Chủ đề 1: Nghiên cứu và phân tích chiến lược phân phối dịch vụ của HaiDiLao

Nhóm 3 :

STT Họ và tên thành viên MSSV

1 Trần Cường 21103221

2 Đặng Thị Mỹ Duyên 21096091

3 Phan Thị Bách Hợp 21103371

4 Đinh Nguyễn Nhật Minh 21100961

5 Trần Yến Nhi 21096931

6 Trần Thị Mỹ Tiên 21097861

7 Nguyễn Thị Huế Trân 21100921

1. Loại hình kinh doanh của HaiDiLao

HaiDiLao là doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ ăn uống nổi tiếng trên toàn cầu. Tính
đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935 chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc,
Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia
và Úc.
2. Những điểm thú vị trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống của HaiDiLao:

- Về hương vị: HaiDiLao luôn không ngừng đổi mới bằng cách kết hợp, sáng tạo các hương vị
lẩu đặc trưng từ khắp các vùng miền trên đất nước Trung Quốc. Bên cạnh đó, các thực phẩm
luôn được đảm bảo về vấn đề an toàn vệ sinh cũng như cung cấp được đầy đủ chất dinh dưỡng
đến thực khách.

- Về phục vụ khách hàng: HaiDiLao chủ động trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, năng động, thân thiện nhằm cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Nhân
viên của HaiDiLao luôn tuân thủ theo Slogan “KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG – NHÂN VIÊN
TẬN TÂM”.

- Sáng tạo trong phong cách phục vụ: HaiDiLao luôn cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra thời gian
ăn lẩu vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh đến các tín đồ ẩm thực trên toàn thế giới
thông qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo. Nhìn vào thực tế, ta có thể dễ dàng nhìn
thấy rằng HaiDiLao thường xuyên cho ra mắt các dịch vụ mang tính cá nhân hóa (tổ chức sinh
nhật; quà tặng cho mẹ bầu;...) nhằm mang đến sự gần gũi, tạo cảm giác thoải mái cho các khách
hàng khi đến dùng bữa tại cửa hàng.

3. Những điểm độc đáo trong dịch vụ của HaiDiLao:

- Dịch vụ chuyên nghiệp: HaiDiLao luôn nổi tiếng với việc luôn phục vụ mọi yêu cầu đến từ
phía khách hàng một cách tận tâm nhất, tạo ra trải nghiệm đáng nhớ của khách hàng khi đến
dùng bữa tại nhà hàng.

- Phương châm “khách hàng là thượng đế”: HaiDiLao luôn tạo dựng một môi trường tận tâm
quan tâm đến từng nhu cầu nhỏ nhặt nhất của khách hàng.

- Dịch vụ kèm theo: có thể nói rằng số lượng khách hàng của HaiDiLao hầu như rất đông đúc
vào tất cả khung giờ; nhằm giải tỏa nỗi lòng của khách hàng trong lúc chờ đợi, HaiDiLao còn
mang đến các dịch vụ kèm theo được phục vụ miễn phí cho khách hàng như : làm nails miễn phí;
quầy kem, trái cây phục vụ khách hàng tại khu vực chờ dùng bữa, khu vui chơi cho trẻ em đối
với các gia đình có con nhỏ,...

- Chất lượng món ăn: HaiDiLao luôn cam kết mang lại những món ăn luôn đảm bảo được sự tươi
mới và đầy đủ chất dinh dưỡng, từ đó doanh nghiệp luôn nhận được sự tin tưởng từ phía khách
hàng.

4. Sự thấu hiểu khách hàng của HaiDiLao

Haidilao tập trung vào yếu tố con người và trải nghiệm khách hàng trong chiến lược marketing
của họ. Khi nhắc đến Haidilao, điều làm mọi người nhớ đến là cảm xúc được quan tâm như “một
khách hàng VIP”, được phục vụ kỹ càng “từ đầu đến chân”, từ lúc bước vào cho đến khi ra về dù
họ có là những người khách hàng quen thuộc hay chỉ mới đến Haidilao lần đầu tiên.

