2.

Lý thuyết về tư duy dịch vụ:

* Khái niệm

Tư duy dịch vụ có thể hiểu là một chiến lược của doanh nghiệp nhằm hài lòng
khách hàng, để học cảm nhận được dịch vụ tuyệt vời của doanh nghiệp và
gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

* Tầm quan trọng của tư duy dịch vụ

Hầu hết nhân viên đều nghĩ rằng nếu như chỉ cần mình làm tốt công việc của
mình, thì các chủ doanh nghiệp sẽ trả lương hậu hĩnh cho mình, điều này
hoàn toàn đúng, nhưng điều thực sự xảy ra thì các ông chủ cũng chỉ là những
người thực thi mệnh lệnh của khách hàng. Vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ
sản phẩm của công ty thì lúc đó công ty mới có doanh thu. Vậy nên, theo một
cách gián tiếp thì chính khách hàng mới là người trả lương cho nhân viên.

Nếu như một doanh nghiệp không có hoặc ít khách hàng thì doanh thu và lợi
nhuận cũng sẽ ít theo, điều đó sẽ dẫn đến việc buộc các ông chủ phải cắt
giảm biên chế chứ đừng nói đến việc lương thưởng. Vậy nên, tư duy dịch vụ
là một chiến lược vô cùng quan trọng liên quan đến vấn đề sống còn của một
doanh nghiệp.

Tư duy dịch vụ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tạo nên một nhóm khách
hàng cho riêng mình. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, đồng nghĩa với
việc có ấn tượng tốt với doanh nghiệp, và từ đây rất có thể khách hàng sẽ bắt
đầu có thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó
việc xây dựng một nhóm khách hàng trung thành sẽ dễ dàng hơn cho doanh
nghiệp.

Các nhà kinh doanh thường nhận định rằng việc thu hút khách hàng mới sẽ
gây khó khăn hơn việc giữ chân khách hàng, nhưng điều này không có nghĩa
là không thể làm được. Khi có một khách hàng cảm thấy tốt khi tận hưởng
các dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nói với những người khác về nó, với
hiệu ứng truyền miệng sẽ có nhiều khách hàng mới tìm đến các sản phẩm
của doanh nghiệp. Đây được xem là một phương thức truyền thông miễn phí
mà tư duy khách hàng tốt mang lại.

* Bốn bước để hình thành tư duy dịch vụ

Bước 1: Nghe để hiểu

Một trong những điều quan trọng giúp cho dịch vụ khách hàng trở nên hiệu
quả hơn chính là tích cực lắng nghe những yêu cầu, thắc mắc và phản hồi
của họ.
Nghe để hiểu có nghĩa là chúng ta không chỉ nghe những gì khách hàng đang
nói mà còn cố gắng hiểu được thông điệp ẩn sau nó. Điều này có nghĩa là
không những chú ý việc họ đang nói về gì, mà còn phải để ý rằng tại sao họ
lại nói như vậy. Các đại diện nên đặt ra các câu hỏi theo sát khách hàng nếu
cần làm rõ vấn đề của khách hàng và đưa ra các phản hồi thông tin liên quan
đến vấn đề đó. Việc này sẽ giúp cho chúng ta đưa ra các phản hồi chính xác
hơn và khiến khách hàng cảm thấy được thoải mái và thấu hiểu.

Bước 2: Đưa ra các hành động thích hợp

Ngay sau khi lắng nghe và hiểu được các feedback của khách hàng, chúng ta
cần đưa ra các hành động phù hợp. Nó có thể bảo gồm việc giải quyết các
quyết các vấn đề của khách hàng hoặc có thể báo cáo lại cho quản lý hay ban
giám đốc về các feedback của khách hàng.

Nếu chúng ta lắng nghe cẩn thận về vấn đề của khách hàng trước khi đưa ra
các hành động sẽ giúp chúng ta tiến đến thành công nhanh hơn.

Bước 3: Tự chịu trách nhiệm với những hành động của bản thân

Chúng ta chỉ có một cơ hội duy nhất để có thể định hướng các phản hồi của
khách hàng thông qua các hành động của mình, vì vậy rất quan trọng khi mà
chúng ta nắm quyền kiểm soát tình hình và coi những feedback của khách
hàng là trách nhiệm của bản thân. Khi đó chúng ta sẽ dành thời gian để đảm
bảo rằng chúng ta hiểu và thừa nhận những sai lầm của bản thân thay vì đổ
thừa cho người khác hoặc đổ lỗi cho hoàn cảnh nằm ngoài quyền kiểm soát
của bạn.

Ngoài ra khi chúng ta biết chịu trách nhiệm cá nhân sẽ tạo ra một môi trường
nơi mà các feedback của khách hàng được quan tâm và được xem xét một
cách nghiêm túc. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có xu hướng tận tâm và chu
đáo hơn, và nâng cao năng suất của doanh nghiệp.

