NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY

Faculty of Business and Management

-------***-------

INDIVIDUAL ASSIGNMENT
SERVICE QUALITY MANAGEMENT

Họ và tên: Nguyễn Thị Thùy Dương

Lớp tín chỉ: EMQI 63

Mã SV: 11211601

GVHD: TS. Đặng Ngọc Sự

Hanoi, 2024

1
 LỜI MỞ ĐẦU

Kính gửi thầy giáo Đặng Ngọc Sự,

Em xin chân thành gửi đến thầy lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất vì đã dẫn dắt
em trong khóa học Quản trị Chất lượng Dịch vụ. Những giờ học bổ ích của bộ môn Quản
trị Chất lượng Dịch vụ cùng thầy Đặng Ngọc Sự đã dẫn dắt em đến với những giá trị quý
báu và niềm hạnh phúc ngập tràn. Không chỉ đơn thuần là những bài học lý thuyết, bộ
môn còn đem đến cho em những bài học thực tế, bài học kinh nghiệm, bài học về kỹ năng
sống. Trong bối cảnh sự phát triển của dịch vụ là xu hướng tất yếu trên toàn thế giới, để
cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như
doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi
thế cạnh tranh. Bởi vậy, bản thân em, một sinh viên năm ba chuyên ngành Quản trị Chất
lượng và Đổi mới cần trang bị cho bản thân kiến thức về Quản trị Chất lượng Dịch vụ
một cách đầy đủ, hiểu rõ về Đổi mới và Cải tiến chất lượng dịch vụ trong bối c ảnh mà
nhu cầu của khách hàng luôn có sự thay đổi và nâng cao.

Trong bài tập cá nhân này, em xin phép được chia sẻ ba bài học mà em tâm đắc nhất
sau khi được đồng hành cùng thầy Đặng Ngọc Sự trong suốt thời gian vừa qua.

Quá trình hoàn thành bài tập cá nhân này không tránh khỏi những thiếu sót và điểm
hạn chế, em rất mong được nhận những lời góp ý, nhận xét của thầy để bài làm có sự
hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn.

2
Bài 1:
Lời đầu tiên, em xin gửi lời chào đến thầy Đặng Ngọc Sự, người thầy tốt bụng nhất
Việt Nam ạ! Kỳ học này là cơ hội thứ hai em được nghe thầy giảng bài và chia sẻ kiến
thức, em thực sự cảm thấy trân trọng, biết ơn, đồng thời háo hức và kỳ vọng với môn học
Service Quality Management này, bởi em tin tưởng rằng bản thân chắc chắn sẽ nhận
được không ít những giá trị, những niềm vui quý báu xuyên suốt các bài giảng mà thầy
chia sẻ. Mỗi buổi dạy của thầy không dừng lại ở một bài học, không chỉ dừng lại ở lý
thuyết sách vở, mà còn nhiều nhiều hơn thế nữa, đó là những kỹ năng, những câu chuyện
cuộc sống,... mà thật sự khiến em phải “Wow” lên mỗi lần được tiếp xúc, giúp em vỡ ra
được nhiều điều quý giá. Điều em thích nhất mỗi buổi học là khi thầy dành thời gian hỏi
từng bạn sinh viên một cách chân thành và hồ hởi xem mỗi bạn thích thú với bài học (giá
trị) nào nhất. Thầy đã hứa rằng, sẽ đem đến giá trị và niềm vui cho bọn em ở mỗi buổi
học, và thưa thầy ạ, thầy đã đảm bảo và giữ lời hứa ấy với chúng em, bởi mỗi buổi học
đều là một buổi chia sẻ đầy ý nghĩa và bổ ích. Để mà tổng kết xem bài học nào là em
thích nhất quả thực là một điều khó khăn, vì bản thân em tâm đắc rất nhiều lời thầy dạy.
Ở bài cảm nhận này, em xin phép được lựa chọn bài học về linh hồn của Quality
Management - Quản trị Chất lượng: “Do everything to make the product or service is
number one in terms of customer view.” - Làm tất cả những gì để đưa ra sản phẩm hoặc
dịch vụ đạt đỉnh trong mắt của khách hàng.”, bài học này khiến em thực sự hiểu sâu, hiểu
rõ về quản trị chất lượng thay vì chỉ hiểu bề nổi của nó.

Em còn nhớ đó là buổi học đầu tiên của bộ môn Quản trị Chất lượng Dịch vụ, nếu
nói về cảm xúc của buổi học đầu tiên ấy, có lẽ em sẽ tóm tắt bằng từ: háo hức, vui sướng
và hoài niệm. Háo hức vì sẽ được gặp lại người thầy mà mình tôn trọng, vì những kiến
thức thú vị sắp được lĩnh hội; vui sướng vì mong ước sẽ nhận được những giá trị, bài học
quý báu đã thành hiện thực và hoài niệm về những kỷ niệm của môn học EI trước đây.
Ngành học của em là Quản trị Kinh doanh, chuyên ngày Quản trị Chất lượng và Đổi mới,
là một sinh viên năm 3 của NEU và được học bộ môn Quản trị Chất lượng trước đó

3
nhưng đến khi gặp thầy ở buổi học đầu tiên của Quản trị Chất lượng Dịch vụ, em mới vỡ
ra được cái gọi là bản chất, là linh hồn, là cốt lõi của Quality Management. Vậy nên, em
cực kỳ trân quý và coi trọng bài học này, vì nó sẽ là kim chỉ nam định hướng, cũng như
dẫn dắt những bước đi trong tương lai phía trước của em.

Mỗi bài giảng của thầy, thầy đều sử dụng song song cả hai ngôn ngữ là tiếng Anh
và tiếng Việt, giảng dạy bằng bilingual một cách thành thạo và chuyện nghiệp, và điều
đặc biệt nhất là khi dịch, thầy không bao giờ dịch theo phong cách word by word mà luôn
dịch một cách vừa dễ hiểu, lại vừa trong sáng, cách dịch của thầy lột tả được bản chất,
sâu sắc vô cùng! Như cách nói về linh hồn của Quản trị Chất lượng, những từ ngữ cơ bản
basic nhưng lại có sức mạnh to lớn vô cùng. Hai chữ “tất cả” ấy vậy nhưng lại có tầm ảnh
hưởng thực sự lớn lao, nhắc nhở em có trách nhiệm hơn, và đặt cái tâm của mình vào mọi
quy trình khi làm việc, nghiên cứu dù chỉ là một nhiệm vụ hay công việc nhỏ nhoi nhất,
luôn luôn tìm tòi để thấu hiểu chứ không chỉ dừng lại ở việc lưng chừng làm quen qua
loa, hoàn thành công việc một cách hời hợt và thiếu nghiêm túc. Có thể khẳng định rằng,
bài học này đã truyền cảm hứng cho em nhiều. Em thực sự cảm ơn thầy rất nhiều ạ.