Họ đã tạo ra một văn hóa dịch vụ đẳng cấp và một trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho từng khách
hàng đến với họ. Đây chính là chiến lược “cá nhân hóa” – một chiến lược khiến Haidilao được
nhớ đến qua các dịch vụ “độc lạ” của mình.

Founder của Haidilao từng chia sẻ: “Tôi là một người nhà quê và quan điểm của tôi là nếu nhận
tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo cả” Chính vì thế mà việc thấu hiểu
khách hàng đã trở thành một nét đặt trưng của nhà hàng lẩu nổi tiếng xứ Trung này.

Cụ thể:

Haidilao biết cách biến thời gian chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải nghiệm các dịch vụ
thư giãn mới lạ, miễn phí như làm nail, đồ ăn nhẹ trong lúc chờ đợi – một việc có thể làm giảm
hoá đơn thanh toán mà không mấy ai dám làm; các trò chơi cơ bản: gấp hạc giấy, gấp sao, vẽ
tay...

Haidilao đã đặt các vật dụng dễ thương và hữu ích ngay trên bàn ăn như chun buộc tóc, khăn lau
kính, túi bọc điện thoại hay túi bọc ống tay áo cho khách hàng khi đến thưởng thức lẩu tại nhà
hàng.

Ngoài ra, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có con nhỏ, Haidilao đã sử dụng khu vui
chơi cho trẻ em hiệu quả. Mặc dù, điều này đã được nhiều nhà hàng áp dụng nhưng chưa nắm
bắt được hết tâm lý khách hàng, những bé độ tuổi từ 6, 7 tuổi trở xuống, thì dù có khu vui chơi
nhưng vẫn cần có người trông nom. Ở Haidilao có 2 điểm chạm: một là có “cô bảo mẫu” trong
khu vực để trông các bạn nhỏ, hai là để tạo sự yên tâm tuyệt đối cho bố mẹ dùng bữa, nhà hàng
cung cấp tablet để ngay tại bàn. Vì thế, bố mẹ có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem
con em mình đang như thế nào.

Hay nếu khách hàng đi ăn một mình thì sẽ có ngay một búp bê nhồi bông với kích thước đủ to để
khách hàng cảm thấy không bị “cô đơn” khi dùng bữa.
Khi thông báo ngày sinh nhật cho nhân viên tại Haidilao, các nhân viên sẽ nhanh chóng chuẩn bị
bảng đèn LED và một phần quà nhỏ. Dàn nhân viên sẽ vừa hát ca khúc chúc mừng sinh nhật vừa
vỗ tay nhiệt tình, tạo nên bầu không khí vô cùng ấm áp và sôi động dành cho nhân vật chính.

5. Quy mô của doanh nghiệp HaiDiLao

Haidilao được thành lập vào năm 1994, là một chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu tại thành phố Giản
Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng. Ban đầu, Haidilao là một cửa hàng lẩu
nhỏ có tên là Địa Thượng Chủng Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi’an Yanta Store
đầu tiên, kinh doanh các mặt hàng về lẩu, gia vị của thương hiệu lẩu này. Mãi đến năm 2012,
Haidilao Xi’an Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm
sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình
trong và ngoài nước.Không lâu sau đó, Haidilao đã nhanh chóng trở thành chuỗi nhà hàng phủ
sóng rộng khắp Trung Quốc và nhiều đất nước khác trong khu vực châu Á, được mệnh danh là
“Vua lẩu” - đế chế lẩu lớn nhất thế giới cho đến thời điểm hiện tại, sở hữu trên 1000 chi nhánh
lớn, nhỏ, được quản lý trực tiếp và đặc biệt là không có hình thức nhượng quyền.