Bước 4: Tôn trọng khách hàng

Bước cuối cùng trong việc xây dựng tư duy dịch vụ chính là hãy thể hiện sự
tôn trọng của bản thân đến với khách hàng. Việc cảm thấy bị xúc phạm với
những lời khiếu nại của khách hàng, tạo ra trở ngại cho họ hay là phớt lờ
những feedback từ khách hàng là những hành động cho thấy bạn đang thiếu
tôn trọng khách hàng của mình.

Thay vào đó, chúng ta nên xem xét nghiêm túc các phản hồi của khách hàng
và giao tiếp hiệu quả với họ. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được
tôn trọng.

Case study: CHUỖI NHÀ HÀNG HAIDILAO

Với hơn 1000 nhà hàng lẩu được mở ở trên toàn thế giới và vẫn đang
ngày càng mở rộng quy mô, chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao được đánh giá
cao không phải vì đồ ăn, mà là việc mang lại cho khách hàng trải
nghiệm ăn uống tuyệt vời khi đến với nhà hàng.

CEO Zhang đã từng nói: “Tôi là một người nhà quê, và quan điểm của
tôi là, nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa
đảo cả.” Với chia sẻ của ông, ta càng thấy rõ hơn về quan điểm lấy sự
hài lòng khách hàng làm trung tâm mục tiêu của nhà hàng, chính điều
này đã giúp cho Haidilao thành công và được biết đến như “Vua lẩu”

- Biến mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng trở nên giá trị

Khi đến với Haidilao, từ lúc khách hàng phải chờ bàn đến lúc ra về, nhà
hàng luôn khiến cho khách hàng có những trải nghiệm thú vị.

Trong lúc khách hàng phải đợi chờ để có bàn, để tránh cho khách hàng
chán nản, nhà hàng sẽ sắp xếp bàn ghế phía trước cho khách ngồi đợi
và luôn có nhân viên mang nước đến cho khách hàng. Đặc biệt hơn
nữa, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ miễn phí như sơn móng tay, in
ảnh, hay là một tủ kem với các vị khác nhau,… để phục vụ khách hàng.

Chưa dừng lại ở đó, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có
con nhỏ, nhà hàng có khu vui chơi cho trẻ nhỏ, hay với những em bé
nhỏ thì nhân viên được đào tạo để có thể trông bé để giúp cho các bố
mẹ có thể thoải mái thưởng thức bữa ăn.

- Sự tinh tế đến từ nhân viên

Sự tinh tế của nhân viên luôn là một trong những điều mà khách hàng
luôn ấn tượng khi trải nghiệm tại nhà hàng.

Ngay khi có khách hàng tìm tới trước cổng, sẽ luôn có nhân viên đứng
phía trước hướng dẫn và chỉ dẫn khách hàng tới tận bàn. Hay có những
vị khách tới ăn một mình, nhân viên của quán sẽ luôn chuẩn bị cho họ
một con gấu bông ngồi cạnh.

Khi khách hàng có mái tóc dài, nhân viên sẽ chuẩn bị dây buộc tóc cho
họ. Hay khi khách hàng mặc áo trắng hay có nhu cầu, nhân viên luôn
sẵn sàng chuẩn bị tạp dề cho họ. Hoặc là những chiếc khăn lau kính,
bịch đựng đồ,…họ sẽ luôn để ý và phục vụ cho khách hàng những thứ
cần thiết.

- Nhân viên được đào tạo bài bản

Và điều quan trọng để có thể đưa Haidilao đến thành công ngày hôm
nay chính là sự đào tạo nhân viên bài bản của nhà hàng. Nhiều nhà
hàng hiện nay bị khách hàng đánh giá kém không phải vì đồ ăn mà vì lý
do bỏ quên khách hàng. Việc bỏ quên ở đây có nghĩa là mặc dù nhà
hàng đã đón tiếp khách tốt, nhưng phục vụ lại để họ chờ lâu, ghi đơn
thiếu, hoặc bỏ qua ghi chú của khách, tính hóa đơn chậm chạp.

Nhưng khi đến với Haidilao, mọi khách hàng đều có cảm giác mình
được quan tâm mọi lúc, từ lúc bước vào đến khi ra về. Nhân viên luộn
được chuẩn bị kiến thức đầy đủ để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Các nhân viên thường cúi chào và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng cho dù nhân viên có đang làm ở vị trí gì, hay đang trong
nhiệm vụ nào đó, họ sẽ luôn lắng nghe nhu cầu của bạn. Ngoài ra, các
nhân viên ở khu vực nhà bếp còn phải tham gia vào khóa học vệ sinh an
toàn thực phẩm cơ bản và phải vượt qua bài kiểm tra đánh giá.

Có thể nói , do việc phục vụ khách hàng được training bài bản đã làm
nên sự khác biệt cho dịch vụ. Bạn có thể chê nước lẩu không hợp vị
hoặc giá cả hơi cao nhưng chắc chắn bạn sẽ phải kết thúc bằng một lới
khen về nhân viên của Haidilao