Bài học này thôi thúc bản thân em dấn thân học hỏi và tìm tòi nhiều hơn, không
ngừng tìm kiếm, lĩnh hội kiến thức mới và luôn luôn giữ cho bản thân thái độ cầu tiến,
phấn đấu hết mình để đáp ứng và thậm chí vượt qua nhu cầu của khách hàng mong đợi.
Cụ thể hơn, bài học về linh hồn của quản trị chất lượng hướng em đến những hành động
cụ thể hơn, hiểu được tầm quan trọng và cần thiết của việc lắng nghe khách hàng, tập
trung vào sản phẩm và dịch vụ, cải tiến để đem đến giá trị tốt nhất, giữ trách nhiệm
nghiêm túc ở mọi quy trình khi làm việc, tìm hiểu từ những điều nhỏ nhất đến to lớn hơn
thế, hướng đến sự toàn diện và hoàn hảo, thấu hiểu góc nhìn của khách hàng và cố gắng
đem đến cho họ trải nghiệm tuyệt vời nhất, vì sự hài lòng và mức độ thỏa mãn đạt đến
đỉnh cao của khách hàng là kết quả tuyệt vời nhất cho những nỗ lực làm việc, sự sáng tạo
và thái độ làm việc nghiêm túc, tinh thần cầu tiến. Bởi, khi khách hàng hài lòng với sản
phẩm hoặc dịch vụ mà mình cung cấp cho họ, sự tin tưởng sẽ được đong đầy và lòng
trung thành cũng đồng thời được thúc đẩy lên mức độ cao nhất. Một điều cần nhấn mạnh

4
đó chính là, sản phẩm hay dịch vụ đạt chất lượng No.1 sẽ tạo dựng độ uy tín và thương
hiệu cực kì cao đối với doanh nghiệp, từ đó sợi dây liên kết giữa doanh nghiệp và khách
hàng sẽ trở nên chặt chẽ và bền bỉ, gắn bó lâu dài hơn bao giờ hết.

Như thầy Sự đã từng nói, am hiểu thị trường, am hiểu khách hàng là nhân tố thành
công trong kinh doanh. Khách hàng là trọng tâm, là yếu tố quyết định sự thành công của
doanh nghiệp; vậy nên, sản phẩm và dịch vụ đạt chất lượng hoàn hảo đối với họ là chìa
khóa để thu hút, giữ chân và làm hài lòng khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ tốt nhất sẽ
tạo nên lợi thế cạnh tranh không hề nhỏ cho doanh nghiệp, đồng thời cũng giúp doanh
nghiệp định vị thương hiệu một cách mạnh mẽ, trở nên nổi bật hơn. Sản phẩm và dịch vụ
tốt nhất là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và gắn bó với khách hàng, và khách
hàng trung thành là tài sản quý giá củng cố sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Sản
phẩm và dịch vụ tốt nhất giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh uy tín, chuyên nghiệp và
đáng tin cậy, và thương hiệu mạnh chắc chắn sẽ là tài sản vô giá giúp doanh nghiệp thu
hút và giữ chân nhân tài, mở rộng thị trường và tiếp cận thành công với các tệp khách
hàng tiềm năng hơn. Sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đem đến nhiều lợi ích thiết thực cho
cộng đồng, nâng cao chất lượng cuộc sống và phát triển xã hội.

Ngoài ra, linh hồn của Quality Management – Quản trị Chất lượng còn là bài học
về thái độ tôn trọng khách hàng, biểu hiện ở việc tôn trọng ý kiến và phản hồi của họ,
một trong vô số biểu hiện đo chinh là học cách lắng nghe chân thành để hiểu rõ nhu cầu
khách hàng mong muốn, làm việc bằng cả trái tim. Trong thị trường ngày càng cạnh tranh
này, khách hàng có nhiều lựa chọn và cân nhắc hơn, vậy nên doanh nghiệp cần đưa ra
nhũng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, hoàn thiện
nhât, vừa hợp thị hiếu, lại mang tính ứng dụng cao, chất lượng cần được đảm bảo và nâng
cao hết mức. Bài học của thầy là bài học bao hàm nhiều bài học khác nữa, cùng là lời
khuyên hêt sức chân thành dành cho lớp chúng em. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là
một vấn đề quan trọng được quan tâm bởi cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Chất
lượng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp và sự hài lòng của người tiêu
dùng. Vậy nên, việc đề cao và đảm bảo tầm quan trọng cho chât lượng sản phẩm là điều
5
hết sức cần thiết và là điều tất yếu của bên cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Hơn nữa, Chất
lượng sản phẩm và dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với nhau. Sản phẩm tốt cần đi kèm
với dịch vụ tốt thì mới có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Em đã từng có kinh nghiệm làm thêm part-time và đồng thời là một khách hàng sử
dụng và được cung cấp nhiều dịch vụ và sản phẩm. Dưới góc độ là người cung cấp dịch
vụ và đồng thời là người trải nghiệm dịch vụ, việc cho đi và đón nhận dịch vụ một cách
chu đáo, chân thành nhất là một điều khiến bản thân em cảm thấy đáng được trân trọng,
dâng trào xúc cảm hạnh phúc, hài lòng và thỏa mãn khi nhu cầu của bản thân được quan
tâm, chăm sóc và sự vui vẻ khi có thể đóng góp phần nào đó khả năng của mình để giúp
đỡ, tư vấn cho khách hàng. Em đã sử dụng nhiều dịch vụ trên nhiều hình thức, cả trực
tiếp lẫn online và có một trải nghiệm đáng nhớ nhất là khi em sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng Pizza 4P. Đây là một cửa hàng nổi tiếng và đáng chú trọng trước khi tới. Khi dùng
bữa ở đây, em được các bạn nhân viên chăm sóc rất nhiệt tình và có thái độ niềm nở, liên
tục kiểm tra để chắc chắn các món được order đúng, thời gian chờ không quá lâu, và các
bạn nhân viên sau mỗi lần phục vụ món đều hỏi xem khẩu vị có hợp với khách hàng là tụi
em hay không. Khi em nhận xét về viền bánh pizza có chút cháy so với khẩu vị của em,
đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã offer em một chiếc bánh pizza mới khác.
Điều này khiến em khá shock vì sự chu đáo cũng như tận tâm đến như vậy mặc dù nhà
hàng luôn trong tình trạng quá tải, đông đúc và nhộn nhịp. Việc để ý đến thái độ và mức
độ thỏa mãn khi dùng bữa của khách hàng ở đây quả thực tỉ mỉ và chăm chút, cách xử lí
vấn đề cực kỳ tốt và chất lượng, luôn đảm bảo khách hàng cảm nhận được 100% hương
vị món ăn và hòa mình vào không khí trong nhà hàng một cách trọn vẹn, thoải mái để có
được trải nghiệm đáng nhớ nhất có thể. Em thực sự ấn tượng và trở thành một vị khách
hàng trung thành dù giá cả ở đây có chút đắt đỏ so với mặt bằng chung ở lĩnh vực nhà
hàng. Từ khi tận mắt và tận tay chứng kiến cũng như trải qua, em luôn tự nhủ bản thân
rằng không chỉ làm tròn trách nhiệm trong vị trí công việc của mình mà còn luôn luôn
phải cố gắng hơn nữa, tỉ mẩn hơn nữa để mang hết những gì tinh tế nhất, chất lượng nhất
đến những vị khách hàng đã tin tưởng lựa chon dịch vụ mình cung cấp.

