TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH

TRƯỜNG KINH TẾ
eh&gg

VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VÀ ĐẠO

ĐỨC KINH DOANH
Đề tài: “Phân tích và đánh giá văn hoá ứng xử giữa doanh
nghiệp với khách hàng”

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Thái Thị Kim Oanh

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 2 - Lớp LT_01_QTKD(CLC)

NGHỆ AN-2023

2
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 2

ĐIỂM XẾP
STT Họ và tên MSSV
LOẠI
1 Phạm Quang Cường 215734010110386 A
2 Nguyễn Thị Diễm Quỳnh 215734010110291 B
3 Vương Thị Ngọc Xuyến 215734010110296 B

1
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................... 3
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................... 4
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................. 5
1.1. Lý thuyết ............................................................................................. 5
1.2. Tổng quan về Highlands Coffee – Công ty CP Việt Thái Quốc tế ........... 5
1.2.1. Sứ mệnh........................................................................................................ 5
1.2.2. Triết lý của Highlands Coffee ........................................................................ 6
1.2.3. Mục tiêu:....................................................................................................... 6
1.2.4. Giá trị cốt lõi: ................................................................................................ 6

PHẦN 2: PHÂN TÍCH VĂN HOÁ ỨNG XỬ CỦA HIGHLANDS

COFFE – CÔNG TY CP VIỆT THÁI QUỐC TỄ .............................. 7
2.1. Văn hoá ứng xử .................................................................................. 7
2.2. Ưu điểm ............................................................................................. 8
2.3. Nhược điểm ....................................................................................... 8
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................... 10
3.1. Đánh giá ........................................................................................... 10
3.1.1. Thái độ ........................................................................................................ 10
3.1.2. Tác phong ................................................................................................... 10
3.1.3. Kỹ năng giao tiếp ........................................................................................ 10
3.1.4. Kỹ năng giải quyết vấn đề .......................................................................... 10
3.1.5. Đánh giá chung........................................................................................... 10
3.2. Đề xuất giải pháp .............................................................................. 11
PHẦN 4: KẾT LUẬN........................................................................... 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 14

2
 LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, văn hóa ứng xử giữa
doanh nghiệp với khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành
công của doanh nghiệp. Văn hóa ứng xử là một hệ thống các giá trị, chuẩn mực, quy
tắc ứng xử của con người trong các mối quan hệ xã hội, trong đó có mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng. Văn hóa ứng xử giữa doanh nghiệp với khách
hàng thể hiện ở thái độ, cách cư xử, cách giao tiếp của đội ngũ nhân viên của doanh
nghiệp với khách hàng.
Văn hóa ứng xử giữa doanh nghiệp với khách hàng có vai trò quan trọng đối
với doanh nghiệp, bao gồm: tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp, nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, kích thích khách hàng mua sắm, sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựng và phát triển văn hóa ứng xử giữa doanh
nghiệp với khách hàng là một yêu cầu tất yếu đối với các doanh nghiệp.
Với mong muốn tìm hiểu thêm về đề tài này, nhóm chúng em chọn đề tài;
“Phân tích và đánh giá văn hoá ứng xử giữa doanh nghiệp với khách hàng.” - của
Highlands Coffee nói riêng và doanh nghiệp nói chung.

3
 LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Thái Thị Kim Oanh
đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn sinh viên trong suốt thời gian môn học. Nhờ vào
những lời khuyên và chỉ bảo đúng lúc của cô, chúng em đã vượt qua được những
khó khăn khi thực hiện bài luận của mình.
Tiếp đến, chúng em xin tri ân tới các thầy cô trường Kinh Tế - Trường Đại
học Vinh những người đã cùng góp sức truyền đạt kiến thức để giúp chúng em có
được nền tảng tốt như ngày hôm nay. Ngoài ra, không thể không nhắc đến gia đình,
bạn bè và người thân đã là hậu phương vững chắc, là chỗ dựa tình thần của chúng
em trong thời gian qua. Sự thành công của bài luận không thể không kể đến côngw
ơn mọi người.
Nhưng sau tất cả, chúng em nhận thức rằng với lượng kiến thức và kinh
nghiệm ít ỏi của bản thân, chắc chắn bài luận sẽ khó tránh khỏi thiếu sót. Kính mong
quý thầy cô thông cảm và góp ý để chúng em ngày càng hoàn thiện hơn.

