảo sát khách hàng Quản Trọng Hiệp

Phỏng vấn và khảo sát nhân viên Nguyễn Đăng Dũng
Phỏng vấn và khảo sát quản lí Phạm Thị Tâm
Phát biểu bài toán Nguyễn Anh Đức
Tổng hợp kết quả và viết báo cáo Hoàng Trung Đức
2. Kết quả phỏng vấn
2
2.1.Phiếu phỏng vấn

a. Đối tượng được phỏng vấn: Khách hàng mua hàng tại FPT Shop
Kế hoạch phỏng vấn

Bài toán: Quản lí FPT Shop Tiểu bài toán: Phỏng vấn khách hàng
Người được hỏi: Khách hàng mua hàng Người hỏi: Quản Trọng Hiệp
tại FPT Shop
Địa chỉ: Ngày: …/…/…
Thời gian hẹn:
Thời điểm bắt đầu:
Thời điểm kết thúc:
Đối tượng
- Đối tượng được hỏi: Khách hàng

- Dữ liệu cần thu thập: Ý kiến của Ước lượng thời gian dự kiến 20 phút
khách hàng
- Chương trình - 2 phút
- Giới thiệu - 1 phút
- Tổng quan về đề tài - 1 phút
- Chủ đề sẽ đề cập - 1 phút
- Xin phép được ghi âm, quay
phim
Nội dung phỏng vấn - 3 phút
Câu 1: Bạn đã mua đồ ở FPT Shop

mấy lần rồi? Thủ tục mua như thế nào? - 3 phút
Câu 2: Bạn thấy chất lượng và giá

thành của các sản phẩm ở FPT Shop - 3 phút
3
như thế nào?
Câu 3: Bạn thấy chất lượng phục vụ ở - 3 phút

FPT Shop như thế nào?
Câu 4: Bạn thấy các chương trình - 3 phút

khuyến mãi của FPT Shop như thế nào?
Câu 5: Nếu bạn muốn bảo hành, đổi trả

thì phải làm gì?
KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Tổng cộng: 20 phút
Phiếu phỏng vấn khách hàng
Câu hỏi Ghi chú

Câu 1: Bạn đã mua đồ ở FPT Shop Trả lời: Tôi đã mua vài lần rồi. Khi đến
mấy lần rồi? Thủ tục mua như thế FPT Shop tôi sẽ được các nhân viên tư
nào? vấn các mẫu máy phù hợp với giá
thành, nhu cầu mà tôi đã đề ra. Sau đó
các nhân viên sẽ cho tôi xem các mẫu
máy, trải nghiệm thử. Nếu tôi ưng mẫu
nào thì sẽ được các bạn nhân viên cài
đặt máy cho và dùng thử một lúc lâu
xem đã thực sự hài lòng chưa. Nếu
đồng ý mua rồi thì sẽ dán tem bảo hành
đến quầy thanh toán
Câu 2: Bạn thấy chất lượng và giá Trả lời: Về chất lượng thì tôi rất hài
thành của các sản phẩm ở FPT Shop lòng bởi các sản phẩm ở đây đều có
như thế nào? nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đã qua kiểm
thử kĩ lưỡng rồi mới tới tay người tiêu
dùng nên chất lượng các sản phẩm rất
4
tốt. Còn về giá thì có thể nhỉnh hơn các

cửa hàng bán lẻ một tí nhưng cũng
không phải quá đắt, độn giá mà rất phù
hợp với chất lượng và phục vụ
Câu 3: Bạn thấy chất lượng phục vụ ở Trả lời: Chất lượng phục vụ ở FPT
FPT Shop như thế nào? Shop rất tuyệt vời. Các bạn nhân viên
ăn nói rất nhẹ nhàng, tư vấn rất nhiệt
tình đến khi khách hàng chọn được máy
phù hợp, giải đáp hết các thắc mắc của
khách hàng và luôn lắng nghe ý kiến
người mua
Câu 4: Bạn thấy các chương trình Trả lời: Tôi thấy FPT Shop có rất nhiều
khuyến mãi của FPT Shop như thế chương trình khuyến mãi, giảm giá
nào? nhiều vào các dịp như tựu trường, khai
trương, sản phẩm mới ra mắt. Điều này
là rất tốt và cần thiết với người tiêu
dùng, giúp người tiêu dùng tiết kiệm
thêm chi phí. Tôi rất hài lòng về các
chương trình khuyến mãi
Câu 5: Nếu bạn muốn bảo hành, đổi Trả lời: Nếu trong thời gian bảo hành
trả thì phải làm gì? mà máy có trục trặc, hỏng hóc gì thì tôi
sẽ mang máy trực tiếp ra cửa hàng FPT
Shop để các bạn nhân viên kiểm tra
hoặc sẽ gửi lên hang để bảo hành .
Thậm chí, nếu bạn không thể đến được
trực tiếp của hàng thì cửa hàng sẽ cử
nhân viên đến xem máy cho bạn. Còn
nếu muốn đổi trả máy trong thời gian
cho phép thì bạn mang máy đến FPT
Shop sẽ được các bạn nhân viên tư vấn,
5
hỏi lí do và nếu sản phẩm không bị hư