6
 Thực sự, nếu như ta không làm việc bằng cái tâm, chỉ máy móc và dựa theo những
lý thuyết khô khan, làm đúng những tiêu chí JD đưa ra mà không có sự cải tiến, chăm
chút những thành phần nhỏ nhặt và chỉ đem đến đủ, trải nghiệm dịch vụ sẽ không thể đạt
ngưỡng trọn vẹn được, nó sẽ chỉ ở mức độ lưng chừng nào đó, có thể tròn trịa nhưng để
hoàn hảo, để vượt khỏi cả trí tưởng tượng và mức độ kỳ vọng, sự hài lòng, thái độ vui vẻ
của khách hàng thì dịch vụ ta đem đến nhất định phải xuất sắc nhất, cơ bản là sự bảo đảm
về chất lượng sản phẩm, hơn thế là sự chấp nhận thay đổi theo hướng tích cực và thêm
thắt những sáng tạo có ích. Cần phải nhấn mạnh một lần nữa rằng, Quản trị chất lượng
sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong môi trường kinh doanh hiện
đại. Là một sinh viên năm ba của khoa Quản trị Kinh doanh, chuyên ngành Quản trị Chất
lượng và Đổi mới, qua bộ môn Quản trị Chất lượng Dịch vụ cùng thầy Đặng Ngọc Sự,
em càng thấm thía hơn tầm quan trọng của bộ môn này, của thái độ làm việc trong bối
cảnh ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển và càng ngày càng nhiều sản phẩm với
nhiều công năng, ứng dụng được phổ biến rộng rãi, linh hồn của Quản trị Chất lượng với
em như một cú hích, một nguồn động lực thúc đẩy to lớn em của hiện tại và tương lai hãy
luôn luôn trân trọng đến, đã làm thì phải làm hết sức, đã hiểu thì phải hiểu cho sâu, mang
lại giá trị cho mọi người, cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất, thăng hoa
nhất có thể, làm tất cả bằng thái độ, cảm xúc chân thành, nghiêm túc để cung cấp dịch vụ
và sản phẩm đạt chuẩn. Một lần nữa, em xin cảm ơn thầy Sự vì đã truyền tải cho em bài
học về linh hồn của Quản trị Chất lượng – một bài học quý báu và ý nghĩa, sâu sắc chạm
đến trái tim em!

7
Bài 2:

Lời đầu tiên, em xin gửi lời chào đến thầy Đặng Ngọc Sự, thầy đã dặn tụi em bài
tập cá nhân cũng giống như một cuốn nhật kí của chúng em vậy, hãy ghi vào đó những
bài học mà tụi em yêu thích nhất, tâm đắc nhất và viết ra những dòng cảm xúc chân thật
nhất về những bài học đó từ tận sâu trong trái tim mình. Điều này khiến em cảm thấy, gọi
là “bài tập” nhưng thú thật, nó chẳng khiến em cảm thấy chúng là nhiệm vụ nào đó căng
thẳng, mà không chỉ riêng em mà có lẽ các bạn khác cũng sẽ cảm thấy như thế, đơn thuần
chỉ là những dòng chữ thể hiện tâm trạng, cảm xúc, lòng biết ơn đến những bài học nhiệt
huyết mà thầy đem lại trên bục giảng, vậy nên em cảm thấy thoải mái và thư giãn vô
cùng vì bài viết này là tấm lòng của em, không lý thuyết, không formal mà giàu cảm xúc
vô cùng.

Mỗi bạn ắt sẽ có những bài học tâm đắc riêng, những câu nói ý nghĩa riêng có khả
năng chạm đến trái tim, em cũng vậy. Và số lượng bài học tâm đắc chắc chắn không thể
dừng lại ở con số 1, bởi quá nhiều nhiệt huyết và cả tâm huyết của thầy đã gửi gắm cho
chúng em rất rất nhiều những quý báu tuyệt vời, một bài học tiếp đó nữa mà em tâm đắc
chính là ở ngay buổi học thứ hai của khóa học này, ở chương có tên trùng với tên môn
học của lớp chúng ta: “Service Quality Management”. Thầy Sự đã giới thiệu cho chúng
em hai yếu tố liên quan đến Quản trị Chất lượng Dịch vụ, đó là task-based và behavior-
based. Trong đó, ở yếu tố công việc (task-based), thầy Sự đã liệt kê 3 phương pháp lập kế
hoạch, trong đó có thứ nhất là tuyến tính, lấy kết quả của kế hoạch năm nay bằng tích của
thực hiện năm ngoái nhân với 0,1. Một công thức thật sự tối giản và ngắn gọn. Cách lập
kế hoạch thứ hai là chuyên gia, bao gồm đầu mục tên Development (cải tiến), hai đầu
mục nhỏ hơn là Innovation (đổi mới, bứt phá, breakthrough) và improvement (chỉ ra vấn
đề và sửa vấn đề đó). Ngoài ra, thầy cũng nhắc đến một số mô hình liên quan đến đầu
mục improvement, trong đó có Kaizen – change to better – cải tiến không ngừng; Six
Sigma kèm theo câu nói cực kỳ ấn tượng mà em thực sự nhớ mãi không quên “Xác suất
may mắn là ¾ trên triệu” – đó cũng là lí do thầy say no với việc chúc tụi em gặp may

8
mắn trong cuộc sống, thầy luôn chúc chúng em có sức khỏe và hãy nỗ lực, cố gắng không
ngừng trong cuộc sống. Và cách lập kế hoạch thứ ba, cũng là bài học bản thân em ghi
nhớ và tâm đắc nhất, chính là cách lập kế hoạch theo customer-based (cơ sở khách hàng)
là quan trọng nhất, bởi am hiểu thị trường, am hiểu khách hàng là nhân tố thành công
trong kinh doanh.