4
 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Lý thuyết
Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp là các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên
với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người với công việc, được
xây dựng trên những giá trị chung của doanh nghiệp.
1.2. Tổng quan về Highlands Coffee – Công ty CP Việt Thái Quốc tế
Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc
Tế (VTI). Việt Thái Quốc Tế là công ty 100% cổ phần Việt Nam. Văn phòng chính
đặt tại Hà Nội và văn phòng giao dịch đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Ðược thành
lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán
cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Hiện Highlands Coffee thuộc
sở hữu của Jollibee với hơn 300 cửa hàng, là thương hiệu được nhượng quyền số 1
tại Việt Nam. Hiện nay, Highlands Coffee vẫn duy trì khâu phân loại cà phê bằng
tay để chọn ra từng hạt cà phê chất lượng nhất, cà phê được rang mới mỗi ngày và
phục vụ quý khách với nụ cười rạng rỡ trên môi. Bí quyết thành công của Highlands
Coffee: không gian quán tuyệt vời, sản phẩm tuyệt hảo và dịch vụ chu đáo với mức
giá phù hợp.
1.2.1. Sứ mệnh
Sinh ra để phục vụ những giá trị Việt, mỗi ngày tại Highlands Coffee tự hào
để mang đến cho thực khách những ly cà phê phin đậm đà, những ly trà thơm ngon,
những món ăn Việt đầy ký ức tuổi thơ, mà điển hình là bộ đôi “Bánh Mì – Phin Sữa
Đá” đầy thân thương. Qua một chặng đường dài, Highlands Coffee đã không ngừng
mang đến những sản phẩm cà phê thơm ngon, sánh đượm trong không gian thoải
mái và lịch sự. Những ly cà phê không chỉ đơn thuần là thức uống quen thuộc mà
còn mang trên mình một sứ mệnh văn hóa phản ánh một phần nếp sống hiện đại của
người Việt Nam. Sứ mệnh ấy, được thể hiện bằng những chiến lược kinh doanh rất
bài bản và cụ thể như tập trung phát triển và nghiên cứu để phục vụ cộng đồng người

5
Việt với những sản phẩm chất lượng, ổn định và hợp khẩu vị với mức giá phù hợp
túi tiền, thêm vào đó là không gian cửa hàng gần gũi, thoải mái, nơi giao thoa giữa
nét truyền thống và hiện đại, đậm chất Việt. Tinh thần nhân văn của người Việt còn
được Highlands Coffee lan toả thông qua những hoạt động vì cộng đồng như tài trợ,
giao lưu và giúp đỡ các tổ chức, trường học trong nước.
1.2.2. Triết lý của Highlands Coffee
Kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị
truyền thống của Việt Nam. Cổ Ðiển và Hiện Ðại. Phương Ðông và Phương Tây,
tinh hoa từ cả hai. Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng
những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ. Highlands Coffee không
ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống
năng động hiện đại song hành với những truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm
chất Việt Nam.
1.2.3. Mục tiêu:
- Dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam
1.2.4. Giá trị cốt lõi:
- Tự hào Việt và chia sẻ cộng đồng: khi thành lập, Highlands đã thể hiện một
niềm đam mê mãnh liệt với hạt cà phê Việt và khát vọng mang cà phê Việt
Nam ra thế giới.
- Đam mê: Đội ngũ nhân viên của Highlands luôn là những người đam mê, đam
mêvới hạt cà phê và đam mê được phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Quan tâm khách hàng: Đây là một yếu tố cốt lõi để tạo nên thành công như
ngày nay của Highlands. Quan tâm khách hàng để phục vụ tốt nhất.
- Tinh thần đồng đội và hợp tác: Tại Highlands, tinh thần đoàn kết