hại gì thì sẽ được đổi trả
b. Đối tượng được phỏng vấn: Nhân viên làm việc tại FPT Shop
KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN
Bài toán: Quản lí FPT Shop Tiểu bài toán: Phỏng vấn nhân viên bán hàng
Người được hỏi: Nhân viên bán hàng Người hỏi: Nguyễn Đăng Dũng

Thời gian hẹn:
Đối tượng
- Đối tượng được hỏi: Nhân viên bán Ước lượng thời gian – dự kiến 20 phút

hàng
- Dữ liệu cần thu thập: Ý kiến của
nhân viên bán hàng
- Tổng quan về phỏng vấn - 1 phút
- Xin phép được ghi âm, quay
- Phim
Nội dung phỏng vấn
6
Câu 1: Khi khách hàng đến mua sản phẩm

anh(chị) phải làm những gì? - 5 phút
Câu 2: Khi khách hàng đến đổi, trả sản

phẩm anh(chị) phải làm gì? - 2 phút
Câu 3: Nếu khách hàng mang sản phẩm

đến bảo hành thì anh(chị)cần làm gì? - 5 phút
Câu 4: Nếu khách hàng đăng kí nhận

thông tin laptop, điện toại mới ra và đến - 3 phút
ngày ra mắt sản phẩm thì phải thông báo
như thế nào?
Câu 5: Nếu khách muốn mua trả góp thì - 3 phút

anh (chị) cần làm gì?
Phiếu phỏng vấn nhân viên
Câu hỏi Ghi chú

Câu 1: Khi khách hàng đến mua sản Trả lời: Nếu khách hàng đã chọn được sản
phẩm anh(chị) phải làm những gì? phẩm thì chúng tôi sẽ xem sản phẩm có còn
tại cửa hàng không, nếu còn thì chúng tôi sẽ
mang sản phẩm ra để khách hàng trải
nghiệm. Nếu không còn tại cửa hàng thì
chúng tôi sẽ xem các chi nhành khác gần đó
còn sản phẩm không, nếu còn tại các chi
nhánh khác chúng tôi sẽ cho mang sản phẩm
7
từ chi nhánh gần nhất tới chỗ chúng tôi để

khách hàng trải nghiệm.
- Nếu sản phẩm mà khách hàng chọn đã hết
tại các cửa hàng hoặc khách hàng chưa chọn
được sản phẩm thì chúng tôi sẽ tư vấn cho
khách hàng những sản phẩm phù hợp với
nhu cầu và tài chính của khách hàng.
- Khi khách hàng đã chọn được sản phẩm
phù hợp chúng tôi sẽ làm thủ tục thanh toán,
sau khi thanh toán xong chúng tôi sẽ hỗ trợ
khách hàng cài đặt phần mềm, ứng dụng nếu
khách hàng có nhu cầu.
Câu 2: Khi khách hàng đến trả sản phẩm Trả lời: Chúng tôi sẽ kiểm tra tình trạng sản
anh(chị) phải làm gì? phẩm và thông báo đến khách hàng về giá trị
thu lại sản phẩm ngay tại cửa hàng.
Câu 3: Nếu khách hàng mang sản phẩm Trả lời: Chúng tôi sẽ kiểm tra tình trạng của
đến bảo hành thì anh(chị)cần làm gì? sản phẩm, nếu sản phẩm bị lỗi do nhà sản
suất và đủ điều kiện bảo hành theo chính
sách của hãng chúng tôi sẽ tiến hành bảo
hành theo quy định
- Nếu thời gian mua hàng chưa quá 30 ngày
thì khách hàng sẽ được đổi miễn phí một sản
phẩm cùng model, cùng màu, cùng dung
lượng. Trong tình huống sản phẩm đổi hết
hàng, khách hàng có thẻ đổi sang một sản
phẩm khác tương đương hoặc cao hơn về giá
trị so với sản phẩm lỗi.
- Nếu thời gian mua hàng trên 30 ngày và
chưa hết hạn bảo hành chúng tôi sẽ gửi máy
đi bảo hành theo quy định của hãng.
- Nếu sản phẩm không đủ điều kiện bảo hành
8
theo chính sách của hãng hoặc hết bảo hành,