Trong lĩnh vực dịch vụ, có thể khẳng định rằng khách hàng đóng vai trò cực kỳ
quan trọng và ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Khác với sản
phẩm, dịch vụ không có hình dạng cụ thể mà ở chừng mực nào đó, nó phụ thuộc vào trải
nghiệm và mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Do đó, mỗi lần dịch vụ được cung cấp,
có thể dễ dàng nhận thấy rằng khách hàng đóng vai trò quyết định cực kỳ quan trọng,
thiết yếu. Một trong những yếu tố thiết yếu nhất trong lĩnh vực dịch vụ chính là mức độ
tận tâm và chăm sóc đối với khách hàng. Cần nhấn mạnh rằng, sự hài lòng và tin tưởng
của khách hàng đóng vai trò chủ chốt, như một chiếc then cài cửa trong việc định hình vị
trí của doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Khách hàng không chỉ tác động tích cực đến
doanh số bán hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự cải thiện liên
tục, đổi mới và sáng tạo của dịch vụ. Khách hàng có đầy đủ thẩm quyền để đánh giá các
yếu tố chất lượng và thường đưa ra phản hồi, đề xuất để giúp doanh nghiệp phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự chăm sóc khách hàng và khả năng làm hài lòng họ rất
quan trọng trong việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ. Khách hàng hài lòng không
chỉ tạo ra cảm giác tích cực từ phía cộng đồng và thị trường mà còn có tác động tích cực
với những người tiêu dùng khác thông qua việc lan truyền tin tức tích cực và ở chừng
mực nào đó, đây có thể coi là một phương thức marketing truyền miệng, hỗ trợ quảng cáo
miễn phí, uy tín và có mức độ đáng tin cậy cao. Khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến
doanh thu mà còn đóng vai trò quyết định trong việc hình thành và phát triển của tổ chức.
Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng chính là yếu tố quyết định trong việc đảm bảo sự
thành công, lâu dài và bền vững cho mỗi doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.
Do đó, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ là điều vô cùng
quan trọng trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ.

9
 Có thể nói không ngoa rằng, khách hàng là tài sản “vô giá” của doanh nghiệp. Nó
giúp cải thiện giao tiếp với khách hàng, mở rộng quy mô tiếp thị, nâng cao hiệu quả hoạt
động bán hàng và tăng doanh thu. Cơ sở dữ liệu khách hàng là tập hợp các thông tin chi
tiết của khách hàng tiềm năng như nhân khẩu học (họ và tên, số điện thoại liên lạc, địa
chỉ email, tuổi tác, giới tính…) vị trí địa lý (nông thôn hay thành thị, nơi sinh sống); hành
vi mua sắm (số lần mua hàng, lý do mua hàng, thói quen mua hàng)… Dựa trên mô hình
Psychological Analysis thầy Sự đã chia sẻ và truyền tải ở trên lớp, việc phác thảo chân
dung khách hàng là bước đi vô cùng quan trọng nhằm xác định tệp khách hàng tiềm năng
và có mức độ phù hợp cao với mục tiêu của công ty và giá trị của sản phẩm công ty mong
muốn đem lại. Cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh đến mức nào tùy thuộc vào mục tiêu,
loại dữ liệu thu thập, khách hàng tiềm năng và cách công ty sẽ sử dụng thông tin này ra
sao. Khi các giao dịch trực tuyến trở nên phổ biến hơn, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách
hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là một nhiệm
vụ quan trọng. Dựa trên các thông tin chi tiết về khách hàng có trong cơ sở dữ liệu, việc
đưa ra các quyết định kinh doanh quan trọng sẽ gia tặng tính đúng đắn và chính xác
hơn. Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng có liên quan và ảnh hưởng tới hiệu suất hoạt
động của doanh nghiệp. Các cơ sở dữ liệu được lập trình để thường xuyên dọn dẹp dữ
liệu, phân loại và tránh trùng lặp dữ liệu, … đảm bảo doanh nghiệp sử dụng dữ liệu một
cách hiệu quả, tiết kiệm. Cuối cùng, chúng ta không nên quên đề cập rằng cơ sở dữ liệu
khách hàng sẽ giảm đáng kể thời gian tổng hợp, thống kê và tìm kiếm. Sau khi xây dựng
cơ sở dữ liệu, các hồ sơ khách hàng được thiết lập để tự động tải lên mà không sợ bị
chậm trễ hay bị thất lạc. Bằng cách tuân thủ các nguyên tắc và thiết lập cơ sở một cách
chính xác, chắc chắn phương pháp lập kế hoạch dựa trên cơ sở khách hàng này tạo nên
tác động tối đa của lợi ích đến lợi nhuận và thành công lâu dài của công ty.
Nhà em hiện tại có cho siêu thị Winmart+ - là một thương hiệu bán lẻ, siêu thị
tiện lợi mini thuê mặt bằng. Sự tiện lợi là điều đầu tiên mà em nghĩ tới khi nhắc đến tên
hệ thống cửa hàng này. Có thể thấy rằng, sự xuất hiện của hệ thống cửa hàng WinMart+
có độ phủ sóng lớn và trở nên vô cùng phổ biến. Và khó có thể phủ nhận rằng nó đã
chiếm lĩnh thị trường mua sắm bằng những chương trình giữ chân khách hàng vô cùng