Cụ thể, theo thống kê nhanh cho thấy, sau gần 3 thập kỷ, Haidilao hiện sở hữu trên 1.300 chi
nhánh tại 14 quốc gia tại Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương
quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia và Úc. Trong đó tập trung đông đúc nhất vẫn là ở
Trung Quốc. Tại Việt Nam, Haidilao chính thức gia nhập thị trường vào năm 2019, sau 5 năm gia
nhập, thương hiệu này đã mở mới được 17 nhà hàng đều nằm tại các vị trí đắt giá bậc nhất Hà
Nội và Tp.HCM

Các cơ sở của Haidilao đều được đầu tư về không gian, cách bố trí và sắp xếp khoa học cùng sự
đầu tư về nội thất và trang thiết bị giúp trải nghiệm dịch vụ trở nên hoàn hảo hơn. Không gian
nhà hàng được phân tách rõ rệt, từ khu tiếp khách, khu phục vụ, khu bếp, các khu phụ.

Bên cạnh đó, để tăng tính thuận tiện, mỗi một nhà hàng sẽ có nhiều quầy thu ngân, trung bình cứ
10-15 bàn sẽ đặt một quầy. Nhất là trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do
khiến khách hàng đánh giá dịch vụ kém. Nắm bắt được tâm lý đó, nhà hàng đã đầu tư hệ thống
thanh toán giúp hạn chế tối đa sự ức chế cho khách hàng và tối ưu năng suất phục vụ khách hàng
tốt nhất.

6. Vị trí của HaiDiLao trong ngành F&B

Haidilao xếp vị trí thứ 9 trong Top nhà hàng toàn cầu, được đánh giá là thương hiệu phát triển
mạnh, hút khách, mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với hơn 100 triệu lượt khách ghé đến mỗi
năm (theo Hội đồng đánh giá của Brand Finance).

Đứng thứ 547 trong Top 1000 thương hiệu châu Á của Tạp chí Campaign Asia-Pacific.
Có thế nói, Haidilao đang làm rất tốt trong việc khẳng định vị thế của mình trong ngành F&B.
Họ đã tận dụng điểm độc đáo trong cách phục vụ như “đu trend với khách hàng, giải bài tập hộ,
đọc mã bí mật (secret code) để được nhận quà…” để tạo nên ấn tượng khó phai với thực khách.

Bên cạnh đó, yếu tố về công nghệ được Haidilao tận dụng để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho
khách hàng. Đây có lẽ mà ít nhà hàng lẩu nào có thể “theo kịp” thương hiệu này. Tại Haidilao, tất
cả nhân viên đều được trang bị đầy đủ tai nghe để đảm bảo rằng các yêu cầu từ khách hàng, đồng
nghiệp hoặc cấp trên đều được tiếp nhận nhanh chóng. Đặc biệt, khi khách hàng đến dùng bữa
cũng sẽ được trải nghiệm order món ăn trên tablet. Điều này mang đến sự nhanh chóng và tiện
lợi trong phong cách phục vụ, giúp khách hàng ấn tượng ngay từ những trải nghiệm đầu tiên.

Haidilao gần như đã đón đầu xu hướng phục vụ và “chăm chút” khách hàng từng chút một và trở
thành một trong những nhà hàng lẩu có chất lượng dịch vụ đáng để các đối thủ phải học hỏi.
Luôn luôn cải tiến, nâng cấp đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất đã khiến vị trí top đầu trong
ngành dịch vụ ăn uống trên thế giớicủa Haidilao khó có thể lay chuyển. Điều này cho thấy rằng,
Haidilao đã đóng vai trò quan trọng trong việc mở ra mô hình chăm sóc khách hàng ngày càng
tận tâm và chuyên nghiệp hơn, là “bước đệm” giúp cho ngành F&B nói chung và ngành nhà
hàng lẩu nói riêng ngày càng được phát triển, nhờ những bài học kinh nghiệm đáng giá từ lối
phục vụ “không đụng hàng” của Haidilao.