chúng tôi sẽ hỗ trợ chuyển sản phẩm đến
trung tâm bảo hành của hãng và khách hàng
chịu phí sửa chữa.
Câu 4: Nếu khách hàng đăng kí nhận Trả lời: Chúng tôi sẽ sử dụng thông tin mà
thông tin laptop, điện toại mới ra và đến khách hàng đã đăng kí như số điện thoại,
ngày ra mắt sản phẩm thì phải thông báo email, fax để liên hệ với khách hàng. Nếu
như thế nào? khách hàng muốn mua sản phẩm chúng tôi
sẽ hỗ trợ để khách hàng có được sản phẩm
sớm nhất
Câu 5: Nếu khách muốn mua trả góp thì Trả lời: - Chúng tôi sẽ kiểm tra thông tin của
anh (chị) cần làm gì? khách hàng để tìm ra công ty tài chính phù
hợp nhất với hoàn cảnh của khách hàng. Sau
khi khách hàng đồng ý và ký hợp đồng tín
dụng khách hàng có thể nhận sản phẩm
ngay.
c. Đối tượng được phỏng vấn: Quản lý tại FPT Shop
KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN
Bài toán: Quản lý FPT Shop Tiểu bài toán: Phỏng vấn người quản lí của

FPT shop
9
Người được hỏi: Quản lý tại FPT Shop Người hỏi: Phạm Thị Tâm

Thời gian hẹn:
Đối tượng Ước lượng thời gian – dự kiến 60 phút

- Đối tượng được hỏi: quản lí của FPT
shop
- Dữ liệu cần thu thập:
Ý kiến của người quản lí
- Tổng quan về phỏng vấn - 1 phút
- Xin phép được ghi âm, quay phim
Nội dung phỏng vấn
1: Anh/ Chị có thể cho biết, những công việc - 3 phút
cần phải làm trong quản lý cửa hàng FPT?
Câu 2: Cửa hàng bên mình đang bày bán - 5 phút

những loại sản phẩm nào ạ?
Câu 3: Anh/chị có thể cho biết, Cửa hàng của

mình có một hay nhiều nhà cung cấp? Mình cần - 7 phút
quản lý những thông tin gì về nhà cung cấp ạ?
Câu 4: Anh/chi có thể cho biết quy trình nhập - 10 phút

hàng diễn ra thế nào không?
10
Câu 5: Vâng. Vậy hóa đơn nhập hàng gồm - 7 phút

những thông tin gì ạ?
Câu 6. Anh/chị có thể cho biết cửa hàng quản - 7 phút

lý nhân viên như thế nào? Và quản lý thông tin
gì của nhân viên?
Câu 7: Mình cần quản lý những thông tin gì về - 5 phút

khách hàng ạ?
Câu 8: Hóa đơn đặt hàng có những trường dữ - 7 phút

liệu nào vậy ạ?
Phiếu phỏng vấn quản lý FPT Shop
Ngày:17/09/2021
Người được hỏi: Quản lý cửa Người hỏi:Phạm Thị Tâm
hàng FPT
Ghi chú
Câu hỏi
Câu 1: Anh/ Chị có thể cho Trả lời:
biết, những công việc cần Cửa hàng bên mình sẽ quản lý các sản phẩm, nhà cung cấp,
phải làm trong quản lý cửa nhân viên, khách hàng, quá trình nhập hàng, bán hàng.
hàng FPT?
11
Trả lời:
Cửa hàng của mình hiện tại có bán rất nhiều loại sản phẩm
khác nhau như:
Thiết bị điện tử:
Điện thoại
LapTop
Câu 2: Cửa hàng bên mình
Máy in
đang bày bán những loại sản
Đồ gia dụng:
phẩm nào ạ?
Điều hòa
Tủ lạnh
Tivi
Máy giặt
Câu 3: Anh/chị có thể cho Trả lời: Cửa hàng của mình tuy không lớn cho lắm nhưng
biết, Cửa hàng của mình có cũng có nhiều nhà cung cấp. Thường thì mỗi nhà cung cấp sẽ
một hay nhiều nhà cung cấp? cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau cho cửa hàng.
Mình cần quản lý những Mỗi nhà cung cúp thì cần lưu lại tên, địa chỉ, số điện thoại
thông tin gì về nhà cung cấp của mỗi nhà cung cấp để mỗi khi hết hàng mình có thể order
ạ? được ngay.
Câu 4: Anh có thể cho biết Trả lời: Đầu tiên, dựa vào thống kê hàng tồn và nhu cầu của
quy trình nhập hàng diễn ra khách mình lên kế hoạch nhập hàng sau đó làm hợp đồng với
thế nào không? nhà cung cấp những mặt hàng đó.
Khi nhận được thông báo của nhà cung cấp giao hàng, mình
sẽ chủ động sắp xếp công việc và thông báo cho nhân viên
về số lượng hàng nhập về ngày, giờ.
Khi hàng được đưa tới, nhân viên của mình sẽ kiểm tra chất
lượng sản phẩm, các thông số liên quan...
Nếu hàng không đạt tiêu chuẩn hoặc không đúng thỏa thuận
thì bên mình sẽ yêu cầu nhà cung cấp đổi trả hàng.
Sau đó nhân viên kế toán cho nhập hàng vào kho và thanh
12
toán với nhà cung cấp.