10
thông minh và ấn tượng. Lợi thế khi “sinh sau, đẻ muộn”, WinMart+ ngay lập tức ứng
dụng app di động để khách hàng lưu trữ thông tin, tích lũy điểm thưởng và mua sắm tiện
lợi hơn. Chiến lược đặc biệt của WinMart+ nhắm tới những khách hàng bận rộn, dân
công sở ít thời gian để mua sắm nhưng lại muốn mua hàng với giá rẻ, tiết kiệm… Và tệp
khách hàng của WinMart+ không chỉ dừng lại ở đó. Giai đoạn cuối năm 2018 cho đến
khoảng đầu năm 2019, đây là giai đoạn mà chuỗi siêu thị mini Winmart thực sự bùng nổ
mạnh mẽ nhất. Với kinh nghiệm và nguồn nhân lực mạnh mẽ tại giai đoạn này. Việc mở
rộng quy mô về cấp số nhân chính là lợi thế vô cùng lớn của Vingroup. Ví dụ điển hình
chính là vào khoảng thời gian cuối năm 2018. Winmart đã đồng loạt khai trường một lúc
117 cửa hàng trên toàn quốc. Đây được xem là kỷ lục của tất cả các hệ thống bán lẻ
không chỉ tại Việt Nam mà là trên toàn Châu Á. Với việc sở hữu hàng ngàn cửa hàng tiện
lợi Winmart+ trên toàn quốc đã giúp cho họ thu về nguồn tệp khách hàng vô cùng lớn,
chủ yếu là dân công sở, các mẹ bỉm sữa (big data), nguồn dữ liệu khách hàng này chắc
chắn không chỉ dùng để chăm sóc khách hàng hay bán hàng trên hệ thống Winmart. Mà
với nguồn dữ liệu Big data này có thể tận dụng cho cả hệ sinh thái của tập đoàn
Vingroup, với nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau như: Bất động sản, kinh doanh
nghỉ dưỡng, giáo dục, y tế… Chiến dịch đã giúp WinMart+ trở thành chuỗi siêu thị tiện
lợi đứng đầu các khu vực thành phố lớn. Bên cạnh đó, việc Winmart mở rộng số lượng
của hàng về các khu dân cư tại các thị trấn nhỏ trên Việt Nam cũng là một cách hiệu quả
để thu hút người tiêu dùng tại các nơi không phải trung tâm thành phố, đồng thời là đối
thủ cạnh tranh “nặng ký” đối với các cửa hàng tạp hoá và siêu thị nhỏ khác. Trải nghiệm
mua sắm ở siêu thị này đem đến cảm giác tiện lợi, thoải mái chọn lựa khi mọi mặt hàng
đều được ghim rõ tag giá, phân chia theo quầy ngăn nắp, gọn gàng, mặt hàng cũng hết
sức đa dạng và phong phú, khi có cực kì nhiều các sản phẩm có khả năng phục vụ nhu
cầu cho đủ mọi phân khúc và độ tuổi. Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình và hệ thống thanh
toán đa dạng, thường thì theo quan sát của em, ở nông thôn, những khu thị trấn nhỏ, việc
thanh toán bằng tiền mặt đối với các mẹ, các cô dường như phổ biến hơn, ngược lại thì
các bạn sinh viên, học sinh ở độ tuổi như em sẽ sử dụng dịch vụ internet banking, chuyển
khoản vì thói quen chỉ cầm điện thoại khi đi ra ngoài. Nếu như những siêu thị nhỏ lẻ

11
khác, việc thanh toán chuyển khoản thực sự có chút “hên xui”, thì ở WinMart+ việc thanh
toán có thể đáp ứng được mọi phương thức. Điều này ở chừng mực nào đó cũng góp
phần không nhỏ vào độ phổ biến nhận diện của cửa hàng.

Thời điểm thuộc hệ sinh thái VinGroup, trong chiến lược của nhà bán lẻ đã này có
sự cộng sinh rất lớn từ hệ sinh thái chung của tập đoàn mẹ Vingroup. Đó là VinID sở hữu
hơn 8 triệu thành viên cùng một hệ sinh thái số đa dạng, có thể hỗ trợ toàn diện cho người
dùng trong cuộc sống hàng ngày. Bà Dương Thị Thanh Tâm, Phó Tổng giám đốc
VinCommerce đã cho rằng, các nhà cung cấp của Vinmart và Vinmart+ có thể xoay
quanh tệp dữ liệu khách hàng này để có chiến lược tung ra sản phẩm mới đáp ứng đúng
thị hiếu của người dùng. Hạt nhân là các gia đình trẻ từ 25-40 tuổi. “Dữ liệu luôn là vua.
VinCommerce sẽ tận dụng điều này để giữ vị thế số 1 trên thị trường bán lẻ. Hành vi
khách hàng đang thay đổi quá nhanh, chúng tôi có cơ chế trao đổi dữ liệu khách hàng với
các nhà cung cấp trong và ngoài nước để tạo ra sản phẩm bắt xu hướng trong vòng 6
tháng đến 1 năm”, bà Tâm chia sẻ.

Hiện tại, khi thuộc tập đoàn Masan, không dừng lại ở việc mở mới cửa hàng vật lý
thuần túy, WinCommerce đã tiếp tục hoàn thiện quy trình mở cửa hàng, cải thiện lợi
nhuận hơn nữa và tùy chỉnh các hình thức, hoạt động của cửa hàng cho các phân khúc
khác nhau, nhằm tăng lợi nhuận và đảm bảo khả năng mở rộng của mạng lưới trong
trung, dài hạn. Một trong những chiến lược mới đã và đang được thực hiện tại hệ thống là
thử nghiệm "một cửa hàng, hai mô hình" dành cho WinMart+ khu vực thành thị và khu
vực nông thôn. Theo đó, dù vẫn đảm bảo thiết kế chung theo phong cách siêu thị châu
Âu, với màu sắc trang nhã và quầy kệ phân bố hợp lý, WinCommerce lại có khác biệt
giữa quản trị ngành hàng và cách tiếp cận người dùng cho từng khu vực địa lý. Theo đó,
các cửa hàng ở lõi khu vực thành thị mang đặc điểm dân cư thu nhập cao, yêu cầu về tích
hợp dịch vụ và chất lượng hàng hóa vượt trội, Masan cung cấp mô hình cửa hàng
WinMart+ với hàng hóa nhập khẩu đa dạng, chất lượng cao, có những thực phẩm mới lạ
như hạt hữu cơ, hoa, đồng thời thiết kế các khu ngồi ngắm cảnh thưởng thức đồ ăn, thức