6
 PHẦN 2: PHÂN TÍCH VĂN HOÁ ỨNG XỬ CỦA HIGHLANDS
COFFE – CÔNG TY CP VIỆT THÁI QUỐC TỄ
2.1. Văn hoá ứng xử
Văn hóa ứng xử của Highlands Coffee đối với khách hàng được thể hiện qua
các khía cạnh sau:
Tư vấn và phục vụ tận tình, chu đáo: Nhân viên của Highlands Coffee được
đào tạo bài bản về kiến thức về cà phê và các sản phẩm của quán, cũng như kỹ năng
phục vụ khách hàng. Họ luôn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm
phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình. Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn
giữ thái độ niềm nở, thân thiện và nhiệt tình.
Sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng: Highlands Coffee coi khách hàng
là thượng đế, do đó luôn tôn trọng và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Nhân
viên quán luôn chào hỏi khách hàng lịch sự, chu đáo, và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
khi cần thiết. Quán cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm
giá, tặng quà cho khách hàng, nhằm thể hiện sự quan tâm của quán đến khách hàng.
Không gian quán thoải mái, thư giãn: Highlands Coffee có không gian quán
rộng rãi, thoáng mát, được trang trí hiện đại, trẻ trung. Quán cũng có nhiều góc ngồi
khác nhau, phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Highlands Coffee
cũng cung cấp các dịch vụ wifi miễn phí, sạc điện thoại,... nhằm mang đến cho khách
hàng sự thoải mái và tiện nghi khi đến quán.
Một số điểm nổi bật trong văn hóa ứng xử của Highlands Coffee đối với khách
hàng:
Tinh thần "khách đến quán như người thân ghé nhà": Highlands Coffee luôn
coi khách hàng là người thân, do đó nhân viên quán luôn đối xử với khách hàng một
cách thân thiện, gần gũi như người thân trong gia đình.

7
 Sự sáng tạo và đổi mới: Highlands Coffee luôn nỗ lực sáng tạo và đổi mới
không ngừng, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Quán
thường xuyên cập nhật các sản phẩm mới, tổ chức các chương trình khuyến mãi,
giảm giá hấp dẫn,... nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Văn hóa ứng xử của Highlands Coffee đối với khách hàng đã góp phần tạo
nên thành công của thương hiệu này. Highlands Coffee hiện là một trong những
thương hiệu cà phê được yêu thích nhất tại Việt Nam.
2.2. Ưu điểm
Tận tâm, chu đáo: Highlands Coffee luôn đặt khách hàng là trung tâm trong
mọi hoạt động của mình. Nhân viên của Highlands Coffee được đào tạo bài bản về
kỹ năng phục vụ khách hàng, luôn mang đến cho khách hàng cảm giác được quan
tâm, chăm sóc.
Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp: Nhân viên của Highlands Coffee luôn
tươi cười, niềm nở chào đón khách hàng. Họ cũng rất nhiệt tình giải đáp thắc mắc
và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Không gian sang trọng, hiện đại: Highlands Coffee mang đến cho khách hàng
một không gian thưởng thức cà phê thoải mái, sang trọng và hiện đại.
2.3. Nhược điểm
Giá cả cao: Highlands Coffee là một thương hiệu cà phê cao cấp, do đó giá cả
của các sản phẩm ở đây cũng cao hơn so với mặt bằng chung. Điều này có thể khiến
một số khách hàng cảm thấy không phù hợp.
Có thể xảy ra sai sót: Do lượng khách hàng đông đảo, nên đôi khi nhân viên
của Highlands Coffee có thể mắc sai sót trong quá trình phục vụ. Điều này có thể
khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
ð Một số ý kiến đóng góp
Highlands Coffee có thể cân nhắc giảm giá hoặc có thêm các chương trình
khuyến mãi để thu hút khách hàng ở phân khúc bình dân.

8
Highlands Coffee có thể tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống
để hạn chế tối đa các sai sót trong quá trình phục vụ.
Nhìn chung, Highlands Coffee là một thương hiệu cà phê có văn hóa ứng xử
đối với khách hàng khá tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện để
nâng cao hơn nữa trải nghiệm của khách hàng.