Công việc cuối cùng kế toán sẽ tính toán, xác định giá bán
của sản phẩm.
Trả lời:
Hóa đơn nhập hàng:
Ngày lập hóa đơn(đây là ngày mà bên phía cung cấp giao
Câu 5: Vâng. Vậy hóa đơn hàng)
nhập hàng gồm những thông Thông tin của nhà cung cấp
tin gì ạ? Thông tin về sản phẩm: tên sản phẩm, hãng sản xuất, xuất
sứ, số lượng, đơn giá, giảm giá, thành tiền và tổng tiền.
Thông tin của nhân viên nhập: mã nhân viên
Trả lời:
Chúng tôi liên tục tuyển những nhân viên có đủ kinh nghiệm
Câu 6. Anh/chị có thể cho và nhiệt tình trong công việc
biết cửa hàng quản lý nhân Về thông tin nhân viên chúng tôi yêu cầu đầy đủ thông tin để
viên như thế nào? Và quản lý đảm bảo tính an toàn trong công việc và an toàn đối với nhân
thông tin gì của nhân viên? viên chúng tôi như là: họ tên, ngày tháng năm sinh, quê
quán, địa chỉ, số điện thoại, ca làm, chức vụ.
Trả lời:
Chúng mình sẽ quản lý các thông tin của khách như:
Họ tên
Câu 7: Mình cần quản lý
Số điện thoại
những thông tin gì về khách
Địa chỉ
hàng ạ?
Số cmnd
Hình thức thanh toán
Số lần mua
Câu 8. Hóa đơn đặt hàng có Trả lời:

những trường dữ liệu nào Hóa đơn đặt hàng của cửa hàng mình có phần thông tin
vậy anh? khách hàng và phần thông tin sản phẩm (STT, Tên sản phẩm,
13
Số lượng, đơn giá, Thành tiền, đặt cọc, tổng tiền), ngày lập
phiếu, ngày giao hàng, chữ kỹ của người lập phiếu và người
đặt hàng
2.2. Phiếu khảo sát
a. Phiếu khảo sát khách hàng
Phiếu khảo sát khách hàng
Họ và tên khách hàng:.............................................................
Số điện thoại:.............................................................
Email liên hệ:.............................................................
1- Số lần mua hàng tại FPT Shop: ..........lần
2- Bạn đã mua sản phẩm gì bên FPT Shop ?
☐ Laptop
☐ Điện thoại
☐ Máy tính bảng
☐ Phụ kiện
☐ Đồ gia dụng
3- Bạn thấy chất lượng sản phẩm của FPT Shop như thế nào ?
14
O Rất tốt
O Tốt
O Khá
O Tệ
4- Bạn có hài lòng về số tiền bỏ ra cho sản phẩm ?
O Rất hài lòng
O Hài lòng
O Bình thường
O Không hài lòng
O Ý kiến khác
........................................................................................
5- Bạn thấy thái độ phục vụ của nhân viên ở FPT Shop như thế nào ?
O Rất tốt
O Tốt
O Khá
O Tệ
6- Bạn thấy các chính sách khuyến mãi của FPT Shop như thế nào ?
O Rất tốt
O Tốt
15
O Còn ít khuyến mãi
O Ý kiến khác
........................................................................................
7- Bạn có muốn quay trở lại mua sản phẩm vào các lần tiếp theo ?
O Chắc chắn có
O Có thể có
O Có thể không
O Chắc chắn không
8- Bạn có sẵn sàng giới thiệu bạn bè , đồng nghiệp đến mua hàng tại FPT Shop ?
O Có
O Không
O Ý kiến khác
........................................................................................
9- Bạn có góp ý gì với FPT Shop không ?
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
Cảm ơn sự hợp tác của quý khách!
16
b. Phiếu khảo sát nhân viên tại cửa hàng.
Phiếu khảo sát nhân viên tại cửa hàng

I.Thông tin nhân viên:
Tên nhân viên:………………………………………………………………
Email:……………………………………………………………………….
Số điện thoại:………………………………………………………………..
Nơi bạn làm việc:……………………………………………………………
II.Thông tin về nhân viên của cửa hàng:

1. Độ tuổi của anh/ chị?
 Từ 18 – 25 tuổi
Từ 25- 30 tuổi
Từ 31 – 35 tuổi
Từ 35 trở lên
2. Anh/ Chị đang làm bộ phận nào tại cửa hàng?