12
uống. Ngược lại, với khu vực nông thôn, chiến lược phát triển của Masan lại là duy trì
mô hình có CAPEX (chi phí cố định) và OPEX (chi phí hoạt động) thấp hơn nhằm mục
đích tiết kiệm chi phí cho người tiêu dùng. Với lượng khách hàng gấp đôi so với khu vực
thành thị (dân số gần 62,4 triệu người, chiếm 62,7% dân số) và đang nắm giữ hơn 60%
GDP cả nước, đây là thị trường được Masan chú trọng đầu tư thử nghiệm trong năm
2022. Trên thực tế, đặc thù của nông thôn Việt Nam là phần lớn người dân có thể tiếp cận
nông sản, thủy hải sản tươi sống dễ dàng, do đó, nhóm ngành hàng này tại các cửa hàng
WinMart+ cũng thu hẹp hơn so với mô hình tại thành thị, chỉ chiếm 25 - 30% (so với 40 -
50% ở thành thị). Tuy nhiên, điểm thu hút của các cửa hàng WinMart+ so với chợ và cửa
hàng truyền thống là có các sản phẩm hoa quả nhập khẩu chính hãng, trái cây đặc sản nội
địa, rau của quả WinEco hữu cơ, thịt MEATDeli giá tốt, hàng đông lạnh chất lượng cao
và các nhãn hàng riêng của WinMart+ với chất lượng tương đương các thương hiệu lớn
nhưng giá cả phải chăng.

Việc được tiếp thu kiến thức trên lớp đã giúp em có cái nhìn kỹ càng hơn về
những điều vẫn đang chuyển động xung quanh mình, để ý hơn đến thực tế để áp dụng
những bài học mà thầy Sự truyền tải. Một môn học không phụ thuộc vào slide, vào giáo
trình hay bất cứ tài liệu bản cứng nào nhưng chất lượng về kiến thức là điều mà em
không thể nào phủ nhận được. Bài học về việc phân tích cơ sở khách hàng, phác họa chân
dung khách hàng đã giúp em nâng cao được nhận thức của bản thân về tầm quan trọng
của việc am hiểu thị trường và am hiểu khách hàng, thấm thía được việc chú ý và tỉ mỉ
trong việc khai thác cơ sở khách hàng là điều quan trọng vô cùng trong kinh doanh. Một
lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy đã đem đến cho chúng em những bài học hay và
sâu sắc, là nền tảng vững chắc để xây dựng lên phong cách làm việc của chúng em trong
tương lai sau này.

13
 Mỗi buổi sáng thứ năm của năm học thứ ba đối với em đều mang lại cho em niềm
hạnh phúc khó có thể diễn tả thành lời. Bởi sau mỗi buổi học cùng thầy Sự, em lại có
thêm thật nhiều những giá trị để bản thân tích lũy, những bài học đem lại cho em nguồn
động lực thúc đẩy to lớn. Mỗi tiết học Service Quality Management là khoảng thời gian
thoải mái và tích cực với em, khi em nhận thức được rằng bản thân mình chắc chắn sẽ có
thêm những kiến thức mới mẻ và ý nghĩa, hạnh phúc, vui vẻ ngập tràn. Mỗi bài học là
những sự chọn lọc kỹ càng, mỗi câu nói đều đan xen những triết lý sâu sắc, cảm giác mỗi
lần tiếp thu là mỗi lần ghi tạc không quên. Thầy Sự đã hứa với chúng em ở ngay buổi học
đầu tiên của năm ba, rằng mỗi buổi học đều sẽ mang đến ít nhất một giá trị và một niềm
hạnh phúc. Và bản thân em xin phép được khẳng định rằng, thầy đã thực hiện lời hứa ấy
vượt qua cả ngưỡng trọn vẹn, bởi mỗi buổi học đều đầy ắp kiến thức quý giá, vượt qua cả
sự mong đợi của em. Thầy Sự luôn mang phong cách làm việc chuyên nghiệp và điều này
truyền cảm hứng cho em rất nhiều, thầy luôn vào lớp đúng giờ và luôn dạy dỗ chúng em
một cách cống hiến hết mình, tận tâm và chân thành, chạm đến trái tim của tất cả mọi
người. Em xin chân thành cảm ơn thầy vì đã truyền cho em động lực cũng như tạo cho
em những ảnh hưởng tích cực trong hành trình chinh phục kiến thức và hoàn thiện bản
thân.

Ở buổi học chương ba, em đã được tiếp xúc với phần giới thiệu cụ thể về Service
Quality Models. Và thật sự, mặc dù đã được tiếp xúc, được nghe nhiều về mô hình,
nhưng cho đến tận buổi học ngày hôm ấy, em mới được tìm hiểu kỹ càng và thật sự thấm
nhuần được định nghĩa thế nào là mô hình. Mô hình (model) là sự mô phỏng các yếu tố,
thành tố cấu thành nên tổng thể của một sự vật hiện tượng trong tự nhiên, trong kinh tế xã
hội; mô phỏng cơ chế tương tác giữa các bộ phận cấu thành nó bằng các mũi tên chỉ
chiều vận động. Thực chất, mỗi bài học cùng với thầy Sự trở nên hay và ý nghĩa như thế,
sở dĩ là bởi thầy sử dụng tiếng Việt cực trong sáng và dễ hiểu, giải thích mọi khái niệm
theo hướng rõ ràng mà lại vô cùng đầy đủ. Mỗi lần nghe thầy dịch những khái niệm hay
bài học nào đó được viết bằng tiếng Anh qua tiếng Việt, thầy đều khiến em trầm trồ vì
không bao giờ khô khan word by word mà lại cực kỳ rõ ý, mỗi bản dịch dường như đều

14
có linh hồn của riêng nó vậy. Trong vô vàn những bài học mà thầy đã mang đến, bản thân
em ấn tượng thật sự không đếm xuể bao nhiêu những giá trị quý báu, một trong số đó là
câu nói: “Yếu tố quan trọng nhất có khả năng đem đến trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời
chính là yếu tố con người (functional quality).”