9
 PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1. Đánh giá
3.1.1. Thái độ
Highlands Coffee luôn đề cao thái độ tôn trọng, lịch sự, niềm nở, và sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng. Nhân viên của Highlands Coffee được đào tạo bài bản về thái
độ phục vụ khách hàng. Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên Highlands Coffee
luôn chào hỏi một cách lịch sự, thân thiện, và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng.
3.1.2. Tác phong
Tác phong của nhân viên Highlands Coffee cũng được chú trọng. Nhân viên
Highlands Coffee luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự, và tác phong nhanh nhẹn, chuyên
nghiệp.
3.1.3. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên Highlands Coffee cũng được đánh giá cao.
Nhân viên Highlands Coffee có thể giao tiếp bằng tiếng Việt và tiếng Anh, đồng thời
có thể giao tiếp bằng cử chỉ, ánh mắt một cách tự nhiên và lịch sự
3.1.4. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Highlands Coffee cũng chú trọng đào tạo cho nhân viên kỹ năng giải quyết
vấn đề. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu có vấn đề phát sinh, nhân viên
Highlands Coffee sẽ nhanh chóng giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả,
nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
3.1.5. Đánh giá chung
Nhìn chung, văn hóa ứng xử của doanh nghiệp Highlands Coffee đối với
khách hàng được đánh giá cao. Highlands Coffee đã xây dựng và thực hiện tốt văn
hóa ứng xử đối với khách hàng, tạo dựng một hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện
trong lòng khách hàng.

10
 Tuy nhiên, Highlands Coffee cũng cần lưu ý một số vấn đề sau để tiếp tục
nâng cao văn hóa ứng xử của doanh nghiệp đối với khách hàng:
- Tiếp tục nâng cao chất lượng đào tạo cho nhân viên về thái độ, tác phong, kỹ
năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề.
- Thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng để kịp thời cải thiện chất
lượng dịch vụ.
- Tăng cường các hoạt động truyền thông, giáo dục văn hóa ứng xử của doanh
nghiệp đối với khách hàng.
ð Với những nỗ lực của mình, Highlands Coffee sẽ tiếp tục là một trong những
thương hiệu cà phê được yêu thích nhất tại Việt Nam và trên thế giới.
3.2. Đề xuất giải pháp
- Đối với vấn đề chất lượng sản phẩm:
• Kiểm soát chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu đầu vào.
• Tăng cường đào tạo tay nghề cho nhân viên
• Thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra chất lượng sản phẩm tại các
cửa hàng.
- Đối với vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên:
• Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
• Tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử
cho nhân viên.
• Tăng cường giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ của nhân viên.
- Tạo môi trường làm việc thoải mái: Highlands Coffee cần tạo môi trường làm
việc thoải mái, giảm áp lực cho nhân viên. Điều này có thể được thực hiện
thông qua việc:
• Cải thiện điều kiện làm việc
• Xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa nhân viên với nhau và với lãnh
đạo

11
- Điều chỉnh giá cả: Highlands Coffee có thể điều chỉnh giá cả hợp lý hơn, phù
hợp với túi tiền của nhiều đối tượng khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng: Highlands Coffee cần xây
dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng,
thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.

12
 PHẦN 4: KẾT LUẬN
Văn hóa ứng xử giữa doanh nghiệp với khách hàng là một vấn đề quan trọng,
có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp. Thực trạng văn hóa ứng
xử giữa doanh nghiệp với khách hàng ở Việt Nam hiện nay đã có những bước tiến
đáng kể.
Văn hóa ứng xử của Highlands Coffee đối với khách hàng là một ví dụ điển
hình cho một văn hóa doanh nghiệp hiện đại. Văn hóa này đã góp phần tạo nên thành
công của Highlands Coffee và tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng. Qua
đó thấy được tầm quan trọng của văn hoá doanh nghiệp không chỉ đối với Highlands
Coffee nói riêng mà đối với tất cả các lĩnh vực nói chung.

13
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. https://www.highlandscoffee.com.vn/vn/gioi-thieu.html
2. https://thanhnien.vn/khach-den-quan-nhu-nguoi-than-ghe-nha-net-dep-van-
hoa-viet-tai-highlands-coffee-1851529226.htm
3. https://vietnamnet.vn/highlands-coffee-thuong-hieu-xay-dung-tu-triet-ly-tan-
tam-gan-ket-cong-dong-2089218.html
4. https://accgroup.vn/van-hoa-doanh-nghiep-highland-coffee
5. https://www.vietnamplus.vn/highlands-coffee-ung-xu-khong-kheo-hay-
khach-hang-qua-khat-khe-post724122.vnp

14