 Quản lý cửa hàng
 Nhân viên bán hàng
 Nhân viên kỹ thuật
 Kế toán bán hàng
3. Anh/ Chị có thâm niên làm việc bao lâu tại công ty?
 Dưới 6 tháng
 Từ 6 tháng tới 1 năm
 1 năm đến 2 năm
 Từ 2 năm trở lên
4. Khi làm việc ở công ty anh chị có cơ hội để phát triển bản thân không ?
 Có
 Không
17
5. Theo anh/ chị cơ sở vật chất ở cửa hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu cho việc kinh
doanh chưa?
 Rất tốt
 Tốt
 Chưa tốt
 Tệ
 Rất tệ
6. Theo Anh/ chị việc sử dụng tờ rơi, áp phích của FPT Shop có phù hợp với đặc
điểm, thói quen tâm lý của người Việt không?
 Có
 Không
7. Anh/ chị thấy lợi ích của việc sử dụng tờ rơi, áp phích đem lại cho công ty là gì?
☐ Tăng khả năng tiếp cận với khách hàng
☐ Tăng doanh số, lợi nhuận
☐ Tăng khả năng nhận diện thương hiệu
8. Đối tượng mà cửa hàng hướng đến khi sử dung tờ rơi, áp phích là gì?
 Giới trẻ
 Người trung và cao tuổi
 Tất cả mọi người
9. Theo anh/ chị có nên tiếp tục sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo cho cửa hàng
không?
 Có
 Không
Ý kiến của anh/ chị để cửa hàng ngày một tốt hơn:
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
18
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Cảm ơn sự hợp tác của các bạn!
c. Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ
Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ

Kính gửi: Quý khách hàng
FPT Shop rất cảm ơn quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của cửa hàng
chúng tôi. Với mong muốn ngày càng nâng cao hơn chất lượng phục vụ khách hàng,
chúng tôi mong muốn dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi của “bảng khảo sát
chất lượng dịch vụ” bên dưới như sau:
I.Thông tin khách hàng:
Tên khách hàng:……………………………………………………………..
Giới tính: ☐ Nam ☐Nữ
Số điện thoại:………………………………………………………………..
II.Thông tin về dịch vụ của cửa hàng:
1.Độ tuổi của quý khách?
19
☐ Từ 18 – 30 tuổi
☐Từ 31- 40 tuổi
☐Từ 41 – 50 tuổi
☐Lớn hơn 50 tuổi
2. Tại sao quý khách lựa chọn mua những sản phẩm chúng tôi bán?
☐ Mặt hàng đa dạng
☐ Địa điểm thuận tiện
☐ Giá cả hợp lý
☐ Nhân viên chuyên nghiệp
☐ Khác……………………..
3. Quý khách có thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm của cửa hàng không?
☐ Hài lòng
☐ Không hài lòng
☐ Khác……………………..
4. Quý khách thấy chính sách bảo hành, đổi trả của bên mình như thế nào?
☐ Rất tốt
☐ Tốt
☐ Bình thường
☐ Kém
☐ Khác……………………..
5. Theo quý khách, thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng là:
☐ Thân thiện, chuyên nghiệp, lịch sự, tôn trọng khách hàng
☐ Làm tốt vai trò của mình
☐ Thiếu chuyên nghiệp, cư xử không đúng mực
☐ Khác……………………..
6. Theo quý khách, cơ sở vật chất tại cửa hànglà:
☐ Sang trọng tiện nghi, chất lượng tốt
☐ Đầy đủ, đạt yêu cầu
20
☐ Kém
☐ Khác……………………..
7. Quý khách được giải quyết phàn nàn như thế nào?
☐ Nhanh chóng, hài lòng
☐ Chậm trễ, không hài lòng
☐ Nhân viên không giải quyết
☐ Khác……………………..
8. Để đánh giá dịch vụ của cửa hàng, quý khách sẽ đánh giá:
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Không hài lòng
☐ Rất kém
☐ Khác……………………..
9.. Ý kiến của quý khách góp phần làm cửa hàng ngày một tốt hơn:
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Cảm ơn sự hợp tác của quý khách!
3. Phát biểu bài toán:

- Quản lý khách hàng: Mỗi khách hàng được quản lý đều có các thông tin:
 Họ tên
 Số điện thoại
 Địa chỉ
 Số cmnd
21
 Hình thức thanh toán