Như thầy đã từng nhắc rằng: “Đỉnh cao của thành công trong đối tác qua lại là
mức độ hài lòng đạt đỉnh.” Dựa theo mô hình thầy show cho lớp chúng em, thang đo trải
nghiệm bắt đầu từ tầng đáy là Implicit – Good experience, tiếp theo đó là Explicit – Very
good, Perfect – Better,/ The best và đính cao chính là Amazing – cảm giác SHOCKED
khi được sử dụng và trải nghiệm dich vụ tuyệt vời, thành công trong việc chạm đến đỉnh
cao của mức độ hài lòng và thỏa mãn. Yếu tố con người (functional quality) bao gồm
việc giao tiếp, lắng nghe, phản hồi, kĩ năng xử lý tình huống, trả lời câu hỏi của khách
hàng,... chính là yếu tố quan trọng nhất trong việc đem lại một trải nghiệm dịch vụ đạt
ngưỡng tuyệt vời. Trong đó, mỗi một kỹ năng trong yếu tố này lại đòi hỏi thêm nhiều yếu
tố và bị ảnh hưởng bởi những tính chất khác, ví dụ như kỹ năng speaking là sự ảnh hưởng
đến từ giọng nói, từ độ vang, độ rung cảm, cách nhấn mạnh, cách sử dụng ngôn từ một
cách có điểm nhấn. Nếu như chất lượng kỹ thuật, cơ sở vật chất giảm dần theo thời gian
và luôn luôn cần đến sự chú ý, để tâm và cải tiến; và việc cải tiến chất lượng kỹ thuật ra
sao đòi hỏi sự xuất hiện của yếu tố con người. Vậy nên, không thể phủ nhận tầm quan
trọng của yếu tố con người trong lĩnh vực dịch vụ được. Có nhiều lý do khiến con người
là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ. Lý do hiển nhiên nhất vì dịch vụ là hoạt động
kinh tế giữa con người với con người. Khác xa với các sản phẩm được bày bán trên tủ kệ,
dịch vụ thường vô hình, không đồng nhất về chất lượng và không thể dự trữ khiến các hệ
thống, máy móc khó lòng có thể thay thế vai trò của con người. Yếu tố con người bao
gồm cả nhân viên lẫn khách hàng, về mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng. Mối
quan hệ giữa khách hàng và nhân viên vừa có tính đối lập vừa có tính tương hỗ. Cả hai
yếu tố cần phải dung hoà để có được kết quả tốt nhất. Yêu cầu của khách hàng và số tiền
họ chi trả phải tỉ lệ thuận với khả năng của doanh nghiệp và nhân viên. Không đơn giản
là những con số trên bảng biểu, yếu tố con người là tâm huyết, là sức mạnh tiềm ẩn biến

15
doanh nghiệp trở thành một bức tranh đầy màu sắc. Trong thời đại hiện nay, “yếu tố con
người trong doanh nghiệp” không chỉ là giá trị cốt lõi, mà còn là tia sáng dẫn đường tạo
nên sự phát triển bền vững.

“Yếu tố con người” trong doanh nghiệp không chỉ đơn giản là số lượng nhân viên
mà tổ chức sở hữu, mà còn bao gồm toàn bộ diện mạo, giá trị, kỹ năng, và tư duy của họ.
Đây là những người lao động, nhân viên, lãnh đạo, và các cá nhân đóng góp vào sự đa
dạng, tương tác, và sự phát triển của môi trường làm việc của tổ chức. Họ không chỉ thực
hiện nhiệm vụ mà còn đem lại sự sáng tạo, cam kết, và năng lực quản lý mối quan hệ xã
hội – những yếu tố thiết yếu để thúc đẩy sự phát triển và thành công bền vững của doanh
nghiệp trong thời đại hiện đại. Thông qua đào tạo và phát triển, con người có trình độ
cao hơn, sẵn sàng thích nghi với sự thay đổi của môi trường làm việc và hoàn thiện khả
năng thực hiện công việc. Khi nhân viên trong doanh nghiệp được đào tạo, họ
thường được thúc đẩy động lực, cam kết hơn đối với công việc và trở nên gắn bó với
doanh nghiệp. Điều này giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc và duy trì sự ổn định trong tổ
chức. Con người không chỉ thực hiện công việc mà còn có khả năng sáng tạo và đóng
góp nhiều ý tưởng mới, giúp nâng cao hiệu quả và tạo ra giải pháp cho các thách thức và
cơ hội mới. Ngoài ra, việc tích hợp yếu tố con người trong quá trình quản lý tri thức và
chia sẻ kiến thức trong tổ chức cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một nguồn
lực sáng tạo không giới hạn. Khi nhân viên cùng hợp tác, chia sẻ thông tin và kinh
nghiệm của họ, tổ chức sẽ hình thành một cộng đồng học hỏi động viên nhau để phát
triển, giúp tạo ra một môi trường làm việc thúc đẩy sự đổi mới và sáng tạo, khiến doanh
nghiệp luôn luôn giữ được sự tươi mới và đạt được thành công bền vững. Cho dù ứng
dụng công nghệ ngày càng được phổ biến, phát triển và gia tăng nhưng con người vẫn là
yếu tố cốt lõi.

Sự hài lòng được thể hiện qua cảm xúc của khách hàng trước, trong và sau khi
mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm
khách hàng. Ngoài ra, nó cũng là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Và là
nền tảng để tạo sự trung thành, thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu sản

16
phẩm đến những người khác. Thời đại công nghệ số ngày nay khách hàng hiện nay có rất
nhiều lựa chọn. Và sự hài lòng thì luôn đem đến lợi ích song song. Mức độ hài lòng kém
sẽ dẫn đến những đánh giá tiêu cực. Trái lại, khách hàng hài lòng sẽ giúp xây dựng
thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và
dịch vụ, việc giữ chân được khách hàng sẽ đồng thời có được quảng bá truyền miệng.
Vậy nên, việc chủ trọng yếu tố con người, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
thân thiện chính là nền tảng để tạo dựng trải nghiệm đột phá. Phần lớn trải nghiệm của
khách hang chịu sự ảnh hưởng, bị tác động trực tiếp bởi tương tác giữa họ với doanh
nghiệp. Cụ thể hơn đó chính là nhân viên tư vấn, bán hang, nhân viên chăm sóc khách
hàng trong quá trình mua hàng. Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong
việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực.

Bản thân em đã từng có cơ hội được đi du lịch nhiều nơi và trải nghiệm dịch vụ từ
các hãng bay như Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo,... Và khi trực tiếp trải nghiệm dịch
vụ từ “hãng hàng không quốc gia” Vietnam Airlines và liên kết với những hiểu biết khi
tìm hiểu về case study của hãng hàng không này ở một số môn học trên lớp, bản thân em
có thể nhận thấy được rằng yếu tố con người lúc nào cũng được hãng hàng không
Vietnam Airlines đặt lên hàng đầu, bởi yếu tố ấy quyết định tới chất lượng sản phẩm và
dịch vụ của hãng. Nguồn nhân lực chủ chốt quyết định sức mạnh của hãng là cán bộ lãnh
đạo, cán bộ công nhân viên không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân viên đầu tuyến.
Vietnam Airlines luôn áp dụng quá trình tuyển chọn cực kỳ gay gắt với tiêu chí kĩ càng
và cực kỳ cao để chọn lọc đội ngũ nhân viên không chỉ đảm bảo về quy trình nghiệp vụ.
Hành khách cũng là yếu tố con người quan trọng với hãng, quyết định sự thành công của
hãng. Do đó, Vietnam Airlines rất chú trọng tới các chính sách dành cho hành khách,
nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ từ trước đến giờ bản thân em đã trải
nghiệm đều rất chỉn chu, chuyên nghiệp. Từ đồng phục nhân viên của hãng đã đem đến
cho em cảm giác dễ chịu vì sự đồng đều, gọn gàng, màu sắc nhã nhặn; các dịch vụ chăm
sóc khách hàng cũng rất tận tâm, lịch sự và chú ý đến tiểu tiết.