7. Một số điểm đáng học hỏi từ mô hình kinh doanh của Haidilao.

Dịch vụ khách hàng:

  Lấy khách hàng làm trung tâm: Haidilao luôn đề cao sự hài lòng của khách hàng và
đặt họ vào vị trí trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh. Qua tạo ra cầu nối giữa
khách hàng và thương hiệu, tạo được sự yêu thích về việc sử dụng dịch vụ.

 Dịch vụ chu đáo: Nhân viên được đào tạo bài bản để cung cấp dịch vụ chu đáo và tận
tình cho khách hàng, từ việc chào đón nồng nhiệt đến đáp ứng mọi yêu cầu của họ.

 Chi tiết tạo nên sự khác biệt: Haidilao chú trọng đến những chi tiết nhỏ để mang lại trải
nghiệm tốt nhất cho khách hàng, như phục vụ miễn phí đồ ăn nhẹ, trái cây, nước uống, và
các dịch vụ tiện ích khác.

Chú trọng vào trải nghiệm:

  Môi trường thoải mái: Không gian nhà hàng được thiết kế sang trọng, hiện đại và tạo
cảm giác thoải mái cho thực khách.

 Giải trí đa dạng: Haidilao cung cấp nhiều dịch vụ giải trí như khu vui chơi cho trẻ em,
biểu diễn nghệ thuật, v.v. để khách hàng có thể thư giãn và tận hưởng thời gian bên gia
đình và bạn bè.

 Chất lượng món ăn: Haidilao sử dụng nguyên liệu tươi ngon và đảm bảo chất lượng
món ăn luôn được đồng nhất.

Quản lý nhân viên:

 Tuyển dụng và đào tạo bài bản: Haidilao tuyển dụng nhân viên kỹ lưỡng và đào tạo họ
bài bản về kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng phục vụ khách hàng.
  Chính sách phúc lợi tốt: Haidilao cung cấp chính sách phúc lợi tốt cho nhân viên để họ
có thể yên tâm làm việc và cống hiến cho công ty.

 Tạo môi trường làm việc tích cực: Haidilao tạo môi trường làm việc năng động, sáng
tạo và khuyến khích nhân viên phát triển bản thân.

Ngoài ra, mô hình kinh doanh của Haidilao còn có một số điểm đáng học hỏi khác như:

 Ứng dụng công nghệ: Haidilao sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và
trải nghiệm của khách hàng, như hệ thống đặt bàn trực tuyến, thanh toán điện tử, v.v.
  Mở rộng thị trường: Haidilao không ngừng mở rộng thị trường sang các quốc gia khác
để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

 Chú trọng vào nghiên cứu và phát triển: Haidilao luôn đầu tư vào nghiên cứu và phát
triển để cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình.

Mô hình kinh doanh của Haidilao đã được chứng minh là thành công và mang lại hiệu quả cao.
Do đó, các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ có thể học hỏi và áp dụng những điểm mạnh của
mô hình này để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.

8. Đối thủ cạnh tranh của HaiDiLao

 Manwah – Nhà hàng lẩu Đài Loan là một thương hiệu nổi tiếng trong chuỗi nhà hàng
của Công ty CP Thương Mại dịch vụ Cổng Vàng (GoldenGate Group) ra đời vào tháng
12/2017. Hiện nay, Manwah đã phủ sóng đến 40+ nhà hàng khắp toàn quốc. Ngoài
thưởng thức các món ăn của Manwah đồ ăn tươi ngon, đảm bảo đầy đủ an toàn thực
phẩm, Những món thịt chủyếu được phục vụ tại Manwah đều những thịt nhập khẩu như:
thịt heo Iberico, ba chỉ cừu, thịt bò Mỹ-Úc, tim bò, gầu hoa bò Úc, thịt gà đến các loại
hải sản tươi ngon… Ngoài ra, tại đây còn phục vụ kèm thêm những món ăn đậm phong
cách của xứ Đài, có thể kể đến như đồ viên chiên, há cảo, sủi cảo,…. Thực đơn tại đây
cũng vô cùng phong phú với đủ các nhân lẩu từ các loại thịt cho đến rau, nấm. Manwah
còn có kỹ thuật múa trà độc quyền, quầy nước chấm được đặt khu vực riêng biệt để thực
khách có không gian được lựa chọn vị nước chấm theo sở thích của mình và nhân viên
tận tình chu đáo.
 Kichi Kichi - chuỗi nhà hàng chuyên về Buffet lẩu hàng đầu Việt Nam của GoldenGate
Group. Các món ăn ngon và đa dạng được phục vụ với hình thức băng chuyền độc đáo,
hiện đại, vốn là sự kế thợp của phong cách phục vụ Kaiten đến từ Nhật Bản với kiến trúc
hiện đại.