 Số lần mua
- Quản lý hàng: Các mặt hàng được quản lý dựa vào tên sản phẩm, hãng sản xuất,
xuất sứ, số lượng, đơn giá, giảm giá.
1. Thiết bị điện tử:
 Điện thoại
 LapTop
 Máy in
2. Đồ gia dụng:
 Điều hòa
 Tủ lạnh
 Tivi
 Máy giặt
- Quản lý nhà cung cấp: Các nhà cung cấp được quản lý có tên, địa chỉ, số điện
thoại, email của mỗi nhà cung cấp.
- Quản lý nhập hàng: Các hóa đơn nhập hàng được quản lý có:
 Ngày lập hóa đơn (ngày bên cung cấp giao hàng)
 Thông tin của nhà cung cấp
 Thông tin về sản phẩm: tên sản phẩm, hãng sản xuất, xuất sứ, số
lượng, đơn giá, giảm giá, thành tiền và tổng tiền.
 Thông tin của nhân viên nhập: mã nhân viên
- Quản lý nhân viên: họ tên, ngày tháng năm sinh, quê quán, địa chỉ, số điện thoại,
ca làm, chức vụ.
- Quản lý hóa đơn đặt hàng:
 Thông tin khách hàng
 Thông tin sản phẩm (STT, Tên sản phẩm, Số lượng, đơn giá, Thành
tiền, đặt cọc, tổng tiền)
 Ngày lập phiếu,
 Ngày giao hàng,
 Chữ kỹ của người lập phiếu
 Người đặt hàng
- Chăm sóc khách hàng: Nếu khách hàng có vấn đề gì với thiết bị sau khi mua thì bộ
phận CSKH sẽ làm việc, sửa chữa đổi trả bảo hành.
22
4. Tổng kết khảo sát:

a) Phiếu khảo sát khách hàng tại FPT Shop:
Thông qua phiếu khảo sát khách hàng tại FPT Shop thì ta thấy trong những khách hàng
làm báo có:
Có đến 70,6 % khách hàng mua hàng từ 2 lần trở lên
Còn lại 29,4% khách hàng mua hàng 1 lần
Những khách hàng đến mua hàng ở FPT đa phần chỉ mua đồ dung công nghệ chủ yếu là
máy tính và phụ kiện điện tử, hầu hết những người mua hàng ở FPT nhiều lần sẽ mua cả
máy tính hoặc điện thoại đi kèm lẫn phụ kiện. Ít người mua hàng đồ gia dụng ở FPT chỉ
chiếm 3 trên tổng số 27 lượt vote đạt tỉ lệ 11,1%
23
Về đánh giá chất lượng sản phẩm thì

52,9 % đánh giá là tốt, rất tốt chiếm 23,5% còn khá chiếm 23,5 %. Không có đánh giá
nào là tệ. Điều này khẳng định chất lượng sản phẩm của FPT Shop.
Thông qua khảo sát về việc hài lòng của khách hàng khi bỏ tiền ra mua sản phẩm tại FPT
Shop thì về việc hài lòng và rất hài lòng chiếm tới 76,5%, còn lại là bình thường và
không có khách hàng nào không hài lòng về vấn đề đấy. Chứng tỏ sản phẩm của FPT rất
tốt
24
Về việc đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên thì khách hàng đánh giá 58,8% là rất tốt,
29,4% là tốt còn lại là khá, không có đánh giá nào tệ
25
Còn về chính sách khuyến mãi thì theo tổng hợp có tới 47,1% đánh giá là còn ít khuyến
mãi, cho thấy việc khuyến mãi ở FPT chưa được tốt cho lắm, còn lại 35,3% đánh giá là
tốt, 17,6% đánh giá là rất tốt
Về việc quay trở lại mua sản phẩm, có một tín hiệu vô cùng tốt, là có đến 41,2% khách
hàng chắc chắn có quay trở lại mua hàng và 58,8% có thể có, không có khách hàng nào
không quay lại mua hàng. Cho ta thấy chất lượng sản phẩm của thương hiệu của hệ thống
bán lẻ kỹ thuật số lớn nhất nhì Việt Nam tốt thế nào
26
Việc giới thiệu bạn bè mua hàng ở FPT Shop , thì có tới 94,1% khách hàng giới thiệu bạn
bè hoặc đồng nghiệp tới mua hàng.
Kết luận: Thông qua phiếu khảo sát khách hàng, thì ta thấy số lượng khách hàng đã từng
mua hàng, đánh giá tốt và hài lòng về sản phẩm của FPT Shop chiếm tỉ trọng cao hơn hẳn
so với những đánh giá tệ và kém chất lượng, qua đó cho ta thấy chất lượng sản phẩm và
dịch vụ của FPT Shop không thể bàn cãi. Bởi vì FPT Shop là một thương hiệu bán lẻ kỹ
thuật số lớn nhất nhì cả nước cho nên đi kèm với đó là chất lượng sản phẩm và dịch vụ
chăm sóc khách hàng vô cùng tốt. Tuy nhiên, thương hiệu lớn đi kèm với chất lượng và
trách nhiệm, với việc đánh giá với số ít người khảo sát chúng ta cũng chưa có thể kết luận
rõ ràng là FPT Shop không có những sai sót mắc phải.
b) Phiếu khảo sát nhân viên tại FPT Shop:

Về nhân viên làm tại cửa hàng thì có 37,5% là nhân viên bán hàng, 31,3% là nhân viên kĩ
thuật, 25% là quản lý cửa hàng còn lại là kế toán bán hàng chiếm 6,2%
27
Về thâm niên làm việc tại công ty, đa phần là người làm việc dưới 6 tháng chiếm tới
31,3%, 25% là nhóm người làm từ 6 tháng đến 1 năm và từ 1 năm đến 2 năm. Còn lại
làm từ 2 năm trở lên chỉ chiếm 18,8%. Cho thấy nhân sự làm việc ở FPT Shop chưa được
lâu dài cho lắm
Một tín hiệu vô cùng tích cực là có tới 93,8% đánh giá của mọi người về cơ hội phát triển
bản than tại FPT Shop. Cho thấy môi trường làm việc ở FPT Shop vô cùng năng động,
và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển
28
Về việc đánh giá cơ sở vật chất thì có tới 43,8% đánh giá tốt, 37,5% đánh giá rất tốt,
Còn về chưa tốt, tệ và rất tốt mỗi phần chiếm 6,3%. Cho ta thấy cơ bản về cơ sở vật chất
ở FPT Shop tương đối hoàn thiện và khang trang, tuy nhiên vẫn còn một số khuyết điểm.
Về việc sử dụng tờ rơi áp phích của FPT Shop có phù hợp với đặc điểm, thói quen tâm lý
của người việt thì theo khảo sát có tới 75% nhân viên khảo sát là có và 25% nhân viên là
không
29
Việc khảo sát lợi ích của việc sử dụng tờ rơi, áp phích đem lại cho công ty. Ta thấy
có tổng cộng 21 phiếu được vote, thì có đến 13 phiếu là tang khả năng tiếp cận với
khách hàng, 7 phiếu tăng khả năng nhận diện thương hiệu và chỉ có 1 phiếu là tăng
doanh thu lợi nhuận
Đối tượng mà FPT Shop nhắm đến đa phần là tất cả mọi người
30
Việc có tiếp tục phát tờ rơi để quảng cáo cho cửa hàng thì chiếm 75% là có còn lại 25%
là không
Kết luận: FPT Shop là một thương hiệu lớn tại Việt Nam, số cơ sở lên tới 160 cơ sở trên
63 tỉnh thành (kết quả từ 03/12/2014) và hiện nay còn mở rộng hơn nữa. Cho nên đã tạo
không ít việc làm cho các tỉnh và thành phố. Môi trường làm việc thoải mái, trẻ trung.
FPT Shop hiện vẫn đang sử dụng cách phát tờ rơi và quảng cáo để làm gia tăng khả năng
nhận biết thương hiệu.
c) Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ tại FPT Shop:
31
Thông qua phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của FPT Shop, ta thấy đa phần khách hàng
của FPT Shop là người trẻ độ tuổi từ 18-30. Độ tuổi 31-40 và 41-50 cả hai cùng chiếm tỉ
lệ là 22,2%, còn lại là 16,7% là độ tuổi người lớn hơn 50 tuổi. Điều đó cho ta thấy khách
hàng của FPT Shop là toàn bộ mọi lứa tuổi
Trong tổng số 39 người khảo sát, thì có 14 phiếu khách mua hàng ở FPT Shop là do giá
cả hợp lý, 10 phiếu địa điểm thuận tiện, 8 phiếu mặt hàng đa dạng và 7 phiếu nhân viên
chuyên nghiệp
32
Về việc hài lòng về chất lượng sản phẩm thì có đến 94,1 % khách hàng đánh giá là có còn
lại là tạm ổn không có khách hàng nào không hài lòng
Chính sách bảo hành đổi trả thì chiếm đa phần là tốt tỷ lệ 41,2 % , rất tốt chiếm tỷ lệ
35,3% còn lại là bình thường 23,5% không có đánh giá nào kém
Khảo sát về thái độ nhân viên thì có tới 13 phiếu trên tổng số 24 phiếu đánh giá về việc
nhân viên làm tốt vai trò, 10 phiếu đánh giá về than thiện và tôn trọng khách hàng, có 1
phiếu về thiếu chuyên nghiệp, cư xử không đúng mực. Cho thấy FPT Shop đào tạo nhân
viên vô cùng có kỷ luật và trách nhiệm, tuy nhiên vẫn có sai sót
33
Thông qua đánh giá về cơ sở vật chất cho ta thấy FPT Shop là một chuỗi cửa hàng có quy
mô và cơ sở vật chất vô cùng tiện nghi và đầy đủ yêu cầu
Về việc giải quyền phàn nàn tại FPT Shop ta thấy khách hàng được giải quyết phàn nàn
hay khúc mắc gần như ngay lập tức và hài lòng với câu trả lời thể hiện qua 15 phiếu trên
tổng số 18 phiếu khảo sát, những phiếu còn lại thể hiện cho sự giải quyết không được
34
nhanh chóng. Không có phiếu nào về chậm trễ, không hài lòng hay nhân viên không giải
quyết
Tổng quan về đánh giá dịch vụ của cửa hàng, có tới 50% khách hàng rất hài lòng, 44,4%
hài lòng và 5,6% là bình thường về dịch vụ. Không có đánh giá nào là không hài lòng hay
rất kém
35
Kết luận: Thông qua phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của FPT Shop. Ta thấy đa phần
khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm, cũng như là về cơ sở vật
chất và thái độ của nhân viên. Tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về việc phản hồi, chăm
sóc khách hàng và thái độ làm việc của nhân viên tại FPT Shop
36