17
 Mạng xã hội hiện nay có lẽ được phủ sóng khá nhiều bởi nhà hàng có tên Haidilao
– một nhà hàng lẩu nổi tiếng bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng cực kỳ tinh tế. Bản thân
em đã từng có trải nghiệm tại đây và chưa một lần nào cảm thấy phàn nàn về thái độ phục
vụ của nhân viên nơi dây. Có thể nói rằng, điểm nhấn đặc biệt trong chiến lược marketing
của Haidilao là khả năng kết nối và chia sẻ cảm xúc với khách hàng. Nhà hàng này đã
đưa ra nhiều ưu đãi nhỏ nhưng “có võ” như tặng các vật dụng dễ thương và hữu ích như
chun buộc tóc, khăn lau kính, túi bọc điện thoại hay túi bọc ống tay áo cho khách hàng
khi đến thưởng thức lẩu. Nhờ những chi tiết này, Haidilao đã góp phần tạo nên trải
nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và tăng độ hài lòng của họ với thương hiệu. Haidilao
còn tạo ra những trải nghiệm độc đáo để kết nối và sẻ chia cảm xúc với khách hàng.
Chẳng hạn như, trong khi đợi bàn, em đã được bạn nhân viên gợi ý trải nghiệm dịch vụ
làm móng miễn phí và mời thưởng thức món ăn nhẹ trong khoảng thời gian chờ đợi. Hơn
nữa, khi cùng bạn em tổ chức sinh nhật tại đây, chỉ cần thông báo với nhân viên rằng
đang có sinh nhật, họ sẽ được mừng sinh nhật với bài hát và nhận quà tặng từ nhà hàng.
Ngoài ra, Haidilao còn tổ chức các hoạt động như múa mì trực tiếp trên bàn của khách
hàng, tạo ra một không gian ăn uống vui nhộn, sinh động và độc đáo. Ngoài ra, nhân viên
Haidilao không ngại “đu trend” cùng khách. Phải nói rằng, thương hiệu này đã tối ưu mọi
trải nghiệm của khách hàng. Haidilao tập trung vào yếu tố con người và trải nghiệm
khách hàng trong chiến lược marketing của họ. Vua Lẩu xứ Trung đã tạo ra một văn hóa
dịch vụ đẳng cấp và một trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho từng khách hàng đến với
họ. Khách hàng khi đến và trải nghiệm dịch vụ tại Haidilao, khi gặp bất cứ vấn đề gì, dù
nhỏ, hay thậm chí là ngay cả khi khách chưa phát sinh nhu cầu thì đội ngũ nhân viên đã
phán đoán, nhận biết và đáp ứng, phục vụ trên cả sự mong đợi rồi. Vậy nên, việc Haidilao
trở nên viral và được khen ngợi về dịch vụ là điều không mấy bất ngờ, bởi rõ ràng nhà
hàng rất xem trọng yếu tố con người và luôn luôn đem đến những dịch vụ thú vị vô cùng,
hạn chế tuyệt đối những trải nghiệm không tốt đối với khách hàng.

Gói gọn chỉ ba bài học trong ba bài tập cá nhân thực sự là không đủ với bộ môn
này, mỗi ngày đến lớp là một ngày lĩnh hội những điều ý nghĩa, bài học về yếu tố con

18
người này chỉ là một trong số vô vàn những bài học ý nghĩa và tâm đắc khác. Bản thân
em chắc chắn rằng không chỉ nằm lòng ba bài học trên mà còn khắc ghi nhiều nhiều
những bài học tuyệt vời khác. Em xin chân thành cảm ơn những giá trị mà thầy Sự đã
đem lại cho em, những định nghĩa về những khái niệm tưởng chừng phổ biến nhưng đến
giờ phút được học lớp của thầy em mới có cơ hội đào sâu hiểu rõ. Những bài học phân
biệt các khái niệm tưởng chừng là phổ biến ai cũng hiểu rõ, những tựa game thú vị mà
thầy mang lại sẽ là kỷ niệm em nhớ mãi không quên. Trong kinh doanh, lấy yếu tố con
người làm trọng có thể nói là điều kiện cần để xây dựng nên những trải nghiệm dịch vụ
đáng nhớ. Cơ duyên được học thầy Sự là một điều may mắn đối với em, vì thầy đã giúp
em có cái nhìn mới mẻ và sâu sắc hơn nhiều về chuyên ngành bản thân theo học và thúc
đẩy tinh thần trách nhiệm của em với công việc tương lai sau này, noi theo phong cách
làm việc chuyên nghiệp của thầy để ngày càng tiến bộ hơn, hoàn thiện hơn, nỗ lực để có
thể đem lại giá trị và hạnh phúc cho mọi người.

19
 LỜI KẾT

Trong quá trình học bộ môn Quản trị Chất lượng Dịch vụ, ba bài học trên đây chỉ
là một phần rất nhỏ so với tất cả những giá trị mà em thu nhận được mà thôi. Một lần nữa
em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Đặng Ngọc Sự và Khoa Quản trị Kinh
doanh đã tạo điều kiện học tập thuận lợi cho em trong bộ môn Quản trị Chất lượng Dịch
vụ này.

Một lần nữa, em xin nhấn mạnh rằng bộ môn Quản trị Chất lượng Dịch vụ cùng
thầy Đặng Ngọc Sự đã đem đến cho em những kỹ năng và bài học thực sự hữu ích. Tất cả
kiến thức to lớn mà thầy Sự giảng dạy và truyền đạt không chỉ giúp đỡ em trong quá trình
tìm hiểu bộ môn này mà còn giúp em xây dựng nền tảng, giá trị và nguyên tắc thúc đẩy
em tiếp tục nỗ lực phát triển tích cực hơn trong tương lai sau này.

Em xin chân thành cảm ơn.

20