 Hutong – Chuỗi nhà hàng Nhật mang phong cách Hong Kong thuộc tập đoàn Golden
Gate Restaurant Group, lĩnh vực F&B. Nét đặc sắc của nước lẩu Hutong là được chế biến
từ 36 loại nguyên liệu thảo quả, quế, hồi…cùng vị ngọt tinh túy bổ dưỡng của nước cốt
xương ninh 48 giờ theo công thức bí truyền của thương hiệu trong 1 nồi lẩu 2 ngăn, giúp
thực khách trải nghiệm trọn vẹn các vị lẩu bên cạnh bạn bè và người thân.
9. Thách thức trong phân phối dịch vụ trên thị trường

Cạnh tranh: Thị trường nhà hàng lẩu đang trở nên cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều đối thủ
cạnh tranh khác, đòi hỏi Haidilao phải duy trì sự độc đáo và hấp dẫn để tiếp tục thu hút khách
hàng.

 Thay đổi thị trường: Thị trường ẩm thực luôn thay đổi và khách hàng có thể chuyển
hướng tới các xu hướng mới, đòi hỏi Haidilao phải nắm bắt và thích nghi với thay đổi để
duy trì sự cạnh tranh.

 Số lượng nhân sự trên mỗi nhà hàng: đội ngũ nhân sự của Haidilao tại từng nhà hàng rất
lớn vì Haidilao cần có đội ngũ nhân viên phục vụ cho khách chờ & nhân viên chào đón,
dẫn bàn, chào bàn và để phục vụ tốt cho từng bàn ăn của khách hàn để đảm bảo phục vụ
tốt nhất. Điều này dẫn tới chi phí nhân công rất lớn tại cửa hàng – các hệ thống lớn thì
luôn tìm cách tối ưu khoản chi phí này.

 Hệ thống đào tạo nhân viên: Để đảm bảo các dịch vụ của nhà hàng luôn được vận hành
mượt mà cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để làm hài lòng khách hàng do đó
Haidilao phải cần hệ thống đào tạo & thăng tiến nhân viên.

10. Lợi thế cạnh tranh của HaiDiLao

Ngoài những lợi thế mà nhóm đã đề cập trước đó thì Haidilao còn có lợi thế trong việc tận dụng
được chiến lược truyền thông Word of mouth.

Bản thân mỗi khách hàng vô tình trở thành những "đại sứ thương hiệu" của Haidilao, chủ động
chia sẻ, tương tác và lan truyền những thông tin về thương hiệu. Có thể thấy trên các nền tảng
mạng xã hội như TikTok, Facebook… có rất nhiều nội dung liên quan đến Haidilao đã lên xu
hướng - top trending như: Trend làm cơm trộn tại Haidilao, Trend đọc mã Secret Code nhận quà
tặng, Trend làm ký hiệu trái tim với nhân viên Haidilao,.... Cùng hàng loạt clip về dịch vụ có một
không hai tại Haidilao như làm móng, hát tặng sinh nhật,... khiến cho người dùng mạng xã hội
không khỏi ấn tượng trước những hình ảnh độc đáo này.