IT3 K60 Nhom10-2

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

IT3 K60 Nhom10-2

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin-Quản lý FPT Shop

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN

QUẢN LÝ FPT SHOP

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Dư

PHẦN I: KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TOÁN

1. Khảo sát và thu thập thông tin

Phỏng vấn và khảo sát khách hàng Quản Trọng Hiệp

2. Kết quả phỏng vấn

2.1.Phiếu phỏng vấn

Kế hoạch phỏng vấn

- Đối tượng được hỏi: Khách hàng

Nội dung phỏng vấn - 3 phút

Câu 1: Bạn đã mua đồ ở FPT Shop

Câu 2: Bạn thấy chất lượng và giá

như thế nào?

Câu 3: Bạn thấy chất lượng phục vụ ở - 3 phút

Câu 4: Bạn thấy các chương trình - 3 phút

Câu 5: Nếu bạn muốn bảo hành, đổi trả

KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Tổng cộng: 20 phút

Phiếu phỏng vấn khách hàng

Câu hỏi Ghi chú

tốt. Còn về giá thì có thể nhỉnh hơn các

hỏi lí do và nếu sản phẩm không bị hư

KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN

Địa chỉ: Ngày: …/…/…

- Đối tượng được hỏi: Nhân viên bán Ước lượng thời gian – dự kiến 20 phút

Nội dung phỏng vấn

Câu 1: Khi khách hàng đến mua sản phẩm

Câu 2: Khi khách hàng đến đổi, trả sản

Câu 3: Nếu khách hàng mang sản phẩm

Câu 4: Nếu khách hàng đăng kí nhận

Câu 5: Nếu khách muốn mua trả góp thì - 3 phút

Phiếu phỏng vấn nhân viên

Câu hỏi Ghi chú

từ chi nhánh gần nhất tới chỗ chúng tôi để

theo chính sách của hãng hoặc hết bảo hành,

c. Đối tượng được phỏng vấn: Quản lý tại FPT Shop

KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN

Bài toán: Quản lý FPT Shop Tiểu bài toán: Phỏng vấn người quản lí của

Địa chỉ: Ngày: …/…/…

Đối tượng Ước lượng thời gian – dự kiến 60 phút

Câu 2: Cửa hàng bên mình đang bày bán - 5 phút

Câu 3: Anh/chị có thể cho biết, Cửa hàng của

Câu 4: Anh/chi có thể cho biết quy trình nhập - 10 phút

Câu 5: Vâng. Vậy hóa đơn nhập hàng gồm - 7 phút

Câu 6. Anh/chị có thể cho biết cửa hàng quản - 7 phút

Câu 7: Mình cần quản lý những thông tin gì về - 5 phút

Câu 8: Hóa đơn đặt hàng có những trường dữ - 7 phút

KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN Tổng cộng: 56 phút

Phiếu phỏng vấn quản lý FPT Shop

toán với nhà cung cấp.

Câu 8. Hóa đơn đặt hàng có Trả lời:

2.2. Phiếu khảo sát

a. Phiếu khảo sát khách hàng

Phiếu khảo sát khách hàng

Họ và tên khách hàng:.............................................................

Email liên hệ:.............................................................

1- Số lần mua hàng tại FPT Shop: ..........lần

2- Bạn đã mua sản phẩm gì bên FPT Shop ?

☐ Máy tính bảng

4- Bạn có hài lòng về số tiền bỏ ra cho sản phẩm ?

O Rất hài lòng